MMC Car Poland to firma działająca na polskim rynku od 15 lat, będąca wyłącznym importerem samochodów i oryginalnych części zamiennych marki Mitsubishi. Jeszcze parę lat temu Mitsubishi postrzegane było w Polsce głównie, jako producent samochodów rajdowych i na tym właśnie polu odnosiło największe sukcesy. Dla zwykłych obywateli nie było marką interesującą – można powiedzieć, że wręcz nieznaną – niszową.

Należy wspomnieć, że firma ma charakterystyczną strukturę, ponieważ poza tzw. centralą, w której podejmowane są wszelkie strategiczne decyzje, dokonywany jest import aut i cała ich dokumentowa obsługa, Mitsubishi dociera do Klienta końcowego za pośrednictwem stacji dealerskich rozmieszczonych w całym kraju. Stacje te to osobne podmioty gospodarcze, związane z MMC poprzez umowy o współpracy i działające na określonych zasadach, zachowując przy tym jednak część swej odrębności.

Ostanie lata to w przypadku Mitsubishi w Polsce ogromny wzrost sprzedaży¹ oraz rozwój sieci dealerskiej. Wszystko to, między innymi ,za sprawą skutecznego wykorzystania narzędzi, jakie oferuje Public Relations. Przede wszystkim stan ten zawdzięczamy profesjonalnemu użyciu zewnętrznego Public Relations, co nie oznacza, że wewnętrzny PR w ogóle się do tego nie przyczynił. W końcu na sukces firmy bardzo duży wpływ mają też jej pracownicy oraz atmosfera panująca wewnątrz organizacji.

Po pierwsze MMC, jako wyłączny importer marki niszowej, musiała dotrzeć do świadomości Klientów, zaistnieć na polskim rynku motoryzacyjnym w zakresie szerszym niż tylko tym, dotyczącym sportów motorowych. Do osiągnięcia tego celu wykorzystano równolegle kilka metod.

Nawiązana została stała współpraca z mediami – przede wszystkim z prasą motoryzacyjną. Na jej potrzeby zamówiono kilka sztuk modeli Mitsubishi o różnych wersjach wyposażeń i przeznaczono je do stałego wypożyczania dziennikarzom. Oni, po zapoznaniu się z autami oraz dokonaniu jazd testowych mogli opisać swoje wrażenia w artykułach, a tym samym przybliżyć markę potencjalnym Klientom. Oczywiście taki cykl realizowany jest nieprzerwanie, a szczególny na to nacisk kładziony jest w momencie wprowadzania do obrotu nowego bądź ulepszonego modelu.

Dla uzupełnienia informacji zdobytych przez dziennikarzy oraz w celu przekazania informacji innego typu niż tylko te, związane z konkretnymi autami, firma systematycznie szykuje i przesyła (lub udostępnia do pobrania) tzw. teczkę prasową czyli zbiór najnowszych i najciekawszych wiadomości związanych z Mitsubishi w Polsce i na świecie. Dzięki temu w prasie stale można przeczytać cokolwiek na temat naszej marki, a to dobrze wpływa na istnienie jej w świadomości Klienta.

Odnośnie udostępniania - firma przez bardzo długi czas nie mogła poszczycić się odpowiednią witryną internetową. Na ten cel również zostały przeznaczone spore nakłady zarówno finansowe, jak i czasowe. Obecna, oficjalna strona internetowa jest przemyślana, funkcjonalna i posiada łatwą nawigację dla każdego gościa. Skorzystać z niej mogą Klienci poszukujący auta do zakupu bądź chcący takie auta porównać oraz dziennikarze, dla których stworzona jest specjalna zakładka (www.press.mitsubishi.pl), skąd z kolei mogą pobierać wspomniane wcześnie materiały.

Internet to nie tylko jedna, oficjalna strona. Na podstawie strony www.mitsubishi.pl każdy z Dealerów stworzył swoją własną z unikalną domeną, jednakże całkowicie zgodną ze stylem strony oficjalnej (porównanie poniżej).

Strona oficjalna.

Strona jednego z dealerów.

Na stronie oficjalnej mamy też do dyspozycji łatwą wyszukiwarkę poszczególnych dealerów, dzięki której Klient znajdzie stację w interesującej go lokalizacji oraz uzyska szybką informację na temat dostępnych w niej usług (sprzedaż, serwis):

Dzięki temu możliwe jest zaprezentowanie Klientom z danego rejonu wszystkich samochodów dostępnych w najbliższej stacji dealerskiej a także odpowiednie pod względem terytorialnym zdefiniowanie reklamy w sieci. Reklama ta jest najczęściej tworzona przy użyciu możliwości oferowanych przez Google – boksów reklamowych, linków sponsorowanych itp.

Oczywiście strona to nie tylko element pozwalający na reklamę. To również rzetelne źródło informacji dla Klienta. To właśnie ze strony dowiedzieć się mogą o nowych promocjach, obejrzeć nowe modele czy zapoznać się z ich specyfikacją. Od niedawna udostępnione jest też narzędzie dające możliwość skonfigurowania wymarzonego auta lub porównania kilku modeli.

Uzupełnieniem informacji dostępnych w Internecie są wewnętrzne wydawnictwa firmy, na które składają się katalogi, broszury informacyjne, cenniki aktualizowane zgodnie z nową ofertą czy okazyjne foldery związane np. wersją specjalną danego modelu lub rocznicą działalności firmy.

Firma organizuje też oczywiście różnego rodzaju imprezy.

Nie wszystkie narzędzia PR wykorzystywane w firmie mają bezpośredni wpływ na sprzedaż czy jakość obsługi Klienta. Niektóre z nich mają na celu głównie dbałość o wizerunek marki. Są to zwykle działania nie wymagające kontaktu z mediami, a polegające na zbudowaniu określonej tożsamości organizacji i utrwaleniu określonego jej „obrazu” wśród odbiorców.

Do działań takich zaliczyć możemy używanie takich elementów jak spójne, jednakowe dla wszystkich związanych z firmą podmiotów, logo, wzór papieru firmowego, wizytówek czy kopert. Duży nacisk kładziony jest na to, aby nie wystąpiły różnice np. w znaku firmowym, z którego korzysta centrala z tym, używanym przez Dealerów. Dlatego też na bieżąco tworzone są odpowiednie wzory, które udostępniane są naszym współpracownikom.

Tak samo, jak dokumenty, jednakowe standardy spełniać muszą salony i serwisy dealerskie w całej Polsce. Osoby odpowiedzialne z ramienia centrali sprawdzają na bieżąco czy wszystkie punkty współpracujące z firmą mają odpowiednie oznakowanie, są odpowiednio wyposażone i mają odpowiedni wygląd. Wszystko to ma bowiem wpływ na końcowy odbiór marki przez Klienta.

Moim zdaniem do narzędzi PR, które wykorzystywane są w MMC zaliczyć można również działalność Biura Obsługi Klienta. Po pierwsze jest to ogniwo łączące na linii Klient-Firma, po drugie kolejne, rzetelne źródło informacji – często jedyne w gardłowych sprawach. Wspomniana już wcześniej charakterystyczna struktura firmy powoduje, że Klient końcowy ma głównie kontakt z przedstawicielami w poszczególnych dealerstwach. Niestety MMC Car Poland, jako przedstawiciel marki, często nie ma w związku z tym wpływu na jakość obsługi w konkretnych przypadkach. Stąd rola Biura Obsługi Klienta – możliwość wyjaśnienia wszelkich wątpliwości i uzyskania ostatecznej informacji na dany temat.

Aby jednak w jak największej mierze wyeliminować takie sytuacje, firma systematycznie przeprowadza szkolenia adresowane dla pracowników stacji dealerskich, na stałe zatrudnia również trenera. Sprzedawcy kształceni są zarówno z zagadnień technicznych, wiadomości dotyczących produktu, jak i zachowań wobec Klienta. Wszystko to pozwala na stałe podnoszenie standardów obsługi oraz uzyskanie danego poziomu jej obsługi we wszystkich placówkach.

Ważnym narzędziem PR jest też utrzymywanie dobrych relacji ze wszystkimi współpracownikami. Mam tu na myśli choćby obsługującą Mitsubishi firmę transportową, współpracujące Urzędy Celne, Wydziały Komunikacji czy też dostawców części (poza tymi oryginalnymi). Zabiegi takie dają firmie możliwość w razie potrzeby skorzystania z priorytetowej usługi bądź dostawy, co w rezultacie przekłada się na lepszą obsługę Klienta i w końcu większy zysk.

Kolejne narzędzia PR, wykorzystywane w MMC Car Poland Sp. z o.o. to narzędzia PR wewnętrznego. Zaliczyć do nich możemy między innymi systematyczne spotkania pracowników z zarządem, spotkania z konkretnej okazji (np. osiągnięcie rekordowego wyniku sprzedaży, jubileusz firmy) oraz wyjazdy integracyjne. Całość tych działań ma na celu poprawienie komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa – tylko wtedy jest szansa na dobrą komunikację z otoczeniem. Poza tym w przypadku ich stałego stosowania można liczyć na powstanie wewnątrz organizacji więzi, mających wpływ na globalne jej funkcjonowanie. Pracownik czujący aprobatę przełożonych, mający poczucie przynależności do organizacji i identyfikujący się z nią jest z pewnością pracownikiem wydajniejszym i rzetelniejszym w wypełnianiu swoich obowiązków.

Podsumowując możemy stwierdzić, że w każdej dziedzinie działalności firmy w taki lub inny sposób wykorzystywane są narzędzia PR. Bez tego w dzisiejszych czasach nie ma racji bytu w zasadzie żadna organizacja.

Bibliografia:

1. Oficjalna strona www.mitsubishi.pl

2. Wiedza własna

---

1. W ciągu pierwszych 10 lat działalności (1995-2005) firma wprowadziła do obrotu 15633 nowych aut. Dla porównania w roku 2010 – 8658 szt.↩