Zauważono, że w sytuacji sprzedaży klienci komunikują o swoim nastawieniu do transakcji, które stały się podstawą do wyróżnienia następujących typów: "Ja lub inni", "Zadaniowiec", "Szczegółowiec", "Problemowiec", "Dziura w całym".

"Ja lub inni". Cecha wyróżniająca typ "ja" to podkreślenie, że to dana osoba podejmuje decyzję o zakupie produktu. Np.: "Interesuje mnie karta bankowa".

Cecha wyróżniająca typ "inni" to podkreślenie, że to inne osoby stanowią punkt odniesienia w podejmowaniu decyzji o zakupie produktu. Np.: "Moi znajomi mają kartę i..." itp. Prezentując produkty osobom nastawionym na "ja", podkreślmy możliwość realizacji ich indywidualnych potrzeb, np.: "Karta umożliwi Panu..." itd. Natomiast w odniesieniu do typu "innych" poszukuje się uzasadnień zakupu także w otoczeniu, np.: "Wielu klientów posiada karty...".

"Zadaniowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach bardzo ogólnych. Np.: "Chcę jakąś kartę bankową...". Ludzie ci widzą cel nie dostrzegając etapów jego realizacji. "Zadaniowców" należy stawiać w sytuacji wyboru pomiędzy nie więcej niż dwiema kategoriami - "prowadzić parami" np.: "Czy ma być to karta kredytowa, czy typu charge?".

"Szczegółowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach bardzo konkretnych. Np.: "Po pierwsze, chcę założyć konto osobiste X. Po drugie, chciałbym mieć karty kredytowe Y. Po trzecie...". "Szczegółowiec" zasypuje nas konkretami - cechami produktu - oczekując od sprzedającego identycznego sposobu konstrukcji odpowiedzi.

"Problemowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach problemów do rozwiązania. Np. "A co się stanie, gdy zgubię kartę..?". Tego typu ludzie dostrzegają wyłącznie problemy i pragną, by obsługujący ich znaleźli rozwiązanie. Np.: "W takiej sytuacji prosimy o telefon na numer...".

"Dziura w całym". Cecha wyróżniająca to formułowanie opinii negujących produkt i osoby (instytucje) je oferujące. Np.: "Wszystko takie drogie, to nieuczciwe...". Rozmawiając z "dziurą w całym", można pomijać jego uwagi lub narzekać razem z nim i jednocześnie co innego czynić przedmiotem krytyki (pokazujemy, że w odniesieniu do innych produktów też można sformułować tego typu zarzuty). Np.: "Spójrzmy na ceny benzyny - ciągle drożeją".
Podjęcie jakiejkolwiek polemiki z "dziurą w całym" jest nieskutecznym sposobem oddziaływania. Rolą sprzedającego jest zaspokojenie potrzeb kupującego, a nie jego wychowywanie na drodze udowadniania, kto ma rację.


Zadania

1. Poniżej prezentujemy fragment dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, jakie typy reprezentacji cechują osobę A, a jakie B:

A: Dzień dobry. Proszę mi coś powiedzieć o kartach bankowych. Tyle o nich słychać w reklamach telewizyjnych.
B: Dzień dobry. Interesują Pana karty płatnicze, czy kredytowe?
A: Nie znam się. Nie wiem, co zrobić, gdy zgubię kartę?
B: W takiej sytuacji proszę o telefon na numer wskazany na tej ulotce (pracownik przekazuje numer telefonu).
A: Interesują mnie także karty bankowe, z których mogę korzystać za granicą.
B: Tak, mamy takie karty.


2. Poniżej prezentujemy dziesięć fragmentów dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, czy zdania B są poprawnie sformułowane biorąc pod uwagę konstrukcję odpowiedzi właściwą dla typów reprezentacji.

1. Poniżej prezentujemy fragment dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, jakie typy reprezentacji cechują osobę A, a jakie B:

A: Dzień dobry. Proszę mi coś powiedzieć o kartach bankowych. Tyle o nich słychać w reklamach telewizyjnych.
B: Dzień dobry. Interesują Pana karty płatnicze, czy kredytowe?
A: Nie znam się. Nie wiem, co zrobić, gdy zgubię kartę?
B: W takiej sytuacji proszę o telefon na numer wskazany na tej ulotce (pracownik przekazuje numer telefonu).
A: Interesują mnie także karty bankowe, z których mogę korzystać za granicą.
B: Tak, mamy takie karty.

Początek formularza

Typ reprezentacji
Typ reprezentacji
Ja
Inni
Zadaniowiec
Szczegółowiec
Problemowiec
Dziura w całym

2. Poniżej prezentujemy dziesięć fragmentów dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, czy zdania B są poprawnie sformułowane biorąc pod uwagę konstrukcję odpowiedzi właściwą dla typów reprezentacji.

Nr	Fragment dialogu	Opowiedź B jest poprawna	Odpowiedź B jest błedna
1	A: Oglądając Ligę Mistrzów, a także u moich znajomych, widziałem logo MasterCard. To dobra firma? B: Tak, wielu klientów na całym świecie posiada te karty.
2	A: Interesuje mnie karta, dzięki której mogę dysponować kredytem do wysokości przyznanego mi limitu, tj. 4000 zł. Po drugie taka, którą mogę płacić w sklepach i pobierać gotówkę w bankomatach. B: Tak, mamy takie karty i jeszcze wiele innych.
3	A: Mój kolega ma kartę, którą płaci w sklepach i pobiera gotówkę w bankomatach. Nie wiem jednak, czy umiałbym się nią posługiwać. Moje potrzeby nie są zbyt wygórowane i nie zarabiam zbyt wiele. B: Wiele osób posiada karty bankowe i je sobie chwali. Podkreślają wygodę i bezpieczeństwo użytkowania.
4	A: Chcę mieć jakąś dobrą kartę bankową! B: Czy to ma być karta płatnicza, czy kredytowa?
5	A: Wieczorem położyłem kartę koło telewizora. Rano chciałem wziąć pieniądze z bankomatu i nic z tego. Pewnie się rozmagnetyzowała. Co zrobić w takiej sytuacji? B: To niemożliwe. Karta w takiej sytuacji nie traci swoich właściwości. Może źle Pan podał numer PIN?
6	A: Mam u Państwa konto i interesują mnie takie bezpieczne karty. B: Oferujemy takie bezpieczne karty. Czy chce je Pani wykorzystywać tylko do płatności w sklepie, czy też do pobierania kredytów?
7	A: Bierzecie tak wysokie prowizje! Serca nie macie dla swoich klientów! B: Stawki ustalane są poza bankiem i staramy się, by były one jak najniższe.
8	A: W tym banku to koszmar! Czeka się na kartę dwa tygodnie!!! Nigdzie w Europie tak nie ma! Jesteście zacofani!!! B: Ten czas oczekiwania to dla mnie utrapienie. Pamiętam, jak miesiąc czasu musiałem czekać na wydanie paszportu. Trzeba rzeczywiście zmian.
9	A: Ciągle obawiam się, że płacąc kartą w restauracjach, ktoś może ją skopiować. Jak się tego ustrzec? B: Najprościej rzecz ujmując - nie można tracić karty z oczu.
10	A: Zdecydowałem się na kartę wirtualną X. Tak konkretnie - czym się ona różni od tradycyjnej karty płatniczej? B: Podstawowe różnice to po pierwsze - karta wirtualna służy tylko do dokonywania płatności w Internecie; po drugie - nie wypłaca się nią gotówki w bankomatach; po trzecie - zawiera kody weryfikujące.

Błędna konstrukcja pytań może negatywnie wpłynąć na decyzję klienta o skorzystaniu z danej usługi. Oto lista kilku najczęściej spotykanych błędów:

Pytanie o dwie rzeczy naraz, np. "Jakie karty bankowe i wielkości limitów Pana interesują?". Rozmówca może poruszyć tylko jedną kwestię lub mówić o dwóch rzeczach jednocześnie, co powoduje powstanie tzw. "szumów informacyjnych". Ponadto pracownik banku traci kontrolę nad przebiegiem rozmowy.

Używanie niezrozumiałych słów. Bywa, że klient banku nie orientuje się w praktyce bankowej, a poza tym część klientów posiada niewielkie kompetencje językowe. Jeżeli słyszą oni sformułowania, których nie rozumieją, to ich reakcją może być lęk i brak decyzji o skorzystaniu z usług bankowych, np. "Czy interesuje Pana nominalne oprocentowanie kredytu, czy też rzeczywiste?"

Odpowiedzi na własne pytania. Np. "Kiedy powinna być karta? Zapewne w przyszłym tygodniu?". Jedną z negatywnych konsekwencji może być interpretacja tego typu odpowiedzi jako próby manipulacji poprzez narzucanie własnego punktu widzenia.

Stwierdzenia sugerujące. Nieraz sformułowanie pytania poprzedza krótkie uzasadnienie lub komentarz do toczącej się rozmowy, np. "Wiele zapobiegliwych osób korzysta z bezpiecznej formy regulowania płatności, czyli kart bankowych. Czy jest Pan zainteresowany posiadaniem takiej bezpiecznej karty? Rzecz jasna, sugestia może odegrać pozytywną rolę, ale może także spowodować irytację klienta.

Pytania o kwestie drażliwe. Kwestia "drażliwości" jest dość subiektywną, ale zalicza się do niej "strefę prywatności", np.: relacje w rodzinie, zarobki. Nieraz pytanie o te kwestie jest rzeczą konieczną, tj. wynikającą z procedur (np. przy ustalaniu wielkości limitów), ale też bywa nieuzasadnione, tj. wynikające z uwarunkowań sytuacyjnych, np. "Czy pańska żona jest zainteresowana kartami?". Może paść odpowiedź np. "A co to Pana obchodzi?".

Pytania bezalternatywne - każda odpowiedź jest zła. Jest to kategoria pytań, na które udzielenie poprawnej odpowiedzi - bez dodatkowego komentarza - jest niemożliwe, albowiem pytanie zakłada występowanie danego stanu rzeczy, np. "Czy zaczął już Pan spłacać swoje długi wobec banku? Tak, czy nie? Zarówno odpowiedź "tak" lub "nie" oznacza przyznanie się do posiadania długów. Takie sformułowanie pytania jest szczególnie drażniące dla osób, które nigdy nie były zadłużone w banku.

Odwoływanie się do zdarzeń, o których klient może niewiele wiedzieć, np. "Czy wie Pan, jak te kwestie rozwiązują inne firmy?". Przy braku wiedzy klienta tak sformułowane pytanie może go zirytować.


Opis sytuacji
Klient jest pod wieloma względami osobą przeciętną. Mamy tu na myśli jego stan konta, wiedzę o produktach bankowych (ta jest nawet dość słaba), relacje z pracownikami banku (mają charakter formalny) itp. Jest to mężczyzna w średnim wieku, urzędnik, posiada konto w banku od siedmiu lat, dysponuje jedną kartą bankową (płatniczą), raz na jakiś czas zaciąga drobny kredyt, ale pół roku temu zrezygnował z karty debetowej, kiedyś rozważał założenie konta internetowego (boi się oszustów), żona jest upoważniona do rachunku i nie posiada żadnej karty bankowej. Klient posiada dwójkę pełnoletnich dzieci (oboje studiują), które w żaden sposób nie są związane z bankiem.


Zadanie

Poniżej prezentujemy fragmenty dialogu (pytania wyrwane z kontekstu rozmowy), jaki miał miejsce pomiędzy pracownikiem banku a wyżej opisanym klientem. Zadaniem państwa jest wskazanie, które z poniżej prezentowanych pytań są sformułowane poprawnie, a które nie.

Początek formularza

Nr	Fragment dialogu	Pytanie jest poprawne	Pytanie jest błędne
1	Jakich informacji o kartach pan oczekuje?
2	Co pan sądzi o kartach charge?
3	Czy pański syn nie byłby zainteresowany założeniem konta w naszym banku?
4	Jaki limit wydatków dziennych pana interesuje?
5	Czy często korzysta pan z bankomatu? Pewnie tak?
6	Jakie wielkości limitów i prowizji pana interesują?
7	Wielu specjalistów uważa, że karty bankowe dają większe poczucie bezpieczeństwa. Czyż nie tak?
8	Jakie warunki spłaty kredytu są dla pana najważniejsze?
9	Czy zdradzi mi pan tajemnicę, dlaczego pańska żona nie posiada karty bankowej?
10	Jakie zabezpieczenia proponuje pan dla uzyskania kredytu?
11	Jak pan sądzi, dlaczego firmy tak chętnie korzystają z kart dla swoich pracowników?
12	Jak często korzysta pan z karty poza granicami kraju?
13	Czy nadal obawia się pan korzystania z konta internetowego?
14	Czym się zajmuje pańska córka?
15	Jakie pańska małżonka ma potrzeby związane z kartą bankową?
16	W jakich miejscach najczęściej wykorzystuje pan kartę bankową?
17	Czy jest pan zainteresowany posiadaniem karty wirtualnej? Myślę, że to korzystne dla pana.
18	Co skłania pana do rezygnacji z karty debetowej?
19	Jakie inwestycje i wydatki przewiduje pan w najbliższym czasie?
20	Jakie ma pan wątpliwości związane z obsługą kart internetowych?

Uzasadnienie: Nr Pytanie Uzasadnienie Twoja odpowiedź 1 Jakich informacji o kartach pan oczekuje? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest błędna. 2 Co pan sądzi o kartach charge? Pytanie źle sformułowane. Z opisu sytuacji wynika, iż klient ma słabe pojęcie o produktach bankowych - "używanie niezrozumiałych słów". Twoja odpowiedź jest błędna. 3 Czy pański syn nie byłby zainteresowany założeniem konta w naszym banku? Pytanie źle sformułowane. "Pytanie drażliwe" - dotyka sfery prywatności klienta. Z opisu sytuacji wynika, iż relacje z klientem mają charakter bardziej formalny niż prywatny. Twoja odpowiedź jest poprawna. 4 Jaki limit wydatków dziennych pana interesuje? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 5 Czy często korzysta pan z bankomatu? Pewnie tak? Pytanie źle sformułowane - "odpowiedzi na własne pytania". Twoja odpowiedź jest poprawna. 6 Jakie wielkości limitów i prowizji pana interesują? Pytanie źle sformułowane - "pytanie o dwie rzeczy w jednym pytaniu". Twoja odpowiedź jest błędna. 7 Wielu specjalistów uważa, że karty bankowe dają większe poczucie bezpieczeństwa. Czyż nie tak? Pytanie źle sformułowane - "pytanie sugerujące". Twoja odpowiedź jest poprawna. 8 Jakie warunki spłaty kredytu są dla pana najważniejsze? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 9 Czy zdradzi mi pan tajemnicę, dlaczego pańska żona nie posiada karty bankowej? Pytanie źle sformułowane - pytanie "sugerujące" (zakłada, że informacje o opinii żony dotyczącej kart bankowych mają charakter tajny) i jednocześnie "drażliwe" - stosunkowo niewiele osób pragnie "zdradzać osobiste tajemnice". Twoja odpowiedź jest poprawna. 10 Jakie zabezpieczenia proponuje pan dla uzyskania kredytu? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 11 Jak pan sądzi, dlaczego firmy tak chętnie korzystają z kart dla swoich pracowników? Pytanie źle sformułowane - "Odwoływanie się do zdarzeń, o których klient może niewiele wiedzieć". Twoja odpowiedź jest poprawna. 12 Jak często korzysta pan z karty poza granicami kraju? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 13 Czy nadal obawia się pan korzystania z konta internetowego? Pytanie źle sformułowane - pytanie bezalternatywne. Twoja odpowiedź jest poprawna. 14 Czym się zajmuje pańska córka? Pytanie źle sformułowane. "Pytanie drażliwe" - dotyka sfery prywatności klienta. Z opisu sytuacji wynika, iż relacje z klientem mają charakter bardziej formalny niż prywatny. Twoja odpowiedź jest poprawna. 15 Jakie pańska małżonka ma potrzeby związane z kartą bankową? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest błędna. 16 W jakich miejscach najczęściej wykorzystuje pan kartę bankową? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 17 Czy jest pan zainteresowany posiadaniem karty wirtualnej? Myślę, że to korzystne dla pana. Pytanie źle sformułowane - "odpowiedzi na własne pytania". Ponadto sugeruje, co jest korzystne, a co nie dla klienta - narzuca poglądy. Twoja odpowiedź jest poprawna. 18 Co skłania pana do rezygnacji z karty debetowej? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami. Twoja odpowiedź jest poprawna. 19 Jakie inwestycje i wydatki przewiduje pan w najbliższym czasie? Pytanie źle sformułowane - "pytanie o dwie rzeczy w jednym pytaniu". Twoja odpowiedź jest poprawna. 20 Jakie ma pan wątpliwości związane z obsługą kart internetowych? Pytanie dobrze sformułowane. Naturalne pytanie - bezpośrednio związane z udzielanymi danej osobie usługami.

Istnieje wiele sposobów wpływania na decyzje zakupowe klientów. Omawiamy kilka z nich prezentując mechanizmy, dzięki którym ów wpływ może być skuteczny. Reguła wzajemności Siła oddziaływania tej reguły jest wprost proporcjonalna do poczucia zobowiązania wobec próśb innych osób. W działalności banków na co dzień można zaobserwować funkcjonowanie tej reguły, np. obdarowywanie klientów drobnymi upominkami, przydzielanie statusu VIP-a itp. Reguła wzajemności będzie tym skuteczniejsza, im rzadziej jest stosowany dany bodziec. Zasada kontrastu Zasada kontrastu polega na tym, że jeżeli druga z pokazywanych rzeczy różni się znacznie od pierwszej, to widzimy ją jako znacząco inną przez to, że uprzednio widzieliśmy tę pierwszą. Karta debetowa może wydać się bardziej atrakcyjna przy zestawieniu jej z kartą typu charge (lub odwrotnie) niż w przypadku, gdyby była prezentowana oddzielnie. Odmowa - wycofanie Jest to jedna z odmian reguły kontrastu, a odwołująca się do procesu osiągania kompromisu - "skoro ty ustąpiłeś, to i ja dokonam ustępstwa na twoją rzecz". Stosując ten mechanizm, celowo jako pierwszą przedstawia się prośbę, której spełnienie jest mało realne, by po chwili przedstawić propozycję, o realizację której tak naprawdę chodziło. Mechanizm odmowy - wycofania wykorzystuje szereg reklam pokazujących, że dany towar kosztował x, a obecnie jego cena jest o ileś złotych niższa. Reguła zaangażowania Klient podejmujący decyzję o zakupie kieruje się potrzebami, które - przynajmniej w początkowej fazie rozmowy - mogą nie zostać ujawnione sprzedawcy. Między innymi po to, by zyskać na czasie i poznać owe potrzeby, oferujący towar winien zaangażować kupującego poprzez danie towaru do krótkiego użytkowania. W przypadku usług "regułę zaangażowania" realizuje się poprzez odwołanie się do możliwości realizacji potrzeb, np. "karty bankowe pozwalają na dokonywanie zakupów w różnych sytuacjach życiowych", lub poprzez wręczenie folderu reklamowego itp. "Od rzemyczka do koziczka" (inna nazwa tej techniki to "stopa w drzwi") - od mniejszych do coraz większych zakupów. Maksyma głosząca, że każdy klient jest ważny, nie wynika wyłącznie z chęci przestrzegania norm dobrego wychowania. Kryje się za nią kalkulacja ekonomiczna. Sprzedający z reguły nie wie, czy osoba kupująca dany towar nie zjawi się dnia następnego i nie zamówi stukrotnie więcej, czy też nie poleci naszego banku swoim znajomym itp. Każdy klient jest ważny, bo może ponowić próbę zakupu. Niższe koszty ekonomiczne związane są z "utrzymaniem" klientów niż z pozyskaniem nowych. Zadanie Poniżej prezentujemy opis trzech sytuacji będących udziałem pracowników banku X. Na ich podstawie prosimy o wskazanie techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży wykorzystanych przez pracowników banku Sytuacja 1. Anna K. rozmawiając z klientem o warunkach korzystania z kart płatniczych zorientowała się, że jest on również zainteresowany lokatami terminowymi oraz kredytami dla podmiotów gospodarczych. Te ostatnie nie były przedmiotem pracy Janiny K., o czym klient doskonale wiedział, ale poprosiła ona koleżankę zajmującą się tymi sprawami o pomoc oraz wręczyła klientowi niezbędne materiały informacyjne. Sytuacja 2. Do Włodzimierza P. - pracownika banku - podeszła klientka posiadająca konto w banku X. (stan konta 178 zł, wpływy nieregularne po ok. 800 zł miesięcznie). Klientka zapytała o karty bankowe, ale nie do końca była na nie zdecydowana. Poprosiła Włodzimierza P. o przedstawienie oferty. Pracownik banku zaprezentował jej dwie karty. Zaczął od kredytowej, a potem pokazał kartę płatniczą. W dalszej kolejności wręczył jej folder reklamowy, na którym była opisana karta oraz wskazane korzyści wynikające z jej użytkowania. Sytuacja 3. Andrzej D. pracował w banku na stanowisku doradcy klienta korporacyjnego. Był umówiony na rozmowę ze swoim klientem. Andrzej D. chciał zaoferować klientowi karty firmowe dla pracowników. Wiedział, że właściciel firmy nie jest entuzjastą pomysłu, ale też nigdy nie powiedział "nie". Fragment rozmowy w tej sprawie miał następujący przebieg: Andrzej D. - Mając na uwadze transakcje, o których Pan wcześniej wspominał, pomyślałem o kredycie obrotowym. Co Pan o tym sądzi? Klient - Panie Andrzeju. Pan wie, jaki jest mój stosunek do kredytów przy tak zbójeckim oprocentowaniu. Andrzej D. - Wiem. Dlatego też przygotowałem ofertę odbiegającą od standardów. Proszę zwrócić uwagę na oprocentowanie i okres spłaty. Klient - Nic z tych rzeczy. Nie przy tej transakcji. Andrzej D. - Wrócimy do tej propozycji i mam jeszcze ofertę kart firmowych. Klient - Panie Andrzeju, oni nie mają głowy do wypełniania tych wszystkich papierów! Andrzej D. - Przyjedziemy i pomożemy. Zajmie to każdemu góra 10 minut. Zadanie Poniżej prezentujemy opis trzech sytuacji będących udziałem pracowników banku X. Na ich podstawie prosimy o wskazanie techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży wykorzystanych przez pracowników banku Sytuacja 1. Anna K. rozmawiając z klientem o warunkach korzystania z kart płatniczych zorientowała się, że jest on również zainteresowany lokatami terminowymi oraz kredytami dla podmiotów gospodarczych. Te ostatnie nie były przedmiotem pracy Janiny K., o czym klient doskonale wiedział, ale poprosiła ona koleżankę zajmującą się tymi sprawami o pomoc oraz wręczyła klientowi niezbędne materiały informacyjne. Sytuacja 2. Do Włodzimierza P. - pracownika banku - podeszła klientka posiadająca konto w banku X. (stan konta 178 zł, wpływy nieregularne po ok. 800 zł miesięcznie). Klientka zapytała o karty bankowe, ale nie do końca była na nie zdecydowana. Poprosiła Włodzimierza P. o przedstawienie oferty. Pracownik banku zaprezentował jej dwie karty. Zaczął od kredytowej, a potem pokazał kartę płatniczą. W dalszej kolejności wręczył jej folder reklamowy, na którym była opisana karta oraz wskazane korzyści wynikające z jej użytkowania. Sytuacja 3. Andrzej D. pracował w banku na stanowisku doradcy klienta korporacyjnego. Był umówiony na rozmowę ze swoim klientem. Andrzej D. chciał zaoferować klientowi karty firmowe dla pracowników. Wiedział, że właściciel firmy nie jest entuzjastą pomysłu, ale też nigdy nie powiedział "nie". Fragment rozmowy w tej sprawie miał następujący przebieg: Andrzej D. - Mając na uwadze transakcje, o których Pan wcześniej wspominał, pomyślałem o kredycie obrotowym. Co Pan o tym sądzi? Klient - Panie Andrzeju. Pan wie, jaki jest mój stosunek do kredytów przy tak zbójeckim oprocentowaniu. Andrzej D. - Wiem. Dlatego też przygotowałem ofertę odbiegającą od standardów. Proszę zwrócić uwagę na oprocentowanie i okres spłaty. Klient - Nic z tych rzeczy. Nie przy tej transakcji. Andrzej D. - Wrócimy do tej propozycji i mam jeszcze ofertę kart firmowych. Klient - Panie Andrzeju, oni nie mają głowy do wypełniania tych wszystkich papierów! Andrzej D. - Przyjedziemy i pomożemy. Zajmie to każdemu góra 10 minut. Początek formularza Sytuacja Nazwa techniki Reguła wzajemności Sytuacja 1. Anna K. Sytuacja 2. Włodzimierz P. Sytuacja 3. Andrzej D. Dół formularza

Twoje odpowiedzi

Anna K.

• Reguła wzajemności (poprawna)

• Zasada kontrastu (błędna)

• Odmowa - wycofanie (błędna)

• Reguła zaangażowania (poprawna)

• Od rzemyczka do koziczka (poprawna)

Włodzimierz P.

• Reguła wzajemności (błedna)

• Zasada kontrastu (poprawna)

• Odmowa - wycofanie (błędna)

• Reguła zaangażowania (poprawna)

• Od rzemyczka do koziczka (błędna)

Andrzej D.

• Reguła wzajemności (poprawna)

• Zasada kontrastu (błędna)

• Odmowa - wycofanie (poprawna)

• Reguła zaangażowania (błędna)

• Od rzemyczka do koziczka (błędna)

Dół formularza

Dół formularza