PSYCHOLOGIA SPOŁECZNA

Dr Kamil Fil ([e-mail])

Literatura:

1. Bogdan Wojcieszke „Psychologia społeczna” wyd. Scholar 2011.

2. Richard J. Crisp, R. Turner „Psychologia społeczna” PWN 2009.

3. W. Wosińska „Psychologia życia społecznego” GWP 2004.

4. Elliot Aronson „Człowiek – istota społeczna” PWN 2009.

5. Roberto Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi” GWP 2011.

11.10.2011

Z HISTORII PSYCHOLOGII SPOŁECZNEJ:

W rozwoju psychologii społecznej wyróżniamy dwa okresy:

1. przednaukowy

2. naukowy

Ad. 1) Okres przednaukowy, cechy charakterystyczne:

• uproszczony pogląd na naturę ludzką,

• potrzeby człowieka motywują określone zachowania o charakterze społecznym,

• brak badań naukowych, empirycznych,

• nie jest to nauka, ale dopiero refleksja o naturze ludzkiej oparta na obserwacji.

Ad. 2) Okres naukowy (od połowy XIX w.); fazy okresu:

• wczesno naukowa – do lat 20-tych XX wieku,

• właściwy okres naukowy – od lat 30-tych XX wieku.

FAZA WCZESNONAUKOWA dotyczy teoretycznych refleksji w niewielkim stopniu opartych na danych empirycznych gromadzonych w sposób niesystematyczny, często przypadkowy, bezkrytyczny. W 1903 roku pojawia się termin ‘psychologia społeczna’. Na przełomie XIX i XX wieku pojawiają się koncepcje psychologii społecznej jako dyscypliny naukowej.

TEZ SIĘ NIEUDOWADNIA, TEZY SIĘ WERFIKUJE!

Koncepcje psychologii społecznej jako dyscypliny naukowej:

1. psychologia ludów,

2. psychologia tłumu,

3. teoria naśladownictwa,

4. instynktywizm.

Ad. a) psychologia ludów – wyrosła na gruncie niemieckim w połowie XIX wieku za sprawą Maritza Laziarusa i Haymana Steinthala. Autorzy nawiązują do gatunkowych i kulturowych cech psychiki ludzkiej. Jednostka należy do gatunku ludzkiego i jako taka posiada cechy wspólne z wszystkimi innymi ludźmi, ale również należy do określonego ludu i jako taka posiada cechy swoiste tylko dla jednej grupy w obrębie gatunku. Zakładano, że występuje rozróżnienie pomiędzy cechami psychicznymi, a takimi cechami, które stanowią wybór określonych warunków kulturowych. Poznanie człowieka wymaga współdziałania dwóch różnych dyscyplin: psychologii jako nauki o człowieku oraz: psychologii ludzi której zatrudnieniem jest badanie cech psychologicznych jednostek jako uczestników określonych kultur, np. traktowanie kobiet.

Ideologia ta przyczyniła się do stworzenia idei nadludzi, rasy panów.

Ad. b) psychologia tłumu (Gustaw Le Bon)

Punktem wyjścia psychologii tłumu jest stwierdzenie różnicy między zachowaniem się jednostki, a jej zachowaniem w pewnych szczególnych warunkach (kiedy znajduje się wśród innych ludzi i ulega ich hipnotycznemu wpływowi. Le Bon rozumiał ‘tłum’ jako zorganizowany w sensie psychologicznym (dusza tłumu).

Klasyfikacja tłumu wg Le Bona:

• heterogeniczne (zróżnicowane)

- anonimowe (zbiegowisko uliczne)

-nie anonimowe (sąd, parlament)

• homogeniczne (jednolite)

- sekty (jedność wierzeń)

- kasty (jedność zajęć zawodowych)

- klasy (jedność interesów, wykształcenia, nawyków, życia codziennego)

Ad. c) teorie naśladowania (Gabriel Tarde)

Głównym założeniem teorii naśladowania (imitacji), w którym powtarzalności (repetycji) jest założenie, że społeczeństwo istnieje dzięki powtarzalności aktów indywidualnych z których każdy zachowuje swą suwerenność, ale prowadzi zarazem do nadania zachowaniom ludzkim jednolitości i regularności. Tarde twierdzi, że w tradycyjnych społecznościach naśladowaniem jest obyczaj, a w nowoczesnych – model.

Tarde wprowadza instytucję innowatora, czyli osoby, która przełamuje dotychczasowe zachowania, dokonuje przełomu.

Obyczaj – normy narzucone przez zbiorowości, odrzucenie obyczaju może spowodować odrzucenie jednostki.

Zwyczaj – normy narzucone przez zbiorowości, odrzucenie zwyczaju nie powoduje odrzucenia jednostki.

Model – możemy się do niego dostosować lub nie, dotyczy dobrowolności, jego naruszenie może spotkać się z krytyką danej grupy, ale nie musi. Przynależność do tej grupy jest dobrowolna.

Ad. d) instynktywizm – William McDougall

Według McDougalla ludzkim zachowaniem kierują instynkty, które są dziedziczne. Wyróżnia 7 instynktów i odpowiadające im emocje:

• instynkt ucieczki -> strach

• instynkt odrazy -> wstręt

• instynkt ciekawości -> zdziwienie

• instynkt wojowniczości -> gniew

• instynkt samoponiżania się -> poczucie niższości

• instynkt samo potwierdzania -> pewność siebie

• instynkt rodzicielski -> czułość

WŁAŚCIWY OKRES NAUKOWY

Charakterystyczną cechą tego okresu jest prowadzenie badań empirycznych -> krytyka eksperymentu laboratoryjnego. Postulaty zmian w psychologii społecznej:

• rozszerzenie rodzajów metod badawczych w psychologii społecznej

• rozszerzenie rozumienia eksperymentu nie tylko jako laboratoryjnego, ale także jako działania badawczego polegającego na próbie ingerencji w badanie zjawiska bez konieczności pełnej kontroli nad tym zjawiskiem (np. czy ubiór człowieka ma wpływ na zachowanie innych ludzi, a jeśli tak to jaki?)

• uwzględnienie kontekstu społecznego zjawisk w warunkach konkretnych społeczeństw i ich specyfiki (odamerykazowanie psychologii społecznej)

• właściwe ( przyjazne ludziom) wykorzystanie osiągnięć z psychologii społecznej.

PSYCHOLOGIA SPOŁECZNA

- to nauka badająca procesy psychologiczne i zachowania osób znajdujących się w sytuacjach społecznych tzn. takich, w których bezpośrednio lub pośrednio występują inni ludzie)

- jest więc naukowym badaniem tego jak ludzie wpływają na myśli, zachowania i uczucia innych ludzi

18.10.2011

Inni ludzie mogą bezpośrednio występować w sytuacjach społecznych jako:

1. Jednostki.

2. Grupy lub członkowie tych grup.

3. Duże zbiorowości.

4. Elementy organizacji lub instytucji.

5. Członkowie większych społeczności.

Pośrednie występowanie ludzi w sytuacjach społecznych:

1. W materialnych produktach swoich działań, np. auto.

2. W niematerialnych produktach swoich działań np. myśli, idee, ideologie.

Znaczenie natury społecznej człowieka dla niego samego i innych:

1. W psychologii behawioralnej.

2. W psychologii postaci.

3. W psychologii poznawczej.

4. W psychologii integracyjnej (humanistycznej).

Ad. 1. W psychologii behawioralnej (bodziec – reakcja)

Zachowanie człowieka jest zależne od wyposażenia genetycznego oraz środowiska społecznego, które steruje ludzkim działaniem. Aby zrozumieć ludzkie zachowania wystarczy poznać reakcję między bodźcem (S – stimulus) a reakcją (R), czyli R=f (S₁, S₂...S₄).

***osoba pod wpływem pewnego bodźca zawsze będzie zachowywała się tak samo. Psychologia behawioralna upraszcza....Przykład z wężem:) jak pan idzie sam i zobaczy węża to się przestraszy, jak idzie z panienką, to zachowa się inaczej;-).

Ad. 2. W psychologii postaci

Psychika ludzka jest dynamicznym układem o zróżnicowanych sferach. Jednostka ludzka nie jest jedynie „polem psychicznym”, ale jest częścią szerszego pola (środowiska fizycznego i społecznego). W tym polu istnieje wiele osób i przedmiotów, którym przysługuje określona wartość pozytywna lub negatywna.

Ad. 3. W psychologii poznawczej

Jednostka jest samodzielnym podmiotem przyjmującym postawę badawczą wobec rzeczywistości. Obserwuje świat, przewiduje, formułuje hipotezy, planuje, eksperymentuje i zgodnie z posiadaną wiedzą przystosowuje się do świata i kształtuje go.

Ad. 4. W psychologii integracyjnej (humanistycznej)

Zwraca uwagę na ludzkie doświadczenie wewnętrzne, na jego różnorodność, kontakty między ludźmi i ich wpływ na duchowe dojrzewanie człowieka. Stoi na stanowisku, że unikalna natura człowieka jest wyrażana przez jego bycie w związku z innymi ludźmi.

*** bez innych ludzi nie możemy wyodrębnić swojej natury np. dzikie dzieci, Tarzan – historia oparta o autentyczne wydarzenie.

STRUKTURY POZNAWCZE. METABOLIZM INFORMACYJNY.

Struktura poznawcza to utrwalony w pamięci system informacji, które pochodzą z 2 źródeł: z indywidualnego doświadczenia czy własnego namysłu oraz ze środowiska zewnętrznego (rodzina, szkoła, zakład pracy, mass-media).

W swoim życiu człowiek nieustannie przyjmuje i przetwarza informacje płynące ze środowiska naturalnego i społecznego. Tę operację, polegającą na odbiorze i przemianie danych zewnętrznych nazywa się metabolizmem informacyjnym.

***jednostka informacji – BIT; w sekundzie dociera do nas ok. mln bitów informacji; człowiek jest w stanie przetworzyć 50 tys. bitów.

Składniki struktury poznawczej:

1. Sądy o środowisku naturalnym.

2. Wiedza o kulturze.

3. Dane o świcie społecznym.

4. Wiedza o sobie.

Rodzaje wiedzy człowieka:

• Wiedza deklaratywna (narracyjna) – „wiem, że...”. To dane o faktach („Ziemia jest planetą”, „frustracja wywołuje agresję”) mogą to być też informacje zniekształcone, mityczne czy sfabrykowane.

• Wiedza proceduralna (operacyjna) – „wiem, jak...”. Stanowi zespół danych o metodach, strategiach, parametrach działania. Jest nazywana umiejętnością poznawczą („jak jeździć na rowerze”, „jak ugotować obiad”).

Cechy formalne systemu struktur poznawczych:

1. Złożoność (proste – skomplikowane)

2. Abstrakcyjność (abstrakcyjne – konkretne)

3. Otwartość (otwarte – zamknięte)

4. Aktywność (aktywne – bierne)

***ad.1. spotykamy się z tym np. przy politykach, którzy nie zdają sobie sprawy ze złożoności sprawy.

Struktura prosta dotyczy np. osób, które nie przyjmują pewnych argumentów (np. Kinga, która uważa, że Smoleńsk, to była akcja Rosji i nic jej nie przekona, że było inaczej...;]).

***ad. 2. Możliwość dostrzeżenia wielu przedmiotów, tematów w otoczeniu, środowisku, wyjście poza schemat.

***ad. 3. Struktura otwarta – otwarta na pewne informacje,

Struktura zamknięta – osoba, która postrzega świat jako czarno – biały.

Problemy związane z nadmiarem informacji

• Przeciążenie informacyjne

• Zjawisko selekcji

• Zbyt surowa i rygorystyczna selekcja

• Tendencyjna selekcja informacji

Stosunek psychologii społecznej do innych nauk :

Psychologia ogólna Psychologia społeczna Socjologia

wzajemne przenikanie się nauk

EKSPERYMENT

Grupa kontrolna Grupa eksperymentalna

Uczenie się fragmentu A PRETEST Uczenie się fragmentu A

ODDZIAŁYWANIE Pochwała

EKSPERYMENTATORA

Uczenie się fragmentu B Uczenie się fragmentu B

POSTEST MINUS PRETEST

Zmiana w grupie kontrolnej Zmiana w grupie kontrolnej

08.11.2011

OSOBOWOŚĆ:

- zbiór unikalnych i stosunkowo trwałych cech indywidualnych jednostki, wyrażających jej tożsamość, ukształtowanych w procesie jej biologicznego, psychicznego i społecznego rozwoju przez bliższe i dalsze środowisko społeczne oraz przez jej własną aktywność poznawczą;

- zespół trwałych cech jednostki, wpływających na jej postępowanie wyrastających na podbudowie cech biologicznych i psychicznych, a pochodzących z wpływu kultury i struktury zbiorowości, w których jednostka została wychowana i w których uczestniczy.

NATURA LUDZKA:

- zespół zdolności i sił motorycznych działających w organizmie, które umożliwiają człowiekowi zaspokajanie potrzeb, aktywne przystosowanie się do środowiska i utrzymanie życia;

Łatwiej zmienić osobowość niż naturę, która jest stała.

Elementy osobowości społecznej:

• kulturowy ideał osobowości

• rola społeczna

• jaźń subiektywna

• jaźń odzwierciedlona

Kulturowy ideał osobowości – zbiór cech najbardziej pożądanych w danym okresie historycznym. Posiadanie tych cech tworzy najlepszego człowieka.

Rola społeczna - zbiór cech, które określają miejsce jednostki w społeczeństwie, określają naszą pozycję z której wynikają z wartości społecznych itp. Jednocześnie ma się wiele ról społecznych, ale w danym czasie pełni się jedną rolę (student na zajęciach pełni rolę studenta, rola dziecka/partnera odchodzi na dalszy plan). Tzw. konflikt ról (problem pogodzenia roli małżonka z rolą rodzica). Konfliktu ról nie da się uniknąć.

Konflikt jest pozytywny bo jest sygnałem ostrzegającym.

Jaźń – sposób postrzegania siebie.

Jaźń subiektywna – sposób patrzenia na siebie bez względu na to co myślą inni.

Jaźń odzwierciedlona – sposób patrzenia na siebie przez pryzmat tego co mówią inni.

Cztery rodzaje jaźni wg A. Podgórskiego

• pierwiastkowa – wyobrażenie siebie samego bez opierania się na opinii innych

• fasadowa – patrzenie na siebie i dostrzeganie tylko pozytywów, nie widzimy negatywów

• odzwierciedlona – sposób widzenia siebie poprzez to jak uważamy, że widzą nas inni

• zobiektywizowana – najpełniejszy obraz nas samych, suma doświadczeń, obraz nas uwzględniający nasze postrzeganie siebie i postrzeganie nas przez otoczenie.

Mitoman – odrzuca jaźń odzwierciedloną, jest przekonany o jaźni fasadowej. On nie wie, że kłamie. Mitomania jest zaburzeniem osobowości.

TYPY OSOBOWOŚCI WG HIPOKRATESA (ze wzg. na temperament)

1. Sangwinik - żywy, entuzjastyczny, zabawowy, gaduła, niecierpliwy, zmienny, pomysłowy, towarzyski, spontaniczny, niepoukładany, angażuje się ale nie poświęca (jajecznica na boczku)

2. Melancholik - dokładny, szczegółowy, sumienny, perfekcjonista, planuje, zamknięty w sobie, dostrzega problemy, lubi tabele

3. Choleryk - władczy, dominujący, uległy, rzeczowy, nie przyznający się do błędów, ryzykant, nie lubi szczegółów, lubi sukcesy, zmienność nastrojów

4. Flegmatyk - zgodny, spokojny, nieśmiały, niezdecydowany, empatyczny, leniwy, trudny do zmotywowania, konsekwentny w poglądach

Połączenie osobowości sangwinika z cholerykiem jest najlepsze na stanowisko zarządzające.

TYPY OSOBOWOŚCI WG K.G. JUNGA (ze wzg. na kierunki i zakres aktywności społecznej człowieka)

1. Introwertyk – zamknięty w sobie, cichy, powściągliwy, rozpamiętujący przeszłość, nie okazujący emocji, analityczny umysł, nieangażujący się, wycofany

2. Ekstrawertyk – otwarty, gadatliwy, wesoły, szybko nawiązujący kontakty, spontaniczny, szybciej robi niż myśli, nie rozpamiętujący, mówiący o emocjach, angażujący się w różne akcje

TYPY OSOBOWOŚCI WG E. KRETSCHERA (ciekawostka!) (ze wzg. na budowę ciała)

1. Pyknik – niski, grubszy, ładny, miłe usposobienie

2. Astenik – wysoki, kościsty, niesympatyczny

3. Atletyk – proporcjonalna budowa ciała, raczej zrównoważona

4. Dysplastyk – widoczne deformacje ciała, które wpływają na charakter

22.11.2011

REAKCJE:

• Uleganie – celem uniknięcia kary lub otrzymania nagrody. Zachowanie trwa z reguły tyle co obietnica nagrody i kary;

• Identyfikacja – reakcja na typ społeczny, wywołana pragnieniem danej jednostki, by być podobną do osoby, od której oddziaływanie pochodzi;

• Internalizacja – najtrwalsza, najgłębiej zakorzeniona uległość, przyjmuje za swoje cudze poglądy.

Cechy przekazu:

1. kiedy mamy do czynienia z przychylnym audytorium – przedstawiamy jedną stronę zagadnienia

2. kiedy mamy do czynienia z nieprzychylnym audytorium – przedstawiamy obie strony zagadnienia

3. kiedy mamy do czynienia z mniej wykształconym audytorium – przedstawiamy jedną stronę zagadnienia

4. kiedy mamy do czynienia z bardziej wykształconym audytorium – przedstawiamy obie strony zagadnienia

5. efekt pierwszeństwa – jeżeli decyzja ma zapaść po przerwie, liczy się pierwsza wypowiedź

6. efekt świeżości – jeżeli decyzja ma zapaść na końcu, przed przerwą to liczy się wypowiedź ostatnia; efekt świeżości jest mniej trwały od efektu pierwszeństwa

7. przekaz będzie skuteczniejszy, gdy my formujemy wnioski

8. emocjonalny czy racjonalny przekaz zależy od inteligencji, wiedzy

Cechy odbiorcy:

1. samoocena – im wyżej się cenimy, tym trudniej nami manipulować;

2. uprzednie doświadczenia – jesteśmy bardziej ulegli, gdy mamy pozytywne skojarzenia;

20.12.2011

Heurystyka – uproszczona reguła: na podstawie podobieństwa jednego obiektu do drugiego wnioskujemy, że ten drugi działa podobnie jak pierwszy.

Reguła uproszczonej oceny szansy – ludzie niepewni jakości produktu oceniają go na podstawie jednej cechy (b. często tą cechą jest cena)

Utrwalone wzorce reakcji.

Heurystyka postaw:

1. Efekt aureoli

2. Efekt fałszywej jednomyślności – skłonność do przeceniania odsetka osób, które zgadzają się z nami w jakiejś sprawie

Spostrzeganie społeczne:

• proces poznawania innych ludzi

• proces zdobywania orientacji we właściwościach innych ludzi

Cechy spostrzegania:

• jest natychmiastowe

• ma swoistą strukturę – człowiek zawsze postrzegany jako całość

• charakteryzuje się pewną stałością

• spostrzeganiu towarzyszy wartościowanie

• selektywność – spośród wielu osób spostrzegamy wybrane osoby, a spośród tych osób wybrane cechy

• postrzeganie jednostek w określonej roli

• „nakładanie się” stanu psychicznego osób postrzegających

Powody dla których nie odbieramy wszystkich wysyłanych do nas sygnałów:

• Zasada pierwszeństwa

• Zasada wyrazistości

• Zasada częstotliwości

Dokładność w spostrzeganiu innych ludzi

• twarz

• ton głosu

• język ciała

• kontekst sytuacji społecznej

Mimika – wszystkie zmiany jakie można zaobserwować na twarzy. Przesyła informacje dotyczące naszego stanu emocjonalnego.

Atrybucja – przypisywanie danej osobie lub danemu zachowaniu pewnych czynników sprawczych, których nie widzimy lecz o których wnioskujemy.

• Dyspozycyjna – danej osobie przypisujemy jej zachowania jej cechom osobowości [taka jest tak robi]

• Sytuacyjna – koncentrowanie się na właściwościach środowiska zewnętrznego, a nie osoby

Umiejętności potrzebne do skutecznego wpływania na innych:

• Komunikacja

• Prezentacja

• Koordynacja z ludźmi

03.01.2012

Umiejętności potrzebne do skutecznego wpływania na innych:

1. Komunikacja

• Wygląd

• Mimika

• Zróżnicowanie przekazu (do serca lub do głowy)

• Język ciała

• Informacja

1. Prezentacja

• Tworzenie przesłania

• Umiejętność nawiązywania kontaktu psychologicznego

Przesłanie jest krótką informacją, która ma zostać zapamiętana

-pozytywne -krótkie

Np. slogan wyborczy

1. Wizerunek

Budowanie wizerunku jest budowaniem reputacji, a nie osobowości. Wizerunek trzeba tworzyć w oparciu o cechy osobowości:

• Wiarygodność

• Kompetencje

• Zaufanie

• Cechy osobiste

TRÓJKĄT KOMUNIKACJI

Reputacja

Osobowość Wizerunek

Jak Cię widzą inni?

W mojej ocenie	W oczach innych
pewny siebie	arogancki
lojalny	uległy
powściągliwy	kunktatorstwo (kierujemy się tym, że nic nie mówimy, słuchamy, obieramy najlepszą dla nas opcję)

„Najlepszy kandydat nie zawsze wygrywa. Wygrywa ten, kto zdobył większą liczbę głosów.”

Komunikacja pamięciowa u ludzi

• 7% - co mówca powiedział

• 38% - jak prezentowane były informacje (modulacja głosu)

• 55% - co słuchacze widzą w sposobie prezentacji (wizualizacja graficzna, język ciała, itd.)

3 linie dzielące na 10

części

Jeżeli czwartym dzień przed jutrem jest czwartek to jaki jest dzień 3 po jutrze?

Czwartek

W którą stronę jedzie autobus?

W lewo, bo nie widać drzwi.

„Nie ważne co mówisz, ważne co druga osoba rozumie.”

10.01.2012

PRZESŁANIE – jedna kluczowa sprawa, która powinna być zapamiętana przez klienta/petenta, dziennikarza, widza

Przesłanie powinno być pozytywne i posiadać:

• tytuł łatwy do zapamiętania

• logiczne dowody: fakty, statystyki

• odwołanie do obiektywnego autorytetu

• pomysł, porównanie, obraz, zdanie zapadające w pamięć

• trzy zdania wystarczą

Przekazywanie przesłań:

• zacznij od konkluzji po czym rozwiń swój temat

• staraj się żeby twoje przesłanie było, PROSTE, ŁATWE DO ZROZUMIENIA i pozytywne

• pamiętaj o audytorium

Niekonieczne ważne jest co mówisz. Ważne jest co drugi człowiek zrozumie.

Odpowiedzi są ważniejsze od pytań

- „Pytanie to pretekst” – nie należy skupiać się na odpowiedzi na pytania, to sztuczka, łatwo złapać wtedy za słówka

Technika pomostowa – wykorzystanie pytania do tego co chcemy powiedzieć; np. dziennikarz zadaje pytanie, polityk odpowiada „ależ panie redaktorze to nie jest istotne, porozmawiajmy o… (i nawija co chce :P)

W komunikacji najpierw musi być decyzja o czym mówić, potem mówić i wreszcie słuchać.

„Fakty nie mówią same za siebie. Ty dajesz im mówić (przez nadanie sensu).”

Sposób prezentacji kreuje punkt widzenia.

KOMUNIKATYWNOŚĆ

„Chodzi mi o to aby język giętki

Powiedział wszystko to ci pomyśli głowa”

Istotą dobrej komunikacji jest nie tylko sprawne przekazywanie informacji, ale także umiejętność słuchania rozmówców i rozpoznawanie ich potrzeb i oczekiwań.

Dlatego, aby wystąpiła dobra komunikacja między tobą a drugą osobą należy opanować dwa rodzaje umiejętności:

• komunikatywne prezentowanie wiedzy

• nawiązywanie kontaktu z rozmówcą

Podstawowe reguły nawiązania kontaktu z klientem sprowadzają się do 4 głównych zasad:

1. mów o sobie

2. bądź otwarty na pytania i wątpliwości

3. unikaj sądów i nadmiernie ingerujących pytań

4. chciej zrozumieć klienta/petenta

„TY” czy „JA”

Dwa typy komunikowania; Komunikat typu „ja” i komunikat typu „ty”. Oba zawierają informację odnoszącą się do jakichś działań drugiej strony.

Komunikat typu „ty” to komunikat, w którym mówimy coś o innej osobie wychodząc z założenia, że wiemy co ktoś czuje, myśli lub robi – często wywołuje reakcję obronną.

Komunikat typu „ja” to komunikat, w którym mówimy o sobie, powiadamiając tym samym o swoich uczuciach czy poczynaniach w kontakcie z klientem – stanowi łatwiejszą do przyjęcia informację zwrotną dla rozmówcy.

TY	JA
„Niejasno się pan wyraża”	„Nie jestem pewien czy dobrze pana rozumiem”
„Nie rozumie pan o czym mówię”	„Wydaje mi się, że nie wyraziłem się precyzyjnie”
„Zapomniał pan znowu o dokumentach, o których wcześniej rozmawialiśmy”	„Nie przypomniałem panu o przyniesieniu dokumentów, o których wcześniej rozmawialiśmy”