Cel i zakres praktyki

Celem praktyki było zapoznanie się z obsługą klienta przy wykorzystaniu informatycznego systemu zarządzania relacjami z klientami PeopleSoft CRM wraz z wchodzącymi w jego skład aplikacjami. Kolejnym z celów było poznanie procedur związanych z realizacją zamówienia oraz raportowania wszelkich nieprawidłowości systemu.

Plan praktyki

Termin: od 1 kwietnia 2009 do 30 kwietnia 2009.

Miejsce: przedsiębiorstwo TP Internet – obecnie Conact Center z siedzibą w Katowicach przy ul. Zawiszy Czarnego 7.

Kierownik operacyjny: Jagoda Kozak

Zapoznanie się z przepisami i procedurami związanymi z pracą w contact center.
Zapoznanie się z produktem, jaki obecnie jest oferowany klientom.
Zapoznanie się z technikami sprzedaży w oparciu o system CRM.
Udział w szkoleniu „Badanie potrzeb klienta kluczem do sukcesu”.
Zapoznanie się z procedurami przyjmowania zamówienia.
Zapoznanie się z procedurami raportowania błędów systemu.
Wykorzystanie i zastosowanie poznanych wiadomości w pracy na stanowisku doradca klienta.

Charakterystyka przedsiębiorstwa

Przedsiębiorstwo, w którym odbyto praktykę zajmuje się świadczeniem profesjonalnych usług telemarketingowych pod marką Contact Center. Należy do Grupy Kapitałowej Telekomunikacji Polskiej, gdzie jest centrum kompetencyjnym w zakresie świadczenia usług telemarketingowych, w szczególności dużych kampanii wychodzących w imieniu Telekomunikacji Polskiej oraz PTK Centertel, jak również przygotowuje i realizuje profesjonalne projekty na rzecz klientów korporacyjnych TP.

Obecnie dysponuje 1900 wyposażonymi stanowiskami w Warszawie, Poznaniu, Gdańsku, Katowicach, Ciechanowie, Tczewie i Rawie Mazowieckiej, dzięki czemu należy do grupy największych usługodawców zewnętrznych w zakresie telemarketingu w Polsce.

Przedsiębiorstwo zdobyło bogate doświadczenie przy obsłudze klientów reprezentujących różne branże: od operatorów telekomunikacyjnych i telewizyjnych, poprzez ubezpieczycieli, dostawców posiłków na telefon do tanich linii lotniczych. Swoje serwisy oddały w ręce TP Internet znane firmy działające nie tylko w Polsce, jak np. Telekomunikacja Polska, Canal+, Alcatel, PKN Orlen czy Warta. Umiejętność indywidualnego podejścia do każdego z projektów zaowocowała zakończeniem większości kampanii wynikami, które znacznie przewyższyły oczekiwania klientów.

Celem przedsiębiorstwa jest wzmacnianie pozycji firmy wyspecjalizowanej w obsłudze ruchu przychodzącego w imieniu swoich klientów oraz szybkim przeprowadzaniu skutecznych kampanii telemarketingowych przy użyciu czterech kanałów komunikacyjnych (telefon, sms/mms, email/internet, faks).

Spostrzeżenia i wnioski

Zadaniem contact center jest obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z organizacją. Systemy contact center rozwinęły się z systemów call-center (tzw. telefoniczne centra obsługi). Komunikacyjny CRM jest teleinformatycznym systemem wspomagającym pracę działu obsługi klienta, nazywanego Centrum Obsługi Klienta lub Ośrodkiem Kontaktu z Klientem (contact center). Takie centrum stanowi punkt styku klienta z firmą. Jest to miejsce, w którym klient może zadać pytanie, zgłosić problem, zapoznać się z ofertą lub zrealizować transakcję. Pracownicy firmy mogą z kolei udzielać odpowiedzi, powiadamiać klientów o rozwiązaniu zgłoszonego problemu lub realizować zadania w zakresie marketingu. Pierwszoplanowym zadaniem centrum jest zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta, niezależnie od sposobu nawiązania połączenia. Pierwszą generację komunikacyjnych systemów CRM stanowiły telefoniczne centra obsługi (cali center), w którym kontakt jest realizowany przez telefon. W zależności od działu przedsiębiorstwa, w którym wykorzystuje się call center, i realizowanych przez niego funkcji, centrum takie nazywa się centrum telemarketingu, centrum telefonicznej sprzedaży, centrum telefonicznej obsługi klienta.

Załączniki

Potwierdzenie odbycia praktyki
Umowa o pracę