Komunikacja społeczna to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Komunikacja społeczna jest efektem ewolucji porozumiewania się międzyludzkiego. W procesie tym można wyróżnić kilka stadiów (etapów):

Komunikowanie interpersonalne rozumiane jako wzajemne przekazywanie informacji za pomocą symboli.

Komunikowanie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass mediów. Najważniejszą cechą tej komunikacji jest jej impersonalny charakter.

Komunikowanie specyficznie społeczne występuje w odizolowanych strukturach.

Komunikacja jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania. W szczególności umożliwia:

-przekazywanie informacji i doświadczeń,

-prezentację własnej osoby,

-poznawanie innych,

-nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów,

-organizowanie współpracy,

-wpływanie na innych ludzi, itp.

W pełni skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy spełnione są dwa warunki:

-przekaz nadawcy dokładnie odzwierciedla jego intencje

-odbiorca interpretuje przekaz w ten sam sposób co nadawca.

modele procesu komunikowania. H. Lasswell. Ujmuje on proces komunikowania jako akt rozłożony na pięć zasadniczych składników:

1) Nadawca (kto mówi?),

2) Przekaz (co mówi?),

3) Medium (jakim środkiem?),

4) Odbiorca (do kogo mówi?),

5) Skutek (z jakim skutkiem?).

6) Kontekst (w jakiej sytuacji?),

7) Przyczynę (dlaczego?).

Komunikacja interpersonalna jest słownym lub pozasłownym przesyłaniem informacji. W związku z tym można powiedzieć, że każdy akt komunikacji międzyludzkiej przebiega w dwóch płaszczyznach: werbalnej (słownej) i niewerbalnej (pozasłownej).

Zachowania werbalne mogą mieć miejsce w sytuacjach oficjalnych, np. oficjalne zabieranie głosu. Wówczas mowa jest zaplanowana, bardziej gramatyczna, ze zdaniami złożonymi, większą liczbą przymiotników i rzeczowników.

Komunikacja niewerbalna odgrywa zasadniczą rolę w ustalaniu relacji międzyludzkich, wyrażania uczuć, sympatii i preferencji. Ten rodzaj komunikacji ma charakter wieloznaczny, trudny do precyzyjnej interpretacji, gdyż uzależniony jest od typu osobowości i nawyków człowieka oraz od kontekstu sytuacyjnego.Wyróżnia się następujące rodzaje niewerbalnych komunikatów:

-kontakt wzrokowy

-mimika,

-gestykulacja

-proksemika

-dotyk i kontakt fizyczny,

-wygląd fizyczny,

-dźwięki paralingwistyczne,

-kanał wokalny,

-postawa ciała,

-organizacja własnego środowiska.

Poziomy komunikacji interpersonalnej

Poziom fatyczny, którego głównym celem jest podtrzymanie kontaktu. Charakteryzuje się tworzeniem towarzyskiej, swobodnej atmosfery. Jest wolne od emocji, gdyż rozmowa toczy się wokół tematów nieistotnych, neutralnych, np. pogoda, sport, moda, polityka czy najnowsze wiadomości. Ten poziom komunikacji występuje, gdy ludzie spotykają się po raz pierwszy, nie znają się dobrze, nie mają do siebie zaufania. Bywa też, że napięte stosunki między partnerami i niechęć do otwartego komunikowania się ogranicza dobrze znanych sobie rozmówców do pozostawania na poziomie faktycznym.

Poziom instrumentalny, który ma miejsce, gdy rozmówcy są przede wszystkim zainteresowani porozumieniem się w określonej sprawie, przekazują sobie wtedy informacje lub instrukcje, związane z wykonywaniem zadań, np. kiedy policjant wzywa do porzucenia broni czy żąda okazania dokumentów w celu ustalenia tożsamości osoby. Rozmowa ma charakter bezpośredni, jest wolna od emocji. Celem porozumiewania się jest wywołanie określonego zachowania u drugiej osoby.

Poziom afektywny, inaczej emocjonalny, gdyż odsłania prywatny stosunek rozmówców do poruszanych tematów. Są zaangażowani oni w rozmowę, ujawniają własne poglądy, wartości i uczucia. Ten poziom wymaga znacznej otwartości u obu partnerów, ale umożliwia lepsze wzajemne poznanie i zrozumienie.

Trzy główne narzędzia aktywnego słuchania to:

Parafraza – skrótowe powtarzanie fragmentu wypowiedzi rozmówcy celem sprawdzenia, czy dobrze zostały zrozumiane jego intencje i treść komunikatu.

Odzwierciedlanie – dopasowywanie się do wewnętrznego lub zewnętrznego świata rozmówcy poprzez:

-odzwierciedlanie pozycji ciała,

-dostosowanie językowe

-dopasowanie siły i tempa mówienia,

-odniesienie się do nastroju rozmówcy.

Prowadzenie – świadome sterowanie rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym kierunku.

Niewerbalne symptomy kłamstwa:

Kontakt wzrokowy

-nieadekwatny (unikanie kontaktu wzrokowego lub natarczywe wpatrywanie się)

Mimika

-tzw. mikroekspresje

-tzw. maskowatość twarzy

-asymetryczność w wyrazie twarzy

-przedłużające się ekspresje mimiczne

Gestykulacja

-pomyłkowe emblematy

-zmniejszona liczba ilustratorów

-unikanie manipulatorów

Parajęzyk

-podwyższony ton głosu

-częstsze wahania głosu

-zbyt długie i częste pauzy między wyrazami

Proksemika

-zwiększanie dystansu

-tzw. płotki psychologiczne

Postawa ciała

-zamknięta postawa ciała (napięta sylwetka)

-niepokój ruchowy

Werbalne symptomy kłamstwa

-krótsze wypowiedzi,

-silniejszy negatywizm,

-generalizacje,

-mniej opisów dotyczących ludzi, czasu i faktów,

-skłonność do uwiarygodniania własnych wypowiedzi,

-dłuższe pauzy między wypowiedziami,

-błędy gramatyczne,

-przejęzyczenia – tzw. pomyłki freudowskie,

-tyrady,

-mowa pośrednia,

-niespójne logicznie sądy,

-nadmierna ostrożność przy dobieraniu słów.

Komunikacja wewnątrzorganizacyjna to proces wymiany informacji między uczestnikami systemu organizacyjnego i wiązania ze sobą rozmaitych jego części. Komunikacja kreuje kulturę organizacyjną i buduje atmosferę w miejscu pracy.

Komunikacja pionowa obejmuje komunikowanie się "w górę" i "w dół" wzdłuż linii podporządkowania w organizacji. Z komunikacją typu przełożony - podwładny wiążą się następujące cele: przekazywanie szczegółowych dyrektyw zadaniowych, przekazywanie informacji o praktyce i procedurach organizacyjnych, dostarczanie informacji o racjonalności pracy, informowanie podwładnych o ich wydajności, dostarczanie motywacji, informacji ułatwiających identyfikację z celami organizacji.

Komunikowanie poziome w organizacji może występować między członkami grupy roboczej, różnymi grupami, członkami różnych działów oraz we wszystkich innych relacjach powstających poza formalnymi kanałami organizacji.

Funkcjonowanie plotek w organizacji charakteryzują następujące zasady:

Zasada niwelacji - informacja przekazywana w ramach plotki staje się coraz krótsza, jej kolejne wersje zawierają coraz mniejszą liczbę słów i podają coraz mniejszą liczbę szczegółów, przy czym spadek jest najwydatniejszy na początku rozprzestrzeniania się, a później stopniowo maleje (w ten sposób powstaje tzw. krzywa społecznego zapominania);

Zasada zaostrzania - pracownicy pośredniczący w eskalacji plotki dokonują swoistej selekcji szczegółów, które dotyczą czegoś niezwykłego, istotnego dla ich funkcjonowania w organizacji;

Zasada asymilacji - zbliżenie treści plotki do tego, co jest społecznie przyjęte i oczekiwane. Pokonywanie barier komunikacyjnych-Barierą komunikacyjną jest każdy czynnik, który utrudnia wymianę informacji między nadawcą a odbiorcą. Najbardziej rozpowszechnionymi przeszkodami w porozumiewaniu się międzyludzkim są:

Różnice w postrzeganiu-Przezwyciężanie różnic w postrzeganiu polega na takim wyjaśnieniu komunikatu, by został on zrozumiany przez osoby o różnych poglądach, doświadczeniu, poziomie intelektualnym czy znajomości poruszanego zagadnienia.

Różnice językowe-Różnice językowe można przezwyciężyć poprzez wyjaśnienie komunikatu i zawartych w nim terminów. Należy posługiwać się językiem prostym, bezpośrednim i naturalnym, ogólnie zrozumiałą terminologią.

Szumy-W każdej sytuacji powinniśmy starać się wyeliminować szum. Należy przede wszystkim unikać otoczenia rozpraszającego skupienie i uwagę. Natomiast w sytuacji niemożności usunięcia z otoczenia szumu, sposobem zwiększania komunikatywności jest jasność i moc przekazywanych informacji.

Emocje-W przezwyciężaniu emocji podstawowym warunkiem jest nie tyle ich ograniczenie, ale przede wszystkim lepsze poznanie i zrozumienie natury tego rodzaju przeszkód w komunikowaniu się. Należy umiejętnie radzić sobie zarówno z własnymi, jak i cudzymi emocjami oraz pamiętać, że zbyt silne emocje są złym doradcą.

Niezgodność komunikatów-Warunkiem eliminowania niezgodności między komunikatami werbalnymi a niewerbalnymi jest zdawanie sobie z nich sprawy i unikanie negatywnych konsekwencji, jakie rodzi ich wysyłanie. Aby kontrolować ten aspekt komunikacji należy uczyć się panowania nad komunikacją werbalną i pozawerbalną poprzez obserwowanie innych oraz dbanie o komunikatywność własnych przekazów.

Nieufność-Przezwyciężanie nieufności polega w znacznej mierze na stwarzaniu zaufania. Wiarygodność jest wynikiem długofalowego procesu, przebiegającego w atmosferze porozumienia i współpracy.

Najogólniej przezwyciężanie przeszkód w komunikowaniu się, niezależnie od ich rodzaju, uzależnione jest od dwóch podstawowych warunków:

- od umiejętności rozpoznawania różnego rodzaju barier w skutecznym porozumiewaniu, zarówno u siebie, jak i rozmówcy,

- od chęci i potrzeby działania na rzecz ich przezwyciężania.

Emocje pełnią ważną funkcję przystosowawczą - umożliwiają wykrywanie w otoczeniu tego, co ma dla człowieka znaczenie. Zarazem wpływają na działanie - na wielkość mobilizowanej energii i kierunek jej wydatkowania.

Emocje określa się m.in. jako:

Intensywną, przypadkową, niezorganizowaną reakcję na bodziec;

-Stan pobudzenia (zmiany fizjologiczne), zaburzenia równowagi.

czynniki stanowiące źródła reakcji emocjonalnych

Pierwotne bodźce emocjonalne mają dla człowieka znaczenie już od pierwszych dni życia; wywołują one reakcje o charakterze bezwarunkowym. Należą do nich bodźce związane ze stanem zaspokojenia potrzeb fizjologicznych organizmu. Ponadto pierwotnym źródłem emocji są wszystkie doznania zmysłowe.

Do wtórnych bodźców emocjonalnych należą bodźce, których znaczenia człowiek uczy się w toku rozwoju. Są one początkowo neutralne i dopiero w wyniku powiązania z pierwotnymi (bezwarunkowymi) bodźcami nabywają zdolność do wywoływania emocji.

W sposób uproszczony proces powstawania emocji można przedstawić następująco:

-Obiektywne zdarzenie zewnętrzne;

-Subiektywna interpretacja tego zdarzenia;

-Reakcja ośrodkowego układu nerwowego (OUN) na interpretację;

-Zmiany biochemiczne w organizmie;

-Reakcja emocjonalna.

Wśród emocji wyróżniamy:

-Nastroje, wzruszenia, afekty, namiętności;

-Emocje steniczne – asteniczne;

-Emocje związane z popędami oraz uczucia wyższe.

Według popularnej klasyfikacji emocje wynikać mogą z następujących stanów:

-Zagrożenia - przybierają formę niepokoju, lęku, strachu,

-Ograniczenia - rozdrażnienie, złość, gniew, wściekłość;

-Pozbawienia - smutek, żałość, cierpienie, rozpacz;

-Zaspokojenia - zadowolenie, radość, szczęście, ekstaza.

Wśród emocji wyróżnia się także emocje:

Dodatnie (apetytywne), wywołane przez osoby, przedmioty czy zjawiska, które przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb człowieka. Emocje te występują w sytuacjach, gdy jednostka osiąga zamierzony cel, a także w sytuacjach optymalnej równowagi między organizmem a środowiskiem. Człowiek na ogół dąży do przeżywania uczuć pozytywnych, ma tendencję do zbliżania się do bodźców, które te emocje wywołują.

Ujemne (inaczej przykre czy awersyjne) powstają wtedy, gdy procesy regulacyjne ulegają zakłóceniom. Wszystko, co utrudnia lub uniemożliwia zaspokojenie potrzeb jednostki, wzbudza emocje negatywne. Są one wywoływane także przez sytuacje zagrożenia.

Formy wyrażania emocji:

-Wzrost napięcia mięśniowego;

-Intensywność procesów umysłowych (np. „gonitwa” myśli lub „pustka w głowie” w skrajnych postaciach);

-Pobudzenie osi: przysadka – nadnercze.

Etapy gniewo – strachu:

-Pobudzenie (zdarzenie uruchamiające cały mechanizm);

-Wzrost napięcia i samopobudzenie (strach zwiększa gniew, ten pobudza strach itd.). Organizm postawiony jest w stan gotowości bojowej;

-Stan kulminacyjny – organizm przygotowany jest do walki albo ucieczki i zdolny do niezwykłych czynów.

Wewnętrzne zmiany pod wpływem emocji to m.in.:

-Zmiana przewodnictwa elektrycznego i temperatury skóry;

-Zwiększone wydzielanie potu;

-Zmiana ciśnienia tętniczego krwi;

-Zmiana częstotliwości skurczów serca;

-Uczucie zimna i gorąca;

-Wzrost poziomu niektórych hormonów we krwi;

-Przyśpieszona praca nerek i/lub perystaltyka jelit;

-Suchość w jamie ustnej;

Do zewnętrznych (obserwowalnych) zmian pod wpływem emocji należy m.in:-

-Zmiana wyrazy twarzy;

-Zwiększenie pobudliwości;

-Impulsywność działania;

-Roztargnienie;

-Zaburzenia koncentracji;

-Trudności w zapamiętywaniu i odtwarzaniu;

-Zaburzenia mowy

Stres to określona relacja (transakcja) między osobą a otoczeniem, która oceniana jest przez jednostkę jako obciążająca lub przekraczająca jej zasoby i zagrażająca jej dobrostanowi.

Należy umieć rozróżniać:

-dystres – negatywny stres zakłócający równowagę wewnętrzną organizmu;

-eustres – ma charakter pobudzający, pozytywny, jest nieodzowny do utrzymania zdrowego organizmu.

Stresor to jakikolwiek postrzegany subiektywnie lub istniejący obiektywnie czynnik zewnętrzny w postaci wymagania, nacisku, ograniczenia lub deprywacji, który powoduje napięcie objawiające się niezadowoleniem, spadkiem wydolności lub dolegliwościami somatycznymi.

Ogólny podział stresorów:

-Chronobiologiczne (rytm okołodobowy, przekraczanie sfer czasu, rytm tygodniowy i miesięczny, rytm sezonowy)

-Fizyczne (klimat, hałas, oświetlenie, promieniowanie)

-Psychiczne (przeciążenie, przeszkody, konflikty, zagrożenia, deprywacje)

-Socjologiczne (relacje interpersonalne)

podział stresorów na cztery grupy:

-życie prywatne (samopoczucie, samorealizacja, wiara, sumienie itp.),

-życie rodzinne (potrzeby emocjonalne, wartości kulturowe, tradycja, wychowanie itp.),

-praca zawodowa (warunki pracy, rodzaj pracy, pełniona rola organizacyjna)

-środowisko zewnętrzne (klimat, zanieczyszczenia, hałas, pośpiech, przeludnienie, natłok informacyjny itd.)

Etapy reakcji stresowej:

Etapy stresu psychologicznego:

-faza mobilizacji – mobilizacja organizmu do działania

-faza rozstrojenia – stres przedłuża się i prowadzi do bezradności, upośledza nasze funkcjonowanie, usztywnienie działań, schematyczność

-faza destrukcyjna – nieumiejętność poprawnej oceny sytuacji, rezygnacja, ucieczka za wszelką cenę

Etapy stresu fizjologicznego:

-faza reakcji alarmowej – przygotowanie do zwalczenia stresu, aktywizacja mechanizmów nerwowych, hormonalnych, w układzie sercowo-naczyniowym i mięśniowym

-faza odporności – przystosowanie się do stresora, obniżenie działania mechanizmów
z etapu alarmu

-faza wyczerpania – wyczerpanie energii

uogólnione zasoby odpornościowe:

-zasoby materialne

-zasoby fizyczne

-zasoby intrapersonalne

zasoby informacyjne i edukacyjne ,

-zasoby kulturalne .

Symptomy stresu

A. Objawy fizyczne:

- przyśpieszony puls,

- podwyższone ciśnienie krwi,

- palpitacje serca,

- uczucie gorąca lub zimna,

- bladość, czerwienienie,

- suchość w ustach,

- zaburzenia snu,

- pocenie się,

B. Reakcje psychologiczne:

- emocjonalne: lęk, irytacja, złość, zakłopotanie, przewrażliwienie, płaczliwość, labilność emocjonalna, zamykanie się w sobie, apatia, depresja, pobudzenie, nerwowość, rozdrażnienie.

- dotyczące procesów poznawczych: gonitwa myśli, luki w pamięci, problemy z koncentracją, rozkojarzenie, myśli katastroficzne, schematyzm myślenia, poczucie nierealności, trudności w podejmowaniu decyzji, utrata pewności siebie.

C. Zmiany behawioralne (w zachowaniu):

- obgryzanie paznokci,

- zgrzytanie zębami,

- nerwowy śmiech,

- pobudzenie ruchowe,

- trudności z mówieniem np. jąkanie się,

- palenie papierosów,

Skutki stresu

`1.Skutki zbyt niskiego poziomu stresu:

-Znudzenie i poczucie bezużyteczności

-Bagatelizowanie problemu

-Brak zaangażowania

-Urastanie łatwych zadań do ogromnych problemów

2. Skutki optymalnego stresu:

-Wyostrzona uwaga

-Szybki refleks

-Efektywność działania

-Łatwość realizacji zadań

3. Skutki zbyt wysokiego stresu:

-Zwolniony refleks

-Lęk, gonitwa myśli

-Zaburzenia koncentracji uwagi

Choroby psychosomatyczne – stresopochodne (na skutek długotrwałego stresu):

-Wrzody żołądka lub dwunastnicy

-Nadciśnienie samoistne

-Arytmia

-Migrena