Wykład IV – 17.11.
WYMAGANIA WZGLĘDEM HOTELARSTWA
Ranga zawodu. Etyka zawodowa hotelarza.
Hotelarstwo wymaga od pracowników wszystkich szczebli:
Predyspozycji zawodowych
Wiedzy i umiejętności
Wysokiego morale i kultury osobistej
Obok wiedzy, przygotowania zawodowego teoretycznego i praktycznego, nadzwyczaj ważna w hotelarstwie jest tradycja zawodowa, która pozwala przeciwdziałać improwizacji i dyletanctwu.
Na podstawie stanu i poziomu hoteli, cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju.
Hotelarstwo jest zawodem szczególnym. W hotelu lokatorzy zmieniają się bardzo szybko. W hotelu mieszkają, żywią się, odpoczywają, pracują, uczą się, kochają, zdradzają, rodzą się, niestety – również umierają, załatwiają interesy. Na terenie hoteli zdarzają się sytuacje różne : miłe, przyjemne, radosne, ale też niekiedy nieprzyjemne, nieraz tragiczne.
Aby wykonywać prawidłowo swój zawód, hotelarz musi posiadać cały zespół ściśle określonych predyspozycji fizycznych, psychicznych i moralnych, powinien tez mieć oczywiście odpowiednie przygotowanie zawodowe i praktykę. Praca w hotelu jest trudna i odpowiedzialna, stwarza też dla pracowników nieraz niemiłe pokusy i możliwości niesolidnego działania. Warto podkreślić coraz silniejsze ciążenie do hoteli zorganizowanych grup przestępczych, które na terenie hotelu próbują załatwiać swoje „sprawy”, a nieraz i porachunki.
Ranga zawodu wynika z podstawowej prawdy, że to pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o:
Poziomie i kulturze obsługi
Atmosferze panującej w hotelu
Stosunku do gościa
Bezpieczeństwie pobytu, zabezpieczeniu interesów użytkowników
U podstaw dobrego hotelarstwa, na równi ze stanem technicznym budynków i pomieszczeń oraz ich wyposażeniem, znajdują się ludzie wykonujący ten zawód. Dlatego szczególne znaczenie ma:
Stan i wygląd obiektu, otoczenia i pomieszczeń, ład i porządek wokół budynku, w poszczególnych zespołach, na stanowiskach pracy
Czystość, stan sprzętu, poczucie estetyki
Etyka zawodowa pracowników
Stosunek obsługi do gościa, atmosfera pobytu, kultura obsługi, dobre obyczaje
Prezencja pracowników, ich postawa na stanowisku pracy
Umiejętność postępowania pracowników w często trudnych i nietypowych sytuacjach, nieraz w stanie zagrożenia (np. pożaru)
Zważywszy powyższe kwestie, w 2004r. Polskie Zrzeszenie Hoteli ustanowiło „kodeks etyki zawodowej hotelarzy”.
Wybrane zapisy z rozdziału III §6 dotyczące stosunku hotelarza do gościa hotelowego:
Hotelarz winien postępować według ogólnie przyjętych standardów zachowań i obsługi
Hotelarz w stosunku do gościa winien zachowywać poprawność w mówieniu i zachowaniu,
Hotelarz jest obowiązany traktować gościa kulturalnie i życzliwie oraz szanować jego prawo do prywatności i intymności
Hotelarz jest obowiązany do pełnej dyskrecji wobec zachowań gości
Hotelarz powinien zapewnić gościom całkowity spokój, poszanowanie ich indywidualności i zwyczajów
Co składa się na atmosferę pobytu?
Połączenie prawidłowych rozwiązań techniczno-funkcjonalnych, standardu, wyposażenia, kolorystyki, estetyki, czystości, ładu i porządku, ze wszystkimi elementami składającymi się na tzw. „czynnik osobowy”, tj. predyspozycje psychiczne i fizyczne pracowników obsługi, ich kwalifikacje i kultura obsługi.
W szczególności atmosferę pożądaną w hotelu kształtują:
zauważalna dyscyplina pracy załogi
poczucie bezpieczeństwa
czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia, wyposażenie stanowisk pracy
prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż, postawa personelu, sumienność, systematyczność
zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników
poziom i kultura obsługi - jest to pojęcie szerokie, obejmujące m.in.:
uprzejmość, grzeczność, uśmiech
poszanowanie dobrych obyczajów
chęć niesienia pomocy, stałą gotowość do świadczenia usług
umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gościa i współpracowników
dyskrecję, nieingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencję w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów
Z powyższego jednoznacznie wynika, jak ważną sprawą jest zrozumienie przez pracowników sensu ich pracy i charakteru pracy hotelarza.
Goście są bardzo różni, często przybywają do nieznanego im kraju, zmęczeni, po długiej wyczerpującej podróży, oczekują i wymagają pomocy. Pomoc ta musi być ze strony hotelarza udzielona fachowo, kompetentnie, z szacunkiem do gościa, ale też przy poszanowaniu rangi gościa, zasad i obyczajów, hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się nagabywany do skorzystania z usługi i zobowiązany do rewanżu, np. w formie napiwku.
Hotel jako kompleks, budynek – wyposażenie - załoga
Aby hotel mógł poprawnie spełniać swoje funkcje:
Zakwaterowania
Żywienia
Inne, np. w zakresie rekreacji, sportu, rozrywki, handlu, obsługi ruchu turystycznego, organizacji narad, szkoleń, konferencji itd.,
Obiekt i jego wyposażenie muszą spełniać wiele warunków, gdyż sama gościnność, poziom, kultura i staranność oraz najlepsze kwalifikacje – przy złych rozwiązaniach architektoniczno-funkcjonalnych i niedostatecznym wyposażaniu – nie wystarczą.
W dobrym hotelu musi nastąpić połączenie walorów:
Technicznych obiektu
Standardu wyposażenia
Poziomu kadry oraz organizacji pracy
| Wymagania w odniesieniu do: |
|---|
| 1. Budynku |
- Dostępność komunikacyjna i zagospodarowanie otoczenia - Odpowiednia wielkość budynku umożliwiająca realizację programu usługowo-handlowego - Właściwe (bezkolizyjne) rozmieszczenie zespołów funkcjonalnych - Nasycenie instalacjami i urządzeniami technicznymi - Szeroko rozumiane bezpieczeństwo - Odpowiednia struktura jednostek mieszkalnych -Dostępność dla osób niepełnosprawnych |
HISTORIA HOTELARSTWA NA ŚWIECIE I W POLSCE. ORGANIZACJE HOTELARSKIE. MIĘDZYNARODOWE SYSTEMY HOTELOWE (M.S.H.)
Historia hotelarstwa wiąże się z wszelkiego rodzaju wędrówkami, pielgrzymkami i podróżami.
Już w IV w. p.n.e. istniały w Grecji domy gościnne, w których zatrzymywali się między innymi uczestnicy igrzysk olimpijskich. W imperium rzymskim istniały schroniska, gospody i zajazdy. Od 63 do 14 r. p.n.e. funkcjonowały wygodne gospody, oddalone od siebie o jeden dzień podróży końmi.
W średniowieczu podróżnym gościny nieodpłatnie udzielały klasztory, organizacje cechowe, dwory książęce. Podstawowym aktem prawnym był edykt Karola Wielkiego (768-814) nakładający na klasztory i kościoły obowiązek utrzymywania „hospicjów” udzielających podróżnym noclegów, pożywienia, kąpieli i opieki lekarskiej. Hospicja te rozwinęły się głównie w Szwajcarii. Właśnie ten kraj posiada najstarsze tradycje hotelarskie i do dnia dzisiejszego uważany jest za autorytet w tej dziedzinie.
Pierwowzory dzisiejszych hoteli powstają dopiero w drugiej połowie XVIII w. Z tego tez okresu pochodzi pierwsza urzędowa próba klasyfikacji, np. gospoda klasy I, II lub III. W miarę wymagań klienteli podnosi się komfort hoteli. Powstają kombinaty hotelowe, nowoczesne pensjonaty. Hotelarstwo z rzemiosła z czasem staje się gałęzią działalności gospodarczej.
Pod koniec XIX w. nastała epoka luksusowych hoteli, które szczyciły się stalą klientelą, przepychem architektury i wyszukaną kuchnią.
I wojna światowa przerwała korzystną koniunkturę w rozwoju hotelarstwa, jednak istniejące już obiekty funkcjonowały nadal.
W okresie międzywojennym nastąpił dalszy rozwój przemysłu hotelarskiego na całym świecie, co było spowodowane pojawieniem się nowego, ważnego gościa hotelowego – turysty, wczasowicza.
Po II wojnie światowej w wyniku rozwoju komunikacji, ożywienia stosunków międzynarodowych, hotelarstwo musiało przystosować się do nowych zwiększonych wymagań jakościowych i ilościowych. Hotelarstwo spełnia pozytywną rolę w prawidłowym rozwoju dobrych stosunków międzynarodowych. W każdym hotelu, obowiązuje zasada uprzejmości i gościnności. Hasło „Hospeo hospici sacer” – „Gość jest święty dla gospodarza”, obowiązuje do dzisiaj i jest mottem Międzynarodowego Zrzeszenia Hotelarzy.
Polska
Na terenie Polski najdawniejszą formą hotelarstwa były karczmy. W XVI w. szlachta, zapożyczając się u Żydów na stawianie gorzelni, zaczęła im oddawać karczmy w arendę oraz udzielać pozwolenia na budowę nowych szynków i gospód. Powstanie tych obiektów związane było z rozwojem miast. W gospodzie można było przenocować, ale w bardzo prymitywnych warunkach. W XVI w. wprowadzono specjalne oznakowania dla szynków. Szynki i gospody reprezentowały niski poziomi obsługi.
W XVIII i XIX w. ukształtował się nowy wzorzec zakładów noclegowych. Zamożna grupa ludzi była skłonna płacić za możliwość godziwego i nieskrępowanego odpoczynku podczas podróży. W ten sposób powstały domy zajezdne. W latach 1691-1695 z inicjatywy Marysieńki, żony króla Jana III Sobieskiego, wybudowano w Warszawie pierwszy gigantyczny zajazd, który historycy uważają za pierwszy budynek hotelowy w Warszawie. W XVIII w. zaczęły powstawać w stolicy pierwsze hotele. Hotelarstwo w Rzeczypospolitej przedwojennej zdominowane było przez małe, prywatne zakłady.
W okresie PRL-u funkcjonowały hotele Orbisu i hotele komunalne. Powstała też nowa kategoria miejsc noclegowych – kempingi turystyczne i pola biwakowe. Rozwijały się ośrodki wczasowe zakładów pracy. Była to przede wszystkim baza sezonowa o dość niskim standardzie wyposażenia. Po 1989r. w związku z nastaniem wolnego runku, struktura rodzajowa hoteli uległa generalnej modernizacji.