1. Pojęcie jakości.

Jest to ogół cech i właściwości wyrobu lub usług i, decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb.

1. Składniki określające jakość wyrobów.

Poziom jakości wyrobu określa się, uwzględniając :

ekonomiczne(użyteczność-> trwałość użytkowa, sprawność wykorzystania, niezawodność działania),

techniczne(funkcjonalność-> sprawność techniczna, nowoczesność, normalizacja)

oraz społeczne(przydatność społeczna-> warunki eksploatacji, warunki społeczne, jednorodność jakości) aspekty oceny danego produktu lub usługi.

1. Podstawowe korzyści z nowelizacji norm ISO.

-Liczba norm z rodziny ISO 9000 została zmniejszona,tym samym łatwiejszy jest ich wybór i stosowanie. Sa też łatwiejsze do zrozumienia i wdrożenia przez organizację różnych wielkości, wytwarzające różne wyroby i należące do różnych sektorów.

-Podejście proceduralne zostało zmienione na procesowe co pozwoli organizacji wdrożyć system zarządzania jakością, dostosowany do działań organizacji(bez potrzeby projektowania tego co się dzieje w firmie aby dostosowac się do normy.System zarządzania jakością będzie dzieki temu badziej skuteczny, łatwiejszy do wdrożenia i auditowania.

-Poprawa kompatybilności z ISO 14001 oraz opracowanie wspólnej normy dotyczącej audytowania , ułatwi wprowadzenie w firmie innych systemów zarządzania(systemu zarządzania środowiskowego),integrowanie systemów oraz ich auditowanie.

-Zmiana języka norm i terminologii ułatwi interpretacje i stosowanie wymagań przez organizacje z różnych sektorów i o różnej wielkości.Język norm nie jest językiem zakładu produkcyjnego; jest bardziej przyjazny dla użytkownika.

-Nowe normy ułątwią organizacji doskonalenie swoich działań i osiągniecie trwałego sukcesu.

4. Opisać 8 zasad zarządzania jakością.

Zasada 1 – Koncentracja na kliencie

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Zasada 2 – Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

Zasada 3 – Zaangażowanie pracowników

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

Zasada 4 –Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

Zasada 5 – Systemowe podejście do zarządzania

Zrozumienie współzależności i umiejętne zaradzanie nimi jako systemem przyczyniaja się do zwiekszenie skuteczności i poprawy egektywnosci dzialania organizacji

Zasada 6 – Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

Zasada 7 – Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Zasada 8 – Obustronnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

5.Scharakteryzować pojęcie procesowe.

Procesem jest jedno lub wiecej działan podlegających nadzorowi, które wykoszystuja srodki w celu przekształcenia stanu wejściowego w stan wyjściowy.

Proces może być definiowany również jako łańcuch wartości w którym każda kolejna czynność powinna dodawac wartości do efektu wcześniejszych działań.W trakcie procesu zużywane sa zasoby –oznacza to że procesy powinny być zaprojektowane, aby przy minimalnym zużyciu zasobów uzyskac maksymalny przyrost wartości.

6. Procesy podstawowe i wspierające - scharakteryzować.

Procesy podstawowe-prowadzą do powstania wartości rynkowej produktów i są źródłem dochodów i zysku organizacji.Do ich wejścia i wyjscia można przypisac klienta zewnętrznego , który stawia określone wymagania i jest gotowy „zapłacić” za rezultat(produkt) procesu .Procesy podstawowe sa zazwyczaj tożsame z procesami produkcji (dostarczaniu usługi) np. wytworzenie wyrobu w firmie produkcyjnej albo prowadzenie księgi rachunkowej w biurze rachunkowym.

Procesy wspierające(pomocnicze, wspomagające procesy podstawowe)-towarzyszą procesom podstawowym i dostarczają danych oraz informacji lub regulują przebieg działań;mają charakter regulacyjny i decyzyjny.Same w sobie nie prowadzą do powstawania wartości dodatkowej.Zazwyczaj sa to procesy zarządzania i procesy pomocnicze, związane np. z utrzymywaniem ruchu , z pewnymi działąniami kontrolnymi.

7.Opisać metody i narzędzia stosowane w SPC.

SPC-jest to Statystyczne Sterowanie Jakością. Stosując SPC można obiektywnie ocenić proces jakości oraz za-obserwować kiedy dany element układu systemu zaczyna odchylać się od standarów. 

Głównym narzędziem wykorzystywanym w SPC są karty kontrolne Shewharta, które służą do monitorowania przebiegu procesu w czasie jego trwania. Karty kontrolne umożliwiają, odróżnienie naturalnej zmienności parametrów procesu od nielosowych zdarzeń przy użyciu metod statystycznych. W trakcie monitorowania na kartę kontrolną nanoszone są kolejne punkty pochodzące z pomiarów kluczowej dla procesu wielkości i w przypadku wystąpienia istotnych zmian w zmienności lub wartości średniej osoba prowadząca kartę kontrolną ma możliwość korekty procesu, zanim wyprodukowane zostaną elementy niezgodne. Zastosowanie kart kontrolnych powoduje więc zazwyczaj istotne zmniejszenie ilości odpadów, czyli poprawę jakości i wydajności procesu. Wyrózniamy:

-wieloźródłowe karty kontrolne, W przypadku kiedy mamy do czynienia z problemem monitorowania identycznych parametrów z wielu źródeł. Pozwalają one na jednym wykresie monitorować wiele identycznych właściwości.

- W przypadku procesów ciągłych z wieloma zmiennymi zależnymi stosuje się wielowymiarowe karty kontrolne

8. co to jest normalizacja i norma? Wymień korzyści ze stosowania norm.

Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem może być ujednolicenie wybranych parametrów produktów, określenie wymaganych zachowań lub opracowanie wzorców przebiegu procesów. Zakres zależny jest od przyjętego celu i może obejmować tylko jeden element lub parametr produktu, wiele parametrów lub działanie całej organizacji. Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

Norma- jest to dokument określający zasady postępowania, przepisy, wzory, wytyczne lub charakterystyki do powszechnego i wielokrotnego stosowania. Opracowywanie i wprowadzanie norm w życie jest wynikiem normalizacji (standaryzacji). Norma może mieć albo charakter dokumentu technicznego i wtedy jej stosowanie jest fakultatywne albo prawno-technicznego, którego stosowanie jest obligatoryjne. Stosowanie norm jest dobrowolne (za wyjątkiem norm z zakresu bezpieczeństwa).

Korzyści ze stosowania norm:

1. Normy sprzyjają komunikowaniu się i likwidowaniu barier w handlu  
2. Normy przyczyniają się do zwiększenia bezpieczeństwa pracy i użytkowania 
Za zdrowie społeczne, bezpieczeństwo i ochronę środowiska odpowiedzialność ponoszą organy władzy. Upowszechniana jest więc polityka, aby w europejskim i krajowym ustawodawstwie powoływać się na normy europejskie, jako wzorzec zgodności w obszarze regulowanym. 
3. Normy są uznawane za gwarancję odpowiedniej jakości 
W dyrektywach dotyczących zamówień publicznych wymaga się, aby w ofertach powoływano normy europejskie, o ile w danym obszarze takie istnieją.

4. Normy przyczyniają się obniżenia kosztów ochrony zdrowia lub środowiska 
W wielu dziedzinach tzw. normy zharmonizowane z dyrektywami nowego podejścia pozwalają producentowi zadeklarować zgodność wyrobów z wymaganiami przepisów technicznych bez konieczności powoływania strony trzeciej do wydania stosownegocertyfikatu. 
5.Normy ułatwiają eksport 
Dzięki normom europejskim dla producentów z obszaru UE otwiera się rynek ponad 360 milionów konsumentów, na którym koszty amortyzacji badań rozwojowych i wprowadzania wyrobów na rynek są znacznie mniejsze niż przy jednostkowym rynku krajowym. 
6. Normy sprzyjają swobodnemu przepływowi towarów i wpływają korzystnie na poziom ich cen 
Dzięki normom europejskim wzrasta konkurencyjność i wolność wyboru konsumenta w stosunku do dóbr i usług oferowanych na rynku. 
7. Normy pozwalają na upowszechnianie postępu technicznego 
Dzięki zaufaniu do norm europejskich, definiujących nowe materiały i technologie, możliwy jest rozwój nowego przemysłu w technologicznie zaawansowanych dziedzinach. Tym samym z jednej strony stwarzane są nowe możliwości zatrudnienia, a z drugiej - produkowane nowoczesne wyroby. 
8. Normy sprzyjają utrwalaniu osiągnięć techniki
Szeroko zakrojona normalizacja europejska kreując za pomocą wymagań zasadniczych jedynie podstawowe obszary wymagań pod kątem bezpieczeństwa, bez konieczności uzgadniania szczegółów technicznych, pozwala na powstawanie nowych usług, jak na przykład w zakresie techniki informatycznej IT (Information Technology) czy w usługach telekomunikacyjnych. 
9. Normy ułatwiają eksport globalny
Promując normy europejskie na szczeblu międzynarodowym z jednej strony i przyjmując normalizacyjne osiągnięcia międzynarodowe z drugiej strony, zachęca się i popiera rozwój normalizacji globalnej oraz powszechne otwarcie rynków dla producentów. Wszystkie europejskie wysiłki i działania przyjmują jako priorytet rozwój normalizacji na szczeblu międzynarodowym wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. 
10. Normy ułatwiają porozumiewanie się i dają gwarancję porównywalnego standardu wyrobów i usług.

9. Spirala jakości i łańcuch jakości wyrobu.

Spirala jakości jest to model współzależności działań, które wpływają na jakość wyrobu lub usługi na różnych etapach od identyfikacji potrzeb do stwierdzenia, czy te potrzeby zostały zaspokojone.

Początek „obrotu” spirali to działania marketingowe związane z badaniem potrzeb rynku na danym etapie jego rozwoju, projektowanie i rozwój wyrobu. Koniec obrotu to likwidacja wyrobu po zużyciu (wykorzystaniu) i doświadczenia uzyskane w wyniku użytkowania produktu, stanowiące impuls do rozpoczęcia następnego obrotu, bo nowy pomysł na usprawnienie został dostrzeżony lub zasygnalizowany przez potrzeby rynku i powinien być zbadany ( i ewentualnie wdrożony na wyższym poziomie jakości). Spirala pokazuje jak wiele organizacji ma wpływ na produkt: producent, dostawcy, handlowcy, gospodarstwa domowe i inni. Wszystkie te organizacje i osoby spełniają różnorodne funkcje i maja one również własne cele. Głównym problemem jest zatem stworzenie zależności pomiędzy uczestnikami, aby w efekcie podnieść jakość produktu.

Łańcuch jakości pokazuje relacje między otoczeniem zewnętrznym(rynkiem), a przedsiębiorstwem. Surowce z otoczenia zewnętrznego wnikają do przedsiębiorstwa, gdzie w szeregu czynności i procesów przechodzą od stanowiska do kolejnego stanowiska pracy, nabierając nowych wartości i przekształcane są w finalny produkt. Produkt ten przenika do otoczenia zewnętrznego oraz zaspokaja określone potrzeby odbiorców i konsumentów. Troską przedsiębiorstwa jest, aby ciąg procesów i czynności nie został zakłócony np. poprzez zerwanie łańcucha jakości

Łańcuch jest na tyle mocny na ile mocne jest najsłabsze ogniwo.

10. Certyfikacja systemu jakości.

Certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością – procedura, w wyniku której instytucja niezależna od organizacji, dostawcy i odbiorcy udziela pisemnego zapewnienia, że należycie zidentyfikowany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub z właściwymi przepisami prawnymi. Wiąże się bezpośrednio ze specyficznym rodzajem audytu zewnętrznego tzw. audytem certyfikującym.
Certyfikacja jest procesem mającym na celu weryfikację i potwierdzenie spełnienia przez organizację wymogów określonych w normach. Głównym jej etapem jest audyt certyfikujący, w trakcie którego audytor zewnętrzny dokonuje sprawdzenia całego zakresu działalności przedsiębiorstwa pod kątem spełnienia wymagań. Efektem tych działań jest wydanie certyfikatu