PODSTAWY ZARZĄDZANIA

Cechy charakteryzujące zarządzanie:

1. Zarządzanie dotyczy przede wszystkim ludzi

2. Zarządzanie głęboko jest osadzone w kulturze

3. Zarządzanie wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników

4. Zarządzanie powinno prowadzić do tego by organizacja była zdolna do uczenia się

5. Zarządzanie wymaga komunikowania się

6. Zarządzanie wymaga szerokiego rozbudowania wskaźników

7. Zarządzanie musi być jednoznacznie zorientowane na podstawowy i najważniejszy rezultat jakim jest zadowolony klient

8. Zarządzanie jest specyficznym i wyróżniającym organem każdej organizacji

Praktyczne zarządzanie powinno być realizowane przez Zarząd

Zarząd istnieje po to, by służyć osiąganiu przez organizacje wyników. Musi zaczynać od określenia pożądanych wyników i organizować zasoby instytucji (firmy) tak by te rezultaty osiągnąć. Jest organem, który powinien sprawiać, że instytucja (firma) zarówno nastawiona na zysk, czy jak kościół, uniwersytet, szpital, schronisko dla bezdomnych, będzie zdolny do osiągnięcia zamierzonych wyników na zewnątrz.

Przedmiotem troski zarządu i jego odpowiedzialnością jest wszystko, co wpływa na sprawność działania instytucji i na jej wyniki – zarówno wewnętrzne, jak i na zewnątrz, zarówno pod, jak i zupełnie poza kontrolą instytucji.

ZARZADZANIE SPROWADZA SIĘ DO:

• realizacji funkcji: planowania, organizowania, motywowania i kontroli

• podejmowania decyzji,

• realizacji kierowania poprzez określony styl,

• zachowanie się grup formalnych i nieformalnych

• łagodzenie powstałych konfliktów w procesie sprawowania władzy

• układanie związków pomiędzy przełożonym i podwładnymi

Wynikiem zarządzania jest tworzenie wartości dla klienta i osiąganie nadwyżki finansowej

PRZEDMIOTEM ORGANIZACJI JEST:

• proces pracy

• dobór narzędzi i urządzeń oraz majątku do wykonywanej pracy

• formy działań

• cykl działań

• techniki działania

• metody i mierzenie pracy

• struktury organizacyjne

• technika przetwarzanie informacji

Zasoby organizacji gospodarczej:

1. Zasoby rzeczowe:

• Budynki i budowle

• Maszyny

• Narzędziia, przyrządy

1. Zasoby ludzkie:

• Dyrektorzy, kierownicy, pracownicy administracyjni

• Pracownicy wykonujący bezpośrednią prace (wykonujący rzeczy fizyczne)-robotnicy

1. Zasoby finansowe:

• Kapitał stały

• Kapitał obrotowy:

- gotówka

- należności

- zobowiązania

- zapasy

1. Zasoby informacyjne:

• sprawozdania

• przepisy prawa

• opis technologii

• wiedza

• prowadzona rachunkowość

• kontakty z otoczeniem

• sprzęt

• oprogramowanie

Proces:

1. Akt celowego działania człowieka, który za pomocą narzędzi nadaje określonym przedmiotom pracy określone cechy użytkowe

2. Szereg następujących po sobie i w jakikolwiek sposób wzajemnie uzależnionych zdarzeń możemy nazwać procesem

Organizacja - przedsiębiorstwo jest całością złożoną z procesów mających na celu przede wszystkim tworzenie wartości dodanej dla klientów i innych zainteresowanych stron.

Szersze pojęcie procesu:

zestaw działań przetwarzających rzeczy i informacje pozyskanych od dostawców w produkty zawierające wartość dodaną.

• procesy operacyjne (podstawowe) za pomocą, których wytwarza się wartość dodaną dla klienta oraz innych stron

• procesy pomocnicze, tworzące warunki do realizacji procesów operacyjnych

Technologia: wiedza o metodach przetwarzania surowców, materiałów i przedmiotów, a także metodach wytwarzania wyrobów gotowych, oraz o maszynach, narzędziach, urządzeniach służących do przetwarzania i wytwarzania

PRACA to splot czynów mających charakter pokonywania trudności, dla uczynienia zadość czyimś potrzebom

Organizacje są użyteczne kiedy zaspokajają potrzeby klienta

Główne procesy:

• określenie potrzeb klienta

• analiza i planowanie produkcji

• zapewnienie informacji i środków

• transformacja środków w produkt

• dostarczenie produktu klientowi

• uzyskanie pieniędzy za produkt

Otoczenie systemu - zbiór elementów nie należących do systemu ale oddziałujących na jego zachowanie oraz uzyskiwane wyniki

Wyróżnia się trzy rodzaje otoczenia z uwagi na siłę i odległość oddziaływania:

1. Bliższe jako sieć międzyorganizacyjna,

2. Dalsze jako otoczenie ogólne,

3. Odległe jako otoczenie międzynarodowe, globalne

Otoczenie ogólne

Otoczenie bliższe

Zarządzanie:

1. Organizowanie

2. Motywowanie

3. Kontrolowanie

4. Planowanie

Zarządzanie – decydowanie. Decyzje podejmuje Lider (szef)

Działania składające się na zarządzanie:

• Osobiste zaangażowanie

• Doskonalenie osiągnięć

• Ocenianie

• Integrowanie

• Tworzenie zespołów

• Formowanie ludzi

• Planowanie

• Myślenie systemowe

• Skracanie cyklu działania

• Tworzenie wizji przyszłości

• Uproszczenie

Ocena sprawności zarządzania organizacja:

1. Ocena w kategorii ekonomicznej:

• Zysk

• Przychody

• Wskaźniki efektywności finansowej (zyskowności, płynności, zadłużenia)

• Wartość organizacji

1. Ocena w kategorii rynkowej:

• Udział na rynku

• Strata / pozyskiwanie klientów

1. Ocena w kategorii organizacyjnej:

• Zakres zmian restrukturyzacyjnych

• Jakość procesów

1. Ocena w kategorii produktów:

• Jakość produktów

• Udział produktów nowych w całości

Złota myśl znanych liderow:

„nie ucz się na własnych błędach, ucz się na własnym sukcesie”

Kierownikiem jest ten kto:

1. Odpowiada za więcej pracy niż jest w stanie wykonac

2. Odpowiada za przydział zadań pracownikom

3. Ma prawo veta u podległych sobie pracowników

4. Ocenia podległych sobie pracowników

5. Decyduje o zwolnieniu podwładnego

Sprawność kierownika zależy od:

• Wiedzy

• Umiejętności

• Osobowości

Przywódca – osoba, która potrafi oddziaływać na zachowania innych bez potrzeby uciekania się do użycia siły, osoba akceptowana przez innych w roli przywódcy

Przywództwo jako proces, polega na kształtowaniu się bez przymusu celów grópy lub organizacji, motywowanie zachowań nastawionych na osiąganie tych celów oraz pomaganie w określaniu kultury grupy lub organizacj

Przywudztwo jako właściwość – zestaw cech przypisywanych jednostce, które są postrzegane jako cechy przywódcy

Przywódca to osoba, która potrafi:

1. Zdefiniować cel do realizacji

2. Nakłaniać innych do uczestnictwa w realizacji celu

3. Inspisuje i wspomaga

Przywództwo:

1. Dotyczy zawsze grup – innych ludzi

2. To nierówny podział władzy

3. To umiejętność korzystania z rozmaitych postaci władzy

4. Posiada duży związek z wartościami danej osoby

/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

PODEJMOWANIE DECYZJI

Podejmowanie decyzji - Jest ciągłym procesem, który zachodzi w wyniku:

1. Wyboru określonego sposobu i/lub kierunku działania.

2. Rozwiązania określonego problemu.

3. Odkrycia i wykorzystania okazji.

Wybór określonego sposobu i/lub kierunku działania:

Dotyczy wszystkich przyszłych zmian innowacyjnych, które jeszcze nie stanowiły problemów. (wizja, strategia, planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrolowanie, bieżąca działalność na każdym odcinku pracy).

Rozwiązanie określonego problemu

Problem istnieje wówczas gdy mamy do czynienia z różnicą pomiędzy stanem oczekiwanym a istniejącym i występuje współistnienie:

1. Osoby która stoi wobec tego problemu (decydent) obciążona ryzykiem podjęcia decyzji

2. Celu pożądanego przez decydenta

3. Co najmniej dwu niejednakowo sprawnych sposobów rozwiązania doprowadzających do osiągnięcia celu

4. Stanu wątpliwości u decydenta spowodowane ryzykiem co do tego, który wybrany sposób działania jest sprawniejszy

5. Środowiska (otoczenia ) które trzeba uwzględnić a na które decydent nie ma istotnego wpływu z uwagi na skutki decyzji

Okazja - zewnętrzne powiązania różnych sprzyjających czynników w otoczeniu, które odkryte i wykorzystane w danym czasie umożliwiają sprawniejsze osiąganie celu działania.

Decyzja - świadomy wybór jednego z co najmniej dwóch możliwych rozwiązań.

Podjecie decyzji następuje w wyniku kolejno przeprowadzonych kroków (etapów) tworzących proces:

1. Rozpoznanie problemu i jego jasne określenie

2. Zbieranie danych i informacji

3. Identyfikowanie możliwych przyczyn

4. Tworzenie możliwych rozwiązań (wariantów)

5. Ocena opracowanych rozwiązań (wariantów)

6. Przeprowadzenie wyboru pośród ocenionych rozwiązań (wariantów)

7. Wdrożenie decyzji i ocena jej rezultatów

Czynniki ,które przeszkadzają w podejmowaniu skutecznych decyzji:

1. Presja czasu - wydaje się, że za późno rozpoczęto proces podejmowania decyzji i trzeba się “pospieszać”.

2. Uprzedzenia - nastawienie i uprzedzenie decydenta, podejmuje decyzje a potem poszukuje się uzasadnienia.

3. Niepewność - porządek ład i pewność postępowania, ludzie nie lubią niepewnej sytuacji ze względów naturalnych, Opracowują dokładnie pierwszy i jedyny pomysł i pragną go realizować.

4. Logika - nadmiar logicznego myślenia co sprawia, że rozwiązania twórcze są “mniej logiczne” - nie zastosowalne.

5. EMOCJE

• Selektywne spostrzeganie - widzi się to co chce się widzieć lub słyszeć.

• Postawy naczelnego kierownictwa- kto podejmuje decyzje,

• Obawa przed konsekwencjami.

ZŁE NAWYKI w podejmowaniu decyzji:

• Zwlekanie - “muszę to przemyśleć”, “nie mama dość informacji” “to wymaga czasu” tzw. prawo zwłoki - problem sam się rozstrzygnie. Pojawiają się pytanie “co by było gdyby”? Zamienić na “ jakie najgorsze skutki powstaną jeśli rozwiąże dany problem”.

• Niezdecydowanie - kierownik nie jest w stanie podjąć decyzji należy bardzo uprościć problem i następnie zwiększać stopień trudności.

• Zrzucanie decyzji na inne osoby - obarczanie innych odpowiedzialnością.

• Syndrom strusia- nie dostrzeganie wagi problemu bagatelizowanie.

• “Racjonalizacja” - zniekształcanie informacji, decydent widzi tylko to co chce widzieć (przedstawione dane o problemie nie są takie złe, raczej dobre; przecenianie korzyści nad wadami).

• Nadmierne zaufanie do siebie - nie z takich tarapatów się wydostałem i teraz też dam sobie jakość radę.

Założenia przeszkadzające w podejmowaniu decyzji:

1. W tak niepewnej sytuacji nie ma potrzeby planować w dłuższym horyzoncie czasu.

2. Stawianie dużo pytań przysparza kłopotów - po co być dociekliwym.

3. Zgodność zespołu w opracowaniu decyzji.

4. Nie rozmawianie z osobami nie znającymi dobrze problemu.

5. Eksperci nie potrzebni - dają sprzeczne opinie.

6. Podjęta decyzja jest nieodwołalna.

Cechy dobrego decydenta:

• Zdolności analityczne

• Zdolność myślenia pojęciowego i logika

• Umiejętności oceny intuicyjnej

• Kreatywność

• Odporność psychiczna

• Otwartość spojrzenia

• Pozytywny obraz własnej osoby

DEKALOG MENEDŻERA W PRZESTRZEGANIU ZASAD PRZY PODEJMOWANIU DECYZJI:

1. Dobrzy menedżerowie nie czekają na pojawienie się problemów lecz aktywnie poszukują zmian i traktują je jako okazje.

2. Warunkiem rozwiązania złożonego problemu jest rozłożenie go na problemy cząstkowe.

3. Nie należy liczyć na przebłysk genialności i dlatego trzeba brać pod uwagę kombinacje różnych pomysłów.

4. Należy poszukiwać podobieństwa, co polega na analogii i uogólnieniu.

5. Przed podjęciem decyzji warto poradzić się specjalistów.

6. Nie należy unikać podejmowania decyzji a zwłaszcza odpowiedzialności za jej skutki.

7. Przed podjęciem decyzji należy możliwe dużo zebrać informacji potrzebnych do jej przygotowania.

8. Nigdy nie należy podejmować decyzji pod działaniem stresu.

9. Podejmując decyzje należy zawsze być przygotowanym na ewentualność popełnienia błędu.

10. Podejmując decyzje należy podać przesłanki i uwarunkowania a nawet powody jej podjęcia.

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Realizacja funkcji KONTROLNEJ upewnia kierujących, czy firma w realizacji planowanych zadań osiąga postawione cele i czy sprawnie wykorzystuje zasoby.

Celem funkcji kontrolnej jest regulowanie i korygowanie działań dla zapewnienia sprawności i skuteczności realizowanych celów (potocznie rozumienie kontroli jako “sprawdzania wzorca” z rzeczywistością jest zbyt uproszczone).

Realizacja funkcji kontrolnej jest podstawą budowy planu.

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Motywacja - jest to psychologiczny stan przyczyniający się do stopnia w jakim człowiek się w coś angażuje. Obejmuje ona czynniki, które powodują i podtrzymują zachowania ludzkie zmierzające w określonym kierunku

Motywowanie jest to proces kierowniczy polegający na wpływaniu na zachowania ludzi

Funkcja motywacji realizowana jest jako proces oddziaływania motywatorami (bodźcami) na potrzeby i pragnienia pracowników aby wywoływać u nich zadowolenie podczas realizacji celów organizacji.

Istnieje w teorii organizacji wiele poglądów.

Do starszych należy:

• Model stosunków współdziałania (E. Mayo),

• Model zasobów ludzkich ( teoria X- ludzie nie lubią pracować, teoria Y-praca jest przyjemnością, ludzie chcą pracować).

Współczesne poglądy na motywacje

• Teoria potrzeb. Człowiek w pracy ma motywacje jeśli jeszcze nie osiągnął swoich potrzeb ( A. Masłow)

• Teoria sprawiedliwości. Zakłada że motywem do pracy jest sprawiedliwe przez przełożonych płacenie, nagradzanie a nawet karanie zależnie od włożonego wysiłku w pracy (intelektualnego i fizycznego).

• Teoria oczekiwań. Ludzie motywują się wewnętrznie a to wpływa na ich zachowanie na podstawie oczekiwań , że ich wysiłek w pracy doprowadzi do pożądanego wyniku-korzyści.

• Teoria wzmocnienia. Istnieje skłonność u pracowników do powtarzania zachowań przynoszących pozytywne skutki zaś unikania zachowań w pracy przynoszących skutki negatywne.

• Teoria wyznaczania celów. Pracownik ma motywacje jeśli ma wyznaczony cel który został przez niego zaakceptowany (chęci i możliwości praktyczne jego osiągnięcia).

DZIESIĘĆ NAJWAŻNIEJSZYCH SPOSOBÓW MOTYWOWANIA PRACOWNIKA

• Dziękuj pracownikom za dobrze wykonaną pracę- osobiście lub pisemnie. Rób to często i z szacunkiem.

• Bądź gotów do spotkania i wysłuchania opinii pracowników tak często jak to potrzebują lub chcą.

• Dawaj pracownikom znać, że wiesz, jak pracują. Pomagaj im zwiększyć wydajność.

• Doceniaj nagradzaj najlepszych wykonawców. Nie zaniedbuj słabszych i staraj się im również pomagać.

• Informuj o tym, kiedy firma zarabia a kiedy traci pieniądze, jak również o nowych produktach oraz ustalonych dla nich strategiach. Wyjaśnij rolę każdego pracownika w całościowym planie.

• Włączaj pracowników do procesu podejmowania decyzji, szczególnie gdy ich dotyczą. Zaangażowanie równa się zobowiązaniu.

• Daj pracownikom szansę rozwoju i zdobycia nowych umiejętności. Zachęcaj by stawali się lepsi. Pokaż im, że mogą realizować swoje cele, realizując cele organizacji.

• Zadbaj o to, aby pracownik utożsamiał się z pracą i środowiskiem pracy. Ta przynależność może być symboliczna.

• Staraj się stworzyć otwarte, bezpieczne środowisko pracy. Popieraj nowe pomysły, propozycje i inicjatywę. Zamiast karać ucz na błędach.

• Celebruj sukces firmy, wydziału i osób. Miej czas na spotkania. Bądź kreatywny i unikaj rutyny.

Istnieją trzy grupy środków z pomocą których pobudza się motywowanie

Środki przymusu (nakazy, rozkazy,polecenia, zalecenia). Regulaminy-różna stanowczość powiązana nawet z karą

• obniżenie poczucia własnej wartości do pracy,

• przyjmowanie postawy niezaangażowanej,

• brak chęci do usprawniania pracy,

• niewielka skuteczność w wykorzystaniu czasu pracy i podnoszeniu wydajności pracy.

Środki zachęty bodźce materialne (pieniężne i pochodne) i niematerialne (uznanie, awans, odznaczenie itp.)

• duża aktywność w procesie pracy,

• zaangażowanie w udoskonalaniu sposobu wykonywania pracy,

• wewnętrzna potrzeba w podnoszeniu kwalifikacji,

• otwartość na wprowadzanie zmian organizacyjnych,

Środki perswazji (negocjacje, konsultacje,integracji w grupie, przekonywanie, doradzaniu)

• skuteczny środek jako wsparcie stosowane równolegle ze środkami zachęty,

• skuteczność zależna od postawy kierownictwa (wiedzy, umiejętności, komunikacji, postawy menedżerów)

Rodzaje bodźców materialnych

• płacowe i pozapłacowe,

• syntetyczne i wyspecjalizowane,

• obiektywne i uznaniowe,

• indywidualne i zespołowe.

Warunki skuteczności bodźców materialnych

1. System ocen i wynagrodzeń musi być prosty,

2. System ocen i wynagrodzeń powinien być względnie stały,

3. Dla uruchomienia szczególnego wysiłku stosować silne bodźce materialne,

4. Bodźce materialne i niematerialne powinny działać jednokierunkowo

/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

ORGANIZOWANIE - jest funkcją realnie zachodzącą w procesie zarządzania, polega na racjonalnym dobieraniu zasobów do postawionego celu oraz ustalenie w czasie i przestrzeni kolejności procesów z użyciem potrzebnej lub dostępnej technologii.

Zasoby muszą być odpowiednie do wyznaczonych celów i nawzajem dobrane co do ilości, wielkości, struktury i rodzaju i ulokowane w przestrzeni.

Procesy powinny być realizowane harmonijnie i wytwarzać produkt o wysokiej jakości.

Organizacje możemy rozpatrywać w dwojakim sensie

• Statycznym:

Ustalenie wewnętrznej struktury, przydzielenie zadań i zasileń rzeczowych, określenie uprawnień władczych, obowiązków, odpowiedzialności, regulaminów, wzorców działania

• Dynamicznym

Realne wykonywanie czynności zadań według ustalonego procesu, dobieranie będących w dyspozycji zasobów do zdań

PRZEDMIOTEM ORGANIZACJI JEST:

♦ proces pracy

♦ dobór narzędzi i urządzeń oraz majątku do wykonywanej pracy

♦ formy działań

♦ cykl działań

♦ techniki działania

♦ metody i mierzenie pracy

♦ struktury organizacyjne

♦technika przetwarzanie informacji

Wykorzystywane zasady w organizacji

1.Prawo zespolenia pracy. Podzielona na proste czynności praca musi być ze sobą powiązana (spójność) w całość w odpowiedniej kolejności i odpowiednim czasie. Zespolenie polega także na skupieniu w jednym miejscu jednakowych czynności. (hala maszyn, sortownia, planowanie produkcji, itp) Uzyskuje się specjalizacje i korzyści ekonomiczne pomniejszające nakłady rzeczowe (finansowe) na jednostkę wyrobu.

2.Prawo harmonii. wymaga:

aby współpracujące ze sobą urządzenia techniczne (maszyny) dostosowywać, (dobierać nawzajem do rozmiarów, wydajności , sposobu obsługi) do realizowanej pracy.

aby czynności uczestników procesu pracy zarówno wykonywane przez maszyny i ludzi były zespolone we wzajemnej więzi i uzgodnione w kolejności i czasie. Przestrzegając tego prawa wzrasta wydajność pracy.

3.Prawo wzrastającej produkcji. W miarę wzrostu ilości wykonywanych dóbr i realizowanych usług zmniejszają się koszty jednostkowe produkcji bądź usługi. Po przekroczeniu określonej wielkości ponownie następuje wzrost kosztów.

4.Prawo przekory T. Kotarbiński sformułował następująco" Siła przyzwyczajenia ludzkiego jest większa ani wola do zmiany na lepsze". Wprowadzając zmiany organizacyjne (restrukturyzacja, reorganizacja, rozwój organizacyjny) należy się spodziewać oporów ludzi zatrudnionych przeciwko tym zmianom.

5. Prawo rytmiczności pracy. Najbardziej wydajna praca jest wówczas gdy wykonywana jest w jednakowym rytmie. Zmiana rytmu i zakresu pracy powoduje obniżenie wydajności pracy.

6.Prawo ładu materialnego. Odpowiednie miejsce dla każdej rzeczy i każda rzecz na swoim miejscu. Popularnie można powiedzieć, że chodzi o zwykły porządek na miejscu pracy i w przestrzeni zakładu pracy - organizacji, prawidłowe rozplanowanie zakładu.

Struktura zasobów rzeczowych

♦ Ilość, wielkość i rodzaje budynków oraz pomieszczeń wewnątrz budynków,

♦ Przestrzenne rozlokowanie na posiadanej powierzchni stanowisk pracy i komórek organizacyjnych

♦ Wyposażenie stanowisk pracy i stworzenie warunków do pracy (powierzchnia, narzędzia pracy, estetyka, oświetlenie, wentylacja, temperatura itp.)

Struktura zasobów informacyjnych

♦ Treść i rodzaje dokumentów-formalizacja (regulaminy, formularze, itp.) Miejsca powstawania źródeł i odbioru informacji,

♦ Bazę danych (produktów, kosztów jednostkowych, norm, normatywów, odbiorców, dostawców itp.)

♦ Sprawozdawczość,  

♦ Systemy informatyczne obsługujące system informacyjny OSO.

Struktura zasobów ludzkich

• Podział na działy i komórki oraz kwalifikacje

• Przestrzenne rozlokowanie zasobów ludzkich

• Hierarchie sprawowania władzy, (kto, komu podlega, kto decyduje, kto jaką powinien wykonywać pracę na stanowiskach robotniczych i nierobotniczych)

Struktura zasobów finansowych

• Stan struktury kapitału stałego (własnego do obcego),

• Strukturę kapitału obrotowego,

• Relacji pomiędzy sprzedażą, zyskiem, majątkiem i kapitałem.

Dla poprawnego zaprojektowania lub udoskonalenia istniejącej organizacji firmy niezbędne jest wykonanie czterech podstawowych kroków.

• Dzielić całą pracę na zadania, co nosi nazwę podziału pracy,

• Łączyć zadania w sposób logiczny i sprawny, nosi nazwę departamentalizacji,

• Określić, kto podlega, komu, nosi nazwę hierarchizacji organizacyjnej,

• Integrowania działalności poszczególnych działów nosi nazwę koordynacji.

Tak zbudowana organizacja ma charakter mechanistyczny, posiada następujące cechy[1]:

• Sztywne stosunki hierarchiczne

• Ustalone obowiązki,

• Wiele reguł,

• Sformalizowane kanały informacji,

• Scentralizowane uprawnienia decyzyjne,

• Smukłe struktury

Nowy kierunek organizacji zorientowanej na procesowe podejście zaleca wykonanie następujących kroków

• Rozdzielenia kompetencji,

• Opanowania i kierowania przez jedną osobę lub zespół ludzki wielu operacji i czynności realizowanych w zakresie kompleksowej obsługi klienta.

• Silnego wiązania komórek organizacyjnych przepływami informacyjnymi wspartymi na systemach komputerowych i teleinformatyce,

• Określenia, jakie procesy powinny być ze sobą najsilniej związane.

• Integrowania firmy z wymaganiami klientów i dostawców (systemy informatyczne, standaryzacja)

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

PLANOWANIE

Przewidywanie stanu i działania w przyszłościfirmy (organizacji) WYMAGA

1. Opracowania wizji docelowego “obrazu” stanu i działalności gospodarczej organizacji w założonym przedziale czasu np.: do roku 2015.

Wizje tworzy obecny stan aspiracji i wiedzy kierujących, zespołów pracowniczych zaangażowanych w jej tworzenie, otaczająca rzeczywistość, nadzieja, marzenia, niebezpie-czeństwo i ryzyko spodziewanych zmian i sukcesów.

1. Opracowania strategii w postaci kilku scenariuszy z podziałem na przedziały czasowe.(np. co 3 lata)

Dlaczego od wizji i strategii należy rozpoczynać planowanie

• bo dzisiejsze problemy jakie nurtują organizacje mogą w najbliższej przyszłości być nieaktualne,

• należy wprowadzać zmiany aby nadążać a nawet wyprzedzać konkurentów w obsłudze klienta,

• przewidywać należy daleko idące zmiany w otoczeniu w zakresie:

a) produktów,

b) technologii-procesów,

c) teleinformatyki,

d) organizacji i zarządzania,

• wymagać należy od zespołów pracowniczych „patrzenia na pracę przez pryzmat jutra a nie zadowolenia z bieżących sukcesów”,

• tylko zmiany systemowe, których wdrożenie trwa niekiedy lata powinno być zaplanowane w okresie odnoszenia sukcesów a nie wynikiem pojawiających się trudności.

Przesłanki trwałości istnienia organizacji- przedsiębiorstwa

• Trendy zmian w przedsiębiorstwach-organizacjach

• Kondycja ekonomiczna

• Ocena sposobu zaspokojenia klienta

• Ocena przyjętej strategii

• Zakres zmian w zarządzaniu

Końcowym efektem wypracowania wizji jest ustalenie misji jaką powinna firma spełniać w otoczeniu.

Misja uzasadnia istnienie firmy i opisuje postawy i oczekiwania w stosunku do klientów, postawionych celów i kształtu organizacji firmy.

Określenie misji firmy zawiera:

• Zdefiniowanie działalności, która pozwoli realizować biznes,

• Określenie najważniejszego celu dla jakiego powołana została firma,

• Sformułowanie podstawowych wartości (“filozofii”) tworzących podstawy kultury organizacji.

Scenariusz - tworzenie przyszłych możliwych działań i ich konsekwencji

Scenariusze zewnętrzne: Tworzone jako wewnętrznie spójne i śmiałe opisy możliwych wariantów przyszłości czerpią-powstają ze wspólnych uzgodnionych modeli myślowych świata zewnętrznego.

Na to co dzieje się w tych scenariuszach z natury rzeczy nie mamy żadnego wpływu.

Scenariusze wewnętrzne: Są własnością jednej osoby i odnoszą się do jej przewidywania przyszłych stanów świata oddziaływań wzajemnych, gdy ma on związek z jej własnym „ja”.

„jeśli zrobię to a to, wówczas stanie się to a to co doprowadzi do tego a tego, aż osiągnę swój cel”.

Strategia to cztery etapy

1. Poznanie swojego przedsiębiorstwa i sytuacji wyjściowej: otoczenia, rodzaju działalności, organizacji, silnych i słabych stron, zasobów wiedzy i umiejętności, środków materialnych, finansowych i ludzkich, konkurencji oraz podstawowych atutów strategicznych.

2. Rozstrzygnięcie dokąd przedsiębiorstwo chce zmierzać:

• jakie rodzaje działalności chce prowadzić (kontynuacja, koncentracja dywersyfikacja)

• jakie dostrzega szanse (nowe produkty, udoskonalenia),

• jak identyfikuje swoich klientów (wierni, nowi, wybrani)

• jakie wartości chce proponować (cechy produktu, ceny)

• jakie atutu zamierza wykorzystać,

• jaki wizerunek własny kreować,

• w jakich krajach prowadzić działalność?.

3. Wymyślenie i wybranie sposobu realizacji określonych celów strategicznych wymaga:

♦ talentów,

• wiedzy,

• partnerów,

• fuzji i przejęć,

• form organizacyjnych,

• poziomu ryzyka.

♦ technologii,

• innowacji,

• metod marketingowych,

• systemu sprzedaży,

• środków finansowych,

• inwestycji,

• terminów,

4. Wdrożenie strategii: jak od decyzji przejść do działania zbiorowego, jaką metodę przyjąć przy opracowywaniu i wdrożeniu strategii?

Grupy celów jakie zawiera plan

• Grupa celów ilościowych wyrażona w jednostkach naturalnych (ilość produktów, masa produktów, asortyment, stan zatrudnienia, powierzchnia handlowa, ilość punktów sprzedaży, ilość klientów itp.).

• Grupa celów wartościowych, (zysk, koszty, kapitał, płynność finansowa, sprzedaż, majątek, wartość dodana, wartość firmy itp.).

• Grupa celów efektywnościowych, (produktywność kapitału, majątku, wydajność zatrudnionych, udział w rynku, długość czasu cyklu produkcyjnego, ilość nowych produktów do ogółem, średni okres produkowanych wyrobów, jakość wyrobów itp.).

• Grupa celów wyznaczonych przez wymagania rynku (udział sprzedaży w rynku, ilość klientów nowo pozyskanych, ilość reklamacji, sposoby serwisowania itp.).

• Grupa celów jakościowych, jakie zmiany należy przeprowadzić w zasobach, przyszłych procesach, technologiach i strukturach, aby sprostać wymaganiom klientów (oferować produkty o coraz większej wartości dodanej dla klientów, wyprzedzać konkurentów).

Menadżerom strategia może:

♦ pomóc w określaniu różnych obszarów działalności, w których sukces zależy od wielu czynników,

♦ określić kierunki działalności pozwalające uzyskać największe zyski,

♦ zrozumieć dlaczego klienci zaopatrują się u naszych konkurentów,

♦ wskazać kierunki przyszłej działalności w które należy zainwestować najwięcej pieniędzy,

♦ wskazać przyczyny odniesionych sukcesów i porażek,

♦ wskazać jakich kwalifikacji brakuje menedżerom,

♦ wskazać działalność, którą należy się pozbyć,

♦ wskazać grupy klientów o których najbardziej należy się troszczyć,

♦ przewidzieć kierunki ekspansji międzynarodowej,

♦ wypracować zmiany w kulturze organizacyjnej,

♦ systemowo wprowadzać najnowsze rozwiązania z zakresu teleinformatyki i organizacji

Planowanie: Obmyślanie tego, czego się chce i sposobów jakimi się to osiąga.Przygotowanie się do przyszłości przez podejmowanie decyzji dzisiaj.

Cel planowania: Minimalizacja niepewności działania i skutków jakie spowoduje działanie w niepewności.

CECHY PLANU

• Jasny,

• Zrozumiały,

• Akceptowany,

• Modyfikowalny,

• Spójny z możliwościami organizacji,

• Uwzględniający ograniczenia zewnętrzne,

• Możliwy do kontrolowania,

• Pobudzający do działania,

Biznes plan (Plan działalności przedsiębiorstwa)

Streszczenie kierownictwa,

Pisane jest po formalnym ukończeniu procesu planowania zwiera na 3-5 stron najważniejsze wielkości i ilości, prezentują syntetycznie to, co jest celem planowania. Dzięki streszczeniu decydenci mają orientacje o całości przyszłego działania a jak maja potrzebę pogłębienia swoich wiadomości to odwołują się do szczegółów,

Profil przedsiębiorstwa i jego produkcji,

Przedstawia ostatnie trzy lata zakresu działalności, produktów, dostawców odbiorców, technologie produkcji, współprace z bankiem. Następnie wskazuje na planowanie wielkości produktów, wyników nakładów, kosztów produkcji, ilościowego stanu zasobów.

Plan zmian wewnętrznych,

Zmiany w strukturze organizacyjnej firmy, ale także kapitału, majątku, zatrudnienia, zmiany w kulturze organizacyjnej, wdrożenie np. standardów ISO, TQM, uproszczenie procesów, przechodzenie z funkcjonalnego kierowania na kierowanie procesowe, modernizacja systemu informatycznego.  

Plan działalności marketingowej

Podaje w pierwszym rzędzie, co się będzie produkowało, jakie produkty zaakceptuje klient, jaki to będzie klient i jakiego należy spodziewać się zapotrzebowania przy dwóch trzech wersjach cen. W jaki sposób dostarczać potencjalnemu klientowi produkty (własna czy obca sieć dystrybucji czy mieszana). Należy również zaplanować rodzaje i koszty promocji.W najprostszym ujęciu z planu marketingowe powinno wynikać:, jaki asortyment produkować, ile w każdym asortymencie, jaką stosować politykę cenową, jaką uzyska się wielkość sprzedaży, ile kosztować będzie cała działalność marketingowa.

Plan finansowy

Podaje wyniki i koszty w ujęciu kalkulowanym, przepływ finansowy i pieniężny, spodziewany bilans (struktura aktywów, i pasywów) wskaźniki ekonomiczne, źródła finansowania inwestycji, produktywność majątku i kapitału.

Profil zespołu

Obejmuje zmiany w personelu, odejścia na emeryturę, likwidacje stanowisk, zapotrzebowanie na nowych profesjonalistów a nawet szkolenia w ramach własnych możliwości i szkolenia na doskonalenie zawodowe, studia podyplomowe, MBA, zmianę struktury stanowisk kierowniczych, wspomaganie zmian w OSO.

Wnioski

Spodziewane sukcesy, zagrożenia, powiązania ze strategią lat ubiegłych i strategią obecnie realizowaną.