Zrządzanie jakością produkcji
Raport 2

Autorzy: Prowadzący:

Spis treści

1. Charakterystyka usług gastronomicznych

2. Główne problemy wpływające na ocenę jakości w zakładach gastronomicznych

3. Rozwiązanie problemu niedostatecznej jakości oferowanych produktów (potraw) za pomocą diagramu Ishikawy.

4. Rozwiązanie problemu niedogodnej lokalizacji obiektów gastronomicznych dla klientów, za pomocą diagramu relacji.

5. Propozycji udoskonalenia usługi poprzez Technikę Gordona i Analizę morfologiczną.

6. Opis idealnej usługi - jak powinna wyglądać z punktu widzenia wcześniej zdefiniowanych propozycji.

1. Charakterystyka usług gastronomicznych

Usługami gastronomicznymi określamy działalność produkcyjno-usługową, prowadzenie zakładów żywienia zbiorowego (restauracje, bary, stołówki itp.); też sztukę kulinarną, sztukę przyrządzania potraw. Za zakład gastronomiczny, uważa się zakład żywienia zbiorowego, który świadczy usługi gastronomiczne zgodnie z przepisami wydanymi przez władze zwierzchnie. Zakłady gastronomiczne jako istotne ogniwo w działalności handlowej dla ludności zauważamy niemal w każdej miejscowości i w każdym miejscu większego skupiska ludzi. W odróżnieniu od placówek handlowych zakłady te w działalności żywieniowej łączą funkcję produkcji i funkcję sprzedaży. Zasadniczym zadaniem gastronomii jest zaspakajanie żywieniowych potrzeb człowieka. Gastronomia jest jedną z form systemu zaopatrzenia ludności. W literaturze fachowej specjaliści w zależności od zakresu działalności oferowanych usług gastronomicznych określają podział zakładów gastronomicznych na: zakłady typu zamkniętego - mają na celu zaspokajanie potrzeb w zakresie żywienia stałych konsumentów. Zaliczamy do nich stołówki w szpitalach, szkołach, zakładach pracy, ośrodkach wypoczynkowych, bufety pracownicze w biurowcach. Zakłady typu otwartego - znajdują się w samodzielnym budynku, w obiekcie hotelowym albo ruchowym. Świadczą usługi kulinarne, rozrywkowe i są ogólnie dostępne dla każdego konsumenta np. restauracje, kawiarnie, gospody, bary rozrywkowe, winiarnie, cukiernie i piwiarnie itp.

1. Główne problemy wpływające na ocenę jakości w zakładach gastronomicznych

Problemy wpływające na ocenę jakości	Charakterystyka
Niedostateczna jakość oferowanych produktów (potraw)	Nie świeże produkty z których zakład gastronomiczny oferuje potrawy dla klientów, nieestetycznie podawane potrawy na talerzach, używanie najtańszych produktów do przygotowywania potraw, brak zachowania higieny przy przygotowywaniu potraw.
Niedostateczna jakość oferowanych usług	Brak wykwalifikowanej, profesjonalnej kadry w postaci kelnerów, menadżerów, kucharzy. Nieprzyjemna atmosfera w lokalu. Nieestetycznie podawane potrawy przez kelnerów, nieuprzejma obsługa klientów.
Wysoka cena	Wysoka cena tradycyjnego obiadu (schabowy, ziemniaki, surówka) cena za wysoka w stosunku do jakości użytych produktów. Nie posiada szczególnych składników, które mogłyby prowadzić do podniesienia ceny.
Niedogodna lokalizacja	Lokalizacja obiektu na obrzeżach miasta, brak komfortowego dojazdu komunikacją miejską, brak parkingu przed zakładem gastronomicznym, brak prawidłowego oznakowania lokalizacji obiektu.

1. Rozwiązanie problemu niedostatecznej jakości oferowanych produktów (potraw) za pomocą diagramu Ishikawy.

Najistotniejszym problemem jest niedostateczna jakość oferowanych usług. Ustalone zostaną jego przyczyny i rozwiązanie za pomocą wykresu Ishikawy.

Główne grupy składowych problemu stanowią:

• Metoda

• Maszyna

• Materiał

• Zarządzanie

• Człowiek

• Środowisko

Po rozważeniu przyczyn problemów należy przyporządkować poszczególnym przyczynom odpowiednie wagi i oceny, co prowadzi do uzyskania ocen ważonych.

3.1 Diagram Ishikawy

1.Metoda [0,1]2.Maszyna [0,1]3.Materiał [0,3]

1.1 Brak doświadczenie

1.2Niezaspokojenie potrzeb klienta

1.3Brak komunikacji między personelem

1.4 Niedostosowanie się do potrzeb klienta

2.1 Częste awarie sprzętu

2.2 Awaria prądu 2.3 Niskiej jakości sprzęt

2.4 Duże koszty

3.1 Nieświeże produkty

3.2 Produkty GMO

3.3 Zły sprzęt kuchenny

3.4 Estetyka potraw

2. Brak polityki jakości

3. Niewłaściwa polityka jakości

4. Brak zasobów

5. Nieodpowiednie zarządzanie

5.1 GMO

5.2 Sezonowość produktów

5.3 Brak produktów wysokiej jakości

6.1 Niskie wynagrodzenia dla

6.2 Brak profesjonalnych kucharzy

6.3 Lekkomyślność

6.4 Brak szkoleń

4.Zarządzanie [0,2]5.Środowisko [0,1] 6.Człowiek [0,2]

Na podstawie diagramu zamieszczonego powyżej można stwierdzić, iż najistotniejszym czynnikiem jest materiał który uzyskał wagę 0,3.

1. Rozwiązanie problemu niedogodnej lokalizacji obiektów gastronomicznych dla klientów, za pomocą diagramu relacji.

   1. Diagram relacji

2. Propozycji udoskonalenia usługi poprzez Technikę Gordona i Analizę morfologiczną.

Przykład do punktu 5

1.3. Próba utworzenia idealnej gąbki w oparciu o metody heurystyczne

1.3.1. Metoda Gordona

Pierwszą metodą, przy użyciu, której zamierzamy stworzyć idealną gąbkę do kąpieli jest technika Gordona. Metoda ta służy do poszukiwania nowych, także niekonwencjonalnych rozwiązań. Poszukiwanie pomysłów za pomocą analogii obejmuje następujące analogie:

• Analogia bezpośrednia

• Analogia personalna

• Analogia symboliczna

• Analogia fantastyczna

Pełne brzmienie problemu: „Jakie cechy posiada idealna gąbka?”.

Ogólne brzmienie problemu: „Jakie są cechy ideału?”

Ogólny problem zamierzamy rozwiązać poprzez cztery analogie. To doprowadzi do uzyskania niekonwencjonalnych, niespodziewanych wyników. Wszystkie pomysły odnoszące się do poszczególnych analogii zostały zapisane.

Tabela 1‑4. Pomysły – metoda Gordona. [Opracowanie własne]

Typ analogii	Przykłady
Analogia bezpośrednia	duży, brak naturalnych wrogów, wzorzysty, kolorowy, piękny, naturalne materiały, ekologiczność, wykorzystanie natury, odstawanie od grupy, siła, inteligencja, odpowiednie proporcje, lojalność, szybkość, ulotność, odwaga, poszukiwanie, moc, uniwersalność, jedwabistość, miękkość
Analogia personalna	piękny, przydatny, inteligentny, nietypowy, niekonwencjonalny, niesamowity, jedyny w swoim rodzaju, bez wad, użyteczny
Analogia symboliczna	idealny rycerz, mój ideał, ideał oświeceniowy, barokowe piękno, idealna waga, ideały żyją tylko w bajkach., ideał człowieka renesansu, mówią, że nie ma ideałów, Ideał dany jest człowiekowi po to, aby wyraźniej widział swą niedoskonałość ( Gogol M., Aforyzmy Gogol,) Każde pokolenie ulepszało swój dom w imię własnych ideałów, z które następne generacje musiały nieraz wiele płacić (Jalu Kurek)
Analogia fantastyczna	rycerz, nieśmiertelność, wieczność, trwałość, bezgraniczność, smok, idealna forteca, książę z bajki, biały koń, jednorożec, pegaz, supermen

Dzięki tej metodzie wygenerowałyśmy kreatywne pomysły, jakie nigdy nie przyszłyby nam do głowy. Będą one pomocne przy tworzeniu koncepcji idealnej gąbki.

1.3.2. Analiza morfologiczna

Technika morfologiczna służy do poszukiwania twórczych rozwiązań problemów, poprzez analizę wszystkich możliwych rozwiązań. Ważnym aspektem jest stworzenie pomysłów dla wszystkich kategorii. Kategorie odnoszące się do gąbki stworzone przez naszą grupę:

A. Kształt

B. Kolor

C. Materiał

D. Wielkość

E. Materiał opakowania

F. Kolor opakowania

Następnie generujemy pomysły do poszczególnych kategorii:

Tabela 1‑5. Wygenerowane pomysły ze względu na kategorie. [Opracowanie własne]

Kategoria	Przyczyny
Kształt	1. Okrągła 2. Prostokątna 3. Profilowana 4. Z wcięciem na środku na palce 5. Kula 6. Gitara 7. Prostokątna z zaokrąglonymi rogami
Kolor	1. Biała 2. Złota 3. Czerwona 4. Zielona 5. Pomarańczowa 6. Niebieska 7. Żółta 8. Różowa 9. Różnokolorowa 10. Naturalny
Materiał	Naturalne Sztuczne
Wielkość	1. Duża (275 x 195 x 75 mm) 2. Średnia (160 x 110 x 55 mm) 3. Mała (140 x 110 x 25 mm)
Materiał opakowania	1. Folia 2. Karton
Kolor opakowania	1. Prostokątne 2. W kształcie gąbki

Po wykreowaniu wszystkich pomysłów nadszedł czas na zestawienie ich ze sobą
i stwierdzenie, czy takie pomysły mają rację bytu. Zestawienie pomysłów zawierają poniższe tabele. Możliwość wystąpienia kombinacji została oznaczona symbolem „v”, natomiast brak takiej możliwości został oznaczony przez znak „x”.

Tabela 1‑6. Macierz odkrywcza: kolor/kształt. [Opracowanie własne]

A B	1	2	3	4	5	6	7
1	x	x	x	x	x	x	x
2	v	v	v	x	x	x	x
3	v	v	v	v	v	v	v
4	v	v	v	v	v	v	v
5	x	x	x	x	x	x	x
6	v	v	v	v	v	v	v
7	v	v	v	v	v	v	v
8	x	x	x	x	x	x	x
9	x	x	x	x	x	x	x
10	v	x	x	x	x	x	x

Tabela 1‑7. Macierz odkrywcza: kolor/kształt/materiał. [Opracowanie własne]

C AB	1	2
A1B2	x	x
A1B3	x	x
A1B4	x	x
A1B6	x	x
A1B7	x	x
A1B10	v	x
A2B2	x	v
A2B3	x	v
A2B4	x	v
A2B6	x	v
A2B7	x	v
A3B2	x	v
A3B3	x	v
A3B4	x	v
A3B6	x	v
A3B7	x	v
A4B3	x	v
A4B4	x	v
A4B6	x	v
A4B7	x	v
A5B3	x	x
A5B4	x	x
A5B6	x	x
A5B7	x	x
A6B3	x	v
A6B4	x	v
A6B6	x	v
A6B7	x	v
A7B3	x	v
A7B4	x	v
A7B6	x	v
A7B7	x	v

Tabela 1‑8. Macierz odkrywcza: kolor/kształt/materiał/wielkość.
[Opracowanie własne]

1. Opis idealnej usługi - jak powinna wyglądać z punktu widzenia wcześniej zdefiniowanych propozycji.

Na podstawie wyników przeprowadzonych analiz zidentyfikowanych problemów oraz wykorzystanych metod heurystycznych, określono najistotniejsze cechy „idealnej” restauracji. Ze względu na fakt, że decyzja o korzystaniu z proponowanych usług w znacznym stopniu zależy od jakości produktów oraz materiałów użytych do wytworzenia usługi, restauracja powinna się wyróżniać spośród konkurencyjnych i spełniać potrzeby klientów. Z punktu widzenia wcześniej zdefiniowanych propozycji restauracja powinna przywiązywać większą wagę do jakości, świeżości zamawianych, a następnie oferowanych produktów, potraw. Główne zastrzeżenia dotyczą nieświeżości oraz braku estetyczności potraw. W celu ograniczenia tego problemu należy nawiązać współpracę z dostawcą, który zapewni świeże produkty, które powinny być priorytetem w tworzeniu dań. Oprócz tego, aby w pełni zaspokoić oczekiwania klientów niezbędne jest zadbanie o wykwalifikowaną kadrę pracowniczą, która umili gościom pobyt w restauracji. Dodatkowo obiekt powinien być prawidłowo oznakowany, by klienci mieli świadomość, że taka restauracja istnieje w pobliżu. Oprócz tego cena potraw nie powinna być zbyt wysoka w stosunku do jakości użytych materiałów.