ZARZĄDZANIE PRODUKCJĄ I USŁUGAMI

PRODUKCJA

• MATERIALNA

  • Produkty

  • Wyroby

• NIEMATERIALNA

  • Usługi( niemożliwość jej magazynowania)

    • Materialne

    • Niematerialne

Proces produkcyjny- uporządkowany zespół działań(operacji, czynności), których celem jest wykonanie określonego wyrobu

Czynności procesu produkcyjnego:

• Pobranie surowców i materiałów wyjściowych z magazynu

• Czynności: technologiczne, transportowe, magazynowe, kontrolne i konserwacyjne

• Przekazanie gotowego wyrobu

PROCES PRODUKCYJNY DZIELI SIĘ NA:

1. PROCES BADAŃ I ROZWOJU

   • Rozpoznanie potrzeb klienta

   • Prognozowanie i planowanie rozwoju przedsiębiorstwa

   • Opracowanie strategii firmy

   • analiza zmian potrzeb klientów

2. PROCES WYTWÓRCZY

3. PROCES DYSTRYBUCJI I OBSŁUGI KLIENTA

PROCES PRODUKCYJNY:

• WYROBU-zbiór operacji produkcyjnych niezbędnych do jego wytworzenia w jednej lub różnych komórkach produkcyjnych

• KOMÓRKI produkcyjnej- zbiór operacji produkcyjnych, podstawowoych i pomocniczych

Funkcje zarządzania:

• Planowanie( celów, metody realizowania celów, wyników, zasobów działań; wielkość zapasów, proces dystrybucji, sposób planowania, wielkość produkcji, badanie rynku)

• Organizowanie(struktur, zespołów, czynności, działań)

• Współdziałanie z ludźmi(kierowanie)(przewodzenie, motywowanie, komunikowanie, ocenianie, reprezentowanie)

• Kontrolowanie( określanie obszarów i kryteriów kontroli, określanie standardów i procedur kontroli)

Czynności między funkcyjne :

• Informowanie

• Koordynowanie

• Nadzorowanie

Cechy zarządzania wg, Drucker’a:

• Dotyczą przede wszystkim ludzi

• Osadzone w kulturze

• Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów, działań, zadań

• Organizacja ma być zdolna do uczenia się, czyli adaptacji zmieniających się warunków

• Wymaga komunikowania się

• Wymaga rozbudowania systemów wskaźników( jakośc rentowność wydajność

• Jednoznacznie zorientowana na podstawy i najważniejszy rezultat- zadowolony klient

Nie ma organizacji, która generuje sama zyski, musi znaleźć konsumenta/klienta, który kupuje produkty danej firmy

O

Potrzeby Zaspokojenie potrzeb

K

Konsument generuje potrzeby, które trafiają do organizacji

Reguły zarządzania 5 P:

1. PRODUKT: oczywisty i materialny wyraz powiązania miedzy marketingiem a produkcją posiada następujące funkcje:

• Określone działanie

• Estetyka

• Jakość

• Niezawodność

• Ilość

• Cena sprzedaży

• Termin dostarczenia

• Ograniczenia kulturowe

1. PRZEDSIĘBIORSTWO: określenie możliwego, przyszłego popytu:

• Projektowanie i rozmieszczenie budynków

• Niezawodność działania maszyn i urządzeń

• Potrzeby kadrowe

• Ograniczenia podatkowe, finansowe, kulturowe, prawne

1. PROCESY: należy rozpatrzyć

• Dysponowana wydajność

• Dysponowane umiejętności

• Typ produkcji

• Rozmieszczenie urządzeń i zakładu

• Bezpieczeństwo

• Potrzeby serwisowe

• Zaplanowany poziom kosztów

1. PROGRAMY: należy rozpatrzyć takie czynniki jak:

• Zaopatrzenie w surowce i materiały

• Eksploatacja maszyn i urządzeń

• Rozliczenia finansowe

• Magazynowanie i transport

• Wytwarzanie produktów i usług

1. PERSONEL: należy rozpatrzyć takie czynniki jak:

• ZAROBKI I WYNAGRODZENIA

• Bezpieczeństwo i higiena pracy

• Warunki pracy

• Motywacje

• Związki zawodowe

• Kształcenie i szkolenie

Koncepcja zarządzania 4P:

1. PRODUKT

RDZEŃ- istota produktu to sam produkt, jego cechy funkcjonalne oraz pewne rozwiązania techniczne,

PRODUKT RZECZYWISTY-warunki gwarancji, kwestia rozpatrywanej reklamacji(to wszystko co ma wpływ na postrzeganie towaru (usługi) przez konsumenta. Składają się na to takie czynniki jak: marka, znak handlowy, model, materiał, cena, jakość, opakowanie, styl, a także wygląd i zachowanie personelu sprzedażowego)

PRODUKT POSZERZONY- dodaje dodatkowa wartość do produktu np. wydłużenie gwarancji(to korzyści dodatkowe dla konsumenta, takie jak: dostawa, gwarancja, reklamacje, części zapasowe, dostępność punktów usługowych, kredyt, instrukcja, instalacja czy naprawy itp. )

1. CENA:

Manipulacja ceną:

• Można obniżać, ale ciągle musi być powyżej opłacalności produkcji

• Rozłożenie ceny na czynniki składowe (np. banki tak działają)

1. PROMOCJA:

• Sponsoring

• Propaganda marketingowa

• Zaping

1. REKLAMA:

• Czas reklamy( w okolicach wiadomości najdroższe)

• Tembr głosu- istotny w radiu

• Reklama w prasie

KONCEPJA 7P

Koncepcja 4P

Została ona zaproponowana przez McCarthy'ego i obejmuje:

Produkt

(ang. product) Jest on agregatem pewnych właściwości, spełnia określone funkcje podstawowe i dodatkowe, jak i może być rozpatrywany w różnych aspektach: np. rynkowym, techniczno-technologicznym, umiejscowienia wśród pozostałych ofert, cyklu życia. Przy jego analizowaniu zwracamy również uwagę na jakość, markę, opakowanie, gwarancję, jak jest postrzegany przez konsumentów i czy zaspakaja ich potrzeby.

Cena

Marketing mix.png

(ang. price) Cena jest z punktu widzenia nabywców, wydatkiem, który musi być przez nich poniesiony, aby wejść w posiadanie produktu. Natomiast dla przedsiębiorstwa jest wynagrodzeniem za poniesione nakłady. Charakteryzuje się ją za pomocą: polityki cenowej (np. czy cena i koszty są konkurencyjne), wskaźnika elastyczności cenowej popytu, progów rentowności, rabatów, upustów, warunków płatności.

Dystrybucja

(ang. place) Zajmuje się sposobem rozmieszczenia gotowych produktów na rynku i zaoferowania ich do sprzedaży. Omawia ona kanały dystrybucji - czyli układy wzajemnie zależnych organizacji zaangażowanych w proces udostępnienia produktu bądź usługi konsumentom lub odbiorcom przemysłowym. Syntetycznej ocenie poziomu obsługi rynku służą tzw. wskaźnik wartości liczbowej i ważonej dystrybucji.

Promocja

(ang. promotion) Zaliczamy do niej:

• reklamę, która jest płatną i bezosobową formą promocji adresowaną do masowego odbiorcy

• public relations (propaganda marketingowa) jest to ogół działań związanych z utrzymaniem jak najlepszych stosunków przedsiębiorstwa z otoczeniem

• sponsorowanie, czyli organizowanie środków finansowych, rzeczowych, usług na wspieranie różnorodnej działalności dla osiągnięcia określonych celów marketingowych

• sprzedaż osobista czyli komunikowanie się przedsiębiorstwa z rynkiem oraz wspierania sprzedaży związanych z bezpośrednimi kontaktami sprzedawcy z nabywcą

• promocja sprzedaży obejmuje te działania i środki, które podwyższają stopień skłonności konsumentów do zakupu np. produktu przez zwiększenie jego atrakcyjności

Zgodnie z teoria 4P marketing-mix służy do produkcji właściwego i posiadającego odpowiednie cechy produktu, dostępnego we właściwym czasie i miejscu, przy właściwych rozmiarach promocji i posiadaniu właściwej ceny.

Rozszerzona formuła 7P dla usług

4P +

W tej formule do istniejących elementów 4P zostały dołączone następujące:

LUDZIE ( ang. people)

zaliczamy tu : personel obsługujący, klienta oraz innych nabywców

PROCES (ang. process)

składa się na niego cała procedura świadczenia usługi a mianowicie od zainteresowania klienta poprzez informację, sprzedaż aż do obsługi posprzedażowej

ŚWIADECTWO MATERIALNE ( ang. physical evidence)

Są to wszystkie wizualne i materialne elementy , które dla klienta stają się dowodem świadczącym o jakości wykonywanych usług np. logo firmy, jej wewnętrzne wyposażenie, budynki itp.

Def marketingu-

Marketing partnerski= relacji

Kształtowanie długoterminowych relacji z klientem jest przeciwieństwem marketingu transakcji( jednorazowe zaspokojenie potrzeb)

MARKETING

1. MARKETING ZEWNĘTRZNY- PRODUKT , CENA , DUSTRYBUCJA, PROMOCJA, LUDZIE 5P

2. MARKETING INTERAKCYJNY- określa kwalifikacje pracowników w obsłudze klientów.

3. MARKETING WEWNĘTRZNY- zespół działań związany z motywowaniem, szkoleniem pracownika aby „scalił” się z firmą. ( uzycie odpowiednich argumentów, przedstawienie w odpowiedni sposób zalet produktu

"Marketing wewnętrzny obejmuje działania przedsiębiorstwa mające na celu przeszkolenie i motywowanie pracowników do lepszej obsługi klientów"

"Marketing zewnętrzny obejmuje zwykłe działania przedsiębiorstwa polegające na przygotowaniu usługi, określeniu jej ceny, sposobów dystrybucji i promocji"

"Marketing interakcyjny określa kwalifikacje pracowników w obsłudze klientów"

PUBLICITY

Publicity (z angielskiego reklama, rozgłos), ogół działań stosowanych najczęściej przez środki masowego przekazu, ma to nadać jakiemuś wydarzeniu społecznemu, politycznemu czy artystycznemu znaczny rozgłos lub spowodować (np. przez nadanie audycji radiowej, telewizyjnej

bądź opublikowanie cyklu artykułów w prasie), aby zostały ujawnione i wyjaśnione okoliczności danej sprawy.

PUBLIC RELATIONS

Podstawowy schemat zawiera po pierwsze, Organizację, realizującą misję o charakterze publicznym; po drugie, Otoczenie tej organizacji (np. klienci, mieszkańcy, członkowie władz lokalnych); po trzecie, Relacje pomiędzy nimi, określone wzajemnymi potrzebami.Za public relations uważa się świadome, zaplanowane i długofalowe pielęgnowanie stosunków jakiejkolwiek organizacji (gospodarczej, niegospodarczej, władzy, urzędu, instytucji, partii politycznej, organizacji non profit, grupy nacisku czy pojedynczej osoby) z jej bliższym i dalszym otoczeniem, zwanym publicznością, przy uwzględnieniu nastawienia i opinii oraz zainteresowań tego otoczenia względem danego podmiotu, które głównie za pośrednictwem systemu informatycznego oraz zwrotnego odbierania sygnałów od otoczenia ma doprowadzić do wzbudzenia zainteresowania, pozytywnego nastawienia i zaufania tego otoczenia do danej organizacji / podmiotu.

OTOCZENIE PRZEDSIĘBIORSTWA:

1. Otoczenie bezpośrednie- mikrootoczenie, bliższe, konkurencyjne, branżowe, sektorowe

Metoda badawcza:

1. Krzywa doświadczenia ?

2. Profil ekonomiczny sektora

3. Analiza grup strategicznych

4. Metoda 5 sił konkurencji Portera

Ad4.

NOWE WEJŚCIA

SEKTOR

DOSTAWCY ODBIORCY

RYWALIZACJA

SUBSTYTUTY

Rywalizacja-element konkurencji, na którą składa się również kolegialność( świadomość podobnych celów gospodarczych)

Pomiędzy rywalizacją a konkurencja powinna być równowaga.

Siła przetargowa dostawców i odbiorców

• Dostawców- jeśli jest jedynym dostawcą , jeśli wyróżnia się jakością danego dobra

• Odbiorców- jeśli dużo kupi, lub jeśli jest jedynym odbiorcom,

Wejście do sektora- ograniczenia kapitałowe, podporządkowanie się przepisom( koncesja, licencja)

Monopolizacja niektórych sektorów, nacjonalizacja i likwidacja niektórych sektorów

Elementy mikrootoczenia:

• Dostawcy surowców, materiałów

• Pośrednicy, czyli podmioty, które uczestniczą w przepływie towarów pomiędzy różnymi podmiotami, nop firmy transportowe, hurtownicy

• Konkurenci- inne firmy nalezące do danego sektora

• Klienci korzystający z usług lub zakupujący produkty przedsiębiorstwa

• Lokalne samorządy i lokalni mieszkańcy, którzy mogą mieć bezpośredni wpływ na działalność przedsiębiorstwa

• Odbiorcy, inwestorzy, akcjonariusze, udziałowcy- wpływowe instytucje

1. Otoczenie pośrednie- , makrootoczenie, dalsze

Elementy makrootoczenia można posegregować w kilka podstawowych grup:

• Czynniki polityczno-prawne- istniejący system przepisów prawnych, system stanowienia prawa(ustawy są niekompletne, projekty ustaw przygotowywane szybko i bez zastanowienia) i stabilizacji( brak stabilizacji przepisów)

Doktryna polityczna, integracja narodowa danego państwa, wpływ instytucji kontrolnych(Największa Izba Kontroli, Nadzór Budowlany, Państwowa Inspekcja Pracy, Urząd Ochrony Konkurencji, Policja, Prokuratura)

• Czynniki społeczno- kulturowe- wartości kulturowe, etyczne, religia, styl życia, tradycje, obrzędy religijne i państwowe, model rodziny( 2+1), mobilność( młodzi bardziej mobilni; mobilność ogranicza- brak dostępu do wolnych mieszkań oraz ich wysoka cena)

• Czynniki demograficzne- tempo przyrostu naturalnego(ujemne), struktura społeczna wg, płci, wieku, wykształcenia, gęstość zaludnienia, miejsca zamieszkania, średnia dł. Życia.

• Czynniki przyrodnicze- ukształtowanie terenu, warunki ekologiczne, koszty pozyskiwania energii i rodzaje energii, jakość posiadanej ilości zasobów naturalnych, warunki hydrologiczne( dostęp do morza, zaopatrzenie ludności w wodę)

• Czynniki techniczno- technologiczne- tempo rozwoju technologii( zależy od warunków ekonomicznych i technologicznych- nakłady na naukę, wydatki na badania i rozwój), łatwość wprowadzania nowości technologicznych, częstość pojawiania się nowych produktów( szybkość importu nowych rozwiązań)

• Czynniki ekonomiczne- tempo przyrostu dochodu narodowego oraz jego podział, poziom rozwoju gospodarczego, polityka gospodarcza realizowana w danym kraju, rozkład dochodów ludności, stopień zadłużenia i oszczędności społeczeństwa, dostępność kredytów

Akumulacja pierwotna-

Akumulacja pierwotna, według K. Marksa i jego zwolenników historyczny proces, który umożliwił powstanie i rozwój gospodarki kapitalistycznej (rynkowej), polegający na pozbawianiu drobnych wytwórców ich narzędzi oraz innych środków produkcji (na drodze wywłaszczenia) i skupianiu ich w rękach nielicznej grupy kapitalistów. Gromadzeniu wielkich kapitałów sprzyjały podboje i eksploatacja kolonii, handel kolonialny, protekcjonizm, spekulacje giełdowe akcjami spółek handlowych, lichwa, pożyczki i przywileje udzielane przez panujących, dzierżawa podatków państwowych oraz realizacja rządowych zamówień inwestycyjnych i wojskowych.

SPRZEDAŻ BEPOŚREDNIA, OSOBISTA:

Promocja osobista (zwana także czasami: sprzedażą osobistą) jest elementem składowym miksu promocyjnego w marketingu.

Jest to osobiste polecanie produktów lub usług przez określonego sprzedawcę (lub negocjatora, który pojawia się głównie na rynku produkcyjnym - związane jest to ze specyfiką tegoż rynku).

Funkcje promocji osobistej to:

przekazywanie informacji o właściwościach produktu, warunkach zakupu, użytkowaniu, gwarancji itp.

zbieranie informacji o nabywcy - jego potrzebach i oczekiwaniach

nawiązywanie kontaktów z klientami

przekonywanie klientów poprzez demonstrację produktów, wyjaśnianie wątpliwości, zmniejszanie ryzyka związanego z zakupem

wytworzenie dobrego wizerunku przedsiębiorstwa/produktu w oczach klienta

Promocja osobista może przyjmować dwie formy:

bezpośrednią (rozmowa sprzedawcy z klientem, negocjacje przedstawiciela firmy z potencjalnym odbiorcą produktów)

pośrednią (kontakt via telefon, e-mail lub listownie)

Z punktu widzenia przedsiębiorstwa sprzedaż osobista oznacza zarówno sprzedaż sklepową (detaliczną) ostatecznym nabywcom na rynku konsumpcyjnym, jak i sprzedaż akwizycyjną, czyli skierowaną do odbiorców zorganizowanych (handlowców, nabywców przemysłowych) . Sprzedaż, która obejmuje osobisty bądź telefoniczny kontakt z potencjalnym klientem jest uważana za najbardziej efektywną formę promocji, tzn. wywołuje największą liczbę pozytywnych reakcji w stosunku do całkowitej liczby nawiązanych kontaktów.

Zaletą jaką posiada kontakt osobisty jest możliwość prowadzenia dialogu z potencjalnym klientem. Bezpośrednie komunikowanie się z klientem zapewnia bowiem sprzężenie zwrotne, którego brak jest w innych instrumentach, jakimi są reklama i większość pozostałych form promocji. Dzięki kontaktowi osobistemu możliwe jest lepsze dostosowanie przekazywanych informacji tak, aby maksymalnie zachęcić odbiorcę. W odpowiedzi na reakcję klienta sprzedawca może skoncentrować się na najbardziej odpowiadających jego potrzebom zaletach produktu, przezwyciężyć zastrzeżenia do niektórych cech wyrobu i nakłonić go ostatecznie do podjęcia decyzji zakupu .

Istotną wadą promocji osobistej jest jej wysoki koszt. Relatywnie wysoki koszt sprzedaży osobistej oznacza, że uwagę należy skoncentrować na tych potencjalnych klientach, od których można oczekiwać uzyskania znacznych zamówień oraz na najważniejszych spośród klientów już istniejących, których zmówienia mogą być utracone. Z tego powodu sprzedaż osobista jest dominującą formą promocji na rynkach dóbr inwestycyjnych, gdzie liczba klientów jest stosunkowo mała, lecz średnia wartość zakupu względnie duża. Jest ona o wiele mniej efektywna na masowym rynku produktów konsumpcyjnych, gdzie zachodzą relacje odwrotne .

Proces sprzedaży osobistej to ciąg zdarzeń składających się na działanie sprzedawcy w celu doprowadzenia do transakcji. Do zdarzeń tych zaliczamy:

poszukiwanie nabywcy – polega na identyfikowaniu i kwalifikowaniu potencjalnych nabywców za pomocą list adresowych i telefonicznych, katalogów i telemarketingu; kwalifikacja polega na określeniu, które osoby czy instytucje mogłyby czerpać korzyści z oferty przedsiębiorstwa, będąc zdolnym decyzyjnie i finansowo do zakupu,

przygotowanie wstępnego spotkania – sprzedawca gromadzi jak najwięcej informacji o partnerze: jego działalności, preferencjach,

spotkanie z klientem – celem jest pozyskanie jego uwagi i zainteresowania,

prezentacja – najważniejsza część procesu sprzedażowego, od niej zależy czy klient zostanie przekonany do oferty i czy dojdzie do transakcji; pomocne w prezentacji są modele produktu, slajdy, taśmy wideo, katalogi, instrukcje,

pokonywanie oporów – polega na dyskutowaniu nad zastrzeżeniami zgłaszanymi przez klienta co do ceny, funkcji, warunków transakcji,

zamknięcie – akceptacja bądź odrzucenie oferty przez klienta,

czynności posprzedażowe – składa się na nie kontrola wykonania zamówienia, ale również utrzymanie ciągłego i dobrego kontaktu z nabywcą .

Na ustalenie rozmiaru personelu ma wpływ wielkość przedsiębiorstwa, jego aktywność i ekspansywność, a także pracochłonność czynności sprzedażowych i przewidywana liczba transakcji. Sprzedawcy mogą być zorganizowani terytorialnie, asortymentowo, rynkowo albo celowo. Szkolenie sprzedawców jest istotnym elementem zarządzania personelem sprzedażowym. Niezależnie od charakteru pracy, a także branży, w której funkcjonuje przedsiębiorstwo, sprzedawca musi dysponować wiedzą o:

firmie, którą reprezentuje (jej celach, strategii, pozycji na rynku),

produkcie, który sprzedaje,

technikach sprzedażowych

marketingu firmy .

FAZY ROZWOJU MARKETINGU

ŚREDNIE, MAŁE, MIKRO, DUŻE PRZEDSIĘBIORSTWA

ZAOPATRZENIE- proces pozyskiwania dóbr i usług na drodze transakcji wymiany

Logistyka zaopatrzenia- system zarządzania przepływem materiałów od dostawców do obszarów produkcji za właściwą cenę, we właściwej ilości, we właściwym czasie, jakości i miejscu.

Plan zaopatrzenia:

• Plan potrzeb surowcowo- materialnych

• Plan zakupów

• Plan zapasów

• Wyznacznik wielkości zapotrzebowania w przedsiębiorstwie( potrzeb surowcowo- zaopatrzeniowych)

  • Popyt zgłaszany prze rynek( planowanie o charakterze deterministycznym)

• Podstawowe surowce i materiały, które utrzymuje się w przedsiębiorstwie

• Wplanie potrzeb surowcowo- materialnych wyróżniamy potrzeby:

  • Brutto- potrzeby całkowite do produkcji, istniejące zapasy oraz te które zamówiliśmy, (czyli zapasy w drodze- tranzycie)

  • Netto- to co musimy zamówić