Celem badania jest precyzyjne przyjrzenie się opiniom pacjentów na temat usług świadczonych przez placówkę.
Placówka nie spełnia w sposób zadowalający oczekiwań pacjentów.
Celem badania jest precyzyjne przyjrzenie się opiniom pacjentów na temat usług świadczonych przez placówkę.
Możliwe jest polepszenie jakości obsługi , jak też jakości wykonywanych badań w placówce- tak ażeby pacjent był w pełni usatysfakcjonowany, żeby polecał naszą placówkę znajomym.
Teren badań i dobór respondentów
Badania przeprowadzane w NZOZ w Małkini.
Respondenci to pacjenci NZOZ
Badanie sondażowe- kwestionariusz ankiety
Respondenci stanowią grupę osób bez zaburzeń psychicznych.
Respondenci są pełnoletni i ich opinia jest miarodajna.
P1- Skąd pacjenci dowiedzieli się o istnieniu NZOZ?
P2- Jak respondenci oceniają jakość usług świadczonych przez recepcję, pielęgniarki, techników?
P3- Jak pacjenci oceniają jakość wykonanego badania?
P5- Jaka jest rozkład wieku pacjentów, czy oferta placówki pokrywa wszystkie grupy wiekowe ?
Badanie przeprowadzono w oparciu o przedstawiony poniżej formularz ankiety:
Ankieta badania satysfakcji Pacjenta Szanowni Państwo, Prosimy o opinię dotyczącą korzystania z naszych usług. Pozwoli nam to lepiej dbać o jakość i komfort obsługi. Serdecznie dziękujemy za poświęcony nam czas.
1. Skąd dowiedzieli się Państwo o naszej placówce?
2. Jak Państwo oceniają jakość obsługi?
3. Jak Państwo oceniają jakość wykonanego badania?
5 4 3 2 1 4. Płeć: Kobieta Mężczyzna 5. Wiek:
|
|---|
| Materiał źródłowy uzyskane wartości odpowiedzi ze wszystkich ankiet |
|---|
| Nr ankiety |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| 6 |
| 7 |
| 8 |
| 9 |
| 10 |
| 11 |
| 12 |
| 13 |
| 14 |
| 15 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 20 |
| 21 |
| 22 |
| 23 |
| 24 |
| 25 |
| 26 |
| 27 |
| 28 |
| 29 |
| 30 |
|
|
|
|
|
n=30 ankiet; Materiał źródłowy: a b c b a b c d b c b d a b d b b b d a c d b b a c d a a b
| Szereg szczegółowy |
|---|
| Lp |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| 6 |
| 7 |
| 8 |
| 9 |
| 10 |
| 11 |
| 12 |
| 13 |
| 14 |
| 15 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 20 |
| 21 |
| 22 |
| 23 |
| 24 |
| 25 |
| 26 |
| 27 |
| 28 |
| 29 |
| 30 |
| Szereg rozdzielczy |
|---|
| xi |
| a |
| b |
| c |
| d |
| Suma |
Respondenci w większości (12 osób – 40%) dowiedzieli się o istnieniu NZOP w Małkini od swoich znajomych. 7 osób uzyskało wyżej wymieniona informację z Internetu. Mało efektywnym źródłem przekazywania informacji jest sam lekarz (tylko 6 osób pozyskało tą droga informację ).
n=30 ankiet: (1 = źle, 2 = zadawalająco, 3 = dobrze, 4 = bardzo dobrze, 5 = b. dobrze)
| Materiał źródłowy |
|---|
| Lp |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| 6 |
| 7 |
| 8 |
| 9 |
| 10 |
| 11 |
| 12 |
| 13 |
| 14 |
| 15 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 20 |
| 21 |
| 22 |
| 23 |
| 24 |
| 25 |
| 26 |
| 27 |
| 28 |
| 29 |
| 30 |
| Statystyka opisowa |
|---|
| Średnia |
| Błąd standardowy |
| Mediana |
| Tryb |
| Odchylenie standardowe |
| Wariancja próbki |
| Wsp. zmienności |
| Kurtoza |
| Skośność |
| Zakres |
| Minimum |
| Maksimum |
| Suma |
| Licznik |
W zakresie jakości obsługi (2a, 2b, 2c), na podstawie analizy średniej i mediany, należy wskazać, że najniższe oceny „zdobyła” recepcja placówki, natomiast najlepiej oceniono jakość obsługi przez technika. Wartości skośności danych potwierdzają powyższe spostrzeżenia.
Wartości odchylenia standardowego i wariancja dla odpowiedzi na pytania 2a, 2b, 2c jest bardzo zbliżona.
Wartości udzielnych odpowiedzi dla poszczególnych cech rozkładały się na cały zakres dopuszczalnych wartości.
| Współczynnik korelacji liniowej Pearsona |
|---|
| Kolumna |
| Jakość obsługi - recepcja (2a) |
| Jakość obsługi - piel. (2b) |
| Jakość obsługi - technik. (2c) |
Wartości współczynników korelacji wzajemnej poszczególnych ciągów danych są niskie (max - ok. 0,3)
Wyraźna korelacja zauważalna jest pomiędzy oceną jakości badania a uśrednioną oceną jakości obsługi.
| Dane do wykresu giełdowego - kwartyle |
|---|
| Cecha |
| Jakość obsługi - recepcja (2a) |
| Jakość obsługi - piel. (2b) |
| Jakość obsługi - technik. (2c) |
n=30 ankiet (1 = źle, 2 = zadawalająco, 3 = dobrze, 4 = bardzo dobrze, 5 = b. dobrze)
Materiał źródłowy 5 4 4 2 2 1 5 1 2 5 1 2 4 4 3 2 5 1 3 1 1 5 2 5 1 5 1 3 4 4
| Szereg szczegółowy |
|---|
| Lp |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| 6 |
| 7 |
| 8 |
| 9 |
| 10 |
| 11 |
| 12 |
| 13 |
| 14 |
| 15 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 20 |
| 21 |
| 22 |
| 23 |
| 24 |
| 25 |
| 26 |
| 27 |
| 28 |
| 29 |
| 30 |
| Suma |
| Szereg rozdzielczy punktowy |
|---|
| xi |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| Suma |
Dominanta: 1
Cechy rozkładu: Niesymetryczny, siodłowy
| Statystyka opisowa |
|---|
| Średnia |
| Błąd standardowy |
| Mediana |
| Tryb |
| Odchylenie standardowe |
| Wariancja próbki |
| Kurtoza |
| Skośność |
| Zakres |
| Minimum |
| Maksimum |
| Suma |
| Licznik |
Ocena jakości badania przez placówkę - wnioski:
Rozkład ocen jakości badania jest rozkładem siodłowym z lekką asymetrią (skośność = 0,06). Rozkład jest platokurtyczny – wartość kurtozy jest ujemna, czyli wartości cech są znacznie mniej skoncentrowane niż przy rozkładzie normalnym (widoczne siodło).
Cecha ma minimum = 1 i maximum = 2. Mediana wskazuje na wartość = 3, która równocześnie jest najmniej licznym zbiorem odpowiedzi i w tym miejscu na wykresie można dopatrywać się osi symetrii rozkładu.
Opinie klientów są więc raczej spolaryzowane, co widać dobrze na rozkładzie ocen jakości badania. Ocen, które możemy traktować jako negatywne jest prawie tyle samo co pozytywnych. Ocen „neutralnych” jest niewiele.
Materiał źródłowy: 18 73 63 56 40 53 49 39 49 62 26 48 40 36 70 29 47 57 43 59 78 45 34 44 65 22 67 45 33 69
n=30 ankiet
| Szereg szczegółowy |
|---|
| Lp |
| 1 |
| 2 |
| 3 |
| 4 |
| 5 |
| 6 |
| 7 |
| 8 |
| 9 |
| 10 |
| 11 |
| 12 |
| 13 |
| 14 |
| 15 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 20 |
| 21 |
| 22 |
| 23 |
| 24 |
| 25 |
| 26 |
| 27 |
| 28 |
| 29 |
| 30 |
| Szereg rozdzielczy przedziałowy |
|---|
| x0i - x1i |
| 16 - 26 |
| 26 - 36 |
| 36 - 46 |
| 46 - 56 |
| 55 - 66 |
| 66 - 76 |
| Suma |
| Szereg kumulacyjny przedziałowy |
|---|
| x <= x1i |
| x <= 25 |
| x <= 35 |
| x <= 45 |
| x <= 55 |
| x <= 65 |
| x <= 75 |
| Zbiór danych (koszyk) | Częstość | Zbiór danych (koszyk) | Częstość |
|---|---|---|---|
| 26 | 3 | 46 | 7 |
| 36 | 4 | 56 | 6 |
| 46 | 7 | 66 | 5 |
| 56 | 6 | 76 | 5 |
| 66 | 5 | 36 | 4 |
| 76 | 5 | 26 | 3 |
| Więcej | 0 | Więcej | 0 |
Prezentacja rozkładu cechy mierzalnej quasi-ciągłej – przedział wiekowy – wnioski:
Do statystycznego sposobu prezentacji rozkładu empirycznego wieku pacjentów użyto szeregu rozdzielczego przedziałowego i szeregu kumulacyjnego przedziałowego, podając stosowne dane liczebności lub częstości zbiorów danych przypadających na każdy z przedziałów.
Uzupełnieniem są wykresy – histogram częstości i kumulanta wieku.
Histogram obrazuje, że najczęstszymi pacjentami są osoby z przedziału wiekowego 36 – 46 lat, natomiast najrzadszymi gośćmi placówki są osoby najmłodsze z przedziału wiekowego 16-26 lat.
Trudno jest wyciągać dalsze wnioski o zdrowiu w poszczególnych grupach wiekowych, nie mając danych odniesienia dotyczących ogólnego rozkładu wiekowego ludzi na terenie, na którym działa placówka.
Histogram nie zawiera pustych przedziałów wiekowych, co oznacza, że z usług placówki korzystają wszystkie grupy wiekowe.
Kumulanta wieku przedstawiona na wykresie – jest prawie linią prostą, trzy pierwsze przedziały wiekowe równoważą trzy pozostałe pod względem liczby osób odwiedzających placówkę.
Przeprowadzone badania miały na celu precyzyjne przyjrzenie się opiniom pacjentów na temat usług świadczonych przez placówkę.
Analiza wyników badań miała na celu uzyskanie odpowiedzi na postawione problemy badawcze:
P1- Skąd pacjenci dowiedzieli się o istnieniu NZOZ?
P2- Jak respondenci oceniają jakość usług świadczonych przez recepcję, pielęgniarki, techników?
P3- Jak pacjenci oceniają jakość wykonanego badania?
P5- Jaka jest rozkład wieku pacjentów, czy oferta placówki pokrywa wszystkie grupy wiekowe ?
I tak kolejno:
Respondenci w większości (12 osób – 40%) dowiedzieli się o istnieniu NZOP w Małkini od swoich znajomych. 7 osób uzyskało wyżej wymieniona informację z Internetu. Mało efektywnym źródłem przekazywania informacji jest sam lekarz (tylko 6 osób pozyskało tą droga informację ).
W zakresie jakości obsługi najniższą ocenę uzyskała recepcja placówki, natomiast najlepiej oceniono jakość obsługi przez technika.
Należałoby więc podjąć działania mające na celu poprawę jakości usług świadczonych przez personel recepcji.
Dane uzyskane na temat satysfakcji z jakości wykonanego badania w placówce nie dają nam dokładnego obrazu stanu emocjonalnego klientów. Ocen, które możemy traktować jako negatywne jest tyle samo co pozytywnych. Ocen „ neutralnych” jest niewiele (brak odpowiedzi na postawione pytanie badawcze).
Najliczniejszą grupą pacjentów są osoby z przedziału wiekowego 36 – 46 lat, natomiast najrzadszymi gośćmi placówki są osoby najmłodsze z przedziału wiekowego 16-26 lat.
Trudno jest wyciągać dalsze wnioski o zdrowiu w poszczególnych grupach wiekowych, nie mając danych odniesienia dotyczących ogólnego rozkładu wiekowego ludzi na terenie, na którym działa placówka.
Histogram nie zawiera pustych przedziałów wiekowych, co oznacza, że z usług placówki korzystają wszystkie grupy wiekowe.