Badanie satysfakcji

Badanie satysfakcji

klienta

klienta

2

2

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Co to jest satysfakcja

Co to jest satysfakcja

klienta?

klienta?

Klienci od dawna ju

Klienci od dawna ju

ż

ż

nie płac

nie płac

ą

ą

za produkt w sensie

za produkt w sensie

fizycznym, ale za to, co w produkcie ceni

fizycznym, ale za to, co w produkcie ceni

ą

ą

i czego od niego

i czego od niego

oczekuj

oczekuj

ą

ą

. W wyniku zakupu i korzystania z produktu/usługi

. W wyniku zakupu i korzystania z produktu/usługi

Klient zaspokaja lub nie zaspokaja swoje oczekiwania. Mog

Klient zaspokaja lub nie zaspokaja swoje oczekiwania. Mog

ą

ą

tu wyst

tu wyst

ą

ą

pi

pi

ć

ć

trzy rodzaje zale

trzy rodzaje zale

ż

ż

no

no

ś

ś

ci:

ci:



o

o

czekiwania były wi

czekiwania były wi

ę

ę

ksze ni

ksze ni

ż

ż

dostarczone przez

dostarczone przez

zakupiony produkt -

zakupiony produkt -

Klient niezadowolony

Klient niezadowolony



o

o

czekiwania były mniejsze ni

czekiwania były mniejsze ni

ż

ż

dostarczone prze

dostarczone prze

z

z

zakupiony produkt -

zakupiony produkt -

Klient bardzo zadowolony

Klient bardzo zadowolony



o

o

czekiwania pokrywaj

czekiwania pokrywaj

ą

ą

się z dostarczonymi przez

się z dostarczonymi przez

zakupiony produkt -

zakupiony produkt -

Klient zadowolony

Klient zadowolony

OCZEKIWANIA to zbiór/kombinacja pewnych cech istotnych

OCZEKIWANIA to zbiór/kombinacja pewnych cech istotnych

z punktu widzenia KLIENTA

z punktu widzenia KLIENTA

3

3

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Dlaczego zależy nam aby klient

Dlaczego zależy nam aby klient

był zadowolony?

był zadowolony?

Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni

Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni

Koszt pozyskania lojalno

Koszt pozyskania lojalno

ś

ś

ci aktualnego Klienta jest

ci aktualnego Klienta jest

ok

ok

oło

oło

pi

pi

ę

ę

ciokrotnie ni

ciokrotnie ni

ż

ż

szy od pozyskania nowego

szy od pozyskania nowego

Jeden niezadowolony Klient przekazuje te

Jeden niezadowolony Klient przekazuje te

informacje

informacje

ś

ś

rednio 9 osobom, ma on zatem

rednio 9 osobom, ma on zatem

destruktywny wp

destruktywny wp

ł

ł

yw na wizerunek firmy

yw na wizerunek firmy

Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie

Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie

ok

ok

oło

oło

trzem osobom - jest wi

trzem osobom - jest wi

ę

ę

c najbardziej

c najbardziej

wiarygodn

wiarygodn

ą

ą

reklam

reklam

ą

ą

Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który

Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który

zrezygnowa

zrezygnowa

ł

ł

z naszych us

z naszych us

ł

ł

ug jest 20-krotnie

ug jest 20-krotnie

wy

wy

ż

ż

szy od pozyskania nowego Klienta

szy od pozyskania nowego Klienta

4

4

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Klient – 3 „Z”

Klient – 3 „Z”

Znaleziony

Znaleziony

Zadowolony

Zadowolony

Zatrzymany

Zatrzymany

5

5

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Istota satysfakcji

Istota satysfakcji

Satysfakcja

Satysfakcja

to reakcja emocjonalna

to reakcja emocjonalna

na procesy porównawcze realizowane

na procesy porównawcze realizowane

przez klienta, polegające na

przez klienta, polegające na

zestawieniu swoich doświadczeń i

zestawieniu swoich doświadczeń i

doznań po konsumpcji produktu lub

doznań po konsumpcji produktu lub

usługi z oczekiwaniami,

usługi z oczekiwaniami,

indywidualnymi normami lub

indywidualnymi normami lub

określonym wzorcem oceny.

określonym wzorcem oceny.

6

6

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Trzy koncepcje dotyczące

Trzy koncepcje dotyczące

satysfakcji

satysfakcji

1.

1.

Podkreślanie w satysfakcji

Podkreślanie w satysfakcji

elementów poznawczych lub reakcji

elementów poznawczych lub reakcji

emocjonalnych (biorąc pod uwagę

emocjonalnych (biorąc pod uwagę

naturę stanu psychologicznego

naturę stanu psychologicznego

konsumenta)

konsumenta)

„

„

Satysfakcja jako doświadczenie

Satysfakcja jako doświadczenie

klienta wynikające z procesów

klienta wynikające z procesów

poznawczych zintegrowanych z

poznawczych zintegrowanych z

elementami emocjonalnymi.”

elementami emocjonalnymi.”

7

7

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Trzy koncepcje dotyczące

Trzy koncepcje dotyczące

satysfakcji

satysfakcji

2. Dwa podejścia ze względu na

2. Dwa podejścia ze względu na

doświadczenia konsumenta:

doświadczenia konsumenta:



Holistyczne – satysfakcja jest zespołem

Holistyczne – satysfakcja jest zespołem

doświadczeń wynikających z konsumpcji.

doświadczeń wynikających z konsumpcji.



Analityczne – satysfakcja jest

Analityczne – satysfakcja jest

rozpatrywana w odniesieniu do

rozpatrywana w odniesieniu do

poszczególnych etapów procesu zakupu,

poszczególnych etapów procesu zakupu,

konsumcji i użytkowania produktów.

konsumcji i użytkowania produktów.

8

8

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Trzy koncepcje dotyczące

Trzy koncepcje dotyczące

satysfakcji

satysfakcji

3. Relatywny charakter satysfakcji

3. Relatywny charakter satysfakcji

polegający na procesie porównania

polegający na procesie porównania

subiektywnych odczuć i doświadczeń

subiektywnych odczuć i doświadczeń

konsumenta z przyjętą podstawą

konsumenta z przyjętą podstawą

odniesienia

odniesienia

9

9

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Rodzaje satysfakcji wynikające

Rodzaje satysfakcji wynikające

z podejścia analitycznego

z podejścia analitycznego

Satysfakcja częściowa

Satysfakcja częściowa

odnosi się

odnosi się

do danego elementu lub wymiaru

do danego elementu lub wymiaru

produktu czy usługi, jak np. estetyka,

produktu czy usługi, jak np. estetyka,

trwałość, obsługa.

trwałość, obsługa.

Satysfakcja globalna

Satysfakcja globalna

– to

– to

wypadkowa lub suma satysfakcji

wypadkowa lub suma satysfakcji

częściowych, gdyż odnosi się do

częściowych, gdyż odnosi się do

całości usługi.

całości usługi.

10

10

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Rodzaje satysfakcji wynikające

Rodzaje satysfakcji wynikające

z podejścia analitycznego

z podejścia analitycznego

Satysfakcja bieżąca

Satysfakcja bieżąca

odnosi się do

odnosi się do

doświadczeń korzystania z usługi czy

doświadczeń korzystania z usługi czy

użytkowania produktu w danym czasie i

użytkowania produktu w danym czasie i

przestrzeni np. zadowolenie z terminowej

przestrzeni np. zadowolenie z terminowej

realizacji ostatniej transakcji.

realizacji ostatniej transakcji.

Satysfakcja skumulowana-

Satysfakcja skumulowana-

stanowi

stanowi

wynik nawarstwiających się doświadczeń

wynik nawarstwiających się doświadczeń

klienta w danym okresie i miejscu, a także

klienta w danym okresie i miejscu, a także

w odniesieniu do określonego produktu,

w odniesieniu do określonego produktu,

usługi np. zadowolenie z obsługi w m

usługi np. zadowolenie z obsługi w m

banku w okresie ostatnich 6 mies.

banku w okresie ostatnich 6 mies.

11

11

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Program badania i pomiaru

Program badania i pomiaru

satysfakcji

satysfakcji

1.

1.

Identyfikacja obiektów badania (grupy

Identyfikacja obiektów badania (grupy

klientów).

klientów).

2.

2.

Określenie podstawowych kryteriów

Określenie podstawowych kryteriów

oceny satysfakcji.

oceny satysfakcji.

3.

3.

Wybór metod pomiaru.

Wybór metod pomiaru.

4.

4.

Prowadzenie pomiarów za pomocą

Prowadzenie pomiarów za pomocą

wybranych metod.

wybranych metod.

5.

5.

Analiza porównawcza na tle konkurencji.

Analiza porównawcza na tle konkurencji.

6.

6.

Interpretacja i ocena wyników

Interpretacja i ocena wyników

12

12

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Sposoby analizy satysfakcji

Sposoby analizy satysfakcji

klienta

klienta

Badanie poziomu zadowolenia klienta:

Badanie poziomu zadowolenia klienta:



analiza poziomu sprzedaży

analiza poziomu sprzedaży



analiza utraty klientów

analiza utraty klientów



analiza reklamacji

analiza reklamacji



analiza fałszywych zakupów

analiza fałszywych zakupów

Indeks satysfakcji klienta (ang. CSI – Customer

Indeks satysfakcji klienta (ang. CSI – Customer

Satisfaction Index)

Satisfaction Index)

American and Swedish Customer Satisfaction Index

American and Swedish Customer Satisfaction Index

(ASCI)

(ASCI)

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

13

13

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Indeks Satysfakcji Klienta(1)

Indeks Satysfakcji Klienta(1)

Metoda ta pozwala na analiz

Metoda ta pozwala na analiz

ę

ę

poziomu zadowolenia Klienta

poziomu zadowolenia Klienta

pod wzgl

pod wzgl

ę

ę

dem ka

dem ka

ż

ż

dej cechy istotnej z punktu widzenia

dej cechy istotnej z punktu widzenia

satysfakcji Klienta jak i cało

satysfakcji Klienta jak i cało

ś

ś

ci produktu/usługi. Jest te

ci produktu/usługi. Jest te

ż

ż

doskonałym narz

doskonałym narz

ę

ę

dziem do podejmowania decyzji zwi

dziem do podejmowania decyzji zwi

ą

ą

zanych

zanych

ze strategi

ze strategi

ą

ą

marketingow

marketingow

ą

ą

firmy. Pozwala analizowa

firmy. Pozwala analizowa

ć

ć

zmiany

zmiany

preferencji i ocenia

preferencji i ocenia

ć

ć

poziom satysfakcji z produktów

poziom satysfakcji z produktów

konkurencji

konkurencji

.

.

Badanie CSI daje odpowied

Badanie CSI daje odpowied

ź

ź

na pytania:

na pytania:



jakie s

jakie s

ą

ą

oczekiwania Klienta co do produktu/us

oczekiwania Klienta co do produktu/us

ł

ł

ugi?

ugi?



które z tych oczekiwa

które z tych oczekiwa

ń

ń

maj

maj

ą

ą

najwi

najwi

ę

ę

ksz

ksz

ą

ą

warto

warto

ść

ść

dla Klienta?

dla Klienta?



w jakim stopniu nasz produkt spe

w jakim stopniu nasz produkt spe

ł

ł

nia te oczekiwania?

nia te oczekiwania?



w jakim stopniu konkurencja spe

w jakim stopniu konkurencja spe

ł

ł

nia te oczekiwania?

nia te oczekiwania?



w które elementy nale

w które elementy nale

ż

ż

y inwestowa

y inwestowa

ć

ć

i rozwija

i rozwija

ć

ć

, a które s

, a które s

ą

ą

przeinwestowane?

przeinwestowane?

14

14

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Indeks Satysfakcji Klienta(2)

Indeks Satysfakcji Klienta(2)

Etap I – wtórna eksploracja:

Etap I – wtórna eksploracja:



analiza informacji dost

analiza informacji dost

ę

ę

pnych wewn

pnych wewn

ą

ą

trz firmy,

trz firmy,

warsztaty z pracownikami firmy(działy sprzeda

warsztaty z pracownikami firmy(działy sprzeda

ż

ż

y,

y,

marketingu, produkcji), wywiady indywidualne

marketingu, produkcji), wywiady indywidualne

pogł

pogł

ę

ę

bione z Klientami firmy ewentualnie

bione z Klientami firmy ewentualnie

ekspertami

ekspertami



c

c

el: zdefiniowanie cech, które maj

el: zdefiniowanie cech, które maj

a

a

by

by

ć

ć

oceniane,

oceniane,

wyeliminowanie niepotrzebnych elementów badania

wyeliminowanie niepotrzebnych elementów badania

(wiele informacji posiada sama firma)

(wiele informacji posiada sama firma)



z

z

definiowanie czynników generuj

definiowanie czynników generuj

ą

ą

cych zadowolenie

cych zadowolenie

Klienta lub niezadowolenie, jakimi kryteriami si

Klienta lub niezadowolenie, jakimi kryteriami si

ę

ę

kieruj

kieruj

ą

ą

nabywcy

nabywcy

15

15

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Indeks Satysfakcji Klienta(3)

Indeks Satysfakcji Klienta(3)

Etap II – budowa kwestionariusza:

Etap II – budowa kwestionariusza:



umieszczenia w nim odpowiednich pyta

umieszczenia w nim odpowiednich pyta

ń

ń

dotycz

dotycz

ą

ą

cych czynników satysfakcji Klientów,

cych czynników satysfakcji Klientów,

daj

daj

ą

ą

cych się zwymiarowa

cych się zwymiarowa

ć

ć

za pomoc

za pomoc

ą

ą

skali

skali

Likerta (od 1 do 5

Likerta (od 1 do 5

)

)



r

r

espondenci dodatkowo nadaj

espondenci dodatkowo nadaj

ą

ą

powy

powy

ż

ż

szym

szym

czynnikom wagi (trzeba szczególnie zwraca

czynnikom wagi (trzeba szczególnie zwraca

ć

ć

uwag

uwag

ę

ę

na skal

na skal

ę

ę

, w jakiej przedst

, w jakiej przedst

a

a

wiane s

wiane s

ą

ą

wagi),

wagi),

co w rezultacie powoduje, i

co w rezultacie powoduje, i

ż

ż

otrzymana ocena

otrzymana ocena

konkretnego czynnika jest miar

konkretnego czynnika jest miar

ą

ą

wa

wa

ż

ż

on

on

ą

ą

16

16

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Indeks Satysfakcji Klienta(4)

Indeks Satysfakcji Klienta(4)

Etap III – prezentacja i analiza wyników:

Etap III – prezentacja i analiza wyników:



m

m

iara

iara

ś

ś

rednia z powy

rednia z powy

ż

ż

szych wa

szych wa

ż

ż

onych ocen wszystkich

onych ocen wszystkich

czynników daje w rezultacie wa

czynników daje w rezultacie wa

ż

ż

ony ogólny

ony ogólny

CSI

CSI



p

p

rocedura wyliczania wa

rocedura wyliczania wa

ż

ż

onych ocen ka

onych ocen ka

ż

ż

dego czynnika

dego czynnika

odbywa si

odbywa si

ę

ę

dla ka

dla ka

ż

ż

dego respondenta - wszyscy

dego respondenta - wszyscy

respondenci nadaj

respondenci nadaj

ą

ą

oceny wa

oceny wa

ż

ż

one wszystkim czynnikom

one wszystkim czynnikom



tak skonstruowany indeks przedstawiany jest również w

tak skonstruowany indeks przedstawiany jest również w

powiązaniu z przychodami firmy (funkcja)

powiązaniu z przychodami firmy (funkcja)



m

m

iara Inde

iara Inde

ksu

ksu

Satysfakcji Klienta wykonywana jest dla

Satysfakcji Klienta wykonywana jest dla

firmy jak równie

firmy jak równie

ż

ż

dla ka

dla ka

ż

ż

dej firmy konkurencyjnej, co

dej firmy konkurencyjnej, co

umo

umo

ż

ż

liwia dokonanie pozycjonowania firmy pod wzgl

liwia dokonanie pozycjonowania firmy pod wzgl

ę

ę

dem

dem

ich atrakcyjno

ich atrakcyjno

ś

ś

ci dla Klientów

ci dla Klientów

 

 

17

17

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

CSI (5) - wady

CSI (5) - wady

P

P

rzyjęte założenia teoretyczne tworzenia indeksu:

rzyjęte założenia teoretyczne tworzenia indeksu:

wielowariantową ocenę produktu

wielowariantową ocenę produktu

przez klienta przy

przez klienta przy

użyciu

użyciu

n

n

różnych parametrów oraz

różnych parametrów oraz

uwzględnianie

uwzględnianie

znaczenia każdego z parametrów przez

znaczenia każdego z parametrów przez

przyporządkowanie mu odpowiedniego współczynnika

przyporządkowanie mu odpowiedniego współczynnika

znaczenia

znaczenia

(wagi)

(wagi)

,

,

W

W

yższy indeks zadowolenia klienta może lecz nie musi

yższy indeks zadowolenia klienta może lecz nie musi

oznaczać

oznaczać

wyższych przychodów ze sprzedaży

wyższych przychodów ze sprzedaży

i–tego

i–tego

produktu

produktu

,

,

S

S

tosowanie współczynnika

tosowanie współczynnika

CSI

CSI

wymaga

wymaga

systematycznego

systematycznego

prowadzenia badań rynkowych

prowadzenia badań rynkowych

Z

Z

apewnieni

apewnieni

e

e

porównywalności parametrów i ich wag

porównywalności parametrów i ich wag

18

18

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

CRM (1)

CRM (1)

Strategia, której zasadniczym założeniem jest budowanie

Strategia, której zasadniczym założeniem jest budowanie

długotrwałych, pozytywnych relacji z klientami.

długotrwałych, pozytywnych relacji z klientami.

Program ten obejmuje przedsiębiorstwo i jego partnerów

Program ten obejmuje przedsiębiorstwo i jego partnerów

rynkowych (dostawców, uczestników kanałów dystrybucji,

rynkowych (dostawców, uczestników kanałów dystrybucji,

klientów) tworząc w ten sposób tzw. sieć wartości.

klientów) tworząc w ten sposób tzw. sieć wartości.

To rozwiązanie (interaktywny system) pozwala firmom na

To rozwiązanie (interaktywny system) pozwala firmom na

lepsze utrzymanie ich najbardziej wartościowych klientów

lepsze utrzymanie ich najbardziej wartościowych klientów

i zdobywanie nowych w tym samym czasie.

i zdobywanie nowych w tym samym czasie.

19

19

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

CRM (2) – etapy

CRM (2) – etapy

postępowania

postępowania

Zdefiniowanie wartości dla klienta

Zdefiniowanie wartości dla klienta

Kreowanie wartości dla klienta

Kreowanie wartości dla klienta

Komunikowanie wartości dostarczanej

Komunikowanie wartości dostarczanej

klientom:

klientom:



dotarcie do wybranych klientów

dotarcie do wybranych klientów



umiejętność kształtowania ich oczekiwań i

umiejętność kształtowania ich oczekiwań i

wsłuchiwania się w ich potrzeby

wsłuchiwania się w ich potrzeby

Dostarczanie klientom oczekiwanej wartości

Dostarczanie klientom oczekiwanej wartości

20

20

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

CRM (3) - wady

CRM (3) - wady

Około 55% wdrożonych programów nie

Około 55% wdrożonych programów nie

przyniosło oczekiwanych korzyści

przyniosło oczekiwanych korzyści

Przyczyny niepowodzeń:

Przyczyny niepowodzeń:



brak strategii zorientowanej na klienta

brak strategii zorientowanej na klienta



niedostosowanie kultury organizacyjnej

niedostosowanie kultury organizacyjnej



niedostateczne przygotowanie pracowników

niedostateczne przygotowanie pracowników



brak dostatecznego rozpoznania potrzeb i

brak dostatecznego rozpoznania potrzeb i

preferencji klientów

preferencji klientów

21

21

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Badanie typu tajemniczy klient

Badanie typu tajemniczy klient

(mystery shoping)

(mystery shoping)

Prowadzący badanie udaje klienta i sam

Prowadzący badanie udaje klienta i sam

gromadzi doświadczenia i przekonuje się

gromadzi doświadczenia i przekonuje się

o jakości oferty, a zwłaszcza o poziomie

o jakości oferty, a zwłaszcza o poziomie

obsługi. Jest to rodzaj eksperymentu

obsługi. Jest to rodzaj eksperymentu

kontrolowanego. Cechy na które zwraca

kontrolowanego. Cechy na które zwraca

się uwagę: umiejętność nawiązywania

się uwagę: umiejętność nawiązywania

kontaktu z klientem, sprawność obsługi,

kontaktu z klientem, sprawność obsługi,

kultura osobista i wygląd personelu,

kultura osobista i wygląd personelu,

umiejętność prowadzenia rozmowy z

umiejętność prowadzenia rozmowy z

klientem.

klientem.

22

22

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Metoda SERVQAL

Metoda SERVQAL

TWÓRCY: Parasuraman A., Berry L. i

TWÓRCY: Parasuraman A., Berry L. i

Zeithaml V.A.

Zeithaml V.A.

Założenie metody: jakość usług

Założenie metody: jakość usług

mierzy się różnicą pomiędzy usługą

mierzy się różnicą pomiędzy usługą

oczekiwaną a otrzymaną.

oczekiwaną a otrzymaną.

W oryginalnej wersji autorzy użyli 10

W oryginalnej wersji autorzy użyli 10

kryteriów, które zostały zredukowane

kryteriów, które zostały zredukowane

do 5.

do 5.

23

23

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

5 ocenianych wymiarów

5 ocenianych wymiarów

1.

1.

Materialność obsługi (wygląd,

Materialność obsługi (wygląd,

wyposażenie)

wyposażenie)

2.

2.

Niezawodność (solidność, rzetelność)

Niezawodność (solidność, rzetelność)

3.

3.

Zdolność reakcji na potrzeby klienta,

Zdolność reakcji na potrzeby klienta,

czy zaistniałe sytuacje

czy zaistniałe sytuacje

4.

4.

Pewność i fachowość (kwalifikacje,

Pewność i fachowość (kwalifikacje,

uprzejmość)

uprzejmość)

5.

5.

Empatia (wyczucie potrzeb klienta,

Empatia (wyczucie potrzeb klienta,

poświęcenie uwagi)

poświęcenie uwagi)

24

24

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

5 ocenianych wymiarów

5 ocenianych wymiarów

Oceny tej dokonuje się w 7 stopniowej

Oceny tej dokonuje się w 7 stopniowej

skali Likerta.

skali Likerta.

Pytanie dotyczy oceny oczekiwań wobec

Pytanie dotyczy oceny oczekiwań wobec

usługi,

usługi,

Pytanie dotyczy oceny usługi

Pytanie dotyczy oceny usługi

otrzymanej

otrzymanej

Trzecia część badania dotyczy ustalenia

Trzecia część badania dotyczy ustalenia

stopnia ważności poszczególnych

stopnia ważności poszczególnych

elementów i polega na przydziale 100

elementów i polega na przydziale 100

punktów 5 wymiarom jakości usług.

punktów 5 wymiarom jakości usług.

25

25

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Metoda SERVPERF

Metoda SERVPERF

Modyfikacja SERVQAL

Modyfikacja SERVQAL

Jakość usługi = jakość postrzegana przez klienta

26

26

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Metoda SERVPERF

Metoda SERVPERF

Metoda posługuje się 22 elementową

Metoda posługuje się 22 elementową

skalą zawierającą pytania odnoszące

skalą zawierającą pytania odnoszące

się do percepcji usługobiorcy. (jakość

się do percepcji usługobiorcy. (jakość

wyraża się wzorem Q=

wyraża się wzorem Q=

Σ

Σ

wiPi, wi-waga

wiPi, wi-waga

przypisywana i-temu kryterium

przypisywana i-temu kryterium

jakościowemu, Pi – ocena

jakościowemu, Pi – ocena

postrzeganej jakości według i-tego

postrzeganej jakości według i-tego

kryterium)

kryterium)

27

27

dr inż. A. Wicka

dr inż. A. Wicka

Literatura

Literatura

Badania marketingowe – teoria i

Badania marketingowe – teoria i

praktyka. Mazurek-Łopacińska K.

praktyka. Mazurek-Łopacińska K.

red.nauk. ,PWN. Warszawa 2005

red.nauk. ,PWN. Warszawa 2005

Analiza Satysfakcji i lojalności

Analiza Satysfakcji i lojalności

klientów bankowych. P.Stodulny. Ce

klientów bankowych. P.Stodulny. Ce

De Wu. Pl. Warszawa 2007

De Wu. Pl. Warszawa 2007