Metodyka usług hotelarstwa i gastronomii

1. Działalność zakładu gastronomicznego obejmują usługi:
- podstawowe
- kulturalno-rozrywkowe
- uzupełniające
Usługi podstawowe – usługi żywienia polegające na przygotowywaniu potraw i napojów oraz dostarczeniu ich konsumentom. Poziom i zakres usług zależy przede wszystkim od jakości produkcji i formy obsługi.
Usługi kulturalno-przemysłowe – rozrywkowe, atrakcyjne formy obsługi, działalność rozrywkowa (występy artystyczne, szafy grające).
Usługi uzupełniające – zaopatrzenie innych zakładów w produkcję gastronomiczną, sprzedaż na wynos, organizowanie przyjęć i bankietów po za zakładem, organizowanie wieczorów literackich, pokazy mody, wystaw artystycznych.
2. Podział usług gastronomicznych:
- usługi podstawowe – żywienie
- sprzedaż posiłków, napojów, wyrobów cukierniczych, towarów handlowych
3. Usługi kulturalno-rozrywkowe:
- estetyka wnętrza, formy usługi, kultura i rozrywka
- usługi informacyjne
4. Usługi uzupełniające:
- zaopatrzenie innych zakładów w produkcję gastronomiczną
- sprzedaż posiłków na wynos
- organizowanie przyjęć, usługi higieniczne, transportowe


Podział zakładów gastronomicznych w zależności od świadczonych usług.
1. Zakład gastronomiczny sieci otwartej
- zakłady typu żywieniowego – zaspokajanie potrzeb konsumentów w zakresie żywienia
- zakłady typu uzupełniającego – usługi żywieniowe w ograniczonym zakresie, w znacznym zakresie usługi kulturalno-rozrywkowe
2. Podział zakładów gastronomicznych w zależności od świadczonych usług
a) zakłady typu żywieniowego (restauracje, jadłodajnie, bary restauracyjne, bary samoobsługowe, bary szybkiej obsługi, samoobsługowe bary przekąskowe, samoobsługowe bary uniwersalne, bistro)
b) zakłady typu uzupełniającego (kawiarnie, herbaciarnie, winiarnie, cukiernie, piwiarnie, bary rozrywkowe, bary alkoholowe)
Typy żywieniowe:
- restauracje – ma obsługę kelnerską i potrawy sporządzane na zamówienie konsumenta
- bary uniwersalne (Uni-Bar, U-Bar) – samoobsługa, popularne potrawy typu barowego
- jadłodajnie – nie ma napojów alkoholowych, potrawy codziennie uprzednio przygotowane, ma obsługę kelnerską
- bary szybkiej obsługi (S-Bar, BSO) – samoobsługa, nie ma alkoholu, bar mleczny
- bistro – usługi żywienia o wysokim standardzie, alkohol
- bar przekąskowe (Mini Bar, M-Bar) – samoobsługa, bez alkoholu
Typy uzupełniające:
- winiarnie – obsługa kelnerska, przekąski, miody pitne
- piwiarnie – kelnerzy, odpowiednie i kulturalne warunki picia piwa
- bary rozrywkowe – z obsługą kelnerską, wykwintne przekąski zimne, napoje
- koktajl bar – część zakładu macierzystego
- kawiarnie – obsługa kelnerska, wyroby cukiernicze, wypoczynek i rozrywka
- cafeteria – z obsługą kelnerską
- bar aperitif (A-Bar)– na wysokim poziomie, napoje alkoholowe, przekąski, koktajle, obsługa przez barmanów
zakłady sieci zamkniętej
- stołówki, bufety pracownicze w zakładzie pracy
- stołówki i bufety pracownicze na zlecenie pracodawcy
- stołówki z codziennym wyżywienie – szpitale, internaty
- stołówki szkolne
3. Czynności produkcyjne
- pojęcie układu funkcjonalnego - przestrzenne powiązanie ze sobą pomieszczeń, w których w najszerszym stopniu uwzględnione są wszelkie wymagania związane z produkcją towarów oraz ruchem towarów, pracowników, konsumentów
- procesy technologiczne – ciąg operacji i procesów jednostkowych następujących w określonych sekwencjach czasowych. Zaczyna się gdy odbieramy surowce, a kończy gotowym wyrobem
- procesy produkcyjne – zbiór świadomych czynności zmierzający do przekształcenia surowca roślinnego lub zwierzęcego w produkt spożywczy o najwyższej wartości użytkowej.
· czynności zasadnicze – dokonywane bezpośrednio na surowcach i wpływające na ten surowiec
· czynności pomocnicze – przemieszczanie, magazynowanie i kontrola (ISO)
· czynności usługowe – dostarczanie produktu


1. Dział magazynowy – rampa, przed magazyny, magazyny żywności, magazyny gospodarcze
2. Dział produkcyjny – przygotowywalnia wstępna, właściwa, kuchnia potraw zimnych i gorących (przygotowywalnia deserów, ciast, pokój szefa i zmywalnia naczyń stołowych)
3. Dział ekspedycyjny – rozdzielnia kelnerska (usytuowana między restauracją, kuchnią, a zmywalnią naczyń stołowych)
4. Dział handlowy – przedsionek, hol połączony z szatnią, sala konsumencka, zespół sanitarny dla konsumenta
5. Dział administracyjno-socjalny – pokoje biurowe, szatnie dla personelu, pomieszczenia techniczne, zespoły sanitarne

a) produkty od rampy do magazynów i działów produkcyjnych
b) potrawy i napoje z pomieszczeń produkcyjnych do ekspedycji i sal konsumenckich
c) c) pracowników zatrudnionych w produkcji i przy dziale konsumpcji
d) konsumentów wchodzących i wychodzących z zakładu
e) brudnych naczyń z sali konsumpcyjnej do zmywalni, oraz naczyń czystych ze zmywalni do poszczególnych działów
f) odpadków i opakowań do właściwych pomieszczeń składowania
- wymogiem jest centralnie umieszczona kuchnia właściwa

Zakład gastronomiczny musi gwarantować bezwzględny brak krzyżowania się drogi surowców i odpadków z ruchem gotowych potraw
Ze względu na sanitarne wymogi zabrania się łączenia:
- grogi konsumenta z drogą dostawy surowców
- drogi naczyń kuchennych z drogą naczyń stołowych
- drogi naczyń stołowych czystych z drogą naczyń stołowych brudnych
- drogi pojemników na odpady pokonsumpcyjne z drogą gotowych potraw i czystych naczyń

Lokalizacja pomieszczeń w zależności od strony świata
- od strony północnej kuchnie i zmywalnie
- od strony południowo-zachodniej sala konsumpcyjna
- od strony wschodniej magazyny i wydawka

W opracowywaniu układu funkcji kuchni trzeba pamiętać:
- poszczególne procesy powinny przebiegać w linii prostej od obróbki wstępne przez obróbkę termiczną do ekspedycji
- urządzenia, które są najczęściej używane powinny być usytuowane centralnie
- urządzenia oraz sprzęt pomocniczy do wydawania potraw powinien być umieszczony w pobliżu lady ekspedycyjnej
- rozmieszczenie stanowisk pracy przy urządzeniach powinno umożliwiać swobodne poruszanie się pracowników
- kuchnia właściwa powinna posiadać połączenia z przygotowywalnią II, garmażerią, pracownią cukierniczą


System kanałów rewirowych, każdy kelner ma przydzielony rewir, po określonym czasie następuje zmiana rewiru, promień powinien wynosić 30 m

Prace:
Restauracja " kierownik restauracji " starszy kelner " kelner " pomocnik
Bankiet " szef bankietu " starszy kelner " kelner " pomocnik
Bar " manager baru " starszy barman " barman I bar/bal " zastępca barmana " pomocnik
Room Serwis " zastępca barmana " szef piętra " kelner " pomocnik
Starszy kelner - kształci podwładnych, sporządza plan pracy kelnerów, wita i usadza gości, załatwia reklamacje i doradza gościom.

Typy zakładów samoobsługowych:
- system samoobsługowy typu szwedzkiego – wystawienie poszczególnych potraw i napojów w ciągu urządzeń, oddzielonych barierą od pozostałej części sali konsumpcyjnej. Konsument przesuwa się z tacą wzdłuż tego ciągu biorąc wybraną przez siebie potrawy i napoje, następnie reguluje należność w kasie, która znajduje się na końcu.
- Typ czeski – w wyjątkowych przypadkach, potrawy i napoje zgrupowane w oddzielnych stolikach z potrawami zimnymi, gorącymi i z wyrobami ciastkarskimi, liczba stoisk zależy od wielkości baru.
- Typ francuski – obsługa barowa w koktajlbarach. Potrawy i napoje zostają przygotowywane bezpośrednio w obecności konsumentów, konsumpcja odbywa się przy ladzie.
- Typ polski – okienkowy, konsument po wejściu do baru zapoznaje się z jadłospisem i cenami, a następnie podchodzi do kasy gdzie nabywa bon w zamian, za który otrzymuje potrawę.


Podawanie potraw
a) serwis niemiecki (na dole mięso, z boku dodatek warzywny), surówki osobno po lewej stronie, dodatki owocowe z prawej stronie, szybkość podawania potraw, mniejsza ilość sprzętu i składników pomocniczych, usprawnienia organizacji pracy.
b) Serwis francuski – kelner podchodzi z lewej strony konsumenta. Gość lub kelner nakłada serwis typu A lub B, talerz podgrzany przy ciepłych potrawach
Kieliszki
1) ⅔ napełnionego kieliszka wina
- wino czerwone – kieliszek z długą nóżką
- wino wytrawne, półwytrawne – kieliszek o lekko zwiniętych krawędziach
- wino białe ziołowe – kieliszki rozszerzające się ku dołowi
- szampan – kieliszek albo z wysoką nóżką, albo bardzo wąskie
- do mocnych win południowych – kieliszek o rozszerzonej górnej części
- do whisky – mają grube dno
- piwo – Pilsner, wąskie
- do wódek – kieliszki na nóżce i bez o pojemności 30 – 60 ml
Nakrywanie stołu zastawą stołową (w kolejności)
- rozkładamy obrus
- talerz, barowy (płaski) lub ładnie ułożona serwetka
- sztućce – widelec ułożony odwrotnie do metody francuskiej
- szkło i serwetki
- wazony
- przyprawy
- popielniczka
- karta potraw – menu
- talerzyki do pieczywa i nóż do masła
- sztućce do deseru
Nigdy nie mogą być dwie łyżki (łyżeczki) obok siebie, max sztućców po lewej stronie 3, po prawej 4
Nakrywanie w obecności klienta (w kolejności)
- porcelana
- sztućce
- szkło
- talerzyk do pieczywa i nóż do masła po lewej stronie
- talerz barowy 1,5 cm od krawędzi stołu
- talerzyk przekąskowy
- sztućce w równej odległości od stołu i talerzy
- sztućce do deserów nad tależem barowym D
- chustka płócienna na talerzu barowym lub na talerzyku do chleba
- dodatkowe sztućce dokładamy na życzenie klienta
- odległość jednej zastawy od drugiej wynosi 70 – 80 cm
- nad nożem kieliszki
Zasady serwisowania
1) Z prawej strony
- karta menu
- prezentacja win i wódek
- napełnianie filiżanki z dzbanka
- nalewanie soków
- podawanie potraw wyporcjowanych (metoda niemiecka)
- ustawianie talerzy, filiżanek, butelek
- zbieranie talerzy, filiżanek, sztućców, sosjerek
- uzupełnianie zastawy stołowej
- ustawianie sosjerek z łyżką
- ustawianie półmisków z daniami zasadniczymi
- ustawianie wazy z zupą
2) z lewej strony
- serwowanie potraw z półmisków
- nalewanie zup z wazy
- ustawianie salaterki z surówką
- ustawianie talerzyka do pieczywa
- zbieranie zastawy stołowej


Automatyzacja i postęp technologiczny w zakładach gastronomicznych
- Chłodniczy lady bufetowe o znormalizowanych wymiarach, układa się z podstawy i nasady - przeznaczone do przechowywania potraw zimnych, kompotów, wyrobów cukierniczych i napojów w butelkach
- Lady chłodnicze witrynowe - służą do krótkotrwałego przechowywania potraw i napojów, pełnią one podwójną funkcje użytkową: górna część szklana stanowi część wystawową, natomiast w dolnej części znajduje się część chłodząca przeznaczoną do przechowywania produktów
- Szafy chłodnicze przeznaczone do przechowywania żywności w temp 0 – 4˚C
- Witryny chłodnicze podobne jak lady chłodniczo-witrynowe służą do eksponowania oraz krótkotrwałego przechowywania wyrobów garmażeryjnych, cukierniczych, produkcji wołowej i napojów
- Ochładzacze do napojów stosowane do ochładzania napojów w butelkach, wykonywane w postaci skrzyń otwieranych do góry


Desery
- w układzie klasycznym są po serach a przed kawą
- układ klasyczny to zupa + 2 dania
- rozwinęły się z kreatywności cukierników, którzy stworzyli wariacje z podstawowych receptur
Desery dzielimy na”
- ciasta i masy
- kremy
- słodkie sosy do deserów
- desery lodowe
Podawane na koniec nie mogą być za duże i za słodkie. Serwuje się desery w małych ilościach na dużym talerzu
Desery dzielimy również na pory roku
- zima – rolady, ciasta
- wiosna – desery z owocami + lody (sorbet z owoców)
- lato i jesień – ciasta z owocami (jabłka, śliwki, gruszki)


Serwis angielski
- podawanie potraw ze stolika dostawczego lub wózka kelnerskiego
- kelner na wózku dranżeruje i filetuje ryby
- przyprawia potrawy
- dekoruje i flamberuje
- stawia to przed konsumentem na podgrzanym talerzu
Przebieg pracy kelnera
- prezentuje półmisek konsumentowi
- stawia półmisek na wózku kelnerskim
- czynności wykonywane przodem do konsumenta
- na koniec polewane sosem i dekorowane
- potrawy smażone, pieczone i duszone podawane na półmiskach
- zapiekane potrawy podaje się w półmiskach


Skład karty kawiarnianej
- napoje ciepłe (kawa, herbata)
- przekąski zimne i gorące
- desery
- napoje zimne
Karta win
- wódki
- koniaki
- likiery
- wina białe półwytrawne, wytrawne
- wina czerwone wytrawne, półwytrawne
- wina deserowe
- wermuty
- wina szampańskie
Wnętrze restauracji
- estetyka
- funkcjonalność
- ergonomia
- oświetlenie
- kolorystyka


Systemy obsługi
1) System obsługi konsumenta
- obsługa kelnerska
- samoobsługa
- samoobsługa połączona z obsługą kelnerską
2) Obsługa kelnerska (system kelnerów rewirowych)
- przygotowanie rewirów do obsługi
- wykonywanie pracy właściwej (tzn. obsługa konsumenta)
- wykonywanie prac końcowych
3) Prace przygotowawcze to
- sprawdzenie czystości stolika, stanu technicznego, krzeseł itp. oraz przygotowanie stołów konsumenckich (nakrycie obrusami) – kelner przygotowuje całą sale lub swój rewir
- w zależności od pory dnia przygotowanie stołu do śniadania, obiadu, kolacji, przygotowanie serwetek półciemnych (w zakładach wyższej kategorii) i papierowych, wazonów z kwiatami
- przygotowanie stołu pomocniczego – ułożenie na nim odpowiedniego sprzętu zapasowego, potrzebnego do obsługi konsumenta, w zależności od pory dnia, zapasowej porcelany, obrusów, serwetek, tac, popielniczek, wykałaczek, przypraw itp.
4) Właściwa praca
- powitanie konsumenta i pomoc przy wyborze stołu konsumenckiego
- podanie jadłospisu
- przyjęcie zamówienia oraz pomoc w doborze potraw
- wypisanie bonu i przekazanie zamówienia do kuchni lub do bufetu
- pobranie zamówionych potraw, przeniesienie ich na stół pomocniczy w swoim rewirze i podanie konsumentowi
- pobranie należności
- pożegnanie konsumenta
5. Prace końcowe
- porządkowanie stołów konsumenckich poi wyjściu gości
- przenoszenie brudnych sprzętów do zmywalni
- uzupełnienie dodatkowego sprzętu na stole pomocniczym
- rozliczenie się wobec zakładu z pobranego sprzętu i utargu dziennego (z kierownikiem sali)
System zespołów specjalnych
Polega on na tym, że poszczególnym pracownikom biorącym udział w obsłudze konsumentów przydziela się określone zadania w rewirze. Wielkość rewiru 80 – 90 miejsc.
Starszy kelner – kelner płatniczy przebywa w rewirze stale:
- wita gości, wskazuje im miejsca przy stole
- pomaga przy wyborze potraw i przyjmuje zamówienia
- przekazuje zamówienia poszczególnym kelnerom
- sporządza rachunki i pobiera należność
- koryguje prace i kieruje zespołem
- może wykonywać również niektóre prace związane z obsługą konsumenta
Mistrz kelner – zajmujący się podawaniem napojów
- przekazuje zamówienia do bufetu lub ekspedycji
- pobiera i przynosi napoje do stołu pomocniczego (pomocnika kelnerskiego)
- przygotowuje napoje do konsumpcji
- serwuje napoje
a) zalety
- możliwość specjalizacji się poszczególnych pracowników w wykonywaniu swych czynności, dzięki istniejącemu podziałowi pracy
- usprawnienia pracy, podniesienie efektywności i poziomu obsługi
- możliwość zatrudnienia pracowników, którzy będą wykonywać prace pomocnicze – młodszych kelnerów lub praktykantów w zawodzie kelnera
b) wady
- stosowany w zakładach wysokiej klasy
System brygadowy
Polega na tym, że zespół pracowników obsługuje kilka rewirów. W skład zespołu wchodzą: starszy kelner (jako kierownik zespołu), kelner, młodszy kelner i praktykant kelnerski. Kelnerzy pracujący w takim zespole mają przydzielone rewiry i obsługują konsumentów pod nadzorem starszego kelnera.
Starszy kelner:
- przydziela poszczególnym kelnerom rewiry oraz sprzęt do obsługi
- przyjmuje gości i wskazuje im miejsce
- inkasuje należność lub kontroluje inkasowanie dokonywane przez poszczególnych kelnerów
Młodszy kelner:
- przynosi potrawy i napoje
- prace porządkowe
- pomaga starszemu kelnerowi
System zespołowo-kompleksowy
System pracuje jako brygada, której zadaniem jest obsługiwanie konsumentów w ramach wyodrębnionej sali konsumenckiej
Zespół składa się z:
- starszy kelner
- młodszy kelner
- praktykant kelnerski
Na jednego pracownika przypada 16 – 24 miejsca konsumenckie i istnieje wspólna odpowiedzialność majątkowa. Nie ma podziału na rewiry. Kelnerzy pracują zespołowo, każdy kelner wykonuje wszystkie czynności związane z obsługą konsumenta.
Podział pracy ma charakter umowny ponieważ każdy kelner ma obowiązek obsługi konsumenta siedzącego w różnych miejscach sali. Konsumenci mogą kierować życzenia do wszystkich kelnerów do wszystkich pracowników sali konsumenckiej.