Rynek usług hotelarskich i gastronomicznych

ISTOTA I CECHY USŁUG HOTELARSKICH I GASTRONOMICZNYCH – DEFINICJE, CHARAKTERYSTYKA, POWIĄZANIA

Rynek rozumiany może być jako:

• miejsce i forma konfrontowania popytu i podaży, komunikowania się dostawców z nabywcami oraz sprzedawania i kupowania produktów (i usług),

• zbiór producentów i konsumentów.

Pojęcie i funkcje rynku

• rynek to mechanizm, polegający na określaniu warunków kupna-sprzedaży przez zainteresowane strony,

• rynek kształtuje i reguluje procesy gospodarcze poprzez relacje popytu i podaży,

• rynek daje możliwość uzyskania informacji o przebiegu procesów gospodarczych.

UCZESTNIKAMI RYNKU SĄ:

• Gospodarstwa domowe – grupa ludzi wspólnie zamieszkujących i podejmujących wspólne decyzje.

• Przedsiębiorstwa – podmiot gospodarujący, który wykorzystuje usługi czynników produkcji do wytwarzania dóbr i usług, które następnie sprzedaje innym uczestnikom procesu rynkowego.

• Rząd (władza centralna) – obejmuje instytucje należące do rządu i te, które swoje istnienie zawdzięczają rządowi, jedną z funkcji władzy centralnej jest kierowanie gospodarką.

KONKURENCJA

Istotnym elementem każdego procesu rynkowego jest KONKURENCJA, rozumiana jako proces przy pomocy którego uczestnicy rynku, dążąc do realizacji swych interesów, próbują przedstawić korzystniejsze od innych warunki dotyczące ceny, jakości lub innych elementów mających wpływ na decyzję zawarcia transakcji.

Popyt

• Ilość produktów lub usług, którą nabywcy chcą nabyć w danym czasie po określonej cenie,

• prawo popytu: wraz ze spadkiem cen danego produktu lub usługi zwiększa się zapotrzebowanie, a wraz ze wzrostem cen zapotrzebowanie spada.

Podaż

• ilość towaru lub usług, którą producenci lub usługodawcy oferują w danym czasie po określonej cenie,

• prawo podaży: wraz ze spadkiem cen danego produktu lub usługi maleje ich ilość na rynku, a wraz ze wzrostem cen podaż wzrasta.

Równowaga rynkowa

• sytuacja na rynku, w której przy określonej cenie (cena równowagi rynkowej) wielkość popytu na określony produkt zrównuje się z wielkością jego podaży,

• punkt przecięcia się krzywej popytu z krzywą podaży to punkt równowagi rynkowej.

Funkcjonowanie rynku

• nadwyżka rynkowa – nadwyżka podaży nad popytem pojawiająca się przy cenach rynkowych wyższych od ceny równowagi,

• niedobór rynkowy – nadwyżka popytu nad podażą pojawiająca się przy cenach rynkowych niższych od ceny równowagi,

• rynek hotelarski jako przykład rynku zachowującego równowagę (usługi hotelarskiej nie można magazynować).

PARADOKS GIFFENA – dotyczy dóbr podstawowych (niezbędnych do życia, np. chleb), na które zapotrzebowanie rośnie wraz ze wzrostem cen tych dóbr.

PARADOKS VEBLENA (EFEKT SNOBA) – dotyczy zapotrzebowania na dobra luksusowe, które rośnie wraz ze wzrostem ich cen. Konsumenci kupują dobra pomimo ich bardzo wysokiej ceny, gdyż dają one prestiż.

EFEKT OWCZEGO PĘDU – oznacza potrzebę naśladowania innych konsumentów, ich stylu życia. Popyt na dane dobro wzrasta, ponieważ inni je konsumują.

EFEKT SPEKULACYJNY – związany jest z oczekiwaniami dotyczącymi poziomu cen w przyszłości. Jest związany z oczekiwaniami konsumentów co do możliwości uzyskania dodatkowego dochodu w przypadku wzrostu lub spadku cen. Wzrost ceny dobra powoduje zwiększenie konsumpcji tego dobra w obawie przed ich dalszym wzrostem, spadek cen wywołuje u konsumentów ograniczenie zakupów w oczekiwaniu na dalszy spadek ceny.

Rodzaje rynków ze względu na rodzaj transakcji handlowych

• dóbr konsumpcyjnych,

• usług konsumpcyjnych,

• czynników produkcji (ziemia, praca, kapitał).

Rynek producenta

• wielkość zapotrzebowania na produkty ze strony kupujących przewyższa wielkość oferty sprzedaży,

• niedostateczne zaspokojenie potrzeb,

• brak dbałości producentów o jakość i obniżenie kosztów,

• brak nowych wyrobów, wzrost cen,

• przewaga popytu nad podażą.

Struktury rynkowe

• rynki dla pojedynczych produktów (np. rynek owocowy, mięsa, samochodów itp.)

• rodzaje: monopol pełny, oligopol, konkurencja monopolistyczna, wolna konkurencja

RYNEK USŁUG TURYSTYCZNYCH

• W ujęciu przedmiotowym rynek usług turystycznych można określić jako proces, w którym usługobiorcy (nabywcy usług turystycznych) i usługodawcy (wytwórcy usług turystycznych) określają, co chcą kupić i sprzedać, i na jakich warunkach.

• W ujęciu podmiotowym rynek usług turystycznych oznacza określony zbiór nabywców usług turystycznych i wytwórców usług turystycznych dokonujących transakcji rynkowych, których przedmiotem są usługi turystyczne.

Cechy rynku usług turystycznych

• jest to rynek towarów i usług (z przewagą usług),

• występuje tutaj popyt łączny na towary i usługi, których sprzedaż się wzajemnie uzupełnia,

• konsumpcja występuje w miejscu podaży jednocześnie z produkcją usług,

• rynek turystyczny występuje nie tylko w miejscu czasowego pobytu turystów, ale także w miejscu stałego zamieszkania przed wyjazdem oraz po powrocie z podróży.

Kryteria podziału i rodzaje rynków usług turystycznych

KRYTERIUM PODZIAŁU	RODZAJE RYNKÓW TURYSTYCZNYCH
Kryterium geograficzne	Rynek lokalny Rynek regionalny Rynek krajowy Rynek kontynentalny Rynek światowy
Rodzaj usług turystycznych	Rynek usług hotelarskich Rynek usług gastronomicznych Rynek usług transportowych
Grupy wiekowe turystów	Rynek turystyki młodzieżowej Rynek turystyki emerytów
Relacja: miejsce zamieszkania i miejsce docelowe	Rynek turystyki przejazdowej Rynek turystyki wyjazdowej
Cel podróży	Rynek turystyki biznesowej Rynek turystyki kongresowej Rynek turystyki zdrowotnej Rynek turystyki wypoczynkowej Rynek turystyki krajoznawczej Rynek turystyki religijnej Rynek turystyki kulturalnej Rynek turystyki motywacyjnej

Rynek usług turystycznych tworzą:

• relacje zachodzące między wytwórcami usług turystycznych (usługodawcami) a nabywcami usług turystycznych (usługobiorcami),

• relacje zachodzące między wytwórcami usług turystycznych (usługodawcami),

• relacje zachodzące między nabywcami usług turystycznych (usługobiorcami).

• Stosunki zachodzące między działającymi obok siebie usługodawcami i usługobiorcami są określane jako stosunki równoległe.

• Relacje zachodzące między usługodawcami a usługobiorcami są natomiast określane jako stosunki wymiany.

• Rynek usług turystycznych tworzą zatem stosunki wymiany między wytwórcami usług turystycznych a nabywcami usług turystycznych oraz stosunki równoległe między usługodawcami i stosunki równoległe między usługobiorcami.

Stosunki równoległe zachodzące między przedsiębiorstwami turystycznymi lub między nabywcami usług turystycznych nie odzwierciedlają konfrontacji zamiarów sprzedaży z zamiarami zakupu. Treścią tych stosunków są:

• konfrontacja zamiarów jednych podmiotów świadczących usługi turystyczne z zamiarami innych usługodawców turystycznych,

• konfrontacja zamiarów jednych nabywców dotyczących kupna z zamiarami innych nabywców.

Podmioty rynku usług turystycznych

W grupie nabywców:

• indywidualni (gospodarstwa domowe),

• instytucjonalni (podmioty masowo kupujące usługi turystyczne, np. dla potrzeb turystyki zdrowotnej, socjalnej lub kongresowej).

W grupie oferentów:

• przedsiębiorstwa turystyczne zajmujące się organizacją oraz pośrednictwem sprzedaży gotowych pakietów turystycznych

• przedsiębiorstwa turystyczne świadczące usługi cząstkowe (transportowe, hotelarskie, gastronomiczne).

W grupie podmiotów polityki turystycznej:

• organy polityki centralnej – tworzące ramy funkcjonowania rynku,

• jednostki samorządu terytorialnego – zajmujące się tworzeniem lokalnego i regionalnego produktu turystycznego,

• organizacje i stowarzyszenia branżowe w turystyce,

• samorząd gospodarczy.

Podmioty turystyczne kształtujące podażową stronę rynku

Sektor bazy noclegowej	Sektor transportowy	Biura podróży	Organizacje w miejscach odwiedzanych	Sektor atrakcji turystycznych
Hotele, motele, pensjonaty, kwatery wiejskie, centra konferencyjne, kempingi stałe, ośrodki żeglarskie	Linie lotnicze i promowe, kolej, przewoźnicy autobusowi, firmy wynajmu samochodów	Touroperatorzy, agencje turystyczne, pośrednicy, organizacje specjalistyczne	Regionalne i lokalne organizacje turystyczne, stowarzyszenia, informacja turystyczna	Podmioty zapewniające turystom dostęp do atrakcji turystycznych takich jak: parki narodowe, rezerwaty przyrody, ogrody botaniczne, ogrody zoologiczne, parki tematyczne, parki rozrywki, muzea i galerie, miejsca historyczne

POPYT TURYSTYCZNY

POPYT TURYSTYCZNY - jest to wielkość zapotrzebowania na produkt turystyczny przy danej cenie i w danym okresie

Prawo popytu i jego działanie w turystyce

Turystyka działa w potrzebach wyższego rzędu.

Odstępstwa od prawa popytu:

• turystyka zdrowotna

• turystyka socjalna i motywacyjna

Cechy popytu turystycznego

• Restytucyjność (odnawialność)

• Zmienność jakościowa

• Mobilność - zmienność przestrzenna, nowe kierunki wyjazdów

• Sezonowość - zmienność czasowa

• Mała substytucyjność - ograniczona możliwość zaspokajania popytu turystycznego innymi świadczeniami

• Wysoka komplementarność - uzupełnianie jednych świadczeń drugimi

Substytucyjność popytu na usługi turystyczne:

• pośrednia (może występować między branżami turystyki, bardzo ograniczona)

•  wewnętrzna (wewnątrz branży turystyki - nieograniczona, standard wykonywanych świadczeń, różny poziom jakościowy) 

Komplementarność popytu na usługi turystyczne:

• pośrednia (między branżami tur. - pełna - efekt synergii m.in. hotele, biura podróży, transport, noclegi, przewóz, opieka pilota)

• wewnętrzna (wewnątrz branży turystyki - pełna)

Elastyczność popytu na usługi turystyczne - miano elastyczności informuje o ile zmienia się popyt pod wpływem innych czynników rynkowych (poziom dochodów i wysokości cen).

Elastyczność mieszana (krzyżowa) - szczególny aspekt elastyczności cenowej - wskaźnik ten informuje o ile zmieni się popyt turystyczny na usługi turystyczne o charakterze podstawowym pod wpływem cen usług turystycznych o charakterze substytucyjnym i komplementarnym.

Sezonowość popytu na usługi turystyczne - zmienność w czasie i przestrzeni wielkości popytu i liczby świadczonych usług. 

Wahania okresowe sezonowości:

przyczyny o charakterze naturalnym

• następstwa dnia i nocy

• następstwa pór roku

przyczyny instytucjonalne

• długość tygodnia pracy

• długość i rozkład urlopów

• długość i rozkład wakacji szkolnych

• liczba świąt kościelnych i państwowych

Wahania okresowe

• wahania dobowe

• wahania tygodniowe - w ciągu poszczególnych dni tygodnia

• wahania roczne - w poszczególnych miesiącach roku

Wahania przestrzenne - przyczyny

•  nierównomiernie rozmieszczenie walorów turystycznych

• nierównomierny rozwój infrastruktury turystycznej

Rodzaje wahań przestrzennych 

• wahanie punktowe — miejscowości

• obszarowe — układ regionów turystycznych

• liniowe — główne trasy komunikacyjne do miejsc i z miejsc

Wahania mieszane - nakładanie się wahań okresowych i przestrzennych.

Skutki wahań sezonowych

skutki występujące u usługodawców

• niepełne wykorzystanie bazy turystycznej w okresach posezonowych

• straty wynikające z eksploatacji po sezonie turystycznej

skutki występujące u usługobiorców, klientów, turystów

• konieczność ponoszenia wyższych cen za świadczenia usługi w trakcie sezonu

• obniżenie poziomu jakości usługi

skutki związane z funkcjonowaniem całej gospodarki narodowej - makroekonomiczne

• utrata korzyści z tytułu podatków związanych z brakiem funkcjonowania bazy po sezonie

• okresowe bezrobocie

• brak możliwości wykorzystania bazy turystycznej do innych celów

Sposoby oddziaływania na wahania sezonowe

• operowanie ceną

• rozwój infrastruktury turystycznej - niezależna od klimatu

• rozwój nowych form turystyki

• polityka informacyjna gmin

• promocja turystyki

-------------------------------------------------------

• Metodologia badania popytu turystycznego oparta jest na metodologii badań marketingowych. Badania popytu turystycznego związane jest systemem statystyki obejmującym instytucje i organizacje oraz ich działania w zakresie gromadzenia danych masowych i ich opracowania.

• Do podmiotów w systemie statystyki należą np. komórki statystyki w przedsiębiorstwach, administracji lub wojewódzkie urzędy statystyczne i Główny Urząd Statystyczny. Źródła pozyskanych danych obejmują dane pierwotne i wtórne^.

Badania pierwotne

• wykorzystanie bazy noclegowej

• liczba gości zarejestrowanej w bazie noclegowej miejsca czasowego pobytu (w całej bazie lub w obiektach określonego typu)

metody: obserwacja, ankieta, wywiad, panel

Badania wtórne - z już istniejących badań pierwotnych

Opisujące uczestników

• struktura demograficzna (np. turystyka młodzieżowa, seniorów)

• dochodowa

• społeczno-zawodowa

BADANIA MARKETINGOWE

to gromadzenie i analizowanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji rynkowych w przedsiębiorstwie.

Badania marketingowe podzielić można na:

• badania wtórne (ang. desk research) - tzw. Badania “gabinetowe, przy biurku” - wykorzystujące publikacje ogólnodostępne np. dane z prasy fachowej, roczników statystycznych, książek adresowych wydawnictw firmowych, itp.

• badania pierwotne (ang. field research) - tzw. “badania w polu” - prowadzone bezpośrednio na rynku zbytu, z wykorzystaniem następujących metod:

1. ankietowej - pocztowa, osobista, prasowa

2. wywiadu - osobisty i telefoniczny

3. panelowej - stały zespół informatorów

4. obserwacji - wewnętrznej i zewnętrznej

MIĘDZYNARODOWE ŹRÓDŁA INFORMACJI O ZJAWISKACH ZACHODZĄCYCH W TURYSTYCE

• Światowa Organizacja Turystyki (WTO) prezentuje dane wtórne otrzymywane od rządów krajów członkowskich (ruch turystyczny, wydatki turystów, podstawowa infrastruktura). W Polsce realizacja MGiP na podstawie badań i oszacowań IT.

• MFW, Bank Światowy dane wtórne z banków narodowych (wydatki turystów i ich struktura w bilansie płatniczym wg krajów). W Polsce realizacja przez NBP na podstawie badań i oszacowań IT oraz własnych.

• Światowa Rada Podróży i Turystyki (WTTC) prowadzi własne badania i formułuje prognozy.

• EUROSTAT gromadzi wtórne dane statystyczne z krajów Unii Europejskiej (dane publikowane są dużym opóźnieniem). Dane z Polski pochodzą z GUS oraz z MGiP (opracowanie IT)       

• Europejska Komisja Turystyki (ETC) prowadzi własne badania marketingowe. W coraz większym zakresie oczekuje danych marketingowych od krajów członkowskich. Dane z Polski dostarcza POT na bazie informacji z IT.

• Badania rynku lotniczego Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Lotniczych (IATA) i Międzynarodowa Rada Portów Lotniczych (ACI). W Polsce porty lotnicze, PLL LOT
  i ULC.

• Badania rynku turystyki morskiej i przewozów pasażerskich prowadzi Międzynarodowa Organizacja Morska (IMO) i Międzynarodowe Stowarzyszenie Morskich Przewoźników Tranzytowych (IMTA). W Polsce GUS (US w Szczecinie) oraz Instytut Morski w Gdyni.

• Badania rynku nieruchomości turystycznych i hotelarstwa prowadzone przez wyspecjalizowane firmy badawcze (MKG, PKF, HVS, Jones Lang LaSalle Hotels, Deloitte & Touche). W Polsce w minimalnym zakresie PZH i IT, sporadycznie omówione wyżej firmy badawcze.

• Badania rynku międzynarodowych kongresów i konferencji prowadzi Międzynarodowe Stowarzyszenie Organizatorów Kongresów i Konferencji (ICCA) oraz zjazdów i konferencji organizacji międzynarodowych Unii Organizacji Międzynarodowych (UIA). W Polsce w niewielkim zakresie MGiP oraz POT.

PROGRAM BADAŃ STATYSTYCZNYCH STATYSTYKI PUBLICZNEJ

• Baza noclegowa turystyki i jej wykorzystanie (GUS).

• Infrastruktura turystyczna (Instytut Turystyki),

• Ruch graniczny (GUS).

• Turystyka zagraniczna (Instytut Turystyki).

• Aktywność turystyczna Polaków (Instytut Turystyki).

• Rachunki narodowe, służą też do sporządzenia rachunku satelitarnego turystyki.

• Ochrona przyrody, krajobrazu i różnorodności biologicznej. W niewielkim zakresie służą turystyce.

• Rynek Pracy. Pracujący w gospodarce narodowej.

• Budżety gospodarstw domowych. Potencjalnie ważne źródło informacji (GUS)

• Obiekty i działalność instytucji kultury. Ruch w atrakcjach. Brak danych o jego strukturze (rola jednostek badawczych).

• Transport kolejowy, drogowy, morski i przybrzeżny, lotniczy, wodny śródlądowy.

• Działalność gastronomiczna.

• Środki trwałe w gospodarce narodowej. Nakłady inwestycyjne. Ważne źródło informacji dla inwestorów

BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE

• Badania IPK International, The World Travel Monitor Company Ltd dotyczące aktywności turystycznej mieszkańców oparte na 400 tys. wywiadach w Europie i 600 tys. wywiadach w pozostałych częściach świata.

• Do najważniejszych tematów badawczych w Polsce należą:

  • Ocena bieżącej sytuacji na rynku turystycznym i prognozy na lata 2002-2007 r.

  • analizy ruchu turystycznego w układzie regionalnym,

  • analizy zatrudnienia itp.

  • analizy wybranych rynków turystycznych realizowane, na zamówienie Polskiej Organizacji Turystyki,

  • analizy wybranych segmentów rynkowych (turystyka wodna, biznesowa, rynek hotelarski, rynek lotniczy itp.).

PODAŻ TURYSTYCZNA

• Pojęcie to odnosi się do relacji między ilością produktów, jaką wytwórcy są skłonni oferować w danym momencie czasowym, a ceną.

• W przypadku podaży turystycznej chodzi o relację pomiędzy ilością produktów turystycznych, oferowanych w sprzedaży, a ich ceną.

• Wskazuje się na podaż pierwotną (dotyczącą dóbr przyrody i kultury) oraz wtórną (umożliwiającą wykorzystanie dóbr przyrody i kultury).

OBSZARY BADAWCZE PODAŻY TURYSTYCZNEJ

Numeryczny opis wymienionych komponentów podaży turystycznej (dane statystyczne, geograficzne itp.)

Wskaźniki i współczynniki stosowane w analizach podaży turystycznej:

• wskaźnik nasycenia bazą turystyczną wyrażony liczbą miejsc noclegowych przypadających na km2 powierzchni całkowitej (np. województwa), zwany wskaźnikiem Charvata,

• wskaźnik intensywności ruchu turystycznego wyrażony liczbą turystów korzystających z noclegów przypadającą na 1000 mieszkańców stałych (np. województwa), zwany wskaźnikiem Schneidera,

• wskaźnik funkcji turystycznej wyrażony liczbą turystów korzystających z noclegów przypadającą na km2 powierzchni całkowitej, zwany wskaźnikiem Deferta,

• wskaźnik liczby udzielonych noclegów przypadającej na km2 powierzchni całkowitej,

• wskaźnik funkcji turystycznej miejscowości Baretje'a i Deferta, wyrażony liczbą turystycznych miejsc noclegowych, pomnożoną przez 100, przypadającą na liczbę ludności miejscowej (może być również województwa, nie tylko miejscowości).

UWARUNKOWANIA ROZWOJU RYNKU USŁUG HOTELARSKICH I GASTRONOMICZNYCH

Uwarunkowania rozwoju rynku usług gastronomicznych

• zmiana struktury demograficznej ludności

• przedłużenie życia oraz wzrost liczby ludzi w wieku poprodukcyjnym.

• generalny wzrost angażowania się w pracę.

• wzrost poziomu wykształcenia i kwalifikacji ludności.

• zwiększenie zawodowej aktywności kobiet.

Wpływ wymienionych czynników na rozwój gastronomii wzmacniają rów­nież:

• wzrost gospodarczy,

• zmiany w sposobie gospodarowania czasem,

• rozwój rynku czasu wolnego,

• zmiany postaw i motywacji konsumentów,

• rozwój ruchu turystycznego

• industrializacja i urbanizacja wraz z towarzyszącymi im zmianami społecznymi.

Uwarunkowania rozwoju rynku usług hotelarskich

• wzrost zmęczenia, a tym samym zapotrzebowania na wypoczynek;

• wzrost dochodów realnych i funduszu swobodnej decyzji konsumenta;

• wzrost zmęczenia, a tym samym zapotrzebowania na wypoczynek;

• rozmiary wolnego czasu;

• liczba ludności, jej struktura według wieku, zawodu i wykształcenia, stopień urbanizacji społecznej;

• subiektywne motywy skłaniające konsumentów do tymczasowej zmiany miejsca pobytu;

• ceny usług hotelarskich oraz produktów komplementarnych i substytucyjnych;

• polityka socjalna państwa w zakresie popierania konsumpcji turystycznej;

• poziom rozwoju gospodarczego i kulturalnego kraju;

• zakres wymiany międzynarodowej

Do najważniejszych czynników determinujących rozwój hotelarstwa zalicza się:

• sytuację polityczno-społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany handlowej;

• położenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczną kraju (regionu),

• stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego;

• rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich liczba i stan;

• stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie wypoczynku i turystyki;

• dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego;

• dynamikę ruchu biznesowego, zapotrzebowanie na usługi hotelarskie w szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego;

• politykę ekonomiczno-finansową państwa, przede wszystkim kredytową i podatkową;

• przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów.

CHARAKTERYSTYKA I SEGMENTACJA KONSUMENTÓW USŁUG HOTELARSKICH

SEGMENTACJA – podział rynku wg określonego kryterium na jednorodne grupy konsumentów (segmenty rynku), które wyznaczają obszar działania dla przedsiębiorstwa i stanowią punkt odniesienia przy jego formułowaniu.

Poziomy segmentacji

1. Segmentacja wg cech konsumentów (demograficznych, psychologicznych, socjologicznych)

   1. demograficzno-społeczna;

   2. wg stylów życia;

   3. wg charakterystyk psychologicznych (osobowości);

   4. geograficzna.

2. Segmentacja wg korzyści oczekiwanych przez konsumentów

   1. punktem wyjścia są korzyści oczekiwane przez klienta w związku za nabyciem i konsumpcją produktu.

3. Segmentacja wg określonych zachowań konsumentów

   1. kupujący/nie kupujący;

   2. intensywność używania;

   3. lojalni, zmienni.

Cechy segmentu: mierzalność, rozległość, dostępność, wrażliwość.

Ocena atrakcyjności segmentów

• wielkość i dynamika segmentu,

• atrakcyjność strukturalna segmentu,

• zasoby i możliwości przedsiębiorstwa.

KRYTERIA SEGMENTACJI USŁUG HOTELARSKICH

• Wg celu podróży – cel biznesowy, motywacyjny, wypoczynkowy, poznawczy, rekreacyjny;

• Wg standardu usług, które zamawia – klient niskobudżetowy, klient wysokobudżetowy, VIP;

• Wg destynacji, którą jest zainteresowany – morze, góry, miasta;

• Wg wieku klienta – młodzież, seniorzy, grupa mieszana;

• Wg liczebności grupy – grupa mała do 30 osób, grupa średnia do 100 osób, grupa duża – powyżej 100 osób.

GŁÓWNE GRUPY KLIENTÓW

KLIENCI BIZNESOWI (Bussines) – to goście podróżujący indywidualnie lub w grupie w celach biznesowych, najczęściej w tygodniu i indywidualnie.

• Klient biznesowy indywidualny (Business Individual),

  • Klient biznesowy indywidualny (Business Individual) - podróżuje w celach biznesowych, głównie samotnie. Korzysta z cen publikowanych typu Rack Rate*. To jeden z głównych segmentów hoteli nastawionych na klientów biznesowych, często w dużych miastach, ośrodkach biznesu.

  • Rack Rate (RR) – baza wyjściowa cen czyli cena ladowa – podawana oficjalnie „na ladzie” dla wszystkich Klientów. Cena Rack Rate waha się jedynie w zależności od sezonu niskiego i wysokiego. W praktyce sprzedaż pokoi w cenie ladowej w wielu hotelach to maksymalnie 10% całości sprzedawanych pokoi dziennie

• Klient biznesowy z kontraktem firmowym (Individual Corporate),

  • Klient biznesowy z kontraktem firmowym (Individual Corporate) - klient biznesowy korzystający z cen wynegocjowanych przez firmę. Poziom ceny korporacyjnej jest negocjowany w zależności od historii współpracy z firmą i deklarowanej liczby pokojonocy.

  • Tę kategorię można podzielić na subsegmenty w zależności od złożoności klientów i organizacji sprzedaży hotelu, np. w ramach sieci.

    • kontrakty lokalne (local) -  kontrakty z firmami lokalnymi,

    • kontrakty krajowe (national) – kontrakty wynegocjowane w imieniu sieci hoteli, np. z liniami lotniczymi,

    • kontrakty międzynarodowe (inter-national).

• Klient Biznesowy Lojalny (Loyal) - to gość przynależący do programu lojalnościowego hotelu, korzystający z obniżonych cen, oferowanych w ramach programu.

• Klient Biznesowy Długi Pobyt (Long Stay) - to klient podróżujący w celach biznesowych, przebywający w hotelu dłużej niż 7 dni.

• Klient Biznesowy Targi, Kongres (Fair) - gość przyjeżdżający na targi, konferencje odbywające się poza hotelem. Korzysta z cen publikowanych targowych. Ceny te są najczęściej wyższe od standardowych cen publikowanych, Rack Rate.

• Klient Biznesowy Oferty Specjalne - to klient korzystający z cen publikowanych objętych promocją.

Kolejną grupą w segmencie Biznes są GRUPY BIZNESOWE, który można podzielić na 4 podgrupy:

• Konferencje na miejscu - stanowią grupy gości przyjeżdżających do hotelu na konferencję (poniżej 80 osób). Rezerwacja jest robiona przez firmę lub biuro podróży. Firmy korzystają z pakietu (nocleg, wynajem sali, wyżywienie).

• Konferencje w centrum kongresowym hotelu to grupy gości jak opisane powyżej, przy czym ich ilość jest powyżej 80 osób. Korzystają z hotelowego centrum kongresowego.

• Załogi to m.in. pracownicy linii lotniczych, po cenie wynegocjowanej z ich pracodawcą.

• Grupy Biznesowe - to grupy korzystające z powyżej 10 pokoi, biorące udział w imprezach zewnętrznych, integracyjnych. Ich możliwe subsegmenty to:

  • grupy biznesowe (Professional Groups),

  • imprezy integracyjne (Incentive),

  • nagłe zdarzenia (Emergency), np. klienci z opóźnionych samolotów, (kontrakty z lotniskiem).

TURYŚCI - klienci przyjeżdżający z celach turystycznych, indywidualnie, w parze  lub w grupie, głównie w weekendy.

TURYSTA INDYWIDUALNY może być przyporządkowany do jednej z następujących grup:

• Turysta indywidualny (Individual Tourist) - to klient który podróżuje w celach turystycznych, głównie w parze, bez dzieci, Korzysta z cen publikowanych, pełnych, Rack Rate. 

• Rodziny (Individuals Family) – klienci podróżujący głównie w parze, z przynajmniej z 1 dzieckiem poniżej 16 roku życia. Korzystają z cen publikowanych typu Rack Rate, cen pełnych  i promocyjnych wraz ze zniżką dla dzieci. Polityka rodzinna hotelu może zakładać inny limit wiekowy i brak rabatów dla dzieci.

• Seniorzy (Individuals Seniors)  - w niektórych hotelach ta grupa może okazać się osobnym segmentem, jeśli hotelowi  uda się przygotować stosowną ofertę i przyciągnąć potencjalnych klientów. W Polsce często takimi klientami są Niemcy. Segment ten jest powszechny w hotelach europejskich.

• Turyści Lojalni (Individuals Loyal) - podobnie jak w segmencie Biznes osobną kategorią są klienci lojalni, ci którzy posiadają kartę lojalnościową hotelu i korzystający z cen po rabatach. Często oprócz rabatów na nocleg mają oni też dodatkowe korzyści, rabaty na inne usługi, gwarancję rezerwacji, udogodnienia.

• Indywidualni Turyści z Voucherami (Individuals Vouchers) - to goście posiadający voucher upoważniający do noclegu w hotelu, wykupiony za pośrednictwem biura podrózy, tour operatora. Ceny rozliczeniowe z biurami podróży to ceny IT (Inclusive Tours).

• Indywidualni Turyści oferty specjalne (Individuals Special Offers) - ci goście korzystają z ofert specjalnych, np. promocyjnych cen publikowanych.

• Turyści Indywidualni długie pobyty (Individuals Long Stay) to goście podróżujący w celach turystycznych, dłużej niż 7 dni.

GRUPY TURYSTYCZNE – segment popularny w hotelach umiejscowionych w miejscowościach wypoczynkowych, ośrodkach kulturalnych, na trasie podróży turystycznej po Polsce.

Wyróżnia się następujące rodzaje grup turystycznych:

• Serie grup (Groups Serie) - to grupy klientów które dokonały rezerwacji przez biuro podróży, organizatora, które ma kontrakt z hotelem na minimum 3 pobyty grupowe w roku. Organizator korzysta z preferencyjnych cen dla grup.

• Grupy Ad Hoc - te grupy klientów dokonują rezerwacji przez biuro podróży, organizatora, który nie ma określonej liczby pobytów grupowych w roku, mniej niż 3 pobyty grupowe w roku.

• Grupy turystyczne, stowarzyszenia sportowe - do nich można zaliczyć grupy wynajmujące minimum 10 pokoi. Grupy te należą do stowarzyszeń sportowych, federacji.

KORZYŚCI Z SEGMENTACJI KLIENTÓW HOTELU

• Pomaga w najlepszym przystosowaniu usługi dla potrzeb klienta,

• Pomaga w śledzeniu zmian w przychodach z poszczególnych segmentów, np. wg krajów pochodzenia.

• Dzięki niej można ocenić czy hotel skutecznie realizuje założoną strategię, dobrze odpowiada na trendy rynkowe, wykorzystuje potencjał np. pojawienia się nowych grup klientów.

BAZA NOCLEGOWA W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO

Obiekt i zakład hotelarski

• Obiekt hotelarski – to budynek lub zespół budynków lub urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających poza miejscem zamieszkania bądź osób w nich zakwaterowanych.

• Zakład hotelarski – to obiekt w którym świadczone są usługi hotelarskie, czyli wynajmowanie umeblowanych lokali mieszkalnych lub miejsc w tych lokalach oraz świadczenie usług z góry za określoną opłatą.

BAZA NOCLEGOWA W POLSCE

• W lipcu 2014 r. sprawozdaniem zostało objętych 9 885 turystycznych obiektów noclegowych (wzrost o 1,1% w stosunku do roku poprzedniego), na które składało się 3 646 obiektów hotelowych i 6 239 pozostałych obiektów. Najliczniejszą grupę wśród obiektów hotelowych, podobnie jak w latach poprzednich stanowiły hotele (2 250), których liczba wzrosła o 6,8% w stosunku do danych za lipiec 2013 r. (2 107).

• Drugą grupą, pod względem wielkości zasobów, były inne obiekty hotelowe, do których zaliczają się hotele, motele, pensjonaty, którym nie została nadana żadna kategoria, a także obiekty świadczące usługi hotelowe – m.in. domy gościnne i zajazdy. W dniu 31 lipca 2014 r. było 949 takich obiektów, czyli o 0,6% mniej niż w roku poprzednim (955).

• Wyniki badania wykorzystania bazy noclegowej w pierwszym półroczu 2014 r., wskazują, że z turystycznych obiektów noclegowych skorzystało 11,2 mln turystów, w tym 21,6% turystów zagranicznych (2,4 mln). W porównaniu do analogicznego okresu 2013 r. odnotowano wzrost liczby turystów o 7,3%, w tym turystów zagranicznych o 4,6%.

• Zdecydowana większość turystów (76,6%) nocowała w obiektach hotelowych (8,6 mln osób), podczas gdy w pozostałych obiektach – np. w domach wycieczkowych, schroniskach, kempingach – nieco ponad 2,6 mln (23,4% ogółu). Również turyści zagraniczni najczęściej wybierali obiekty hotelowe (2,2 mln osób) i tylko co dziesiąty z nich skorzystał z pozostałych obiektów noclegowych – 0,2 mln.

• Ponad połowa (66,5%) wszystkich korzystających z bazy noclegowej w I półroczu br. zatrzymała się w hotelach (7,5 mln); co stanowiło wzrost o 11,2% w porównaniu do analogicznego okresu 2013 r. (6,7 mln). Mniejszą popularnością cieszyła się kategoria „inne obiekty hotelowe” (np. zajazdy, wille, zamki), w których nocowało 0,8 mln gości, tj. o 2,6% mniej niż w pierwszych sześciu miesiącach 2013 r.

• Największy wzrost liczby turystów korzystających z noclegów w I półroczu 2014 r., w porównaniu z analogicznym okresem roku ubiegłego, odnotowano w hostelach (o 23,1%), zespołach domków turystycznych (o 14,8%) i polach biwakowych (o 13,5%). Największe spadki dotyczyły liczby turystów korzystających z noclegów w domach wycieczkowych (o 33,8%), w motelach (o 20%) oraz w szkolnych schroniskach młodzieżowych (o 5,4%).

ZDOLNOŚĆ USŁUGOWA OBIEKTÓW HOTELARSKICH I JEJ WYKORZYSTANIE

Instrumenty zarządzania w hotelarstwie

Trzy rodzaje mierników: ilościowe, wartościowe (ekonomiczne) i jakościowe.

• mierniki wartościowe - ekonomiczne, stanowiące efekt przejścia z planu rzeczowego (wyrażanego miernikami ilościowymi) na plan finansowy. Cechą wspólną ujęcia ilościowego i wartościowego jest obiektywność, a więc możliwość precyzyjnego i jednoznacznego sparametryzowania wszystkich w tym zakresie danych — zarówno w przeszłości, obecnie jak i planowanych, czyli w dowolnie wybranym horyzoncie czasowym.

• mierniki jakościowe - sposoby oceny oraz interpretacji jakości świadczeń hotelowych. Jakość jest kategorią subiektywną.

Mierniki ilościowe w obiektach hotelarskich

W ramach hotelowych mierników ilościowych wyróżnić można dwie grupy: mierniki wielkości zakładu hotelarskiego i obozowiska turystycznego oraz mierniki ich działalności.

Mierniki wielkości bazy hotelarskiej - jednostką pojemności pokoju, obiektu noclegowego (sumy pojemności wszystkich pomieszczeń mieszkalnych) lub stanowiska obozowania jest miejsce noclegowe.

Wielkość zakładu hotelarskiego - można zinterpretować liczbą miejsc noclegowych lub liczbą pokoi (bądź obiema). W przypadku tradycyjnie określanej wielkości za pomocą liczby miejsc należy wziąć pod uwagę ewentualność występowania miejsc dostawnych. W tym celu poprawniej będzie posługiwać się pojęciem potencjału usługowego (pojemności recepcyjnej), czyli po prostu liczbą rzeczywistych (faktycznych) miejsc noclegowych.

Potencjał usługowy (inaczej pojemność recepcyjna) zakładu hotelarskiego - wielkość uwzględniająca miejsca dostawne. Potencjał usługowy to faktyczna wielkość zakładu hotelarskiego.

Możliwość dwojakiej interpretacji wielkości zakładu hotelarskiego — liczbą miejsc noclegowych oraz liczbą pokoi — w niektórych statystykach (np. sieci hotelowych) wielkość obiektu wyrażona będzie wyłącznie za pomocą liczby pokoi. Sposób ten upowszechnia się z upływem czasu, co jest efektem funkcjonowania hoteli (moteli, pensjonatów itp.), posiadających identyczne pod względem liczby miejsc jednostki mieszkalne.

• W przypadku zakładów hotelarskich dysponujących zróżnicowaną wielkością pokoi w niewielkim zakresie (np. pokoje jedno- i dwuosobowe bez dostawek) miernik ten staje się mniej precyzyjny.

• Zupełnie nieprzydatny - w odniesieniu do tzw. bazy turystycznej — domów wycieczkowych, schronisk, schronisk młodzieżowych itp., które posiadają sale mieszkalne, mieszczące zróżnicowaną liczbę miejsc noclegowych.

• W takich przypadkach jedynym skutecznym miernikiem wielkości pozostaje liczba rzeczywistych miejsc noclegowych.

Wielkość obozowiska turystycznego

• Jest to optymalna pojemność terenu wynikająca z charakteru poszczególnych sektorów funkcjonalnych przeznaczonych na cele noclegowe, czyli pod ustawianie namiotów, przyczep mieszkalnych, zestawów karawaningowych.

• Przy określonej powierzchni obozowiska jego wielkość (maksymalna liczba osób mogących jednocześnie korzystać z noclegowego sprzętu przenośnego i przewoźnego) będzie modyfikowana kategorią obiektu.

• Podstawową jednostką terenu przeznaczonego dla jednego urządzenia noclegowego jest tzw. minimalna powierzchnia określonego stanowiska w metrach kwadratowych.

• Liczba użytkowników stanowiska nie jest jednak możliwa do precyzyjnego ustalenia (zwyczajowo i dla celów statystycznych przyjmuje się, że trzy). Tym samym ilość miejsc na obozowisku stanowi wartość przybliżoną, orientacyjną, natomiast liczba stanowisk jest wielkością dokładną.

• Ustalając wielkość obozowiska turystycznego bierze się również pod uwagę łóżka w budynkach, pawilonach lub domkach turystycznych, pod warunkiem, że wykazana zostanie ich odrębność.

Mierniki działalności obiektów hotelarskich

Doba hotelowa to okres od przyjętej w danym obiekcie godziny rozpoczęcia świadczenia usługi hotelowej do jej zakończenia. Doba hotelowa trwa z reguły krócej niż doba zegarowa, przeważnie od 14.00 do 12.00 dnia następnego. W praktyce bywają też inne rozwiązania organizacyjne, umożliwiające pobyt dłuższy niż 24 godziny.

• Czas trwania doby hotelowej stanowi podstawę do ustalenia jednostki rozliczeniowej — jako zestawu świadczeń noclegowych i z tym związanych, zaspokajających potrzeby jednego człowieka przebywającego w obiekcie hotelowym w ciągu jednej doby w charakterze gościa. Z uwagi na cykliczność i powtarzalność, zastosowanie doby (hotelowej), jako wskaźnika czasu trwania jednostki usługowej, jest wygodne — tak od strony formalnej, jak i praktycznej.

• Pojęcie doby hotelowej nie jest jednak powszechnie stosowane. Bywa, że podstawę rozliczenia stanowi „moment zwolnienia pokoju przez gościa w ostatnim dniu pobytu”. Kryterium ustalenia czasu trwania jednostki usługowej może też być faktyczna godzina rozpoczęcia i zakończenia korzystania z usługi hotelarskiej (wynajmowanie pokoju „na godziny”).

Turnus to pojęcie stosowane w obiektach świadczących usługę pensjonatową, czyli zakwaterowanie z całodziennym wyżywieniem (z pełnym utrzymaniem).

• Oznacza czas pobytu od ustalonego w skierowaniu (umowie) na przykład pierwszego posiłku do ostatniego bądź godziny przyjazdu i wyjazdu.

• Praktycznie jest to liczba dób hotelowych wykorzystanych (zakupionych) przez jednego gościa.

• Czas trwania turnusu określony był przepisami i wynikał z charakteru pobytu: wczasy wypoczynkowe — 14 dni, pobyty sanatoryjne — 3 tygodnie, kolonie — do 24 dni, zimowiska — około 10 dni.

• Obecnie reżimy te przestrzegane są sporadycznie.

Rotacja dotyczy tylko lokali gastronomicznych i określa, ile razy jedno miejsce konsumpcyjne może być wykorzystane w czasie, w jakim dany zakład gastronomiczny jest czynny.

Jednostki zasadnicze — mierniki

• W przypadku hoteli (i tego typu obiektów) oraz obozowisk turystycznych miernikiem działalności obiektów jest liczba udzielonych noclegów, a w odniesieniu do pensjonatów i innych obiektów świadczących usługę pensjonatową - liczba osobodni.

• Nocleg rozumiany jest jako efekt skorzystania przez jedną osobę z usługi hotelarskiej w wymiarze jednej doby (tzw. osobonocleg lub łóżkodzień), natomiast osobodzień to skutek nabycia i wykorzystania przez jedną osobę jednej doby pensjonatowej, obejmującej łącznie zespół usług zakwaterowania i całodziennego wyżywienia.

Zdolność usługowa - nominalna liczba noclegów (pokoi) - iloczyn wartości potencjału usługowego (pojemności recepcyjnej) i liczby dni eksploatacyjnych.

Zdolność usługowa - wyznacznik możliwości produkcji i świadczenia usług czyli inaczej:

• liczba miejsc albo pokoi, które można wynająć w określonym czasie;

• możliwość zaoferowania przez obiekt hotelarski określonej liczby noclegów w danym okresie;

• maksymalna liczba usług, które można wykonać w przyjętej jednostce czasu.

Nominalna liczba noclegów (pokoi):

• techniczna (potencjalna, zakładana),

• eksploatacyjna (rzeczywista, faktyczna).

  • Zdolność techniczna jest z reguły większa od eksploatacyjnej, czasem równa, ponieważ ta pierwsza przyjmuje maksymalny okres eksploatacji — 7 dni w tygodniu, faktyczną liczbę dni w miesiącu, kwartale, roku.

  • W rzeczywistości nie wszystkie miejsca (pokoje) mogą lub muszą w tym czasie pozostawać do dyspozycji.

  • Dlatego też ustalając wykorzystanie obiektu hotelarskiego za okres miniony stosuje się zwyczajowo zakres pojęciowy zdolności usługowej faktycznej — eksploatacyjnej.

ZDOLNOŚĆ USŁUGOWA - WSKAŹNIKI

• Potencjał recepcyjny bazy hotelarskiej - suma zdolności usługowej obiektów znajdujących się na określonym obszarze (w ramach jednostki administracyjnej, fizyczno-geograficznej itp.) w określonym przedziale czasowym, ew. z wyodrębnieniem sezonowych obiektów noclegowych.

• Wskaźnik zdolności usługowej — technicznej i eksploatacyjnej — wyraża potencjalną i faktyczną możliwość zaoferowania określonej pojemności recepcyjnej w przyjętej jednostce czasu. Nie informuje natomiast o skali i sposobie wykorzystania miejsc noclegowych, pokoi i obiektów hotelarskich.

• W tym celu konieczne staje się zastosowanie wskaźnika frekwencji, zwanego też poziomem wykorzystania zdolności usługowej bądź stopniem wykorzystania miejsc noclegowych (pokoi). Upowszechniło się i bywa używane określenie: wskaźnik obłożenia.

Wskaźnik frekwencji to stosunek procentowy liczby miejsc (pokoi) sprzedanych do zdolności usługowej eksploatacyjnej. Formułuje się go również jako:

– wynik stosunku sprzedaży do jej rozmiarów;

– wskaźnik wykorzystania technicznej i eksploatacyjnej zdolności usługowej;

– stopień wykorzystania miejsc (pokoi — wynajętych do dostępnych),

– stopień wykorzystania obiektu — wyrażony w procentach — wynikający z porównania faktycznie udzielonych noclegów do nominalnej liczby tych noclegów,

– wskaźnik wykorzystania łóżek, czyli stosunek miejsc wykorzystanych do udostępnionych lub pokoi — pojedynczych bądź podwójnych.

Wartość wskaźnika frekwencji nie powinna przekroczyć 100%; dzieje się tak zawsze kiedy zdolność usługowa uwzględnia faktyczną (rzeczywistą) wielkość potencjału usługowego, tzn. kiedy bierze się pod uwagę istniejące miejsca dostawne.

W sytuacji, gdy za podstawę przyjmuje się wielkość zakładu hotelarskiego mierzoną liczbą miejsc stałych, a jednocześnie istnieje możliwość udostępnienia miejsc dostawnych — wskaźnik frekwencji może przekroczyć 100%.

Wskaźniki ilościowo ekonomiczne

Dla analizy funkcjonowania zakładów hotelarskich stosuje się wskaźniki ilościowo-ekonomiczne, takie jak:

• Rev Par — przeciętny dzienny wskaźnik przychodów, będący iloczynem wskaźnika wykorzystania pokoi i średniej ceny uzyskanej ze sprzedaży jednego pokoju; popularna nazwa to „obrót za pokój”.

• Wskaźnik przychodów na jeden pokój, czyli przychody ze sprzedaży usług noclegowych podzielone przez liczbę pokoi wynajętych w roku.

RYNEK USŁUG GASTRONOMICZNYCH W POLSCE

Czynniki kształtujące popyt na usługi gastronomiczne

• dochody ludności,

• ceny żywności i usług gastronomicznych,

• tradycja uczęszczania do lokali gastronomicznych,

• industrializacja i towarzyszące temu zmiany społeczne np.:

  • aktywizacja zawodowa kobiet,

  • zmiana struktury rodziny.

Funkcje gastronomii w gospodarce

1. Funkcja produkcyjna – w wyniku przetwarzania surowców zostają wytworzone nowe produkty.

2. Funkcja usługowa – szeroka gama świadczeń, której najważniejszą częścią jest przygotowanie oraz serwowanie napojów i potraw.

3. Funkcja handlowa – pośrednictwo w wymianie towarów, czyli sprzedaż wyrobów tytoniowych, alkoholowych, ciastkarskich itp.

PODZIAŁ PLACÓWEK GASTRONOMICZNYCH

Restauracje:

• pełna obsługa kelnerska, szeroki i zróżnicowany asortyment potraw, napojów, do wyboru według karty.

• dania przygotowywane są na indywidualne zamówienie, produkowane głównie z surowców (rzadziej z półproduktów i gotowych potraw).

• asortyment uzupełniają napoje zimne i gorące, alkohole, wyroby cukiernicze i towary handlowe (papierosy, słodycze itp.).

• często posiadają odpowiedni do charakteru obiektu wystrój wnętrz i specjalizację w rodzaju kuchni.

Bary - zakłady gastronomiczne przeważnie samoobsługowe, prowadzące działalność zbliżoną do restauracji i oferujące zazwyczaj ograniczony zestaw potraw i towarów popularnych są to:

• jadłodajnie,

• bary uniwersalne, przekąskowe, mleczne, restauracyjne (bistra) i szybkiej obsługi,

• kawiarnie, piwiarnie, winiarnie, herbaciarnie.

Punkty gastronomiczne - placówki prowadzące ograniczoną działalność gastronomiczną, takie jak:

• smażalnie, lodziarnie,

• pijalnie i bufety.

Stołówki - zakłady zbiorowego żywienia zapewniające określonym grupom konsumentów zbiorowe posiłki, głównie w postaci obiadów, a także śniadania i kolacji.

Kryterium klasyfikacji	Zakłady gastronomiczne
Charakter oferty	Zakłady świadczące usługi żywieniowe (np. bary), oferujące napoje, zakłady rozrywkowe
Formalne warunki korzystania z usług	Zakłady gastronomiczne otwarte i zamknięte
Systemy obsługi	Zakłady z obsługą kelnerską, samoobsługowe, z obsługą barową
Wielkość zakładu	Zakłady małe, średnie, duże
Forma własności	Zakłady gastronomiczne prywatne, spółdzielcze, państwowe
Okres działalności	Zakłady stałe, sezonowe
Standard świadczonych usług	Zakłady o wysokim, średnim i standardowym poziomie obsługi
Koncepcja działania	Gastronomia indywidualna, systemowa, specjalna

Gastronomia otwarta:

• zakłady gastronomiczne typu żywieniowego: restauracje, bary, jadłodajnie, stołówki, cukiernie, deserownie, maszyny vendingowe,

• zakłady serwujące napoje: winiarnie, piwiarnie, cocktail-bary, bary aperitif, kawiarnie, herbaciarnie,

• zakłady rozrywkowe: bary nocne, kluby, dyskoteki,

• punkty gastronomiczne: smażalnie, lodziarnie, bufety,

• placówki w środkach transportu.

Gastronomia zamknięta:

• stołówki i bufety pracownicze, szkolne stołówki,

• gastronomia turystyczna (ośrodki wczasowe),

• formy żywienia w szpitalach i domach opieki społecznej.

Gastronomia indywidualna	Gastronomia systemowa	Gastronomia specjalna
Gastronomia świadcząca usługi żywieniowe: zakłady indywidualnych właścicieli restauracje międzynarodowe zakłady przekąskowe restauracje luksusowe zakłady z kuchnią wegetariańską gastronomia hotelowa Gastronomia oferująca napoje: piwiarnie winiarnie herbaciarnie kawiarnie zakłady rozrywkowe	zakłady fast food systemy gastronomiczne zakłady w obiektach handlowych gastronomia w halach targowych	Gastronomia przy infrastrukturze transportu: zakłady gastronomiczne przy autostradach zakłady na dworcach gastronomia w środkach transportu Żywienie zbiorowe (catering): kantyny stołówki szkolne stołówki w zakładach pracy żywienie w domach opieki społecznej szpitale

Gastronomia w turystyce

Baza gastronomiczna jest bardzo istotnym elementem infrastruktury turystycznej oraz produktów turystycznych. Ze względu na specyfikę świadczonych usług można wyróżnić trzy jej segmenty:

• placówki gastronomiczne w obiektach hotelarskich, ściśle powiązane z obsługą turystów,

• inne placówki żywieniowe usytuowane w miejscach licznie odwiedzanych przez turystów, jak zabytkowe
  i handlowe centra miast, ważniejsze atrakcje turystyczne,

• pozostałe placówki, obsługujące przeważnie stałych mieszkańców i sporadycznie.

Zgodnie z Rozporządzeniem wykonawczym do ustawy o usługach turystycznych

(Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich
i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie):

• w hotelach i motelach mających od trzech do pięciu gwiazdek powinna by co najmniej jedna restauracja oraz aperitif bar lub bar kawowy,

• w obiektach trzygwiazdkowych dopuszcza się brak restauracji, jeśli tego rodzaju zakład znajduje się
  w pobliżu (do 200 m),

• w hotelach i motelach dwugwiazdkowych wymagany jest aperitif bar lub bar kawowy, podobnie jak
  w pensjonatach trzy-, cztero- i pięciogwiazdkowych,

• zakład gastronomiczny powinny mieć także kempingi czterogwiazdkowe,

• w domach wycieczkowych I kategorii wymagana jest restauracja, a w obiektach II kategorii – jadłodajnia lub bar szybkiej obsługi,

• jadłodajnie powinny być także w schroniskach.

Rynek usług gastronomicznych w Polsce

Na rozwój rynku usług gastronomicznych po 1990 roku miał wpływ:

• wzrost wynagrodzeń Polaków,

• zmiana zwyczajów żywieniowych Polaków ze względu na szybszy tryb życia, co powoduje brak czasu na przygotowywanie posiłków w domu,

• zmianę nastawienia konsumentów do zakupów, rozwój centrów handlowych i punktów gastronomicznych w nich się znajdujących,

• zmianę modelu życia, na wzór krajów Europy Zachodniej.

ANALIZA OFERTY CATERINGOWEJ

Catering - przygotowywanie gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym miejscu niż miejsce przyrządzenia.

Typy operacji cateringowych (podział brytyjski)

• traditional catering - obejmujący małe firmy, z reguły przedsiębiorców – amatorów, którzy obserwując zachodzące zmiany i wzrastające zapotrzebowanie na usługi cateringowe, podejmują tego rodzaju działalność ze względu na niski stopień ryzyka,

• contract catering - świadczenie usług odbywa się w oparciu o zawartą umowę pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Celem jest przygotowanie posiłków na potrzeby pracowników w zakładach pracy, szkołach, szpitalach; przygotowanie posiłków odbywa się na miejscu, bądź posiłki wcześniej przygotowane, są dowożone gotowe,

• franchise catering - polega na zastosowanie systemu franchisingu, czyli tworzenia sieci kooperujących jednostek – w umowie franchisingowej jedna ze stron – organizator sieci, przyznaje drugiej – przystępującemu do sieci, w zamian za wynagrodzenie, prawo eksploatacji dla celów rynkowych praw dotyczących dóbr i usług,

• popular catering - działanie na potrzeby szerokiej rzeszy odbiorców. Menu jest dostosowane do wyposażenia kuchni, jednolite są ceny, menu, obsługa i dekoracja, wykorzystywane są najnowsze technologie, duży nacisk kładzie się na marketing i reklamę; zwykle dotyczy usług typu fast food,

• systems catering - obejmuje działanie ukierunkowane na konkretny rynek, każda czynność jest dokładnie zaplanowana, zorganizowana i skalkulowana – przykładem może być serwowanie posiłków wcześniej przygotowanych itp.,

• function catering - polega na organizacji różnego rodzaju uroczystości i spotkań dla klienta (wesela, bankiety, przyjęcia koktajlowe, spotkania biznesowe).

Usługi cateringowe na rynku amerykańskim

W literaturze amerykańskiej pojęcie dostawca artykułów żywieniowych (usługodawca cateringu) funkcjonuje jako osoba, która dostarcza pożywienia wraz z całym ekwipunkiem i personelem niezbędnym do serwowania posiłków.

Rozróżnia się trzy kategorie usług cateringowych:

• banquet hall - usługodawca dysponuje salą bankietową, kuchnią i magazynem żywności, oferuje kompletny serwis i personel; usługobiorca przychodzi do usługodawcy,

• off Premises or Location - usługodawca dysponuje kuchnią i magazynem żywności; nie ma pomieszczeń i innych udogodnień – dostarcza usługę do domów prywatnych, świetlic itp.; także bezpośrednie dostawy wcześniej przygotowanych posiłków, gotowych do spożycia,

• mobile unit („ruchomy catering”). Podstawą jest specjalnie zaprojektowany samochód ciężarowy do rozwożenia posiłków. Specjalizuje się w przekąskach i szybkiej obsłudze. Posiłki są przygotowane w kuchni, następnie umieszczone w samochodach i sprzedawane.

Rodzaje cateringu:

Biura - organizacja np.: przerw kawowych, lunchy "kanapki na telefon”

• Różne style i rodzaje żywności

• Przystępne ceny

• Jedzenie serwowane cały dzień

Biznesowy - organizacja: konferencji, obsługa bankietów, eventów firmowych

Okolicznościowy - organizacja np.: chrzciny, wesela, imprezy plenerowe, mniejsze imprezy osób prywatnych

Prywatny - głównie imprezy okolicznościowe

Instytucjonalny - na zamówienie zakładów pracy czy instytucji, konferencje, spotkania integracyjne

Socjalny - prowadzenie stołówek, bufetów w miejscach nauki lub pracy (zakłady żywienia zbiorowego)

Korzyści wynikające z zamówienia usług cateringowych są liczne i zróżnicowane:

1. Oferta firm cateringowych jest bardzo zróżnicowana,

   • dostosowują się one do każdego rodzaju wydarzenia towarzyskiego, czy to z rana, czy po południu, czy w nocy, w postaci przekąsek, obiadu lub kolacji.

2. Jedna z najbezpieczniejszych opcji jeśli chodzi o poszanowanie wszystkich gustów i przyzwyczajeń zaproszonych gości oraz dobranie posiłków dla alergików,

   • firmy oferujące usługi cateringowe gwarantują odpowiednie przechowywanie żywności, tak aby nie doszło do zetknięcia się jednych produktów z drugimi. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób chorych na celiakię, nietolerujących laktozy, czy uczulonych na suszone owoce, itd.

3. Oferują indywidualny kosztorys dostosowany do potrzeb każdego klienta, przez co dają możliwość wybrania najlepszych opcji, również pod względem finansowym.

4. Oszczędność czasu przy planowaniu i organizowaniu wydarzenia ponieważ to specjaliści cateringowi zajmą się wszystkimi przygotowaniami. Pozwala w pełni i bezstresowo cieszyć się z uroczystości i skupić się na gościach.

Przyczyny rozwoju rynku usług cateringowych w Polsce

• wzrost zapotrzebowania na tzw. „ruchomy catering” zgłoszony przez zakłady pracy, które nie są wystarczająco duże by uruchomić własną stołówkę lub bar przekąskowy,

• wysoki poziom życia społeczeństwa,

• duża liczba rodzin w których wszyscy dorośli pracują,

• ograniczone możliwości organizacji przyjęć w małych mieszkaniach i domach,

• wygoda organizowania imprez poza stałym miejscem zamieszkania.

Podstawowe kierunki działalności cateringowej w Polsce

• catering socjalny – zajmujący się świadczeniem usług żywieniowych w miejscach pracy, szkołach, szpitalach, punktach opieki itp.

• catering komercyjny – specjalizujący się w organizacji i obsłudze koktajli, bankietów, imprez okolicznościowych.

Do obowiązków firmy cateringowej należy:

• przygotowanie posiłków (obiadów, dań bufetowych na zimno i ciepło, napojów) zgodnie z ofertą firmy i specyfiką zmówienia zgłoszonego przez klienta,

• dostarczenie zamówienia na miejsce,

• obsługa kelnera.

Rodzaje cateringu w Polsce

• Catering koncesyjny - działa w biurowcach i części przedsiębiorstw przemysłowych – w bufetach, barach, centrach handlowych, na dworcach, w restauracjach z wolną sprzedażą posiłków, a także na tzw. party serwis – przy obsłudze imprez okolicznościowych: bankietów, grilli, pikników, konferencji, koncertów.

  • Usługi party serwis prowadzą małe lokalne firmy dominujące na rozdrobnionym rynku cateringu. Zarabiają na organizacji imprez okolicznościowych (imienin, urodzin, przyjęć z okazji komunii, chrztu czy rocznic rodzinnych, wieczorów panieńskich i kawalerskich).

  • Kluczowe jest dopasowanie menu do oczekiwań klienta i ceny. Inaczej planuje się bufet np. na imprezę na kilkaset osób, gdzie priorytetem jest ilość (wtedy dania grillowe i sezonowe sałatki pozwalają obniżyć cenę). Jeśli natomiast klient oczekuje wyrafinowanych dań, sprawdzają się ryby, owoce morza czy efektownie podane przystawki.

  • Ceny na jednego uczestnika imprezy zaczynają się od 25 zł za osobę.

• Catering kontraktowy (przemysłowy) - dotyczy głównie biznesu. Największe segmenty cateringu kontraktowego zdominowanego przez duże firmy działające często przy grupach kapitałowych, to szpitalnictwo, ośrodki pomocy społecznej oraz stołówki zakładowe firm przemysłowych. Te części rynku mają największy możliwy do wykorzystania potencjał.

  • Catering szpitalny pojawił się z reformą służby zdrowia. Dostosowanie szpitalnych kuchni do wymogów sanitarnych nie jest możliwe bez gruntownej modernizacji i unowocześnienia; tańsze jest zlecenie żywienia firmie zewnętrznej, która w ramach kontraktu przejmuje obowiązek doprowadzenia kuchni do stanu zgodnego z przepisami.

  • Wartość rynku cateringu kontraktowego w Polsce ocenia się na około 650 mln zł rocznie, natomiast jego potencjał sięga 2,7 mld zł rocznie. Z outsourcingu w usługach zbiorowego żywienia korzystają – oprócz wcześniej wymienionych – sieci handlowe, szkoły, uzdrowiska i inne. Kontrakty zawierane są w drodze zamówień publicznych często na kilka lat.