Procesy informacyjne w zarządzaniu

1. Wybór i charakterystyka organizacji

   1. Przedstawienie wybranej organizacji

• Christopher Columbus Restaurant & Pub

• Organizacja istniejąca

• Profesjonalna i pełna obsługa wszelkiego rodzaju imprez okolicznościowych, spotkań biznesowych, integracyjnych oraz obsługa gości prywatnych

• Działa od 2001 roku

• Zlokalizowana jest w Szczecinie na ul. Wały Chrobrego 1

  1. Uzasadnienie dokonanego wyboru

• Dostęp do danych firmy (D. Wiśniewska była pracownikiem tej organizacji)

  1. Opis prowadzonej działalności

• Jest to firma produkcyjno-usługowa (produkuje posiłki i sprzedaje je)

• Do prowadzenia działalności firmie potrzebna jest koncesja na alkohol, musi przejść badania sanepidowskie, musi posiadać pełne zaopatrzenie (produkty żywnościowe, napoje, urządzenia kuchenne, meble, środki czyszczące, dekoracje itp.)

  1. Środowisko w jakim funkcjonuje organizacja

• Działa w zasięgu miasta Szczecin

• Typ klienta – inne firmy organizujące spotkania biznesowe lub integracyjne, prywatne imprezy okolicznościowe, klienci indywidualni

• Nie występuje duża zmienność klientów ze względu na pory roku

  1. Zagrożenia wynikające z prowadzonej działalności

• Zakłócenie pracy w organizacji może być spowodowane zbyt dużą ilością zamówień na raz, nieobecnością jednego z pracowników, zepsuciem się lub zawieszeniem się terminala do odczytu kart płatniczych, brakiem lub ograniczoną ilość bilonu

• Przerwanie realizacji pracy w organizacji może być spowodowane brakiem prądu, brakiem dostaw produktów

  1. Istniejąca struktura organizacyjna

• Organizacja podzielona jest na trzy działy: dział produkcyjny (kuchnia), dział sprzedaży (obsługa klienta) i dział utrzymywania czystości (zmywak). Na czele wszystkich działów stoi Manager Zarządzający.

• Dział produkcyjny – zajmuje się przygotowaniem potraw oraz utrzymywaniem czystości w swoim miejscu pracy (kuchnia); kierownikiem jest Szef Kuchni czyli główny kucharz; wielkość zatrudnienia wynosi 4+1 (czterech kucharzy + szef kuchni)

• Dział obsługi klienta – zajmuje się kompleksową obsługą klienta (przyjmowanie zamówień, dbałość o czystość w lokalu, dbałość o pełne zadowolenie klientów); dział posiada dwóch kierowników, którzy mają najdłuższy staż pracy i najlepsze predyspozcje do kierowania zespołem ; wielkość zatrudnienia wynosi 8+2+2(dziesięciu kelnerów + dwóch barmanów + dwóch kierowników zmiany)

• Dział Utrzymywania Czystości – zajmuje się myciem i segregacją naczyń kuchennych oraz stołowych, praniem oraz prasowaniem obrusów i bieżników, wynoszeniem śmieci, utrzymywaniem czystości na zapleczu pracowniczym; kierownikiem jest kierownik działu obsługi klienta; wielkość zatrudnienia wynosi 2 (zmywak + sprzątaczka)

• Opis stanowisk

• Manager Zarządzający – zajmuje się marketingiem, reklamą, kontaktem oraz rozliczeniami z dostawcami, wstępną rekrutacją pracowników, naliczaniem i wypłacaniem wynagrodzeń pracownikom, układaniem grafiku pracy wszystkich działów

• Kierownik Działu Produkcyjnego – inaczej Szef Kuchni, zajmuje się organizacją pracy w kuchni, nadzorowaniem innych kucharzy, układaniem menu, układaniem listy potrzebnych produktów, przyjmowaniem dostaw produktów oraz przygotowywaniem potraw

• Kucharz – zajmuje się przygotowywaniem potraw według zaleceń Szefa Kuchni, sprzątaniem swojego miejsca pracy (tj. kuchni), obróbką produktów do użycia ich do przyrządzania potraw

• Kierownik Działu Obsługi Klienta – jest zastępcą Managera Zarządzającego – pod jego nieobecność on zarządza organizacją; zajmuje się nadzorowaniem pracy Kelnerów oraz Barmanów, rozwiązywaniem problemów związanych ze sprzętem elektronicznym, rozliczaniem kelnerów z dziennych obrotów, rozwiązywaniem problemów w razie niezadowolenia gości, wystawianiem faktur za usługi

• Kelner – zajmuje się przyjmowaniem zamówień przy stolikach (napoje + posiłki), wydawaniem ich gościom restauracji, przyjmowaniem zapłaty za zamówienie, dbaniem o czystość na sali, dbaniem o nieskazitelność dekoracji

• Barman – zajmuje się przyjmowaniem zamówień przy barze (napoje), podawaniem ich gościom, przyjmowaniem zapłaty za zamówienie, dbaniem o czystość na barze, układaniem listy potrzebnych produktów

• Zmywak – osoba na tym stanowisku zajmuje się myciem i segregacją naczyń kuchennych oraz stołowych

• Sprzątaczka – zajmuje się utrzymywaniem czystości na zapleczu pracowniczym, tj. mycie podłóg, szyb, wynoszeniem śmieci, praniem oraz prasowaniem obrusów, bieżników oraz serwet

Struktura Organizacyjna

1. Opis procesu wykonywanego w ramach organizacji

   1. Charakterystyka wybranego procesu

• Proces sprzedaży posiłku/napoju ma na celu wydanie klientowi zamówionego towaru i pobranie za niego odpowiedniej opłaty.

• Proces ma na celu generowanie przychodu.

• Proces inicjowany jest codziennie wielokrotnie i zależy od wielu czynników.

• Średnia liczba wykonań procesu to ok. 250 w ciągu dnia.

  1. Dokładny opis procesu

• Zdarzeniem inicjującym jest zamówienie przez klienta pozycji z menu.

• Zdarzeniem kończącym jest wydanie posiłku/napoju klientowi.

• Dodatkowo proces może być zakończony odmową sprzedaży z powodu braku danej pozycji z menu lub negatywna decyzja klienta w sprawie zakupu.

• Wynikiem procesu jest zmniejszenie stanu zapasu produktów do wykonania danego posiłku/napoju poprzez jego wydanie klientowi oraz zasilenie kasy opłatą pobraną za posiłek/napój.

• Klient zadaje pytanie o dostępność danego posiłku/napoju z menu. Kelner/Barman sprawdza czy dany posiłek/napój jest dostępny i informuje klienta o niedostępności lub dostępności i cenie posiłku/napoju. Klient może zrezygnować z zakupu i taka decyzja kończy proces. W przypadku decyzji pozytywnej, kelner/barman podaje klientowi zamówiony posiłek/napój a po konsumpcji klient przekazuje kelnerowi/barmanowi opłatę. W przypadku nierównej kwoty, sprzedawca wydaje klientowi resztę. Proces kończy się po pobraniu opłaty i wydaniu klientowi reszty.

  1. Utworzenie listy zadań niezbędnych do realizacji procesu

1. Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju

2. Sprawdzenie dostępności

3. Informacja dotycząca dostępności i ewentualnej ceny

4. Wydanie posiłku/napoju

5. Przekazanie opłaty

6. Odebranie opłaty i ewentualne wydanie reszty

   1. Utworzenie listy decyzji w procesie

• Decyzja dotycząca dostępności posiłku/napoju

• Decyzja dotycząca zakupu posiłku/napoju

• Decyzja dotycząca wydania reszty

  1. Informacje dotyczące WE/WY w procesie dla każdego zadania/decyzji

• Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju:

WE: brak; WY: informacja o nazwie zamawianego posiłku/napoju

• Sprawdzenie dostępności:

WE: nazwa posiłku/napoju; WY: informacja o dostępności

• Przygotowanie posiłku/napoju:
  WE: nazwa posiłku/napoju; WY: przygotowanie posiłku/napoju

• Wydanie posiłku/napoju
  WE: odebranie posiłku/napoju; WY: wydanie posiłku/napoju

• Decyzja dotycząca wydania reszty:

WE: kwota przekazana przez klienta; WY: kwota jaka powinna zostać zwrócona (reszta)

1. Zaangażowanie środowiska pracy w procesie

• Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju: klient

• Sprawdzenie dostępności: kelner/barman (zastepstwo: inny kelner/barman)

• Przygotowanie posiłku/napoju: kucharz/barman

• Wydanie posiłku/napoju: kelner/barman

• Decyzja dotycząca wydania reszty: kelner/barman (zastępstwo: inny kelner/barman, klient, gdy nie oczekuje reszty)

  1. Zaangażowanie materiałów, sprzętu oraz aplikacji informatycznych w realizacji procesu

• Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju:

materiały: menu,sprzęt: brak, aplikacje: brak.

• Sprawdzenie dostępności:
  materiały: menu, sprzęt: komputer, aplikacje: system Gastro POS

• Przygotowanie posiłku/napoju:

materiały: produkty żywnościowe i napoje wchodzące w skład posiłku/napoju, sprzęt: sprzęt AGD, aplikacje: brak

• Wydanie posiłku/napoju:

materiały: brak, sprzęt: taca, aplikacje: brak

• Decyzja dotycząca wydania reszty:
  materiały: brak, sprzęt: brak, aplikacje: system Gastro POS

  1. Szacowany (średni) czas trwania każdej z czynności w procesie

• Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju: 1 minuta

• Sprawdzenie dostępności: 2 minuty

• Przygotowanie posiłku/napoju: 15 minut

• Wydanie posiłku: 3 minuty

• Decyzja dotycząca wydania reszty: 30 sekund

  1. Szacowany (średni) koszt wykonania każdej z czynności w procesie

• Zadanie pytania o dostępność posiłku/napoju: 0,00 PLN

• Sprawdzenie dostępności: 0,05 PLN

• Przygotowanie posiłku/napoju: 9,00 PLN

• Wydanie posiłku/napoju: 0,00 PLN

• Decyzja dotyczaca wydania reszty: 0,05 PLN

1. Model Procesu

2. Analiza modelu procesu (czas, koszt)

	Czas (min)	Koszt (PLN)	Prawdopodobieństwo wykonania	Liczba wykonań	Symulacja czas (min)	Symulacja czas (h:min)	Symulacja koszt (PLN)
Wysłuchanie zamówienia klienta	1	0,00	1	100	100	1:40	0,00
Sprawdzenie dostępności	2	0,05	1	100	200	3:20	5,00
Informacja o towarze i jego cenie	1	0,00	0,95	90	90	1:30	0,00
Wysłuchanie decyzji klienta	1	0,00	0,99	100	100	1:40	0,00
Propozycja czegoś innego	1	0,00	0,05	10	10	0:10	0,00
Przygotowanie posiłku/napoju	15	9,00	0,79	80	1200	20:00	720,00
Wydanie posiłku/napoju	3	0,00	0,79	80	240	4:00	0,00
Pobranie pieniędzy od klienta	2	0,05	0,79	80	160	2:40	4,00
Sprawdzenie czy należy wydać resztę	0,5	0,05	0,79	80	40	0:40	4,00
Wydanie reszty klientowi	1	0,00	0,63	64	64	1:04	0,00
RAZEM					2204	36:44	733,00