STEROWANIE JAKOŚCIĄ
Jakość:
ujęcie transcendentne
ujęcie ukierunkowane na produkt
ujęcie ukierunkowane na użytkownika
ujęcie ukierunkowane na produkcje
ujęcie ukierunkowane na wartość
Ad1. Transcendentne ujęcie definicji jakości
Spojrzenie filozoficzne
Jakość jako stan absolutnej nieskazitelności i dokładności
Mierzenie: tej jakości nie można zmienić ale rozpoznaje się ją, gdy się ją spotka.
Ad2. Ujęcie ukierunkowane na produkt
Kryteria odnoszące się do produktu lub do świadczenia
Jakość jako obecność określonych składników charakterystyki produktu lub świadczenia
Ad3. Ujęcie ukierunkowane na użytkownika
Spojrzenie wyłączne z punktu widzenia potrzeb klienta.
Jakość jako optymalne zaspokojenie potrzeb użytkownika
Ad4. Ujęcie ukierunkowane na produkcję
Spojrzenie techniczne
Jakość jako dotrzymanie założonych wartości teoretycznych i wymienionych w specyfikacji w procesie produkcji lub podczas świadczenia usług
Ad5. Ujęcie ukierunkowane na jakość
Eksponuje relację cena - świadczenie
Jakość jako porównanie otrzymanej korzyści do podanej ceny.
JAKOŚĆ - ogół własności i charakterystyk produktu lub usługi z którymi wiąże się jego/jej zdolność do zaspokojenia określonej lub domyślnych potrzeb
USŁUGA - (ISO - 9004-2) wynik wywołanych działań w trakcie między dostawcą i klientem oraz działaniami wewnętrznymi dostawcy mającymi na celu zaspokojenie potrzeb klienta.
STAN TECHNIKI - (EW-45025-93r) rozwinięte studium technicznych możliwości w pewnym określonym czasie o ile dotyczy to produktów, procesów i usług, bazuje na odpowiednio zapewnionych rozpoznaniach w nauce, technice i doświadczeniu
JAKOŚĆ WYROBU - (Europejska Organizacja) jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy w wyrobach przemysłowych. Jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania. Jakość typu odnosi się do modelu wyrobu o określonym zbiorze cech, który ma być produkowany czyniąc zadość wymaganiom stawianym przez odbiorców i konsumentów.
Jakość typu dzieli się na:
jakość produktu
jakość wzoru
jakość konstrukcji
jakość zamierzona
Jakość wykonania to stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym wzorcem, modelem
Jakość wykonania dzielimy na:
jakość produkcji
jakość zgodności
jakość uzyskana
Q - jakość Q =
Jeśli: Q<1 to mamy do czynienia z podjakością
Q=1 występuje jakość pełna czyli produkt spełnia oczekiwania
Q>1 mówimy o nadjakości wiąże się to z dodatkowymi kosztami wyższą ceną i możliwościami
finansowymi nabywcy
W przypadku jeśli jakość jest czynnikiem finansowym
Jakość 30%, marketing i reklama 20%, dochód dla handlu 15%, serwis obsługi klienta 15%, serwis dostawczy 15%, wybór asortymentu 5%
PODZIAŁ NORM ISO-9000
JSO-9001 system jakości: model na projektowanie produkcji, kontroli serwisu
ISO-9002 system jakości zapewniania modelu dla: produkcji kontroli serwisu
ISO-9003 system jakości zapewniania dla etapu kontroli i serwisu
ISO-9004-1 zarządzanie jakością
ISO-9004-2 wytyczne dla usług
ISO-9004-3 wytyczne dla materiałów przetwarzanych
ISO-9004-4 wytyczne dla doskonalenia jakości
ISO-9004-5 wytyczne dla planów jakości
ISO-9004-6 wytyczne dla jakości w przedsięwzięciu
ISO-9004-7 wytyczne dla konfiguracji
EN-45000 - dotyczą laboratoriów
EN-45001 - ogólne zasady działania laboratoriów badawczych
EN-45002 - ogólne kryteria oceny
EN-45003 - ogólne kryterium dotyczące jednostek akredytujących laboratoria badawcze
EN-45011 - ogólne kryteria dotyczące jednostek doświadczalnych poświadczeń wyrobów
EN-45012 - ogólne kryteria dotyczące jednostek dokonujących poświadczeń sprawdzenia jakości
EN-45013 - ogólne kryteria dotyczące jednostek dokonujących poświadczeń personelu
EN-45014 - ogólne kryteria dotyczące deklaracji zgodności dodawane przez sprzedawce
Korzyści z jakości
Silniejsza pozycja na rynku
Zredukowane koszty
Przestrzeganie przepisów i prawa
Zadowolenie zatrudnionych
Co to jest zabezpieczenie jakości ? - zapobieganie celem zabezpieczania jakości jest zabezpieczenie elementu w ten sposób aby określony produkt, komponent, wyrób techniczny, proces technolobiczny, programy komputerowy, usługa spełniająca odpowiednie warunki z punktu widzenia bezpieczeństwa, jakości, środowiska i ekonomiki.
Jakość jest działaniem dynamicznym Wg. Amerykanów - jakość na pierwszym miejscu
Jakość oznacza zadowolenie klienta, a jego oczekiwania są ruchomym celem, ciągle się oddalającym
Zapobieganie wadom jest lepsze nią wykonywanie wad
W każdym człowieku tkwią niezwykłe możliwości
Wg. Japończyków - jakość na pierwszym miejscu, żadne kompromisy są niedopuszczalne
prowadzić badania i ciągle poprawiać jakość
Wg. Europy (państwa piętnastki)
porównanie podatków z państwami „A5”
do Polski najbardziej podobna Hiszpania
Powstał PPJ - program poprawy jakości
Jakość uzyskana dzisiaj gwarantuje byt przedsiębiorstwom
System jakości - struktura organizacyjna procedury, procesy i zasady niezbędne do zarządzania jakością
Zarządzanie jakością - wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewniania jakości i doskonalenia jakości
Polityka jakości - ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji
Planowanie jakości - działanie, ustalające cele i wymagania jakościowe oraz wymagania dotyczące zastosowania elementów systemu jakości
Sterowanie jakością - metody działań i działania o charakterze operacyjnym stosowane w celu spełnienia wymagań jakościowych
Zapewnianie jakości - wszystkie planowe i systemowe działania, także jeśli to konieczne, udowodnienie działania realizowane w ramach systemu jakości służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że element spełnia założenia jakościowe
Audit jakości - usystematyzowanie i niezależne badanie mające na celu stwierdzenie, czy działania odnoszące się do jakości i ich wyniki są zgodne z zaplanowanymi ustaleniami.
Światowy charakter zmian w rozumieniu jakości. Odwrócenie relacji między podażą a popytem
Przyspieszenie wdrarzeń technologicznych
Rewolucja informatyczna
Zmiana stosunków wyższych - każdy lepiej żyć
Konkurencyjność przez jakość - to cecha pozwalająca na rywalizację z innymi na rynku
Siła napędowa rozwoju przedsiębiorstw Nakład wysiłków aby przetrwać i rozwijać się
Jakość jest czynnikiem konkurencyjności: zadowolić partnerów, zwiększyć zysk
Dlaczego Jakość ???
dlatego, że aby przetrwać przedsiębiorstwo musi być konkurencyjne
dlatego, że jakośćjest wynikiem konkurencji
CELE:
Interes ogólny:
przepisy i ustawy
aspekt ekologiczny
rozwój człowieka
Zadowolenie klienta wyniki terminy ilości kosdzty
Zapewnianie jakości
Zaufanie
Zapobieganie
Zadowolenie przedsiębiorstwa
Np. defekty w magazynie
Ad2)
Np. plan przebiegu systemu nadzorowania wzorów
Wszystko w postaci bloczków odpowiednio połączonych musi być początek-start, punkty kontrolne, koniec
Ad3)
Ad4)
Diagram Poreto-Lorenza (obecnie ABC)
Uszeregowanie różnych elementów wg wielkości (odpowiednio potrzebnej) na tej podstawie możemy tworzyć odpowiednie wykresy
Ad5)
Wykresy przyczyny - skutek - graficzna prezentacja przyczyn
Wyliczyć
Klasyfikować
Wybrać
Sprawdzić
Ad6)
Diagram korekcji
Ad7)
Karta sterowania jakością to formularz, który służy do graficznego zobrazowania wartości uzyskiwanych jako wynik badań ciągłego szeregu prób losowych, a po ich naniesieniu umożliwia sterowanie jakością, porównanie z granicami ostrzegawczymi i / lub granicami ingerencji
zwalczana jest każda wada
osiągnięte wyniki stanowią punkt wyjścia dla dalszych ulepszeń
istniejący stan rzeczy stawiany jest pod znakiem zapytania (jako nie w pełni zadowalający)
Metoda badania i doświadczenia jakości
QFP (quality function deployment) (tzw. Głos klienta)
Metoda badania i doskonalenia jakości
FMEA - analiza przyczyn i skutków wad - to systematyczna metoda zapobiegania powstawaniu wad
Rozróżniamy:
FMEA produkcji
FMEA procesu
Interdyscyplinarny zespół specjalistów dokumentuje na formularzu możliwe:
rodzaje wad
skutki wad
przyczyny wad
jak też szacunkowe prawdopodobieństwo
występowania
znaczenia
odkrywania wad
za pomocą liczb 1 (małe prawdopodobieństwo) i 10 (wysokie prawdopodobieństwo)
Audit zarządzania jakością
Systematyczna analiza intencji wprowadzenia i skuteczności wybranych elementów systemów jakości organizacji lub dzieła (Audit - akt)
Cel auditu
Zebranie obiektywnych dowodów pozwalających na dokonanie oceny statusu systemu jakości na podstawie faktów
Formalna działalność, prowadzona zgodnie z polityką (procedurami i listami kontrolnymi, mającymi na celu bezstronna analizę obiektywnych dowodów i weryfikację zgodności z określonymi wymaganiami.
Audit jakości
Systematyczne i niezależne badania mające na celu określić czy:
działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają zaplanowanym założeniom
ustalenia te są skutecznie realizowane
te wdrożenia pozwalają na osiągnięcie celów
Ocena dwuetapowa
Księgi jakości odnośnie wymagań
Obiektywnych dowodów odnośnie księgi jakości
Rodzaje
wewnętrzny - „nas przez nas” (1 - ej strony) i zewnętrzny - „dostawcy przez nas” (2 - ej strony) lub 1. Analitycznie przez stronę inną niż klient np. 3 - ej strony - na zlecenie klienta - organ certyfikujący
System zintegrowany
ISO 9000 -> wizja 2000 (zarządzanie jakością)
ISO 14000 (zarządzanie środowiskiem)
PN-N-18000 (b4p)
17. Wewnętrzne audity jakości
Audity powinny być planowane odpowiednio do sytuacji oraz możności działań. Audity i wynikające z nich działania powinny być prowadzone zgodnie z udokumentowanymi procedurami. Wyniki auditów powinny być dokumentowane i przedstawione do wiadomości personelowi odpowiedzialnemu za auditowany obszar działań.
Kadra kierownicza odpowiedzialna za dany obszar działań powinna podejmować okresowo działania korygujące nieprawidłowości ujawnione w wyniku auditu
Mechanizm auditu systemu jakości
Norma ISO 10011
ISO 10011-1 audit (wytyczne do auditu systemów jakości)
ISO 10011-2 kryteria kwalifikacji auditorów systemów jakości
ISO 10011-3 zarządzanie programami auditów
Audit systemu jakości w przedsiębiorstwie
Systematyczna analiza
intencji wprowadzenia
skuteczności
Wybranych elementów systemu jakości w całym przedsiębirstwie w komórkach organizacyjnych (działach, wydziałach)
Działalności formalna prowadzona na podstawie ustalonych odnośników
modelu zapewnienia jakości (ISO 9001, 2, 3)
księgi jakości (polityka jakości)
procedur
instrukcji
w których przedsiębiorstwo określa jak będzie zajmować się jakością mając na celu bezstronną analizę obiektywnych dowodów i weryfikację zgodności z określonymi wymaganiami.
Strona 11.
Ad.2) System jakości
System jakości musi być zgodny z normą, udokumentowany i utrzymywany WWW.
Proces wdrożenia systemu jakości jest oceniany na podstawie dokumentacji systemowej. Księga Jakości(ISO 10013) opisująca ten system musi być zatem potraktowana jako potwierdzenie spełnienia wymagań normy.
Dostawca powinien opracować procedury systemu jakości i je wdrażać. Mogą one przywoływać instrukcje robocze:
- dostawca powinien udokumentować planowanie jakości. W celu spełnienia wymagań dotyczących wyrobu, przedsięwzięć czy umów niezbędne są:
Plany jakości
Ustalenia i gromadzenie wyposażenia technicznego
Unowocześnienie metod i aparatury
Przykład umowy
wymagane są ustalone i udokumentowane różnice rozwiązań
w przypadku ustnych umów wymagane jest uzyskanie ich akceptacji
Ad.3) Przegląd umowy
Dostawca powinien sprawdzić czy będzie mógł zrealizować ustalenia oferty - przed wystąpieniem z nią oraz umowy przed jej zaakceptowaniem
Dostawca musi się upewnić, że w prawidłowy sposób zostały zrozumiane wszystkie wymagania klienta
Dostawca powinien opracować metody wprowadzania zmian do umów oraz prowadzić zapisy z przeglądów
Ad. 4) Sterowanie projektowaniem
Planowanie projektowania i rozwoju
- Wszystkie działania związane z projektowaniem powinny być powierzone wykwalifikowanemu i odpowiednio wyposażonemu personelowi
Plany
- zawierają opisy działań projektowo- technicznych
Rozwiązania organizacyjne i techniczne:
- Dane wejściowe - są ustalone, udokumentowane i poddawane przeglądom
- Dane wyjściowe - udokumentowane dane wyjściowe dostarczają dowodu zgodności z wymaganiami
- Przegląd projektu - w procesie projektowania powinny być zaplanowane etapy, na których będą przeglądy osiągniętych rezultatów
- Weryfikacja projektu - podczas weryfikacji projektu ocenia się czy i w jakim stopniu dane wyjściowe spełniają wymagania wejściowe
- Walidacja projektu - Upewniamy się, czy projekt jest dobry
- Zmiana projektu - Wszystkie zmiany i modyfikacje projektu powinny być podejmowane przez odpowiednie osoby
Ad. 5)
Nadzór nad dokumentacją i danymi.
Zatwierdzenie i wydawanie dokumentów i danych
Wszystkie dokumenty i dane muszą być sprowadzane i zatwierdzane przez uprawnione osoby przed ich wydaniem odpowiednim komórkom. Opracowany i łatwo dostępny wykaz.
Zmiany dokumentów i danych
Zmiany w dokumentach i danych powinny być przeglądane i zatwierdzane przez ten sam personel, który wykazywał te czynniki pierwotnie
Dokumenty i dane mogą mieć dowolną formę, niezależnie od nośnika, np. wydruk ub nośniki elektroniczne
Ad. 6) Zakupy
Ocena podwykonawców
Dostawca powinien:
- oceniać i wybierać podwykonawców na podstawie ich zdolności do spełnienia określonych wymagań uwzględ-niając funkcjonujący u nich system jakości oraz inne specyficzne wymagania związane z zapewnieniem jakości
- określić rodzaj i zakres nadzoru
- poprawić zapisy jakości dotyczące podwykonawców
Dane dotyczące zakupów
Dokumenty powinny jasno określać wymagania dostawcy i mogą zawierać : typ i dane
Weryfikacja zakupionego wyrobu
Weryfikacja przeprowadzona przez klienta nie zwalnia dostawcy z odpowiedzialności za dostarczenie właściwego wyrobu (nie stanowi dowodu dla dostawcy, że prawidłowo steruje jakością)
Ad.7) Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta
- Za wyrób dostarczony do Klienta ponosimy pełną odpowiedzialność od chwili przyjęcia do momentu wykorzystania do produkcji
- Dostawca bada i okresowo sprawdza dostawę do Klienta, konserwuje i zabezpiecza ją przed uszkodzeniem
- Wyniki badań i ocen przydatności takich dostaw powinny być udokumentowane
O każdym przypadku nieprzydatności czy przypadkowego wykorzystania w produkcji, nabywca powinien zostać niezwłocznie poinformowany.
Ad. 8) Identyfikacja i identyfikalność wyrobu
- Stosowany system identyfikacji i identyfikalności wyrobu powinien umożliwić prześledzenie historii danego egzemplarza wyrobu od daty jego wyprodukowania do miejsca i personelu, który go wytworzył
- Rozwiązania techniczne i organizacyjne związane z identyfikacją wyrobu powinny zostać określone w odpowiedniej procedurze
- Identyfikacja służy zarówno dostawcy, ale również i klientowi - użytkownikowi danego wyrobu (np. przy składaniu swojej reklamacji)
Ad. 9) Sterowanie procesem
Dostawca powinien ustalić i zaplanować procesy produkcyjne, instalowanie i obsługi mając bezpośredni wpływ na jakość wyrobu, oraz zapewnić prowadzenie tych procesów w nadzorowanych warunkach. Procesy, które nie mogą być w pełni weryfikowane przez późniejszą kontrolę i badanie wyrobu powinny być obsługiwane przez wykwalifikowany personel lub monitorowane. Zapewnienie nadzorowanych warunków dotyczy:
- stosowania udokumentowanych procedur określających metody produkcji instalowania i obsługi, jeśli ich brak miałby ujemny wpływ na jakość
- stosowanie odpowiedniego sprzętu
- procesy specjalne wymagają specjalnych kwalifikacji. Procesy, które wymagają takiej uprzedniej kwalifikacji ich zdolności są nazywane procesami specjalnymi.
Ad. 10) Kontrola i badania
Wszystkie przychodzące materiały i części, które zostaną wykorzystane do produkcji muszą przejść ocenę. Zakres i forma kontroli odbiorczej muszą być określone wcześniej w procedurach i instrukcjach. W wyjątkowych sytuacjach można skierować niezbadaną partię do produkcji, jednak wówczas należy ją specjalnie oznaczyć, a ten fakt odnotować. Procedury powinny wskazywać osoby uprawnione do podejmowania decyzji, a także metody oznaczania i późniejszej identyfikacji partii wyrobów wytworzonych z materiałów niekontrolowanych. Takie same wymagania stawia norma w odniesieniu do kontroli i badań w toku produkcji oraz kontroli i badań ostatecznych.
Ad. 11) Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań.
- Dostawca musi zadbać o system wzorcowania, okresowego sprawdzania i legalizacji swojego sprzętu kontrolno-badawczego
- Odpowiednia procedura powinna opisywać sposób wzorcowania, jego częstość, metody sprawdzania i kryteria uznawania wyposażenia
- wszystkie wyniki sprawdzeń muszą być zapisywane i przechowywane, sprzęt zaś powinien być zabezpieczony przed niewłaściwym użyciem.
- Podobnym systemem sprawdzeń, oznaczeń i konserwacji trzeba objąć również szablony, sprawdziany i modele
Polski Komitet Norm I Jakości:
Polski Komitet Norm
Główny Urząd Miar:
Lab. Pomiarowe i Lab. Badań
Polskie Centrum Badań i Certyfikacji
Lab. Pomiarowe i Lab. Badań
Polskie Centrum Akredytacji
Polskie Centrum Badań Certyfikacji(Certyfikat kadry)
Ad. 12) Status kontroli i badania
- Wszystkie wyroby lub części muszą zostać ocenione pod względem ich jakości oraz oznaczone zgodnie z ustaleniami odpowiedniej procedury
- Oznaczenie wskazuje na to , czy dany element został skontrolowany, a jeśli tak, to czy został zakwalifikowany jako „dobry” lub „zły”
- Najczęściej stosowane sposoby oznaczeń to: pieczęcie, naklejki, etykiety, karty obiegowe, fizyczne umiejscowienia, zapis w pamięci komputera itp. itd.
Ad. 13) Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami
Oznaczenie wadliwych produktów do „izolatora braków”. Pytanie czy da się to zregenerować czy nie? O fakcie regeneracji poinformować odbiorcę ( fakt ten musi być odnotowany) Nie może w żaden sposób trafić do cyklu produkcyjnego.
Ad. 14) Działania korygujące i zapobiegawcze
Dociekamy przyczyn wystąpienia niezgodności. Efektem są przeprowadzone zmiany, wszystko musi być zapisane w dokumentacji. Potrzebne są źródła informacji - monitoring, śledzenie procesu produkcyjnego, obowiązuje pętla sprzężenia zwrotnego (w postaci algorytmu - cykl produkcyjny).
Ad. 15) Postępowanie w wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie.
Cykl badań poprodukcyjnych - najlepszy produkt można zepsuć przy pakowaniu lub transporcie. Transport - musi być opisany w procedurze. W razie usterki odnotować w dokumentacji.
Ad. 16)Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości.
Start określone działanie -- || -- decyzja dalsze działanie Koniec
Ad. 17) Wewnętrzne audity jakości
Audit - badanie, niezależne bezstronne działanie przeprowadzone przez własnych fachowców. Dzielą się na:
- pierwszej - wewnątrz zakładu, potwierdzają, że dany system dobrze działa
- drugiej - badanie nas u kogoś, badania u podstawy
trzeciej - realizowane przez jednostkę niezależną od nas i naszych klientów, musi być akredytowana (PCBC później, jeżeli ustawa wejdzie do PCA)
Ad. 18) Szkolenie - Też jest udokumentowane
Ad. 19)Serwis.
Dostawca musi udostępniać dostęp do konserwacji, napraw. Serwis - działanie marketingowe, dzięki serwisowi klient jest przywiązany do dostawcy.
Ad. 20) Metody statystyczne
Badanie partii metodami statystycznymi - są najbardziej wiarygodne.
Metody kwalifonomiczne (kwalifonomia - ocena jakości)
Narzędzia rozwiązywania problemów:
- zdefiniuj proces/problem
- „burza mózgów”
- karta operacyjna
- wykres paseta
- listy sprawdzające
- przeglądy
Narzędzia statystyczne:
- karty kontrolne
- analiza regulowania procesu
- histogramy
kombinacje liniowe
Metody statystyczne służą do: opisania, przedstawienia, zagęszczania, analizy i interpretacji danych.
Zjawiska masowe - to zjawiska opisujące dużą liczbę osobników albo dużą ilość pojedynczych zjawisk. Przy czym często staje się widoczne, że zjawiska masowe wykazują pewne prawidłowości, nie dając się sformułować w odniesieniu do zjawisk pojedynczych.
Zasada „Przypadkowości” pojedynczych zjawisk przeciwstawiane jest „regularności” lub statyczna prawidłowość zjawisk masowych. Pomocna przy optymalizacji procesów lub przy programowaniu.
Cecha - właściwość umożliwiająca rozróżnienie jednostek danej całości.
Cecha ilościowa to cecha, której wartości przyporządkowane są pewnej skali, o zdefiniowanych przedziałach.
Cecha jakościowa to cecha, której wartości przyporządkowane są skali, na której nie zdefiniowano żadnych przedziałów. Wadą jest to, że nie spełnia żadnych wymagań.
Pomiar
Przypadkowe błędy pomiaru
Wielkości oddziaływujące
Wielkości wpływające (Człowiek, Metoda, Maszyna, Materiał, Otoczenie) Rozrzut
Narzędzia zapewnienia jakości
Siedem rodzajów narzędzi (Seven QC Tools)
Karta zbiorcza danych - lista kreskowa
Diagram blokowy
Histogram
Diagram Poseto
Diagram przyczynowo-skutkowy (Ishikowa)
Diagram Korelacji
Karta regulacji jakości
Ad. 10 Zbiorcza karta danych ułatwia systematyczną rejestrację danych i rozpoznanie prawidłowości względem nagromadzenia - liczb, danych i faktów (ZDP)