Idealny przebieg wizyty w gabinecie

Małgorzata Lis-Skupińska

piątek 26 lipiec 2013

Przemysł kosmetyczny rozwija się nieustannie, oferując nam coraz większe możliwości przyciągnięcia klientów. Coraz lepsze, nowocześniejsze, bardziej skuteczne kosmetyki, coraz bardziej zaawansowana aparatura, która pozwala przeprowadzać zabiegi przynoszące widoczne efekty – to wszystko atuty dobrych gabinetów kosmetycznych. Co zatem zrobić, by przy wielkiej konkurencji na rynku nie tracić coraz bardziej wymagającej klienteli, a pozyskiwać nową?

 

"Trzeba pamiętać, że klientka dobrze przyjęta, profesjonalnie potraktowana – to klientka, która chętnie zrobi zakupy w naszym salonie, wróci na następną wizytę, a jeszcze przyśle do nas rodzinę i przyjaciół" – tłumaczy Jean Pierre Tricard, francuski specjalista sprzedaży i marketingu.

Zdaniem Jeana Pierre’a Tricarda, na profesjonalne przyjęcie klientki składa się nie tylko wykonanie zabiegu. Praca z klientką zaczyna się w momencie pierwszego kontaktu z zakładem, a kończy z momentem pożegnania.

By już ten pierwszy kontakt był jak najbardziej pozytywny, trzeba sobie uświadomić sobie jedno – salon musi być przyjazny klientom. Nie tylko perfekcyjnie urządzony i wyposażony, choć dbałość o całość i detale to rzecz niezwykle ważna w salonie kosmetycznym. Musi jednak emanować ciepłem, życzliwością i profesjonalizmem.

"Uśmiech to rzecz nieodzowna w zawodzie mającym zapewnić urodę. Jeśli jesteś gościnna, uśmiechnięta i skuteczna, będziesz otoczona klientkami" – przekonuje p.Tricard. "By wykonywać zawód kosmetyczki, trzeba w nim znaleźć pasję, która da zadowolenie z życia. Stare chińskie porzekadło mówi, że ten kto nie umie się uśmiechnąć, nie powinien otwierać sklepu. Ja dodałbym – nie powinien też otwierać gabinetu kosmetycznego".

Pierwszy kontakt z klientką powinien ją już zainteresować naszą ofertą. Nie uświadamiamy sobie często, że pierwszy kontakt to także witryna gabinetu kosmetycznego. Powinna być żywa, atrakcyjna, zachęcająca, by wejść do środka. Warto sobie uświadomić, iż codziennie mijają ją w większości te same osoby – dlatego należy ją uaktualniać. Inspiracji można szukać w sezonowości oferty, przed świętami reklamując upominki, jakie można nabyć w gabinecie, przed sylwestrem zachęcając do skorzystania z zabiegów błyskawicznie poprawiających wygląd czy makijaży na specjalne okazje, po wakacjach proponując zabiegi na przesuszoną opalaniem skórę, itd.

Najważniejszy jednak etap sprzedaży zaczyna się, gdy klientka przestąpi próg gabinetu. Przywitanie z zainteresowaniem i uśmiechem to najważniejszy etap. Jeśli klientka musi poczekać – trzeba zaprosić ją, by usiadła, zaproponować coś do picia, zostawić z aktualnymi czasopismami – ale tylko takimi, które prezentują naszą ofertę.

"Niedopuszczalne jest pozostawienie klientki z ofertą, którą ma konkurencja" – podkreśla J.P.Tricard. – "Jeśli my nie mamy w ofercie tego, co zainteresuje ją w ofercie innej firmy, a nie będziemy potrafili przekonać ją do zabiegu skutecznego, który my oferujemy – tracimy możliwość zarobku".

Jednym z tricków dobrej sprzedaży jest sprawienie wrażenia, że jest się cały czas bardzo zajętym. Według Jean Pierre’a Tricarda kosmetyczka, która zachowuje się, jakby się nudziła w gabinecie, nie mogąca znaleźć zajęcia dla siebie, może wystawić sobie bardzo negatywne świadectwo – jestem w gabinecie sama, bo nie mam klientek. Nie mam ich, bo wybrały usługi w konkurencyjnym salonie. Zdecydowały się pójść tam – gdyż nie mam ciekawej oferty, nie jestem dobrą kosmetyczką.

Urządzenie salonu to sprawa dość indywidualna, warto jednak wybrać dość bezpieczną opcję, czyli wariant, który ma prowadzić do tego, by salon podobał się różnym typom klientów. By czuły się w nim dobrze zarówno matka, jak i córka, jeśli przyjdą razem, lub mężczyzna, bo „brzydsza płeć” staje się też coraz ważniejszym segmentem klienteli dbającej o urodę. Muzyka – miła, kojąca, zapewniająca relaks, podobnie rzecz ma się z kolorystyką.

Życie salonu kosmetycznego zależy od portfeli klientek, to prawda oczywista, dlatego należy zrobić wszystko, by każdy nasz klient zechciał znów korzystać z naszych usług. Zadowolona klientka często nie pamięta ceny zabiegu, choć pamięta sam zabieg, na który składają się nie tylko jego efekt, ale i atmosfera, w jakim przebiegł. Należy dążyć do udoskonalania swojej pracy, prowadząc klientkę do zabiegów skutecznych i przynoszących zysk

"Zawód kosmetyczki ma wielką broń w walce o zadowolenie swoich klientów, można bowiem wykorzystać niezwykle ważną potrzebę intelektualną człowieka – potrzebę rozmowy. Jednym z etapów dobrej sprzedaży jest słuchanie" – wyjaśnia p.Tricard.

Większość kobiet uwielbia o sobie mówić, dlatego należy im to umożliwić. Nie podtrzymywać rozmowy na siłę, nie mówić więcej niż klientka, ale bycie niejako powiernikiem jest jednym z sukcesów sprzedaży.

Dobra sprzedaż to ciąg logiczny, składający się z paru punktów, które następują po sobie, a ich brak powoduje zawalenie koncepcji pełnej, przynoszącej spodziewany efekt (zysk) wizyty.

Najkrócej można to zmieścić następujących punktach:

• przygotowanie

• przyjęcie, słuchanie

• podsumowanie, analiza

• propozycja

• argumentacja propozycji-wątpliwości, rozwijanie ich

• cena – określenie

• wniosek

• spadek napięcia.

 

W salonie, każda wizyta składa się z tych 10 punktów. Dwa razy – bo pierwszy raz sprzedajemy zabieg, drugi – kosmetyk do pielęgnacji w domu.

"Nigdy nie należy zapomnieć o podstawowych pytaniach i propozycjach, takich jak: na kiedy ustalamy termin następnej wizyty? Do podtrzymania efektu zabiegu chciałabym zaoferować taki a taki krem. Klientka i tak musi kupić raz na jakiś czas podstawowe kosmetyki, dążmy zatem do tego, by je kupowała u nas, a nie u konkurencji, czy w sklepie. W końcu to my jesteśmy ekspertami i potrafimy najlepiej doradzić produkt, który nasza klientka potrzebuje".

Czy dawanie próbek klientkom ma sens? Zdaniem J.Pierre’a Tricarda - tak, ale zaproponowanych specjalnie dla tej konkretnej klientki, przeznaczonych indywidualnie dla niej. Lepiej dać dwie próbki, niż zasypać ją większą ilością. Podkreślić, że są one przeznaczone dokładnie na jej potrzeby.

"Pamiętajmy jednak, że najlepiej opanowana teoria nie da nam wiele w naszym zawodzie, jeśli nie odnajdziemy w nim pasji, entuzjazmu i radości".