Aktywne słuchanie
Koncentracja
Czas i przestrzeń dla rozmówcy
Wyjaśnianie nieporozumień
Parafrazy
Wyrażanie osobistego rezonansu
Dostrzeganie przeżyć rozmówcy
Osądzanie
Pouczanie i rady
Granice
[slajd] Koncentracja – naturalna koncentracja charakteryzuje się umiarkowanym kontaktem wzrokowym, uważnym słuchaniem, siedzeniem w pozycji wygodnej i sprzyjającej skupieniu, spokojnym oddechem.
Przeciwieństwa naturalne koncentracji – nadwmiarowa koncentracja, zbytnie wpatrywanie się w klienta, zesztywnienie, zbytnie zaciekawienie. Druga przeszkoda to dekoncentracja – rozproszenie, prowadzący nie zadbał o właściwe otoczenie dl tej rozmowy.
Czas – trzeba wiedzieć że mam czas od .. do … na rozmowę z klientem. Trzeba dać klientowi przestrzeń psychologiczną, czyli bardziej klient ma mówić niż prowadzący. Prowadzący delikatnie zaznacza swoja obecność na tyle mało jak klient tego potrzebuje. Na tyle by klient nie czuł się nie słuchany, jednak nie można milczeć, bo nie można dać się zagadać, w końcu trzeba mu pomóc.
dwa przeciwieństwa – zbyt wiele czasu dla rozmówcy, czyli sytuacja gdzie prowadzący dał się zagadać.
zbyt mało czasu dla klienta – prowadzący przerywa klientowi w wypowiedzi.
[slajd] Czas i przestrzeń – słuchający zaznacza swoja obecność wypowiedziami, których jest tyle mało jak to możliwe. Ma kontrole nad rozmową i nie daje się „zagadać”, ale też nie zabiera czasu i przestrzeni dla siebie.
Wyjaśnianie nieporozumień – musimy zrozumieć co się stało, z czym ma trudność, jaki obszar funkcjonowania przynosi mu ciężar.
[slajd] słuchający rozumie mówiącego, zadaje pytania i uzyskuje potwierdzenie dobrego rozumienia.
Dwie skrajności – słuchający nie wiele rozumie, bo głupio mu dopytać, a zawsze trzeba dopytywać, bo klient poczuje nieufność, poczuje się nie zrozumiany. Nadmierne dopytywanie – irytuje to mówiącego.
Parafrazy – słuchający przynajmniej kilka razy sprawdza czy dobrze rozumie mówiącego, szczególnie wtedy gdy mówi o ważnych odczuciach, problemach i przeżyciach. Jako psycholog sprawdzamy czy rozumiemy jego problemy, sytuacje w których się znajduje, czy rozumiemy jego odczucia o których mówi (czyli jeżeli mówi o pogrzebie trzeba np. wyłapać że ona jest zła o to że jej matka uma
rła).
dwa przeciwieństwa: Dwa przeciwieństwa – nadmiar parafraz, jest irytujący, nie ma przestrzeni dla osoby mówiącej. Brak parafraz –
Wyrażanie osobistego rezonansu – dzielenie się tym co współodczuwamy
[slajd] słuchający daje wyraz autentycznym reakcjom uczuciowym w sposób nie odciążający rozmówcy.
nie w sposób obciążający klienta
dwa przeciwieństwa: inwazja – zarzucanie komuś czegoś. Deprywacja klienta- nie wyrażamy żadnych uczuć, ma kamienna twarz.
Dostrzeganie przeżyć rozmówcy – słuchający delikatnie daje znać, że dostrzega emocje mówiącego i je rozumie. Komunikuje gotowość przyjęcia i zrozumienia wszelkich emocji i uczuć rozmówcy.
dwie skrajności – prowokowanie klienta – wywoływanie dodatkowych uczuć w kliencie
ignorowanie uczuć klienta – udawanie że nie ma uczuć.
Ocenianie – (nie wolno mówić, że nie należało tak robić, itp., ale można powiedzieć w dobry znaczeniu, dobrze sobie rodzisz z tymi problemami .., itp.)
[slajd] Słuchający jest powściągliwy w osądzaniu, nie ocenia ani mówiącego ani osób, o których on mówi, wyjaśniając, że nie jest to jego rolą aby innych osądzać.
- ….. (nie usłyszałem) klienta – zajmowanie stanowiska w opowiadaniu klienta
- Ignorowanie wartości klienta – czyli bagatelizowanie tego co mówi klient
Pouczenia i rady – to co jest właściwe to mobilizowanie do samodzielności a nie rozwiązujemy za niego problemy. Nie udzielamy rad, tylko tak rozmawiać aby klienta sam znalazł rozwiązanie. Jedyne co możemy zrobić to dzielenie się doświadczeniem życiowym.
dwa przeciwieństwa :
- ratownictwo – ciągłe dawanie rad często prowadzi do gry: „tak ale…”
- opuszczenie słuchacza – nie zajecie się problemem słuchacza.
Granice – relacja miedzy klientem a pomagającym ma być graniczna, zatem ani pomagający nie może wchodzić w terytorium klienta ani też nie może pozwolić aby na jego terytorium wchodzil i rozmawial o jego problemach.
Slajd] sluchajacy utrzymuje z rozmowca kontakt graniczny. Reaguje, współodczuwa, ale nie uzależnia swojego samopoczucia od rozmówcy ani nie obciążą go własnym samopoczuciem.
Co daje aktywne słuchanie ?
Jest wyrazem empatii i zrozumienia
Daje wsparcie
Pobudza do odpowiedzialności za swoje problemy
Pomaga radzić sobie z trudnymi uczuciami.
Co jest niezbędne do aktywnego słuchania
Ufność ze ludzie sa zdolni do rozwiązywania swoich problemów
Akceptacja uczuć innych ludzi
Pamięc o tym, że uczucia przemijają
Czas na wysłuchanie innych ludzi,
Trzeba pamiętać że ludzie często nie mówią wprost o swoich problemach
Szanować prywatność i poufnośc tego co inni mówią
W domu
przygotować się do roli – scenka w której wykorzystacie tych 9 punktów o których rozmawialiście na zajęciach, rozmowa na temat z kartki która dostałeś od prowadzącej