Łukasz Cholewa
Nawyki komunikacyjne
Zamiast krytyki – konstruktywna informacja zwrotna 3
Unikaj „ONI”, ogółu i wiadomości z drugiej ręki 9
Powinnam była, powinieneś był 10
Zwracanie uwagi na standardowe zwroty. 11
Nasza komunikacja w dużej mierze bazuje na nawykach. Jak całe nasze życie. Niemcy mawiają: „Mensch ist ein Gewönheitstier“, czyli – „człowiek składa się z nawyków”. W ich istnieniu nie ma nic złego. Pomagają nam organizować życie, dzięki nim nie musimy zastanawiać się wciąż od nowa nad każdym działaniem. Po prostu to robimy.
Jak i w życiu, tak i w komunikacji interpersonalnej pewne nawyki mogą zostać ocenione jako lepsze od innych. Jak jednak określić kryterium takiej oceny? W komunikacji jest ono jasne. Te sposoby porozumiewania się, które zbliżają do drugiego człowieka, dają mu poczucie bezpieczeństwa, szacunku, bycia docenianym, a które jednocześnie nie umniejszają naszej własnej wartości, należy ocenić pozytywnie. Te zaś zachowania, które skutkują spłyceniem kontaktu, dają rozmówcy poczucie niezrozumienia, poniżenia czy innego rodzaju dyskomfortu, innymi słowy mówiąc – które nie skutkują pogłębieniem wzajemnych kontaktów, ocenimy jako nawyki złe. Aby podsumować akapit jednym zdaniem: Dobre nawyki polepszają komunikację.
Czy nawyki można zmieniać? Tak, W tym również nawyki komunikacyjne. Czy jest to łatwe? Zdecydowanie nie, a to z kilku powodów. Po pierwsze, działania nawykowe wykonujemy bez zastanowienia, bez udziału świadomości. Po prostu coś robimy. Zwrócenie uwagi na sposób wykonywania pewnych czynności jest samo w sobie pracą wymagającą pewnego wysiłku. Po drugie, w pierwszych chwilach dana aktywność wykonywana w sposób inny niż zwykle wydaje się bardzo trudna, nienaturalna, zupełnie obca. Na dodatek pokonywanie własnych barier związanych z nawykiem powoduje często, że czynność jest wykonywana wolniej, w sposób znacznie mniej efektywny i z większym ryzykiem błędów, przez co szybko rodzi się pytanie „po co ja się wysilam” i „co mi to daje”. Efekty zmiany nawyków rzadko przychodzą natychmiast.
Po drugie, jak powiedzieliśmy „człowiek składa się z nawyków”. Zmieniając nasze nawyki, zmieniamy samych siebie, a na to nie każdy jest gotowy. Wewnętrzna potrzeba stabilnego obrazu własnej osoby jest bardzo silna, z czym wiąże się ryzyko podświadomej niezgody na takie działanie. Nawyki językowe, tak ważne dla samookreślenia, wydają się przez to bardzo trudne do poprawy.
Ale dość czarnowidztwa i pesymizmu. Doświadczenia wielu ludzi dowodzą, że zmiana nawyków komunikacyjnych jest jak najbardziej możliwa i przynosi wyraźnie widoczne efekty. Sama praca nad nawykami zaś jest wyjątkowo interesującym przeżyciem i warto ją podjąć choćby z ciekawości. Dlatego zachęcam do ustawicznej pracy nad własnymi nawykami komunikacyjnymi, do ciągłego ich polepszania. Nagrodą będzie pełniejsze, spokojniejsze życie, lepszy kontakt z innymi, lepsze zrozumienie ich i samych siebie.
Czy nawyki łatwo jest zmieniać? Nie, oczywiście, że nie. Zwykle jest to bardzo trudne. Jak się do tego zabrać? Mówi się, że łatwiej jest zastąpić zły nawyk dobrym, niż zlikwidować go samą siłą woli. I chyba powiedzenie to znajduje swoje potwierdzenie w praktyce. Wielu byłych palaczy donosi, że aby poradzić sobie z nawykiem ruchowym związanym z samą czynnością palenia, szukali sposobów dla zajęcia palców, niektórzy sięgali po dłubanie słonecznika, inni obracali w palcach długopis.
W zmianie naszych nawyków komunikacyjnych, taką „czynnością zastępczą” powinien być wydech i chwila milczenia. To bardzo łatwe. Gdy przychodzi nam coś powiedzieć, ociągamy się. Aby uniknąć krępującej ciszy, wystarczy mruknąć hmmm… Zwykle zostanie to odebrane jako namysł, rozważenie cudzych słów, świadczące o dużej rozwadze. Archetypowy mędrzec zawsze zastanawia się, zanim coś powie, czy jest to Dumbeldore, Yoda czy bliższy rzeczywistości Don Corleone. Dając sobie chwilę na refleksję, przerywamy ciąg automatycznych, nawykowych odpowiedzi, dajemy sobie pewną przestrzeń między bodźcem a reakcją, dzięki czemu w większym stopniu reakcję wybieramy, a w mniejszym pojawia się ona samoistnie.
W trakcie lektury niniejszego rozdziału może się jednak pojawić pytanie. Dlaczego to JA mam się zmieniać, skoro to inni mówią w sposób niewłaściwy, dla mnie krzywdzący i niedobry? Odpowiedź jest prosta: ponieważ próby zmieniania innych są zwykle nie tylko nieskuteczne, ale wręcz przeciwskuteczne. Pouczanie dla pouczającego jest bardzo przyjemne, osoby pouczane jednak zwykle reagują agresją, i jeszcze mocniej zaskorupiają się w swoich starych nawykach. Zaś nasze postępowanie także pozostaje bez zmian, bo „po co się zmieniać, skoro to otoczenie popełnia błędy?”. Efektem będzie dużo wzajemnej niechęci i totalny brak zmian.
Inaczej sytuacja wygląda, gdy zaczynamy od siebie. Tylko na siebie mamy bezpośredni wpływ. Tylko od nas zależy, jak bardzo uda nam się poprawić własne nawyki komunikacyjne. Początkowe sukcesy na tym polu zaś pozwolą nam dostrzec niebezpośredni wpływ wywierany na innych. Gdy na krytykę nie odpowiem kontrkrytyką, a zostanę przy prostym „Hmm… skoro tak mówisz”, uniemożliwiam rozpoczęcie wydawałoby się nieuniknionej kłótni, a nierzadko zmieniam wojownicze nastawienie rozmówcy. Daję przykład innym, z czego niektórzy, nie zawsze świadomie, korzystają. We wschodnich opowieściach o wielkich, oświeconych mędrcach często pojawia się postać mnicha, który goszcząc kilka dni w domu gdzie panuje wroga atmosfera, samą swoją obecnością powoduje naprawę nadszarpniętych relacji rodzinnych, co miałoby być dowodem na nadnaturalną moc takich osób. Moim zdaniem może jest inaczej – taka osoba po prostu swoim zachowaniem pokazuje, że można żyć lepiej i spokojniej.
Jednak, czy poprawiając choćby część wymienionych tu nawyków komunikacyjnych nie staniemy się przez to osobą podatniejszą na manipulację, bardziej „miękką”, czy nie stracimy szacunku innych? Okazuje się, że nie. Osoby o wysokich kompetencjach komunikacyjnych w sposób naturalny cieszą się wysokim szacunkiem i poważaniem wśród swoich bliskich i przyjaciół.
Część dotycząca barier komunikacyjnych oparta jest głównie na podręczniku „Mosty zamiast murów podręcznik komunikacji interpersonalnej” pod redakcją Johna Stewarda, na rozdziale autorstwa Roberta Boltona „Bariery na drodze komunikacji” z odpowiednimi uzupełnieniami z innych źródeł
Barierą komunikacyjną nazywamy „reakcje o wysokim stopniu ryzyka”, takie, które mogą prowadzić i często faktycznie prowadzą, do spięcia, sporów, kłótni, w szczególności zaś uniemożliwiają powstawanie głębszych kontaktów międzyludzkich, powodują wzajemne oddalenie rozmówców. Szczególnie niebezpieczne są w sytuacjach stresowych, z drugiej strony zaś, wówczas pojawiają się najczęściej. Bariery prowadzą do zaniżenia samooceny rozmówcy, prowokują postawy obronne i blokują wzajemny kontakt emocjonalny. W ich obliczu, skuteczna komunikacja jest niemożliwa, a cała energia rozmówcy skupić się musi na obaleniu przeszkody zamiast na samej treści dialogu. Okazjonalne stawianie barier jest rzeczą zupełnie naturalną, gorzej, gdy pojawiają się one zbyt często. Wówczas wzajemna komunikacja, która kiedyś mogła być pełna i przynosić satysfakcję obu stronom, zostaje spłycona, a wzajemne relacje doznają trwałej szkody. Często podawanym z tej okazji przykładem, jest komunikacja z dorastającym dzieckiem – kiedyś przynoszące wzajemną satysfakcję rozmowy przeradzają się w ciągłe spory, kłótnie i rywalizację.
Niżej omówię jedenaście barier komunikacyjnych, które pogrupowałem, zgodnie z propozycją podręcznika, w trzy grupy, mianowicie:
Osądzanie
Dawanie rozwiązań
Unikanie udziału w troskach drugiego człowieka
W tej grupie omówimy cztery rodzaje barier. Krytykowanie, nadawanie etykietek, stawianie diagnoz i – paradoksalnie – chwalenie. Najwięcej miejsca poświęcimy na krytykowanie, gdyż jest to bariera wyjątkowo częsta a opanowanie zasad właściwej krytyki jest nieodzownym elementem wiedzy z zakresu komunikacji interpersonalej.
Krytykowanie jest jedną z najczęściej stawianych barier komunikacyjnych, do tego jedną z najboleśniejszych. Jak wszystkie, towarzyszy i wywołuje sytuacje stresowe, zmusza do przyjmowania postaw obronnych, a stosowane zbyt często sprzyja trwałemu obniżeniu jakości wzajemnych stosunków.
Choć krytykowanie jest bardzo nieprzyjemne, niejednokrotnie nie można się bez niego obyć. Kiedy krytykujemy? Jakie sytuacje szczególnie sprzyjają krytyce? Często na to pytanie dostawałem odpowiedzi typu „Pracodawca krytykuje pracownika” czy „Współpracownicy krytykują się nawzajem”, ewentualnie „Rodzice krytykują swoje dzieci”. Wydaje się jednak, że z krytyką najczęściej spotykamy się wśród najbliższych. Nieopuszczona klapa sedesu, niezakręcona pasta do zębów, niedokładnie umyte garnki, spóźnianie się, zbyt długie rozmowy przez telefon, brudna bielizna nie wrzucona na miejsce, niedomykana lodówka… To, jak wynikałoby z dyskusji ze studentami, najczęstsze powody krytyki. Dlatego omawiając ten temat posłużę się przykładem właśnie z tej dziedziny.
Wyobraźmy sobie pewien akt krytyki. Powiedzmy, że jedna osoba (najczęściej mężczyzna) nie zakręca pasty do zębów. Krytyka, przeprowadzana przez partnerkę, często wygląda tak: „Znowu nie zakręciłeś pasty do zębów, przez ciebie ta pasta wietrzeje, cały czas nowe tubki muszę kupować, co ja z tobą mam, tylko chodzę i zakręcam po tobie pasty, zamykam szafki, wiecznie wszystko niedomknięte, już mam tego dość, ile mnie to nerwów kosztuje, dlaczego twój syn potrafi zakręcać tą pastę, a ty nie potrafisz, flejo, brudasie jeden, jak się za młodu nie nauczył, to już się nigdy nie nauczy…”. Wypowiedź ta jest, oczywiście, fikcyjna, lecz jak sądzę niezbyt daleka od prawdy. Ułożyłem ją tak, by na jej przykładzie opisać najbardziej destrukcyjne sposoby krytykowania.
Po pierwsze obwinianie. „Przez ciebie…” to bardzo bolesny sposób zwracania osobie uwagi, wpędza bowiem w poczucie winy, a tego uczucia osobie krytykowanej najczęściej nie brakuje. Podobnie rzecz ma się z przyjmowaniem postawy męczennika „Co ja z tobą mam, chodzę i zakręcam za tobą tylko, ile mnie to nerwów kosztuje”. W bliskich związkach należy założyć, że ludzie nie pragną ranić się nawzajem, wręcz przeciwnie, że będą szukali sposobów na wzajemną redukcję cierpień. Dowiadując się, że swoim istnieniem ranimy osoby na których nam zależy, zostajemy postawieniu w wyjątkowo niekomfortowej sytuacji, której najczęściej niełatwo zaradzić. Kolejną sprawą jest porównywanie, stawianie za wzór: „Dlaczego twój syn potrafi zakręcać tą pastę a ty nie”. Większość z nas ma poczucie własnej odrębności, indywidualności, chcemy być raczej sobą, niż kimś innym. Stawianie nam kogoś za wzór sugeruje, że powinniśmy być raczej NIM niż sobą. Po drugie działanie takie osobę krytykowaną nastawia wrogo do „wzoru”, rodzi się pewien antagonizm, powstaje tendencja do wytykania „wzorowi” jego wad, czy też ściągnięcia go w dół w inny sposób. Szczególnie widoczne stają się podobne działania u dzieci, dlatego porównywanie z rodzeństwem, czy z danym uczniem w klasie, jest dla „wzoru” szczególnie niebezpieczne.
Etykiety „Ty flejo, ty brudasie…” omówimy w jednym z następnych podpunktów dokładniej. Tu tylko wskazówka, że robić tego w żadnym wypadku nie należy. Podobnie unikać należy uogólniania „Ty zawsze…”, „Ty już nigdy”. Kto dokładnie czytał rozdział 4, powinien doskonale wiedzieć, dlaczego.
Co zrobić, gdy krytyka staje się konieczna? Nie krytykować. Zamienić krytykę na „konstruktywną informację zwrotną”. Konstruktywna, czyli taka, dzięki której osoba uzyskuje możliwość naprawy swoich błędów. Informacja, czyli pewna wiadomość, a nie docinek czy umyślnie wyrządzana krzywda. Zwrotna – czyli od jednej, do drugiej osoby, w reakcji na dane działanie.
Reguły konstruktywnej informacji zwrotnej są nietrudne do zapamiętania i wykorzystania. Proces przebiega najczęściej dwustopniowo. Pierwszym stopniem jest rozmowa. Osobie, którą zwykliśmy krytykować należy powiedzieć o swoich odczuciach i reakcjach na przedmiot krytyki. Uwaga! Przedmiotem krytyki jest dany stan rzeczy (niezamknięta pasta), nie zaś osoba, która pasty tej nie zamyka! Używać należy tylko języka „Ja”, mówić jedynie o swoich doznaniach związanych z krytykowanym stanem rzeczy, przykładowo „Denerwuje mnie otwarta pasta, gdy sięgam po nią wieczorem i nie mogę wycisnąć, zaraz zaczynam się złościć” zamiast „Jak nie zamykasz pasty, to…”. Następnie konieczna jest rozmowa o przedmiocie krytyki. W jej trakcie powinny wyjść na jaw przyczyny irytującego nas stanu rzeczy. Być może osoba odkłada szczoteczkę do kubka w innym kącie łazienki, przez co zapomina o paście? W trakcie rozmowy należy się zastanowić, jak takiemu stanowi rzeczy zaradzić. Nie ograniczajmy własnej wyobraźni! Jeśli problemem jest zostawianie skarpetek w konkretnym miejscu pokoju, być może rozwiązaniem będzie ustawienie tam dodatkowego kosza na brudną bieliznę? Być może można kupić pastę z innym rodzajem zamykania (na przykład stojące na nakrętce), albo w ogóle bez nakrętki (Aquafresh proponowało kiedyś podobny produkt)? Może rozwiązaniem jest karteczka na lustrze, albo kubek ze szczoteczkami do zębów tam, gdzie pasta? Możliwości z pewnością jest wiele. Chodzi o to, by rozmowa nie zakończyła się dyktatem „Więc po prostu ją zakręcaj” – gdyby to było takie proste, problem nigdy by się nie pojawił. Na zakończenie rozmowy obiecujemy bliskiej osobie pomoc w walce z irytującym nawykiem.
W trakcie dyskusji ze studentami pojawiały się zastrzeżenia, że osoba krytykowana wcale nie będzie chciała na ten temat rozmawiać. Okazuje się, że nie jest to prawda. Pamiętajmy, że drugiej stronie zależy na nas samych i na naszych uczuciach, zwykle więc możemy liczyć na zrozumienie i troskę.
Jak pomagać w walce z nawykiem? Poprzez zwracanie uwagi na przypadki zachowania, z którym walczymy. Pomoc taka zwykle jest przez drugą stronę akceptowana, dzięki czemu cała działalność zamienia się we wspólną walkę z nawykiem, zamiast walki jednej osoby z drugą. Jak zwracać uwagę na takie zachowania? Poprzez opis irytującej sytuacji. Po pierwsze więc – bezosobowo. Zamiast „Zostawiłeś otwartą pastę” lepsze jest „Pasta jest otwarta”. Osoba nie poczuje się wtedy dotknięta i skrytykowana. Nie wydajemy poleceń „Zakręć pastę”, bo rozkazy i polecenia rodzą bunt. Używamy czasu teraźniejszego, w stwierdzeniu „Znowu pasta jest odkręcona” słowo „znowu” jest zupełnie zbędne. Osoba krytykowana już wie, że błąd się powtarza, nie ma sensu dodatkowo jej tego wytykać. Unikajmy rad na przyszłość typu „Staraj się pamiętać o zakręcaniu pasty” – taka rada obraża inteligencję krytykowanej osoby, ona wie, co ma robić. Unikać należy również etykiet, nawet stosowanych żartem. Zdanie „Brudasie, pasta jest odkręcona” jest znacznie bardziej przykre niż samo „Pasta jest odrkęcona”. Zwykle wystarczy powiedzieć po prostu „Pasta”. W nim zawiera się wszystko, wcześniejsza rozmowa, ustalenia, przypomnienie itp. Nic więcej nie jest potrzebne.
Pamiętajmy, żeby reagować natychmiast. Jeśli przegapiliśmy okazję do krytyki, powiedzmy – rano pasta była odkręcona, ale w południe jest już doprowadzona do porządku, nie ma sensu przypominać „Rano pasta była…”. Istotą takiej krytyki jest jej natychmiastowość. Istotne jest natomiast przyłapywanie ludzi na tym, co im się udaje. Doświadczenia w tresurze, czy też warunkowaniu zwierząt pokazują, że wzmocnienia pozytywne (nagrody) przyczyniają się do szybszego opanowania nowej umiejętności, niż negatywne (kary). Nie ma powodów sądzić, że u ludzi jest inaczej. Tak więc, gdy rano widzimy zakręconą pastę, nie powstrzymujmy pochwały. Jak to zrobić? Podobnie, jak przy krytyce – opiszmy po prostu widoczny stan rzeczy „Widzę, że pasta jest zakręcona, doskonale”. To najprostszy i najlepszy sposób udzielania pochwał, gwarantujący najwyższą skuteczność, a jednocześnie najmniej bolesny, gdy pochwała była niezasłużona (np. gdy pastę zakręcił syn, wyjątkowo myjący się po ojcu).
Jak krytykować, gdy krytyka nie dotyczy powtarzającego się nawyku, a po prostu jednorazowej, źle wykonanej czynności, czy niedobrej wypowiedzi? Krytykujmy wówczas nie ludzi, a ich czyny, analogicznie do tego, co zostało powiedziane z okazji zwracania uwagi na dane zachowania, czyli bezosobowo, bez poleceń, w czasie teraźniejszym, bez rad, ocen i etykiet.
Uważni czytelnicy powinni pamiętać z rozdziału 4, że „Inni są tym, co o nich mówię”. Nadawanie etykietek, typu „Ciamajda” „leń” „beksa” „artysta” „inteligentny” niesie za sobą niebezpieczeństwo wbicia drugiej osoby w ramy, z których nie tylko będzie mu się bardzo trudno wyzwolić, ale więcej – może nawet zaniechać podobnych prób. Niektóre, nawet negatywne etykiety mogą w istocie okazać się do pewnego stopnia korzystne dla swojego posiadacza. „Dlaczego leniu tego nie zrobiłeś?” „Bo jestem leniem” – tego typu dialogi, może nie w tak skrajnej formie, są w naszej praktyce komunikacyjnej na porządku dziennym.
Inną sprawą jest, że zwykle nie lubimy być etykietowani. Chcemy być sobą, nie „leniem”, czy „artystą”. Nawet pozytywne etykiety zdarzają się mieć na nas negatywny wpływ, więżąc nas w pewnej ciasnej obręczy, z której bardzo trudno nam się wyzwolić, lub jej sprostać. Osoba określana zwykle mianem „odpowiedzialnej” może czuć dyskomfort na myśl, że ktoś mógłby zobaczyć ją w nocnym klubie, bawiącą się w swobodnej atmosferze, a każdy przecież potrzebuje od czasu do czasu odrobiny tzw. „wolności”.
Ta bariera polega na ciągłym analizowaniu motywów działania innych osób. Analiza taka zwykle jest amatorska, nieprawdziwa, a przede wszystkim – bardzo irytująca. Spóźnienie do pracy może zostać skomentowane, jako podświadoma zemsta na pracodawcy. Przyjście zbyt wcześnie, jako wyraz podlizywania się. Przyjście punktualnie, jako zachowanie kompulsywne. W ten sposób komentowany bywa każde działanie. Daje to wyjątkowo stresujące wrażenie „permanentnej inwigilacji”, odbiera świadomość wolności wyboru i osobistego wpływu na własne życie. Na dodatek w podobne uwagi wpleciony jest autorytet zwykle nieznanych nam „badań naukowych” i mądrych książek.
Ponieważ większość z nas potrzebuje czuć się jednostkami wyjątkowymi i szczególnymi, dowiadywanie się, że w istocie dana aktywność jest wyrazem jakiś podświadomych pragnień czy konkretnych reakcji chemicznych organizmu, rodzi uczucie zamachu na tą indywidualność. Dodatkowo osoba taką diagnozę prezentująca, stawia się wyżej od nas. To ona jest mądra, ma wiedzę, a my możemy jedynie słuchać i potakiwać, bo obrona przed cytowanymi „badaniami naukowymi” jest bardzo trudna.
Z rozmów ze studentami wynika, że ta bariera komunikacyjna zdarza się w Polsce niezbyt często; przykład pochodzi z amerykańskiego podręcznika, gdzie jak wiadomo tradycja psychoanalizy, pracy nad sobą itp. jest znacznie żywsza niż u nas. Jak radzić sobie w sytuacji, gdy jesteśmy przedmiotem podobnej analizy? Trudno powiedzieć. Wydaje się, że najlepszą bronią będzie śmiech i okazanie jawnego braku zainteresowania podręcznikową wiedzą.
Stwierdzenie, że pochwała może być barierą komunikacyjną z początku wydaje się kontrintuicyjne. W miarę jednak dogłębnej analizy, koncepcja ta zaczyna jawić się jako znacznie rozsądniejsza, z kilku względów.
Po pierwsze, czasem boimy się pochwał. Często słusznie, bo bywają one używane dla manipulacji. Gdy pracownik słyszy od szefa „Pan to taki pracowity, zawsze gdy potrzeba po godzinach zostaje…” ma prawo zacząć nabierać podejrzeń co do towarzyszącym pochwale intencji i w istocie – często jest to wstęp do obarczenia go dodatkowymi obowiązkami.
Jak chwalić? Tak samo, jak krytykować. Po pierwsze – chwalimy nie osobę, a jej czyny. Gdy dostaniemy dobry obiad, lepiej jest powiedzieć „Wspaniale przygotowany obiad” niż „Wspaniale przygotowałaś ten obiad”. Jest to bezpieczniejsze (co, jeśli obiad przygotował wyjątkowo kto inny?), a osoba chwalona i tak poczuje się doceniona. Po drugie należy przekonać daną osobę, że nie jest to czcza grzeczność. Łatwym sposobem na wykazanie zaangażowania jest po prostu wskazanie szczegółów, które uważamy za wyjątkowo godne uwagi. Co można chwalić w obiedzie? Obfitość, rodzaj dobranych przypraw, sposób podania, połączenie kolorystyczne, poszczególne elementy (surówka, kotlet, sos), wyszukanie czy przeciwnie – prostotę dania. Z pewnością stwierdzenie „Doskonale przyrządzony obiad, zwłaszcza świetny kotlet i bardzo dobrze dobrany sos” sprawi osobie większą przyjemność, niż „Dobre”.
Zauważmy, że tak sformułowana pochwała nie stawia praktycznie wymagań. Stwierdzenie „Jesteś wspaniałą kucharką” może zostać odebrane jako nieszczere, może stać się również pozytywną etykietką (patrz wyżej), której osoba może nie być w stanie sprostać. Dbajmy również, by pochwały były szczere, by miały za sobą oparcie w rzeczywistości. To bardzo ważne. Chwaląc ciasto z zakalcem jako wyśmienite, następnym razem również możemy dostać ciasto z zakalcem. Pamiętajmy – wzmocnienia pozytywne działają silniej niż wzmocnienia negatywne. Nieszczera pochwała która nie ma poparcia w faktach, może obrócić się przeciwko nam. Wzbudzając w osobach innych nieuzasadniony samozachwyt narażamy je na przykrość późniejszej konfrontacji z rzeczywistością.
Kolejna grupa barier, zebrana w kategorii „Dawanie rozwiązań” to te działania, które odbierają osobie odpowiedzialność za prowadzenie własnego życia. Do grupy tej należą rozkazywanie, groźby, moralizowanie i doradzanie. Mają one pewną wspólną cechę, a mianowicie stawiają daną osobę wyżej, w pozycji autorytetu, osoby mądrzejszej, lepszej, czy też po prostu posiadającej władzę.
Rozkazywanie to przykład oczywisty. Abstrahujemy tu od sytuacji formalnej, w której rozkaz jest prawnie usankcjonowaną formą komunikacji, mówimy raczej o sytuacjach koleżeńskich, czy rodzinnych. Jak odróżnić rozkaz od prośby? Czasem decyduje o tym jedynie intonacja czy kontekst. Proste stwierdzenie „podaj sól” można wypowiedzieć na szereg sposobów, jako prośbę, rozkaz, czy nawet groźbę. Sądzę, że jest to dla wszystkich intuicyjnie uchwytne.
Rozkaz ma szereg wad. Po pierwsze rodzi stres. Z rozdziału drugiego (a przede wszystkim z życia) wiemy, że w stresie nasza zdolność do zapamiętywania i logicznego rozumowania ulega gwałtownemu upośledzeniu. To dlatego w wojsku rozkazy zawsze są krótkie, zwięzłe, zrozumiałe, a najczęściej jeszcze wcześniej przećwiczone. Tak więc jeśli liczymy, że osoba, której zaczniemy rozkazywać wykona swoje zadania lepiej, niż gdy ją o to poprosimy, czeka nas spory zawód.
Rozkaz rodzi bunt. Nie lubimy, by nam rozkazywano, chcemy być panami swojego losu. Rozkaz, szczególnie w naszej polskiej kulturze, rodzi natychmiast pytania o źródła władzy i prowokuje do nieposłuszeństwa. Jak zachowuje się archetypowe dziecko, któremu mama rozkazuje „Nałóż czapkę?” Zdejmuje ją, gdy tylko mama nie patrzy, choćby groziło to odmrożeniem uszu. Rozkaz budzi również chęć sabotażu – polecenie „Umyj talerze” może spowodować umycie… jedynie talerzy, z pominięciem garnków i sztućców. Form zamanifestowania swojego sprzeciwu wobec rozkazu jest mnóstwo.
Inną wadą rozkazów jest fakt, że zabijają inicjatywę. Nie oczekujmy, że osoba, czy dorosła, czy dziecko, któremu zwykliśmy wydawać szczegółowe instrukcje, będzie chętnie wychodzić poza wcześniejsze ustalenia. Szczegółowe instrukcje są jawnym wyrazem braku zaufania do samodzielności osoby, która nasze rozkazy spełnia. Jeśli osoba taka swoją rolę zaakceptuje, istnieje ryzyko rozwinięcia pewnej „mentalności niewolnika”, który wykonuje tylko to, o co się go prosi, bez zaangażowania, bez chęci, bez przywiązania do wykonywanej pracy. Samoocena takiej osoby zwykle ulega systematycznemu obniżeniu. Niektórzy dziennikarze pozwalają sobie na uwagi, że wielu polskich urzędników dotkniętych jest właśnie tego typu mentalnością.
Co zamiast rozkazów? Ustalenia, prośby, wzajemna współpraca, zarządzanie przez cele z pozostawieniem osobie wystarczającego pola dla własnej inicjatywy.
Groźba jest równie silną barierą, co rozkazywanie. Zwykle grozimy wówczas, gdy nad daną osobą mamy w jakimś zakresie władzę. Innymi słowy, łatwiej jest matce stosować groźbę wobec dziecka, niż na odwrót.
Groźba, podobnie jak rozkaz rodzi silny stres, jest zaproszeniem do kłótni, powoduje powstawanie pytań o źródła władzy. Jest bronią obosieczną – używając groźby stawiamy na szali własny autorytet. Mówiąc obrazowo, groźba jest jak nabity pistolet na Dzikim Zachodzie. Wyciąga się go po to, by z niego strzelić, nie po to by nim grozić. Niespełnienie kilku kolejnych gróźb szybko doprowadzi do nieskuteczności następnych. W dodatku groźba wręcz prowokuje do sprawdzenia, czy grożący w istocie potrafi zadeklarowane działanie wykonać.
Jako przykład wyobraźmy sobie sytuację, w której wybłagany u rodziców pies nie został przez dziecko wyprowadzony na spacer, przez co zmoczył dywan. Jaka będzie skuteczność mojej groźby: „Jeszcze raz coś takiego i oddam psa do schroniska”? Gdy sytuacja się powtórzy (a prawdopodobnie się powtórzy) stanę przed wyborem, albo zachowam się jak człowiek bez serca i groźbę wykonam (mało prawdopodobne, zdążyłem już psiaka polubić), albo jakoś sprytnie się wykręcę. Po kilku takich wykrętach dziecko nie będzie już zwracać uwagi na moje dalsze groźby. I słusznie, bo skoro ich nie dotrzymuję, to są one bez znaczenia.
Groźba towarzyszy oddziaływaniu przez strach. Na krótką metę może być ono nawet skuteczne w tym sensie, że dana osoba może dostosowywać się do naszych wymagań. Jednak, z pewnością nie będzie przez to darzyć nas sympatią. Z drugiej strony, ten typ oddziaływania jest nietrwały. Gdy strach się skończy, skończy się również powód do stosowania się do ograniczeń.
Co zamiast gróźb? We książce „Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały, jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły” autorstwa Adele Faber i Elaine Mazalish proponowana jest technika „Dwóch rzeczy do wyboru”. Poniżej prezentuję ją w formie niezmienionej, a więc dostosowanej do komunikacji z dzieckiem, jednakże nie ma powodów, by nie dostosować tej techniki również do kontaktów z osobami dorosłymi.
Technika ta jest prostsza w zastosowaniu, niż w samym opisie. Zacznijmy od przykładu zaczerpniętego wprost z książki. Matka boryka się z dzieckiem, które źle zachowuje się w supermarkecie. Zamiast „Bądź grzeczny, bo ci przyleję” mówi „Supermarket to nie miejsce do biegania. Inni chcą kupować w spokoju, a twoje zachowanie im przeszkadza. Masz dwie rzeczy do wyboru. Albo będziesz grzeczny, albo będziesz jechał w wózku”. Dziecko do polecenia się nie stosuje. Zamiast więc dziecku „przylać”, matka spokojnie stwierdza: „Widzę, że wybrałeś wózek” i tam go wsadza. Jeśli dziecko zaczyna płakać jeszcze głośniej, matka kończy zakupy przed czasem, następnym razem po prostu nie zabierając dziecka do sklepu po to, by dziecko odczuło dalekosiężne konsekwencje swojego zachowania.
Technika ma więc kilka faz. Pierwsza – opis problemu, w tym przypadku biegania po sklepie. Dziecko może nie zdawać sobie sprawy (lub udawać, że tak jest), że taka zabawa jest niestosowna. Nie pomijajmy tego etapu. Stwierdzenie „Nie biegaj” to za mało, bo jest chwilowe, jednorazowe, nietrwałe. Objaśniając problem, uczymy je świata i zachowania w nim.
Następnie dajemy dziecku wybór, przy czym obie opcje muszą być związane z problemem. Stwierdzenie „Masz dwie rzeczy do wyboru – być spokojnie lub dostać 15 klapsów” z techniką tą nie ma nic wspólnego. Zauważmy, że wówczas dziecko widzi, że to ono jest panem swojego losu. Jeśli wybierze spokój – wszystko będzie dobrze. Jeśli nie – pojedzie wózkiem. Ale to jego wybór. Nie ma tu elementu groźby – nakazu. Dziecko niejako samo, swoim zachowaniem, wsadziło się do nielubianego wózka. Nie jest to również kara, a jedynie konsekwencja jego zachowania. Bieganie po sklepie = jazda w wózku. Kropka. Tak ten świat działa i już.
Jak już mówiłem, sposób ten nadaje się do stosowania również w świecie dorosłych. Jeśli mój pracownik spóźnia się na zebrania, nie powiem „Macie Kowalski przychodzić punktualnie, albo was wyleję”, a raczej „Spóźniając się na zebrania dezorganizuje nam pan pracę. Mówiący gubi wątek, robi się zamieszanie, wszystko trwa dłużej niż powinno, przez co uczestnicy zebrania pracują dla firmy mniej wydajnie. Ma Pan więc wybór. Albo przychodzić punktualnie, albo pokryje Pan straty, jakie ponosi firma w związku z Pańskim zachowaniem”. Jeśli zachowanie się powtórzy, można stwierdzić „Wybrał pan opłatę za straty – 15 min każdego z 20 pracowników = 5h * 30 zł./h = 150 zł.”. Pamiętajmy jednak, że technikę taką można stosować jedynie zamiast gróźb, a wiec wówczas, gdy nad osobą mamy bezpośrednią władzę i mamy prawo wyciągać konsekwencje.
Moralizowanie, czyli wpływanie rozmówcę poprzez powoływanie się na religię, etykę, sumienie, przyzwoitość, kulturę, obyczaje, czy inne elementy składające się na tzw. „właściwe postępowanie”. Moralizowanie ma szereg wad. Przede wszystkim obniża samoocenę osoby, której morały prawimy. Wszyscy wolimy myśleć o sobie, jako o ludziach dobrych, choć być może przejawiających od czasu do czasu pewne wady. Ta wiara pcha nas ku samodoskonaleniu. Odbierając osobie tą świadomość, wyrządzamy jej wielką krzywdę, więcej – osoba może faktycznie uwierzyć, że jest człowiekiem złym, mało wartościowym i postępować zgodnie z tak przyjętą rolą. Szczególnie bolesne jest odwoływanie się do systemu wartości etycznych czy religijnych danej osoby. Wyobraźmy sobie, że mam kolegę buddystę, w którego systemie etycznym centralną rolę odgrywa nakaz „niekrzywdzenia”. Jeśli wytknę mu: „Mięsa w imię niekrzywdzenia nie jesz, a na żonę krzyczysz, co z ciebie za buddysta?”, mocno nadszarpnę jego obraz siebie, wywołam bolesny konflikt pomiędzy nim, a jego wiarą. Efekty tego konfliktu mogą być różne, ale zaprzestania krzyku na żonę wcale wśród nich być nie musi.
Z drugiej strony, moralizując stawiam siebie jako autorytet moralny, osobę świętą, bez skazy. Z pewnością zaś taki nie jestem i rozmówca prawdopodobnie skupi się właśnie na wytknięciu mi moich słabości, co skieruje rozmowę na zupełnie niezwiązane z przedmiotem krytyki tory. Jest to sytuacja podobna do tej, znanej z szeregu anegdot, gdy matka wyraża swoje zastrzeżenia co do „prowadzenia się” córki, a w odpowiedzi słyszy „A ile lat ty miałaś, gdy mnie rodziłaś”.
O dawaniu rad powiemy znacznie więcej w dwóch kolejnych rozdziałach, dotyczących słuchania empatycznego i różnic w stylach konwersacyjnych mężczyzn i kobiet. Tutaj tylko kilka bardzo ogólnych uwag (z których część zostanie później w pewnej mierze zanegowana).
Doradzanie bywa bardzo irytujące. Gdy ktoś przychodzi do nas ze swoimi troskami, czy problemami, czy choćby che opowiedzieć o swoim życiu, dawanie rad jest zwykle jednym z najgorszych rozwiązań, jakie można sobie wyobrazić. Nie dawajmy rad, jeśli osoba o nie wyraźnie nie prosi. Nie tylko zakłóci to komunikację, postawi nas w pozycji mądrego, doświadczonego nauczyciela udzielającego łaski własnej wiedzy drugiej – głupszej i mniej dośwaidczonej osobie. Będzie to prawdopodobnie również nieskuteczne. Osoba, słysząc dobrą radę z cudzych ust, nie będzie gotowa za nią podążyć. Jeśli naprawdę chcemy pomóc jej w rozwiązaniu problemu, lepszym sposobem jest zastosowanie technik uważnego, dialogicznego słuchania. Pozwólmy jej samej dojść do rozwiązania, wówczas istnieje znacznie większa szansa, że osoba ta wcieli swoje rozwiązanie w życie.
Tego typu postępowanie jest również znacznie bezpieczniejsze. Po pierwsze, dając zbyt oczywiste rady, obrażamy inteligencję osoby, której doradzamy. Gdy słyszymy „Jestem strasznie gruby” rada „Jedz mniej i zażywaj więcej ruchu” jest właśnie takim zamachem na cudzą inteligencję. Z drugiej strony możemy nie znać całości problemu. Być może osoba zażywa leki, które pobudzają nadmierny wzrost tkanki tłuszczowej, zatrzymują w organizmie wodę i nie pozwalają na swobodne uprawianie nawet najlżejszych sportów. Lepiej więc od takich rad się powstrzymać. Odpowiednio zaś słuchając, pomożemy osobie uporać się z naturą problemu, bądź z uczuciami mu towarzyszącym.
Pamiętajmy również, że rada oznacza odpowiedzialność. Jeśli osoba z naszego przykładu faktycznie zaczęłaby stosować się do naszych zaleceń, czego efektem byłaby wizyta w szpitalu, nie wolno nam powiedzieć „trzeba było mnie nie słuchać”. W jakiejś części stajemy się odpowiedzialni za stan, w jakim osoba ta się znalazła nawet wówczas, gdy naszą radę po prostu źle zinterpretowała. Jak mawiały elfy, „Rada to niebezpieczny przyjaciel”.
Ta część barier komunikacyjnych w najwiekszym stopniu odnosi się do słuchania empatycznego i stanowi dobry wstęp do następnego rozdziału, w całości poświęconemu właśnie temu zagadnieniu.
Wielokrotnie mamy do czynienia z sytuacjami, w których nasz rozmówca dzieli się z nami swoimi problemami, troskami. Uważne wysłuchanie takiej osoby daje jej wsparcie emojonalne, poczucie bezpieczeństwa, przynależności, zacieśnia związek. Wielokrotnie jednak unikamy takiego słuchania, nie zawsze świadomie. Gdy ktoś opowiada nam smutną historię, nie starajmy zaskoczyć go naszą, jeszcze smutniejszą historią. To nie ten moment. Taka osoba potrzebuje wsparcia, a nie licytacji. Inny przykład: gdy koleżanka chce opowiedzieć, jak źle została potraktowana w sklepie, jej przyjaciółka na słowo „sklep” może zareagować, opowiadając o swoim nowym, wyprzedażowym łupie. Historia z pewnością ciekawa, jednak w tym konkretnym momencie zupełnie nie na miejscu.
Takie odwracanie uwagi daje wrażenie, że nasza historia jest dla słuchającego nieistotna, nieciekawa, niewarta poświęcenia nań kilku chwil uwagi, skąd już niewielki krok do stwierdzenia, że w ogóle nasza osoba jest dla słuchacza nieważna. Inne wrażenie, jakie (nierzadko słusznie) można odnieść, to takie że poruszany temat jest w jakiś sposób dla rozmówcy krępujący, niewygodny, wywołujący poczucie dyskomfortu czy bolesny. Jeśli tak jest w istocie, czasem lepiej jest powiedzieć o tym wprost. Jedną z typowych sytuacji tego typu jest rozwód znajomej pary małżeńskiej. Często lubiliśmy obu małżonków. Teraz musimy słuchać o wadach każdego z nich, co bywa bardzo bolesne, szczególnie jeśli chcemy pozostać na przyjacielskiej stopie wobec nich obojga. Tak więc, słysząc utyskiwania na byłą żonę, czy byłego męża lepiej nie kierować rozmowy „dyskretnie” na inne tory, gdyż da to wrażenie, braku wsparcia dla rozmówcy, nieistotności problemów rozmówcy, czy wreszcie nieistotności dla nas samej osoby rozmówcy. Lepszym sposobem będzie prawdopodobnie szczera wypowiedź o swoich uczuciach.
Szczególnie bolesne jest sprowadzanie cudzych trosk do taniego żartu. Załamanemu utratą dziewczyny koledze najprawdopodobniej nie będzie do śmiechu, gdy usłyszy „Tego kwiata jest pół świata” bądź inną, równie „pocieszającą” anegdotę (choć należy pamiętać, że wśród mężczyzn bagatelizowanie problemów nie do rozwiązania, jest jedną z form udzielania wsparcia).
Co jest złego w logicznym argumentowaniu? Logika jest przecież najpotężniejszym narzędziem umysłu ludzkiego, dzięki któremu możliwe jest rozwiązanie wszystkich problemów w sposób rozsądny, wolny od przesądów i targających nami emocji, prawda? Nie, nieprawda.
Logika jest bardzo ograniczonym narzędziem myślenia, które sprawdza się jedynie w niektórych dziedzinach nauki, a i tam dostrzega się szereg jej wad i ograniczeń. Mitem jest również stwierdzenie, że gdyby nie nasze emocje, nasze wybory stałyby się natychmiast trafne. Dowiódł tego neurolog Antonio Damasio, badając osoby nieprzejawiające naturalnych dla nas stanów emocjonalnych. Ten przykry stan powodowany jest zwykle mechanicznym urazem mózgu, czy to na skutek wypadku, czy koniecznej interwencji chirurgicznej. Damasio wykazał, (swoje doświadczenia zbierając w bardzo znanej i często cytowanej książce „Błąd Kartezjusza”) że braki w przeżywanych uczuciach powodują niemożność podejmowania najkorzystniejszych dla danej jednostki wyborów, a w konsekwencji niemożność prowadzenia normalnego życia. Takie osoby nie są w stanie utrzymać się w pracy, rozpada się ich życie rodzinne, tracą przyjaciół. Ostatecznie kończą jako wykonawcy najprostszych prac, a ich stan stał się (właśnie po publikacjach i interwencjach Damasio) podstawą do ubiegania się o świadczenia rentowe.
Logika i emocje to dwie różne krainy i przykładanie rozważań logicznych do cudzych stanów emocjonalnych jest równie niemądre, co przykładanie własnych stanów emocjonalnych do logicznych równań. Wiele problemów, z jakimi mamy do czynienia, to problemy natury emocjonalnej, do których logika ma bardzo słabe odniesienie. Czy może ona pomóc chłopakowi w banalnej być może rozterce: „czy powiedzieć kochanej skrycie dziewczynie o swoich uczuciach, czy też lepiej tego nie robić”? Najprawdopodobniej nie. Odwoływanie się w takich chwilach do logicznego rozumowania („ma innego, mieszkacie w różnych miastach, wcale jej tak dobrze nie znasz, wzajemne spotkania byłyby trudne organizacyjnie, a PKP nie daje już zniżek studentom”) jest równoznaczne z kompletnym pominięciem uczuć, jakie daną osobą targają. A to ostatnia rzecz, jakiej osoba, przychodząc do nas właśnie z problemami natury emocjonalnej, oczekuje. Widząc, że jej uczucia są ignorowane, może po prostu zrezygnować z kontaktu i pójść ze swoim żalem do kogoś innego. Może jednak również odczuć to jako brak zgody i akceptacji dla takich stanów. Swoimi uczuciami dzielimy się również po to, by uzyskać potwierdzenie, że nasze emocje są absolutnie normalne, że jesteśmy zwyczajną, zdrową osobą, a nie słabym neurotykiem.
Na koniec należy zauważyć, że analizując przypadek bliskiej nam osoby poprzez pryzmat logiki, wiedzy naukowej, czy obiektywnych faktów, odbieramy jej poczucie wyjątkowości własnej sytuacji. Nie trzeba daleko szukać, aby znaleźć przykład – osoba, która skarży się na dominujące uczucie głodu nie zostanie pocieszona informacją, że głód zabija dopiero po około 30 dniach, a ponad miliard ludzi jest permanentnie niedożywionych. Głodna jest ONA nie kto inny i głodna jest TERAZ, a nie za 30 dni.
Uspokajanie jest ostatnią barierą, jaką tu omawiam. Przy czym zamiast „uspokajanie” powinienem chyba raczej napisać „tłumienie” czy też „chłodzenie” cudzych stanów emocjonalnych. Najczęstszym przypadkiem uspokajania jest słyszane wielokrotnie stwierdzenie „nie denerwuj się” „nie złość się”, ale są też inne, jak „no i co się cieszysz” „no i czego beczysz”, „nie marudź” i szereg innych.
Co jest złego w takim postępowaniu? Uspokajanie wyraża pośrednio naszą niezgodę na przejawianie uczuć u osoby z którą rozmawiamy. Brak akceptacji dla cudzych emocji jest jednym z najczęściej popełnianych przez słuchaczy błędów. To bardzo silna bariera komunikacyjna. Osoba musi skupić się najpierw bądź na udowodnieniu, że ma prawo do takich uczuć („A jak ty byś się czuł, gdybyś…” „A jak ciebie coś takiego rok temu spotkało, to…”), bądź na faktycznym stłumieniu przeżywanych emocji. Mówiłem już o tym przy okazji logicznego argumentowania i powtórzę jeszcze omawiając słuchanie empatyczne. Osoba przychodzi podzielić się swoimi troskami i emocjami również po to, by uzyskać potwierdzenie, że wszystko z nią w porządku, że każdy normalny człowiek czułby się i zachowywałby się w danej sytuacji w bardzo podobny sposób.
Tłumienie cudzych uczuć przez dłuższy czas wpływa na życie rozmówcy szczególnie destrukcyjnie. W skrajnych przypadkach działanie takie, szczególnie wobec dzieci dopiero uczących się swoich emocji, prowadzić może do tzw. aleksytymii, czyli braku zdolności do rozpoznawania własnych uczuć. Jest to dziwny stan, w którym większość emocji jest normalnie przeżywana, a więc w czasie gniewu ciało staje się bardziej spięte, wydziela się adrenalina itp., jednak osoba nie potrafi sygnałów tych odczytać, nie podąża za nimi, „nie wie”, że się złości. Nadal zachowa kamienną twarz, stwierdzając jedynie, że czuje się gorzej, zwykle że „głowa ją boli”. Ponieważ aleksytymicy nie potrafią rozpoznawać własnych uczuć, nie potrafią rozpoznawać również uczuć innych, co często uniemożliwia prowadzenie normalnego życia społecznego. Aby dygresję tą zakończyć powiem jedynie, że osoby takie leczy się, poddając je odpowiedniej terapii. Polega ona na wywoływaniu u pacjenta pewnych stanów emocjonalnych, uczeniu go ich rozpoznawania i nazywania, najpierw u siebie, potem zaś u innych.
Pamiętajmy więc, że nie musimy cudzych uczuć rozumieć. Wystarczy, że je zaakceptujemy. Co więc zamiast uspokajania? Odpowiednie techniki zostaną przedstawione w rozdziałach 6 i 7.
Po omówionych barierach komunikacyjnych warto powiedzieć sobie parę słów o używanych przez nas na co dzień sformułowaniach. Przyjrzymy się bliżej naszemu codziennemu językowi, słowom, które dla niewprawnego ucha wyglądają i brzmią zupełnie niewinnie. Jednak okazuje się, że drobna zmiana, używanie jednych słów zamiast innych potrafi działać wprost cudownie na proces wzajemnej komunikacji, czyniąc go płynniejszym, jaśniejszym i bardziej uczciwym dla obu stron. Mówiąc „uczciwym” mam na myśli: „takim, który adwersarza nie krzywdzi, nie rani i pozwala mu na prostą replikę”. Część ta w dużej mierze oparta jest na wspomnianym podręczniku „Mosty zamiast murów”, na rozdziale „Zwracanie uwagi na słowa” Virginii Satir, jednakże wprowadziłem odpowiednią liczbę rozszerzeń, korzystając min. z Debory Tannen „To nie tak”
To bardzo prosta, a zarazem subtelna wskazówka. Nie chodzi jedynie o używanie samego słowa. Chodzi raczej o tzw. „język ja”. Jeśli tylko nie wypowiadamy prawd absolutnych, co do których nie ma najmniejszych wątpliwości (a takich jest naprawdę niewiele), zaznaczajmy, że jest to nasza, osobista opinia. Bo tak też zwykle jest. Wyobraźmy sobie, że ktoś mówi do nas „Twoja nowa fryzura jest nieładna”. Takie stwierdzenie zwykle rani, to oczywiste, jednak dlaczego tak się dzieje?
Ktoś mówiąc w ten sposób wygłasza sąd bardzo ogólny. Wydaje się, że przemawia przez niego cały świat. Fryzura jest nieładna, nie ma dyskusji. Nawet trudno zapytać „co ci się w niej nie podoba” bo przecież, skoro fryzura jest nieładna, to podobać się po prostu nie może. O ileż lepsze byłoby stwierdzenie „Twoja fryzura mi się nie podoba”, „moim zdaniem jest ci w niej nie do twarzy” „Dla mnie twoja nowa fryzura jest nieładna”. Zmiana jest ewidentna. To już nie zdanie całego świata, nie stan faktyczny, to tylko opinia jednej osoby. Być może osoby dla nas szczególnie ważnej, ale wciąż tylko jednej. To boli znacznie mniej. Poza tym, możliwa staje się odpowiedź na krytykę „Co ci się w niej nie podoba”, „Ala mówi że dobrze wyglądam” czy po prostu „Aj tam, nie znasz się”. Komunikacja w stylu „ja” jest więc znacznie bardziej uczciwym sposobem wypowiadania się, niż poprzez używanie ogólników.
Języka „ja” warto używać kiedy to tylko możliwe. Nawet pozornie niewinne stwierdzenie typu „żeglarstwo to głupi sport” czy „mieszkania z lat 60 są niewygodne” mogą być potencjalnie rażące. Być może ktoś ma wujka żeglarza, albo ciocię, która mieszka w takim mieszkaniu i wspaniale je urządziła. Z drugiej strony język „ja” nie powinien się ograniczać do momentów krytyki. Stwierdzenia pozytywne „Mandaryna ładnie śpiewa” również należy ujmować w formę wypowiedzi osobistej – jeśli ktoś wokalistki tej nie lubi, będzie mógł łatwiej wnieść swój sprzeciw.
Oczywiście, język „ja” wymaga pewnej odwagi. Znacznie łatwiej jest wypowiadać swoje sądy w imieniu świata, niż w imieniu własnym. Na dodatek, formułując większość wypowiedzi w ten sposób możemy spotkać się z zarzutem pozowania na osobę „wszystkowiedzącą”, czy po prostu przemądrzałą. W uniknięciu takiego stanu rzeczy pomoże nam odpowiednia intonacja głosu, i zwroty łagodzące takie jak „ja się nie znam” „ekspertem to ja nie jestem” „wydaje mi się” i inne. Pamiętajmy również, że nie oznacza to ciągłego mówienia o sobie a raczej ustawiczne wypowiedzi we własnym imieniu.
Co jest złego w słowie „ty”? „Nie zamknąłeś szafki” „Ładnie się ubrałaś” „Jesteś bardzo miła”, czy coś jest nie tak z tymi wypowiedziami? Tak, to wszystko oceny. Wielu ludzi nie lubi być ocenianych, jest to swego rodzaju zamach na niezależność, rodzaj analizy, do której rozmówca najczęściej nie jest uprawniony. Sporo na ten temat zostało powiedziane przy okazji barier komunikacyjnych z grupy „ocenianie”, tak więc odpowiedź na pytanie „Co zamiast ocen” powinno być łatwe. Opis stanu faktycznego. „Szafka jest niezamknięta” „Jesteś ładnie ubrany” „To miłe z twojej strony”. Jak pamiętamy, zwroty te są lepsze, bo bezpieczniejsze i mniej raniące. Mówiąc bezosobowo nie wytykamy cudzych błędów i unikamy fałszywych oskarżeń (szafka mogła otworzyć się sama), oddalamy ryzyko fałszywej pochwały (mężczyznę ubrała żona), wbijania ludzi w nieakceptowane przez nich role itp.
„Oni” „Wszyscy” „Ludzie mówią” „Powiadają” „Mówi się, że” – to często wykorzystywane zwroty. „Ludzie mówią, że źle wyglądasz” „Na mieście mówią, że ci się nie wiedzie”. Zwykle zwroty takie są używane, aby zaznaczyć, że dana opinia nie jest opinią tego, kto ją wypowiada, a kogoś innego, mglistego, bliżej nie zidentyfikowanego. Jest to bardzo wygodne dla mówiącego i bardzo przykre dla słuchacza. Słuchacz wobec takiego stwierdzenia jest bezbronny. Nie może dyskutować z osobą, sąd taki wygłaszającą, bo na swoje „Przecież dobrze mi się wiedzie”, usłyszy jedynie „ja tylko mówię, co ludzie mówią”. Nie może również dyskutować z „ludźmi” bo ci pozostają nienazwani, enigmatyczni, mgliści. W dodatku są to opinie szczególnie bolesne, gdyż noszą w sobie pozór zdania więcej niż jednej osoby, a więc zdania „prawdziwszego” niż może być w istocie.
Zamiast ogółu, często pojawia się jedna, konkretna osoba. „Basia powiedziała, że masz brzydkie kolczyki”. To dość perfidny sposób komunikacji, z kilku względów. Po pierwsze, jak w przypadku ogółu – nie można na krytykę taką odpowiedzieć, bo przecież dyskutować można by jedynie z ową Basią, a jej wówczas wśród rozmówców brak. Po drugie, stwierdzenie takie nastraja wobec Basi bardzo negatywnie. Nawet osoby o wyjątkowo mocnej samoocenie mogą poczuć się obgadywane i złe na Basię, że nie stać ją na rozmowę wprost o nieładnych kolczykach. Po trzecie zaś, najczęściej są to zdania fałszywe. Być może Basia powiedziała: „Ta Aneta, ona zawsze taka elegancka, tak dobrze się ubiera, ale jak dla mnie, to te kolczyki jej do garsonki nie pasują”. Więcej – Basia mogła mieć nawet rację. Ale przecież nie powiedziała, że kolczyki są brzydkie, być może zdaniem Basi należałoby je założyć po prostu na inna okazję.
Powoływanie się na ogół, czy innych, często służy jedynie zamaskowaniu swoich własnych poglądów. To bezpieczny dla rozmówcy sposób na potencjalnie raniącą wypowiedź, bez narażania się na konsekwencje naszego gniewu czy kłótni. Jest to jednocześnie technika bardzo nieuczciwa, świadcząca o braku odwagi i gotowości do brania odpowiedzialności za własne słowa. Najskuteczniejszą obroną jest po prostu niesłuchanie tego typu zdań. Tłumienie ich już w zarodku. Po pierwszym „Ludzie mówią” można stwierdzić „interesuje mnie, co ty mówisz, a nie co mówią inni” albo „Ludzie, czyli kto?”. Podobnie rzecz ma się z opiniami z drugiej ręki, po wstępie „Basia powiedziała…”, resztę wypowiedzi można skrócić zdaniem „Jak będzie chciała, sama mi to powie”. Z początku wydawać się to może niegrzeczne, z pewnością te przykładowe zwroty trzeba dostosować do konkretnej sytuacji, jednakże na dłuższą metę może okazać się, że słuchanie raczej rozmówców, niż relacji z rozmów, jest w dużej mierze bardziej opłacalne.
Istnieje wiele sposobów, w jakie te dwa słowa szkodzą wzajemnej komunikacji, a także tzw. dialogowi wewnętrznemu. Po pierwsze, gdy odnoszą się do przeszłości, powodują nadmierną kategoryzację, najczęściej nieprawdziwą. „Zawsze zostawiasz otwarte szafki” – mówiliśmy o tym w części poświęconej konstruktywnej krytyce. W takich razach zwykle chcemy wyrazić myśl „od czasu do czasu nie zamykasz szafek, a mnie to denerwuje”, czemu więc nie powiedzieć tego właśnie w ten sposób? Mówiliśmy już w rozdziale 4, że inni są tym, co o nich mówię. Powtarzanie innym, że zawsze robili coś źle nie wpłynie na nich motywująco, raczej będzie prowadzić do oswojenia się z nadaną etykietą i wygodnym usadowieniem się w nakreślonych przez nas ramach.
Być może jeszcze gorzej sprawa wygląda, gdy „zawsze” i „nigdy” używamy z myślą o przyszłości. „Po 40 zawsze będzie człowieka coś bolało”, „Nigdy nie staniesz na głowie” „Nigdy nie dostaniesz awansu”, to sformułowania, którymi nakładamy na innych zupełnie nieuzasadnione ograniczenia. Niestety, zbyt często inni nas słuchają. Takie gaszenie entuzjazmu jest szczególnie niebezpieczne, gdy w grę wchodzi rozmowa z dzieckiem. Dzieci świata się od nas uczą, jeśli usłyszą „nigdy nie nauczysz się ułamków”, istnieje ryzyko, że nam uwierzą i faktycznie, nie dokonają postępów w tej dziedzinie. Nie liczmy na efekt wychowawczy, pobudzania ambicji itp. To nie działa.
Co zamiast „zawsze/nigdy?” Można ratować się protezami „zwykle” „czasami”, najczęściej jednak radzi się, by mówić w czasie teraźniejszym (co omówione zostało dokładniej w części poświęconej konstruktywnej krytyce). Jeśli zaś chodzi o użycie tych słów w kontekście przyszłości, po prostu lepiej tego unikać.
Zawsze/nigdy używamy również w dialogu wewnętrznym. Zbyt często sami w swoich deklaracjach zamykamy się na nowe doświadczenia, pozbawiamy się w życiu nowych szans. Odnosząc się w ten sposób do przeszłości, tworzymy sobie wymówki, które mają uzasadniać niepodejmowanie wysiłku zmiany własnych nawyków. „Zawsze się spóźniam”, „Zawsze przypalam/przesalam zupę”. Czy mówiąc w ten sposób motywujemy się do przychodzenia punktualnie i uważniejszego przyprawiania potraw? Zdecydowanie nie. Znacznie lepiej byłoby powiedzieć „Następnym razem nie przypalę zupy” „Następnym razem przyjdę punktualnie”.
Z kolei używając tych sformułowań z myślą o przyszłości, narażamy się na pewien bolesny dysonans, który może skutecznie podkopać obraz własnej osoby. Podam własny przykład – po kolejnym rozstroju żołądka spowodowanym pizzą mówiłem, wszystkim którzy zechcieli mnie słuchać „nigdy więcej nie zjem pizzy”. Po jakimś czasie oczywiście nadarzyła się okazja, żeby potrawy tej skosztować po raz kolejny i oczywiście jej sobie nie odmówiłem. Wyrzucałem sobie później brak konsekwencji i nieumiejętność dotrzymania postanowień. Aby uniknąć narażania się na takie nieprzyjemności, od tego czasu mówię „po tym, jak ostatnio się przejadłem, nie mam ochoty na pizzę”. Trzymając się tego sposobu myślenia nie narażam się na ryzyko złego postrzegania siebie za brak konsekwencji, a i innym odbieram możliwość mówienia „a mówiłeś, że już nigdy…”.
Ale to bardzo podstępne słowo. Wyobraźcie sobie Państwo, że słyszycie następujące (prawdopodobnie niejednokrotnie usłyszane) stwierdzenie „Masz dobre stopnie z polskiego i z geografii, ale z matematyki trochę gorsze”. Jakie odczucia wywołuje takie zdanie? Czy słysząc tego typu zdanie, mamy poczucie odniesionego sukcesu? Na wszystkich grupach uzyskałem zgodną odpowiedź przeczącą. „Ale” ma wyjątkową właściwość zabijania poprzedniej części zdania. Już nie liczy się polski i geografia, zostaje jedynie matematyka, w której to dziedzinie osoba akurat nie święci sukcesów. Co zamiast „ale”? Dobrym sposobem jest zastąpienie go spójniekiem „i”. „Masz dobre stopnie z polskiego i z geografii i z matematyki trochę gorsze”. Wydaje mi się, że różnica jest wyczuwalna. Spójnik „i” przywraca równowagę obu częściom zdania, sukces odniesiony z polskiego i geografii jest doceniony a nie odrzucony.
Z tego względu, szczególnie niewskazane są zwroty typu „kocham cię, ale…” „Jesteś bardzo przystojny, ale…” „Bardzo chciałem cię zobaczyć, ale…” itp. Kiedy tylko można, lepiej formułować tą myśl w taki sposób umożliwiający użycie spójnika „i”
„Powinienem był wcześniej ustawić budzik” „Trzeba było wziąć odmrażacz do zamków samochodowych” „Mogłam się cieplej ubrać” ile razy w myślach powtarzamy takie stwierdzania? I co z nich wynika? Tego typu zwroty odnoszą się do niezmiennej przeszłości. Już wiemy co nieco na ten temat z części poświęconej „zawsze/nigdy”. Przeszłość, ponieważ tak niezmienna, bardzo często jest wykorzystywana do samooskarżeń, wytykania sobie własnych wad, stukania się w głowię i pomruków „trzeba było zrobić inaczej”. Takie postępowanie jest w naszej masochistycznej kulturze tak popularne, że uchodzi za normalność. Tymczasem wcale tak być nie musi. Wytykając sobie własne wady jedynie je umacniamy, wbijamy się w pewne ramy, w których postanowiliśmy funkcjonować. „Powinienem był” jest właśnie jednym z takich narzędzi biczowania się przeszłością.
Na szczęście istnieje prosty sposób, by tego uniknąć. Wystarczy zdanie rozpocząć od „następnym razem”. „Następnym razem ubiorę się cieplej” „Następnym razem ustawię budzik na wcześniejszą godzinę” „Następnym razem nie zapomnę odmrażacza”. Nic trudnego, a zmiana jest zasadnicza. Po pierwsze, przeszłość nie staje się już biczem do karania, a raczej nauczycielką. Popełnianie błędów, to wielka umiejętność człowieka, komputery błędów nie popełniają i – jak sądzą niektóry – właśnie dlatego są takie głupie. Po drugie, kilkakrotne powtórzenie takiego stwierdzenia w odpowiednim momencie sprawi, że FAKTYCZNIE w końcu ustawimy budzik na wcześniejszą godzinę i ubierzemy się cieplej. A przecież o to właśnie chodzi.
Wobec innych postępujmy podobnie. Wypowiedzi skierowane do bliskich, zaczynające się od „powinieneś był” to bardzo zła praktyka i należy ją kategorycznie odradzić. Za każdym razem, gzy przychodzi nam odnieść się do przeszłości, lepiej jest powołać się na przyszłość, czyli zamiast „Trzeba było wyjść wcześniej” lepiej jest powiedzieć „Następnym razem wyjdziesz trochę wcześniej”. W ten sposób można zamanifestować (najprawdopodobniej nadszarpniętą danym wydarzeniem) wiarę w możliwości osoby, przekazać wsparcie i bagatelizować stary błąd.
„Nie mogę iść z wami na piwo, bo muszę iść na wykład”. Muszę? w istocie nie muszę. Mogę przecież z wykładu zrezygnować, a czas spędzić z kolegami przy piwie. Kto każe mi iść na wykład? Nawet, jeśli obecność jest obowiązkowa, w naszej polskiej rzeczywistości jest tyle możliwości negocjacji z wykładowcą, że najprawdopodobniej dodatkowa nieobecność nie zrodziłaby szczególnego problemu.
Chodzi jednak o to, że dana osoba mówiąc, że „musi” iść na wykład, w istocie wybiera pójście na wykład. Istnieje różnica między „muszę”, a „wybieram”. „Muszę” sugeruje bezradność, podatność na różne prądy i wichry targające bezwolną jednostką na różne strony. „Muszę” przyzwyczaja nas do oddawania odpowiedzialności za własne czyny w ręce innych, zdejmuje nam z ramion brzemię wyboru. Podobnie rzecz ma się z „powinienem”. Zupełnie jednak inaczej wygląda sprawa, jeśli chodzi o „wybieram”. Tutaj to mówiący jest panem, to on kieruje własnym życiem. W dużej mierze wydaje się to sztuczne. Jeśli szef każe mi zostać w pracy, mam powiedzieć, że to ja wybieram nadgodziny? Tak. Szefowi można odmówić. Jeśli to jednak zrobię, być może nie dostanę awansu, lub stracę pracę, dlatego wybieram pozostanie w pracy.
Istnieje jednak pewien problem. Mówiąc kolegom „Nie idę z wami na piwo, wybieram wykład” a żonie „nie wrócę na romantyczną kolację, wybieram zostanie na jakiś czas w pracy” nie zostanę odebrany jako jednostka biorąca odpowiedzialność za własne życie, a raczej jako ktoś antypatyczny, skoncentrowany na sobie i niedbający o innych. Dlatego zamianę „muszę” na „wybieram” radzę stosować przede wszystkim w dialogu wewnętrznym, za to możliwie często.
Zwykle przy okazji tego punktu wspominałem o szkole tzw. neuolingwistycznego programowania, w skrócie NLP. Jest to kierunek wyrosły z psychoterapii, spopularyzowany w latach 70 przez … U jego podstaw stoi przekonanie, że skoro nasz charakter, to jacy jesteśmy, wpływa na nasze nawyki, szczególnie nawyki językowe, to zmieniając nasze nawyki, zwłaszcza nawyki językowe, zmieniamy swój charakter. NLP wzbudza uzasadnione kontrowersje, więcej na jej temat można przeczytać tu: http://pl.wikipedia.org/wiki/Neurolingwistyczne_programowanie.
Jednym ze sztandarowych przykładów, podawanych w kontekście NLP jest zmiana odpowiedzi na często zadawane pytanie „jak leci”, „co u ciebie” itp. Zwykle w takich sytuacjach odpowiadamy „nieźle” „ok”, „może być” itp. Tymczasem, według wspomnianej szkoły, należałoby odpowiedzieć raczej „Fantastycznie” „Super” czy „Niesamowicie”. Uzasadnienie jest dwojakie. Po pierwsze – inni odbiorą nas jako osobę pełną energii i optymizmu. Oczywiście z początku znajomi będą się zastanawiać, skąd ta zmiana. Pamiętamy również z poprzednich rozdziałów, że polska kultura narzekania nie pozwala na taką odpowiedź, jest to złamanie skryptu powitania. Po jakimś czasie jednak osoby z którymi się kontaktujemy przyjmą ten sposób rozpoczynania pogawędki jako dla nas naturalny. Z drugiej zaś strony, odpowiadając „Fantastycznie” sami poczujemy przypływ energii, wiary w siebie, optymistyczniej spojrzymy na świat. Inne osoby, traktując nas jako optymistów, dodatkowo potwierdzą to wrażenie.
Pole do zmieniania tak z pozoru nieznaczących nawyków jest bardzo duże. Zamiast w sklepie odpowiedzieć „no trudno”, gdy dowiadujemy się, że poszukiwanego przez nas towaru nie ma, możemy odpowiedzieć „nie ma problemu”. Bo przecież to zwykle nie jest problem – przejście się do następnego sklepu to zwykle kwestia tylko kilku minut, które dobrze zrobią naszemu zdrowiu. Wbrew pozorom sprzedawcy nie traktują takiej wypowiedzi jak sarkazmu, nasze „nie ma problemu” zwalnia ich z konieczności martwienia się brakami we własnym zaopatrzeniu.
Podobnie, gdy usłyszymy prostą prośbę, z jakimi mamy do czynienia codziennie, jak „przygotuj herbatę” czy „otwórz okno”, zamiast „ok.” można powiedzieć „dobry pomysł”. Być może wydaje się to dziwne, ale osoba, która usłyszy nasze „dobry pomysł” potraktuje to jako komplement. Dlaczego mielibyśmy rezygnować z prostego komplementu, jeśli nic nas to nie kosztuje, a potrafi w dużej mierze podnieść poziom wzajemnych kontaktów? Oczywiście nic nie działa automatycznie. Osoba, która nie darzy nas sympatią, podobne zapewnienie odbierze prawdopodobnie jako sarkazm. Również nasza intonacja i cały szereg komunikatów pozawerbalnych będą miały tu pewne znaczenie. Warto jednak próbować, bo rezultaty są niejednokrotnie zadziwiające.
Tematem niniejszego rozdziału było, mówiąc krótko, właściwe mówienie. Właściwe, czyli takie, które sprzyja wzajemnej komunikacji, prowadzącej do budowania nowych związków i pogłębianiu tych już istniejących. Wiele osób słysząc o barierach komunikacyjnych odczuwa pewien dyskomfort, odkrywając, że bądź sami takie bariery regularnie stawiają, bądź są one stawiane wobec nich. Chciałbym jednak przestrzec przed wykorzystywaniem treści niniejszego rozdziału do nękania kogokolwiek. Wytykanie innym niewłaściwego mówienia jest samo w sobie barierą, podpadającą pod „diagnozowanie”. Znacznie lepiej jest po prostu powiedzieć, czego oczekujemy. „Pozwól mi dokończyć” „Przyszedłem się pożalić, a nie poradzić” „Logika tu nie pomoże” „Mam prawo się złościć” „Nie chcę słuchać moralizowania” i tym podobne stwierdzenia powinny znacznie lepiej przyczynić się do zdejmowania przypadkowo pojawiających się barier.
Nie należy również wykorzystywać zamieszczonych tu informacji do samoobwiniania się, bo nic (poza odrobinę perwersyjną przyjemnością) z działania takiego nie wynika. Okazjonalne pojawianie się barier komunikacyjnych jest naturalne, nie oczekujmy, że uda nam się w całości wyeliminować je z naszego życia. Niebezpieczne stają się dopiero wówczas, gdy są stawiane w sposób ciągły, stały, systematyczny.
Pamiętamy, że starając się zmieniać innych, daleko nie zajdziemy. Naszym zadaniem powinna być raczej zmiana własnego nastawiania, własnych nawyków. Na trening nigdy nie jest za późno. Przypominam – zły nawyk łatwiej jest zastąpić dobrym, niż po prostu się go pozbywać. Najważniejszym zaś „dobrym” nawykiem powinna być dla nas chwila pauzy przed wypowiedzią, dzięki temu przerywamy łańcuch „bodziec – reakcja”, zamieniając reakcję na mniej lub bardziej świadomie podjęte działanie.
Nie bójmy się zmieniać siebie. Nigdy nie jest na nią za późno. Nie dajmy się wbić w dołek stwierdzenia „To już nie dla mnie” czy „Gdybym to wiedział wcześniej, to może…”. Wszystko zależy od nas. Czy jeśli przestanę ciągle udzielać rad, odnosić działania moich bliskich do wiedzy z podręczników psychologii i logicznie analizować źródła ich trosk, (co zwykłem robić przez ostatnie 20 lat mojego życia), stanę się inną osobą? W pewnym sensie tak. Nie jest to przecież jednak samobójstwo. Nadal będzie istniał ktoś taki jak Łukasz Cholewa, nadal będzie miał przyjaciół, rodzinę czy kolegów, będzie miał tą samą przeszłość, choć być może inną przyszłość. Procesu zmiany nie należy się obawiać. Jakkolwiek byłby początkowo bolesny i nieprzyjemny, jeśli zmiana przyczyni się do poprawienia relacji społecznych, w dłuższej perspektywie z pewnością będzie korzystna. Budowa i utrzymanie relacji społecznych to przecież najważniejsza funkcja komunikacji.