Komunikacja werbalna – komunikacja z użyciem językanaturalnego, czyli mowy jako środka komunikacji. Jest to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. W szczątkowej postaci komunikacja werbalna występuje także u zwierząt, np. u szympansów, które rozwinęły w niektórych przypadkach także zdolność posługiwania sięmetaforą[potrzebne źródło]. Aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, muszą istnieć osoby: mówiąca i słuchająca. Posługują się one kodem (językiem), który musi być znany obu osobom.

W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają takie czynniki, jak:

0. akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treśćwypowiedzi;

1. stopień płynności mowy;

2. zawartość (treść) wypowiedzi – w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki – np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwarą środowiskową lub regionalną;

3. iloczas (zmniejszanie lub wydłużanie czasu wypowiadanego słowa).

Komunikacji werbalnej najczęściej towarzyszy komunikacja niewerbalna. W trakcie rozmowy przekazywanym treściom towarzyszą gesty oraz mimika, które w przyjętym kodzie językowym w danej kulturze potwierdzają komunikaty zwerbalizowane.

Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna – zespół niewerbalnych komunikatównadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie (tak jak większość gestów - emblematów czy wiele wyrazów mimicznych). Komunikacja niewerbalna może odgrywać równie istotną (lub nawet większą) rolę, co komunikacja werbalnaHYPERLINK "http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_niewerbalna#cite_note-1"[1].

Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że mowa ciała nie idzie w parze ze słowami.

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania przekazów niewerbalnych - normy kulturowe i indywidualne doświadczenia człowieka. Generalnie kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Być może jest to związane z większą "uprzejmością" kobiet - gdy np. rozmówca chce coś ukryć, kobiety częściej "dają się nabrać", to znaczy okazują, że wierzą tej osobie, choć spostrzegają niespójność komunikatów. Dokładność nadawania i umiejętność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.

Style komunikacji niewerbalnej[edytuj | edytuj kod]

0. tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech),

1. tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna).

Funkcje komunikacji niewerbalnej[edytuj | edytuj kod]

0. komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych),

1. wspomaganie komunikacji językowej,

2. zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny).

Komunikaty niewerbalne[edytuj | edytuj kod]

0. mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy

1. pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę

2. ekspresja pantomimiczna:

3. emblematy – można zastąpić terminem werbalnym (na przykład pokazanie środkowego palca)

4. regulatory – towarzyszą wypowiedzi (np. podanie ręki)

5. ilustratory – ilustrują wypowiedź (np. "taaaki duży")

6. adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb - dotykanie warg, drapanie się po karku, pocieranie nosa, poprawianie okularów itp.)

7. zachowania przestrzenne (proksemika)– sympatia/niechęć, pozycja społeczna

8. czynniki paralingwistyczne (ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy, chrząknięcia, eeee,mmmm...) - stan emocjonalny

9. powierzchowność (rodzaj ubrania, zegarki, kolczyki, makijaż, komórka, sygnety, buty itp.) – status, zawód, samowyobrażenie

10. stany fizjologiczne (zapach, rumieńce, łzawienie oczu) - stan emocjonalny

11. budowa ciała - np. szerokie plecy, mała głowa, silne nogi, biodra wypięte do przodu, duże kości itp. - cechy temperamentu i styl charakteru

12. postawa ciała (jak ciało stoi, siedzi itp.) - relacje interpersonalne

13. oczy (ruchy oczu, odruch źreniczny i wielkość źrenic, częstość mrugania, kierunek patrzenia, kontakt wzrokowy, wielkość oczu itp.) - ukierunkowanie uwagi, stan emocjonalny, przykrość-przyjemność, lubienie-nielubienie

Najprostszymi niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się bronimy, są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi), pochylona sylwetka. Taką pozycję przyjmują często osoby, które mało się znają i czują się ze sobą niepewnie. Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół lub znad pochylonej głowy na rozmówcę, ciało lekko odchylone do tyłu. Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy do nas stosunek. Wszelkie sygnały niewerbalne należy odczytywać znając punkt odniesienia, czyli wiedząc jakie zachowania są typowe dla osoby, której komunikat niewerbalny chcemy odczytać oraz znając warunki zewnętrzne. Skrzyżowane ramiona mogą bowiem świadczyć po prostu o tym, że osobie jest zimno i próbuje zminimalizować straty ciepła, niekoniecznie oznacza postawę obronną[2].

Komunikaty interakcyjne[edytuj | edytuj kod]

0. kontakt wzrokowy - regulacja rozmowy – zainteresowanie, nawiązanie, podtrzymanie komunikacji; zmiany wielkości źrenic – uwaga wzrokowa

1. relacje przestrzenne – odzwierciedlenie relacji w strukturyzowaniu przestrzeni (szerzej zobacz: dystanse personalne)

2. dystans interakcji:

3. strefa intymna (do 0,5 m) (zobacz: dystans intymny)

4. strefa osobista (do 1,2 m) (zobacz: dystans indywidualny)

5. strefa społeczna (do 3,5 m) (zobacz: dystans społeczny (psychologia))

6. strefa publiczna (do 7,5 m i więcej) (zobacz: dystans publiczny)

7. dotyk – aktywny, pasywny, wzajemny – bliskość, dotyk zinstytucjonalizowany, zrytualizowany

Po naruszeniu strefy intymnej, psychiczne zdystansowanie uzyskuje się przez odwrócenie twarzy (zawieszanie wzroku w przestrzeni, skupianie się na czymś innym), stanie bokiem lub tyłem, stosowanie się do tych zaleceń zwłaszcza, gdy mamy do czynienia z osobą nieznajomą zapobiega eskalacji agresji i wynikającej z niej kłótni. Dzieci mogą zareagować na taką sytuację lękiem.

Chcąc zwiększyć odległość między sobą i rozmówcą, może nieznacznie odchylić się do tyłu lub w bok (zachowując otwartą przestrzeń przed twarzą), czasem wyciąga się nogi przed siebie. Próby zmniejszenia dystansu polegają natomiast na nieznacznym zbliżaniu się do rozmówcy, wychylaniu się w jego kierunku. Ludzie stojący lub siedzący prawie wprost zwróceni do siebie twarzami lub mający możliwość łatwego zwrócenia twarzy w kierunku partnera, dodatkowo sylwetki obu osób nie mają cech napięcia (m.in. nie są usztywnieni, nie kręcą się nadmiernie), całe ręce i dłonie są otwarte. - świadczy o tym, że relacja ta jest "zamknięta", tzn. trudno byłoby trzeciej osobie włączyć się do rozmowy.

Ludzie pozostający ze sobą w dobrym kontakcie spontanicznie i nieświadomie przyjmują prawie identyczną pozycję ciała, a także wykonują podobne ruchy ciałem, jak w lustrzanym odbiciu. Często mówią do siebie głosem o podobnej sile, tempie i melodii. Możemy je świadomie zastosować, jeżeli zależy nam na dobrym wczuwaniu się w stan przeżywany przez rozmówcę i chcemy być odbierani jako osoba rozumiejąca i życzliwa.

Nawet wtedy, gdy mamy zamiar wyrazić przyjazne uczucia wobec mało znanego człowieka (np. gdy podchodzimy do niego blisko, poklepujemy go po ramieniu, obejmujemy), jest bardzo prawdopodobne, że zareaguje na takie gesty niechętnie. Może będzie usiłował zachować się wobec nas uprzejmie, uśmiechać się, ale najprawdopodobniej będzie natychmiast próbował zwiększyć dystans, choćby nieznacznie. Jednym z nieświadomie stosowanych sygnałów zaznaczania własnego terytorium, a jednocześnie wyznaczania minimalnego dopuszczalnego dystansu, jest rozkładanie własnych rzeczy na stolikach, biurkach, zwłaszcza wtedy, gdy są one wspólnie używane.

W sytuacjach towarzyskich mężczyźni i kobiety dają sobie niewerbalne znaki świadczące o wzajemnym zainteresowaniu erotycznym. Często robią to w sposób niezamierzony. Mają wówczas tendencję do prezentowania sylwetki wyprostowanej z wciągniętym brzuchem. Jeżeli są sobą zainteresowani, mogą zwrócić się w swoim kierunku lub wyciągnąć stopę, patrzeć trochę dłużej niż zwykle. Intymne spojrzenie obejmuje nie tylko trójkąt oczy - usta, ale oczy - klatka piersiowa. Męskie gesty zalotów polegają głównie na tzw. "porządkowaniu" sylwetki (np. poprawianie krawata, marynarki lub mankietów, przygładzanie włosów), a także na wkładaniu kciuków za pasek spodni. Kobiece gesty kokieterii są zwykle bardziej zróżnicowane: odrzucanie głowy (jakby w geście odrzucania włosów), spoglądanie zza ramienia, spojrzenie skierowane w bok z lekko spuszczonymi powiekami, rozchylone usta, wyeksponowanie wewnętrznej strony nadgarstków, bawienie się włosami itp.

Zakłócenia komunikacji[edytuj | edytuj kod]

Przyczyny zaburzeń w komunikowaniu:

0. brak przygotowania do rozmowy

1. brak jasności komunikatu

2. okoliczności

3. niedokładny odbiór/wybiórczość

4. subiektywizm

5. brak zaufania/szacunku

Wysyłanie niespójnych komunikatów przez rozmówcę może wywołać dezorientację, utrudniać osiągniecie porozumienia (duże prawdopodobieństwo kłamstwa, indywidualność mowy, bardzo poważne zdenerwowanie). Warto zaznaczyć, że "decyzja" - czy istotniejsza jest część niewerbalna, czy werbalna - wcale nie musi przebiegać w naszej świadomości.

Niespójność między komunikatami przekazywanymi przez dwa różne kanały niewerbalne. Niespójność taką dostrzegamy wtedy, gdy ktoś mówi podniesionym, gniewnym tonem i jednocześnie uśmiecha się. To, co słyszymy, brzmi agresywnie, widzimy natomiast przyjazny wyraz twarzy.

Psychologowie zwracają uwagę na to, że przejawianie przez jednego z rozmówców komunikatów niosących sprzeczne treści doprowadza do tego, iż po pewnym czasie także drugi z nich zaczyna wysyłać niespójne przekazy.

Niespójność polegająca na wysyłaniu specyficznych przekazów niewerbalnych. Neurolingwinistyczne programowanie szczególną wagę przywiązuje do sygnałów traktowanych jako wyraz wątpliwości, zastrzeżeń, sprzecznych tendencji, których człowiek zwykle nie jest świadomy. Ujawniają się one przede wszystkim przez niesymetryczne ułożenie ciała, np. podniesiona jedna ręka, a opuszczona druga. Osoba przeżywająca pewne obiekcje, niepewna tego, co mówi, może przestępować z nogi na nogę, ciągle zmieniać pozycję ciała. Człowiek, który mówi coś z głębokim przekonaniem, nie boi się, jak zostanie odebrany przez innych, ufa sobie, wykazuje pełną symetrię ciała. Stoi mocno, pewnie na własnych nogach. Jeśli wykonuje jakieś gesty, to jednocześnie dla przykładu podnosi obie ręce. Istnieje kilka podstawowych prawidłowości, dobrze sprawdzonych w badaniach psychologicznych, dotyczących różnic w komunikacji niewerbalnej mężczyzn i kobiet (Noller, 1984).

Osoby zdenerwowane mówią drżącym głosem, mowa nie jest płynna, robią często krótkie pauzy, zdania także są raczej krótkie. Pewność siebie też będzie słychać w głosie osoby mówiącej. Taka mowa będzie swobodna, głos brzmi naturalnie, pomyłki będą rzadkie itd. Akcent z kolei może zdradzić z jakiego regionu pochodzi dana osoba. Bez trudu rozpoznajemy akcent ludzi ze Śląska czy z Polski Wschodniej. Inne znaki to chrząknięcia, przerywniki na zebranie myśli w rodzaju "eee" czy "yyy" (powinniśmy ich unikać).

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inna osoba. Proces komunikacji dotyczy czterech zjawisk:
1. intrapsychicznego- czyli doświadczonego wewnętrznie;
2. interpersonalnego- czyli dotyczącego dwóch osób pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;
3. grupowego- obejmującego porozumiewanie się członków grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;
4. społecznego- gdzie komunikacja ma charakter interakcji między grupami lub dużymi liczebnościami osób o tożsamości anonimowej.

Komunikacja interpersonalna charakteryzuje się określonym procesem i dynamiką. Proces nadawania komunikatów można ująć następująco: określony bodziec, a więc słowo, treść, mimika gest- powodują pojawienie się u człowieka pewnych myśli i stanów uczuciowych- nazywanych intencjami, które pragnie on następnie wyrazić na zewnątrz. Intencje te bywają przez podmiot uświadamiane lub nie. Bywa i tak, że trudno dowiedzieć się co inny człowiek naprawdę czuje. Uczucia bywają źle zrozumiane głównie z trzech powodów:
1. niejasność niewerbalnego komunikatu
2. jego sprzeczność z komunikatem werbalnym
3. własna interpretacja odbiorcy

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z trzech poziomów:
1. poziom faktyczny- poziom, w którym rozmawiamy tylko na bezpieczne tematy, nie wymagające od nas zaangażowania emocjonalnego;
2. poziom instrumentalny- poziom, w którym porozumiewamy się „instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy komunikatu konkretnych zachowań;
3. poziom afektywny- poziom, w którym w trwający proces komunikacji jesteśmy zaangażowani emocjonalnie, ujawniamy nasze wartości i poglądy. 

Aby porozumiewać się efektywnie trzeba:
CZUĆ, SŁUCHAĆ I MÓWIĆ.
Beverly Cole powiedział kiedyś: „Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem jakim dysponujemy w sytuacjach trudnych jest DOBRE SŁUCHANIE.”
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawa receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnościa selektywna, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski. Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100- 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał. Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.

Dobre słuchanie, to konkretne zachowania, które pomogą nam w:
kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą;
zredukowania napięcia w trudnych momentach;
zachęcania naszego partnera do współpracy.

Zasady dobrego i skutecznego słuchania to:
odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne;
parafraza treści;
podsumowanie;
dowartościowanie;
wyjaśnienie.

Najtrudniejszym elementem procesu komunikacji jest rozpoznawanie i nazywanie uczuć i emocji. Mówienie o uczuciach jest trudne, w odpowiedzi na pytanie „co czujesz”- często słyszymy opinie i poglądy, a nie informacje o przeżywanych uczuciach. Nie zauważone, nie zrozumiane uczucia i emocje mogą doprowadzić do KONFLIKTU. Nie wyrażone uczucia (szczególnie negatywne) potrafią się gromadzić i w pewnych okolicznościach ujawnić z siłą nieadekwatną do danej sytuacji. W sytuacji trudnej zdolność i możliwość wyrażenia swoich uczuć może (i powinna) spełnić rolę „wentyla” i pozwolić zająć się rzeczywistym problemem. W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu JA. 
Budowa tego komunikatu wygląda następująco:
JA czuję, (ja jestem).....................................................
Kiedy Ty........................................................................
Ponieważ.......................................................................

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:
ze słowa NIE;
z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;
z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leża u podłoża każdej rozmowy.

Podstawowa sekwencja

Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl;
Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tak zwana wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się;
Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie (ludzie słyszą to co chcą usłyszeć);
Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głowa lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.


W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji. 
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji maja zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.


Bariery komunikacyjne

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym :
Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca.
Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się, etc.
Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.
Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

W komunikacji międzyludzkiej wyróżnia się dwa zasadnicze style: werbalny i niewerbalny. Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowna, jest używaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje gesty, mimikę, tzw. mowę ciała do przekazów komunikacyjnych.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rak. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż pozostaje poza moja kontrola. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz - "największy niewerbalny kłamca" - w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy oburzenie.
Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy:
ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;.
zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Mimika

Twarz jest najbardziej ekspresyjna częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
podniesione do połowy - zdziwienie,
stan normalny - bez komentarza,
do połowy obniżone - zakłopotanie,
całkowicie obniżone - złość.
Podobna siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.

Kontakt wzrokowy

Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcjaa kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. 
Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedna z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Dotyk

Z powodu konotacji z seksem i agresja dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku funkcjonalnego.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:
wspieranie/ pocieszanie,
funkcja afiliacyjna,
funkcja władzy.
Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważna rolę w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.


Gesty

Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głowa ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mowa i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje: 
po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.

Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął)
afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rak, częste zmiany postawy ciała)
ilustratory (niewerbalne zachowania, które służa uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, raczki etc. )
regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głowa)
adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nowa osoba, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)

Pozycja ciała

Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.


Zachowanie przestrzenne

Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
strefa intymna (0-45cm),
strefa osobista (45-120 cm),
strefa społeczna (1,2-3,6 m), 
strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:
informacyjna,
wspieranie przekazów słownych,
wyrażanie postaw i emocji,
definiowanie relacji,
kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna
Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.

Wspieranie przekazów słownych 
Dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:
powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu słownego, np. gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi.
zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)
uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, np. wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)
zastępowanie (np. niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, np. kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy)
akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, np. pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie).

Wyrażanie postaw i emocji
Wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główna z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Druga ważna postawa interpersonalna jest dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji
Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięsni, kat pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia
Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.


Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
pionową
poziomą
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły. 
Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami:
mówienia
czytania
słuchania
przekonywania
Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta , ale dwoje uszu”. Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:
płaszczyznę rzeczową(formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w sposób oczywisty, formalny,
płaszczyznę autoportretu(autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,
płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy(lub otoczenia),
płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki
odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje
parafrazowanie – ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany
klaryfikacja –skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy
potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Bariery komunikacyjne to wszystko to, co zakłóca efektywne porozumienie pomiędzy nadawcą a odbiorcą komunikatu. Mogą wynikać zarówno z błędów popełnionych przez jedną jak i drugą stronę w komunikacji.
Możemy wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych:
1. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym:
- Różnice kulturowe- nieznajomość kultury, obyczajów, tradycji czy nawet języka naszego partnera w komunikacji, wpływa negatywnie na proces porozumiewania. Każdy z nas ma swój system poznawczy oparty w większej mierze na przeszłości i związanych z nią doświadczeniach. W związku z tym wpływa on na interpretację komunikatów u każdej osoby inaczej.
- Brak umiejętności decentracji- większość osób nie potrafi wczuć się w sytuację mówiącego. Spowodowane jest to etnocentryzmem ludzkim. Aby komunikacja była skuteczna konieczne jest przyjęcie perspektywy mówiącego, a nie patrzenie tylko na swoją osobę. Etnocentryzm sprawia, że człowiek jest niedobrym słuchaczem a przez to wykazuje też braki jako rozmówca.
-Utrudnienia percepcyjne- efektywna komunikacja jest również zagrożona w przypadku, gdy coś zakłóca naszą percepcje, czyli postrzeganie innych ludzi. Takie błędy w rozmowie mogą zostać spowodowane na przykład przez zbyt szybką i niewyraźną artykulację wypowiedzi naszego rozmówcy, czy też warunki zewnętrzne jak głośna muzyka czy zła pogoda.
- Stereotypy- bariera ta powstaje w skutek tego, iż wartościujemy naszych partnerów w komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku okazujemy ludziom o wysokim statusie niż tym o niskim. Jesteśmy skłonni godzić się z ich poglądami być dla nich uprzejmi. Odwrotnie zachowujemy się w stosunku do rozmówcy, którego cechą jest niski status społeczny.
-Wybiórczość uwagi - to zakłócenie jest skutkiem nie skupiania się na całości wypowiedzi naszego współrozmówcy tylko na jakimś pojedynczym fakcie. Przez słuchacz nie dostrzega innych tematów poruszanych przez nadawcę.
-Samopoczucie- duże znaczenie odgrywają tutaj uwarunkowania psychologiczne ludzi komunikujących się. Poglądy są zazwyczaj stałe i ogólne, ale nasz stan psychofizyczny w bardzo dużym stopniu zmienia naszą ocenę zdarzeń.
2. Bariery wewnętrzne ( są wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też zakłóceń w rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych):
- Osądzanie- jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ zakłóceń komunikacji używa w konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest nieznośna), obraża(Wyglądasz jak śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka( Z Twoją inteligencją to Ty nie zdasz tego egzaminu.

Rodzaje konfliktów i metody ich rozwiązywania

Konflikt jest zjawiskiem naturalnym nawet w zdrowych, tj. dobrze funkcjonujących, organizacjach. Pojawia się najczęściej tam, gdzie dwie lub więcej stron dąży do sprzecznych lub niezgodnych celów. Wystąpienie realnych problemów nie jest jednak konieczne do powstania konfliktu. Niejednokrotnie wystarczy już samo przekonanie zaangażowanych stron o wrogim nastawieniu przeciwnika. Najczęściej definiuje się konflikt jako występowanie sprzecznych lub konkurencyjnych interesów [7]. Niezgodność interesów nie wyczerpuje jednak pojęcia konfliktu. Może on bowiem wynikać również z różnic pełnionych ról, przekonań, emocji czy niezgodności intencji. W ostatnich kilkudziesięciu latach pogląd na konflikt w organizacjach uległ istotnej ewolucji. W tradycyjnej koncepcji konflikt traktowany był jako szkodliwy i niepotrzebny. Uważano, że odgrywa przede wszystkim rolę destrukcyjną z uwagi na to, że prowadzi do spadku efektywności działań. Ponadto, wzmaga pojawianie się negatywnych emocji, które sprzyjają dezintegracji zespołów pracowniczych oraz szkodliwych konsekwencji tak dla jednostek, jak i organizacji. Współcześnie podkreśla się pozytywną rolę, jaką może pełnić konflikt w organizacji. Wskazuje się na jego funkcjonalny wymiar, czyli pobudzenie aktywności jednostek, wzrost zaangażowania w interes własnej grupy, zwiększenie motywacji do określonych działań [15]. Bez wątpienia, konflikt może zdezorganizować pracę, jednak właściwie traktowany prowadzi do większej kreatywności członków organizacji i umożliwia znalezienie szerszego zakresu możliwych rozwiązań problemu   (anim. nr 2).

5-2.2.1. Podział konfliktów

W podstawowym podziale, tj. ze względu na przedmiot, można wyróżnić: konflikty rzeczowe – mają charakter pozapersonalny i dotyczą określonych spraw, a ściślej mówiąc różnicy zdań co do sposobu ich rozwiązania. Przedmiot sporu jest dosyć łatwy do określenia, a rozstrzygnięcie tkwi w odpowiednich korektach w podziale dóbr lub przeprowadzeniu zmian w organizacji; konflikty emocjonalne – dotyczą stanów frustracyjnych i związanych z nimi napięć emocjonalnych spowodowanych negatywną postawą (np. wrogością) w interakcji człowiek-człowiek. Właściwy przedmiot sporu bywa trudny do uchwycenia, a najlepszym rozwiązaniem jest przeciwdziałanie powstawaniu tego typu konfliktów Z uwagi na zasięg konfliktu najczęściej występują: konflikt między grupami pracowniczymi – powstaje w wyniku rozbieżności interesów poszczególnych grup, odmiennych horyzontów czasowo-przestrzennych, celów i sposobów rozwiązywania problemów; konflikt między jednostkami – przypisywany często różnicom osobowości, na ogół jednak powodowany zaburzeniami relacji między jednostkami, wynikającymi z pełnienia odmiennych ról lub personalizacji antagonizmów między grupami; konflikt intrapersonalny – pojawia się, kiedy jednostka nie ma jasno określonych obowiązków na stanowisku pracy, niektóre zadania są wzajemnie sprzeczne lub kiedy oczekiwania przekraczają poziom percepcji jej własnych możliwości. Biorąc pod uwagę przyczyny, w organizacjach spotyka się następujące rodzaje konfliktów (fol. nr 3): konflikt interesów – jest spowodowany współzawodnictwem o pewne dobra lub wynika z odmiennych potrzeb stron. Konflikt tego rodzaju powstaje wtedy, kiedy jedna lub więcej stron pragnie zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczy tzw. kwestii rzeczowych (np. pieniędzy, czasu, dóbr), spraw proceduralnych (np. sposobu, w jaki powinno przebiegać zebranie) czy potrzeb psychologicznych (np. zaufania, wzajemnego poszanowania, sprawiedliwości) konflikt strukturalny – może wynikać z pewnych zewnętrznych ograniczeń, które utrudniają dojście do porozumienia. Chodzi tu głównie o takie czynniki, jak: struktura organizacyjna, brak uprawnień do podjęcia decyzji, deficyt jakiegoś dobra, brak czasu, odległość konflikt wartości – jest powodowany odmiennymi systemami wartości osób zaangażowanych w daną sytuację. Sama różnica w wartościach preferowanych nie musi oczywiście prowadzić do konfliktu. Czynnikiem, który uwalnia konflikt, jest silne eksponowanie własnych wartości bez postawy tolerancji wobec wartości cenionych przez drugą stronę konflikt relacji – pojawia się w wyniku działania silnych negatywnych emocji, stereotypów, błędnego spostrzegania lub niezrozumienia, wadliwej komunikacji lub odwetowych zachowań między ludźmi. Problemy tego rodzaju traktowane są często jako niepotrzebne, gdyż pojawiają się nawet bez obiektywnych powodów a niejednokrotnie prowadzą do zbędnej eskalacji konfliktu konflikt danych – powstaje, kiedy strony nie dysponują potrzebnymi danymi, są niedoinformowane bądź informacje, które otrzymują są błędne, kiedy wyciągają odmiennie wnioski z tych samych przesłanek. Większość konfliktów w tym obszarze wynika głównie z nieumiejętności porozumiewania się.  fol. nr 3. Podział konfliktów ze względu na przyczyny Rodzaj konfliktu Przyczyny Konflikt interesów procedury kwestie rzeczowe potrzeby psychologiczne Konflikt strukturalny różny zasięg władzy zła organizacja przestrzeni ograniczenia czasowe niejasny podział obowiązków, uprawnień  i odpowiedzialności Konflikt wartości wartości centralne wartości peryferyjne Konflikt relacji silne emocje stereotypy i uprzedzenia zła komunikacja negatywne doświadczenia Konflikt danych brak informacji błędne rozumienie odmienne interpretacje tych samych informacji różne procedury zbierania i analizy danych

5-2.2.2. Sposoby rozwiązywania konfliktów

W zależności od typu konfliktu przyjmuje się różne podejścia do rozwiązania sytuacji konfliktowej. Niemniej jednak można przedstawić ogólny schemat, który wymaga tylko pewnej adaptacji do konkretnych warunków. Składa się on z dwóch etapów: 1) etap diagnozy klasyfikacja rodzaju konfliktu ustalenie przyczyn rozładowanie negatywnych emocji  2) etap rozwiązania wybór stylu rozwiązania konfliktu usunięcie faktycznych przyczyn konfliktu redukcja napięć emocjonalnych.  Wiele konfliktów w organizacji przebiega w sposób utajony. Niekiedy jego symptomy ujawniają się w sposób zastępczy poprzez pojawienie się problemów o niejasnym podłożu. Potrzeba wtedy dokładnej analizy, żeby rozpoznać, jaki konflikt rzeczywiście kryje się za tymi zjawiskami. Trafna identyfikacja przyczyn już sama w sobie może powodować osłabienie zaistniałego konfliktu. Istotne znaczenie dla podjęcia konstruktywnych działań w celu rozwiązania konfliktu ma zmniejszenie napięcia i redukcja negatywnych emocji. Pozwala to na stworzenie właściwego klimatu do prowadzenia dialogu. Jeśli w dalszej kolejności usunięciu rzeczywistych przyczyn konfliktu towarzyszy odpowiedni styl rozwiązywania, pierwotny przedmiot sporu przestaje mieć znamiona konfliktu. Wśród możliwych sposobów rozwiązania konfliktu Blake i Mounton [2] wyróżniają kilka dominujących  (fol. nr 4): unikanie – polega na ignorowaniu lub pomijaniu kwestii istnienia konfliktu przystosowanie – polega na rekonstrukcji własnego stanowiska, jednak nie w wyniku pełnej akceptacji poglądów drugiej strony, tylko dla pożądanej współpracy rywalizacja – polega na przyjęciu postawy „wygrany-przegrany” i dążeniu za wszelką cenę do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją stronę kompromis – polega na znalezieniu rozwiązania przez częściową rezygnację z własnych potrzeb na rzecz adekwatnych ustępstw ze strony partnera rozwiązywanie problemu – polega na szukaniu obustronnych korzyści wspólnego rozwiązania konfliktu potraktowanego problemowo.  fol. nr 4 Style rozwiązania konfliktów Na szczególną uwagę zasługuje ostatnia z wymienionych strategii. Jej zaletą jest to, że umożliwia skoncentrowanie się na samym problemie, a nie na czynnikach towarzyszących (np. wzajemnych oskarżeniach), które nie mają nic wspólnego z istotą powstałej trudności. Każda ze stron ma osobisty udział w znalezieniu odpowiedzi i osiągnięciu takiego rozwiązania, które zostanie zaakceptowane przez wszystkich. Strategia rozwiązywania problemu przewiduje cztery podstawowe etapy: zdefiniowanie problemu – należy zlokalizować źródło problemu, określić istotę problemu i nazwać przyczyny, bez tendencji do obwiniania innych osób lub środowiska generowanie alternatywnych rozwiązań – należy wypracować listę możliwych rozwiązań. Ważne, żeby w fazie generowania alternatyw nie poddawać ich ocenie, zanim lista nie zostanie zamknięta wybór najlepszego rozwiązania – należy określić korzyści i straty płynące z przyjęcia określonego rozwiązania. Dokładnie analizując plusy i minusy każdej z możliwości, wzajemnie zdecydować o wyborze najwłaściwszej propozycji wprowadzenie w czyn i kontrola rezultatów – należy określić czas realizacji wybranego rozwiązania i śledzić przebieg wykonania. W razie potrzeby, jeśli wybrana opcja nie prowadzi do oczekiwanych rezultatów, trzeba wybrać inne rozwiązanie. Ważne, żeby wcześniej nie ograniczać się tylko do jednej możliwości rozwiązania problemu.

Rozwój moralny – proces przemian osobowości człowieka, prowadzących do uformowania się pewnego systemu wartości i odpowiadających mu reguł postępowania. Posiada dwa poziomy – poznawczy (rozumowanie, oceny moralne) i behawioralny(działanie moralne).

Etapy rozwoju moralnego według Sergiusza Hassena

0. anomia moralna (...- 2 rok życia) – amoralizm, brak świadomości i motywacji moralnej;

1. heteronomia moralna (2-9 r.ż.) – nakazy regulujące zachowanie są dane z zewnątrz, trwałe, niezmienne (sankcje zewnętrzne są głównym powodem przestrzegania reguł moralnych);

2. faza egocentryzmu (2-5 r.ż.) – niezdolność rozumienia cudzych stanów psychicznych, projektowanie na innych własnych emocji i dążeń, działanie zmierzające do uniknięcia kary i uzyskania nagrody;

3. faza konformizmu (5-9 r.ż.) – działanie ukierunkowane na podziw, uznanie innych, akceptację, pojawia się stres wynikający z konfliktu postępowania z wymogami moralnymi, wykształca się zdolność oceny zachowania innych;

4. socjonomia moralna (9-13 r.ż.) – akceptacja norm obowiązujących w grupie, bez uznania ich za własne;

5. moralność partykularystyczna;

6. konwencjonalizm;

7. autonomia moralna (13-21 r.ż.) – postępowanie według norm ze względu na ich wewnętrzne aprobowanie i uznanie za własne;

8. pryncypializm (13-15 r.ż.) – zewnętrzne wzory zostają zinternalizowane i stają się własnymi postawami wyznaczającymi zachowanie;

9. racjonalizm (15-17 r.ż.) – szukanie sensu uprzednio zaakceptowanych norm, analizowanie przyczyn przestrzegania norm i ich celów;

10. idealizm moralny (17-21r.ż.) – moralność ma charakter świadomy i refleksyjny, problemy moralne są rozstrzygane z punktu widzenia przyjętego systemu wartości, orientacja na cele społeczne, układem odniesienia są ideały i wiedza.