Obiekt noclegowy oferuje podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum, a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny; wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.Poszczególne kraje określają co oznacza zwrot minimum dla liczy miejsc.Baza hotelarska-wszystkie obiekty i miejsca noclegowe oferujące podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu wraz ze wszelkimi niezbędnymi świadczeniami warunkującymi realizację potrzeb bytowych. Obiekt hotelarski to budynek lub zespół budynków bądź urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniających minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnym
i Zakład hotelarski jest obiektem, w którym są świadczone usługi hotelarskie, przez które rozumie się czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz świadczenie usług z tym związanych Przemysł hotelarski wszelka działalność usługowa, która jest świadczona przez przedsiębiorstwa i obiekty oferujące urządzenia i usługi hotelarskie dla turystów.
Usługi hotelarskie krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych – ustawa Turysta osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nie przekraczający 12 miesięcy, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc - ustawa Odwiedzający osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości oraz nie korzystającą z noclegu Gość hotelowy każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która bądź już zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy, co pozwala domniemywać, że zamierza zawrzeć umowę z hotelem. Gościem hotelowym jest także osoba, która została zakwaterowana na podstawie obowiązku publicznego Passant osoba, która nie wynajmuje pokoju ale korzysta z innych usług Gościnność- zespół zachowań, charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego - kulturowego i społecznego - nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia - innych osób (tu: podróżnych, gości, klientów) - zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami. Etyka gościnności skupia się na relacji gościa i gospodarza jako źródła norm gościnnościUstawa o usługach turystycznych
Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich,które spełniają:
}wymagania co do wielkości obiektu,
}jego wyposażenia,
}zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany,
}wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.
Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia, o których mowa w art. 45 pkt 4
klasyfikacja obiektów noclegowych
Ustalono podział na :
}turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego,
}prywatne turystyczne miejsca zakwaterowania
Art. 36. Ustala się następujące rodzaje obiektów hotelarskich: hotele obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów,motele hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem, pensjonaty obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie, kempingi (campingi) obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, domy wycieczkowe obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanychz pobytem klientów,schroniska młodzieżowe obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej dostosowane do samoobsługi klientów, schroniska obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,pola biwakowe obiekty nie strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach. Art. 37. Ustala się dla:1) hoteli, moteli i pensjonatów - pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami,2) kempingów (campingów) - cztery kategorie oznaczone gwiazdkami,3)domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi.
Kierunki rozwoju hotelarstwa
Czynniki mające wpływ na rozwój hotelarstwa :
Øsytuacja polityczna, społeczna i gospodarcza kraju – jego rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany gospodarczej,
Øpołożenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczna kraju,
Østan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego,
Ørozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich liczba i stan, stan dróg i mostów,
Østan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie wypoczynku i turystyki,
Ødynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego,
Ødynamikę ruchu biznesowego, zapotrzebowanie na usługi hotelarskie w szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego,
Øpolitykę ekonomiczno-finansową kraju – przede wszystkim kredytową i podatkową,
Øprzepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów,
Øistnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów
Øhotelarskich.
Dynamiczny rozwój branży hotelarskiej i duża konkurencja na rynku zmusza hotelarzy do uatrakcyjniania obiektów poprzez :
Ønowe, nietuzinkowe lokalizacje,
Øoryginalną architektura wewnętrzna i zewnętrzna,
Øpersonalizację usług dodatkowych – daleko wybiegających poza normy określone dla hoteli ***** ,
Øzastosowanie nowych technologii, które pozwalają na półautomatyczną obsługę gości,
Øniezależnie od wysublimowanych gustów bogatych gości buduje się hotele niższej kategorii,
Ørozwój bazy konferencyjnej i kongresowej,
Ørozwój usług hotelarskich w środkach transportu – tzw. crusing,
Ørozwój międzynarodowych systemów hotelowych,
Czynniki mające wpływ na rozwój popytu turystycznego :
Popyt – zapotrzebowanie na dobra ekonomiczne i usługi,
Popyt potencjalny – popyt wyrażający wszystkie odczuwalne potrzeby które mogą zostać przez niego zaspokojone – uwzględnia się przy planowaniu
Popyt efektywny – popyt wyrażający jedynie potrzeby mające pokrycie w realnej sile nabywczej, tzn. te potrzeby, które mogą zostać zaspokojone w ramach istniejącego poziomu dochodu – ujawnia się na rynku
Ogólny poziom popytu na wszystkie dobra i usługi jest wyznaczony przez poziom dochodów.
Czynniki mające wpływ na rozwój popytu turystycznego :
Øpoziom dochodów realnych,
Øcena realna danego dobra lub usługi,
Øgusty i preferencje nabywców
Dodatkowo :
Øposzukiwanie przez turystów innych niż europejskie tradycji, wartości i kultury,
Øbrak poczucia zagrożenia,
Øwzrost wymagań społeczeństwa w zakresie ochrony środowiska, jakości usług, zagospodarowania czasu wolnego przez animatora czasu wolnego,
Øwraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa wzrasta grupa zamożnych seniorów, którzy są uczestnikami ruchu turystycznego.
Konsekwencje dla hotelarzy wynikające z rozwoju gospodarczego i wykształcenia społeczeństwa
Øwzrost wymagań w zakresie bezpieczeństwa, wygody i komfortu podróży i pobytu,
Øwzrost zapotrzebowania na wypoczynek aktywny,
Øzwiększone zapotrzebowanie na usługi w okresach poza sezonem,
Øzwiększone zapotrzebowanie na usługi uzdrowisk,
Øzwiększone zapotrzebowanie na podróże i wypoczynek połączone z dostępem do sztuki, wydarzeń kulturalnych, naukowych,
Øzapotrzebowanie na podróże rodzinne,
Ørozwój ośrodków SPA,
ØInternet jako kanał dystrybucji,
Øzmniejszenie roli biur podróży,
Ødalszy rozwój zapotrzebowania na agroturystykę,
Ørozwój wypoczynku na statkach morskich,
Ørozwój ośrodków posiadających certyfikaty jakościowe i zgodności z ekologią i ochroną środowiska,
Ørozwój regionów bezpiecznych,
Øpoza rozwojem usług drogich również rozwój usług tanich,
Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce :
Øprzyrost potencjału hoteli,
Ølepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju,
Ødostosowanie standardu i specjalizacji hoteli do wymagań gości,
Øpodniesienie standardu obiektów i usług.
Usługi hotelarskie
Produkt – jeden z podstawowych elementów marketingu.
Produkt – wszystko to, dzięki czemu można zaspokoić wszelkie potrzeby.
Produkt może przybrać postać :
}
}Rzeczy,
}Usługi,
}Działalności,
}Osoby,
}Środowiska,
}Organizacji,
}Idei.
W tym rozumieniu:
usługa hotelarska jest również produktem
1.Z punktu widzenia cech zewnętrznych produktu :
}rodzaj obiektu,
}formalna kategoria,
}lokalizacja obiektu,
}wygląd,
}otoczenie obiektu,
}wskazówki pozwalające na wyróżnienie danego obiektu z otoczenia,
}znak towarowy produktu
}2.Z punktu widzenia podstawowej użyteczności produktu
użyteczność – zapewnienie podróżnym wypoczynku oraz zaspokojenie głodu
}wielkość pokoju,
}meble i urządzenia zaspokajające wygodę pobytu,
}dostępność i rodzaj zakładu gastronomicznego,
}wybór potraw,
}godziny otwarcia punktów gastronomicznych.
}potrzeba zamieszkania ,
}potrzeba bezpieczeństwa
}potrzeba posiłku,
}potrzeba pracy,
}potrzeba rekreacji,
}potrzeba rozrywki,
}potrzeby osób niepełnosprawnych,
}potrzeba opieki nad dziećmi,
}elastyczność działania hotelu.
cechy usług hotelarskich
}Niematerialność,
}Nietrwałość usługi - konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem,
}Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi,
}Niemożność jej magazynowania,
}Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usługi,
}Sezonowość,
}Indywidualizacja usług,
}Subiektywny charakter usług – każdy z nas postrzega zupełnie inaczej np. jakość usług, profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu, itp.
}Komplementarność usług – uzupełnianie się usług.
}Jakość wyrażona w cenie i image.
Rodzaje usł hotelarskich
Uzupełniające:
komplementarne,
Nierozerwalnie związane z działalnością podstawową.
}depozyt przedmiotów,
}szatnia w gastronomii,
}przechowanie bagażu,
}usługi : budzenia, dostarczania poczty, informacji turystycznej
}
Traktuje się je jako bezpłatne – właściwie określenie – wliczone w cenę
towarzyszące:
nie są związane z korzystaniem z usługi noclegowej czy gastronomicznej,
Odrębny rodzaj działalności:
handlowe – sprzedaż w sklepach,
Osobiste – fryzjerskie, kosmetyczne.
fakultatywne:
Usługi z których korzystanie nie jest konieczne
rekreacja, rozrywka
}
Kultura i estetyka w hot
Co to znaczy być hotelarzem ?
Sangwinik
człowiek o żywym porywczym, zmiennym temperamencie, o szybko powstających i przemijających reakcjach. Jego reakcje są szybkie, silne i krótkotrwałe. „Obróci się i na tym koniec”
Choleryk
Impetyk, człowiek o silnych i szybkich reakcjach uczuciowych, ale wytrwały, odporny na trudności, człowiek porywczy, impulsywny, gwałtowny
Flegmatyk
Człowiek słabo i powoli reagujący na bodźce zewnętrzne, o powolnym usposobieniu, spokojny, opanowany, chłodny. „Wyśpi się, a potem pomyśli”
Melancholik
Człowiek o powolnych, słabych lecz długotrwałych reakcjach uczuciowych.
osobowość ulega przeobrażeniom !!!!!!
co ma na to wpływ ??
Øwarunki życia,
Øprywatne i zawodowe kontakty z różnymi ludźmi,
Ønabywane z wiekiem doświadczenie,
Øwpływ środowiska i naciski na zmiany dotychczasowych upodobań.
Do trwałych predyspozycji intelektualnych człowieka zaliczamy :
Ø spostrzegawczość,
Øpodzielność uwagi,
Ø uzdolnienia,
Ø pamięć.
pamięć + spostrzegawczość + podzielność uwagi
=
dobre i sprawne komunikowanie się z otoczeniem
Komunikacja – okazywanie sposobu pojmowania
Komunikacja jest wzajemnym oddziaływaniem społecznym za pomocą komunikatów
Język ciała
1.
1.mimika
uśmiech to zawodowy obowiązek pracownika
ważne
Ø uśmiech a nie wesołkowatość,
Ø życzliwość a nie wdzięczenie się,
Ø zachowanie dystansu,
Ø usłużność a nie służalczość,
Ø smutek żadnemu pracownikowi nie przysparza gości.
◦
2.Gesty
niemal każdy podczas rozmowy wykorzystuje ruchy rąk
staraj się ograniczyć wymachiwanie rękami
3.przestrzeń
zbyt duża bliskość rozmówców powoduje skrępowanie podczas rozmowy zachowaj więc odpowiedni dystans
Ważne !!!!!!!!!!!!!!!!
Ø
ØNależy nauczyć się języka ciała,
ØNależy nauczyć się odpowiednio interpretować język ciała innych ludzi,
ØNie należy kopiować lecz dopasować się do języka ciała innej osoby.
Słuchanie aktywne
Dobry słuchacz :
Øobdarza mówcę całą swoją uwagą co oznacza że :
- nie sprawia w czasie rozmowy wrażenia osoby roztargnionej,
- nie rozprasza swojej uwagi na inne zdarzenia mające miejsce w tym samym pomieszczeniu,
nie kieruje swojej uwagi na innych ludzi.
Øokazuje aktywne zainteresowanie tematem rozmowy
-nie sprawia wrażenia osoby bardziej zainteresowanej własnymi przeżyciami i poglądami,
-nie wpada w słowo swojemu rozmówcy
Øpotrafi wybrać i zapamiętywać istotne sprawy poruszane w czasie rozmowy
-nie kieruje swojej uwagi na sprawy bardziej interesujące,
-
-
Øzajmuje stanowisko wobec tego co usłyszał,
- nie lekceważy ani nie zapomina treści poruszanych w czasie rozmowy,
Sposoby wyrażania się
Rola kultury języka w kontaktach z klientami może wywrzeć pozytywne
lub negatywne wrażenie
Głos ma pewne charakterystyczne cechy:
ØSiła – jeżeli będziemy mówili zbyt głośno możemy wydać się apodyktyczni, mówiąc zbyt cicho, nie będziemy słyszani,
ØWysokość - należy mówić normalnym dla siebie głosem,
ØBarwa – nie może być zbyt ciepła ani zbyt zimna,
ØTempo – nie można mówić zbyt szybko ani zbyt wolno.
....z badań naukowych wynika, że....
sens przekazu odbieramy przez :
1. mowę ciała – 55%,
2. cechy głosu – 38%,
3. treść słów - 7%
Sytuacje trudne, w których napotykamy przeszkody na drodze do obranego celu nazywamy sytuacjami frustracyjnymi
I. Grupa relacji
„Hotelarz – gość hotelowy”
Kultura
jest to ogół wytworów działalności ludzkiej i uznanych sposobów postępowań zobiektywizowanych i ujętych w dowolnych zbiorowościach, przekazywanych innym zbiorowościom i następującym pokoleniom.
Kultura
ma wpływ na zachowanie człowieka, który musi postępować tak, jak oczekuje tego grupa społeczna, z którą dana jednostka jest związana.
Kultura
ustawia system wartości i określające je kryteria, czyli sposoby oceny ich wartości.
W każdej grupie społecznej istnieje różna hierarchia uznanych wartości.
savoir – vivre
zasady dobrego wychowania, formy towarzyskie, znajomość tych form,
dosłownie - znajomość życia.
Ø Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”,
Ø Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania,
Ø Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana,
Ø Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej,
Ø Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi,
Ø Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę,
Ø Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego,
Ø Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki,
Ø Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie,
Ø Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa nie mieszczących się w usługach standardowych),
Ø Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji,
Ø Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.
II. Grupa relacji
„Personel – dyrekcja”
Ø Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron),
Ø Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych,
Ø Incjatywność. Zgłaszanie kreatywnych sugestii,
Ø Wyrozumiała tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych pracodawcy,
Ø Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji,
Ø Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych,
Ø Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem),
Ø Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej,
Ø Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne,
Ø Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.
Ø Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej,
Ø Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne,
Ø Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.
Kodeks etyczny hotelarza
III. Grupa relacji „Zarząd – personel hotelowy”,
IV. Grupa relacji „Personel – personel”,
V. Grupa relacji „Management – management”,
VI.
Grupa relacji „Hotel – współpracownicy zewnętrzni”
-
(zaopatrzenie,
wyposażenie, biura podróży, itp.),
VII. Grupa relacji „Hotel a konkurencja”,
VIII. Grupa relacji „Hotel – władze branżowe”
IX. Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego - (w tym organizacje polityczne)
Miedzynarodowy rynek uslug hootelarskich
W literaturze przedmiotu brak jest jednoznacznych definicji łańcucha, systemu i sieci hotelowych.
Można przyjąć, że łańcuchem (siecią hotelowa) powinno być przedsiębiorstwo wielohotelowe,
w którym klient ma do czynienia z takim samym produktem pod każdym względem
(wystrój, obsługa, kolorystyka, zakres usług, standard, sposób świadczenia usługi,.......), niezależnie od lokalizacji.
System – pojęcie nadrzędne
charakteryzujące funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego, które składa się z różnych sieci hotelowych
lub
hoteli o różnej specyfice, których nie da się ujednolicić i stworzyć z nich jednego standardowego produktu hotelowego. Hotele te mogą różnić się od siebie w zakresie dopuszczalnym przez gestora.
Łańcuch hotelowy jest to zespół obiektów hotelowych kierowanych przez wspólny centralny zarząd, prowadzący określoną, wspólną politykę ekonomiczną i politykę zakwaterowania, utrzymujący wyrównany i w miarę jednolity standard i zakres usług w podległych hotelach oraz mający własny system rezerwacji miejsc noclegowych, obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne.
Łańcuch hoteli jest to zespół hoteli posługujący się tą samą nazwą i znakiem oraz mający określone wspólne cechy użytkowe.
elementy charakteryzujące łańcuch hotelowy
}wspólny zarząd dla wszystkich hoteli należących do łańcucha,
}jednolity standard usług hotelowych i gastronomicznych,
}stosowanie tej samej generacji sprzętu i programów komputerowych,
}jednolity system finansowo-księgowy,
}jednolity standard zabezpieczenia przeciwpożarowego,
}zunifikowany znak firmowy,
}jednolity zakres usług we wszystkich hotelach łańcucha danego rodzaju,
dodatkowe cechy
}jednolity system organizacyjny we wszystkich podległych jednostkach (jednolita struktura organizacyjna),
}ujednolicona dokumentacja eksploatacyjna,
}ujednolicony zakres usług oraz system obsługi gości,
}własny system rezerwacji,
}jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach,
}jednolitość warunków lokalizacyjnych,
}ujednolicony standard obiektu oraz jego wyposażenia noclegowego i gastronomicznego,
}własny system koncesyjny,
}zunifikowany emblemat hoteli.
}osiągnięcie korzyści w skali – centralizacja niektórych działań,
}zwiększenie zasobów środków własnych,
}zaciąganie kredytów na korzystnych warunkach.
}bądź tam gdzie występuje popyt na usługi,
}bądź tam gdzie może się popyt ewentualnie pojawić – popyt utajony.
}rentowność,
}pozyskanie nowych rynków,
}istnienie różnic w koniunkturze gospodarczej pomiędzy poszczególnymi regionami świata.
czynniki rozwoju
}globalizacja poprzez rozszerzenie działalności zarówno w aspekcie geograficznym jak i pod względem obsługiwanych segmentów,
}koncentracja działań na wybranym rynku krajowym lub regionalnym,
}zajęcie precyzyjnie określonej niszy na danym rynku
przesłanki powstania i funkcjonowania MSH
}dynamiczny rozwój ruchu turystycznego oraz turystyki masowej,
}wzrost i zróżnicowanie wymagań gości hotelowych,
}coraz większa konkurencja na rynku usług hotelarskich,
}atrakcyjność inwestycji w działalności obiektów hotelarskich,
}koncentracja i korzyści płynące z rozszerzonej skali działalności,
}postępująca globalizacja,
}większe korzyści ekonomiczne,
}dominacja na rynku hotelarskim ponadnarodowych przedsiębiorstww.
Metody rozszerzenia bazy noclegowej
}przejęcie,
}kontrakt menedżerski,
}a także często spotykany w hotelarstwie...........
franchising
– metoda prowadzenia działalności gospodarczej, w której firma sprzedaje innej firmie prawo dystrybucji swoich produktów lub usług.
} franchinsingodawca przekazuje prawo do sprzedaży usług zgodnie z technologią produkcji (procesu świadczenia usługi) i technikami marketingu,
} franchisingobiorca przekazuje opłatę wstępną oraz prowizję od sprzedaży brutto wynoszącą od 2-8%.
}
korzysci osiagane przez hotele z przynaleznosci do MSH
}łatwiejsze przciwstawienie się konkurencji,
}efektywniejsze wykorzystanie bazy noclegowej – generuje większe przychody i zyski,
}ze względu na skalę działalności istnieje możliwość wyrównania przejściowych strat powstałych w określonych regionach lub krajach,
}większe organizacje są odporniejsze na przejściowe trudności,
}globalny marketing jest skuteczniejszy,
}łatwiej jest prowadzić racjonalną gospodarkę.
Metody dzialania MSH
}
}łączenie interesów gości hotelowych i systemów,
}wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych i organizacyjnych,
}dywersyfikacja zakresu i standardu usług, specjalizacja w obsłudze poszczególnych segmentów rynku docelowego,
}stosowanie zróżnicowanych form powiązania z hotelami,
}dbałość o wysoki i stabilny poziom usług,
}staranność w doborze pracowników i ich ustawiczne szkolenie,
}koncentracja poprzez łączenie się w grupy w celu wzmocnienia pozycji na rynku,
metody działania MSH
}dostosowanie struktur do aktualnych warunków działania,
}budowa wyspecjalizowanych marek w ramach systemów,
}wykorzystanie elektronicznych systemów rezerwacji jako instrumentu promocji, akwizycji, sprzedaży, rozpoznania potrzeb gości, informacji o konkurencji, tworzenie bazy danych o klientach,
}szybka reakcja na potrzeby gości,
}premiowanie stałych gości,
}wychodzenie poza typową działalność hotelarską – kasyna, biura podróży, transport, nieruchomości
}racjonalne przesłanki przy wyborze lokalizacji obiektów hotelowych, staranność w projektowaniu rozwiązań funkcjonalnych,
}kształtowanie programów użytkowych hoteli z myślą o potrzebach gości, a jednocześnie tworzenie załodze odpowiednich warunków pracy,
}ujednolicenie w ramach jednolitych marek rozwiązań funkcjonalnych i programowych oraz standardów wyposażenia i obsługi a także dokumentacji,
Hotele w polsce
Dane na początek września 2008 r. :
}1.650 hoteli,
}około 87.300 pokoi,
}34% pokoi znajdowało się w 221 obiektach należących do 36 funkcjonujących systemów hotelowych
10 najwiekszych sytemów w PL
1. Grupa Hotelowa ORBIS – 61 hoteli / 11.500 pokoi,
2.OST Gromada – 17 hoteli / 1.894 pokoi,
3.Starwood Hotels & Resorts Worldwide – 6 hoteli / 1.518 p,
4.Hotele 21 (WAM) – 20 hoteli / 1.477 pokoi,
5.InterContinental – 7 hoteli / 1.454 pokoi,
6.Hotele Gołębiewski – 3 hotele / 1.434 pokoi,
7.Qubus Hotel Management – 12 hoteli / 1.229 pokoi,
8.PUHiT Warszawa – 7 hoteli / 1.097 pokoi,
9.The Rezidor (Radisson SAS) – 4 hotele / 1.038 pokoi,
10.Groupe du Louvre (Campanile) – 10 hoteli / 1.005 pokoi
Grupa Orbis jest największą w Polsce i w Europie Środkowej grupą turystyczno hotelową, która oferuje usługi w branżach: hotelarskiej, biur podróży, touroperatorskiej, międzynarodowej i krajowej komunikacji autokarowej, wynajmu i leasingu samochodów oraz gier hazardowych.
Grupie przewodzi Orbis S.A., największa polska spółka hotelarska, która wraz ze spółkami Hekon-Hotele Ekonomiczne S.A. UAB Hekon oraz Orbis Kontrakty tworzą Grupę Hotelową Orbis. Grupę tworzą również spółki PBP Orbis znane jako Orbis Travel oraz Orbis Transport.
Przedsiębiorstwo jest jednostką działalności gospodarczej, wyodrębnioną pod względem :
Øorganizacyjnym,
Øekonomicznym,
Øprawnym,
Øterytorialnym.
Odrębność organizacyjna przedsiębiorstwa oznacza, że jest ono wyodrębnioną jednostką gospodarującą, posiadającą nazwę i siedzibę, ustalony system zarządzania i strukturę organizacyjną.
Odrębność ekonomiczna wiąże się z posiadaniem przez przedsiębiorstwo składników majątkowych, którym dysponuje samodzielnie przy wykorzystaniu działalności gospodarczej.
Odrębność prawna wiąże się z wpisaniem przedsiębiorstwa do rejestru i uzyskaniem osobowości prawnej.
Odrębność terytorialna polega na tym, że budynki, budowle, maszyny i urządzenia przedsiębiorstwa zajmują wyodrębniony obszar lub kilka obszarów położonych w różnych punktach jednej lub kilku miejscowości, województwa lub kraju.
PODSTAWOWE DOKUMENTY ORGANIZACYJNE
1.Dokumenty założycielskie – w zależności od osobowości prawnej przedsiębiorstwa,
2.Dokumenty wewnętrzne
Ø regulamin organizacyjny – opis organizacji przedsiębiorstwa
Ø schemat organizacyjny - graficzne przedstawienie struktury organizacyjnej
3.Regulamin pracy i płacy – często jako jeden dokument,
Powinien regulować:
ØOrganizację pracy,
ØWyposażenie pracownika w narzędzia i materiały,
ØSystem i rozkład czasu pracy, porę nocną,
ØWykaz prac wzbronionym kobietom i młodocianym,
ØTermin i miejsce wypłacania wynagrodzeń,
ØSposób potwierdzania nieobecności w pracy i usprawiedliwiania nieobecności,
ØInformacje o karach porządkowych.
4.osobowe (indywidualne) zakresy czynności - opisy stanowisk są bardzo szczegółowe i zawierają na ogół następujące dane i uregulowania:
ØImię i nazwisko pracownika, nazwa stanowiska,
ØPodległość służbowa,
ØOpis zadań (co ma robić) i odpowiedzialność (za co odpowiada),
ØNakazy i zakazy,
ØPowiązania z innymi komórkami organizacyjnymi
ØInne ustalenia np. możliwość zlecania przez przełożonego zadań wykraczających poza standardowe obowiązki
5.taryfikator wymagań, świadczeń i wynagrodzeń
reguluje :
Ø wymagania stawiane pracownikom na poszczególnych stanowiskach,
Ø praktykę zawodową, znajomość języków obcych,
Ø system płac, stawki wynagrodzeń,
Ø grupy zaszeregowania,
Warunkiem sprawnego funkcjonowania każdej jednostki gospodarczej, w tym przypadku obiektu hotelarskiego jest prawidłowa struktura organizacyjna.
Struktura ta ma ułatwić funkcjonowanie przedsiębiorstwa, dlatego powinna być starannie opracowana, dobrze pomyślana i sprawdzona.
Źle opracowana struktura będzie utrudniała i przeszkadzała w pracy.
ØNie istnieje uniwersalna struktura organizacyjna, która odpowiadałaby każdemu przedsiębiorstwu.
ØKażdy hotel musi sam wypracować własną strukturę organizacyjną, dostosowaną do własnych potrzeb i zadań.
ØW związku z tym w obiektach hotelarskich występuje różna liczba stanowisk i komórek organizacyjnych.
ØKażdy obiekt posiada własną dostosowaną do wytyczonych celów działalności strukturę organizacyjną.
Przyjęcie określonego typu struktury organizacyjnej zależy od :
Østrategicznych celów,
Øwielkości przedsiębiorstwa,
Øcharakteru i zakresu działalności,
Øwykorzystywanych technologii,
Ørozmieszczenia przestrzennego,
Ørynkowych i środowiskowych warunków działania,
Økultury przedsiębiorstwa (postaw, wartości przyjętych przez przedsiębiorstwo),
Øjego historii, ewolucji i obecnej fazy rozwoju,
Østandardu i zakresu serwowanych usług.
Zalety schematów organizacyjnych :
Ø
Øjasne określenie hierarchii służbowej,
Øokreślają odpowiedzialność zarówno komórek organizacyjnych jak i pracowników,
Øpozwalają na określenie gdzie tkwi błąd organizacyjny,
Øw którym ogniwie można rozwiązać dany problem,
Øgdzie rodzą się konflikty,
Øgdzie występuje dublowanie zadań,
Øgdzie występuje przerost zatrudnienia.
Wady schematów organizacyjnych :
w przypadku istnienia nieformalnych związków – a takie są zawsze :)
Ønieprecyzyjny obraz odpowiedzialności,
Ønieokreślone kanały dystrybucji informacji,
Ømylne odczytanie prestiżu, władzy i roli naczelnego kierownictwa,
komórki operacyjne (operatywno-wykonawcze)
mające bezpośredni kontakt z gościem:
Ørecepcja, służba parterowa, służba pięter,
Øzespół gastronomiczny,
Øzespół wielofunkcyjny,
Øzespół usługowo-handlowy,
Øzespół rekreacyjno-sportowy i wypoczynkowy.
komórki funkcjonalne
Ødział organizacji i zarządzania,
Ødział kadr i szkoleń,
Ødział ekonomiczny, finansowy, księgowości,
Økontrola wewnętrzna,
Ødział sprzedaży, handlowy, marketingu,
Ødział administracyjno-gospodarczy,
komórki pomocnicze
Ødział techniczny (remonty, konserwacje),
Ødział zaopatrzenia, transport,
Øpralnia hotelowa,
Øochrona.
SŁUŻBA PIĘTER
CO POWINNO CHARAKTERYZOWAC PRACOWNIKOW
Ø umiejętność zachowania właściwego dystansu do gości,
Ø poczucie taktu,
Ø powinni być jak najmniej widoczni,
Ø nie powinni zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu,
Ø poczucie obowiązku,
Ø odpowiedzialność i zdyscyplinowanie,uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanIie, cierpliwość, uczciwość .
Podstawowy obowiązek HK to utrzymanie porządku:
Øw jednostkach mieszkalnych,
Øw ciągach komunikacyjnych,
Øw pomieszczeniach ogólnego użytku,
Øbezpośrednia obsługa gości np. usługi pralnicze.
Pokój hotelowy stanowi czasowo najęte mieszkanie,
a więc lokator korzysta z prawa nietykalności.
Oznacza to, że służba hotelowa może interweniować tylko
w przewidzianych prawem przypadkach,
z zachowaniem generalnej zasady niezakłócania ciszy nocnej.
Wyjątek stanowi naruszenie regulaminu hotelowego przez gościa np. ciszy nocnej.
W literaturze przedmiotu spotyka sie następujące stanowiska pracy w HK :
Ø kierownik służby pięter,
Ø zastępca kierownika służby pięter,
Ø inspektorka pięter,
Ø pokojowa,
korytarzowa.
INSPEKTOR PIĘTER OBOWIĄZKI
}nadzór nad pracą pokojowych,
}systematyczna kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń służbowych, korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach,
}podział pracy na dzień bieżący,
}kontrola pokoi przygotowanych do sprzedaży,
}sprawdzanie pokoi po wyjeździe gości,
}odpowiedzialność za mini bary,
}obciążanie rachunków gościa za usługi dodatkowe – mini bary, pranie, itp.,
}bieżąca współpraca z dysponentem w zakresie ustalania potrzebnych pokoi – skrótów, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi np. dostawki, suszarki, itp.,
POKOJOWA OBOWIAZKI
Øutrzymanie czystości w przydzielonym rewirze,
Ødodatkowe sprzątanie pokoi i łazienek,
Øokresowe, gruntowne sprzątanie pokoi,
Ødbanie o należyty stan techniczny pokoi,
Økontrolowanie pokoi bezpośrednio po wyjeździe gości,
Ødostarczanie do pralni brudnej bielizny gości,
Øpostępowanie z rzeczami znalezionymi i pozostawionymi przez gości zgodnie z obowiązującymi procedurami,
Øprzestrzeganie przepisów BHiP, HACCP,
Øprzygotowanie bielizny pościelowej do pralni.
MAGAZYNIER BIELIZNY
}prowadzenie magazynu bielizny czystej i brudnej,
}sporządzanie ilościowego zestawienia poszczególnych asortymentów bielizny,
}zapewnianie odpowiedniej ilości bielizny na każdy dzień,
}segregowanie brudnej bielizny i przygotowanie jej do transportu do pralni,
}prowadzenie całości dokumentacji dot. ewidencji czystej i brudnej bielizny, wydania do pralni i przyjęcia czystej bielizny do magazynu,
}Odpowiedzialność materialna za powierzoną bieliznę.
Jednostka mieszkalna – zespół występujący w części pobytowej składający się z pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno-sanitarnego i innych elementów : balkony, tarasy, aneksy kuchenne, jadalnie.
Powinna spełniać następujące funkcje :
Øwypoczynku w ciągu dnia i nocy,
Øzapewnienie dogodnych warunków do wykonywania pracy przez gości,
Øłączność ze środowiskiem – telefon, Internet,
Øłączność z działami obsługowymi hotelu i zapewnienia usług osobistych : czyszczenie obuwia, prania bielizny, podawania posiłków do pokoju, i inne,
Øzapewnienie pobytu na wysokim poziomie higieny sanitarnej i estetycznej,
Øwygody korzystania z rzeczy osobistych,
Øbezpieczeństwa zdrowia i mienia gościa,
Øintymności,
Øzapewnienia dogodnej ilości miejsca na poruszanie się
Øpo pokoju,
Øzapewnienie bezpieczeństwa ekologicznego,
}Jednoosobowe – pojedyncze, jednołóżkowe,
}Dwuosobowe – dwułóżkowe, podstawowy typ jednostki mieszkalnej,
}Studio – jednołóżkowe z dostawką – czasami połączone ze sobą drzwiami wewnętrznymi dwie jednostki mieszkalne,
}Apartamentowe – dwu- i więcej pokojowe, z aneksami kuchennymi, wieloma węzłami sanitarnymi, indywidualnym wystrojem i wyposażeniem,
Jednostki mieszkalne mogą być rozłożone na poszczególnych kondygnacjach :
}centralnie – ( kołowo, eliptycznie, na planie kwadratu ) – występują w wysokich hotelach, wokół wewnętrznego, przeszklonego atrium, w którym lokalizuje się piony komunikacyjne i urządza np. ogrody,
}linearnie – ( liniowo ) – układy najprostsze w realizacji i eksploatacji oraz najbardziej ekonomiczne, które występują najczęściej w hotelach niskich i średnio wysokich,
}nieregularnie - charakterystyczne dla nowoczesnych hoteli – występują najczęściej w hotelach niskich i średnio wysokich a także w obiektach zabytkowych.