Model gościnności w hotelu.
Gościnność - „serdeczne nastawienie" osoby świadczącej usługę. Jest elementem, który tworzy lojalność gościa, nawet mimo niedostatku w usłudze, braków w sprzedawanym produkcie albo mniejszych wygód.
Gościnność - zespół zachowań, charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego i społecznego, nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia, innych osób (tu: podróżnych, gości, klientów) - zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.
Zasady obowiązujące w świadczeniu usług w hotelu:
grzeczność - stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa,
szacunek - wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni,
zdolność rozumienia drugiego człowieka - istotna w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy,
gotowość niesienia pomocy - przejawia się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych.
Różne osoby mogą odmiennie definiować gościnność, w zależności od swoich kompetencji i roli, w jakiej występują (czy są klientami, czy właścicielami hotelu). Wyróżnić możemy następujące aspekty gościnności:
Aspekt geograficzno-kulturowy. Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie, w zależności od części świata, w jakiej się znajdziemy. Przykładem może być sposób podejścia do gości incydentalnych przez narody skandynawskie i arabskie. W Skandynawii gościnność przejawia się w tzw. prawie jednej nocy. Zezwala ono na rozłożenie obozowiska czy namiotu na terenie prywatnym, bez zapytania o zgodę właściciela, nie zakłócając jednak jego spokoju. Gościnność w zasadzie nie wykracza poza te ramy i nie należy spodziewać się żadnych bliższych kontaktów z gospodarzami. W krajach arabskich natomiast osoba nieznajoma nie powinna wchodzić na teren lub do domu gospodarza i jest traktowana nieufnie. Jednak akceptacja starszyzny może sprawić, że bez większego powodu intruz zamieni się w najlepszego gościa i przyjaciela rodziny.
Aspekt społeczny. Poziom gościnności ma związek z pozycją społeczną, wychowaniem, statusem materialnym, zawodowym oraz poziomem wykształcenia.
Aspekt osobowościowy. Gościnność uzależniona jest od osobowości pracownika, które determinuje jego zachowanie w stosunku do gości. Można to opisać za pomocą koncepcji tzw. wielkiej piątki, sprowadzająca całą różnorodność ludzkich zachowań i cech do głównych czynników:
ekstrawersja - określa jakość i intensywność interakcji społecznych, poziom aktywności, potrzebę stymulacji, zdolność do zabawy,
ugodowość - związana jest z jakością ustosunkowań do łudzi - od empatii do postawy agresywnej,
sumienność - określa człowieka zorganizowanego, odpowiedzialnego, ambitnego i wytrwałego, przeciwieństwo to człowiek nastawiony hedonistycznie,
stabilność emocjonalna - odnosi się do emocjonalnej sfery reagowania oraz realizmu w myśleniu i odporności na stres,
otwartość na doświadczenia - określa tolerancję na nowe wydarzenia lub fakty, poszukiwanie nowych doświadczeń, poszerzanie własnych horyzontów, inteligencję i kulturę osobistą.
Aspekt jakościowy (marketingowy). Odzwierciedla zdolność usługodawcy do nawiązywania i utrzymania dobrych relacji z klientami: język ciała, ton głosu, takt, zwracanie się do gości, koncentracja uwagi, gotowość pomocy, skuteczność sprzedaży, rozpatrywanie reklamacji.
Aspekt technologiczny. Nowoczesne technologie wymuszają na zarządzających hotelami szukanie nowych, skutecznych sposobów tworzenia gościnności.
Elementy wpływające na gościnność:
a) Mierzalne:
przepisy, regulaminy, opisy stanowisk,
poziom wykształcenia ogólnego i specjalistycznego pracownika,
formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych,
pozaformalne zabiegi właścicieli obiektów gwarantujących w swoich obiektach świadczenia wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacyjnych, np. całodobowy room-servis w hotelu jedno gwiazdkowym,
elementy wykończenia wnętrz, kolorystyka, detale,
procesy technologiczne stosowane w hotelach.
b) Niemierzalne:
kultura organizacyjna firmy,
kompetencje pracowników,
indywidualne predyspozycje osobowe personelu i ich relacje z klientami.
Przykłady modeli gościnności:
Hotel tranzytowy dla którego głównymi klientami są kierowcy ciężarówek. Gościnność w hotelu będzie dostosowana do tych gości. Najczęściej w obiekcie takim oprócz uprzejmości doświadczymy także odrobinę szorstkości i lekceważenia oraz brak zrozumienia dla naszych ewentualnych potrzeb czy uwag, jeśli będą odbiegać od potrzeb przeciętnego kierowcy.
Hotel w miejscowości wypoczynkowej - mały i przytulny. Tu będzie opieka i zrozumienie dla kaprysów klientów oraz uśmiech i objawy sympatii i radości z faktu pobytu w hotelu. Będzie tu również rodzinna atmosfera oraz dostosowanie kuchni do potrzeb klientów.
Hotel luksusowy. Tu poza życzliwością i uprzejmością pojawi się nuta usłużności. Nie będzie tu miejsca na chociaż cień poufałości czy zażyłości z klientem. Reakcje personelu będą wyważone i stonowane, obliczone na odgadywanie zachcianek klientów i bezzwłoczne ich zaspokajanie.