Zarządzanie Jakością

Wykład 5

07.XI.08

8 zasad zarządzania jakością (8 zasad TQM).

Zasada 1. Orientacja na klienta.

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania (dotyczy zarówno klientów wewnętrznych jak i zewnętrznych).

Co należy robić?:

• Badać, analizować, oceniać, przewidywać i rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów.

• Tak sformułować cele organizacji, aby były one powiązane z potrzebami i oczekiwania mi klientów.

• Upowszechniać znajomość potrzeb i oczekiwań klientów w całej organizacji.

• Stworzyć system pomiaru zadowolenia klienta np. poprzez wskaźniki, takie jak ilość reklamacji, czy wielkość sprzedaży.

• Utrzymywać kontakty (komunikacje) z klientami.

• Reagować na uwagi i sugestie klientów oraz innych stron zainteresowanych (pracowników, właścicieli, dostawców, banków, związków zawodowych, społeczeństwa).

Co należy uwzględnić?

• Klient może wejść w rolę producenta (określa opcje wyrobu, uczestniczy w projektowaniu, kontroli i badaniach itp.)

• Kryteria odbioru wyrobu ustalone przez wykonawcę są tylko kryteriami zastępczymi - tak naprawdę to, czy wybór jest odpowiedni, czy nie rozstrzyga klient (wyrób niesprzedany = wyrób wadliwy).

Co można zyskać?

• Dobrą renomę i prestiż, wzrost zaufania za strony klienta.

• Zwiększone dochody i udział w rynku przez elastyczne i szybkie reagowanie na możliwości, jakie stwarza rynek.

• Lojalność klienta (do firmy wraca klient, a nie wyrób).

Zasada 2. Przywództwo.

Przywódcy ustanawiają i utrzymują jedność celu i kierunku działania. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiągnięcie celów organizacji.

Co należy robić?

• Uwzględniać potrzeby wszystkich zainteresowanych stron.

• Ustalić jasną wizję przyszłości organizacji.

• Określić cele i zadania.

• Kreować etykietę postępowania.

• Kreować wzajemne zaufanie, eliminować strach, wspierać inicjatywy oddolne.

• Inspirować i zachęcać pracowników do współdziałania.

• Zapewnić pracownikom niezbędne środki i swobodę w działaniu, aby mogli postępować w sposób odpowiedzialny.

• Umożliwiać pracownikom podnoszenie kwalifikacji i wszechstronny rozwój.

Co należy uwzględnić?

• Przywództwo jako proces (wpływanie bez sięgania po środki przymusu, z zamiarem kształtowania celów grupy lub organizacji oraz motywowania zachowań nastawionych na osiąganie tych celów).

• Przywództwo jako właściwość (zestaw cech przypisywanych jednostkom, które postrzegane są jako przywódcy).

Co można uzyskać?

• Zrozumienie przez pracowników celów i zadań organizacji.

• Umotywowanie pracowników w kierunku osiągania celów.

• Ujednolicenie zasad planowania, synchronizacji, wdrażania i oceny procesów w organizacji.

• Ciągłe doskonalenie struktur, zasobów, procesów i procedur.

Zasada 3. Zaangażowanie ludzi.

Ludzie na wszystkich szczeblach organizacji są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

Co należy robić?

• Doceniać i rozumieć znaczenie i rolę pracownikowi jako najważniejszego zasobu organizacji w realizacji celów.

• Identyfikować i usuwać przeszkody w rozwoju pracowników.

• Oceniać rozwój pracowników odpowiednio do ich zadań i celów.

• Akceptować ich poczucie wartości i odpowiedzialności za rozwiązywanie problemów.

• Szukać możliwości podwyższenia kompetencji, wiedzy i doświadczenia pracowników.

• W sposób naturalny dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem.

• Stworzyć system regularnego badania i pomiaru satysfakcji pracowników.

Co można uzyskać?

• Umotywowanych, oddanych i zaangażowanych pracowników.

• Pracowników odpowiedzialnych za podejmowane przez siebie działania i decyzje.

• Wzbudzenie wśród pracowników chęci współuczestnictwa i chęci ciągłego doskonalenia.

Zasada 4. Podejście procesowe.

Pożądany wynik osiąga się większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces.

Co należy robić?

• Zidentyfikować procesy realizowane w ramach organizacji (procesy zarządzania działaniami, zaopatrzeniem w zasoby, realizacji wyrobu i procesy pomiarowe), w tym także procesy zlecane na zewnątrz.

• Określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie.

• Ustalić cele, właścicieli, wejście, wyjście i strukturę procesów.

• Zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do realizacji i monitorowania tych procesów.

• Monitorować, mierzyć i analizować procesy.

• Oceniać ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony.

• Stale doskonalić procesy (cykl PDCA)

Zasada 5. Podejście systemowe do zarządzania.

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

Co należy robić?

• Zbudować system składający się z procesów, pozwalający na osiągnięcie celów organizacji w sposób skuteczny i efektywny.

• Identyfikować i rozumieć zależności między różnymi procesami w ramach systemu.

• Określać cele i zadania dla poszczególnych działań w ramach systemu.

• Stale doskonalić system poprzez pomiary i ocenę oraz działania korygujące i zapobiegające.

Co należy uwzględnić?

• Monitorowanie, mierzenie, analizowanie przebiegających procesów w firmie. W tym poziomu jakości, pod kątem możliwości poprawy.

• Konieczność spojrzenia na występujące problemy z szerszej perspektywy (spojrzenie „systemowe”), z uwzględnieniem uwarunkować ogólnych („systemu”).

• Poszukiwanie źródeł powstających problemów w samym systemie i usuwanie rzeczywistych przyczyn, a nie jedynie skutków.

Co można uzyskać?

• Pełna synchronizację procesów umożliwiających osiągnięcie założonych celów.

• Sprawne zarządzanie całą siecią procesów w sposób świadomy i zgodny z celami organizacji.

• Rozpoznanie tzw. „słabych punktów” w organizacji, szczególnie w miejscach połączeń poszczególnych procesów, gdzie występują różnego rodzaju interakcje.

• Trwałe usunięcie przyczyn występujących problemów.

Zasada 6. Ciągłe doskonalenie.

Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji.

Co należy robić?

• Stworzyć w organizacji atmosferę sprzyjającą ciągłemu doskonalenie systemu jakości, procesów, wyrobów, ludzi.

• Uświadomić pracownikom poprzez szkolenia jaka jest ich rola i miejsce w systemie jakości, a także jakie jest znaczenie wykonywanej przez nich pracy w kształtowaniu jakości wyrobu finalnego.

• Nauczyć pracowników podstawowych metod ciągłego doskonalenia.

• Spowodować, aby ciągłe doskonalenie stało się celem każdego pracownika organizacji.

• Oceniać i mierzyć postępy w ciągłym doskonaleniu.

• Uznawać i doceniać efekty doskonalenia (nie będzie postępu jeśli jakąś pracę wykonuje się tak samo przez dłuższy czas).

Co należy uwzględnić?

• Możliwość usystematyzowania działań doskonalących w oparciu o cykl Deminga (PDCA - Plan, Do, Checz, Act).

• Wykorzystanie metod i technik doskonalenia jakości (np. analiza Pareto - wybór priorytetów; diagram Ishikawy; 5M - man, material, machine, metod, management; 7 x dlaczego).

Co można uzyskać?

• Zmniejszenie marnotrawstwa pieniędzy, materiałów, energii, czasu, wysiłku ludzkiego, a co za tym idzie - obniżkę kosztów.

• Wzrost konkurencyjności i sprawności organizacyjnej.

• Szybkie i elastyczne reagowanie na powstające problemy i zakłócenia.

C.d.n.

Zasady zarządzania jakością.

Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Orientacja na klienta

Przywództwo

Wzajemne korzystne więzi z dostawcami

Zaangażowanie ludzi

Podejście procesowe

Systemowe podejście do zarządzania

Ciągłe doskonalenie

---