xx

xx

xx

Temat: Organizacja pracy w wydziale jakości w komórce zajmującej się produktami zwróconymi w ramach reklamacji.

Spis treści

Siemens VDO AG - Sylwetka koncernu 3

Misja korpracji.

Siemens VDO AG - Sylwetka koncernu

Siemens VDO to międzynarodowa korporacja zajmująca się produkcją podzespołów do samochodów. Posiada fabryki umiejscowione w 27 krajach na 5 kontynentach oraz przedstawicielstwa handlowe na całym świecie. W ofercie firmy znajdują się:

systemy nawigacji satelitarnej wykorzystujące GPS, systemy wtrysku paliwa, urządzenia klimatyzacyjne, systemy kontroli trakcji (ABS, ASB), kokpity samochodowe (tablice rozdzielcze), tachografy, centralki samochodowe, napinacze pasów, układy sterujące do poduszek powietrznych, komputery pokładowe, systemy wskaźników

Zastosowanie ww. produktów ma na celu:

• optymalizację systemu ochrony pasażerów

• poprawę komfortu jazdy

• polepszenie osiągów silnika

• ochronę środowiska naturalnego

Firma posiada bardzo duży udział w rynku elektroniki samochodowej, w niektórych sektorach rynku dochodzi on nawet do 70%. Do klientów firmy należą wszystkie największe firmy samochodowe z całego świata:

Alfa Romeo, Audi, BMW, Citroen, DaimlerChrysler, Fiat, Ford, General Motors, Honda, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Porsche, Renault, Saab, Seat, Skoda, Toyota, Volkswagen, Volvo.

Firma szczyci się tym, że 70% jej produktów nie ma więcej niż 3 lata, co oznacza, że większość produktów będących na rynku jest względnie nowych oraz że w ostatnich latach nastąpił wzrost sprzedaży produktów. Pracuje tutaj zespół wysoko wykwalifikowanych i motywowanych pracowników - dzięki nim oraz wiodącej technologii i solidnemu procesowi zarządzania firma może zaoferować produkty najwyższej jakości. Dzięki temu firma posiada bardzo duży udział w rynku elektroniki samochodowej, w niektórych sektorach rynku dochodzi on nawet do 70%.

Misja korporacji.

Główne cele firmy to stać się preferowanym partnerem w przemyśle samochodowym dla innowacyjnych rozwiązań i systemów integracyjnych, zwiększać zyskowność i elastyczność poprzez odchudzenie struktury organizacyjnej, rozwijać się szybciej niż rynek i nasi konkurenci, zwiększać pozycje w Azji, Ameryce Północnej i Południowej, zwiększyć liczbę patentów i praw o 10.000 w ciągu 4 lat, stać się numerem 1 wśród dostawców elektroniki samochodowej. Oczywiście nie będzie to łatwe, bo spada sprzedaż samochodów oraz ze istniej silna konkurencja na rynku.

Firma pragnie to osiągnąć przez: dostosowanie swych produktów do potrzeb klientów, rozwój kadry, dostarczanie za każdym razem jakości i dokładności,

Siemens VDO to światowy dostawca o następującym stosunku sprzedaży:

Europa : Stany Zjednoczone : Azja = 55 : 25 : 20

Do największych konkurentów firmy Siemens VDO należą:

• Alpine, Becker, Bosch, Continental, Delphi, DuPont, Grundig, Hella, LuK, MagnettiMarelli, Motorola, Panasonic, Sagem, ThyssenKrup, Valeo, ZF Fridrichshafen

Siemens VDO AG Karben - profil zakładu.

Filia ta znajduje się ok. 20 km na północ od Frankfurtu nad Menem.

Zakład zajmuje się produkcją płyt okablowanych z obwodami drukowanymi do:

• elektroniki sterującej centralnymi zamkami, klimatyzacją,

• wyświetlaczy ciekłokrystalicznych,

• systemów ABS,

• wskaźników na desce rozdzielczej samochodu: prędkościomierzy, obrotomierzy, zegarów,

• sterowników aparatów wtryskowych,

• kontrolerów poziomu paliwa w zbiorniku,

• centralek samochodowych.

Wytwarzanie ww. elementów polega przede wszystkim na:

• produkcji płyt z układami drukowanymi,

• montażu podzespołów na płytach (do tego celu wykorzystuje się linie SMD).

• montażu końcowym urządzeń obsługujących klimatyzację, komputerów pokładowych.

Części wyprodukowane w Karben są następnie dostarczane do innych oddziałów, gdzie są montowane w całość, lub do innych firm, które zaopatrują się w potrzebne podzespoły np. Continental Teves.

W Karben jest zatrudnionych około 1500 osób. Zakład pracuje na trzy zmiany. Dużą część pracowników produkcyjnch stanowią obcokrajowcy głównie z Turcji, Malezji, Czech, Polski.

Zadania wydziału kontroli jakości (Qualitaet Analyse) w Siemens VDO AG

Wydział zajmuje się poprawą jakości produkowanych wyrobów, poprzez analizę błędów w produktach zwróconych przez klientów w ramach zwrotów gwarancyjnych, ustaleniem ich przyczyn, skutków i wyeliminowaniem ich, aby się już nie powtórzyły, również w produkcji innych podzespołów.

Najważniejsze zasady według których organizuje się pracę w wydziale jakości w Siemens VDO AG:

• Kluczowe przesłanie (Key Message) - każdy klient ma prawo do otrzymania pomocy jaka została mu obiecana oraz informacje dotyczące produktu włączając specyfikację produktu, czas ukończenia produkcji, koszt/cenę i jakość. Celem jest zero usterek!

• Całkowita jakość (Total quality) - jakość jest oceniana jako całość, nie koncentruje się tylko na ocenie jakości produktu końcowego, ale również na ocenie jakości procesów, dostawców.

• Klienci ustalają standard jakości (Customers: The standard of quality) - tylko klient decyduje o standardzie jakości. Żeby zadowolić klienta należy się dostosować do jego żądań. Pierwsze i najważniejsze: klient musi być zadowolony z wyników współpracy.

• Jakość i zbiorowy sukces (Quality and corporate success) - podstawą długotrwałego sukcesu są doskonałe osiągnięcia i rozwiązania z dziedziny jakości,

• Odpowiedzialność / Organizacja (Responsibility / Organization) - każda osoba jest odpowiedzialna za jakość. Zadaniem zarządzania jest promowanie i wspieranie jakości,

• Traktowanie zasobów (Treatment of resources) - rozpatrując zobowiązania wobec klientów i odpowiedzialność za firmę i otoczenie społeczne, każdy członek personelu angażuje się do skutecznego i sumiennego traktowania otoczenia.

• Wprowadzanie usprawnień (Ongoing improvments) - jakość jest nie tylko procesem jednokrokowym. To rezultat systematycznego, ciągłego rozwoju.

• Identyfikacja (Identification) - każdy pracownik jest angażowany do polityki jakości, powinien się identyfikować z przedsiębiorstwem.

Organizacja pracy na stanowisku do analizy uszkodzeń produktów podczas faz montażu i użytkowania.

Zawartość:

1. Zakres stosowania.

2. Cel.

3. Pojęcia.

4. Kompetencje.

5. Opis:

1. Przyjęcie zwróconego towaru.

1. Odchylenia od prawidłowego działania części.

2. Szkody transportowe.

3. Rozwiązania wynikające z umowy.

2. Wynik reklamacji.

3. Przebieg i zakres analizy 0 km i GG.

4. Przebieg i zakres analizy części zamiennych.

5. Analiza produktów - korzyści.

1. Zakres stosowania

Procedura QMV jest stosowana przy przeglądzie O-kilometrowym, oraz przy przeglądzie wszystkich zwróconych w ramach gwarancji i rękojmi części (przegląd GG - Garantie Gewahrleistungrueckwahren), jak również do zwrotów wewnętrznych - wewnątrz koncernu. Opisuje ona dokładnie przebieg procesu reklamacyjnego, kompetencje i obowiązki osób w nim uczestniczących.

2. Cel

Celem analizy jest znalezienie błędów w funkcjonowaniu zwróconych produktów i przyczyn ich powstania. Wykrycie wad pozwala na:

• wyeliminowanie ich w przyszłości,

• ustalenie kto odpowiada finansowo za usterkę - czy jest to wina producenta, czy klienta.

QMV kładzie nacisk na zgodność procesu technologicznego i działanie zwróconych urządzeń zgodnie z dokumentacją.

3. Pojęcia

Produkt zwrócony o przebiegu 0 km - są to produkty VDO, które pochodzą z magazynu firmy lub zostały zwrócone z linii montażowych klienta - przed zamontowaniem, jeszcze nie od końcowego klienta na podstawie nieprawidłowych właściwości i dostarczone z powrotem do VDO.

Produkt zwrócony na podstawie gwarancji (GG - Rueckwahren) - to produkt, w którym wykryto wadę już po zamontowaniu, podczas użytkowania, dostarczony do VDO. (VDO udziela dwuletniej gwarancji na wszystkie produkty).

Produkt zwrócony na podstawie rękojmi - produkt zwrócony po okresie gwarancji, na podstawie specjalnych warunków umowy. (W VDO rękojmia stosowana jest tylko dla BMW).

4. Kompetencje

W zakresie przyjęcia zwróconych produktów odpowiada się za:

• przyjęcie zwrotów do magazynu

• wypełnienie formularza przyjęć zawierającego datę przyjęcia, opis uszkodzenia,

• sprawdzenie warunków zawartych w umowie - zdarza się, że klient w ramach oszczędności rezygnuje z gwarancji

• przekazanie zwrotów:

• do innego zakładu

• do działu jakości

Zadania działu analizy jakości:

• standardowa analiza produktów,

• poddawanie produktów innym analizom w razie nie wykrycia błędu,

• określenie parametrów dla 0-km przebiegu, produktu zwróconego na podstawie gwarancji, rękojmi,

• stworzenie procedury przeglądu reklamacyjnego,

• tworzenie dokumentacji dotyczącej produktów.

Zadania opiekuna klienta:

• bezpośrednia współpraca z klientem - opiekun dostaje informacje o wybrakowanych produktach jeszcze przed wysłaniem ich do zakładu. Informacja taka pozwala na oszczędności, dzięki niej można np. wstrzymać produkcję danej części, szybciej wyeliminować błąd na linii produkcyjnej,

• przekazanie stanowiska VDO do klienta,

• przekazanie dokumentacji dotyczącej analizy reklamowanego produktu,

• tworzenie dokumentacji i statystyk wyrobu.

5. Opis

1. Przyjęcie zwrotów.

Zwracane towary zostają dostarczone do magazynu zwrotów. Przesyłka i dokumentacja otrzymuje numer identyfikacyjny oraz odnotowana jest data przyjęcia. Zostaje sprawdzona zawartość przesyłki i dokumentacji. Kopię potwierdzenia odbioru otrzymuje dostawca.

1. Odchylenia od prawidłowego działania części.

Odchylenia oraz ich opis zostają spisane na dokumencie dostawy i potwierdzone podpisem dostawcy. Na ich podstawie zostaje przeprowadzana analiza. Dokument otrzymuje opiekun klienta. Jest to osoba odpowiedzialna za kontakty z daną firmą. Przesyłki bez dokumentacji zostają odesłane z powrotem.

5.1.2 Szkody transportowe

W razie szkód transportowych odbiorca powinien po otwarciu przesyłki dokonać jej sfotografowania i opisu powstałych uszkodzeń. Koszty ww. usterek ponosi zazwyczaj ubezpieczyciel przesyłki. VDO praktycznie nie posiada własnej bazy transportowej, ponieważ korzysta ze wszystkich rodzajów transportu (drogowego, lotniczego, morskiego, kolejowego)

1. Rozwiązania wynikające z umowy

Do dalszego opracowania pobrane zostają następujące dane:

• nazwa klienta,

• numer dokumentu dostawy,

• numer przyjęcia,

• ilość sztuk,

• pochodzenie części,

• numer serii.

Po wpisaniu powyższych danych do systemu SAP R3 wyświetlone zostają informacje dotyczące umowy oraz informacje dotyczące daty produkcji danej partii części, przekroczeniu lub nie okresu gwarancji / rękojmii, metody kontroli opracowanej w dziale jakości.

1. Wynik reklamacji.

Dla każdego analizowanego produktu zostaje sporządzone orzeczenie reklamacyjne. Zawiera ono informacje o produkcie takie jak:

• typ/ typoszereg,

• klient, numer klienta,

• data produkcji, data powstania / zauważenia usterki,

• zakwestionowanie produktu przez klienta,

• wynik analizy,

• odpowiednie kroki (w zależności od wyniku następuje wymiana części na nowe, naprawa, nie uwzględnienie reklamacji)

1. Przebieg i zakres analizy 0- km i GG.

Na podstawie polecenia analizy wszystkie zwrócone produkty są szczegółowo badane. Czas wykonania analizy nie może przekraczać 14 dni. Analizę wykonuje się na podstawie procedury ustalanej podczas produkcji prototypu urządzenia / części. Analiza polega na porównaniu działania i właściwości zwróconego produktu z właściwościami produktu wzorcowego. Informacje dotyczące parametrów części zawiera dokumentacja techniczna prototypu. Dokumentacja ta jest zatwierdzana przez klienta. Należy zachować szczególną ostrożność przy sporządzaniu wzorca oraz jego dokumentacji technicznej, ponieważ jeśli występuje błąd we wzorcu nie zostanie on wykryty w zwrocie!

Uszkodzone produkty zostają wymienione na nowe.

2. Analiza produktów zwróconych na podstawie rękojmi.

Analiza powyższych produktów przebiega podobnie do analizy 0 - km i GG. Różnica polega na tym, że VDO może dokonywać naprawy zwróconych części i odesłać je do klienta.

5.5. Analiza produktu - korzyści.

Analiza dostarcza informacji na temat żywotności wytworzonych części, pozwala na poprawę procesów produkcyjnych, sporządzenie statystyk dotyczących jakości, wielkości ppm. Dzięki analizie VDO uczy się na własnych błędach. Wyniki analiz są również przedstawiane klientom - podnosi to wiarygodność przedsiębiorstwa.

5.6 Przykład zastosowania procedury.

Załączam przykład, który obrazuje metody postępowania ze zwróconymi produktami. Przykład pokazuje, że porównanie działania zwróconych części ze wzorcem nie zawsze przynosi pożądane rezultaty.

Analiza centralki samochodowej produkowanej na zamówienie pewnej znanej firmy.

Opiekun klienta dostarczył do wydziału jakości meldunek, z którego wynika, że zastosowana w prototypach samochodów pewnej firmy centralka samochodowa działa niepoprawnie.

Objawy: centralka wyłącza silnik, oraz wszystkie urządzenia elektryczne w samochodzie na dwie minuty po włączeniu silnika. Seria centralek o błędnym działaniu trafia wraz z dokumentacją z powrotem do VDO.

1. Zgodnie z procedurą magazynier przyjmuje serię, nadaje jej numer identyfikacyjny, datę dostarczenia, sprawdza, czy dokładny opis błędnego działania urządzeń został dostarczony oraz czy część jest objęta gwarancją, czy nie nastąpiły uszkodzenia podczas transportu. Przesyła informację do wydziału jakości zawierającą dane na temat przyjętych części.

2. Pracownik wydziału jakości odpowiedzialny za danego klienta (technik lub inżynier elektronik) pobiera części z magazynu zwrotów, wciąga je do swojej ewidencji, sprawdza czy część objęta jest gwarancją oraz jaki rodzaj analizy należy zastosować.

Ponieważ centralki były już zamontowane w samochodach należy przeprowadzić analizę GG wg zapisanej procedury. Wszystkie analizy polegają na porównaniu z produktem wzorcowym.

W wypadku wyżej wymienionej centralki procedura opracowana wraz z prototypem przewiduje następujące czynności mające na celu wykrycie błędu w ramach analizy GG:

1. Wykonać analizę wzrokową.

2. W razie nie wykrycia błędu wykonać analizę techniczną.

3. Wykonać analizę oprogramowania centralki.

1. Pracownik przystępuje do analizy wzrokowej. Zostaje rozebrana obudowa centralki, pracownik sprawdza czy nie widać śladów uszkodzeń mechanicznych, przepaleń, braków. Porównuje płytkę ze wzorem znajdującym się w VDO. Nie zauważono żadnych odchyleń.

Błędy znalezione w ten sposób dotyczą głównie:

• montażu np. przemieszczenia elementu zamontowanego na płycie, złe zlutowanie elementów, brak jakiegoś komponentu itp.

• złego wykonania obwodu drukowanego np. ścieżka jest w pewnym miejscu przerwana, obwód jest zbyt szeroki (pasta do drukowania się rozlała po płytce) wynikiem czego jest zwarcie.

Wnioski z tej części analizy dotyczą głównie wydziałów produkcyjnych. Poprawione zostają procesy produkcyjne.

2. Pracownik przystępuje do analizy technicznej centralki. Centralka poddawana jest szeregom testów. Za pomocą mierników i oscyloskopu sprawdza się natężenia prądu w poszczególnych podobwodach, napięcia, częstotliwości prądu, działanie poszczególnych oporników, kondensatorów, półprzewodników, itp. Wyniki zostają porównane z dokumentacją wzorca.

Błędy znalezione w ten sposób dotyczą głównie:

• złej jakości komponentów np. elementy układu nie dotrzymują parametrów technicznych bądź w ogóle nie funkcjonują.

Wnioski z tej części analizy dotyczą głównie wydziału zaopatrzenia - zaostrza się kontrolę dostawców.

Nasza centralka odpowiada dokładnie parametrom wzorca. Błędów nie wykryto.

3. Pracownik przystępuje do analizy oprogramowania centralki. Centralkę podłącza się do komputera i następuje odczyt oprogramowania centralki. Pracownik otrzymuje wydruk w zapisie heksagonalnym i porównuje treść oprogramowania z oprogramowaniem do urządzenia wzorcowego.

Wnioski z tej części analizy dotyczą głównie działu produkcji zajmującego się wczytywaniem programów do urządzeń. Najczęstsze błędy to brak kontaktu urządzenia wczytującego program do centralki lub inne zakłócenia w transmisji danych (np. chwilowy spadek napięcia).

Nasza centralka odpowiada parametrom wzorca. Błędów nie wykryto. Pracownik spisuje protokół z wykonania analizy, przesyła kierownikowi. Analiza zostaje wykonana powtórnie przez innego pracownika. Również on nie wykrywa błędu.

W tym wypadku procedura nakazuje poddanie produktów innym analizom. (patrz pkt. 4 kompetencje, zadania wydziału jakości) Kierownik wydziału sygnalizuje problem w zespole w skład którego wchodzą: fachowiec z zakresu elektroniki, informatyk, opiekun klienta. Zespół po dokładnej analizie danych z przeglądów podejrzewa, że oprogramowanie centralki jest błędne. Przystępuje się do szczegółowej analizy programu wzorca.

W wyniku analizy oprogramowania wykryto następujący błąd:

Po uruchomieniu silnika centralka przystępowała do analizy działania wszystkich urządzeń elektronicznych znajdujących się w samochodzie. W razie wykrycia błędu program nakazywał automatyczne odcięcie zapłonu. Powyższe rozumowanie jest błędne ponieważ w razie wykrycia przez centralkę najmniejszego błędu w funkcjonowaniu np. wycieraczek, reflektorów, oświetlenia wewnętrznego samochód przestawał być sprawny do jazdy.

Rozwiązanie problemu:

Zmieniono oprogramowanie centralki w następujący sposób: Centralka analizuje działanie urządzeń w dwóch kategoriach:

• urządzenia, których złe działanie może zagrażać bezpieczeństwu pasażerów (napinacze pasów, poduszka powietrzna, ABS itp.) lub doprowadzić do zniszczenia samochodu(aparat wtryskowy, sonda lambda, aparat zapłonowy) - w razie wykrycia w nich błędu następuje unieruchomienie samochodu.

• urządzenia bezpieczne - których nieprawidłowe działanie nie prowadzi do poważnych konsekwencji (żarówka, klimatyzacja, elektryczne otwieranie szyb, wycieraczka itp.) - w razie wykrycia błędu w ich działaniu centralka przesyła sygnał informujący kierowcę o usterce (lampka na desce rozdzielczej), ale można kontynuować jazdę.

Konsekwencje błędu:

Informacje o badaniach przekazano opiekunowi klienta. Zgodnie z umową za błąd odpowiada producent centralki i on poniesie konsekwencje finansowe. Wymiana centralek na nowe nastąpi na jego koszt. Opiekun klienta poinformował go o wyniku badań i stanowisku firmy w tej sprawie.

Efekty badań:

Dzięki przeprowadzonym badaniom udało się wykryć błąd w produkcie. Wprowadzono korekty do oprogramowania centralki, wstrzymano dostawy centralek do czasu ich przeprogramowania, producent samochodów poprosił o zgłoszenie się do serwisu nabywców samochodów o określonych numerach seryjnych. Centralki wymieniono na nowe, błędne oddano producentowi. VDO dokonało przeprogramowania zwróconych centralek.

Podsumowanie

Stosowanie procedur pomaga najmniejszym kosztem przeprowadzić analizę. Analiza odpowiada na pytania:

Co jest przyczyną usterki oraz jak ją wyeliminować?

Kto ponosi odpowiedzialność finansową?

Dzięki zastosowaniu analizy wybrakowanych produktów doszło do identyfikacji błędu oraz jego wyeliminowania, efektem czego wzrosła jakość produktu. VDO nie utraciło zaufania strategicznego klienta.

1

---