Zarządzanie jakością 04.10 Ćwiczenia

Polityka jakości i cele jakości są traktowane jako wytyczne do kierowania organizacją . Zarówno polityka jak i cele determinują pożądane wyniki i są pomocne organizacji w wykorzystaniu jej zasobów do osiągnięcia tych wyników. Polityka jakości stwarza ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości. Cele dotyczące jakości powinny być spójne z polityką jakości i zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia a ich osiągnięcie powinno być mierzalne. Osiągnięcie celów dotyczących jakości może mieć pozytywny wpływ na jakość wyrobu skuteczność operacyjną i wyniki finansowe a tym samym na zadowolenie i zaufanie stron zainteresowanych

Terminowa realizacja umów - jak procentowo się kształtuje na przestrzeni danego roku:

- ilość umów zrealizowanych w terminie / ilość umów zrealizowanych w całym roku

Długość cyklu przyłączeniowego ( czyli jak długo trwa okres budowy przyłącza gazowego wraz z odbiorem ) - jak procentowo się kształtuje na przestrzeni danego roku- Suma czasów realizacji zadań przyłączeniowych, zakończonych w danym okresie (od podpisania umowy o przyłączenie do podpisania Protokołu technicznego) / ilość umów przyłączeniowych zakończonych w rozpatrywanym okresie

Realizacja auditów - jak procentowo się kształtuje na przestrzeni danego roku

- Ilość wykonanych auditów wewnętrznych/ ilość zaplanowanych auditów w roku

Poprawność pomiarów- jak procentowo się kształtuje na przestrzeni danego roku

- ilość gazomierzy poddanych legalizacji / ogólna ilość gazomierzy przeznaczonych do legalizacji w roku - zdjęcia i co to jest legalizacja gazomierzy

Ciągłe doskonalenia

Celem ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością jest zwiększenie prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron zainteresowanych.

Działania dotyczące ciągłego doskonalenia obejmują:

1. analizowanie i ocenianie istniejącej sytuacji w celu zidentyfikowania obszarów do doskonalenia

2. ustanowienie celów dotyczących doskonalenia

3. poszukiwanie możliwych rozwiązań do osiągnięcia celów

4. ocenianie tych rozwiązań i dokonywanie wyboru

5. wdrażanie wybranych rozwiązań

6. mierzenie, weryfikowanie , analizowanie i ocenianie wyników wdrożenia w celu określenia czy cele zostały osiągnięte

7. formalizowanie zmian

Wyniki gdy jest to niezbędne są przeglądane w celu określenia dalszych możliwości doskonalenia. W ten sposób doskonalenie jest działaniem ciągłym. Informacje zwrotne od klientów i innych stron zainteresowanych, audyty i przeglądy systemów zarządzania jakością mogą być wykorzystywane także do identyfikowania możliwości doskonalenia

Zadowolenie klienta -

Percepcja klienta dotycząca stopnia w jakim jego wymagania zostały spełnione.

Wymagania-

Potrzeba lub oczekiwanie które zostało ustalone , przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

Klient -

Organizacja lub osoba która otrzymuje wyrób . Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji.

Wyrób -

Wynik procesu. Mam cztery ogólne kategorie wyrobu :

1. usługi np. transport

2. wytwór intelektualny np. program komputerowy ,słownik

3. przedmiot materialny np. część mechaniczna silnika

4. materiał przetworzony np. smar

Ankieta dla klientów mają ocenić usługę:

Nasza usługa montaż gazomierzy:

1. Jak oceniają Państwo czas terminowego wykonania usługi ?

1. Prace przebiegały terminowo i bez problemów z dokumentacją

2. Prace przebiegały terminowo i pojawiły się problemy z dokumentacją

3. Pojawiło się przesunięcie terminu zakończenia montażu

4. Po upomnieniach z Pani/Pana strony usługa została wykonana

2. Jak ocenia Pan/Pani przygotowanie techniczne naszych monterów:

1. Bardzo dobre

2. Dobre

3. Przyzwoite

4. Niezadowalające

3. Jak ocenia Pan/ Pani estetykę wykonania naszych usług

1. Monterzy pozostawili po sobie porządek.

2. Monterzy po długich prośbach pozostawili po sobie porządek

3. Monterzy pozostawili po sobie bałagan.

4. Czy założony gazomierz działa bez zarzutów

1. tak

2. nie wiem, nie umiem się nim obsługiwać

3. nie

5. Czy monterzy udzielili Panu Pani potrzebnego instruktarzu

1. tak monterzy udzielili pełnego instruktarzu z pokazałem

2. zostawili instrukcję obsługi

3. nie udzielili żadnych konkretnych instrukcji

6. Jak ocenia Pani/Pan adekwatność ceny do wykonanej usługi

1. zbyt wysoka

2. w miarę zadowalająca

3. adekwatna do wykonanych usług

4. zbyt niska jak na jakość wykonanej usługi

ocena : 5 :D

Systemy zarządzania jakością mogą pomagać organizacjom w zwiększeniu zadowolenia klienta. Klienci żądają wyrobów o właściwościach które spełniają ich potrzeby i oczekiwania. te potrzeby i oczekiwania wyrażane są w specyfikacjach wyrobu i zbiorczo zwane są wymaganiami klienta. Wymagania klienta mogą być wyspecyfikowane przez klienta w umowie, lub mogą być określone przez samą organizację. W obu przypadkach klient ostatecznie decyduje o możliwości zaakceptowania wyrobów. Organizacje ukierunkowane są na ciągłe doskonalenie swoich wyrobów i procesów, ponieważ potrzeby i oczekiwania klienta podlegają zmianą, oraz ze względu na nacisk konkurencji i postęp techniczny. Podejście uwzględniające system zarządzania jakością zachęca organizację do analizowania wymagań klienta określania procesów przyczyniających się do otrzymania wyrobu akceptowanego przez klienta i utrzymania tych procesów pod nadzorem. System zarządzania jakością może stwarzać ramy do ciągłego doskonalenia w celu zwiększenia prawdopodobieństwa uzyskania tego samego poziomu zadowolenia klienta lub wzrostu zadowolenia klienta i innych stron zainteresowanych. Pozwala to organizacji i ich klientom mieć zaufanie, że jest ona zdolna dostarczyć wyroby które konsekwentnie spełniają wymagania.

---