Gościnność
Jacek PIASTA
... czyli jak opisać nieopisane ?
Gościnność kojarzy się powszechnie z czymś naturalnym, niewymuszonym, płynącym z głębi serca. Każdy z nas myśląc o gościnności widzi inne obrazy: babcię latem, w sadzie jabłoni witającą z otwartymi ramionami i pycha szarlotką - wracające z wycieczki wnuczki, przemiłą rodzinę gospodarzy, którzy gdzieś na szlaku otworzyli serce i ugościli czym mogli przypadkowych podróżnych czy .... przemiłych tubylców, którzy z niekłamaną radością - witając podróżnych z dalekich stron - bawią się i świętują fakt przybycia znamienitych gości i nowych przyjaciół.
O tym co to jest gościnność napisano setki opasłych tomów, doktoryzowało się na niej tysiące ludzi a pewnie niemało osób - habilitowało się "z gościnności".
W tym artykule prezentuję własną koncepcję spojrzenia na gościnność, - zjawisko mające fundamentalne znaczenie dla hotelarstwa. Jest to efekt kilkuletnich obserwacji, wielu rozmów z hotelarzami (i nie tylko) oraz wielu pobytów w obiektach hotelowych w różnych częściach globu.
GOŚCINNOŚĆ - zespół zachowań, charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego- kulturowego i społecznego - nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia - innych osób (tu: podróżnych, gości, klientów) - zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.
Aspekty gościnności:
1. Aspekt geograficzno-kulturowy
Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie - w zależności od części świata w jakiej się znajdziemy.
Nie ma znaczenia czy patrzymy na świat w skali makro - porównując kontynenty czy całe państwa czy skali mikro gdy analizujemy różnice występujące pomiędzy krainami geograficznymi lub regionami w ramach konkretnego państwa np. Polski.
W skali makro wystarczy porównać sposób podejścia do gości incydentalnych przez narody skandynawskie a np. arabskie. W modelu skandynawskim - gościnność obejmuje zaspokojenie potrzeb pierwszych. To tzw. Prawo jednej nocy - zezwalające na rozłożenie obozowiska: namiotu czy kempingowozu na prywatnym terenie, bez pytania o zgodę właściciela a także korzystanie z wody. Obozowisko można rozbić w pobliżu domu, zachowując jednak odległość nie zakłócającą spokoju gospodarzom. Gościnność generalnie nie wykracza poza te ramy.
Nie należy oczekiwać jakichkolwiek bliższych kontaktów z mieszkańcami czy oznak wylewnej sympatii.
Odmiennie w krajach arabskich, gdzie osoba nieznana nie powinna wchodzić na teren lub do domu gospodarza i jest traktowana nieufnie, w zasadzie jak intruz. Niczym nie uzasadniona (wg naszych norm postępowania) akceptacja przez starszyznę np. wsi sprawia, że już po chwili obcy przybysz może być najlepszym gościem i przyjacielem rodziny czy całej wioski - co skutkuje otrzymaniem najlepszej izby, sytego posiłku a nierzadko jest pretekstem do świętowania odwiedzin przez całą społeczność.
Podobne różnice zauważamy w skali Polski. Gościnność analizowana z punktu widzenia geograficzno-kulturowego jest inna np. na Kaszubach, inna na Warmii i Mazurach a jeszcze inna na Podbeskidziu czy Podhalu. Także Mazowsze ma inne tradycje gościnności niż np. Wielkopolska. W niektórych aspektach różnice są niewielkie, gdyż Polacy generalnie należą do narodów gościnnych, w innych jednak różnice są widoczne.
Bez wdawania się w szczegóły - w niektórych regionach naszego kraju gospodarze oddadzą do dyspozycji gości najlepszą izbę czy pokój na parterze, odświętną pościel i najlepszą zastawę stołową. W innych również zostaniemy ugoszczeni z tym, że pomieszczenie do spania będzie na poddaszu lub zgoła w pomieszczeniach gospodarczych, pościel (oczywiście czysta i uprana) będzie tą, której już przestali na co dzień używać domownicy, a posiłek będzie wyraźnie oszczędny.
W części regionów posiłek będzie bazował na potrawach typowo regionalnych, bo taka jest tradycja. W innych z kolei w gościnność wpisane jest podawanie potraw typowych ale ...... dla regionu z którego przyjechali goście lub uniwersalnych tzw. ogólnopolskich.
Ważnym elementem składowym aspektu geograficzno-kulturowego jest tradycja.
To dzięki niej możemy mówić o regionalnych aspektach gościnności. Tradycja jest bowiem nośnikiem elementów składowych modelu i dzięki niej przyjęte wzorce są powielane przez kolejne pokolenia.
2. Aspekt społeczny
Aspekt ten jest aspektem wtórnym do geograficzno-kulturowego. Poziom gościnności ma związek z klasyfikacją społeczną czyli pozycją jaką dana osoba zajmuje w hierarchii społecznej dzięki: wychowaniu, statusowi materialnemu i zawodowemu oraz poziomowi wykształcenia.
Nie można w tym miejscu nie wspomnieć o migracjach globalnych lub lokalnych, które przyczyniają się w pewnym stopniu do mieszania się, a tym samym ujednolicania tradycyjnej gościnności. Tradycje wyniesione z lokalnej społeczności, regionu przenoszą się wraz z migrującymi osobami. W nowych miejscach mieszane są więc z tymi, które są tradycyjnie dla tych miejsc.
Dobrym przykładem mieszanki tradycji z wielu regionów są na całym świecie duże aglomeracje miejskie, będące najpopularniejszymi celami migracji.
MODEL GOŚCINNOŚCI
W branży usług turystycznych gościnność ma znaczenie szczególne. Tym bardziej, że do aspektów wymienionych w punkcie powyżej dochodzi zespół wyuczonych zachowań - tzw. model gościnności - zbliżonych dla wszystkich obiektów hotelowych określonej klasy czy kategorii, bez względu na ich położenie geograficzne czy jakość personelu. Czy istnieje jeden, uniwersalny model gościnności ?
Elementy, które mają istotny wpływ na model gościnności:
kultura organizacyjna firmy turystycznej
zespół przepisów, regulaminów i opisów stanowisk
poziom wykształcenia ogólnego pracowników
poziom wykształcenia zawodowego jaki dają szkoły hotelarskie
indywidualne predyspozycje osobowe personelu
formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych
pozaformalne - czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów gwarantujących w swoich obiektach świadczenia wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacyjnych np.: całodobowy room serwis w hotelu jednogwiazdkowym, czy płatna telewizja i mini-bary oraz klimatyzacja w obiekcie dwugwiazdkowym.
Decydujący wpływ na realizowany w obiekcie turystycznym model gościnności ma w praktyce rodzaj prowadzonej działalności.
Ciężar głównych elementów modelu przesuwa się od gościnności intuicyjnej - wyznacznikiem której są aspekty geograficzno-kulturalno-społeczne ku gościnności zinstytucjonalizowanej, gdzie elementami głównymi są kultura organizacyjna z całokształtem regulacji oraz procedury wewnętrzne wynikające np. z przepisów dotyczących jakości.
Przykładem obiektu w którym najczęściej realizowany jest model gościnności intuicyjnej są gospodarstwa agroturystyczne. Prowadzone przez rodzinę i ewentualnie lokalnych mieszkańców zawsze oparte są o tradycyjne wartości charakterystyczne dla regionu. Styl obsługi, przygotowanie kwater, posiłki, jakość przygotowanych atrakcji stanowią odzwierciedlenie tego wszystkiego, co jest charakterystyczne dla okolicy. Przykładem skrajnej przeciwstawności dla modelu gościnności intuicyjnej są duże hotele, zlokalizowane w aglomeracjach miejskich, należące do międzynarodowych łańcuchów. Tu nie ma miejsca na improwizację a liczebność personelu i złożona struktura organizacyjna i administracyjna hotelu wyklucza działania intuicyjne. By zagwarantować odpowiedni poziom obsługi i jakości serwisu - wszelkie działania są dokładnie opisane w procedurach składających się na kulturę organizacyjną hotelu.
W takim przypadku gościnność jest wpisana w instrukcje i dokładnie scharakteryzowana - począwszy od uroczego uśmiechu recepcjonistki i faktu, że wita nas stojąc ciepłym pytaniem "Jak minął dzień?", a skończywszy na uśmiechniętej pokojowej, która z matczyną troską pyta gościa czy nie potrzebny jest dodatkowy koc lub poduszka.
Profesjonalny model gościnności zinstytucjonalizowanej sprawia wrażenie naturalności. Gość ma z przyjemnością myśleć o tym, jak życzliwy, pogodny i uczynny jest personel hotelu. A personel hotelu ma grać swoją rolę w każdej sytuacji. Zresztą treningi i ciągłe doskonalenie gościnności skutkuje w końcu tym, że personel takich hoteli przejmuje wzorce takiej gościnności jako własne, bez mała wyssane z mlekiem matki a nie wyuczone. Gościnność taka wygląda na naturalną w 100%. I wtedy spełnia znakomicie swoją rolę.
Pomiędzy gościnnością intuicyjną a zinstytucjonalizowaną jest cała paleta modeli pośrednich. Modele te powielają się i często są charakterystyczne dla określonych typów przedsiębiorstw hotelowych. Każdy z obiektów hotelowych: schronisko, hotel turystyczny, motel, pensjonat czy w końcu hotele kolejnych kategorii - już w swej klasie niosą informację o tym czego można po nich oczekiwać. Dochodzi wtedy do swoistej interakcji - ponieważ oczekiwania klientów skutkują określonymi zachowaniami, a zachowania te wpływają na model gościnności obowiązujący w obiekcie.
Na przykład motel przy ruchliwej trasie tranzytowej. Jego główni klienci to kierowcy. Trzon tej grupy stanowią kierowcy ciężarówek. Gościnność jaką napotkamy w motelu będzie dostosowana do tej właśnie grupy klientów. Zespół zachowań personelu, ich podejście do klienta będzie charakterystyczne dla obiektu w którym pracują. Styl obsługi, podejście do klientów będą tu odpowiadały potrzebom. Najczęściej poza uprzejmością napotkamy odrobinę szorstkości i lekceważenia oraz brak zrozumienia dla naszych ewentualnych potrzeb czy uwag o ile będą odbiegały od oczekiwań przeciętnego kierowcy ciężarówki.
Innego modelu gościnności oczekiwać będziemy od przytulnego i eleganckiego pensjonatu w miejscowości wypoczynkowej. Tu wprost intuicyjnie oczekiwać będziemy opieki i zrozumienia dla naszych kaprysów, dogadzania gościom a przede wszystkim uśmiechów oraz objawów sympatii i radości z faktu naszego pobytu w pensjonacie. Nie bez znaczenia będzie też rodzinna atmosfera, szef kuchni przygotowujący smakołyki dostosowane do naszego gustu - jednym zdaniem: lepiej niż w domu.
Jeszcze inny model gościnności obowiązywał będzie w luksusowym hotelu. Tu poza życzliwością i uprzejmością pojawi się nuta usłużności. W modelu tym nie będzie miejsca na chociażby cień poufałości czy manifestowania zażyłości z klientem. Reakcje personelu będą wyważone i stonowane, obliczone na odgadywanie zachcianek gości i bezzwłoczne ich zaspokajanie. Takiego typu gościnności "służebnej" oczekuje główny klient takich hoteli - bogaci ludzie interesów, politycy czy gwiazdy mediów.
Tak więc model gościnności realizowany w obiekcie hotelowym jest skorelowany z oczekiwaniami głównej - domyślnej dla danego typu obiektu hotelowego - grupy klientów. Podróżując zazwyczaj wybieramy obiekty, których nazwa i status sugeruje także model gościnności jakiego możemy oczekiwać (motel a prywatny, rodzinny pensjonat).
Czy właściciel bazy noclegowej może przesądzić o realizowanym w swoim obiekcie modelu?
W pewnym stopniu tak. Odbywa się to już np. na etapie budowy obiektu hotelowego. Elementy wykończenia wnętrz, kolorystyka, detale - w efekcie składają się na opinię czy obiekt jest odbierany jako gościnny czy nie.
Ponownie porównajmy motel z pensjonatem.
Pobyt w motelu trwa zwykle jedną dobę. Jednostki mieszkalne muszą być łatwe do sprzątnięcia - to eliminuje detale ozdobne. Eksploatacja motelu jest zwykle intensywna i często daleka od delikatności. Prostota granicząca z siermiężnością, widoczna taniość zastosowanych rozwiązań, uniwersalna, ponadczasowa i "niebrudząca się" kolorystyka zazwyczaj nie dają wrażenia przytulności a więc będą odbierane jako mało gościnne.
Ciepły pensjonat, pełen wysmakowanych detali i bibelotów, zaaranżowany na dom, dworek czy rodzinny pałacyk - już na pierwszy rzut oka wyśle sygnał "jestem gościnny". Kolejnym elementem modelu są predyspozycje personelu. Jeżeli ktoś ma problemy z kontaktami interpersonalnymi, a pracuje np. jako recepcjonista to w tym akurat zawodzie będzie to olbrzymią ułomnością, która w wyraźny sposób odbije się na gościnności widzianej oczyma klienta.
Podobnie ktoś kto jest nadmiernie przyjacielski i wylewny tzw. człowiek dusza - nie będzie dobrze realizował modelu gościnności w luksusowym hotelu, którego przykład został przytoczony powyżej.
Istota gościnności tkwi w sumie detali, w drobnych gestach, pojedynczych elementach charakterystycznych dla określonego modelu. W modelu intuicyjnym podstawą są aspekty geograficzno-kulturowo-społeczne. W modelu zinstytucjonalizowanym suma detali jest opisana i uporządkowana. Z punktu widzenia gościa nie ważne jest w jaki sposób w przedsiębiorstwie hotelowym propagowany jest wybrany model gościnności.
Może to być podpatrywanie zachowań szefa i starszych stażem pracowników oraz stosowanie się do ustnych wytycznych - jak najczęściej ma to miejsce w modelach intuicyjnych. Może to być nauka z materiałów szkoleniowych przygotowanych dla każdego stanowiska w hotelu oraz nieustanny proces szkoleń i doskonalenia zawodowego.
Dla gościa istotne jest to, co otrzymuje decydując się na określony obiekt. Ważny jest realizowany model gościnności - a nie techniki przygotowania oraz wdrożenia modelu.
Co więcej - jeżeli gościowi odpowiada realizowany model gościnności to zwykle jest on ponieść pewien wysiłek aby zatrzymać się właśnie w tym obiekcie np. zaakceptować dłuższy czas dojazdu do hotelu czy mniej korzystną lokalizację.