Bagaż w hotelu - to się zdarza

Jacek PIASTA

Rzecz o przechowalniach bagażu.

99% gości przybywa do hotelu z bagażem. W zależności od: celu podróży, czasu jej trwania, zamożności i upodobań osoby podróżującej - może ona przybyć do hotelu z niewielkim neseserem zawierającym wyłącznie rzeczy pierwszej potrzeby, bądź z kilkoma wielgachnymi walizami, których już sam wygląd powoduje nerwowe drżenie portiera.

Krótko charakteryzując dalszy, typowy rozwój wypadków - Gość otrzymuje klucz do pokoju i przy pomocy portiera (lub bez) transportuje swój bagaż do pokoju. Po zamknięciu się drzwi pokoju za Gościem bagaż znika z oczu personelu hotelu i powszechnie uznawany jest za bezpieczny, bo będący w pokoju.

SKRYTKI DEPOZYTOWE

Zdarza się czasem, że Gość życzy sobie zdeponować coś wartościowego z bagażu w depozycie hotelu.
Będzie to najczęściej sprzęt elektroniczny:
- kamera video,
- aparat fotograficzny,
- komputer przenośny.

Co wtedy dzieje się ze zdeponowanym bagażem? Część hoteli dysponuje skrytkami depozytowymi, których wielkość umożliwia schowanie torby z kamerą, dużego aparatu fotograficznego czy torby z notebookiem.
Gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących - wraz z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach wpisuje się również co jest deponowane), składa swój podpis i .... obie strony mogą spać spokojnie.

Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak:

Na awersie:

• nazwa hotelu

• tytuł druku "kontrolka sejfu depozytowego"

• numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej

• imię i nazwisko gościa

• adres zamieszkania (domowy)

• numer pokoju w hotelu

• numer paszportu gościa

• własnoręczny podpis gościa

• podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej

• datę

• informację o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki depozytowej

Na rewersie:

• tabelkę w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji; podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa.

Przykładowa kontrolka może wyglądać tak: awers, rewers.

Istotne jest to, by zawierała ona wszystkie informacje w minimum dwóch językach obcych, tych które są najpopularniejsze w danym hotelu.

Bagaż składany czasami przez Gości do depozytu - to nie jedyny przypadek, gdy w kontakt z bagażem wchodzi hotel (a wejście w ów kontakt jak wiadomo wiąże się z odpowiedzialnością za losy bagażu).
Czasami zdarza się, że w dniu wyjazdu Gość musi opuścić pokój bo kończy się doba hotelowa, a wyjeżdża dopiero za kilka godzin. Co wtedy? Wtedy Gość może złożyć swój bagaż do hotelowej przechowalni bagażu.

BAGAŻOWNIA

Jak duża powinna być, co w niej powinno się znajdować, kto powinien mieć nad nią kontrolę i odpowiadać za rzeczy w niej złożone?

Jak bywa ...

Zacznijmy od patologii. Otóż dziwnym trafem bagażownie w krajach byłej demokracji ludowej, w krajach arabskich i afrykańskich służą głównie .... portierom za kryjówkę. Proszę zwrócić uwagę, na fakt iż np. w dobrych hotelach w Anglii, Niemczech, Szwajcarii czy Szwecji - portierzy nie przesiadują w bagażowniach. Kwestia mentalności czy braku innych zadań?
Druga funkcja jaką pełnią bagażownie to funkcja .... schowka na rzeczy wstydliwe. W Polskiej bagażowni znajdziemy więc: zestaw do zamiatania holu; brudną popielniczkę z odzysku (portier pali, czasami nawet w bagażowni); zestaw szklanek, kawę, herbatę na poobgryzanej tacy - ot, ba czasami trzeba się napić herbaty. Następnie - kilka paczek niewiadomego pochodzenia, niechlujnie opakowanych w różnorakie papiery, kilkanaście starych książek telefonicznych, gaśnicę, miotłę do zamiatania przed hotelem, zapasowe popielnice do holu, krzesło dla zmęczonego staniem portiera, krzyżówkę na nocny dyżur, dyżurny parasol, kilka cudzych parasoli, połamane wieszaki do ubrań - każdy z innej parafii, zresztą i tak nie ma ich na czym powiesić; zapasowe żarówki i świetlówkę zapomnianą przez konserwatora rok temu.
Należy jeszcze dodać, że bagażownia wyposażona jest w metalowe regały, które w dniu otwarcia hotelu były w eleganckim (np. szarym lub brązowym) kolorze. Z czasem jednak regały się porysowały, malowana farba odpryskuje miejscami (regały były przemalowane rok temu), ściany znacznie poszarzały, a ubytki w półkach uzupełniano byle czym, poza tym portierzy chcieli mały stolik. Aha, no i jeszcze oświetlenie, które kiedyś było mocne i jasne ... wymienione zostało na znacznie słabsze bo ... przeszkadzało portierom w odpoczynku (zwłaszcza w nocy) - więc portierzy wymienili je na własną rękę, od czego w bagażowni zrobiło się jeszcze bardziej buro.

I do takiego oto przybytku swój bagaż znosi Gość. By jego odczucia były klarowne dodajmy, że jest to najnowszy model Samsonite w kolorze jasnego beżu, a walizka jego żony ma modny kolor blado-różowy. Ktoś oczywiście może stwierdzić, że Gość sam sobie jest winien stresu który przeżywa na widok bagażowni. Gdyby podróżował ze sfatygowanymi bagażami o bliżej niesprecyzowanym kolorze z przewagą czarno-burego zastany standard bagażowni nie przeszkadzałby mu w najmniejszym stopniu.
To prawda. Gdyby jeszcze w ogóle nie przyjeżdżał do hotelu ... to dopiero byłby spokój i luksus!
Z nieznanych nam bliżej przyczyn Goście uparcie jeżdżą po hotelach a czasami nawet zdarza się im korzystać z bagażowni. Więc zamiast pomstować - zastanówmy się jak powinna wyglądać przyjazna dla bagażu Gościa (a przez to bezpieczna dla hotelu*) przechowalnia bagażu.

A jak być powinno ...

W bagażowni powinno się znajdować wyłącznie wyposażenie służące do przechowywania bagażu i rzeczy zdeponowanych przez Gości. Ponieważ jednak z czasem zawsze pojawiają się rzeczy różne jak np.:

- płyn do mycia drzwi szklanych, wejściowych i zestaw ściereczek,
- ww. szczotka i śmietniczka do zamiatania w holu,
- kilka dyżurnych popielniczek - dla Gości na stoliki w holu,
- podręczny odkurzacz,
- zestaw na kółkach, z wiadrem, mopem i ociekaczem - do mycia podłogi w holu,
- paczka z pudełkami zapałek,
- bloczek kwitów bagażowych oraz długopisy,
- inne drobne przedmioty czasami potrzebne portierom

warto więc wygospodarować miejsce na zamykany, niewielki regał czy szafę z drzwiami gdzie ww. rzeczy mogą swobodnie stać czy leżeć, bez obawy o wejście w kontakt z bagażem Gościa. Taki regał czy szafę warto zabudować pod konkretne potrzeby. Dobrze by była na tyle przemyślana i funkcjonalna, aby dobrze spełniała swoją rolę. Podkreślam, że nie musi być duża! Nie chodzi o to by zagracić bagażownie starą, podniszczoną szafą "spisaną" z pokoju przy okazji wymiany mebli. To ma być mebelek estetyczny i funkcjonalny. W przypadku małych rozmiarów bagażowni poddaję do przemyślenia żaluzję w miejsce drzwi szafy. Regały muszą uwzględniać ewentualne gabaryty bagaży. Według badań linii lotniczych - najpopularniejsze dla krótkich wyjazdów służbowych są walizki tzw. kabinówki oraz torby na garnitury zwane popularnie: "szafami".
Walizka kabinowa ma wymiary: 55x40x20 cm. Szafy - wymiary: patrz niżej. Najlepiej przechowuje się je wieszając, tak jak płaszcz.
Neseser zwany "pilotką" również popularna wśród podróżujących biznesmenów ma zazwyczaj wymiary: 46x38x22 cm.
Mnogość pozostałych form bagażu przyprawić może o ból głowy przy projektowaniu rozkładu regałów.
 

Poniżej podaję jeszcze kilka najpopularniejszych rozmiarów waliz i toreb:

walizki na dwóch kółkach z wysuwaną rączką:
- średnia - około 50 litrów - 47x65x30 cm
- duża - około 105 litrów - 60x80x35 cm

typowe walizki:
- mała - około 60 litrów - 62x50x23 cm
- średnia - około 87 litrów - 68x56x25 cm
- duża - około 137 litrów - 74x61x30 cm
- bardzo duża - 196 litrów - 80x68x31 cm

typowe torby:
- średnia - około 65 litrów - 68x32x32 cm
- duża - około 128 litrów - 76x42x42 cm

nietypowe torby:
- torba na sprzęt do golfa - około 145 litrów - 130x30x36 cm
- torba na garnitur tzw. "szafa" - 60x118x6 cm. (118 cm to rozmiar po rozłożeniu do powieszenia, na czas podróży jest to 60x59x12 cm)
- torba typu "garderoba" (też składana na pół, tyle że mieści więcej mniejszych rzeczy) - 64x104x14 cm.

To oczywiście tylko przykłady wymiarów bagaży. Zamieszczam je dzięki uprzejmości firmy Samsonite. Mam nadzieję, że okażą się przydatne przy planowaniu zagospodarowania bagażowni. Planując ją należy też pamiętać o drążku, na którym można by wieszać np. "garderoby", "szafy" czy płaszcze gości.

W bagażowni powinno się też znaleźć miejsce na służbowy parasol.
Budując regały pamiętać trzeba o podstawowej regule: im mniejszy bagaż (gabarytowo) tym na wyższą wędruje półkę. Tak więc półki, od góry patrząc w dół, powinny mieć coraz większą wysokość.
Zazwyczaj najwyższa - przeznaczona jest na rzeczy, które spędzą w przechowalni najwięcej czasu.
Ergonomia pracy nakazuje uwzględnić niniejszy projekt.

Bagażownia powinna być utrzymana w jasnych kolorach. Użyte do jej wykończenia materiały powinny być łatwo zmywalne i odporne na zarysowania. Oświetlenie powinno być na tyle silne, by w całym pomieszczeniu było jasno.
Nie da się uniknąć sytuacji, by nie wstawiać do bagażowni różnych rzeczy, których nie powinno w niej być. Magnetowid i telewizor schowane tu po konferencji, bo ktoś ma klucz od właściwego magazynu. Kilka zapasowych gaśnic, które przyniósł strażak, a których nie ma czasu zawiesić w hotelu. Fragmenty dekoracji po ostatniej imprezie, jakieś stroje które trzeba zwrócić do teatru ale nikt nie ma czasu się tym zająć. Paczki dla marketingu np. z katalogami, których nikt nie zamawiał i nie bardzo wiadomo co z nimi zrobić. Karton pozostawiony przez Gościa - pełen jakiś dokumentów, z którym również nie wiadomo co zrobić.
Czas powoduje, że każda bagażownia na świecie zapełnia się przypadkowymi rzeczami. Dlatego w procedurze pracy osób odpowiedzialnych za bagażownie, a są nimi najczęściej portierzy (choć spotkałem też kilka razy szatniarzy) musi być wpisane regularne porządkowanie zawartości bagażowni. Proszę pamiętać - to nie jest podręczny magazynek rzeczy przez nikogo nie chcianych.

Od tego powinniśmy zacząć ...  czyli - gdzie powinna być bagażownia.

Oczywiście powinna ona znajdować się na parterze hotelu, w pobliżu recepcji, przy holu niedaleko wejścia do hotelu i wind oraz klatki schodowej - prawda jakie banalne? Droga do bagażowni powinna być pozbawiona jakichkolwiek różnic poziomów i zakrętów. Tyle teoria. A praktyka?
Z tą bywa różnie. W zdecydowanej większości hoteli bagażownia znajduje się gdzieś w pobliżu recepcji. Sporadycznie bywa to jednak pomieszczenie zakonspirowane i ukryte np. za drzwiami z napisem "tylko dla personelu" lub w wąziutkim korytarzu za ciasnym zakrętem.
Generalnie należy pamiętać, że bagażownia to pomieszczenie ogólnodostępne, z którego korzystają Goście hotelu. Winno ono być więc łatwo dostępne i nie uchybiać wizerunkowi obiektu w którym się znajduje.

Najazd Hunów czyli ... grupa turystyczna chce skorzystać z przechowalni bagażu

W hotelach znajdujących się w wysoce atrakcyjnych turystycznie miejscowościach, zbudowanych głównie z myślą o obsłudze turystyki grupowej - bagażownia miewa czasami rozmiary małej sali gimnastycznej.
Kto był w dużym hotelu na południu Europy (Włochy, Francja, Hiszpania) ten być może miał okazję poznania takich przechowalni. Kilkanaście regałów po sufit (wysokość pomieszczenia około 4 m) oznacza swobodne przechowanie bagaży kilku dużych grup (około 150-160 osób). Z bagażowni takiej można by swobodnie zrobić niezłą salę konferencyjną. Pomieszczenia te są dobrze oświetlone i ... znakomicie wentylowane. W przeważającej większości przypadków obsługiwane są przez młodych siłaczy, którzy bez problemu żąglują walizkami. Mają do dyspozycji aluminiowe drabinki i specjalne siłowniki z platformami ułatwiające załadunek i rozładunek bagaży konkretnej grupy. Każdy bagaż jest oznaczany kolorem charakterystycznym dla grupy. Obsługa hotelu dba jedynie o wydanie bagażu o odpowiednim kolorze liderowi grupy. Nie ma znaczenia, kto z grupy odbierze czyj bagaż - jak na lotnisku, należy samemu pilnować swojego bagażu. Przeważnie jednak fakt, że grupie "pomarańczowej" wydaje się wyłącznie "pomarańczowe" bagaże wystarczy, by po chwili każdy uczestnik miał swoją torbę lub walizkę.
Coraz popularniejsze jest też zautomatyzowanie przechowalni bagażu, dotyczy to przede wszystkim przechowalni w hotelach kategorii turystycznej. Tu pilot ma do dyspozycji regał z wmontowaną weń plecionką tj. linką taką, jaką się zabezpiecza rowery. Po przepleceniu linki przez kilkanaście bagaży linka jest zamykana na drugim końcu regału. Zamek linek danej grupy otwiera ... karta do pokoju przewodnika grupy. Pomysłowe? Tak, a w dodatku proste i tanie. Wytypowani uczestnicy grupy sami układają bagaże, sami dbają o ich odpowiednie zabezpieczenie i jeszcze są wdzięczni hotelowi za to, że udostępnił pomieszczenie, w którym można przechować bagaż.
Oczywiście w obydwu przypadkach przechowalnie bagażu są pod ostentacyjnym nadzorem kamer przemysłowych.
Tu nikt ich nie chowa w przyciemnianych kulach czy osłonach. W przechowalni bagażu ma być wyraźnie widać, że każdy gest jest monitorowany. To działa i to nad wyraz skutecznie.

A u nas ? Jedynie kilka hoteli ma bagażownie przystosowane do przechowywania dużych ilości bagażu. Liderem, w mojej ocenie, jest należący do Orbisu hotel Cracovia w Krakowie.
A jak postępować w przypadku grupy Hunów, gdy mamy przechowalnię bagażu o wymiarach małej łazienki?

Praktykowane jest kilka rozwiązań:

1. Złożenie bagaży całej grupy, w jednym, dwóch pokojach zajmowanych przez grupę.
   Jest to ostateczność gdyż po pierwsze - blokujemy sobie dwa pokoje, po drugie pokoje mogą ucierpieć na zarzuceniu ich różnorakimi walizami i torbami o dziesiątkach okuć, ostrych kantów, wystających nóżek, suwaków itp. Po trzecie w końcu, przy odbieraniu bagażu skutecznie blokuje się korytarz przed pokojami, w których złożone są bagaże, dochodzi do zamieszania, które przeszkadzać może innym Gościom.

2. Złożenie bagaży w szatni.
   Luksus, o ile hotel dysponuje dużą szatnią, co ma miejsce gdy w hotelu jest duża restauracja czy kilka sal konferencyjnych o znacznej pojemności. Minusem takiego rozwiązania jest fakt, że szatnie zazwyczaj mają wyłącznie ladę a brakuje trwałej np. kraty, która uniemożliwiłaby dostęp do bagażu osobom trzecim.

3. Złożenie bagaży w salce konferencyjnej.
   Jeżeli mamy takową i możemy ją poświecić na bagaże to luksus. O ile oczywiście salka ta nie znajduje się w piwnicy bez windy lub na ósmym piętrze hotelu. Ósme piętro jest o tyle nieszczęśliwe, że grupa ludzi wjeżdżających i zjeżdżających z bagażami - może na długi czas zablokować dostęp do wind innym Gościom.

4. Zaplecze Recepcji
   Pracownicy Recepcji opowiadają sobie często anegdoty o tym, jak to 50 osób złożyło bagaże w korytarzyku za Recepcją czym skutecznie odcięło od pokoi biurowych pracownice księgowości, które były na obiedzie.
   A co jeszcze lepsze - uwięziło w pokoju kierownika działu technicznego, który zaaferowany pracą nie zwrócił uwagi na rumor w korytarzyku. O ile pracownice księgowości nie protestowały przeciwko brakowi dostępu do swoich pokoi biurowych, o tyle kierownik działu technicznego protestował bardzo donośnie a to z powodu chorego pęcherza.

Kwit bagażowy - twój kwit bezpieczeństwa

Brak pokwitowania przyjęcia bagażu (zdarza się to nader często, gdy ruch w hotelu jest nikły) wydanego Gościowi - może skutkować oskarżeniem, że Gość oddał do bagażowni dużą walizkę i neseserek, którego to właśnie nie chce mu wydać bagażowy. Portier zarzeka się, że była tylko duża walizka, wściekły Gość wrzeszczy coś o złodziejach, policji, stracie, oszustach. Świadków nie ma, tylko słowa portiera kontra słowa Gościa.
W dodatku kolega z pracy, potwierdza że poprzedniego dnia na spotkaniu służbowym Gość miał neseserek, wieczorem widział go w pokoju. Tak więc Gość podróżował z neseserkiem, który zaginął z bagażowni. Współczuję portierowi i hotelowi.
By tego uniknąć do każdej sztuki bagażu przyjętego do bagażowni należy wydać potwierdzenie przyjęcia.

Mam nadzieję, że powyższy artykuł pomoże w podniesieniu dbałości o przechowalnie bagażu w niektórych hotelach. W innych natomiast skłoni kierownictwo do odwiedzenia bagażowni i ponownym przemyśleniu koncepcji jej zagospodarowania i wykorzystywania. Jestem również przekonany, że w większości hoteli menadżerowie po wizycie w bagażowni stwierdzą z czystym sumieniem:
"U mnie jest lepiej niż pisze ten facet". Czego wszystkim życzę.

*) bezpieczna dla hotelu. Wielu Gości potrafi bezlitośnie wykorzystywać fakt, że w bagażowni znajdują się przedmioty, które nie powinny się tam znajdować. Widok popielniczki portierów, to doskonały pretekst by zażądać prania oddanego do przechowalni garnituru czy płaszcza (bo śmierdzi po odbiorze z bagażowni) wraz z żądaniem dużego rabatu za pobyt.
Zagracona bagażownia to pretekst do zgłoszenia zniszczenia (porysowania, uszkodzenia) bagażu oddanego na przechowanie. Tym bardziej, że portier przyjmując bagaż (zwłaszcza kilka sztuk np. od grupy) nie sprawdził stanu przyjmowanego bagażu. Walizka czy torba jest oczywiście nieprzyzwoicie droga, Gość się spieszy - rzecz kończy się konsekwencjami finansowymi dla hotelu.

---