Proces reklamacji towaru

(torebki)

Opis procesu

Studentka kupiła drogą torbę skórzaną, służącą jej do noszenia materiałów dydaktycznych (książki, notatki, zeszyty). Niestety tydzień po zakupie studentka zorientowała się, że zakupiona torebka ma wadę fabryczną - zacinający się i źle wszyty suwak. Studentka (klientka) postanowiła ubiegać się o naprawę zakupionej rzeczy na podstawie gwarancji. Zgodnie z obowiązującym prawem, Klientka miała możliwość ubiegania się o naprawę uszkodzonego towaru w ciągu dwóch lat od daty zakupu, pod warunkiem posiadania dowodu zakupu - paragonu lub faktury VAT.

Po powrocie z uczelni, studentka odnalazła paragon i udała się do sklepu z dość drogimi, markowymi torbami, gdzie tydzień wcześniej dokonała zakupu.

W sklepie Klientka przedstawiła kasjerowi problem dotyczący zakupionego towaru. Sprzedawca poprosił Klientkę o przedstawienie dowodu zakupu towaru, a następnie spisał formularz reklamacji, w którym Klientka zaznaczyła, iż zależy jej na naprawie uszkodzonej rzeczy, a w przypadku - niemożności naprawy - wymaganym kontakcie w celu wyznaczenia sposobu rozwiązania problemu. Klientka otrzymała informację, iż reklamacja rozpatrzona zostanie w ciągu maksymalnie 10 dni. W tym czasie Klientka otrzyma powiadomienie mailowe dotyczące sposobu rozpatrzenia reklamacji.

Przyjęta do reklamacji torba zostaje wysłana przez sklep do kaletnika, który zawodowa zajmuje się naprawą galanterii skórzanej i posiada umowę na tego typu naprawy z tym sklepem. Kaletnik po dokładnym obejrzeniu torebki stwierdza, że podana wada jest wadą fabryczną, niemożliwą do usunięcia. Suwak został źle wszyty i jego zmiana kompletnie zmieniłaby wygląd torby. Kaletnik wysyła opinię do sklepu.

Sprzedawca, po otrzymaniu odpowiedzi od kaletnika, informuje Klientkę drogą mailową (zgodnie z umową) o braku możliwości usunięcia usterki. Klientka w mailu zwrotnym pyta o inne możliwości rozwiązania tego problemu. W mailu do Klientki sprzedawca informuje, iż Klientka może zażądać zwrotu pieniędzy lub wybrać sobie w sklepie inną torbę za równowartość zakupionego towaru. Klientka decyduje się na wybór innej torby.

Klientka po przyjeździe do sklepu zgłasza się do sprzedawcy i informuje go o celu swojego przyjazdu. Sprzedawca odszukuje niezwłocznie dokumentację dotyczącą sprawy, w tym czasie Klientka szuka odpowiedniej dla siebie torby. Po dokonaniu wyboru podchodzi do sprzedawcy, gdzie okazuje się, że wybrana przez Klientkę torba ma niższą cenę od torby reklamowanej. Sprzedawca informuje, iż różnica gotówki zostanie zwrócona Klientce. Klientka decyduje się na takie rozwiązanie sprawy i składa swój podpis na dokumencie reklamacyjnym. Następnie sprzedawca zwraca Klientce powstałą nadpłatę. Klientka opuszcza salon z zadowoleniem.

KARTA PROCESU AS-IS

Lp.	Działanie	Typ działania	Czas (w minutach)
	zakup torebki	zdarzenie	60
	zauważenie wady	kontrola	20
	odnalezienie paragonu	kontrola	30
	sprawdzenie okresu gwarancji	kontrola	5
	złożenie reklamacji	zdarzenie	30
	sprawdzenie dowodu zakupu przez sprzedawcę	kontrola	5
	sporządzenie dokumentacji	zdarzenie	15
	przekazanie towaru do kaletnika	oczekiwanie	10080 (7 dni)
	weryfikacja wady	kontrola	20
	wydanie opinii	zdarzenie	30
	przekazanie opinii do sklepu	zdarzenie	1 440 (1 dzień)
	poinformowanie Klientki	zdarzenie	15
	zapoznanie się z opinią kaletnika	zdarzenie	15
	zapoznanie się z opcjami reklamacji w związku z brakiem możliwości naprawy torby	zdarzenie	20
	udanie się do sklepu	oczekiwanie	60
	wybór opcji reklamacyjnej	zdarzenie	20
	załatwienie formalności związanych z reklamacją	zdarzenie	30
	wybór innej torby	zdarzenie	60
	powstanie nadpłaty	kontrola	15
	Zwrot nadpłaty i wydanie towaru	zdarzenie	15
	zamknięcie procedury reklamacyjnej	zdarzenie	5
CZAS ŁĄCZNIE:			11990 (prawie 9 dni)

Analiza karty ASS-IS

Badając tabelę z rozplanowanymi działaniami widzimy, iż całość procesu zajmuje nam niecałe 9 dni (11990 minut). Wyciągając średnią arytmetyczną widzimy, że wszystkie działania, które trwają więcej niż 570 minut są zagrożeniem dla naszego procesu - stanowią tzw. „wąskie gardła”. Działania zagrażające naszemu procesowi to:

• przekazywania towaru do kaletnika;

• przekazania opinii do sklepu.

Eliminacja „wąskich gardeł”

Usprawnienie całego procesu zależy tak naprawdę tylko od dwóch czynników, które zajmują praktycznie 8 dni z 10 przewidzianych do rozpatrzenia reklamacji.

Stanowczo zbyt długo towar jest transportowany do kaletnika - najlepszym rozwiązaniem będzie wysyłanie uszkodzonego towaru kurierem bezpośrednio do kaletnika. Firmy kurierskie zobowiązane są do dostarczenia przesyłek najpóźniej w ciągu 48 godzin od dnia nadania. Pozwoli to nam zaoszczędzić aż 5 dni!

Drugą ważną kwestią jest usprawnienie drogi przekazywania opinii kaletnika do sklepu - najrozsądniej będzie, gdy kaletnik będzie przesyłał opinię w formie e-maila - kolorowany skan oryginału dokumentu. Skróci to czas oczekiwania na opinię i pozwoli zaoszczędzić nawet do kilku godzin.

KARTA PROCESU TO-BE

Lp.	Działanie	Typ działania	Czas (w minutach)
	zakup torebki	zdarzenie	60
	zauważenie wady	kontrola	20
	odnalezienie paragonu	kontrola	30
	sprawdzenie okresu gwarancji	kontrola	5
	złożenie reklamacji	zdarzenie	30
	sprawdzenie dowodu zakupu przez sprzedawcę	kontrola	5
	sporządzenie dokumentacji	zdarzenie	15
	przekazanie towaru do kaletnika	oczekiwanie	2880 (2 dni)
	weryfikacja wady	kontrola	20
	wydanie opinii	zdarzenie	30
	przekazanie opinii do sklepu	zdarzenie	120 (2 godz.)
	poinformowanie Klientki	zdarzenie	15
	zapoznanie się z opinią kaletnika	zdarzenie	15
	zapoznanie się z opcjami reklamacji w związku z brakiem możliwości naprawy torby	zdarzenie	20
	udanie się do sklepu	oczekiwanie	60
	wybór opcji reklamacyjnej	zdarzenie	20
	załatwienie formalności związanych z reklamacją	zdarzenie	30
	wybór innej torby	zdarzenie	60
	powstanie nadpłaty	kontrola	15
	Zwrot nadpłaty i wydanie towaru	zdarzenie	15
	zamknięcie procedury reklamacyjnej	zdarzenie	5
CZAS ŁĄCZNIE:			3470 (około 2 i pół dnia)

Wnioski

Wprowadzenie usprawnień spowodowało skrócenie czasu reklamacji z 9 dni do 3 dni!

Jest to największy sukces wprowadzonych zmian i wyeliminowania wąskich gardeł.

Odrębnym problemem było wyłonienie firmy kurierskiej, która zobowiązałaby się do reagowania na każde zgłoszenie - tj. Na każdy telefon byłaby gotowa przysłać kuriera. W wyniku przeprowadzenia zapytania ofertowego, wyłoniono firmę, która zobowiązała się do reagowania „na każdy telefon”.

Korzyści niemierzalne:

• dobra opinia sklepu;

• polecenie sklepu innym klientkom.

Powyższe korzyści mogą w przyszłości przełożyć się na wzrost dochodów sklepu.

Przygotowali:

---