Usługi uzupełniające (8grup)

1. INFORMACJA - klienci często wymagają informacji na temat tego jak zdobyć, bądź wykorzystać produkt lub usługę, mogą tez potrzebować przypomnienia

2. KONSULTACJE - można zwiększyć wartość dóbr i usług poprzez zaoferowanie rady i konsultacji, które byłyby związane z potrzebami i sytuacja każdego klienta

3. PRZYJMOWANIE ZAMÓWNIEŃ - usługi hotelarskie często musza być zamawiane lub rezerwowane z wyprzedzeniem. Klienci musza wiedzieć co jest dostępne i mogą wymagać spełnienia zamówień.

4. GOŚCINNOŚĆ - klienci, którzy decydują się na korzystanie z usług Hotelu zasługują na takie traktowanie, jakby byli oczekiwanymi gośćmi.

5. BEZPIECZEŃSTWO - klienci nie chcą martwić się o pozostawiony w Hotelu bagaż osobisty, płaszcz w szatni, samochód na parkingu, sami też chcą się czuć bezpieczni (!)

6. INDYWIDUALIZACJA - klienci doceniają pewną ostateczność w świadczeniu usług, kiedy mają jakieś specjalne życzenia; spodziewają się jej szczególnie, kiedy znajdują się w sytuacjach wyjątkowych; przykłady: specjalna dieta, inwalidztwo, wymogi religijne, rozwiązywanie problemów, choroba, wypadki.

7. WYSTAWIANIE RACHUNKÓW - klienci zasługują na jasne, dokładne i zrozumiałe rachunki i zestawienia

8. PŁATNOŚĆ - klienci będą chcieli uregulować płatność szybciej i chętniej, jeśli sprawisz, że transakcje będą dla nich proste i wygodne.

Produkt dla gościa hotelowego - to pakiet wielu składników łączonych w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Np.:

• początkowe doświadczenia i reakcje w trakcie dokonywania wyboru z katalogu

• doświadczenie z procesu rezerwacji

• pierwsze wrażenie przy wejściu do Hotelu

• stopień sprawności obsługi przez recepcję

• standard pokoju i łazienki

• doświadczenia w kontaktach z personelem

• jakość wyżywienia w restauracji hotelowej

• jakość usługi przy posiłkach i usługach dodatkowych

• stopień sprawności obsługi przy wyjeździe (wyrejestrowanie, regulowanie rachunków)

• działania po pobycie (np. wysyłka listu z podziękowaniami za pobyt i propozycja następnych odwiedzin)

Schematy ofert turystycznych

w przeszłości sprzedaż w przyszłości sprzedaż kompleksowych

noclegów i usług prostych i wyrafinowanych usług/ofert

usługa usługa

→HOTEL← klient

usługa usługa

Kompozycja usług hotelarskich (przykład)

usługa podstawowa usługi dodatkowe usługi komplementarne

w cenie (płatne extra)

WYŻYWIENIE wystrój wnętrza nauka przygotowania

pokaz przygotowania dania/produkty na wynos

przepisy potraw wysyłka dań

rozmowa z kucharzem bilety wstępu na koncert

muzyka transfery

elementy zastawy kwiaty

na pamiątkę

PRODUKT W HOTELARSTWIE - pięć poziomów (wg Kotlera)

najniższy	podstawowy pożytek - podstawowa usługa lub korzyść, którą nabywca w rzeczywistości kupuje. W przypadku Hotelu jest to „odpoczynek i sen”
typowa wersja produktu	produkt w formie podstawowej - hotel budynek z pokojami do wynajęcia
zbiór cech i warunków jakie oczekuje nabywca decydujący się kupić dany produkt	Produkt oczekiwany - goście hotelowi oczekują czystego, wygodnego łóżka, mydła, ręcznika, sanitariatów, telefonu, szafy na ubrania i względnego pokoju. Ponieważ większość hoteli spełnia te wymagania, podróżujący zatrzymują się zwykle tam, gdzie jest im wygodnie.
produkt, który oferuje dodatkowe usługi lub korzyści wyróżniające go od konkurencji	produkt ulepszony - hotel może wzbogacać swoją ofertę poprzez włączenie do niej takich elementów jak: telewizor w każdym pokoju, szampon do włosów, świeże kwiaty, uproszczone formy meldunkowe w recepcji itp. UWAGA: każde ulepszenie jest kosztowne, trzeba ustalić, czy gość jest skłonny pokryć dodatkowe koszty; ulepszone cechy mogą stać się korzyściami oczekiwanymi. Współczesne oczekiwania gości hotelowych to telewizor, szampon czy telefon i inne dodatki w pokoju (oznacza to, że konkurencja ciągle poszukuje dalszych usług i korzyści). Gdy firma podnosi ceny swoich ulepszonych produktów, niektórzy konkurenci mogą powrócić do oferowanych wersji produktów podstawowych za bardzo niskie ceny (tanie hotele i motele oferują tylko podstawowy produkt)
wszelkie ulepszenia i przekształcenia jakimi ostatecznie może podlegać produkt w przyszłości produkt ulepszony wskazuje jego formę teraźniejszą, a produktu potencjalnego jego możliwości rozwoju	Produkt potencjalny - przykłady: pojawienie się hoteli z apartamentami, w których gość znajduje wiele pokoi. Dodawania do produktów cechy - niespodzianki mające udowodnić, że klienta traktuje się w szczególny sposób: czekoladka na poduszce, półmisek owoców, kasety wideo do wyboru itp.

FAZY CYKLU ŻYCIA PRODUKTU

1. wprowadzenie na rynek - relatywnie wysokie koszty, wielkość sprzedaży stosunkowo mała, tempo wzrostu sprzedaży wolne, firma turystyczna może uzyskiwać niewielkie zyski albo ponosić straty

2. wzrost sprzedaży produktu - szybki wzrost sprzedaży oferowanego produktu turystycznego, korzystne relacje między przychodami a kosztami, wysokie zyski

3. dojrzałość i nasycenie rynku produktem - sprzedaż dalej rośnie, ale w tempie degresywnym, maleje tempo przyrostu zysku ze sprzedaży

4. spadek sprzedaży produktu - spadek wielkości sprzedaży, wzrost kosztów jednostkowych, spadek zysku i możliwe straty

Już w drugiej fazie należy myśleć o ulepszeniu produktu.

Kategorie jakości oferty turystycznej

techniczno - użytkowa - to co turysta otrzymuje w pakiecie, np. pokoje hotelowe, posiłki w restauracji, zakres pozostałych usług, np. basen, sauna, gabinet odnowy biologicznej, wycieczki, parking samochodowy, warunki płatności itp.

abstrakcyjna - sposób w jaki turysta jest obsługiwany: uprzejmość, uśmiech, życzliwość, wiarygodność, kompetencja - lub ich brak, reagowanie na reklamacje, nastrój w obiekcie turystycznym itp.

PIĘC WYMIARÓW JAKOŚCI - według gościa

1. Solidność - czy hotel jest w stanie wielokrotnie świadczyć usługi zgodnie z obietnicą

2. Infrastruktura/wyposażenie - jak prezentuje się obiekt, pomieszczenia, wyposażenie, materiały komunikacyjne (tj. foldery, katalog, www itp.)

3. Szybkość działania - czy pracownicy są w stanie natychmiast odpowiedzieć na reakcje klienta

4. Wiarygodność - czy pracownicy mają wiedzę, kompetencje - profesjonalne podejście do klienta

5. Empatia - czy hotel jest w stanie zapewniać ciepłe podejście, dostosowane do indywidualnego goscia

Kryteria jakości usług turystycznych według nabywców:

• dostępność usług

• informacja o świadczonych usługach

• kompetencja (fachowość) usługodawcy, szkolenia

• uprzejmość (szacunek dla klienta)

• zaufanie (wiarygodność usługodawcy) dbanie o interes turystów

• rzetelność (dokładne świadczenie usług)

• odpowiedzialność (uwzględnienie oczekiwań, żądań nabywców, szybkość i fachowość)

• bezpieczeństwo (usługa pozbawiona ryzyka, brak wątpliwości w zakresie zachowania odpowiednich wymogów)

• środki materialne musza korespondować z ich fachowym wykorzystaniem, bądź możliwością korzystania przez turystów

• znajomość potrzeb nabywców

JAKOŚĆ USŁUG HOTELARSKICH - na jakość wpływa jakość interakcji między klientami a:

• pracownikami liniowymi np. obsługa bagażowa, recepcją, kelnerem, pracownikiem działu zamówień

• infrastruktura fizyczną np. parking, obiekt hotelowy i jego ogólne wyposażenie, jednostki mieszkalne

• infrastruktura w zakresie informacji i rezerwacji, np. system informacji turystycznej, systemy rezerwacyjne i sprzedaż usług turystycznych, Internet

• innymi klientami

---