Bariery komunikacyjne mogą wynikać z cech osobowości nadawcy i odbiorcy, nieumiejętności precyzyjnego budowania przekazu i wyboru złych środków przekazu, czy też wystąpienia szumów komunikacyjnych.
Najczęstsze błędy w komunikacji z klientem:
Prowadzenie rozmowy w sposób manifestujący urzędniczą wyższość
Przeprowadzenie wywiadu w formie przypominającym przesłuchanie (stosowanie szybkich i rutynowych pytań)
Rzadkie odwoływanie się do przemyśleń klienta
Częste przerywanie klientowi w celu wtrącenia komentarzy
Zaniedbywanie uważnego słuchania
Przekręcanie, zapominanie nazwisk i imion klientów
Brak gestów typ[u kiwania głowy na potwierdzenie w czasie rozmowy
Za wczesne czynienie propozycji rozwiązania problemu na podstawie niekompletnych informacji
Zbyt szybkie wydawanie sadów na temat innych ludzi
Zbyt szybkie oczekiwanie działań podjętych przez klienta
Użycie żargonu
Wypowiadanie krytycznych komentarzy
Nieumiejętność dostosowania tonu i stylu komunikacyjnego do aktualnego stanu emocjonalnego klienta
Różnice perspektyw
Ludzie mogą te samo zjawisko spostrzegać w różnych perspektywach. Nawet sprawnie posługując się językiem rozmówcy będą mówili o różnych rzeczach. Często komunikacja jest związana z podjęciem przez nas wysiłku uświadomienia innym, że istnieje problem. Powszechnym problemem w komunikacji jest przekonanie rozmówcy ze ludzie go rozumieją. Z początku problem jest jasny, ale w czasie rozmowy problem przekształca się w taki sposób, ze nie, kiedy są ważne kwestie brane pod uwagę, których wcześniej nie uwzględniano.
Różnice zasobów wiedzy
Odbiorca może nie rozumieć treści przekazu, ponieważ nie ma odpowiednich kwalifikacji lub wiedza, która mu przekazujemy ma nowy charakter. Wielu rozmówców swego niezrozumienia nie okaże nadawcy a na pytanie czy wszystko jest jasne potwierdza. Przyczyna może być obawa stania się osoba mało inteligentną w oczach rozmówcy. Kłopot z przyznaniem się może powodować, że odbiorca czuje się nieswojo i po długim wywodzie stwierdza, że nie zrozumiał. Umiejętnością nadawcy jest umiejętność sprawdzenia, co jakiś czas czy odbiorca rozumie. Podstawowym instrumentem są pytania. Niektórzy mają tendencje do określania informacji niezrozumiałych za mało ważne. Odbiorca niezrozumiałe wyrazy może sprowadzać do znaczeń pospolitych np. karencja do kary a rewindykacja do rewanżu, itp.
Różnice językowe
Nawet w wyniku posługiwania się ojczystym językiem nie mamy pewności, że odbiorca wszystko zrozumie. Może nie zrozumieć z powodu:
Przekaz został wyrażony w zbyt specjalistycznym języku
Posługiwanie się niezrozumiałym żargonem może wynikać z lekceważenia partnerów komunikacyjnych. Tam gdzie nie występuje lekceważenie rozmówców można nazwać to nieświadomym zawyżeniem kompetencji językowej. Jeżeli przez dłuższy czas pracujemy z wybitnie uzdolnionymi ludźmi i potem wygłaszam wykład dla laików to nie wiemy, które są słowa dla nich niezrozumiałe. Które są powszechne w żargonie naukowym a które w powszechnym obiegu. Zaczynamy przypisywać laikowi znajomość pewnych pojęć z zakresu naszej wiedzy, sądząc ze skoro są dla nas oczywiste to i dla innych tez są.
Przekaz został wyrażony w dialekcie regionalnym lub właściwym dla danej grupy społecznej
Pracownik socjalny powinien rozumieć sposób wyrażania się swoich podopiecznych we właściwej im gwarze. Jest nie tylko podstawą właściwego zrozumienia, lecz także niezbędnym czynnikiem budowania zaufania. Wiele osób traktuje ludzi mówiących w dialektach regionalnych z pewną wyższością, kojarząc posługiwanie się językiem literackim jako wyższość społeczna. Należy unikać wyrażania treści w nieopanowanym skutecznie gwarze, bo to prowadzi do dystansu w znacznym stopniu aniżeli mówiąc normalnie.
Przekaz metaforyczny został odebrany dosłownie
Uplastycznić nasze wypowiedzi stosujemy metafory. Musimy pamiętać, że uzyskanie odpowiedniej reakcji wymaga u odbiorcy rozbudowanej wyobraźni. Umiejętność myślenia metaforycznego nie jest upowszechniona.
Użyto zbyt wielu słów wieloznacznych
Pewne słowa, mimo że brzmią tak samo mogą mieć wiele znaczeń i właściwe zrozumie zależy od kontekstu, w którym zostały użyte. Gwiazda jako ciało niebieskie, jako osoba w show biznesie, oznaka policjanta, bryły, bądź gwiazda socjometryczna. Problemy z wieloznacznością pojawiają się wówczas, gdy partner nie potrafi właściwie zinterpretować i kontekstu nadającego zamierzony sens użytym wyrażeniom. Niezrozumienie może wynikać z innego spojrzenia na sytuacje jak też z braku pewnych doświadczeń nadawcy. Wina tez może leżeć po stronie nadawcy, który nie zdaje sobie sprawy z możliwości wieloznacznego odbioru jego słów.
Hiperinterpretacja, czyli „nadczytelność treści”
Błędna interpretacja przekazu polegająca na doszukaniu się w nim treści nie zawartych. Wynika z tego, że często mamy wyrobione zdanie na jakiś temat i pod wpływem określonego nastawienia słyszymy to, czego oczekiwaliśmy. Cenna umiejętnością pracownika jest umiejętność czytania między wierszami, ale należy pamiętać, że może być źródłem wielu pomyłek i nieporozumień. Inna przyczyna hiperinterpretacji jest wnioskowanie o intencjach innych na podstawie własnych obaw.
Nadmiar informacji - redundancja
To cecha wiadomości zawierającej więcej informacji niż to jest potrzebne, Zbyt bogaty i przeładowany materiał wzmaga szum. Większość nie jest w stanie zapamiętać wszystkich informacji stąd wcześniejsze zapamiętane informacje przeszkadzają w zapamiętaniu nowych. Bariera komunikacyjna związana z nadmiarem informacji bywa wywołana dobrą wolą nadawcy do wyrażenia jak najwięcej informacji, by dać odbiorcy pełny obraz.
Nadanie sprzecznych ze sobą przekazów
Bariera ta występuje wówczas, gdy słuchacz zwrócił uwagę na faktyczną bądź pozorną niespójność wypowiedzi
Niezgodność przekazu słownego z językiem ciała
Chodzi o sytuacje, kiedy gesty mówią, co innego niż słowa. W tym wypadku zaufanie ma się do mimiki i mowy ciała aniżeli do przekazu werbalnego. Jeśli mimika i gesty zdradzają ukrywane intencje musimy pamiętać o fałszywej interpretacji sygnałów. Choć niezgodność przekazu słownego z językiem ciała wzbudza czujność to musimy pamiętać ze są osoby, które mają trudności z koordynacją elementów werbalnych i mimicznych, co doprowadza do błędnego wnioskowania. Owa niezgodność powinniśmy traktować jako sygnał do głębszej identyfikacji sytuacji, która mogła ją spowodować. Osoba źle artykułująca może być nieszczera lub jest nieśmiała.
Wpływ emocji
Ich obecność może w znaczny sposób wpływać na przebieg rozmowy. Wybuch emocjonalny może przerwać spotkanie, z drugiej zaś strony poczucie pełnego usatysfakcjonowania może sprawić otępienie zdolności percepcyjnych i przyczynić się do zakłóceń w odbiorze informacji. Mogą być przyczyna nieprzyjmowania pewnych informacji jak tez wypaczanie togo, co do nas dotarło.
Brak zaufania
Najistotniejsza we wspomnianych barier i najtrudniejsza do usunięcia. Na brak zaufania do nadawcy mogą składać się rożne przyczyny. Sam nadawca może być osoba, która niegdyś nie potrafiła zachować właściwych stosunków z odbiorcą. Oczekując obdarzenia zaufaniem sam musisz się odsłonić przed drugim. Otwartość wymaga odwagi.
Wpływ grupy
Obecność w grupie wpływa na percepcje i postawy jednostki. Może narzucać specyficzny i zniekształcony odbiór komunikatów
POKONYWANIE BARIER:
Nadawca może zredukować bariery komunikacyjne stosując się do niżej wymienionych zasad.
Dostosowanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy
Nadawca musi wziąć pod uwagę nastawienie, wartości i widzenie świata przez odbiorcę. Musi zdawać sobie sprawę, do kogo mówi lub pisze. Musi spróbować wczuć się w świat odbiorcy
Stosowanie odpowiedniego kodu przekazu
Musi być on zrozumiały dla obu stron:
Specjalistyczny żargon lub wyszukany język można stosować w kręgach sprawnie nimi się posługujących inaczej grozi brak zrozumienia i wrogie nastawienie do nadawcy.
Metafory, porównania, idiomy i inne musza wywoływać podobne skojarzenia u nadawcy i odbiorcy, ale tak by nie został zrozumiany dosłownie.
Gesty sposoby zachowania musza być wykonywane z duża ostrożnością, zwłaszcza podczas formalnych rozmów z nieznajomymi. Stosować je świadomie, aby uniknąć rozbieżności między tym, co mówimy a co pokazujemy
Formułowanie jednoznacznych przekazów
Aby uniknąć nieporozumień związanych z niejednoznacznością przekazu warto:
Przy wyrażaniu życzeń dopowiadać, jaka wagę mają dla nas, czego chcemy
Gdy się złościmy, stwierdzajmy, że mówimy o własnych odczuciach. Posługujmy się komunikatami o sobie.
Przy wyrażaniu obaw unikajmy obwiniania partnera za stan swoich uczuć
Kiedy posługujemy się komunikatami niejednoznacznymi upewnijmy się ze mamy to samo na myśli, co partner.
Mówienie i pisanie prostym językiem
Nie musi być popisem oratorskim. Przerost formy nad treścią zaciemnia sens przekazu. Lepiej poświęcić piękno stylu dla jaśniejszego wyrażania treści. Musi być dostosowana do zdolności odbiorców.
Dbałość o formę wypowiedzi
Skupienie uwagi na treści nie oznacza lekceważenia formy.
Praca nad głosem
Upewnij się czy nie mówisz zbyt szybko, cicho lub głośno, monotonnie, niewyraźnie. Poproś innych o ocenę twojego mówienia. Jeśli sam nie wierzysz w to, co mówisz twój glos cię zdradzi. Nie mów tonacja opadająca pod koniec - znużenie. Wracaj uwagę na wyrażanie samogłosek i spółgłosek, a także na początek i końcówki wyrazów. Rozluźnij ciało i głęboko oddychaj - dźwięk nie będzie stłumiony. Zadbaj o interesujące brzmienie głosu. Pomyśl zanim cos powiesz.
Ograniczenie chęci do przekazania zbyt wielu informacji
Należy skupić się na istotnych punktach tego, co chcemy przekazać. Należy poznać, co jest znane dla osoby, z która rozmawiamy i określić stopień zorientowania. Wystrzegać się wprowadzania nowych informacji w podsumowaniu.
Właściwa struktura przekazu
Przejście od znanego do nieznanego
Przejście od łatwego do trudnego
Przejście od konkretu do abstrakcji
Analiza obszaru rozmowy pozwala rozstrzygnąć czy to, co przekazujemy w czasie kontaktów zawodowych faktycznie przyczynia się do udzielania pomocy i dostarczenia wsparcia czy raczej wywyższa instytucje
Panowanie nad emocjami
Emocje po jednej stronie stwarzają emocje po 2 stronie. Panowanie nad emocjami nie jest łatwe. Postaraj się zrozumieć przyczyny emocji twoich i parne rów. Nie reaguj wybuchem na emocjonalne zachowania drugiej strony. Pozwól jej odreagować i rozmawiaj o przyczynach wywołujących reakcje.
Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego
Niektórzy mogą lekceważyć komunikowanie dwustronne sądząc ze przekaz jest zbyt prosty by wymagał wymiany zdań. Jednokierunkowe informowanie zabiera znacznie mniej czasu oraz daje nadawcy komfort, wykluczając opcje krytykowania za niejednoznaczność i błędy. W komunikacji bezpośredniej sprzężenie zwrotne umożliwia upewnienie się czy nasz przekaz jest zrozumiały i jakie reakcje wywołuje (emocjonalne). Nadawcy daje możliwość udoskonalenia swojego przekazu i osiągniecie precyzji. Najłatwiej uzyskać sprężenie zwrotne poprzez zadawanie pytań. Ale wielu może ukrywać swoje niezrozumienie, bo wtedy będą uważani za głupich. Zwracanie uwagi na mimikę i getry.
Pytania zamknięte pozwalają sprawdzić czy osoba rozumie czy nie
Pytania otwarte pozwalają na wypowiedzenie się odbiorcy. Parafraza stosujemy wtedy, kiedy chcemy uporządkować pytania nadawcy. Parafraza umożliwia:
Poczucia zainteresowania się rozmówcy
Daje szanse powtórzenia czy sami rozumiemy kwestie
Przełamywanie sytuacji konfliktowych
Stosowanie wzmocnienia przekazu
Wartościowanie - opis
Dobór słów, ton wypowiedzi, wyraz twarzy, zachowanie może nadać przekazowi wartościujący charakter.
Kontrolowanie - orientacja na problem
Wypowiedzi, uwagi czy gesty wskazujące ze jedna ze stron chce sprawować kontrole nad drugą mają silny i negatywny wpływ na partnera. Wywołuje uczucie niezadowolenia
Obojętność - empatia
Obojętność i okazywany chłód emocjonalny powoduje ze, dluzsza rozmowa staje się nie do zniesienia a przerwy zwiększają napięcia. Empatia pozwala spojrzeć na problem oczami drugiego i zrozumieć jego punkt widzenia.
Wyższość - niższość
Okazywanie wyższości jest droga do zrażenia partnera i wyzwolenie wrogości. W żadnym wypadku nie można mówić o atmosferze współpracy.
Słuchanie
Nie jest umiejętnością łatwa. Najistotniejszy element współpracy z klientem. Skuteczne słuchanie buduje właściwy obraz pracownika socjalnego w oczach klienta. Umiejętność jest potężnym narzędziem pracy. Aktywne słuchanie jest podstawa sprzężenia zwrotnego
Przyczyny zakłócające aktywne słuchanie można podzielić na zewnętrzne (niezależne od nas) i wewnętrzne (nasze stany psychiczne). Zewnętrzne to szum, hałas, gwar rozmów, zapachy, światła.
Na umiejętność słuchania składa się zdolność do posługiwania się ciszą. Podstawa aktywnego słuchania jest wykształcenie w nas samych zdolności do oddzielenia tego, co słyszymy i widzimy od tego, co czujemy i myślimy.