Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna może być rozumiana w dwojaki sposób. W ujęciu szerszym oznaczać będzie wszelki niewerbalny przekaz informacji. W ujęciu węższym natomiast obejmuje niewerbalny przekaz informacji występujący w kontakcie społecznym, a więc kiedy na przykład rozmawiają ze sobą dwie osoby. Zdecydowana większość omawianych na tej stronie zagadnień dotyczy tego drugiego sposobu ujmowania komunikacji niewerbalnej.
Niewerbalne aspekty porozumiewania się pełnią ważne funkcje komunikacyjne. Właściwie nie sposób wyobrazić sobie możliwości pełnego porozumiewania się ludzi bez "wspomagania" niewerbalnego. Niżej przedstawiam kilka klasyfikacji funkcji komunikatów niewerbalnych:
Klasyfikacja Knappa:
1. Powtarzanie - kanał nie językowy przekazuje jednocześnie informacje zawarte w wypowiedzi słownej. Np. gest wskazujący wnętrze mieszkania przy wypowiedzi "zapraszamy do środka"
2. Zastąpienie - zamiast słów prezentowana jest sekwencja nie językowa, która oznacza to samo. Np. gest pozdrowienia zamiast słów "Dzień dobry". Nie wszystkie wypowiedzi mogą być zastępowane przekazami nie językowymi.
3. Regulacja konwersacji - ustalanie kolejności wypowiedzi.
4. Akcentowanie tekstu mówionego - ruchy rąk, głowy itd. mogą podkreślać znaczenie wypowiadanych słów przez obrazowanie. Np. pochylenie wobec rozmówcy jako okazanie szacunku.
5. Maskowanie - zachowania nie językowe mające na celu ukrycie prawdziwych uczuć, przekonań czy myśli. Np. zachowania występujące podczas kłamania
Klasyfikacja Argyle'a
1. Komunikowanie interpersonalnych postaw i emocji
Kody niewerbalne służą przede wszystkim odzwierciedlaniu stosunku człowieka do jego otoczenia, w tym zwłaszcza społecznego. Wzajemne ustosunkowanie się ludzi przejawiane jest takimi znakami jak wyrazy twarzy, ton głosu, spojrzenia czy choćby przyjmowane odległości. To tylko niektóre z gamy środków, poprzez które wysyłamy i odbieramy informacje takie jak sympatia - antypatia, zainteresowanie - brak zainteresowania, partnerstwo - dominacja - uległość. Można powiedzieć, że na poziomie niewerbalnym mamy do czynienia przede wszystkim z komunikacją emocjonalną. Komunikowanie werbalne jest natomiast głównym sposobem przekazywania informacji innego rodzaju.
2. Samoprezentacja
Poprzez ubiór, fryzurę, sposób wypowiadania się, różne rekwizyty czy ogólniej styl zachowania ludzie wysyłają komunikaty dotyczące tego kim są lub kim chcieliby by być. Innymi słowy poprzez różne niewerbalne środki informują (często nie zamierzenie) o swoim statusie społecznym, ekonomicznym, osobowości, sympatiach politycznych (znaczek w klapie marynarki) oraz innych aspektach "ja". Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli pokazują się takimi (na ogół lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż są w rzeczywistości. Bardzo trafnie ujmuje to tytuł książki Ervinga Goffmana Człowiek w teatrze życia codziennego do przeczytania, której szczególnie zachęcam.
3. Rytuał
Kody niewerbalne odgrywają ważną rolę w rytuałach. Dobrze wszystkim znanym rytuałem społecznym jest witanie się i żegnanie. Podczas przywitania w kulturze polskiej mężczyźni podają sobie ręce (jeśli odległość pomiędzy osobami na to pozwala), uśmiechają się do siebie oraz nawiązują kontakt wzrokowy. Inny wariant przywitania to podniesienie ręki lub zdjęcie nakrycia głowy (rzadziej już dziś spotykane) oraz ukłon kiedy odległość jest zbyt duża aby podać sobie dłonie. Zachowania tego rodzaju są redundantne (wysoce przewidywalne i tym samym mające mniejsze znaczenie informacyjne) służą jednak podtrzymywaniu dobrych relacji z innymi. Inne rodzaje rytuałów to promocje, immatrykulacje, honorowe wręczanie nagród, gdzie także obowiązują określone normy na przykład dotyczące strojów czy sposobów zachowywania się.
4. Podtrzymywanie komunikacji werbalnej
Znaczenie wypowiedzi nie zależy tylko od samej treści słów. Jest ono (znaczenie) zależne od takich czynników jak akcent, ton głosu, szybkość oraz płynność mówienia. Wypowiedź staje się przez to bardziej kompletna co czyni ją bardziej (czasami mniej jak ma to miejsce w przypadku ironii) zrozumiałą i łatwiejszą do odczytania. Poza tym podczas mówienia ludzie gestykulują a na ich twarzach widać różne miny. Są to także informacje, które mogą być pomocne w odczytaniu znaczenia wypowiedzi. Jest to o tyle ważne, że większa część tych informacji jest przekazywana i odbierana nieświadomie dlatego można uznać, że właśnie tam należy szukać potwierdzenia lub zaprzeczenia tego, co jest przekazywane w treści słów.
Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek mówienia. Trudno wyobrazić sobie rozmowę kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie powietrza i otwarcie ust, aby za chwilę zabrać głos, skinienia głową, podniesienie ręki oraz inne. Kiedy już jedna osoba zabrała głos oczekuje ona reakcji słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do zrozumienia, że aktywnie uczestniczy w interakcji kiwa głową kiedy zgadza się z mówiącym lub kręci głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje zwrotne o swoim zaangażowaniu czyni to właśnie przy pomocy kodów niewerbalnych. Wreszcie są i takie sytuacje gdzie porozumiewanie się słowne jest wykluczone. Wystarczy przyjrzeć się (np. telewizji) grupie pracujących wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym pilotom parkować samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na skrzyżowaniu.
Po wstępnym omówieniu co to jest komunikacja niewerbalna chciałbym przybliżyć trochę znaczenie tego wyrazu. Otóż podczas omawiania klasyfikacji Knappa i Argyle'a mówiliśmy iż bardzo ważną rolę w komunikacji niewerbalnej stanowa ruchy człowieka, mimika, jego gesty, pozycja ciała czy też dotyk. Poniżej chciałbym dokładniej opisać na jakiej zasadzie to polega.
Mimika
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
• całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
• podniesione do połowy - zdziwienie,
• stan normalny - bez komentarza,
• do połowy obniżone - zakłopotanie,
• całkowicie obniżone - złość.
Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.
Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty:
• intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania)
• deintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji)
• neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)
• maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy zainteresowanie, współczucie etc.)
Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed wnikliwym obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość - policzki/usta i brwi/czoło.
Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym odzwierciedleniem stanu wewnętrznego. Choć podlega wolicjonalnej kontroli i służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również prawdziwe stany emocjonalne.
Kontakt wzrokowy
Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
• wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.
Dotyk
Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku funkcjonalnego.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:
• wspieranie/ pocieszanie,
• funkcja afiliacyjna,
• funkcja władzy
Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.
Gesty
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
• po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
• po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
• emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął)
• afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała)
• ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, rączki etc. )
• regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową)
• adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)
Pozycja ciała
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.
Zachowania przestrzenne
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja.
Podsumowując całość można śmiało stwierdzić iż komunikacja niewerbalna jest to nic innego jak mowa ciałem, gestami, mimiką. W dużym stopniu pomaga ona nam na porozumienie z druga osobą ponieważ dzięki gestom, ruchom ciałem możemy podkreślić to co mówimy choć musimy uważać na gesty jakie wykonujemy aby nie urazić nim osoby z którą rozmawiamy. Dobrą ciekawostką jest to iż osoby sprawujące władze, wygłaszające przemówienia, aby zapobiec takiemu przypadkowi jakim mogło by być urażenie kogoś gestem są pod okiem specjalisty przygotowywane do konferencji, przemówień i uczone jak mają ukazywać gesty.
: Zasady skutecznego komunikowania się :
Słuchaj uważnie tego, co mówi druga osoba.
Podczas wypowiedzi drugiej osoby staraj się zrozumieć, co to dla niej znaczy, co ona przeżywa.
Nie wykorzystuj czasu wypowiedzi partnera do przygotowania własnej wypowiedzi.
Kiedy wyrażasz to, co myślisz, czujesz albo zrobiłaś, mów "ja", zamiast używać słów:"ty, oni, ludzie, się robi". Daj poznać uczciwie, że to co mówisz, dotyczy ciebie: pozwól innym poznać siebie.
Unikaj zadawania pytań do czasu, kiedy naprawdę potrzebujesz informacji albo chcesz coś wiedzieć. Często pytania są sposobem na stwierdzenie czegoś i przerzucanie na kogoś innego odpowiedzialności za to stwierdzenie: np. "Czy nie czas zrobić przerwę?" zamiast: "Myślę, że byłby czas zrobić przerwę" albo "Zmęczyłam się, potrzebuję odpoczynku".
Unikaj niedocenienia (lekceważenia) drugiej osoby lub samej siebie. Chodzi tu o takie zachowanie się w procesie porozumiewania się, jakby to, co myślisz lub czujesz, było ważniejsze niż to, co myśli i czuje druga osoba albo odwrotnie: o obniżanie znaczenia samego siebie i takie zachowanie, jakby to druga osoba była ważniejsza.
Nie wyręczaj. Wyręczenie jest robieniem (np. mówieniem) za kogoś czegoś, co on sam może zrobić dla siebie. Np. przypomnij sobie, jak cię irytowało, dgy twoja ciocia lub mama odpowiadały na pytania kierowane do ciebie.
Unikaj interpretowania. Interpretowanie ma miejsce wtedy, gdy mówisz komuś, dlaczego tak się zachowuje, co powoduje, że tak myśli, czuje. Np. "jesteś osobą nastawioną obronnie" zamiast "zauważyłam, że kłócisz się i nie zgadzasz z większością tego, co mówię i trudno mi rozmawiać z tobą".
Istnieje różnica między myślami i uczuciami. Np. "Czuję, że się mylisz" (ocena, że ktoś się myli, jest myślą, a nie uczuciem). Słowa "czuję" używaj tylko wówczas, gdy wyrażasz uczucie.
Unikaj przesadnych określeń, takich jak: "zawsze", "nigdy", "niemożliwe", "niewiarygodne". Używa się ich głównie dla uniknięcia problemu lub odpowiedzialności za swoje zachowanie.
Unikaj określeń obniżających pewność wypowiedzi, takich jak: "może", można by sądzić", można by powiedzieć". Używaj ich tylko wtedy, kiedy naprawdę nie jesteś czagoś pewna. Takie słowa są również sposobem unikania odpowiedzialności za to, co się mówi. Inne słowo - "spróbuję" - jest często używane zamiast "nie zrobię tego".
Reaguj na nieadekwatność wypowiedzi innych osób. Ró to tak delikatnie jak potrafisz, nie rezygnuj z tego. Jeżeli ignorujesz czyjeś "gry" lub wchodzisz w nie, w ostatecznym rozrachunku szkodzisz graczowi. "Grami" nazywa się takie zachowanie, gdy człowiek komunikuje coś, ukrywając prawdziwe intencje.
Weź odpowiedzialność za to, co czujesz, myślisz i za to, jak się zachowujesz. Nie mów: "Sprawiasz, że jestem smutna", bo w ten sposób przerzucasz odpowiedzialność za swoje uczucia na drugą osobę. Mów: "Jestem smutna, ponieważ...".