KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

PODSTAWY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI

słowa 7%

-logika

-jasność i łatwość w rozumieniu przekazu

-zwarta treść

głos 38%

-dykcja i wyrazistość

-intonacja i wysokość

-tempo mówienia

-głośność wypowiedzi

-odgłosy

forma 55%

-gesty

-postawa ciała

-mimika twarzy

-kontakt wzrokowy

-uśmiech

-ruch/dynamika

-odległość od rozmówcy

-rekwizyty

-ubiór

MODEL KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

BARIERY W PRAWIDŁOWEJ KOMUNIKACJI

• ze strony nadawcy

• trudności w formułowaniu przekazu

• niewyraźna mowa

• źle dobrany kod przekazu

• brak kontaktu wzrokowego

• negatywny stosunek emocjonalny do odbiorcy

• ze strony odbiorcy

• brak znajomości kodu

• trudności w słyszeniu

• brak skupienia na nadawcy i jego przekazie

• brak kontaktu wzrokowego

• wykonywanie innych czynności w tym samym czasie

• bariery zewnętrzne

• hałas

• zbyt duża przestrzeń między partnerami relacji

• osoby trzecie

• W czasie rozmowy unikaj

• oceniania czy osądzania rozmówcy

• przejmowania inicjatywy gdy rozmówca zastanawia się

• ponaglania rozmówcy

• decydowania za rozmówcę

• dyskredytowania i bagatelizowania problemów rozmówcy

• pouczania rozmówcy

• ganienia rozmówcy

O doskonałym procesie komunikacji mówi się wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Jeśli człowiek nie śpi to przez 80% swojego czasu porozumiewa się.

Z tego: 45% czasu słucha,

30% czasu mówi,

16% czasu czyta,

9% czasu pisze.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Komunikaty niewerbalne to poza słowne znaki płynące z właściwości ludzkiego ciała („mowa ciała”).

Formy komunikacji niewerbalnej

• Wyraz twarzy

• Kontakt wzrokowy

• Gesty i inne ruchy ciała

• Kontakt dotykowy

• Postawa ciała

• Odległość od partnera

• Wygląd zewnętrzny i higiena osobista

• Niewerbalne aspekty mowy

• Uśmiech

INTERPRETACJA MOWY CIAŁA

Wskazówka 1.

Istnieje pięć ogólnych kryteriów interpretacji komunikatów niewerbalnych. Są to: postawa, mimika, gesty, dystans i ton. W miarę możliwości należy uwzględnić jak najwięcej kryteriów przy każdorazowej ocenie zachowania innych.

Wskazówka 2.

Większość zachowań niewerbalnych każdy interpretuje nieświadomie. Wynika to miedzy innymi z faktu, że człowiek ma ograniczone możliwości świadomego postrzegania. To, co nie udaje się spostrzec, będzie zarejestrowane poniżej progu świadomości, ale wzbudzi określoną reakcję emocjonalną.

Wskazówka 3.

Pomocą podczas świadomego interpretowania zachowań innych ludzi może być werbalizacja tego, co zauważymy. Należy w myślach ubierać w słowa swoje spostrzeżenia. Pomaga to uświadomić sobie, jakie zachowania drugiej osoby wpłynęły na naszą ocenę.

Wskazówka 4.

Interpretacji powinny podlegać zespoły gestów, a nie pojedyncze gesty. Pojedynczy gest w większości wypadków nie ma jasnego znaczenia (z wyjątkiem emblematów). Zespoły gestów wyrażających tę samą lub podobną postawę czy emocję są lepszą przesłanką do formułowania wniosków. Należy ponadto zwracać uwagę na zgodność znaku (pozytywne-negatywne) następujących po sobie zespołów gestów.

Wskazówka 5.

Należy zwracać uwagę na spójność pomiędzy wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im gestami. Jeżeli gesty będą przeczyć słowom ludzie skłonni są wierzyć raczej zachowaniom niewerbalnym.

Wskazówka 6.

Nie istnieje uniwersalny słownik gestów. Oznacza to, że nie można jednoznacznie przypisać określonym gestom jakiegoś znaczenia. Dlatego podczas oceny oprócz różnic kulturowych należy uwzględnić także różnice indywidualne.

Wskazówka 7.

Należy pamiętać o wpływie sytuacji na zachowanie. Ktoś składa ręce na piersi, ponieważ jest mu zimno. Ktoś inny siedzi sztywno, bo ma ciasne ubranie. Pierwszy przypadek nie świadczy o zamkniętej postawie, drugie zachowanie nie jest oznaką napięcia.

Wskazówka 8.

Podczas interpretowania zachowań niewerbalnych stosować pytania kontrolne. Polegają one na konfrontowaniu uzyskanych odpowiedzi z zaobserwowanymi zachowaniami.

Wskazówka 9.

Należy zwracać uwagę na wpływ naszych zachowań niewerbalnych na zachowania innych ludzi. Ktoś w naszym towarzystwie może przyjąć postawę zamkniętą nie dlatego, że obawia się nas lub nie lubi, ale może dlatego, że to my wysyłamy negatywne komunikaty, które prowokują jego zachowania w tej sytuacji.

Wskazówka 10.

Rzeczą absolutnie podstawową podczas kształcenia umiejętności interpretacji zachowań niewerbalnych jest świadomość własnych zachowań niewerbalnych oraz trafna ich interpretacja.

EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA

• Ekonomika pracy umysłu

• Około 50% skuteczności

• Nikt nie jest od niego wolny

• Ma naturę nieświadomą lub podświadomą

• Tworzy się w momencie pierwszego kontaktu

• Działa nie dłużej niż 10 minut

Charakterystyka efektu pierwszego wrażenia:

- Kobieta reaguje pozytywnie na mężczyznę, mężczyzna na kobietę.

- Osoba szczupła postrzegana jest bardziej pozytywnie niż osoba otyła

Rysy twarz:

- wysokie czoło = wysoki poziom inteligencji

- szeroko osadzone oczy = infantylizm

- wąskie wargi = złośliwość, okrucieństwo

- szerokie wargi = zmysłowość

- wystające kości policzkowe = szczerość, prymitywizm, „swój chłop”

- rude włosy = fałszywy

- brunetka = ognisty temperament

- blondynka = blondynka

- opadłe kąciki ust = pesymista, ponurak

- kąciki ust do góry = optymista, wesoły

- kurze łapki = optymista, wesoły

- okulary = intelektualista

- Ubiór schludny, czysty, ładnie pachnący, stosowny do pory roku

Kolor	Osoba
czarny	wysublimowana, leniwa, przeżywa trudny okres
biały	neutralna, mało komunikatywna, drażliwa, przesadna na punkcie porządku i czystości
niebieski	spokojna, przyjacielska, lojalna, konserwatywna, stała
zielony	opiekuńcza, nieśmiała, leniwa, nudna, łatwa do przewidzenia
czerwony	przywódcza, agresywna, podniecająca, dynamiczna, ryzykant, pewna siebie, silna emocjonalnie
brązowy	typ „bliski ziemi”, prymitywny, ciężki, solidny, naturalny, solidny, naturalny, prosty
szary	godny zaufania, zrównoważony, konserwatywny, solidny, dyplomata
granatowy	zorganizowany, konserwatywny, stały, logiczny, neutralny, klasyczny

KOMUNIKACJA WERBALNA

ZASADY PRAWIDŁOWEJ KOMUNIKACJI

• poznaj samego siebie

• zwróć uwagę na drobiazgi

• uwzględnij chwiejność każdego rozmówcy

• nie formułuj przedwczesnych ocen

• bądź gotów przyznać się do pomyłki

• zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi

• licz się z uczuciami drugiej strony

• nie lekceważ żadnego pytania

• różnica zdań może być korzystna

• spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów

• uważaj na sposób wyrażania niezgody

• unikaj udzielania rad

• bądź wnikliwym obserwatorem

• mówmy w sposób jawny, rzeczowy

• okazuj partnerowi szacunek

W celu okazania partnerowi zainteresowania należy:

- stawiać otwarte pytania, dotyczące treści wypowiedzi,

- słuchać uważnie odpowiedzi partnera, zwracając uwagę na te informacje, które dostarczają wiedzy o nim,

- w rozmowie ujawnić niektóre informacje o sobie, które pozwolą partnerowi zorientować się
w zaangażowaniu i stosunku do jego wypowiedzi.

• oraz polega na skupieniu uwagi na osobie partnera i treści rozmowy poprzez:

• zwrócenie się w stronę mówiącego,

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego,

• delikatne zachęcanie do kontynuowania,

• nie przeszkadzaniu i nie rozpraszaniu podczas wypowiedzi.

• BARIERY UTRUDNIAJĄCE DOBRĄ KOMUNIKACJĘ

PORÓWNYWANIE - osoba, która porównuje w trakcie rozmowy stara się ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, ma większe problemy - ona czy jej rozmówca. Niewiele do niej dociera, ponieważ jest zajęta ocenianiem, czy dorównuje rozmówcy.

DOMYŚLANIE SIĘ - osoba, która się domyśla niedowierza słowom rozmówcy. Zwraca dużą uwagę na intonację, sposób mówienia chcąc odkryć prawdę przekazu. Często zastanawia się jak ludzie ją odbierają - „mówiąc to, tak naprawdę myśli o mnie…”.

PRZYGOTOWYWANIE ODPOWIEDZI - osoba pozornie słuchając wywodów rozmówcy przygotowuje własną wypowiedź.

FILTROWANIE - unikanie słyszenia pewnych wypowiedzi - zwłaszcza krytycznych lub koncentrowanie się na uzyskaniu jednej ważnej dla nas informacji.

OSĄDZANIE- zdolność do etykietyzowania i myślenia stereotypami. Zazwyczaj służy udowodnieniu własnego przeczucia. Osądy powinny być formułowane jedynie po wysłuchaniu i ocenieniu treści wypowiedzi.

SKOJARZENIA - treść wypowiedzi rozmówcy uruchamia szereg osobistych skojarzeń. Zajmując się nimi tracimy wątek. Często dotyczy to rozmów trudnych emocjonalnie lub wywołujących w nas nudę i zniecierpliwienie.

UTOŻSAMIANIE SIĘ - to, co mówi rozmówca odnosimy do naszego doświadczenia - „tak, tak ja miałem podobnie…”.

UDZIELANIE RAD - bariera częsta u osób szczerze pragnących pomóc lub paradoksalnie - zmęczonych rozmówcą. Radzenie bardzo często blokuje przeżywanie czuć.

GASZENIE - używanie sarkazmu i złośliwości, by wybić rozmówcę z jego pozycji i zniechęcić do konstruktywnej rozmowy. Częste w sytuacjach kiedy przeważają w nas trudne emocje wobec rozmówcy (złość, żal, irytacja).

DYSKONTOWANIE - lekceważenie lub przyjmowanie wiadomości z zastrzeżeniem (np. częste u osób, które nie potrafią reagować na komplementy).

PRZEKONANIE O SWOJEJ RACJI- osoba przekonana o swojej racji z uporem obala argumenty mogące wykazać, że się myli. Nie toleruje krytyki, nie nazywa błędów po imieniu, broni się sztywno: nie, bo nie”.

ZJEDNYWANIE - zgadzanie się z rozmówcą, potakiwanie mu nie z powodu jego racji, ale dla własnych celów np. po to, by być lubianym.

JĘZYK KOBIECY

• subtelne różnicowanie nazw kolorów i stanów emocjonalnych

• apelowanie, wzbudzanie reakcji u odbiorcy

• bardzo łatwe wchodzenie w rolę nadawcy nawet za drugą osobę

• niekonkretne formułowane wyrażeń określających wielkość

• bardzo częste używanie zdań pytających

• ko-wokalizacja

• tendencja do rozpoczynania rozmowy z odległości przestrzennej

RÓŻNICE MIĘDZY PŁCIAMI W KOMUNIKACJI

Mężczyźni:

• skłonność do mamrotania, mówienia niewyraźnie, niedokładnego wyrażania końcówek, używania odgłosów typu: hmm, mmhhm, umm itp.

• słyszą i używają 3 tony

• katalogują w myślach problemy, w ten sposób nad nimi pracują

• cel komunikacji: przekazanie faktów

• jeżeli mężczyzna się nie odzywa nie oznacza to, że coś jest nie w porządku

• w ciągu dnia na do dyspozycji średnio 7000 „słów”: 2000-4000 słów, 1000-2000 odgłosów, 2000-3000 mowa ciała

• łatwo zrozumieć co ma na myśli, używa krótkich zdań o nieskomplikowanej budowie

• mężczyźni nie przerywają sobie podczas rozmowy, jeśli to robią oznacza to, że stają się agresywni lub rywalizują ze sobą

• mówią wprost i rozumieją słowa dosłownie

Kobiety:

• pozbywają się kłopotów mówiąc o nich głośno

• mówią aby zapomnieć o troskach, walczą w ten sposób ze stresem

• cel komunikacji: budowanie więzi emocjonalnych, wykształciły skuteczny sposób porozumiewania się

• w ciągu dnia na do dyspozycji średnio 20000 „słów”: 6000-8000 słów, 2000-3000 odgłosów, 8000-10000 mowa ciała

• rozmowa umacnia więzi i służy okazywaniu wsparcia

• gdy kobieta chce się zaprzyjaźnić mówi dużo, gdy kogoś unika- milczy

• nie mówią wprost, dają do zrozumienia o co im chodzi lub krążą wokół tematu, ma to na celu: budowanie więzi emocjonalnych, wzajemne porozumiewanie, unikanie agresji, konfrontacji lub niezgody

• mówią pod wpływem emocji

Na koniec kilka SŁÓW NA WAGĘ ZŁOTA przeznaczonych do refleksji

Czy wiesz, że:

 biegłość w posługiwaniu się słowami, to cecha, która łączy ludzi odnoszących największe sukcesy w pracy,

 psychiatrzy stwierdzili, że ludzie, którzy nie potrafią wyrażać własnych myśli, marzeń, pragnień i uczuć, częściej zapadają na depresję, gorzej radzą sobie ze stresem,

 dobra komunikacja to jeden z podstawowych warunków harmonii małżeńskiej,

 najwięcej trudności sprawia wielu ludziom rozpoczęcie rozmowy i nawiązania kontaktu,

jest to spowodowane obawą że:

- wypowiedź jest mało błyskotliwa i banalna,

- wypowiedź |jest w niestosownym czasie,

- nie zainteresuje rozmówcy,

- rozmówca nie będzie jej chciał kontynuować,

 badania udowodniły, że aż 50% w najbardziej poruszających rozmowach to wypowiedzi banalne nic nie znaczące, przynajmniej na początkowym etapie,

 podtrzymywanie kontaktu staje się łatwe, gdy stosujemy tzw. techniki komunikacyjne:

- aktywne słuchanie,

- wyjaśnianie,

- zadawanie pytań otwartych,

- wspólny język z rozmówcą,

- tworzenie raportu.

PAMIĘTAJ:

Na początku rozmowy nie sil się zbytnio na oryginalność - twój mózg potrzebuje czasu na tzw. rozruch. Mózg twego rozmówcy również.

NADAWCA

ODBIORCA

KOMUNIKAT

KANAŁ

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

SZUM

KOMUNIKACYJNY

KODOWANIE

DEKODOWANIE

---