Edyta Rożnawska Słupsk 18,04,2012 r

I TUK

Psychologia

Skuteczna komunikacja interpersonalna jako istotny element w zawodzie kosmetyczki

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo .

Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej (słownej),
- komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.

Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).

Bardzo ważne jest właśnie to, żeby kosmetyczka potrafiła posługiwać się komunikacją werbalną i niewerbalną (czyli poprzez słowa, kontakt wzrokowy, postawę i ogólne ułożenie ciała - tak zwaną „mowę ciała”). Dlatego tak ważne jest przesłanie zamierzonego komunikatu, szczególnie gdy kosmetyczka zajmuje się klientami stałymi i potencjalnymi musi pamiętać, że podczas rozmowy z każdym klientem ważne jest to aby utrzymać z nim kontakt wzrokowy.

Ponadto musi też pamiętać, że każdy człowiek posiada przestrzeń osobista czyli dystans, który należy przestrzegać, ponieważ jak to mówią „różni ludzie, różne charaktery”. Dlatego też postawę, mowę ciała i gesty nie sposób określić w kilku akapitach. Jednak przestrzeganie kilku oczywistych reguł z pewnością pomoże kosmetyczce w przekazywaniu właściwego komunikatu i wrażenia. Zgarbiona kosmetyczka, która pracuje w gabinecie kosmetycznym wygląda nieprofesjonalnie. Kiedy ma założone ręce na piersi, to jest gest defensywny i sugeruje zamknięty umysł. Z kolei jeśli ma otwarte dłonie jest to gest wspierający tłumaczenie albo informacje. Ręce na wysokości talii, z dłońmi obróconymi ku górze, wskazują, że kosmetyczka nie ma nic do ukrycia i są interpretowane jako otwartość lub uczciwość. Kiedy kosmetyczka drapie się za uchem lub pociera sobie kark podczas słuchania, wówczas sugeruje, że jest nie pewna, a nawet że nie rozumie swojego klienta. Gdy mówi z ręką na ustach, to klient może podejrzewać, że nie jest uczciwa, ponieważ z tym gestem wiąże się to, iż się ukrywa. Te formy komunikacji są tylko oznakami uczuć i emocji, jednak same w sobie mogą nic nie znaczyć, chociaż w kontekście przekazują czasem bardzo jasny komunikat. Dlatego też kosmetyczka musi być zawsze pewna, że wysyła odpowiednie sygnały swoim klientom. A w każdym bądź razie zawsze musi wyglądać jak osoba zainteresowana, chętna, gotowa do pomocy i konkretna w swojej pracy. Przede wszystkim musi pokazać, że potrafi słuchać klienta i go zrozumieć.

W. Głodowski definiuje komunikowanie interpersonalne jako "proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych". W przypadku komunikowania interpersonalnego niezbędna jest bezpośrednia obecność uczestników procesu komunikowania, z tego powodu często określa się je jako komunikowanie "twarzą w twarz". Jest to jednocześnie najprostszy i podstawowy proces społeczny, konstytuujący wszelkie inne działania ludzi w społeczeństwie.

Komunikowanie interpersonalne jest komunikowaniem interaktywnym, to znaczy że minimum dwie jednostki wchodzą we wzajemne interakcje.

Komunikowanie takie ma charakter dwustronny, kiedy uczestnicy procesu prowadzą dialog oraz wymieniają się rolami nadawcy i odbiorcy. Nawet jeśli komunikowanie przybiera formę monologu, nigdy nie jest do końca czystym komunikowaniem jednokierunkowym, bowiem druga strona manifestuje swoje emocje i myśli, np. irytację, znudzenie, złość, fascynację etc., za pomocą sygnałów niewerbalnych.

Zawartość komunikowania interpersonalnego analizuje się na trzech poziomach: fatycznym, instrumentalnym i afektywnym. Poziom fatczny sprowadza się do swobodnej rozmowy prowadzonej z reguły na nieistotne tematy przez osoby słabo się znające i nie mające intencji wywierania jakiegokolwiek wpływu. Poziom instrumentalny komunikowania cechuje zainteresowanie uczestników procesu osiągnięciem porozumienia w określonej sprawie, nawet wówczas, gdy ich poglądy i postawy różnią się zasadniczo. Intencją jednej ze stron bądź obu jest modyfikacja zachowań lub postaw interlokutora. Poziom afektywny wymaga od uczestników procesu komunikowania głębszej znajomości, a nawet zażyłości stosunków. Ma on miejsce wówczas, gdy strony komunikujące się uzewnętrzniają swoje emocje, postawy, wartości i są głęboko zaangażowane w proces komunikowania. Ich celem jest wzajemne poznanie się i zrozumienie.

rys.1 Komunikowanie bezpośrednie : A mówi do B o X

Najważniejsza w komunikacji jest skuteczność, czyli dokładne zrozumienie przez odbiorcę intencji, myśli i emocji przekazywanych przez nadawcę. W psychologii obrazowo określa się, że ważne jest to: kto mówi (nadawca), w jaki sposób mówi (kanał przekazu) oraz jakie cechy posiada ten (ci), do kogo dana informacja jest kierowana. Innymi słowy, dla jakości komunikacji kosmetyczki znaczenie będzie miało to:

• jak będzie ona oceniana przez klientów;

• w jaki sposób będzie im przekazywała wszelkie informacje;

• na ile będzie potrafiła treści i formę przekazu dopasować do potrzeb, oczekiwań czy możliwości intelektualnych swoich odbiorców.

Pamiętać jednak należy, że praca kosmetyczki to nie tylko wysyłanie informacji do klientów, ale także ich odbieranie. Kosmetyczka, by być maksymalnie profesjonalną, musi wiedzieć, jakie cechy charakteryzują zarówno dobrego nadawcę, jak i dobrego odbiorcę. Zachowanie kosmetyczki musi być podporządkowane przede wszystkim jednemu celowi: wywołać w kliencie pozytywne emocje wobec własnej osoby. Kosmetyczka powinna być lubiana, doceniana bądź nawet podziwiana, bowiem klienci są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię. Relacje oparte na zasadach służbowej zależności czy emocjach negatywnych jak strach czy lęk, są w sytuacji wizyty w salonie kosmetycznym niewskazane. Dla zdecydowanej większości klientów ma to być miłe, relaksujące, a co najważniejsze – bezstresowe doznanie. Kosmetyczka powinna zwracać uwagę na klienta i okazywać zainteresowanie jego osobą poprzez:

• kontakt wzrokowy;

• unikanie czynności rozpraszających (nie baw się instynktownie jakimś przedmiotem podczas wizyty klienta w salonie kosmetycznym);

• zadawaj pytania;

• przedstawiaj od czasu do czasu własnymi słowami to, co zostało powiedziane;

• wykorzystuj swoje umiejętności słuchania;

• porządkuj w myśli to, co usłyszałeś podczas rozmowy;

• zastanów się, jaki cel pragnie osiągnąć klient;

• określ uczucia klienta, staraj się widzieć świat jego oczami;

• powtórz wypowiedź klienta własnymi słowami – czyli zastosuj parafrazę.

Parafraza wydaje się bardzo prostą techniką, lecz wymaga dużych umiejętności komunikacyjnych. Pamiętajcie, że nie chodzi w niej o to, aby kosmetyczka powtarzała słowa, lecz odzwierciedlała intencję klienta. Warunkiem parafrazy jest koncentracja na kliencie, tylko wówczas możemy go sparafrazować. Najważniejsze korzyści wynikające z parafrazy to poczucie klienta, że jest ważny i słuchany oraz pewność, że wiemy, na czym zależy klientowi. Parafraza wymaga odpowiedniego dawkowania, trzeba umiejętnie ją stosować, w przeciwnym razie może mieć "skutki uboczne". Parafraza, a jej rozpoczęcie:

• z tego co mówisz rozumiem, że...

• o ile Cię dobrze zrozumiałam, to...

• rozumiem, że...

• zrozumiałam, że chcesz mi przez to powiedzieć...

• chcesz mi powiedzieć, jak rozumiem...

• wynika z tego jak rozumiem, że...

Etapy formułowania parafrazy:

• Upewnienie się, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę.

• Odtworzenie komunikatu naszego rozmówcy własnymi słowami (nie powtarzanie dosłownie).

• Uzyskanie potwierdzenia, że dokładnie zrozumieliśmy to, co zostało powiedziane.

Dzięki użyciu parafrazy:

• porządkujemy rozumienie odbiorcy;

• porządkujemy myślenie nadawcy;

• skupiamy uwagę rozmówcy na temacie rozmowy;

• spowalniamy rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie;

• wyrażamy szacunek dla rozmówcy;

• pozwalamy przyjąć wspólne kryteria.

Kosmetyczka musi być kompetentna widząc to klienci są pod jej wpływem i bardziej skłonni są uznać ją za wiarygodną. Kosmetyczka dzięki swej wiedzy i umiejętnemu jej przekazaniu, staje się z jednej strony opiekunem, a z drugiej fachowcem. Drugą funkcją kompetencji jest wiarygodność. Ktoś, kto wiele wie, jest godny wiary, że to co mówi, robi i co sugeruje innym, jest prawdziwe i godne uwagi. Kosmetyczka chcąc być kompetentna powinna pamiętać o stosowaniu następujących technik komunikacyjnych ze swoimi klientami. Oto one:

Pytania otwarte:

• Co? Gdzie? Jak? Kiedy? Dlaczego?

• Kiedy chciałby Pan się umówić na wizytę?

• Co skłoniło Panią...?

• Jakie elementy są najważniejsze...?

• Dlaczego zależy Pani na...?

Pytania zamknięte:

• Czy?

• Czy zdecydował się Pan na jakieś konkretne rozwiązanie?

• (Czy) Chciałaby Pani się jeszcze zastanowić?

Pytania sprawdzające:

• Ma Pani na myśli...?

• Jeżeli dobrze zrozumiałam...?

• Czy mam rozumieć, że...?

Pytania zawierające wybór:

• Czy chciałby Pan wykonać to teraz, czy w przyszłym tygodniu?

• Czy bardziej dogodnym terminem spotkania będzie dla Pana wtorek czy środa?

• Czy chce Pani jeszcze o coś zapytać, zanim Pani wyjdzie z gabinetu?

• Może zechce Pan napić się herbaty, kiedy będzie Pan czekał na swoją kolejkę?

Na bazie kompetencji kosmetyczka może budować inną ważną cechę zwiększającą jej komunikacyjną efektywność, jaką jest autorytet. Jest to cecha, która w równym stopniu uzależniona jest od posiadanej wiedzy, jak i określonych cech osobowościowych człowieka. Budowanie autorytetu u kosmetyczki może polegać m.in. na prezentowaniu perfekcyjnej wiedzy, umiejętności podejmowania szybkich i trafnych decyzji (szczególnie w sytuacjach trudnych), umiejętności rozwiązywania konfliktów czy właściwym odczytywaniu potrzeb i oczekiwań klientów. Kosmetyczka buduje swój autorytet przez cały czas trwania wizyty i może go zniszczyć nawet na zakończenie – dlatego powinna być stale skoncentrowana na tym co robi. Ważne jest by pamiętać, że autorytetu w odniesieniu do własnej osoby nie tworzymy tylko na jedną wizytę i nie tylko w odniesieniu do klientów. Ci bowiem wymieniają się swoimi spostrzeżeniami także z innymi. To, jak będziemy oceniani przez klientów, będzie miało wpływ na postrzeganie naszej osoby przez tych, którym informacja zostanie przekazana.

Kosmetyczka chcąc być autorytetem dla klientów musi pamiętać o budowaniu więzi osobistych ze swoimi klientami. Można to osiągnąć poprzez:

• aktywne słuchanie;

• osobiste ciepło;

• akceptację drugiej strony;

• pokonywanie barier fizycznych, psychicznych i semantycznych;

• uwzględnianie uczuć klientów;

• pozwolenie klientom na wyrażanie swoich myśli;

• elastyczność;

• cierpliwość;

• słuchanie;

• zapamiętywanie nazwisk klientów, imion, stanowisk;

• wnikliwe obserwowanie;

• obiecywanie tylko tego, co można dotrzymać;

• uśmiechanie się.

Efekt częstotliwości kontaktów to zjawisko polegające na tym, że "im częściej widzimy i kontaktujemy się z klientem, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie on naszym przyjacielem". Dlatego w praktyce kosmetycznej powinno się to wykorzystywać. Kosmetyczka powinna poświęcać czas na rozmowę z każdym klientem – bez wyjątków. Dobrze jest to zrobić w początkowej fazie wizyty w gabinecie, wykorzystując naturalne sytuacje, np. zapytać o samopoczucie, porozmawiać na temat pogody itp. Dzięki takim rozmowom poznajemy klientów, ich zainteresowania, poglądy i oczekiwania. To z kolei ułatwi dalszy kontakt i sprzyjać będzie budowaniu pozytywnych relacji między klientem a kosmetyczką.

W psychologii społecznej uznaje się, że ludzie bardziej lubią tych, którzy są do nich podobni. Dzieje się tak dlatego, że ludzie, którzy są do nas podobni, utwierdzają nas w przekonaniu, że to co robimy i jacy jesteśmy jest słuszne. Istotnym elementem ważnym dla profesji kosmetyczki jest teoria ról społecznych. Oznacza ona, że człowiek w swoim codziennym funkcjonowaniu pełni wiele ról. . Klienci mogą się generalnie różnić takimi cechami, jak: wiek, płeć, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania. Już te cechy będą determinowały różne oczekiwania i potrzeby. Kosmetyczka musi więc być elastycznym konformistą, dobrą aktorką. Innego języka powinna używać rozmawiając z młodą osobą, innego, kiedy jej klientem jest osoba dorosła. To zewnętrzne upodobnienie się do środowiska, w którym kosmetyczka pracuje, ma duże znaczenie dla ważnego w kontaktach interpersonalnych pierwszego wrażenia, które poparte innymi jeszcze cechami, będzie miało wpływ na jakość percepcji kosmetyczki przez otoczenie. Dla budowania znaczących relacji kosmetyczka musi być otwarta także na klientów, co oznacza umiejętność aktywnego słuchania, poznawania ich emocji, poznawania reakcji klientów wobec naszego zachowania. Kosmetyczka powinna akceptować drugiego człowieka, nawet jeśli nie daje przyzwolenia na sposób jego zachowania. By klient był otwarty na innych, musi w znacznym stopniu ufać, że odpowiedź drugiej osoby czyli kosmetyczki nie zrani jego uczuć i nie wprawi w poczucie odrzucenia. Ważną cechą jest także "ciepło emocjonalne". Jest to pewien niedefiniowalny psychologicznie wymiar, który na gruncie wiedzy potocznej należy rozumieć jako dawanie ludziom uśmiechu, radości, unikania oceniania innych, widzenie i werbalizowanie pozytywnych cech u drugiego człowieka, bycie dla kogoś, a nie jedynie z kimś lub obok kogoś. Musimy także pamiętać że relacja zmienia się z upływem czasu – jest nieustannym procesem , a nie formą statyczną.

Bibliografia :

1, ‘’ Podstawy komunikowania społecznego ‘’	Bogusława Dobek Ostrowska
2, ‘’Relacje interpersonalne ‘’ Proces porozumiewania się	Ronald B. Adler, Lawrence B. Rosenfeld, Russel F. Proctor II