Wykład 1

Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym

Zarządzanie zasobami ludzkimi jest określoną koncepcją zarządzania w obszarze funkcji personalnej przedsiębiorstw, w której zasoby ludzkie postrzega się jako składnik aktywów firmy i źródło konkurencyjności. punktem wyjścia w zarządzaniu zasobami ludzkimi jest człowiek, dlatego też powinien być przedmiotem największego zainteresowania i troski, tak by przysparzał korzyści nie tylko sobie samemu, ale i pracodawcy.

Funkcję pracodawcy w sektorze turystycznym pełni bardzo dużo podmiotów. Są to m.in. organizatorzy turystyki, pośrednicy w sprzedaży usług turystycznych, firmy transportowe, przedsiębiorstwa hotelarskie, oferenci usług gastronomicznych, informatycznych, pilotażowych i przewodnickich. Wszystkie te podmioty mają charakter usługowy czyli takich, w których czynnik ludzki pełni szczególną rolę. To pracownicy hotelu czy biura podróży decydują o poziomie i kulturze obsługi gości. Gdy pracownicy są niesolidni i nie utożsamiają się z przedsiębiorstwem, cały wysiłek organizacyjno- finansowy oraz działania w zakresie public relations mogą okazać się nieefektywne.

Zarządzanie zasobami ludzkimi jest procesem bardzo złożonym i jego skuteczność zależy od jakości jego elementów składowych. Należą do nich takie instrumenty jak rekrutacja i selekcja pracowników, szkolenia, motywowanie, ocenianie pracowników, ale również, zaspokajanie potrzeb zawodowych i osobistych pracowników.

Pojęcie zarządzania zasobami ludzkimi wywodzi się z literatury amerykańskiej (human resorce management) i oznacza określone podejście do sprawowania funkcji personalnej w przedsiębiorstwie, która obejmuje całokształt spraw związanych z funkcjonowaniem ludzi w organizacji:

Zarządzanie zasobami ludzkimi zostało ukształtowane w połowie lat 80. XX wieku i stopniowo wypierało wcześniej używane pojęcia, takie jak polityka kadrowa (personalna), czy zarządzanie kadrami.

Zarządzanie - z ang. management pochodzi od włoskiego słowa określającego kierowanie końmi, sztukę jazdy i ujeżdżania. Powszechnie uznaje się, że ma ono zmierzać do realizacji celów firmy dzięki mobilizacji ludzi.

Zarządzanie zasobami ludzkimi to jeden z najważniejszych aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa w każdej branży. Jednak w sektorach usługowych, takich jak turystyka wyraźnie widać, że personel ma decydujący wpływ na to co klient otrzymuje za swoje pieniądze i z jakimi wrażeniami wraca z wyjazdu do domu. Bez względu na to na czym polega świadczenie usługi turystycznej efekt końcowy zawsze niemal w stu procentach będzie zależy od zachowania się pojedynczych pracowników lub ich zespołów. Z tegoż powodu zarządzanie personelem branży turystycznej ma kluczowe znaczenie, bo na niej przede wszystkim opiera się konkurencyjność przedsiębiorstwa turystycznego.

Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym jest koncepcją, u podstaw której leży dążenie do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo turystyczne rynkowego sukcesu, dzięki właściwemu oddziaływaniu na zatrudnionych w nim ludzi. Traktuje się ich jako wartościowe aktywa organizacji, które poprzez przejawianie indywidualnej i zespołowej aktywności zawodowej przyczyniają się do realizacji celów przedsiębiorstwa turystycznego.

Firmy turystyczne, szczególnie te o bardziej luksusowym charakterze, kładą ogromny nacisk na zaangażowanie, doskonalenie i uzupełnianie pracowników wszystkich szczebli traktując to jako podstawowy sposób na wytworzenie wyrazistego wizerunku i wyróżnienie na tle konkurencyjnych usługodawców.

Wobec rosnącego nacisku na jakość świadczonych usług, wkład personelu w kształtowanie tego poziomu można potraktować jako zagadnienie strategiczne i szanse na zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Wszystkie problemy zwiane z zarządzaniem zasobami ludzkimi w branży turystycznej wynikają z charakterystycznej dla tej branży struktury i warunków działania. Podstawowy problem polega na tym, że przedsiębiorstwo turystyczne trudno jednoznacznie określić i zdefiniować. Wynika to z faktu że na branżę turystyczną składają się rozmaite typu usług, w tym transportowe, noclegowe, gastronomiczne, rozrywkowe i inne, oraz odpowiednia infrastruktura, a w każdy z sektorów można jeszcze wyróżnić rozmaite kategorie przedsiębiorców. W przypadku transportu będą to firmy oferujące przewozy lotnicze, kolejowe, promowe, autobusowe i taksówkowe lub wypożyczanie samochodów oraz udostępniające niezbędną infrastrukturę czyli porty lotnicze i morskie, dworce autobusowe. Do tego dochodzi jeszcze transport prywatny obejmujący podróże samochodem, rowerem lub pieszo. Przedsiębiorstwa należące do tego samego sektora turystyki mogą różnić się nie tylko rodzajem działalności ale i rozmiarem działalności (od wielkich międzynarodowych po małe, jednoosobowe firmy), statusem własno cisowym (prywatne i publiczne) i zasięgiem działania (lokalne, krajowe, międzynarodowe).

Różnice pomiędzy przedsiębiorstwami turystycznymi pogłębia dodatkowo odmienność warunków działania w poszczególnych krajach. Znaczna część przedsiębiorstw uzależniona jest od lokalnej sytuacji politycznej, ekonomicznej, społeczno - kulturowej i technologicznej. Ustrój polityczny, przepisy regulujące sferę usług i praw konsumenta czy specyfika kulturowa np. stosunek muzułmanów do alkoholu, mają istotny wpływ na sposób funkcjonowania firmy.

Poza tym turystyka cechuje się dużą zmiennością popytu, na którą składają się wahania roczne czy inaczej sezonowe, a także tygodniowe (w weekendy linie lotnicze i hotele biznesowe odnotowują znaczny spadek ruchu i obłożenia) oraz dzienne.

Przedsiębiorstwa turystyczne należą do części usługowej gospodarki. Dlatego pod względem sposobów działania i organizowania różnią się znacznie od przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem dóbr materialnych. Można wskazać kilka cech, które odróżniają przedsiębiorstwa usługowe od produkcyjnych i determinują warunki pracy oraz zarządzania zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym:

- usługi turystyczne są niematerialne, większości usług klient nie otrzymuje w zamian za swoje pieniądze namacalnej rzeczy, a jedynie określone przeżycie. Ocena tego przeżycia w znacznym stopniu zależy od czynników subiektywnych, choć także obejmuje czynniki obiektywne . punktualność linii lotniczych można ocenić obiektywnie, ale już poziom obsługi na pokładzie samoloty jest kwestia indywidualnych odczuć. Pracownicy odgrywają zasadniczą rolę w kształtowaniu materialnego i niematerialnego wymiaru usług turystycznych.

- usług nie można magazynować, niesprzedana usługa to bezpowrotnie stracone pieniądze, niewykorzystany pokój w hotelu czy miejsce na wycieczce to stracona okazja do zarobku, która się już więcej nie powtórzy. Jednym słowem usług nie można przechowywać tak jak dóbr materialnych. Fakt ten ma ogromny wpływ na sposób funkcjonowania przedsiębiorstw zwłaszcza turystycznych - głównie w zakresie sprzedaży i marketingu. świadczenie usług turystycznych wiąże się zatem ze stałym stresem i naciskiem na realizację krótkoterminowych planów sprzedaży.

- usługi turystyczne zależą od czasu. Usługi turystyczne często są przygotowywane, wykonywane i konsumowane niemal równocześnie, nierzadko na oczach, a czasem przy udziale klienta. Człowiek odgrywa w tym procesie kluczową rolę.

- usługi turystyczne zależą od miejsca. W wielu przypadkach muszą być świadczone tam gdzie klient tego potrzebuje. Ich wytwarzanie nie może odbywać się gdzieś daleko, hotel musi stać tam gdzie ludzie chcą nocować a nie tam gdzie pasuje właścicielowi. Dzięki Internetowi ograniczenie to nie jest już tak bezwzględne jak dawniej. Sprzedaż lub przyjmowanie rezerwacji, telefoniczna centrala obsługi klienta czy realizacja transakcji finansowych, to przykłady funkcji które przestały zależeć od miejsca.

- konsumenci zawsze uczestniczą w procesie wytwarzania. Jednoczesność wytwarzania i konsumowania usługi oznacza zaangażowanie klienta w proces wytwarzania. Np. w punktach samoobsługowych, restauracjach, na Koncertach, znajdujący się tam ludzie czy będą to osoby obce czy znajomi wpływają na atmosferę tego miejsca.

- jakości usług turystycznych nie można sprawdzić przed dostarczeniem klientowi. Usługi turystyczne wymykają się standaryzacji ze względy na duży udział czynnika ludzkiego w procesie wytwarzania, co przedkłada się na zmienność uzyskiwanych rezultatów. W przeciwieństwie do wadliwego parasola czy telewizora, usługi nie można wymienić czy zwrócić, jeśli nie spełnia określonych kryteriów. Po wykonaniu usługi usługodawca może co najwyżej starać się zrekompensować klientowi przykre doznania, ale nie jest w stanie wymazać ich z pamięci i zastąpić innymi.

- usługi turystyczne wymagają innej koncepcji marketingu, zwanej marketingiem partnerskim. W przedsiębiorstwach turystycznych większość personelu pracuje w bezpośrednim kontakcie z klientem lub bardzo blisko miejsc obsługi klienta. Oznacza to że za wizerunek firmy odpowiada każdy członek załogi, a nie tylko pracownicy działu marketingu.

- udział czynnika ludzkiego obciąża proces świadczenia usług niepewnością i nieprzewidywalnością. Zachowania ludzi czy będą to pracownicy czy klienci, są nieprzewidywalne, choć dzięki szkoleniom i umiejętnemu zarządzaniu można tę nieprzewidywalność znacznie ograniczyć w wypadku pracowników. Interakcje międzyludzkie do jakich dochodzi w miejscu wykonywania usługi, wprowadzają element niepewności, który nie występuje w zakładach produkcyjnych.

Powyższe właściwości, charakterystyczne dla większości usług, nie tylko turystycznych determinują w dużym stopniu strukturę i sposób działa przedsiębiorstw turystycznych. Rzutują na kulturę organizacyjną, metody docierania do rynku, strukturę finansowania, a zwłaszcza na zarządzanie personelem,

Istota zarządzania zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym opiera się na następujących twierdzeniach:

- ludzie są najważniejsi dla działania przedsiębiorstw turystycznych,

- warunkiem sukcesu każdej organizacji, funkcjonującej w sektorze turystycznym, jest ścisłe powiązanie systemu motywowania pracowników z jej celami i strategią działania,

- osiągnięcie integracji wysiłków wszystkich pracowników na rzecz realizacji celów organizacyjnych jest możliwe tylko wtedy, gdy pracownicy mają przy tym szansę osiągania swoich własnych celów.

Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym polega na odpowiednim wykorzystaniu potencjału tkwiącego w każdym zatrudnionym pracowniku. właściwe zarządzanie zasobami ludzkimi prowadzi do ukształtowania fachowego i stabilnego personelu przedsiębiorstwa turystycznego, odznaczającego się takimi cechami:

- kompetencyjność- pracownicy posiadają odpowiednie umiejętności i wiedzę,

- uprzejmość- pracownicy obchodzą się do klienta taktownie i z szacunkiem,

- niezawodność - pracownicy wykonują pracę dokładnie i zgodnie z wymaganiami,

- szybkość realizacji - pracownicy reagują na prośby i problemy klientów,

- komunikatywność- pracownicy wyrażają potrzebę dokładnego zrozumienia nabywcy i przekazania mu dokładnych informacji.

Efektem dobrze prowadzonego w przedsiębiorstwie turystycznym zarządzania zasobami ludzkimi SA oddani i zaangażowani pracownicy, którzy czują się odpowiedzialni za swoje własne działania, chętnie uczestniczą we wszystkich procesach w firmie i przyczyniają się do ciągłego ich udoskonalania.

Turystyka oferuje rozmaite miejsca pracy począwszy od zajęć prozaicznych jak pielęgnacja zieleni, sprzątanie, sprzedaż detaliczna, przez obsługę techniczną (naprawa i konserwacja samolotów, urządzeń w parkach rozrywki), aż po wysokie stanowiska menadżerskie (dyrektorzy w korporacja międzynarodowych).

Praca w turystyce może być ambitna i ciekawym, bo obejmuje pilotowanie samolotów, oprowadzanie wycieczek i opiekę nad zabytkami. Jej specyfika polega na bezpośrednim bliskim kontakcie z klientem. W przeciwieństwie do branży produkcyjnej każdy na własne oczy może zobaczyć jak pracuje się w branży turystycznej.

W. Golnau, Zarządzanie zasobami ludzkimi, CeDeWu, Warszawa 2004, s.11

A. Pocztowski, Zarządzanie zasobami ludzkimi, PWE, Warszawa 2003, s.22

Richard Koch, słownik zarządzania i finansów, Wydawnictwo Profesjonalnej szkoły biznesu, Kraków 1997

L. Pender, R. Sharpley, Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa 2008, s.117

A.Tokarz, zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym, Difin, Warszawa 2008, s.16

A.Tokarz, zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym, Difin, Warszawa 2008, s.16

1

---