Opracował: mgr Piotr Michalski
ORGANIZACJA KONTAKTU Z PODOPIECZNYM
I ZASADY KOMUNIKACJI
Komunikacja interpersonalna - to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.
Jednym z głównych problemów osób sprawujących opiekę nad osobami z różnymi dolegliwościami lub problemami jest sposób nawiązania kontaktu w celu zdiagnozowania ich potrzeb i podjęcia odpowiednich interwencji, aby je rozwiązać. .
Zaufanie - emocje okazywane ludziom, przedmiotom, a także instytucjom, takim jak firma, rząd czy społeczeństwo. Zaufanie może być wzajemne. Zaufanie to wiara w określone działania czy własności obiektu obdarzonego zaufaniem. Zaufanie oznacza również przekonanie jednej ze stron w to, że motywacją drugiej strony wobec niej jest bycie uczciwym i chcącym działać dobrze (benewolentnie). Zaufaniem obdarowujemy osobę, której wierzymy, że będzie doradzać nam dobrze, myśląc o nas, a nie o sobie.
Zasady komunikacji interpersonalnej
Zasada podmiotowego traktowania - podopieczny współuczestniczy w każdych działaniach proponowanych przez opiekunkę na każdym etapie
Zasada partnerskiego stylu komunikowania
Zasada współpracy
Zasada otwartości w komunikowaniu - wyrażanie własnych opinii i odczuć, uczciwe odpowiadanie na zadawane pytania, otwarta postawa ciała
Zasada dwukierunkowego charakteru komunikowania się - opiekunka jest nadawcą komunikatu i jednocześnie odbiorcą, podobnie jak podopieczny
Zasada empatii - empatia (gr. empátheia "cierpienie") - w psychologii zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza). Teoria Piageta - empatia jest pochodną rozwoju poznawczego. Myślenie dzieci w wieku przedszkolnym i niekiedy we wczesnym wieku szkolnym związane jest z tak zwanym egocentryzmem myślenia, nie uświadamianiem sobie, że perspektywa widzenia innych ludzi może być inna od naszej. Dziecko nie potrafi wczuć się w położenie innej osoby, bo wymaga to złożonego procesu poznawczego, dlatego pozbawione jest empatii
Zasada kompetentnego informowania
Zasada ukierunkowanego obserwowania - zwracanie w procesie komunikacji uwagi na sygnały niewerbalne
Zasada aktywnego słuchania - reagowanie odbiorcy w sposób werbalny i niewerbalny na wypowiedź nadawcy (kontakt wzrokowy, robienie notatek, pozwolenie dokończyć zdanie podopiecznemu, potakiwanie głową lub używanie komunikatów werbalnych - ach tak, zadawanie pytań szczegółowych, tolerancja, unikania oceniania)
Zasada stosowania werbalnych i niewerbalnych form komunikowania
Zasada zachowania dystansu fizycznego - najbardziej optymalna odległość w kontakcie między opiekunem a podopiecznym to 1,5 m
Zasada utrzymania kontaktu wzrokowego -powinien trwać 5 sekund za każdym razem kiedy spoglądamy na odbiorcę - świadczy o aktywnym słuchaniu, potwierdza autentyczność wypowiedzi, umożliwia obserwacje reakcji niewerbalnej
Style komunikowania się z podopiecznym
Styl komunikacji interpersonalnej jest to wzór przekazywania informacji werbalnych i niewerbalnych, uwzględniający koncentrację na partnerze interakcji. Styl komunikowania się określany jest także jako sposób porozumiewania się z innymi. Na styl komunikacji składa się sposób, w jaki wyrażone są pewne treści, ale również na ile te treści są dostosowane do możliwości odbioru przez partnera. Pierwszy wymiar stylu komunikowania się charakteryzują dwa elementy - abstrakcyjność komunikatu oraz stopień precyzji. Drugi wymiar to adekwatność percepcji możliwości poznawczych i zasobów doświadczeń partnerów.
Wyróżnia się dwa style komunikowania się:
Styl partnerski, w którym komunikowanie się jest skoncentrowane zarówno na własnej osobie jak i na osobie partnera
Styl niepartnerski, komunikowanie się skoncentrowane jest na osobie własnej (egocentryczny) lub osobie partnera (allocentryczny)
W całościowej i zindywidualizowanej opiece proces komunikowania pozwala na:
Nabranie przez podopiecznego zaufania
Uzyskanie przez opiekuna jak najszerszego zakresu danych o funkcjonowaniu podopiecznego w wymiarze biologicznym, psychologicznym, społecznym, duchowym, kulturalnym oraz socjalnym
Współpracę i współdziałanie w osiąganiu wspólnie ustalonych celów opieki
Zasady kontaktu z podopiecznym:
Wchodząc do środowiska podopiecznego przedstaw się i powiedz jak jest cel twojej wizyty
Jesteś gościem, zachowuj się kulturalnie, nie oceniaj
Stwórz atmosferę zaufania, okaż empatię w kontakcie z podopiecznym
Pozwól mu wyrazić swoją opinię, przedstawić swoje problemy
Razem z podopiecznym określ cele jakie chcecie osiągnąć
Wspólnie zaplanujcie działania, jakie zbliżą was do celu
W kontaktach z podopiecznym stosuj zasady komunikacji interpersonalnej
Nie narzucaj swojej woli i wprowadzaj zbyt wiele zmian na samym początku
Notuj swoje wszystkie spostrzeżenia podczas wizyty u podopiecznego
Przeanalizuj dostępne dokumenty
Porozmawiaj z najbliższymi, rodziną i sąsiadami podopiecznego
Zachowuj się przy chorym spokojnie
Czynności pielęgnacyjne wykonuj delikatnie i z poszanowaniem godności osobistej
Niech twój strój będzie skromny a zachowanie pełne szacunku do chorego ale i samej siebie
Zbliżając się do chorego zachowaj pogodny wyraz twarzy, uśmiech
Pokaż swoją postawą, że jesteś tu po to aby mu pomóc, ulżyć w chorobie
Zapewnij mu spokój i ciszę
Po wykonaniu zaplanowanych zadań, nie odchodź natychmiast, popraw ułożenie chorego, przytrzymaj za rękę - pokażesz przez to, że twoja praca to nie tylko podawanie leków
Nawet jeżeli chory staje milczy, zawsze gdy jesteś na sali chorego zapytaj czy czegoś nie potrzebuje czy możesz mu w czymś pomóc
Zaglądaj w miarę możliwości do pokoju podopiecznego, pokazuj mu się - jest to sygnałem że jesteś gotowa reagować na jego potrzeby
Chory, który milczy może któregoś dnia poczuć wielką potrzebę rozmowy, kontaktu, bądź na to gotowa
Jeżeli chory płacze lub reaguje na chorobę bardzo silnymi emocjami - nie zawstydzaj go
Kontroluj swoje emocje związane ze stałym milczeniem pacjenta, być może będzie to dla ciebie trudne
Błędy fachowo pomagającego w kontakcie z podopiecznym:
Podopieczny nie jest prawidłowo witany. Fachowo pomagający nie przedstawia się, nie tłumaczy tego, co właściwie zamierza robić, jakie zabiegi będzie przeprowadzał, co jest celem obecnych działań.
Podopieczny nie jest zapraszany do dialogu, także w tych płaszczyznach, które mogłyby przebiegać bezproblemowo. Np. nie zadaje mu się pytań w rodzaju: Czego Pan oczekuje ode mnie? Jakie troski Pan przeżywa obecnie?
Fachowo pomagający zadawala się nieprecyzyjnymi informacjami, nie żąda dodatkowych wyjaśnień, ogranicza się do cząstkowej wiedzy na temat przypadku, k.1órym będzie się zajmował.
Brak jest zestawienia pomiędzy fachową perspektywą oceny podopiecznego a jego własnym oglądem tej sytuacji.
Fachowo pomagający ignoruje werbalne i niewerbalne sygnały komunikacyjne podopiecznego, wysyłane pośrednio lub demonstrowane otwarcie. W rezultacie redukcji ulega partnerstwo i dialog, tak ważne w tym procesie.
Nie zachęca się podopiecznego do zadawania pytań albo tez nie odpowiada wyczerpująco na jego pytania. Komunikacja ma więc fragmentaryczny charakter.
Ignorowane są dane dotyczące sytuacji rodzinnej, socjalnej i innych ważnych płaszczyzn życia klienta oraz dane odnoszące się do problemów występujących w tych zakresach. To prowadzi do zdeformowania oceny.
Fachowo pomagający nie stara się pozyskać od rozmówcy informacji o jego osobistym postrzeganiu aktualnie przeżywanych, dla niego dotkliwych problemów; nie interesuje się stanem emocjonalnym podopiecznego.
Rozmowę cechuje autorytaryzm narzucony przez pracownika socjalnego, żołnierski styl rozmowy - krótkie i zwięzłe pytania i odpowiedzi, klient nie kończy wypowiedzi, gdyż przerywa mu się po kilku zdaniach, a już zupełnie nie toleruje się jego spontanicznych prób włączania się do konwersacji.
Rutynowe podejście prowadzi często do skoncentrowania się w rozmowie na jednym, wybranym punkcie, co jest wynikiem niepełnej anamnezy.
Fachowo pomagający nie udziela rozmówcy informacji adekwatnych do jego potrzeb i oczekiwań. Klient nie otrzymuje relatywnych danych, co do oceny, prognozowania, interwencji socjalnej.
Fachowo pomagający nie sprawdza, czy rozmówca zrozumiał to, co usłyszał.
Profesjonalista pomija fakt, że na poszczególnych etapach realizowania procesu pomocowego i interwencji perspektywa postrzegania problemów przez podopiecznego ulega zmianie. Cierpi na tym fachowość pomagania, gdyż klient nie otrzymuje wsparcia w tych dziedzinach, które subiektywnie odbiera jako obciążenie.
Fachowo pomagający nie dba o to, by jego zachowanie stanowiło czynnik uspakajający rozmówcę, stabilizujący jego życie emocjonalne.
Kontakt z trudnym podopiecznym
Zamykanie się w sobie i unikanie kontaktu
Przyczyny:
- w odbiorze opiekunki:
odmowa współpracy,
brak zainteresowania,
wyraz osobistej niechęci do mojej osoby, forma protestu,
objaw lenistwa.
- rzeczywiste:
Lęk przed np. opiekunem, przed zamianą w życiu
Obciążenia wynikające z trwania w sytuacji kryzysu (np. niepewność co do przyszłości, ból, cierpienie, poczucie opuszczenia przez bliskich, izolacja socjalna, troska o przeżycie w dramatycznych okolicznościach) osłabiają panowanie nad swoimi rekcjami i ich racjonalne planowanie Drastyczna zmiana sytuacji w życiu podopiecznego np. senior zrozumiał, że dzieci nie chcą się nim zajmować, podopieczny zapoznał się z diagnoza lekarską, czyli ten człowiek został zmuszony do totalnego przebudowania swoich planów życiowych, co go sparaliżowało, spowodowało bezsilność, zamknięcie się w sobie, może zraziło do innych ludzi.
Co robić?
Próbować pokazać podopiecznemu, że oprócz -dwóch reakcji na zagrożenie życia, czyli walki i ucieczki jest jeszcze jedna: nawiązanie komunikacji. Należy argumentację dostosować do długości fali podopiecznego.
Profesjonalny opiekun musi rozeznać:
Co napawa taki lękiem podopiecznego, że woli o tym nie mówić?
Czym charakteryzuje się osobiste przeżywanie przez podopiecznego jego problemów, co w tym jest specyficznego, szczególnego?
Dopiero wtedy, gdy zrozumie tego człowieka, będzie w stanie ocenić go obiektywnie. Czy to jest rzeczywiście trudny podopieczny, czy tylko takim nam się wydaje, bo został przygnieciony przez szereg niepowodzeń i cierpień?
Każde zachowanie jest umiejscowione w jakieś konkretnym kontekście, żadna postawa nie pozostaje w emocjonalnej i intelektualnej próżni.
Pasywność i bezczynność (podopieczny zdaje sobie sprawę z tego, że wymaga fachowej pomocy, ale całą odpowiedzialność i jak najwięcej praktycznych aspektów tej interwencji chce zrzucić na opiekuna)
Przyczyny:
Pierwsza: osoby nie uświadamiające sobie, że bierność znacznie pogarsza uwarunkowania, w których się znalazły, zaostrza symptomy przeżywanych dolegliwości i niedostatków, tu przyczynami są: niewiedza, niezdolność do racjonalnej refleksji,
Druga: osoby aktywnie blokujące wysiłki fachowo pomagającego, są aktywni w sprzeciwie, pasywni w tym, co mogłoby poprawić ich los, tu przyczyny: brak odpowiedzialności, chęć wyrażenia sprzeciwu przeciwko położeniu, w którym się znalazł, lenistwo.
Konsekwencje: niezdolność trudnego podopiecznego do przejmowania odpowiedzialności za własny los, nieumiejętność samodzielnego kontynuowania zapoczątkowanego przez fachowo pomagającego procesu, który miał zagwarantować poprawę warunków życia: powrót do zdrowia somatycznego lub psychicznego, osiągnięcie stabilizacji socjalnej, doprowadzenie do końca terapii itp.
Co robić?
Tłumaczyć podopiecznemu, że w jego własnym interesie leży aktywność, że to on sam musi zatroszczyć się o siebie, bo nikt tak dobrze nie potrafi.
Manipulowanie (podopieczny zachowuje się nieuczciwie i nieprawdziwie po to, aby osiągnąć swe partykularne cele oraz posłużyć się fachowo pomagającym dla przeforsowania własnych interesów).
Objawy: przesadne, uporczywe, wyolbrzymione akcentowanie przez podopiecznego, że potrzebuje wszechstronnej pomocy i że należy mu się szczególna uwaga, np. może używać podniesionego głosu, zachowywać się histerycznie, bardzo często kontaktować się z pracownikiem socjalnym, demonstrować swoje niezadowolenie lub prawić pracownikowi komplementy lub wskazywać jego niezastąpioność w procesie pomocowym.
Ponadto tacy podopieczni mogą symulować chorobę somatyczną lub zaburzenia zachowania, przedstawiać swoją egzystencję wyłącznie w czarnych kolorach, skarżyć się na to, co nie jest żadnym problemem, nie informować o redukowaniu lub ustąpieniu negatywnych symptomów, poprawie uwarunkowań życia. Podopieczni ci mogą też wysuwać pomówienia wobec fachowego opiekuna, stawiać pod znakiem zapytania jego zawodową rzetelność a nawet próbować skłócić personel poprzez faworyzowanie jednych pracowników a deprecjonowanie aktywności innych.
Przyczyny:
Znajdujący się w sytuacji szczególnego stresu podopieczni mogą w ten sposób zapewniać sobie poczucie większego bezpieczeństwa, próbują zagwarantować sobie szczególną pomoc, nie wierzą, że jeżeli nie przejaskrawią to fachowo pomagający nie zajmie się nim starannie i skutecznie.
Jak opiekunka ma odróżnić świadome manipulowanie od niepożądanego ubocznego skutku położenia podopiecznego?
Należy spróbować scharakteryzować najważniejsze aspekty osobowości klienta (temperament, charakter, postawy, potrzeby, wartości). Kim jest ten człowiek naprawdę? Czy jego zachowanie jest typowe, podobne do zachowania się w innych okolicznościach? Jaki jest stan psychiki klienta? Jaki typ temperamentu prezentuje, czy jest ekstra - czy introwertykiem?
Należy zastanowić się, czy rzeczywiście przeżywane aktualne problemy, deficyty i kryzysy w przypadku tego właśnie człowieka wprowadzają go w zachowania niekontrolowane?
Czy podopieczny traci kontrolę nad swoim zachowaniem w obliczu każdego kryzysu, czy zachowuje się specyficznie tylko w kontakcie z opiekunką (co może świadczyć o jakiejś postaci świadomego manipulowania)
A może poddaje się opinii innych o kliencie, zamiast sprawdzić - powielam ją?
Manipulacja jest niebezpieczna, gdyż odciąga uwagę od zasadniczych problemów klienta i kradnie czas, który należałoby poświęcić na priorytetowe zadania.
Co jeszcze może zrobić opiekun, gdy ma do czynienia z trudnym podopiecznym?
Fachowo pomagający przyjmuje rolę aktywnego słuchacza. Werbalizuje treści przedstawione przez słuchacza. W ten sposób pełni jakby rolę lustra odbijającego słowa podopiecznego. Podopieczny słyszy samego siebie poprzez fachowo pomagającego, co ułatwia mu przeprowadzenie refleksji na bieżąco, a więc staje się szansą ewentualnej korekty, zrewidowania błędnego stanowiska lub naprawienia negatywnej relacji interpersonalnej.
Fachowo pomagający wypowiada się w pierwszej osobie (komunikaty typu ja) a zatem unika wszelkich wypowiedzi, które mogłyby zostać uznane przez klienta za oskarżenia, krytykę, napiętnowanie jego zachowania, np. Wydaje mi się, że nie do końca zrozumiała Pani moje intencje, z mojego punktu widzenia kontakt z psychologiem mógłby Pani pomóc itp.,
Dobrze tak prowadzić interwencję, by klient odnosił wrażenie, że to on sprawuje kontrolę a specjalista nieznacznie przyczynia się do rozwiązania problemów (ta strategia pomaga osiągnąć kompromisy i zapobiega sporom),
W trakcie zakończenia interwencji dobrze jest jeśli klient jest zadowolony z rezultatów i widzi swój wkład w proces pomocowy.
Ponadto:
Poproś podopiecznego o wyjaśnienie, jeśli nie jesteś pewien, czy dobrze zrozumiałeś jego słowa lub zachowanie,
Wyjaśnij podopiecznemu swoje postępowanie w tych punktach, w których zauważasz u niego brak akceptacji, tłumacz, dlaczego wybierasz taki właśnie wariant działania, czemu zwlekasz z zajęciem się pewnymi sprawami,
Pamiętaj, że podopieczni cechujący się drażliwością, agresywnością, zdenerwowaniem, wymagają zwykle więcej czasu, twój zbytni pośpiech będzie prowadził do nasilenia się wszelkich negatywnych symptomów,
Przyznaj się, jeśli masz jakieś trudności lub coś ci się nie udało zrobić w wyznaczonym czasie,
Nie dawaj się sprowokować, odczekaj kilka sekund z reakcją, by nie była na tym samym poziomie co rozmówcy,
Nie oceniaj pospiesznie, nie wyrabiaj sobie zbyt szybko zdania o podopiecznym, zastanów się nad przyczynami zachowania klienta, również jego krytyka może mieć uzasadnienie,
Niezależnie od zachowania rozmówcy okazuj mu akceptację i profesjonalną uprzejmość. Niech twoje wypowiedzi świadczą o tym, że w pełni rozumiesz zarzuty rozmówcy, co jednak nie wyprowadza cię z równowagi ani nie deprecjonuje rozmówcy w twoich oczach, Wyrażaj się naturalnie, swobodnie, potocznie,
Staraj się o zakończenie każdej rozmowy, nawet najbardziej stresującej, pozytywnymi słowami. Twoja pozytywna postawa powinna zmusić go do myślenia i zrewidowania swojego zachowania w przyszłości.
Bądź przygotowany intelektualnie i emocjonalnie na to, że kolejny podopieczny będzie przypadkiem trudnego klienta, niech będzie on dla ciebie wyzwaniem, drogą do nabywania doświadczeń. zawodowych i satysfakcji.
Aby umieć znaleźć się w tej trudnej sytuacji, i odpowiednio ją rozwiązać opiekunka powinna przestrzegać następujących zasad:
uszanuj milczenie chorego - nie przełamuj na siłę jego zamknięcia, uporu w milczeniu
nie prowokuj na siłę kontaktu słownego - to spowoduje jeszcze większe zamknięcie się na rozmowę
chory milcząc ucieka być może w "swój" bezpieczny świat bez cierpienia - uszanuj to
niezależnie od tego czy spełnia twoje oczekiwania czy nie - okaż mu życzliwość i troskę, nie okazuj niezadowolenia z jego nieustannego milczenia
jednocześnie stale pokazuj mu jak bardzo zależy ci na kontakcie z nim, okaż gotowość pomocy w trudnym doświadczeniu
jeżeli chory przyjmie postawę milczenia jako sposób na walkę z chorobą - wspieraj to
spróbuj na podstawie obserwacji lub kontaktu z rodziną ustalić przyczynę milczenia
inicjatywa nawiązania kontaktu z pielęgniarką zawsze powinna wyjść ze strony chorego i jego rodziny, to chory decyduje o co pyta i co chciałby wiedzieć.
NAJWAŻNIEJSZĄ ZASADĄ ROZMOWY Z CHORYM JEST MÓWIENIE PRAWDY !
Możliwość mówienia o swojej chorobie i świadomość, że jest się wysłuchanym i rozumianym jest podstawą poczucia chorego, że nie jest odrzucony, wyobcowany ze społeczeństwa
1