Psychologia zachowań interpersonalnych 03.01.2009

Konstruktywna krytyka pracownika - cele:

1. Zdobyć niezbędną wiedzę na temat pracownika, jego pracy i sposobu wykonywania.

2. Przekazać informacje, podczas rozmowy w następującej kolejności:

1. Wiadomość o charakterze pochwalno-pouczającym

2. Wiadomość o charakterze korygująco-pouczającym

3. Wiadomości o charakterze pochwalno-pouczającym

TEMAT: KOMNIKACJA NIEWERBALNA W FUNKCJONOWANIU FIRMY.

Komunikacja niewerbalna: (NVC)

1. jest najprawdopodobniej pierwotnym systemem porozumiewania się człowieka wyprzedzającym w rozwoju filogenetycznym komunikację werbalną.

2. może to mieć określone konsekwencję do porozumiewania się - a mianowicie NVC może być szybszą formą komunikowania się niż VC (przynajmniej w niektórych sytuacjach)

Istotne informacje o komunikacji niewerbalnej - prawidłowościach w jej zachodzących i funkcjach:

1. NVC - komunikowanie postaw i emocji

2. Otwartość - zamkniętość

3. Komplementarność komunikacji werbalnej i niewerbalnej

4. Komunikaty niewerbalne - nieświadome i świadome

5. Synchronizowanie między komunikacją werbalną a niewerbalną (W. S. Conton 1984)

OTWARTOŚĆ W KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

1. ZACHOWANIE NVC „CIEPŁE”

1. Szerokie otwarte spojrzenie

2. Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego

3. „dotykanie” rąk rozmówcy

4. Potwierdzające ruchy głowy

5. Zadowolenie, spokój na twarzy

6. Częste uśmiechy adresowane do rozmówcy

7. Szeroki i otwarty uśmiech

8. Mimika wyrażająca zadowolenie

9. Otwarta pozycja ciała

10. Zrównoważona gestykulacja

11. Swobodna i skoncentrowana pozycja ciała

2. ZACHOWANIE NVC „ZIMNE”

1. Rzucanie zimnych spojrzeń

2. Unikanie kontaktu wzrokowego

3. Unikanie wszelkich dotknięć

4. Zaprzeczające ruchy głowy

5. Zaciskanie warg, napięcie na twarzy

6. Surowa, śmiertelna powaga

7. Brak uśmiechu, napięcie

8. Obojętność

9. Zamknięta pozycja ciała

10. Brak gestykulacji

11. Gwałtowna gestykulacja, usztywnieni ciała

Komplementarność NVC i VC :

1. Na czym polega …

2. Czy NVC i VC współwystępują…

3. Jakie są przejawy tej komplementarności?

4. Przykłady

5. Rozwój

WAŻNE: NVC i VC występują w wielu wymianach ( jak mówi również gestykuluje)

Komunikacja werbalna uświadomiona - NVC nieuświadomiona:

1. Komunikacja werbalna, feedback, wzrokowo-słuchowy

2. W nvc informacje zwrotne pochodzą głównie od odbiorcy bądź od własnych odczuć kinestetycznych

3. Nadawcy jest trudno objąć uwagą wszystkie własne komunikaty niewerbalne

4. Przykład odruch źrenicy

Synchronowanie Inter - i intrapersonalne:

1. Synchronowanie interpersonalne i intrapersonalne jako mechanizm regulacji komunikacji interpersonalnej ( W. S. Conton 1984)

Wymiary (rodzaje) komunikacji niewerbalnej:

1. Mimika

2. Spoglądanie

3. Gesty

4. Dotyk

5. Pozycja ciała

6. Wygląd

7. Organizacja przestrzenna

8. Dystans

MIMIKA:

1. Twarz może ukazywać reakcje emocjonalne : szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, wstręt

2. Wiele wyrazów mimicznych wskazuje również na reakcję poznawczą - brwi:

a) całkowicie podniesione - niedowierzanie

b) podniesione do góry - zdziwienie

3) WAŻNE - wyrazy mimiczne odzwierciedlają prawdziwe stany emocjonalne, jak również są częściowo zamiennymi sygnałami społecznymi:

SPOGLĄDANIE:

a) ukierunkowanie uwagi patrzącego; ilość i synchronizacja spoglądania

b) ekspresywność oczu: zmiana wielkości źrenic (2-8 mm); wskaźnik mrugania (zwykle co 4-6 sekund)

WAŻNE: Intymność jest funkcją następujących czynników:

1. bliskość fizyczna

2. kontakt wzrokowy

3. uśmiechanie się (ekspresja mimiczna)

4. przedmiot konwersacji (temat)

5. tony głosu

Mimika - czoło, podbródek, uszy, zmiana koloru skóry, itp.

GESTY:

Gesty związane są z poruszaniem rąk , ciałem i głową. Ruchy te są ściśle skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się.

1. Funkcje:

1. Określenie struktury wypowiedzi poprzez wyliczenie elementów lub pokazywanie w jaki sposób są one pogrupowane

2. Wskazywanie ludzi lub przedmiotów

3. Podkreślanie czegoś

4. Lustrowanie kształtów, rozmiarów bądź ruchów

„Te ilustratory są ikoniczne czyli są podobne do tego czego się odnoszą”

2. Rodzaje gestów:

1. Dłoń, ręka, ramię

2. Ręce dotykające twarzy

3. Bariery z rąk i nóg

4. Gesty o społecznie ustalonym znaczeniu

DOTYK - wyznacznik intymności

Specyfika dotyku:

1. Jest to bardzo silny sygnał społeczny z powodu swych związków z seksem i agresją

2. Jest wiele sposobów dotykania : podanie ręki, poklepanie po ramieniu, w czasie składania życzeń na przyjęciach

POZYCJA CIAŁA:

1. Postawy wobec innych są okazywane przez pozycję ciała.

2. Osoba, która domaga się szacunku dla siebie, staje wyprostowana, z wypiętą piersią

3. Osoba o ustalonej pozycji pod względem władzy lub statusu przyjmuje postawę - wrażenie rozluźnioną.

4. Lustrzana pozycja - jeśli dwie osoby czują się ze sobą dobrze , wówczas często wykonują podobne czynności

5. Wymiar : napięcie - relaksacja, jako podstawowa pozycja dla urażenia.

WYGLĄD:

1. Efekt pierwszego wrażenia

2. Reguły dotyczące ubioru:

1. Zgodny z regułami savoir-vivre, a więc stosowny do sytuacji, okazji, akceptowany

2. Stosowny do sprzedawanego produktu

3. Strój dzienny, wieczorowy

4. Strój jako wyznacznik pozycji społecznej

5. Własny styl

ORGANIZACJA PRZESTRZENNA:

Układy przestrzenne można rozważać ze względu na:

1. Funkcję, które pełnią

2. Plusy, minusy

3. Sytuacje społeczne

Cztery układy:

1. 
   Układ konfrontacyjny:

2. Układ formalno-towarzyski:

3. Układ współpracy:

4. Układ izolujący:

DYSTANS - wymiar komunikacji niewerbalnej, wyrażany odległością

Przestrzeń osobista:

Rodzaje dystansu:

1. Intymny 0-40 cm (związek uczuciowy, bliskość)

2. Indywidualny 40-120 cm (tematy osobiste: zdrowie, praca)

3. Społeczny 120-360 (oddzielenia osób, tematy nieosobiste np. pogoda)

4. Publiczny 360-<… (charakterystyczny dla wystąpień publicznych)

TEMAT: KOMUNIKACJA WERBALNA W FUNKCJONOWANIU FIRMY.

JĘZYK - proces mówienia; jest rozpoznawany w językoznawstwie jako statyczny/dynamiczny twór. Proces mówienia charakteryzuje się dynamiką, energią.

Język:

1. Struktura składa się z elementów i łączących je relacji

2. Struktura ma potrójny charakter i całość, przekształcenia i samosterowność :

1. Całość:

FONEMY MORFEMY WYRAZY ZDANIA

(30 elementów)

Jednostki znaczeniowe:

Np. domek dom+ek

• Fonemy (o, t, k)

• Podwórko, się, dziecko, głośno, śmiejąc się, po, biega

2. Przekształcenia:

• Janek idzie do domu.

• Do domu idzie Janek.

• Idzie do domu Janek.

• Janek jest… do domu.

3. Samoregulacja/samosterowność

Jasne, logiczne, klarowne wyrażanie myśli:

1. To co jest dobrze przemyślane, jest też jasno wyrażone, a słowa, które trzeba powiedzieć, przechodzą wtedy z łatwością.

2. Komunikacja werbalna - zasada kooperacji Grice'a

3. Zasada ta narzuca pewne obowiązki mówienia.

ZASADY KOOPERACJI GRICE'A:

1. Maksymalna ilość przekazu - wszystko co potrzeba.

2. Zasada jakości - wypowiedzi tylko prawdziwe (to w co wierzysz)

3. Zasada odpowiedzialności - temat

4. Zasada sposobu - unikanie niejasności, nadmiaru słów i nieporządku.

ZASADA RZECZYWISTOŚCI GRICE'A :

1. Odnosi się do treści wypowiedzi

2. Słuchacz interpretuje przekazywane ma sądy jako miejsce, sens i jako odnoszące się do świata realnego (skutki)

3. Pozwala rozstrzygać dwuznaczności poprzez odwołanie się do kontekstu sytuacyjnego

4. Akt mowy pośredni czy bezpośredni.

TEAMT: BARIERY KOMUNIKACYJNE.

1. DEFINICJA:

1.Bariery komunikacyjne - wszelkiego rodzaju przeszkody, utrudnienia powstające w procesie komunikacji.

2. W istotny sposób pogarszają nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktu oraz sam przebieg komunikacji interpersonalnej. Pogarszają się stosunki międzyludzkie oraz funkcjonowanie organizacji.

3. Coś co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się.

4. Dlatego bardzo ważne jest pokonywanie barier komunikacyjnych.

2. OD CZEGO ZALEŻĄ BARIERY:

1. Brak świadomości

2. Model dwustronny - czy sposoby są adekwatne do osoby, tematu?

3. Wymiary komunikacji - informacyjny, emocjonalny, energetyczny

3. BARIERY ZWIĄZANE Z UCZESTNIKAMI:

1. Zróżnicowanie poziomu kompetencji komunikacyjnych uczestników.

2. Różnice w stosowności i skuteczności komunikowania oraz w motywacji do komunikowania się. Niechęć do komunikowania.

3. Problem z kodowaniem informacji.

4. Różnice językowe (znajomość języka, staranność językowa, sprawność językowa)

5. Różnie w spostrzeganiu zjawisk, cech ludzi. Różnice w percepcji rzeczywistości.

6. Niechęć, uprzedzenia N do O lub odwrotnie - flirt informacyjny.

7. Przeniesienie stosunku emocjonalnego do N na jego komunikat

8. Sprzeczne lub niespójne sygnały u N i O.

9. Niewiarygodność w przedmiocie wypowiedzi.

10. Uprzedzenia w przedmiocie wypowiedzi.

11. Brak nawyku słuchania i odbierania faktów.

12. Różnica statusu lub władzy (wymiar relacyjny oraz relacja symetryczna)

4. BARIERY ZWIĄZANE Z SYTUACJĄ KOMUNIKACYJNĄ:

1. Czynniki po stronie otoczenia:

1. Szumy

2. Przeciążenie

2. Kontekst komunikacyjny:

1. Niewłaściwe miejsce

2. Brak sprzyjającego klimatu w grupie

3. Negatywny wpływ stosunków wadzy lub układu sił w grupie.

5. BARIERY ZWIĄZANE Z FORMALNĄ STRUKTURĄ KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI (OBIEG INFORMACJI)

1. Zbyt rozbudowany łańcuch powiązań komunikacyjnych

2. Zbyt duża standaryzacja komunikacji ograniczająca możliwość przekazywania informacji nietypowych.

3. Wysmukłość struktury zarządzania

4. Zaburzenia płynności przekazywania informacji w różnych kierunkach

5. Kilka ośrodków władzy

6. Konflikty między władzą formalną i nieformalną

6. BARIERY ZWIĄZANE Z WADLIWYM ZASOTOSOWANIEM ŚRODKÓW PRZEKAZU:

1. Zawodny system obiegu dokumentów

2. Zawodny system raportowania

3. Nadmierne ograniczenie komunikacji nieformalnej

4. Brak zróżnicowania form komunikacji ustna-pisemna, bezpośrednia-pośrednia.

7. SPSOSBY POKONYWANIA BARIER:

1. Rozwijanie kompetencji komunikacyjnej

2. Właściwy do sytuacji komunikacyjnej i odbiorcy dobór sposobów i wymiarów

3. Dbałość o zgodność własnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej

4. Uwrażliwcie na potrzeby, wartości, interesy i upodobania N i O.

5. Właściwe odczytywanie intencji „uzgodności” ich rozumienia

6. Upewnienie się czy komunikat został właściwie odebrany

7. Prostota i przejrzystość języka, świadomość języka i znaczenia

8. Przewidywanie skutków przekazywania informacji

9. W miarę możliwości preferowanie komunikacji bezpośredniej

10. Zachowanie wiarygodności, budowanie zaufania

11. Regulacja przepływu informacji

12. Zadbanie o dobry klimat komunikacji

13. Wystrzegamy się wnioskowania o intencjach N na podstawie własnych obaw

14. Zrozumienie i korzystanie z bogactwa różnych środków przekazu

15. Zasada współredagowania emocjonalnego.

TEMAT: ASERTYWNOŚĆ - ROLA ZACHOWAŃ STANOWCZYCH W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNYCH

ASERTYWNOŚĆ - jest alternatywą dla zachowań agresywnych i biernych. Najważniejszym kryterium rozróżniania tych trzech sposobów zachowania jest stopień respektowania własnych praw i praw innych osób.

Przesłanki dotyczące tego o czym trzeba pamiętać aby być asertywnym:

1. Zdecydować jasno czego chcemy (plany długoterminowe i krótkoterminowe)

2. Zdecydować czy jest to uczciwe

3. Wyraźnie prosić o to czego chcemy (również zadawać pytania)

4. Nie bać się podejmować ryzyka

5. Twórczo myśleć i działać

6. Być wyciszonym i odprężonym, zadbać o równowagę emocjonalną

7. Otwarcie wyrażać nasze uczucia

8. Swobodnie wypowiadać i przyjmować komplementy.

9. Wypowiadać i przyjmować uczciwą krytykę

10. Wyrażać prośby i opinie.

11. Być produktywnym.

Nie powinniśmy:

1. Owijać w bawełnę

2. Chować się za czyimiś plecami, wysługiwać się

3. Być agresywnym, znęcać się

4. Krzyczeć na kogoś - zwymyślać kogoś

5. Ukrywać (tłamsić) swoich uczuć

Cechy osoby asertywnej:

1. Nie obawia się ujawniać swoich przekonań

2. Potrafi porozumiewać się z innymi

3. Jej postawa wobec życia jest aktywna

4. Postępuje tak, aby mieć szacunek dla siebie.

„To co robisz kreuje Twój obraz samego siebie. Im lepiej potrafisz domagać się swoich praw i postępować wg zasad”

ASERTYWNOŚĆ = SZACUNEK DLA SAMEGO SIEBIE (I INNYCH OSÓB)

Asertywność a ustalenie celów:

1. Cele nadają kierunek aktywności i działaniom

2. Cele motywują do coraz efektywniejszych działań

3. Cele zwiększają pewność siebie gdy je osiągamy

Jak wytyczać cele?:

1. Wyznacz sobie cele długoterminowe

2. Ułóż listę celów pośrednich

3. Wyobraź sobie idealnego siebie

4. Bądź świadom własnych ograniczeń

5. VELIS QUOD POSSIS (chciej co możesz?

6. Jeśli zmienisz tryb życia, Twoje długoterminowe cele także się zmienią.

PRAWA FASTERHEIMA :

1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz - dopóki, dopóty nie rani to kogoś innego.

2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie - nawet jeśli rani to kogoś innego - dopóki, dopóty Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.

3. Masz prawo do przedstawienia innym swoich próśb - dopóki, dopóty uznajesz, że druga osoba ma prawo odmowy.

4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste.

5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

WYBRANE TECHNIKI ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH:

Asertywne mównie „NIE”

Zawiera elementy werbalne takie, jak:

• Słowo „NIE” powinno pojawiać się na początku wypowiedzi

• Jednoczesne stwierdzenie, jakie są nasze zmiany

• Krótkie wyjaśnienie, które nie powinno być tłumaczeniem się. Wyjaśnienie powodu odmowy jest ważne, gdyż w przeciwnym razie możemy być posądzeni o lekceważenie czyjejś pracy.

ELEMENTY NIEWERBALNE TAKIE, JAK:

1. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, gdy mówimy „nie”

2. Przyjmowanie otwartej pozycji ciała i posługiwanie się otwartymi gestami (otwartość)

3. Spokojny ale zdecydowany ton głosu.

Technika „zdartej płyty” - stosujemy, gdy nasza odmowa nie przynosi rezultatów. Składa się ona z 2 elementów:

1. Zdania - klucza, zawierającego odmowę

2. Elementy podtrzymujące kontakt.

ASERTYWNOŚĆ W ZARZĄDZANIU - STANOWCZY MENADŻER -

Asertywność zachowania menadżera polega na:

1. Jasnym i otwartym wyrażaniu własnych myśli, odczuć i przekonań.

2. Obrona własnego stanowiska i punktu widzenia.

3. Akceptacja odmiennych poglądów i skutecznym rozwiązywaniu konfliktów.

4. Konstruktywne radzenie sobie z krytyką.

5. Twórcza krytyka.

6. Umiejętność zabierania głosu na forum publicznym.

PRZYKŁADY SĄDÓW MENADŻERA DZIAŁAJĄCYCH HAMUJĄCO NAJEGO ASERTYWNOŚĆ:

1. Proszenie pracowników o cokolwiek.

2. Najlepiej zrobię wszystko sam.

3. Nie wypada ujawniać własnych uczuć wobec pracowników.

4. Jeżeli podwładni odmawiają wykonania poleceń - to nie darzą mnie szacunkiem.

5. Trzeba być twardym.

6. Najlepiej w ogóle nie chwalić pracowników, wartościowa.

P

SZ

SZ

P

SZ

P

SZ

P1

P2

JA

15

10

40

---