Cel: doskonałość
Niektóre z największych amerykańskich organizacji informatycznych sprawiają ostatnio wrażenie mocno odchudzonych i pełnych wigoru. Jak się okazuje, nie jest to wynikiem żadnych cudownych kuracji czy rewelacyjnych diet miesiąca. Swoją kondycję zawdzięczają pewnej metodologii procesowej znanej pod nazwą Six Sigma.
Six Sigma to metoda ograniczania liczby usterek i błędów, która gruntownie odmienia organizacje, zmuszając je do stawiania przede wszystkim na jakość doznań klientów. Symbol "sigma" (s) oznacza odchylenie od idealnie dobrej działalności, a każdy z kolejnych wyróżnionych poziomów sigmy (od jednego w górę) zakłada coraz mniejszą liczbę usterek. 6s (czyli Six Sigma - poziom nirwany dla funkcjonujących organizacji) dopuszcza jedynie 3,4 usterki na milion zdarzeń czy sztuk produktu. W przypadku firm produkcyjnych oznacza to 999.996,6 perfekcyjnie wykonanych detali. W sferze IT oznacza to mniej serwerów, krótsze czasy reakcji i sprawniejszą realizację projektów.
Metoda Six Sigma została po raz pierwszy zastosowana w latach 80. ubiegłego stulecia w dziale produkcyjnym firmy Motorola, po czym szybko rozprzestrzeniła się na liczne potęgi branży technicznej w rodzaju AlliedSignal, General Electric czy Honeywell International. Dziś na metodę tę rzucają się już CIO ze wszelkich branż, skuszeni jej możliwościami nieustannej poprawy działalności na bazie mierzalnych faktów oraz przydatnością w wykrywaniu i sanacji usterek w procesach.
"Six Sigma to nie tylko sztuczka dla producentów. Metoda ta daje się bardzo skutecznie stosować także w branży usług finansowych" - zauważa Doug Sutton, prezes Fidelity Wide Processing, która Six Sigmie zawdzięcza obniżkę kosztów i poprawę jakości w granicach 20-50% jak firma długa i szeroka. "Wielu naszych potencjalnych klientów dopytuje się, czy ją stosujemy, chcąc wiedzieć, czy zależy nam na usprawnianiu procesów biznesowych. Otóż tak, zależy nam".
W sferze czysto doczesnej Six Sigma daje do ręki kierownikom IT metodę obiektywnych pomiarów przydatnych w uzasadnianiu inwestycji w technologie. W sferze ducha metoda ta służy jako pozbawiony subiektywnych ocen język do komunikacji między pracownikami działu IT a pozostałymi "osobami trzymającymi władzę" w firmie.
"Działy IT od zawsze znajdowały się między młotem wybujałych żądań otoczenia a kowadłem zaprzepaszczonych zwrotów z inwestycji. Six Sigma usuwa zarówno ten młot, jak i to kowadło" - mówi Charles P. Costa, wykonawczy wiceprezes i CIO firmy Chase Financial Services, która deleguje wydzielone zespoły Six Sigma do realizacji większości projektów kosztujących ponad milion dolarów. "Six Sigma umożliwia nam bardzo precyzyjne określenie rzeczywistej wartości danej technologii i pozwala nam sprawniej generować tę wartość".
Six Sigma nie bez powodu tak bardzo podnieca wielu zazwyczaj statecznych CIO. Rzecz w tym, że korporacje ponownie wzięły na warsztat kwestię jakości - i to wzięły na bardzo poważnie. "W ciągu ostatnich dwóch lat tak mocno zacisnęliśmy pasa działowi IT, że zaczynamy już mieć problemy z jakością" - zwierza się Val Sribar, starszy wiceprezes Meta Group. "Jeśli podejdzie się do sprawy z głową i zastosuje Six Sigmę we właściwy sposób, czyli do obszarów o podstawowym znaczeniu dla firmy, to wdrożenie tej metodologii z pewnością będzie w obecnych warunkach posunięciem niegłupim".