I ORGANIZACJA I FUNKCJONOWANIE RYNKU TURYSTYCZNEGO

Sektory:

1. Baza noclegowa - wykorzystywane dla potrzeb przemysłu podróży: hotele, motele, pensjonaty, domy wycieczkowe, schroniska, kempingi.

2. Atrakcje turystyczne - obejmuje podstawowe dobra i usługi turystyczne, tj.: PN, zbiory i galerie sztuki, zabytki architektury, parki rozrywki, ośrodki rekreacyjno - sportowe, itp.

3. Transport - obejmuje usługi świadczone przez transport publiczny i prywatny. Obejmuje regularne przewozy, transport specjalistyczny dla potrzeb podróży turystycznych: przeloty czarterowe, przewozy autokarowe.

4. Organizacje lokalne w obszarach recepcji turystycznej: Regionalne i lokalne organizacje turystyczne, stowarzyszenia gmin służące rozwojowi turystyki, np. Stowarzyszenie Gmin Pogórza Dynowskiego, Stowarzyszenie Miłośników. Głównym zadaniem jest promocja.

5. Sektor organizatorów turystyki: touroperatorzy, agencje turystyczne, biura rezerwacji świadczeń turystycznych, organizacje usługodawców turystycznych: stowarzyszenia agroturystyczne, izby turystyczne.

Rodzaje biur podróży:

1. Touroperatorzy - organizatorzy imprez turystycznych, TUII - klasyczny przykład hurtowni turystycznej w Europie Zachodniej. W Polsce - to każdy organizator imprezy turystycznej.

2. Agencje turystyczne - sprzedają czyjeś usługi, podmiot sprzedający imprezy turystyczne, oferowane przez inne podmioty. Prowizja stanowi jego dochód. Produkty: imprezy turystyczne o charakterze pobytowym, objazdowym; bilety lotnicze - agent IATA - przewoźnik lotniczy, posiadanie wyspecjalizowanego personelu (np. kasjer biletów lotniczych), bilety międzynarodowej komunikacji krajowej - np. Orbis Travel, bilety promowe, kolejowe, rezerwacje hotelowe - np. AMADUS, usługi wynajmu samochodów (rent a car) - np. Hertz, Avis, Budget - rzeszowskie usługo wynajmu samochodów., usługa wizowania, ubezpieczenia turystyczne.

3. Serwis office: biuro w hotelu - np. zamawianie wejściówek do teatru, działają w dużych hotelach.

4. Comercial Inplant - działają przy dużych koncernach, reprezentują turystykę biznesową.

II ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH:

Impreza turystyczna - produkt turystyczny. W skład wchodzi: rdzeń produktu - to co turysta w rzeczywistości kupuje, bądź zaspokaja takim zakupem potrzebę ) np. wczasy w Grecji). Aby zrealizować ten rdzeń potrzebne są: usługi transportowe, przewodnickie, żywieniowe, noclegowe.

Produkt poszerzony - dodatkowe dobra i usługi, np. mapy, przewodniki, pamiątki.

Fazy przygotowania imprezy turystycznej:

1. Pomysły imprez.

2. Eliminacje pomysłów mniej atrakcyjnych.

3. Zarys programu imprezy.

4. Analiza możliwości organizacyjnych.

5. Testowanie imprezy.

III USŁUGI TURYSTYCZNE

Usługi turystyczne to wszystkie pożyteczne czynności służące zaspokajaniu materialnych, bądź niematerialnych potrzeb turystycznych człowieka.

Cechy usług turystycznych:

• warunkują społeczno-ekonomiczną użyteczność walorów turystycznych

• mają charakter substytucyjny

• występują zmiany popytu na nie w funkcji czasu, miejsca i rodzaju

• są mało podatne na postęp techniczny

• realizowane są w obecności klienta

• mają abstrakcyjny charakter (nie można ich wypróbować)

• realizują funkcje społeczno-użyteczne (wypoczynek, kształcenie, wychowanie, itp.)

• tworzą podstawę do różnorodności w działalności gospodarczej

Impreza turystyczna i potrzeby związane z wyjazdem turystycznym:

Rdzeniem produktu (imprezy) jest zestaw marzeń, wyobrażeń, nadziei, których zaspokojenie zdaje się być bardziej prawdopodobne w warunkach turystycznych (w czasie podróży lub pobytu w innym miejscu), niż w stałym miejscu zamieszkania.

Potrzeby związane z wyjazdem turystycznym:

• potrzeba posiadania wolnego czasu

• potrzeba posiadania środków finansowych

• potrzeba posiadania informacji organizacyjno - technicznych

• potrzeba posiadania transportu lub dysponowania nim

• potrzeba posiadania dokumentów podróży

• potrzeba posiadania sprzętu turystycznego lub dysponowania nim

• potrzeba noclegu

• potrzeba wyżywienia

• potrzeba warunków i urządzeń sanitarnych

• potrzeba posiadania dostępu do informacji krajoznawczej

• potrzeba gwarancji bezpieczeństwa

Drogi do zaspokojenia potrzeby wyjazdu:

• samodzielna organizacja wyjazdu

• skorzystanie (zlecenie) z usług organizatora wyjazdu

Z punktu widzenia uczestnika wyjazdu można wydzielić 3 etapy podróży turystycznej:

1. Podróż wyobrażona - trwa od momentu odczucia potrzeby opuszczenia miejsca stałego przebywania do czasu rozpoczęcia podróży rzeczywistej.

2. Podróż rzeczywista - trwa od momentu rozpoczęcia podróży do jej zakończenia.

3. Podróż wspominana - są to procesy pamięciowe związane z ponownym przeżywaniem wrażeń z imprezy w trakcie opowiadania o niej innym, porównanie „podróży wyobrażonej” (poziom aspiracji) z „podróżą rzeczywistą” (poziom wykonania)

(punkt widzenia)

BIURO

IMPREZA	PRZYGOTOWANIE	REALIZACJA	ROZLICZENIE
PODRÓŻ	WYOBRAŻONA	RZECZYWISTA	WSPOMINANA

KLIENT

(punkt widzenia)

Systematyka imprez turystycznych

IMPREZA

KRAJOWA ZAGRANICZNA

WYJAZDOWA PRZYJAZDOWA WYJAZDOWA PRZYJAZDOWA

WŁASNA ZLECONA WŁASNE ZLECONE WŁASNE ZLECONE WŁASNE ZLECONE

GRUPOWA IDYWIDUALNA

Biuro podróży - def., działalność

To instytucja usługowa, dbająca o zadowolenie klientów z udziału w imprezie turystycznej przez nią organizowanej lub sprzedawanej.

Oczekiwania klienta:

• uzyskanie za możliwą korzystną cenę usług najlepszej jakości

• dotrzymanie obietnic zawartych w ofertach (katalogach)

• szybkiej rezerwacji i profesjonalnego dokonywania zmian (jeżeli są dopuszczalne)

• dotrzymywania warunków cenowych oraz realizacji oferowanego programu

• dbałość o klienta

Czynniki wpływające na potrzebę funkcjonowania biur podróży:

1. Nieznajomość formalności i procedur związanych z podróżami.

2. Brak predyspozycji planistycznych, organizatorskich i inwencji u przyszłych turystów.

3. Brak doświadczenia w przygotowaniu wyjazdu.

4. Brak chęci lub czasu do organizowania wyjazdu.

5. Brak wystarczających środków finansowych na podróż indywidualną.

6. Brak własnego środka transportu lub specjalistycznego sprzętu

7. Niechęć do podejmowania ryzyka.

8. Zaufanie do profesjonalizmu organizatora.

Zachęty dla klienta (zniżki):

• cena podstawowa ze zniżką „first” lub „last minute” (3 dni przed imprezą)

• zniżki przed o poza sezonem

• zniżki dla grup (wielkość sprzedaży) zniżki ze względu na czas (długość pobytu)

• upusty dla pilotów, kierowców, kierowników grup

• ceny dumpingowe (dotowane przez państwo lub samorząd regionu albo miejscowości dla „rozruszania” przyjazdów)

Warunki lokalizacji i urządzenia biura turystycznego prowadzącego sprzedaż dla klientów indywidualnych:

• centralne położenie w pobliżu pasaży handlowych

• dogodny dojazd i parkowanie

• duże witryny, atrakcyjne, często zmieniane wystawy

• dogodne wejście

• jasny, przestrzenny dział obsługi klienta z wystrojem wprowadzającym wakacyjny nastrój

Rodzaje biur podróży: ↑

Sprzedaż imprez (produktów) i usług związanych z turystyką w agencjach turystycznych:

- sprzedaż imprez turystycznych

- sprzedaż biletów lotniczych (agent IATA - Międzynarodowy Agent Przewozów Lotniczych)

• sprzedaż biletów międzynarodowej komunikacji autokarowej

• sprzedaż biletów kolejowych

• sprzedaż ubezpieczeń związanych z podróżami i turystyką

• sprzedaż kart Euro 26

• wynajem kwater i pokoi gościnnych

• rezerwacja miejsc hotelowych

• wynajem samochodów - rent a car

• usługa wizowania

Warunki rozpoczęcia działalności przez biura turystyczne:

• analiza rynku (segmentacja rynku, kto?, co?)

• konkurencja (gdzie?, jaka?)

• ogólna sytuacja rynkowa (stan podaży i popytu)

BIURA TURYSTYCZNE odnoszące sukces to takie biura, które oferują podróże zgodnie z życzeniami rynku.

Grupy czynności realizowane przez pracownika biura turystycznego:

1. Doradztwo - udzielanie pomocy potencjalnym turystom, co do kierunku podróży, przekazywanie informacji o ofertach organizatorów imprez.

2. Sprzedaż - to zaoferowanie konkretnej imprezy, zawarcie umowy sprzedaży oraz przyjęcie zapłaty (zaliczki).

3. Czynności administracyjne i praca biurowa - np. pisanie korespondencji, nadawanie faxów, zakup materiałów biurowych.

Kalkulowanie imprezy turystycznej

Cele kalkulacji:

Określenie ceny imprezy z uwzględnieniem wszystkich tworzących się z nią elementów, są to: koszt zamówienia świadczeń, marża biura podróży, stawka prowizyjna dla agenta, podatki.

Koszty świadczeń - są to koszty netto jakie musimy zapłacić dostawcy usług lub usługi.

Cena netto + podatek VAT = cena brutto

22%, 7%, 0%

50zł : 1,07 = 46,72

50zł : 1,22 = 40,98

Usługi noclegowe i gastronomiczne objęte są 7% VAT-em.

Dwa rodzaje kosztów występujące przy kalkulowanych kosztach imprezy turystycznej:

a) koszty stałe - nie zależą od ilości uczestników imprezy turystycznej i innych czynników. Koszty pilota imprezy, koszt przewodnika, opłaty rezerwacyjne, transport samochodowy (7%), koszty usług wykupionych w tzw. Czarterze (umowa czarterowa - deklaracja usługodawcy o realizację danego programu turystycznego), umowa alotmentu - za niewykorzystane miejsca nie musi się płacić

b) koszty zmienne - powiązane z ilością uczestników imprezy turystycznej. Koszty noclegów nie wykupionych w czarterze, koszty wyżywienia, koszty biletów wstępu, koszty biletów komunikacji miejskiej, publicznej. Z kosztami zmiennymi mamy do czynienia wtedy, kiedy będziemy w stanie zmniejszyć zakup świadczeń stosowny do ilości uczestników.

Koszt bezpłatnego miejsca -

Za kierowców i pilota za koszty w udziale imprezy płaci organizator.

Marża biura - to narzut do kosztów świadczeń występujących w imprezie doliczany przez biuro(przychód biura). Marża powinna:

1. Pokryć koszty organizacyjne imprezy.

2. Powinna pokryć część kosztów prowadzenia biura.

3. Zapewnić zysk.

Marża naliczana powinna wynosić 15-20%

Marża może zależeć od:

1. Popytu istniejącego na rynku.

2. Konkurencji rynkowej.

3. Stabilności ceny (procesy inflacyjne)

Stawka akwizycyjna tzw. PROWIZJA - to kwota doliczana do ceny, którą płaci klient, służąca zapłacie za pośrednictwo sprzedaży. Im impreza mniej atrakcyjna, tym wyższa prowizja (od 7% do 10% wysokości prowizji sprzedanej imprezy).

VAT 22% liczymy do marży imprezy.

Wybrana terminologia turystyczna

A la carte menu - wybór potraw z karty dań.

Airport tax - opłata stanowiąca rodzaj miejscowego podatku płaconego przez pasażerów lini lotniczych.

Alloment - forma umowy z usługodawcą, która stanowi, że zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie. Określa ona także termin, do którego zamawiający może zrezygnować z usług (całości lub części) bez ponoszenia kosztów.

Animator czasu wolnego - pracownik (np. centrum wypoczynkowego), którego zadaniem jest organizowanie rekreacji i życia towarzyskiego dla gości.

Bed and breakfast (B&B) - usługa świadczona turyście, obejmująca nocleg i śniadanie.

Bloking - zamawianie, rezerwowanie usług turystycznych np. biletów lotniczych, miejsc w hotelu, miejscówek w pociągu.

Impreza fakultatywna - dodatkowa usługa oferowana w trakcie realizacji zakupionego programu.

Impreza zlecona - impreza organizowana na zlecenie kontrahenta z zewnątrz.

Incoming - turystyka przyjazdowa.

Marina - mały port morski lub na jeziorze, służący cumowaniu jachtów, łodzi motorowych lub żaglówek.

OB. (only bed) - oferta bez wyżywienia.

Obsługa podróżnicza - w biurze podróży sprzedaż biletów komunikacyjnych np. lotniczych, autokarowych, promowych.

OK - status biletu lotniczego potwierdzający prawo do odbycia danego lotu.

Open - status biletu lotniczego (kolejowego, autobusowego) bez potwierdzania dnia, i godziny powrotu.

Open jaw - typ biletu lotniczego, na podstawie którego podróż powrotną można odbyć z innego miejsca niż to, do którego się przyjechało.

Osobonocleg - wyrażenie służący do określania wykorzystania miejsc noclegowych.

Paszport blankietowy - paszport wystawiany przez konsulat jako dokument zastępujący zgubiony (skradziony) paszport zasadniczy.

Przejazdówka - popularne wśród pracowników biur podróży określenie imprez turystycznych realizowanych na zlecenie zewnętrznego (z innego kraju, innego regionu) kontrahenta.

Resort - ośrodek wypoczynku wakacyjnego odwiedzany przez dużą ilość turystów.

Riwiera - region nadmorski o atrakcyjnym klimacie i krajobrazie np. Lazurowe Wybrzeże.

Rooming list - imienny wykaz turystów służący przydzieleniu pokoi.

Scheduled - przewozy regularne (zgodne z rozkładem lotów)

Sightseeing - zwiedzanie przy pomocy środka transportu (np. autokarem) terenu (miasta, regionu) bez wysiadania z pojazdu.

Study tour (Pres tour) - promocyjna impreza typu objazdowego dla organizatorów podróży, agentów lub dziennikarzy.

Suite - zestaw łącznych pokoi składający się z jednej lub więcej sypialni i salonów (apartament)

Szwedzki stół - samoobsługowy bufet, z którego turysta ma prawo korzystać bez ograniczeń. Przyjęte jest, że nie wynosi się posiłków w celu konsumpcji na zewnątrz.

Tourist tax - opłata (podatek) płacony przez turystów w danym kraju lub miejscowości.

Voucher - dokument kredytowy umożliwiający realizację świadczeń przez biuro u kontrahenta zagranicznego. Wymienione na nim świadczenia są przez klienta zapłacone i powinny być wydane we wskazanej ilości i jakości. Wystawiany jest minimum w 4 egzemplarzach, w tym 2 dla odbiorcy.

Waiting list (WL) - status rezerwacyjny dla pasażerów z wykupionymi biletami, oznaczający, że odbędą przelot z chwilą posiadania przez przewoźnika wolnych miejsc.

Wiza administracyjna - dokument wystawiony przez administrację państwową lub policję, nakazujący jej posiadaczowi opuścić dany kraj w krótkim okresie czasu z powodu poważnego naruszenia obowiązującego prawa.

Korespondencja handlowa

I. Pisma związane z propozycją kupna - sprzedaży

1. List reklamowy - służy zainteresowaniu klienta ofertą firmy. Nie zawiera szczegółowych informacji na temat oferowanych usług.

Adresowane:

- imiennie

- ogólne (nie adresowane do konkretnej osoby)

Treść:

- okres działalności na rynku (rok założenia)

- krótka charakterystyka pracowników i zasobów (bazy) materialnej

- powiązania handlowe z innymi firmami

- pozycja na rynku

- rozmiary i zakres działalności

- zalety, korzyści oraz co wyróżnia ofertę od innych ofert

- konkurencyjność cen oraz dogodność warunków i terminów płatności

Forma:

- tekst w czasie teraźniejszym

- zdania krótkie, język barwny

- podkreślenie korzyści i zalet

W kopercie (oprócz pisma) powinno znajdować się:

- coś, co klient mógłby zachować (np. kalendarzyk, wizytówkę)

- katalog imprez lub folder

2. Zapytanie ofertowe - ma na celu uzyskanie informacji dotyczących możliwości skorzystania z usług oferowanych przez firmę.

Treść:

- źródło informacji o ofercie dostawcy

- krótka prezentacja własnej działalności

- powód zainteresowania ofertą

- zachęta do złożenia oferty wraz z warunkami sprzedaży

3. Odpowiedź na zapytanie ofertowe - stanowi deklarację lub odmowę gotowości do świadczenia usług.

Treść deklaracji:

- podziękowanie za zainteresowanie się ofertą

- informacje dotyczące oferty sprzedaży oraz możliwość realizacji zamówienia

- informacje o załączonych cennikach i katalogach

- propozycja złożenia wizyty u klienta w celu omówienia szczegółów lub spotkania w siedzibie biura

- zachęta do zasięgania dalszych informacji lub złożenia zamówienia

4. Pismo w sprawie nawiązania współpracy

Treść:

- źródło informacji o przyszłym partnerze biznesowym

- wskazanie jego pozycji rynkowej, uznania przez klientów

- podkreślenie korzyści ze współpracy

5. Oferta - stanowi propozycję kupna - sprzedaży usług o charakterze wiążącym sprzedawcę

Treść (dla firmy):

- opis (charakterystyka) produktów (rodzaje, ceny)

- warunki dostawy

- warunki płatności

- termin składania zamówienia

- termin ważności oferty

Treść (dla klienta indywidualnego)

- miejsce i data pobytu

- środek transportu, kategoria, charakterystyka oraz daty i godziny odjazdu i powrotu

- rodzaj zakwaterowania (położenie, kategoria)

- informacje o warunkach świadczeń żywieniowych

- przebieg (program imprezy)

- nazwa i adres sprzedawcy i ubezpieczyciela

- cena imprezy i dodatkowe opłaty

- wykaz świadczeń objętych imprezą

- termin ważności oferty

II. Pisma związane z realizacją zamówienia

1. Umowy o świadczenie usług

Umowa to zgodne oświadczenie stron, z których jedna zobowiązuje się do świadczenia określonych co do terminu, miejsca, ilości i jakości usług, a druga do zapłaty za nie w ustalony sposób i w określonym terminie.

2. Zamówienie - to zobowiązanie odbiorcy do zakupienia usługi na uzgodnionych warunkach i zapłaceniu należności.

Treść:

- kto zamawia

- określenie zamawianej usługi

- żądana ilość (i jakość, gdy możliwy jest wybór)

- termin świadczenia usług

- cena do zapłaty (na podstawie cennika lub oferty)

- warunki płatności

- prośba o potwierdzenie przyjęcia zamówienia

- podpis (podpisy) zamawiającego

3. Pełnomocnictwo - to pisemne upoważnienie do działania w imieniu mocodawcy.

4. Potwierdzenie lub odmowa realizacji zamówienia - sporządza dostawca usług (często na formularzu lub blankiecie korespondencyjnym) i przesyła pocztą, faksem lub e-mailem.

5. Specyfikacja (w turystyce zagranicznej - voucher)

Jest dokumentem służących wymienieniu ilości, jakości zapłaconych usług.

---