1. Wymień grupy norm opracowywanych w TC 207.

W ISO/TC 207 Zarządzanie środowiskowe opracowywane są następujące normy:

1 systemy zarządzania środowiskowego (SC1), (ISO 14001, ISO 14002, ISO 14004),

2 auditing środowiskowy i związane badania środowiskowe (SC2), (ISO 14010-14012 i 14015)

3 eko - etykietowanie (SC3), (ISO 14020-14025)

4 ocena wyników działalności środowiskowej- EPE (SC4), (ISO 14031)

5 ocena cyklu życia - LCA (SC5), (ISO 14040-14043 i 14049)

6 pojęcia i definicje (TCG), (ISO 14050)

7 zagadnienia ekologiczne w normalizacji produktów (WG7) (ISO 14061)

8 zarządzanie zagadnieniami dotyczącymi gazów cieplarnianych - GGM (SC7), (ISO 14064)

2. Czego dotyczy norma ISO 14001?

PN-EN ISO 14001:2005 Systemy zarządzania środowiskowego, Wymagania i wytyczne stosowania

Zakres normy: Podano wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego w celu umożliwienia organizacji opracowania i wdrożenia polityki oraz celów uwzględniających wymagania prawne oraz inne, do których spełnienia organizacja zobowiązała się, oraz informacje dotyczące znaczących aspektów środowiskowych. Ma zastosowanie do tych aspektów środowiskowych, które organizacja zidentyfikowała i które może nadzorować oraz tych, na które może mieć wpływ. Nie określono szczegółowych kryteriów efektów działalności środowiskowej. Podano 20 terminów i definicji. (źródło: PKN)

3. Czego dotyczy norma ISO 14004?

PN-EN ISO 14004:2010 Systemy zarządzania środowiskowego, Ogólne wytyczne dotyczące zasad, systemów i technik wspomagających. Zakres normy: Podano wytyczne opracowywania i wdrażania systemów oraz zasad zarządzania środowiskowego i ich koordynacji z innymi systemami zarządzania. Wytyczne są przeznaczone do stosowania jako dobrowolne narzędzie wewnętrznego zarządzania i nie są przeznaczone do stosowania jako kryteria certyfikacji EMS. (źródło: PKN)

4. Czego dotyczą normy grupy 14020? Wymień i opisz te normy.

PN-EN ISO 14020:2003 Etykiety i deklaracje środowiskowe. Zasady ogólne. Zakres normy: Określono ogólne zasady opracowania i stosowania etykiety i deklaracji środowiskowych dotyczących wyrobu i usługi. (źródło: PKN).

1 Typu: PN-EN ISO 14024:2002 Etykiety i deklaracje środowiskowe. Etykietowanie środowiskowe I typu. Zasady i procedury. Zakres normy: Podano zasady i procedury opracowania programów etykietowania I typu oraz procedury certyfikacji przyznawania etykiety.

2 Typu: PN-EN ISO 14021:2002 Etykiety i deklaracje środowiskowe. Własne stwierdzenia środowiskowe (etykietowanie środowiskowe II typu). Zakres normy: Podano wymagania dotyczące własnych stwierdzeń środowiskowych, a także ogólną metodykę oceny i weryfikacji. Opisano wybrane terminy powszechnie stosowane w stwierdzeniach środowiskowych, warunki ich stosowania oraz szczególne metody ich oceny i weryfikacji.

3 Typu: PN-EN ISO 14025:2010 Etykiety i deklaracje środowiskowe. Deklaracje środowiskowe III typu. Zasady i procedury. Zakres normy: Ustalono zasady i określono procedury opracowania programów deklaracji środowiskowych III typu i deklaracji środowiskowych III typu. W szczególności określono wykorzystanie norm serii ISO 14040 przy opracowaniu programów i deklaracji środowiskowych III typu. Ustalono zasady wykorzystania informacji środowiskowych, dodatkowe w stosunku do podanych w ISO 14020. Deklaracje środowiskowe przedstawione w niniejszej normie mają przede wszystkim zastosowanie w relacjach między przedsiębiorstwami ale nie jest wykluczone wykorzystanie ich w pewnych warunkach w komunikacji przedsiębiorstwo-konsument. (źródło: PKN).

5. czego dotyczy norma ISO 14031?

ISO 14031:1999 Zarządzanie środowiskowe. Ocena efektów działalności środowiskowej. Wytyczne. Zawarte w tej normie wytyczne pozwalają przeprowadzić oceną działań podjętych w celu zmniejszenia negatywnego wpływu na środowisko poprzez ich monitoring i udokumentowanie wyników tych działań. Pozwalają też na określenie stopnia realizacji przyjętej polityki, celów i zadań środowiskowych.

Wyróżnia ona następujące grupy wskaźników:

- wskaźniki efektywności działalności środowiskowej EPI, które dzielą się na: wskaźniki osiągnięć zarządczych MPI, wskaźniki osiągnięć operacyjnych OPI

- wskaźniki stanu środowiska ECI

6. Czego dotyczą normy grupy ISO 14040. Wymień i opisz te normy.

ISO 14040 omawia podstawowe zasady i strukturę LCA. Ocena cyklu życia jest procesem analizowania wpływu wyrobów na środowisko (np. zużycie materiałów i energii, zanieczyszczenie wody, powietrza i gleby) podczas całego cyklu życia wyrobu. Analiza ta obejmuje ocenę wpływów na środowisko, począwszy od wydobycia surowców poprzez produkcję, dystrybucję, użytkowanie do końcowej likwidacji odpadów.

ISO 14040:1997 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Zasady i

struktura”

ISO 14041:1998 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Określenie celu

i zakresu oraz analiza zbioru danych.”

ISO 14042:2000 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Ocena wpływu

cyklu życia.”

ISO 14043:2000 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Interpretacja

cyklu życia.”

ISO/TR14048:2002 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Format

dokumentowania danych”

ISO/TR14049:2000 „Zarządzanie środowiskowe. Ocena cyklu życia. Przykłady

stosowania ISO 14041 do określenia celu i zakresu oraz analizy zbioru danych.”

7. Czego dotyczą normy grupy ISO 14050?

PN-EN ISO 14050:2010 Zarządzanie środowiskowe. Terminologia. Zakres normy: Podano 190 terminów i definicji stosowanych w normach dotyczących zarządzania środowiskowego. Terminy sklasyfikowano według następujących głównych rozdziałów: ogólne terminy dotyczące zarządzania środowiskowego (22), terminy dotyczące systemów zarządzania środowiskowego (12), terminy dotyczące walidacji, weryfikacji i auditowania (41), terminy dotyczące systemu wyrobu (24), terminy dotyczące oceny cyklu życia (29), terminy dotyczące etykietowania i deklaracji środowiskowych oraz komunikacji środowiskowej (28) oraz terminy dotyczące gazów cieplarnianych (34). W załączniku informacyjnym A podano 6 dodatkowych pojęć używanych przez międzynarodową społeczność zainteresowaną ochroną środowiska. (źródło: PKN)

8. Co to jest ISO Guide 64? Napisz co zawiera.

ISO Guide 64:1997 Wytyczne dotyczące włączenia aspektów środowiskowych do

norm wyrobu. Przewodnik ten podaje wytyczne, jak podejść do zagadnień środowiskowych podczas opracowywania norm wyrobów. Jest w ISO pewną próbą uświadomienia, że postanowienia w normach wyrobu mogą wpływać zarówno w pozytywny, jak i negatywny sposób.

9. Czego dotyczą normy grupy ISO 14060? Wymień i opisz te normy.

ISO14060 Aspekty ekologiczne w normalizacji produktów. Zadaniem grupy roboczej WG 2 (Gospodarka leśna) jest opracowanie raportu przedstawiającego materiał odniesienia dla wdrożenia ISO 14001 oraz stosowania ISO 14004 przez organizacje zajmującą się gospodarką leśną. W wyniku prac powstał: ISO/TR 14061 - Materiał informacyjny, służący pomocą organizacjom zajmującym się gospodarką leśną, stosującym normy ISO 14001 i ISO 14004 dotyczące systemów zarządzania środowiskowego

10. Co to jest EMAS i jakie ma cele? Wymień je.

EMAS jest dobrowolnym systemem zarządzania środowiskowego funkcjonującym na terenie UE. Według informacji opublikowanej na stronach internetowych Ministerstwa Ochrony Środowiska System Ekozarządzania i Audytu EMAS (Eco Management and Audit Scheme) jest unijnym instrumentem wprowadzonym w życie rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady, mającym na celu zachęcenie różnych organizacji (przedsiębiorstw, zakładów, instytucji) do ciągłego doskonalenia efektów działalności środowiskowej koncentrującego się na:

- identyfikowaniu obszarów, dla których należy opracować, poprawić i podnieść skuteczność systemu zarządzania środowiskowego,

- systematycznym poszukiwaniu możliwości praktycznego ograniczenia oddziaływania na środowisko i przyjmowaniu nowych celów w zakresie ochrony środowiska,

- systematycznym identyfikowaniu i eliminowaniu niezgodności z wewnętrznymi i zewnętrznymi wymaganiami,

- systematycznym identyfikowaniu aspektów środowiskowych wymagających nadzoru lub poprawy,

- szkoleniu personelu, w celu zwiększenia efektywności podejmowanych działań środowiskowych, porównywaniu się z innymi firmami czy instytucjami działającymi w tej samej branży.

Celem EMAS jest promowanie przyjaznych środowisku postaw i zasad, zwłaszcza w takich sferach, które trudno jest regulować poprzez przepisy, a jeszcze trudniej kontrolować. W szczególności wśród małych i średnich przedsiębiorstw oraz instytucji, których jednostkowe oddziaływanie może być stosunkowo niewielkie - w związku z czym nie podlegają one regularnemu nadzorowi ze strony służb kontrolnych ochrony środowiska - ale suma ich oddziaływań stanowić może znaczące obciążenie dla środowiska. Wskazywanie m.in. na możliwość podejmowania przez użytkowników środowiska dobrowolnych zobowiązań w dziedzinie jego ochrony, idących dalej niż przepisy prawa lub wręcz nie mieszczących się w ich ramach. Pozytywne stymulowanie takich form i metod prowadzenia działalności gospodarczej, które zapewnią systematyczne ograniczanie oddziaływania na środowisko, poprzez wprowadzenie zunifikowanego systemu samooceny i samokontroli jednostek w zakresie ich wpływu na środowisko oraz zapewnienie społeczeństwu dostępu do wiarygodnej informacji na ten temat.

11. Co należy do elementów uczestnictwa w Europejskim SZŚ wg EMAS? Wymień te elementy.

Do elementów uczestnictwa w Europejskim SZŚ wg EMAS należą:

1 raport ekologiczny

2 polityka, cele, program ekologiczny i SZŚ

3 przeprowadzanie kontroli ekologicznych SZŚ

4 walidacja w celu sprawdzenia, czy przedsiębiorstwa spełnia wymagania EMAS

5 rejestracja miejsca przedsiębiorstwa

6 zaświadczenie o uczestnictwie w EMAS

12. Na czym polega EMAS dla samorządów? Czym różni się od tego dla przemysłu?

W 1993 przystąpiono do dostosowania EMAS do potrzeb samorządów terytorialnych. Istnieją trzy różnice pomiędzy pierwotną regulacją EMAS, a EMAS dla samorządów lokalnych:

1 Jednostką wdrażającą EMAS dla przemysłu jest przedsiębiorstwo, a dla samorządów lokalnych jest jednostka operacyjna

2 EMAS dla przemysłu pozwala na rejestrację obiektu w przedsiębiorstwie, a dla samorządu lokalnego pozwala na rejestrację pojedynczej jednostki operacyjnej, ale gmina musi dążyć do uzyskania rejestracji

3 EMAS dla przemysłu dotyczy kontroli oddziaływań na środowisko powodowanych prze firmy produkcyjne, a dla samorządów lokalnych uwzględnia bezpośrednie oddziaływanie jak i oddziaływanie powodowane przez sektor usług.

Uczestnictwo w EMAS dla samorządu i dla przemysłu jest dobrowolne.

13. Opisz typy członkostwa w ISO/TC 207

Członkostwo ISO i IEC obejmuje dwa poziomy współpracy. Pierwszy dotyczy udziału w zarządzaniu działalnością organizacji. Członkiem jest krajowa jednostka normalizacyjna - NSB (w IEC nosi ona nazwę komitetu krajowego - NC). Jej przedstawiciele mają prawo być wybierani do wszelkich organów zarządzających i kierowniczych organizacji. Drugi poziom dotyczy udziału w pracach technicznych. Każda NSB (NC) deklaruje swój udział w pracach poszczególnych komitetów technicznych (TC) i podkomitetów (SC) lub informuje o braku zainteresowania pracami innych. Istnieją dwie formy członkostwa:

członkostwo "P" (participating member) polega na aktywnym uczestniczeniu w pracach danego TC czy SC i pociąga za sobą zarówno prawa, jak i obowiązki. Do obowiązków należy m.in. terminowe opiniowanie dokumentów roboczych i głosowanie nad projektami dokumentów normatywnych oraz udział w posiedzeniach;

członkostwo "O"(observer) pozwala na dostęp do dokumentów roboczych i możliwość udziału w posiedzeniach danego TC czy SC w charakterze obserwatora, jednak bez prawa podejmowania decyzji i głosowania (poza pewnymi wyjątkami).

14. Opisz normę ISO 27000

PN-ISO/IEC 27000:2012 Technika informatyczna, Techniki bezpieczeństwa, Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji, Przegląd i terminologia. Zakres normy: W niniejszej Normie Międzynarodowej zamieszczono: a) przegląd rodzimy norm SZBI; b) wprowadzenie do systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji (SZBI); c) opis procesu "Planuj - Wykonuj - Sprawdzaj - Działaj" (PDCA); d) terminy i definicje używane w rodzinie norm SZBI. Niniejsza Norma Międzynarodowa może być stosowana we wszystkich typach organizacji (np. przedsiębiorstwach komercyjnych, agencjach rządowych, instytucjach charytatywnych) (źródło: PKN)

15. Opisz normę ISO 27001

PN-ISO/IEC 27001:2007 Technika informatyczna, Techniki bezpieczeństwa, Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji, Wymagania. Zakres normy: Przedstawiono wymagania dotyczące ustanowienia, wdrożenia, eksploatacji, monitorowania, przeglądu, utrzymania i doskonalenia udokumentowanego SZBI w całościowym kontekście ryzyk biznesowych i określono wymagania dotyczące wdrożenia zabezpieczeń dostosowanych do potrzeb pojedynczych organizacji lub ich części. (źródło: PKN)

16. Opisz normę ISO 27002

Dawnej ISO 17799. Zawiera zasady dobrej polityki w zakresie bezpieczeństwa informacji oraz wytyczne co do budowy systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji. Międzynarodowa norma opublikowana 17 września 2007 r. określa wytyczne związane z ustanowieniem, wdrożeniem, eksploatacją, monitorowaniem, przeglądem, utrzymaniem i doskonaleniem systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji (SZBI - ISMS). Stanowi merytoryczne i opisowe rozwinięcie normy ISO/IEC 27001. Cele stosowania zabezpieczeń omówione w tej normie są powszechnie uznawanymi praktykami zarządzania bezpieczeństwem informacji. Norma może służyć jako praktyczny przewodnik do opracowanie norm bezpieczeństwa organizacji oraz skutecznych praktyk zarządzania bezpieczeństwem.

17. Opisz normę ISO 27003

ISO/IEC 27003 porady i wskazówki dotyczące implementacji Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji. Norma zawiera: wprowadzenie, zakres, ogólne definicje, czynniki sukcesu, wytyczne dotyczące podejścia procesu, wytyczne dotyczące korzystania z PDCA, wytyczne w sprawie panowania procesu, poradnik na temat procesu, wytyczne dotyczące sprawozdania procesów, wytyczne stosowania procesów, współpraca międzyorganizacyjna.

18. Opisz normę ISO 27004

ISO 27004 Technologia Informatyczna, techniki zabezpieczeń, zarządzanie bezpieczeństwem informacji - wycena” zawiera wytyczne dotyczące rozwoju i wykorzystania środków pomiaru dla oceny skuteczności wdrożenia systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji i kontroli, jak określona w ISO 27001. Ma to pomóc organizacji w ustaleniu skuteczności jej ISMS, benchmarkingu, opanowaniu i poprawie wydajności kierowania w ramach cyklu PDCA.

19. Opisz normę ISO 27005

PN-ISO/IEC 27005:2010 Technika informatyczna, Techniki bezpieczeństwa, Zarządzanie ryzykiem w bezpieczeństwie informacji. Zakres normy: Podano wytyczne dotyczące zarządzania ryzykiem w bezpieczeństwie informacji oraz rozwinięto ogólne koncepcje określone w ISO/IEC 27001 w celu wsparcia satysfakcjonującego wdrożenia podejścia do bezpieczeństwa opartego na zarządzaniu ryzykiem. (źródło: PKN)

20. Opisz normę ISO 27006

PN-ISO/IEC 27006:2009 Technika informatyczna, Techniki bezpieczeństwa, Wymagania dla jednostek prowadzących audyt i certyfikację systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji. Zakres normy: Przedstawiono wymagania i podano wytyczne dla jednostek prowadzących audyt i certyfikację systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji (SZBI) jako uzupełnienie wymagań zawartych w ISO/IEC 17021 i ISO/IEC 27001 (źródło: PKN)

21. Opisz normę ISO 27799:2008

PN-EN ISO 27799:2010 Informatyka w ochronie zdrowia, Zarządzanie bezpieczeństwem informacji w ochronie zdrowia z wykorzystaniem ISO/IEC 27002. Zakres normy: Określono wskazówki dla wsparcia interpretacji i stosowania w informatyce ochrony zdrowia ISO/IEC 27002. Określono zbiór szczegółowych narzędzi kontrolnych do zarządzania bezpieczeństwem informacji w ochronie zdrowia i dostarczono najlepszych wskazówek praktycznych zarządzania bezpieczeństwem informacji w ochronie zdrowia. W przypadku zastosowania, organizacje i inni administratorzy informacji w ochronie zdrowia będą mogli zapewniać minimalny konieczny poziom bezpieczeństwa, który jest właściwy do okoliczności występujących w ich organizacji, oraz będą zachowywać integralność poufnego charakteru i dostępność personalnych informacji w ochronie zdrowia. (źródło: PKN)

22. Podaj 8 zasad jakimi kieruje się norma ISO 9001:2008.

1. Zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów)

2. Przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju)

3. Zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie)

4. Podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej procesów)

5. Systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami

6. Ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej procesów

7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji

8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości)

23. Podaj i opisz co składa się na dokumentację systemów jakości.

Polityka jakości, nadrzędny dokument, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna być:

- spójna z celem istnienia organizacji

- zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia SZJ

- zawierać takie deklaracja i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

Cele dotyczące jakości, określa kierownictwo dla poszczególnych szczebli organizacji. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Cele zwracają uwagę na aspekty:

- polityka jakości stanowi ramy dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z polityką

- cele powinny być mierzalne, aby skutecznie przeglądać i oceniać stopień ich spełnienia

- cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji

Księga jakości, dokument opisujący SZJ zaimplementowany w danej organizacji. Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja opracowała księgę jakości, która musi zawierać minimum:

- zakres systemu zarządzania

- ewentualne wyłączenia i ich uzasadnienie

- mapę procesów

- udokumentowane procedury wymagane przez normę ISO 9001:2000 lub odniesienie się do tych procedur jako dokumentów zewnętrznych

Procedury wymagane przez ISO 9001:2000, obowiązują one w całej organizacji objętej SZJ i każdy właściciel procesu musi znać te procedury i wedle nich postępować. Norma ISO 9001:2000 wymaga udokumentowania w formie procedur 6 elementów SZJ:

- nadzorowanie dokumentacji

- nadzorowanie zapisów

- audit wewnętrzny

- nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami

- działania korygujące

- działania zapobiegawcze

Zapis to specyficzny rodzaj dokumentu, który stwierdza osiągnięty rezultat lub dostarcza dowodu na przeprowadzenia danego działania.

24. Podaj pełną nazwę i opisz zawartość normy PN-ISO 9000:2005

PN-ISO 9000:2005 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. Opisuje podstawy SZJ oraz stosowaną terminologię. Omówiony jest model SZJ oraz podstawowe elementy i zasady jakimi powinna kierować się organizacja

25. Podaj pełną nazwę i opisz zawartość normy PN-ISO 9001:2009

PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością, Wymagania. Zakres normy: Podano wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością, mające zastosowanie gdy organizacja potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobu spełniającego wymagania klienta i wymagania mających zastosowanie przepisów oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta przez skuteczne stosowanie systemu, łącznie z procesami dotyczącymi ciągłego doskonalenia systemu i zapewnienia zgodności z wymaganiami klienta i wymaganiami mającymi zastosowanie przepisów. (źródło: PKN)

26. Podaj pełną nazwę i opisz zawartość normy PN-ISO 9004:2009

PN-EN ISO 9004:2009 - NORMA WYCOFANA ZASTĄPIONA PRZEZ PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji. Podejście poprzez zarządzanie jakością. Zakres normy: Podano wytyczne dla organizacji do osiągania trwałego sukcesu w wymagającym i ciągle zmieniającym się otoczeniu. (źródło: PKN)

27. Podaj pełną nazwę i opisz zawartość normy ISO 16494:2009

ISO TS 16949 jest normą motoryzacyjną, która w znacznej części opiera się na strukturze i wymaganiach normy ISO 9001:2008. ISO 9001 zawiera wymagania jakościowe, natomiast norma ISO TS 16949 stanowi ich techniczne uzupełnienie o wymagania branży motoryzacyjnej są bardziej wymagające pod kątem dokumentacyjnym (specyficzne procedury i zapisy) oraz zawierają dodatkowe wymaganie z zakresu statystycznej kontroli procesów. ISO/TS 16949:2009 określa wymagania wobec systemu jakości dla produktów z zakresu projektowania / opracowywania, produkcji, instalacji i serwisowania w przemyśle motoryzacyjnym.

28. Podaj pełną nazwę i opisz zawartość normy PN-ISO 19011:2003

PN-EN ISO 19011:2003 NORMA WYCOFANA ZASTĄPIONA PRZEZ PN-EN ISO 19011:2012 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego. Zakres normy: Podano wytyczne dotyczące zarządzania programami auditów, prowadzenia wewnętrznych lub zewnętrznych auditów systemu zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego, jak również dotyczące kompetencji i oceny auditów. Norma jest przeznaczona do stosowania przez szerokie gremium potencjalnych użytkowników, w tym auditorów, organizacje wdrażające systemy zarządzania jakością i/lub systemy zarządzania środowiskowego, organizacje chcące przeprowadzać audity systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego z przyczyn kontraktowych, organizacje zaangażowane w certyfikację lub szkolenia auditorów, certyfikację/rejestrację systemów zarządzania, akredytację lub normalizację w obszarze oceny zgodności. Mimo że norma ma zastosowanie do auditowania systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego, użytkownik może rozważać dostosowanie lub rozszerzenie niniejszych wytycznych w celu zastosowania do innych rodzajów auditów, w tym auditów innych systemów zarządzania. (źródło: PKN)

29. Porównaj TQM, Normalizację i Kontrolę Kosztów Jakości

Obszar	TQM	Normalizacja	Kontrola kosztów jakości
Podstawowy element	Szkolenie i zaangażowanie całego personelu	Opracowanie i audit procedur doskonalenia jakości	Pomiar kosztów jakości oraz określenie głównych zadań do realizacji
Elementy kluczowe	Rada jakości, zespoły jakości, pomiar kosztów, szklenie i świadomość	Polityka jakości, procedury dla 18 obszarów, niezależny audit, specyfika lokalizacji	Porównanie z konkurentami, redukcja kosztów, zaangażowanie linii, informacja zwrotna od klientów
Zalety	Podejście całościowe, zaangażowanie całej załogi, totalne zaangażowanie	Uznanie międzynarodowe, niezależna ocena, tworzy dobrą podstawę do dalszych działań	Osiąganie rzeczywistych oszczędności, dokładne oznaczenie wymagań jakościowych, lepsza reputacja
Potencjalne wady	Wymaga znacznych nakładów, za dużo na raz, wysokie morale - marne wyniki	Biurokracja, orientacja na proces a za mała na ludzi, czasochłonność	Zła opinia o jakości, wymaga najlepszych specjalistów w zespole, zorientowanie na liczby
Czas konieczny do realizacji	Co najmniej 3 lata	Od 18 m-cy do 2 lat	Od 1 roku do 3 lat

30. Podaj podstawowe informacje o Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej ISO. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna, ang. International Organization for Standardization (ISO ), organizacja założona 1947 w Londynie, w miejsce działającej 1926-42 Międzynarodowej Federacji Narodowych Stowarzyszeń Normalizacyjnych (ISA), w celu ułatwiania międzynarodowej unifikacji norm krajowych; siedziba w Genewie; skupia krajowe organizacje normalizacyjne; do podstawowych zadań ISO należy: rozwój normalizacji w skali światowej, co ma umożliwiać międzynarodową wymianę dóbr i usług, zapobieganie powstawaniu barier technicznych w handlu oraz rozwój współpracy intelektualnej, naukowej, technicznej i ekonomicznej; wyniki prac są publikowane jako normy międzynarodowe. ISO jest organizacją pozarządową, jej członkowie nie są delegowani przez rządy, pomimo że niektóre organizacje członkowskie znajdują się w strukturach rządowych. Stawia to organizację na szczególnej pozycji pomiędzy sektorami państwowym i prywatnym, szczególnie wobec stowarzyszeń przemysłowych. Każdy kraj reprezentuje z zasady tylko jedna organizacja. Członkowie ISO są podzieleni na trzy kategorie według możliwości uczestnictwa w procesie standaryzacji. Prawo głosu mają tylko członkowie kategorii member body (członek rzeczywisty) zaś członkowie kategorii correspondent member (członek korespondent) i subscriber member (członek wspierający) mają status obserwatorów. Obecnie w ramach ISO działa: 186 Komitetów Technicznych (TC), 552 Podkomitetów (SC), 2124 Grup Roboczych (WG). ISO wydało dotychczas około 14000 różnego rodzaju norm międzynarodowych (ponad 2000 tematów jest na etapie DIS - projektu normy międzynarodowej lub FDIS - końcowego projektu normy międzynarodowej. Do najbardziej znanych zalicza się kilkanaście norm z tzw. serii oznaczonej numerem 9000 dotyczących systemów zarządzania jakością. Bardzo wiele norm publikowanych przez ISO stanowi podstawę przy opracowywaniu norm europejskich (EN) wydawanych przez CEN i CENELEC. Najważniejszymi (wybranymi) publikacjami i dokumentami roboczymi ISO są:

ISO - International Standard (Norma Międzynarodowa);

TS - Specyfikacja Techniczna

TR - Technical Report (Raport Techniczny);

IWA - Międzynarodowe Porozumienie Warsztatowe;

GUIDE - Przewodnik;

DIS - Draft International Standard (Projekt Normy Międzynarodowej);

FDIS - Final Draft International Standard (Końcowy Projekt Normy Międzynarodowej);

Rezultaty międzynarodowej działalności normalizacyjnej, a więc przede wszystkim normy, nie są formalnie obowiązujące. Są jednak powszechnie stosowane i tylko zgodność wyrobów i usług z tymi normami otwiera im drogę na rynki światowe.

31. Podaj podstawowe informacje o PKN

Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) - państwowa jednostka organizacyjna pełniąca rolę krajowej jednostki normalizacyjnej (jednostka budżetowa).Głównymi zadaniami PKN są:

- określanie stanu i kierunków rozwoju działalności normalizacyjnej,

- organizowanie i nadzorowanie działań związanych z opracowywaniem i rozpowszechnianiem Polskich Norm i innych dokumentów normalizacyjnych,

- zatwierdzanie i wycofywanie Polskich Norm i innych dokumentów normalizacyjnych,

- reprezentowanie Rzeczypospolitej Polskiej w międzynarodowych i regionalnych organizacjach normalizacyjnych, uczestnictwo w ich pracach oraz występowanie za granicą w sprawach dotyczących normalizacji,

- inicjowanie i organizowanie pracy komitetów technicznych,

- organizowanie i prowadzenie działalności szkoleniowej, wydawniczej, promocyjnej i informacyjnej dotyczącej normalizacji i dziedzin pokrewnych,

- opiniowanie projektów aktów wykonawczych związanych z normalizacją,

- uczestnictwo w krajowym systemie notyfikacji norm i aktów prawnych.

Powyższe zadania PKN realizuje stosując podstawowe zasady normalizacji. Przy PKN działają komitety techniczne (KT), które są kolegialnymi ciałami powoływanymi do prowadzenia prac normalizacyjnych w przyporządkowanych im zakresach tematycznych. (źródło: PKN)

32. Podaj podstawowe informacje o PCBC i PCA

Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A. jest wiodącą organizacją z ponad 50-letnim doświadczeniem w zakresie:

- badań i certyfikacji wyrobów,

- certyfikacji systemów zarządzania

- szkolenia personelu

- certyfikacji osób.

Jest liderem wśród jednostek certyfikujących systemy zarządzania oraz wśród jednostek szkolących na polskim rynku. PCBC S.A. prowadzi działalność w zakresie:

- organizowania systemu certyfikacji na znaki: B, Q, Eko, Ecolabel,

- certyfikowania systemów zarządzania (certyfikaty PCBC S.A. i IQNet),

- certyfikowania wyrobów,

- oceny zgodności w zakresie 10 dyrektyw,

- certyfikowania osób (certyfikaty PCBC S.A. i EOQ),

- organizowania szkoleń i doskonalenia kadr w obszarze badań, certyfikacji, akredytacji, systemów zarządzania, TQM, itp.

- badań wyrobów,

- certyfikowania gospodarstw ekologicznych

Centrum jest członkiem międzynarodowych organizacji działających w obszarze badań i certyfikacji: EOQ (Europejska Organizacja Jakości), IQNet (Międzynarodowa Sieć Jednostek Certyfikujących), IECEE (Międzynarodowy System Certyfikacji Wyrobów Elektrotechnicznych), CCA (Europejski System Certyfikacji Wyrobów Elektrotechnicznych.

Polskie Centrum Akredytacji jest krajową jednostką akredytującą upoważnioną do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych i wzorcujących oraz innych podmiotów prowadzących oceny zgodności i weryfikacje na podstawie ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności. PCA posiada status państwowej osoby prawnej i jest nadzorowane przez Ministerstwo Gospodarki. Misją Polskiego Centrum Akredytacji jest działanie na rzecz rozwoju gospodarczego kraju poprzez usuwanie barier technicznych w obrocie towarowym, przy jednoczesnym zapewnieniu ochrony interesów publicznych, takich jak zdrowie i bezpieczeństwo, ochrona środowiska i bezpieczeństwo publiczne. Cele strategiczne Polskiego Centrum Akredytacji:

1 Świadczenie usług akredytacyjnych zgodnie z prawem i w ramach prawa krajowego i międzynarodowego

2 Zapewnienie równoważności certyfikatów, raportów i świadectw wydawanych przez akredytowane podmioty na arenie międzynarodowej poprzez porozumienia o wzajemnym uznawaniu (EA MLA, IAF MLA, ILAC MRA).

3 Zapewnienie doskonalenia kompetencji akredytowanych jednostek oceniających zgodność poprzez sprawowany nad nimi nadzór.

4 Zaspokajanie potrzeb zainteresowanych stron w zakresie rozwoju działalności akredytacyjnej w obszarach regulowanym i dobrowolnym.

5 Współdziałanie i wspieranie właściwych organów administracji publicznej w obszarze rozwoju gospodarczego kraju i zapewnienia bezpieczeństwa powszechnego.

6 Stałe doskonalenie kompetencji personelu, metod i sposobów działania, w celu świadczenia usług najwyższej jakości.

7 Zapewnienie przejrzystości, bezstronności i niezależności działania.

8 Promowanie wiedzy o akredytacji i systemie oceny zgodności oraz globalnej akceptacji.

9 Zapewnienie poufności wyników ocen i informacji, będących własnością ocenianych podmiotów.

33. Przedstaw Vademecum Normalizacji

- Normy tworzą zainteresowani sami dla siebie i za swoje pieniądze.

- Każdy ma prawo uczestniczyć w procesie tworzenia norm.

- Polska Norma nie musi być w języku polskim.

- Norma jest dokumentem technicznym do dobrowolnego stosowania.

- Norma europejska ma pierwszeństwo przed norma własną.

- Przyszłe Polskie Normy w większości powstają w europejskich organizacjach normalizacyjnych, a więc chcąc wpływać na kształt normy należy być zaangażowanym w prace europejskie.

- Globalizacja wymaga wprowadzania rozwiązań międzynarodowych do rozwiązań krajowych.

- Udział w normalizacji kosztuje, ale brak udziału jest jeszcze droższy.

- Jacy będą eksperci w komitetach technicznych, takie będą normy.

- Norma nie jest efektem działań indywidualnych tylko rezultatem zbiorowego wysiłku.

- Wszystkie różnice zdań rozstrzygane są w drodze konsensu, który polega na uzgodnieniu w drodze konsultacji i rokowań.

- Dobra norma, to szybka norma - ważniejsze jest szybkie opracowanie normy niż jej styl.

- Dobra norma, to norma stosowana - taka, której chce rynek.

34. Przedstaw 3 poziomy filozofii TQM wg Elżbiety Skrzypek

Strategia:

- Cele przedsięwzięcia, tematy, problemy do rozwiązania

- Główne kierunki działania

- Kryteria oceny przedsiębiorstwa

- Kierunki zmian strukturalnych w przedsiębiorstwie

- Określenie korzyści

- Metody zarządzania firmą

- Metody wdrażania filozofii TQM

- Długoterminowe plany w obszarze TQM

Taktyka:

- Plany jakości

- Koszty wprowadzenia TQM

- Środki warunkujące wprowadzenie przedsięwzięcia

- Określenie skali działania TQM

- Określenie szczegółowych planów i struktury zarządzania TQM

- Dokonanie analiz bieżących wdrażanych prac

- Taktyka promocji i nagradzania

- Plany szkolenia

Poziom operacyjny:

- opracowanie procedur oraz dokumentacji dla spełnienia określonych celów

- zrealizowanie zaplanowanych w procesach czynności i gromadzenie informacji o ich przebiegu

- prowadzenie kontroli osiągniętych wyników w porównaniu z planem

- realizacje przedsięwzięć korygujących i zapobiegających.

35. Przedstaw podejście do kluczowych problemów TQM wg W.E. Deminga

Ogólne podejście: Redukcja odchyleń w wyniku ciągłego procesu zmian.

Podejście jakości: Różne skale badania jakości, zalecane stosowanie koncepcji statystycznych, przeciwnik idei „zero defektów”

Wytyczne: 14 punktów dla kierownictwa

Statystyczny proces kontroli: zaleca statystyczne metody kontroli jakości

Stopień odpowiedzialności kierownictwa: odpowiedzialność za 94% problemów związanych z jakością

Usprawnienie: Ciągła redukcja odchyleń, cele bez metody realizacji należy eliminować

Praca zespołowa: Udział pracownika w podejmowaniu decyzji, pokonywanie barier między działami

Koszty jakości: Brak poziomu optymalnego, ciągłe usprawnianie

Zaopatrzenie: Wymagane prowadzenie ewidencji statystycznych oraz wykresów kontrolnych, zbyt późno na kontrolę

Ocena sprzedawców: Nie, krytyczne podejście do większości aspektów zagadnienia.

36. Przedstaw podejście do kluczowych problemów TQM wg J. Jurana

Ogólne podejście: Ogólne zapatrywanie na zarządzanie ze szczególnym uwzględnieniem czynnika ludzkiego

Podejście jakości: Przeciwny nakłaniania pracowników do wykonywania pracy z bezwzględną precyzją

Wytyczne: 10 kroków ulepszania jakości

Statystyczny proces kontroli: zaleca statystyczne metody kontroli jakości lecz z umiarkowaniem, statystyka nie może stać się podstawą we wdrożeniu TQM

Stopień odpowiedzialności kierownictwa: Mniej niż 20% problemów związanych z jakością można przypisać robotnikom

Usprawnienie: projekt po projekcie, podejście zespołowe do problemu, ustalenie celów

Praca zespołowa: podejście promujące koła jakości oraz pracę zespołową

Koszty jakości: Jakość nie jest za darmo, można określić poziom optymalny

Zaopatrzenie: problemy o charakterze kompleksowym, wprowadzenie formalnych badań

Ocena sprzedawców: tak, ale należy pomagać dostawcom w ulepszaniu ich funkcjonowania

37. Przedstaw podejście do kluczowych problemów TQM wg W.E. P.B. Crossy`ego

Ogólne podejście: Prewencja zamiast kontroli

Podejście jakości: zero defektów

Wytyczne: 14 kroków ulepszania jakości

Statystyczny proces kontroli: odrzucenie statystycznej akceptacji poziomu jakości

Stopień odpowiedzialności kierownictwa: odpowiedzialni za jakość

Usprawnienie: proces, nie program, skreślane cele usprawnienia

Praca zespołowa: zespołu usprawnienia jakości, związki jakości

Koszty jakości: koszt niezgodności, jakość nic nie kosztuje

Zaopatrzenie: określone zapotrzebowanie, większość problemów związane jest z nabywcą

Ocena sprzedawców: wskazane ocenianie nabywców

38. Porównaj TQM i Reenginering

Charakterystyka	TQM	Reengineering
Zmiany	Dokonywane małymi krokami	Dokonywane dużymi krokami
Charakter zmian	Ewolucyjny	Rewolucyjny
Zaangażowanie pracowników	Konieczne do przeprowadzenia zmian	Nieistotne
Kultura organizacji	Konieczna do istnienia TQM	Nieistotna
Zakres zmian	Wszystkie procesy	Procesy strategiczne
Stosunek do istniejących procesów	Ulepszanie	Niszczenie poprzednich i budowanie nowych
Inicjatorzy zmian	Wszystkie szczeble	Najwyższe kierownictwo

39. Przedstaw postać i dorobek Waltera Shewharta

Walter Shewhart (1891-1967) prekursor zarządzani jakością, nauczyciel Deminga i Jurana, połączył statystykę, inżynierię i ekonomię, stworzył spójną teorię sterowania jakością, wykorzystał narzędzia statystyczne w sterowaniu przedsiębiorstwem. Udowodnił, że zastosowanie statystyki umożliwia panowanie nad procesami produkcyjnymi. Statystyka daje realna możliwość przewidzenia tego jaki produkt będzie na wyjściu procesu. Uważał, że metody statystyczne zapewniają ekonomiczność procesu zarządzania przedsiębiorstwem. Był praktykiem, który teorie tworzył użytecznymi dla procesu. Stworzył statystyczną kontrolę jakości. Stwierdził, że na każdy proces mają wpływ 2 rodzaje zmienności: zmienność losowa, której przyczyny są trudne do identyfikacji; zmienność nielosowa, której przyczyny są łatwiejsze do identyfikacji, ze względu na ich silne oddziaływanie. Proces od kontrola to taki proces, w którym nie występuje zmienność nielosowa. W 1924 r. stworzył tzw. Karty kontrolne zwane kartami sterowania jakością.

40. Przedstaw postać i dorobek Williama Edwarda Deminga

William Edwards Deming (1900-1993) był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w sposób metodyczny przekazywał japońskim inżynierom i menedżerom wiedzę na temat statystycznej kontroli jakości. W 1928 obronił doktorat z zakresu matematyki i fizyki matematycznej. Kilka lat pracował w Bell Laboratories z W. A. Shewhartem. W czasie II wojny światowej pracował w gałęziach przemysłu zbrojeniowego, gdzie wdrożył statystyczne sterowanie procesami (zaraz po wojnie w wyniku boomu popytowego zaprzestano ich stosowania). Przybył do Japonii w 1947 roku, gdzie jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym generała McArthura przy dokonywaniu spisu ludności. Od początku lat 50. zaczął prowadzić wykłady dla japońskich inżynierów poświęcone statystycznemu sterowaniu procesami oraz statystycznemu sterowaniu jakością. Po powrocie do USA prowadził firmę konsultingową, jednak jego dokonania nie były szerzej znane. Dopiero w 1980 roku, po wywiadzie dla NBC poświęconym sukcesowi gospodarczemu Japończyków, stał się wielkim odkryciem menedżerów amerykańskich. Dorobek: Czternaście zasad Deminga - zasady wprowadzania nowej filozofii jakości do organizacji; Koło Deminga - cykl ciągłego doskonalenia Plan-Do-Check-Act; Nagroda im. Deminga - powołana przez Japończyków dla uhonorowania Deminga. Była to pierwsza nagroda projakościowa na świecie i do dziś stanowi wzór dla wielu nagród krajowych i międzynarodowych (Nagroda im. Malcolma Baldridge'a, Europejska Nagroda Jakości, Polska Nagroda Jakości.

41. Przedstaw postać i dorobek Josepha Mosesa Jurana

Joseph Moses Juran ur. w 1904 roku w miejscowości znajdującej się na terenach  dzisiejszej Rumunii (zm. 28 lutego 2008 r.). W 1912 roku przybył wraz z ojcem do Stanów Zjednoczonych. Mając 16 lat rozpoczął naukę w colledge'u, którą kontynuował następnie na studiach. Utrzymywał się wykonując drobne prace. Po ukończeniu studiów rozpoczął pracę w fabryce Western Electric. Spotkał się tam po raz pierwszy z W. A. Shewhartem. Przyjął propozycję uczestnictwa w pracach Shewharta, co dało mu możliwość nabycia doświadczenia w kwestiach statystycznej kontroli jakości. W trakcie II wojny światowej pracował w programie Lend-Lease, gdzie udało mu się usprawnić poprzez odbiurokratyzowanie odprawę statków płynących do Europy. Po wojnie rozpoczął pracę jako samodzielny konsultant  i wykładowca. W 1954 roku został zaproszony do wygłoszenia serii wykładów dla japońskich inżynierów. Okazały się one dużym sukcesem. Juran pozostał  w Japonii, gdzie popularyzował idee jakości. Jednym z jego pomysłów było prowadzenie audycji radiowych poświęconych jakości. Przyczynił się także do ustanowienia dnia jakości. W 1979 roku powołał Instytut Jurana, który ma na celu popularyzację i rozwijanie jego metod. W 1986 roku opublikował „trylogię jakości” (planowanie, sterowanie i doskonalenie). Jego kluczowe dzieło to „Quality Control Handbook”. Niektórzy autorzy wskazują, że Juran był pomysłodawcą kół jakości wdrożonych przez Kaoru Ishikawę. Twierdził, ze Jakość nie jest dziełem przypadku - musi być zaplanowana.

42. Przedstaw postać i dorobek Kaoru Ishikawy

Kaoru Ishikawa urodził się w Japonii w 1915 roku. Zmarł w 1989. Od 1960 roku profesor na Uniwersytecie Tokijskim. Jako pierwszy autor, wskazywał na istotne różnice pomiędzy kulturą zachodnią i japońską. Ishikawa był zwolennikiem połączenia najlepszych rozwiązań amerykańskich w postaci potokowych form organizacji produkcji z rozwiązaniami japońskimi (ringi, kaizen) i europejską tradycją rzemieślniczą. Postawił tezę, iż jakość można uzyskać przy względnie niskich kosztach. W celu osiągnięcia tego wymiaru zarówno produkt, jak i proces powinny być zaprojektowane tak, aby nie powstawały błędy. Uwzględniał przy tym nie tylko wzorce zachowań społecznych, ale także zachowania i zwyczaje korporacyjne. Dorobek: Koła jakości - Ishikawa, wdrożył ideę kół jakości w japońskich przedsiębiorstwach. Metoda ta rozprzestrzeniła się również poza Japonię. Dziś koła jakości są obecne w ponad 50 krajach, a w samej Japonii uczestniczy w nich ponad 20 milionów ludzi. Wykres Ishikawy opracował diagram przyczynowo-skutkowy (diagram ryby) , w którym analiza rozpoczynana jest od stwierdzenia wystąpienia skutku (np. braku, awarii lub innego niepożądanego stanu) i prowadzona w kierunku identyfikacji wszystkich możliwych przyczyn, które go spowodowały. Główne przyczyny niepowodzeń wg Ishikawy to 5M + E: człowiek (man), maszyna (machine), materiał (material), metoda (metod), kierownictwo (management) i otoczenie (environment).

43. Przedstaw postać i dorobek Genichi Taguchi

Genichi Taguchi, (ur. 1 stycznia 1924 w Takamachi w Japonii), japoński inżynier i statystyk, który wprowadził metody statystyczne do przemysłu w celu poprawy jakości produktów. W 1948 roku podjął pracę w Ministerstwie Zdrowia, gdzie zainteresował się statystyką. Jego badania skupiały się na projektowaniu eksperymentów. Od 1950 roku pracował w różnych gałęziach przemysłu, gdzie spotkał W. E. Deminga, a także W. A. Shewharta. W latach 60., po obronie doktoratu, wykładał na japońskich uniwersytetach. W 1980 roku został także zaproszony do wygłoszenia serii wykładów dla uczelni oraz biznesu w USA. Podejście Taguchiego do zarządzania w obszarze jakości opiera się na koncepcji społecznych kosztów jakości i teorii zmienności. Jakość jest tu definiowana jako zgodność z wymaganiami. Podstawą odniesienia wszelkich działań w przedsiębiorstwie jest klient, który wymaga doskonalenia jakości oferowanego produktu i jest gotowy zapłacić za ulepszenia. Koncepcja społecznych kosztów jakości u Taguchiego sprowadza się do rozwiązania trzech problemów: Jak mierzyć jakość? Jak doskonalić jakość, minimalizując koszty? Jak nadzorować i utrzymywać koszty na efektywnym poziomie? Genichi Taguchi wniósł wiele do nauki o jakości. Model zarządzania jakością Taguchiego wykracza daleko poza wnętrze przedsiębiorstwa. Punktem odniesienia wszelkich działań w przedsiębiorstwie jest klient jako jednostka społeczna. Jeśli jego oczekiwań i wymagań producent nie jest w stanie spełnić, to ponosi stratę, której wartość w skrajnych przypadkach może uniemożliwić jego przetrwanie i rozwój. Taguchi wskazuje jednak producentowi drogę, która być może pozwoli mu być konkurencyjnym na rynku. Musi on umieć tak zaprojektować wyrób i proces wytwórczy, aby można było zablokować zakłócenia, stąd pojęcie wyrobu odpornego na zakłócenia. Idea stworzenia takiego wyrobu jest wzmocniona przez powiązanie wartości produktu z jego jakością przez funkcję strat. Działania związane z tworzeniem wartości dla klienta opierają się na podejściu procesowym. Dorobek: Funkcja strat jakości - metoda, której główna idea polega na takim dopasowaniu procesów produkcyjnych i produktów do tzw. krzywych jakości, aby straty były jak najmniejsze. Sterowanie jakością off-line - takie zaprojektowanie i przygotowanie systemu produkcyjnego, które zapewni niezawodność procesów (projektowanie systemu, parametrów i tolerancji maszyn). Projektowanie eksperymentów.

44. Przedstaw i opisz model 5 luk w jakości usług

Model luk jakości został opracowany w latach osiemdziesiątych zgodnie z wytycznymi TQM. Autorzy metody (A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i L.L. Berry) zdefiniowali pięć luk dotyczących jakości usług, które powodują niezadowolenie klienta i skutkują niską oceną jakości:
•    luka 1 - różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo firmy,
•    luka 2 - różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klienta przez kierownictwo firmy, a specyfikacją usług,
•    luka 3 - różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi, a jakością świadczenia usługi,
•    luka 4 - różnica między jakością świadczenia usługi a informacjami, które klient ma na temat usługi,
•    luka 5 - różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań, a postrzeganiem usługi przez klienta.
Powstawanie luk wiąże się z tym, że bardzo często powstają problemy w relacjach między usługodawcą a klientem, wynikające w dużej mierze z niedostosowania jakości usług do potrzeb klientów. Wysoka jakość, zadowalająca klienta to sytuacja, w której nie ma luk. Im większe rozbieżności, tym niższa będzie ocena. W efekcie tylko wprowadzenie jakości totalnej (TQ) może zaowocować pełną satysfakcją konsumenta.

45. Przedstaw postać i dorobek Philipa B. Crosby`ego

Urodził się w 1926 roku w USA a zmarł w 2001. W 1952 roku rozpoczął pracę przy linii produkcyjnej. Stopniowo przez lata piął się w górę po szczeblach kariery. Pracował dla Crosley, Martin-Marietta i ITT. W 1979 roku stworzył firmę konsultingową, która zajmowała się popularyzacją podejścia prewencyjnego do jakości, w miejsce podejścia kontrolnego. W latach 90. prowadził wykłady i seminaria poświęcone jakości. Według Philipa Crosby'ego błędy to coś, co nie jest zgodne z wymaganiami. Standardem jakości jest bezbłędność (zero defects). Tylko działania zapobiegające błędom mogą zatem być brane pod uwagę w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Swoja wizję jakości Crosby wyraża w postaci czterech zasad, które nazywa „absolutami” (absolutes):

1 Pierwszy absolut jakości - Jakość to zgodność z wymaganiami

2 Drugi absolut jakości - Systemowe zapobieganie błędom

3 Trzeci absolut jakości - Standardy zapobiegania błędom

4 Czwarty absolut jakości - Pomiar jakości

Crosby nie precyzuje, jakie są wymagania jakościowe. Twierdzi tylko, że muszą one być jasno sformułowane, aby każdy pracownik znał związane z nimi oczekiwania. Nie określa jednak, jakiego rodzaju są to oczekiwania. Zapobieganie błędom jest podstawowym zadaniem każdego pracownika, a szczególnie naczelnego kierownictwa. Działania w tym zakresie mogą być skuteczne jedynie wtedy, gdy w przedsiębiorstwie jest odpowiednia kultura pracy, skoncentrowana na prewencji, a nie na kontroli. Dorobek: „zero defektów”, Absoluty jakości, 14 etapów doskonalenia jakości, Determinanty sukcesu organizacji.

---