ROSE NATURAL

KSIĘGA JAKOŚCISpis treści

1. Wprowadzenie

1. Lokalizacja przedsiębiorstwa

2. Historia przedsiębiorstwa

3. Charakterystyka działalności przedsiębiorstwa

4. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa

2. Terminy i definicje

3. Zasady zarządzania Księgą Jakości

4. Cel Księgi Jakości

5. Zakres Księgi Jakości

6. Wymaganie dotyczące funkcjonującego systemu zarządzania jakością

1. System zarządzania jakością

2. Odpowiedzialność kierownictwa

3. Zarządzanie zasobami

4. Realizacja wyrobu

5. Pomiary, analiza i doskonalenie

6. Procedury systemu zarządzania jakością

1.WPROWADZENIE

1.1. Lokalizacja przedsiębiorstwa

Przedsiębiorstwo produkcyjno-handlowe Rose Natural

ul. Warszawska 48

05-300 Mińsk-Mazowiecki

NIP 721 129 90 86

tel.: 025 - 633 - 18 - 56

fax: 025 - 633 - 18 - 56

e-mail: [e-mail]

www.naturalrose.com

1.2.Historia przedsiębiorstwa

Rose Natural jest jedną z czołowych firm kosmetycznych na rynku polskim. Jej fenomenem jest błyskawiczne rozpowszechnienie w całym kraju wspaniałych kosmetyków tworzonych na bazie naturalnych składników.

Przedsiębiorstwo powstało w lutym 2000 roku. Założycielką była specjalistka w dziedzinie kosmetologii i farmacji Magdalena Skonecka oraz obecne pełnomocniczki Elżbieta Walo i Anna Wojdyna - specjalistki od spraw marketingu i logistyki. Celem ich było tworzenie kosmetyków spełniających, a nawet wyprzedzających oczekiwania konsumentów. Dzięki wiedzy i talentom pracowników, najnowszym technologiom oraz współpracy z partnerami biznesowymi Rose Natural nie ustaje w realizacji tej misji.

Firma szybko się rozwijała, nabywała nowych kontrahentów i nowe doświadczenia. Od początku istnienia tworzyła swoje produkty w pełni samodzielnie, od idei, przez recepturę, aż do projektowania opakowań. Drogę jaką w tym czasie przebyła firma najlepiej obrazuje liczba pracowników i wielkość produkcji. Na początku działalności założyciele własnoręcznie wytwarzali 10 kg kosmetyków dziennie. Dzisiaj dzienna produkcja sięga 8-miu ton, a w firmie znajduje zatrudnienie blisko 250 osób.

Przedsiębiorstwo Rose Natural specjalizuje się w produkcji i sprzedaży kosmetyków pielęgnacyjnych do twarzy i do ciała oraz wyrobów ochronnych do opalania. Są to preparaty dostępne w drogeriach, aptekach i sklepach wielko powierzchniowych, a także używane do specjalnych zabiegów w salonach kosmetycznych w całej Polsce.

Dynamiczny rozwój firmy oraz bogate port folio produktów to efekt talentów i ciężkiej pracy wszystkich pracowników. Rose Natural zatrudnia doświadczonych specjalistów w dziedzinie biologii, chemii i farmacji oraz najlepszą kadrę zarządzającą i administracyjną, a prezesi spółki przywiązują bardzo dużą wagę do warunków i dobrej atmosfery pracy.

1.3.Charakterystyka działalności przedsiębiorstwa

Od 2000 roku Rose Natural ma swoją siedzibę w Siedlcach, gdzie mieszczą się laboratoria, fabryka, magazyny surowców, opakowań i wyrobów gotowych, a także biura. Wysokie standardy w zarządzaniu firmą i dbałość o najwyższą jakość kosmetyków sprawiły, że pracownicy chętnie dostosowują się do wymagań normy ISO 9001:2009, którą wdrażamy i dążymy do uzyskania jej Certyfikatu.

Wszystkie nasze produkty przed wprowadzeniem na rynek przechodzą liczne badania, które obejmują m.in. ocenę dermatologiczną, toksykologiczną tzw. ocenę bezpieczeństwa, aplikacyjno - użytkową, aparaturową i inne, mające na celu uzyskanie produktów najwyższej jakości, spełniających wymogi naszych klientów, ale i wymogi prawa z zakresu produkcji kosmetyków.

Kontrola jakości produkowanych przez nas kosmetyków to system złożony, który w pierwszej kolejności obejmuje wnikliwy dobór dostawców surowców kosmetycznych. Wszelkie surowce stosowane na produkcji podlegają regularnej ocenie mikrobiologicznej i fizyko-chemicznej w naszym laboratorium. Każdy kosmetyk przed wprowadzeniem do produkcji testowany jest na grupie probantów w laboratorium w celu sprawdzenia czy założone przez nas działanie kosmetyczne zostanie potwierdzone aparaturowo. W ten sposób oceniamy skuteczność redukcji zmarszczek, szorstkości skóry, podrażnień, skuteczność wzrostu nawilżenia, gęstości skóry, odnowy komórkowej i regeneracji, czy innych właściwości deklarowanych na opakowaniu.

Rose Natural to szeroka gama kosmetyków do pielęgnacji twarzy i ciała. Są to przede wszystkim różnego rodzaju kremy, balsamy, peelingi, maseczki, mleczka, toniki, specjalistyczne preparaty do pielęgnacji ciała, twarzy oraz włosów, kosmetyki do opalania ale także kosmetyki do makijażu.

Nasze największe osiągnięcia i nagrody to m.in.:

• I miejsce w konkursie Perły Rynku Kosmetycznego

• Wyróżnienie w konkursie o statuetkę Międzynarodowych Targów Łódzkich 2009 na Najlepszy Produkt Kosmetyczny w kategorii kosmetyki pielęgnacyjne

• Nagroda Główna w konkursie o statuetkę Międzynarodowych Targów Łódzkich 2009 na Najlepszy Produkt Kosmetyczny w kategorii kosmetyki pielęgnacyjne

• Złota Pieczęć Natury dla kremów do twarzy i ciała

• Qltowy Koncept za kampanię reklamową

• Oskar Kosmetyków dla serii kosmetyków do pielęgnacji włosów

• Złoty Medal na Targach Poznań dla maseczki do twarzy FRESH

• Grand Prix Lady ABK dla kremu liposomowego BeautyLife

1.4. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa

Rose Natural

2.Definicje

PROCES - to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejście (np. wymóg

prawny, wniosek) w wyjście (usługa, dokument); w firmie Natural Skin są nim powiązane ze sobą czynności, mające na celu

wykonanie określonego produktu przy wykorzystaniu odpowiednich zasobów.

KLIENT - to osoba fizyczna lub organizacja (podmiot prawny) korzystająca z produktów firmy

KSIĘGA JAKOŚCI (KJ) - zawiera zakres Systemu Zarządzania Jakością, przywołuje udokumentowane procesy oraz

opisuje wzajemne oddziaływanie między procesami Systemu; określa również zakres wyłączonych zagadnień.

MISJA - ogólny cel organizacji oparty na przesłankach planu, uzasadniający istnienie organizacji.

POLITYKA JAKOŚCI - ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez Kierownictwo przedsiębiorstwa

PROCEDURA - to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu, określa on również osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.

WYRÓB - wynik procesów realizowanych na rzecz Klienta

3. Zasady zarządzania Księgą Jakości

Księga Jakości to jeden z podstawowych dokumentów przedsiębiorstwa Rose Natural. Zawiera ona ważne informacje dotyczące systemem zarządzania jakością w naszej firmie.

Pełnomocnik ds. jakości Elżbieta Wojdaszek odpowiedzialna jest za wydanie i pełny nadzór nad treściami Księgi Jakości.

Księga Jakości zatwierdzana jest przez Prezes Paulę Araźna.

Księga Jakości przeznaczona jest dla:

• Pracowników firmy Rose Natural w celu rozpowszechniania polityki jakości przedsiębiorstwa oraz zapoznaniem się z wymogami jakościowymi

• Klientów i auditorów w celu zaprezentowania funkcjonowania systemu zarządzania jakością

• Jednostek certyfikujących w celu wykazania zgodności stosowanego Systemu Zarządzania Jakości z normą ISO 9001:2009 i otrzymaniem certyfikatu

Księga Jakości rozpowszechniana jest w ustalonej liczbie egzemplarzy dla przedsiębiorstwa.

Dostępna jest również dla organów zewnętrznych w celu zaprezentowania funkcjonowania systemu zarządzania jakością firmy Rose Natural.

Wszystkie egzemplarze użytkowe Księgi Jakości są numerowane i rejestrowane na bieżąco, za ich rozpowszechnienie i obieg odpowiedzialny jest pełnomocnik ds. jakości.

Oryginał Księgi Jakości przechowywany jest w biurze Prezesa. Za zapoznanie pracowników z treścią Księgi Jakości odpowiedzialni są dyrektorzy poszczególnych działów, pionów i komórek organizacyjnych.

Każda zmiana w systemie zarządzania jakością powodująca zmiany zapisów w Księdze Jakości powinna być aktualizowana w Księdze. Odpowiedzialność za wprowadzane zmiany w Księdze Jakości oraz uaktualnianie jej, jest po stronie Pełnomocnika ds. jakości. Wraz z wprowadzeniem zmian w Księdze Jakości zobowiązany jest do wycofania nieaktualnych informacji w niej zawartych.

Pełnomocnik ds. jakości zapisuje wszelkie przekształcenia w karcie zmian, która jest załącznikiem do oryginału Księgi Jakości.

4. Cel Księgi Jakości

Stworzenie Księgi Jakości Rose Natural jest po to, aby pokazać czytelnikom, że jesteśmy firmą sprawnie działającą na rynku i cały czas dążymy do udoskonalania jej.

Cele przedsiębiorstwa w sferze systemem zarządzania jakością to m.in.:

• Wypełnianie wymogów zawartych w normie ISO 9001 : 2009

• Wdrożenie skutecznego systemu jakości

• Otrzymanie Certyfikatu ISO 9001 i utrzymanie wymogów w przyszłości

• Utrzymanie stabilności i płynności finansowej firmy

• Zapewnienie profesjonalnego nadzoru w zakresie jakości działania przedsiębiorstwa

• Motywacja pracowników

• Zwiększenie różnorodności oferowanych kosmetyków

• Ciągłe doskonalenie i budowanie pozytywnego wizerunku firmy.

5. Zakres Księgi Jakości

Księga Jakości przedsiębiorstwa produkcyjno- handlowego Rose Natural wprowadzona i zatwierdzona została przez Prezes Paulę Araźną na skutek wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością (SZJ). Do redagowania, rozpowszechniania oraz innych działań dotyczących Księgi Jakości Prezes powołała Pełnomocnika ds. jakości Elżbietę Wojdaszek.

Księga Jakości zawiera zakres SZJ wraz z udokumentowanymi procesami oraz wzajemnymi powiązaniami pomiędzy procesami. Ponadto opisuje strukturę firmy, określa poziom odpowiedzialności i uprawnień oraz sposób postępowania Pracowników Rose Natural.

Ważnymi elementami Księgi jest zawarta w niej polityka jakości oraz procesy związane z nią. Oprócz tego koncentrujemy naszą uwagę w Księdze Jakości na:

• procedury i wymagania dotyczące SZJ

• zakres odpowiedzialności

• czynności związane z realizacją wyrobów

• procesy związane z analizą, pomiarem i doskonaleniem firmy

Księga Jakości prowadzona jest w sposób, który ułatwia wprowadzanie ewentualnych zmian dotyczących zakresu Księgi. Każdy Pracownik naszego przedsiębiorstwa wie, że na sukces firmy i zadowolenie klienta wpływa w bardzo dużej mierze jakość produktu. Dlatego zwracamy szczególną uwagą i nacisk na zarządzanie jakością chcąc uzyskać jak najlepsze rezultaty w tworzeniu kosmetyków i wizerunku firmy, a Pracownicy zostali poinformowani o sporządzeniu Księgi Jakości Rose Natural.

6. Wymaganie dotyczące funkcjonującego systemu zarządzania jakością

6.1.System zarządzania jakością

WYMAGANIA OGÓLNE

Nasza firma ustanowiła, udokumentowała, wdrożyła i utrzymuje System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz w sposób ciągły doskonali jego skuteczność.

Prezes naszej firmy z dnia 19 grudnia 2010 roku zarządził rozpoczęcie procesu wdrażania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2001. Powołał Pełnomocnika ds. SZJ i uczynił odpowiedzialnym i uprawnionym do nadzorowania prac związanych z wdrożeniem i utrzymaniem Systemu Zarządzania Jakością w Rose Natural

System Zarządzania Jakością obejmuje cały obszar działalności firmy, skupionej na realizacji zadań własnych i zadań zleconych przez klienta.

Środki kontrolne są projektowe i wprowadzane, a punkty kontrolne są monitorowane w celu zapewnienia stałej kontroli.

Nasza firma:

• dowiedzie zdolności dostarczania wyrobu odpowiadającego wymaganiom Klienta i wymaganiom zawartym w przepisach normy

• osiągnie wzrost satysfakcji Klienta poprzez zastosowania Systemu Zarządzania Jakością w tym procesów odnoszących się do ciągłego doskonalenia ich do wymagań Klienta i wymagań normy.

WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTACJI

Nasza firma prowadzi dokumentacje Systemu Zarządzania Jakością. W jej skład wchodzą:

1. udokumentowane deklaracje polityki jakości i celów dotyczących jakości,

2. księgę jakości,

3. udokumentowane procedury

4. dokumenty wymagane przez organizację w celu zapewnienia efektywnego planowania, operacji i nadzoru nad procesami,

5. zapisy

Każdy dokument jest zgodny z postanowieniami ISO 9001:2000

Za nadzór, aktualizacje i zmiany w dokumentacji odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. jakości, a w razie nieobecności jego zastępca.

Dokumentacja jest sporządzona w formie pisemnej. Jej miejscem przechowywania jest archiwum firmy.

Wycofane dokumenty są niszczone lecz pozostawiana jest jedna kopia, którą oznakuje się jako „dokument wycofany” i jest ona archiwowana przez Pełnomocnika ds. jakości na okres 2 lat.

Zmiany w dokumentach i danych odnotowane są w klauzuli zmian znajdujące się w każdym dokumencie.

KLASYFIKACJA DOKUMENTÓW STOSOWANYCH W FIRMIE ROSE NATURAL

Dokumentacja systemu zarządzania jakością

• Księga jakości

• Procedury SZJ

• Instrukcje podstawowe systemu\

• Instrukcje stanowiskowe systemu

• Świadectwa jakości usług

• Świadectwa wyposażenia kontroli badań

• Harmonogram prowadzenia auditów wewnętrznych

Dokumentacja organizacyjna i prawna

• Dokumenty rejestracji i przedsiębiorstw

• Dokumenty obsługi prawnej

• Wewnętrzne zarządzania

Dokumentacja handlowa

• Zamówienia

• Umowy

Dokumentacja polityki cenowej

Dokumentacja finansowa

• Dokumenty płacowe

• Dokumentacja należności i zobowiązań

Dokumentacja księgowa

Dokumenty spraw pracowniczych

• Dokumenty osobowe pracowników

• Dokumentacja szkoleń zawodowych

• Plany szkolenia

• Rejestr wymagań kwalifikacyjnych i uprawnień

6.2 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA:

ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA

Kierownictwo Firmy przyjęło pełną odpowiedzialność za ustalenie, wdrożenie, rozwój i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością.

Zaangażowanie kierownictwa dla wspierania powyższych działań jest realizowane poprzez:

a) zorganizowanie i prowadzenie komunikacji odnośnie znaczenia spełniania wymagań klienta, jak również wymagań ustawowych i przepisów.

b) ustanowienie polityki jakości,

c) zapewnienie, że ustanowione są cele dot. jakości,

d) przeprowadzanie przeglądów zarządzania,

e) zapewnienie niezbędnych zasobów dla realizowanych działań i procesów.

ORIENTACJA NA KLIENTA

Polityka Firmy jest ukierunkowana na pełne osiąganie satysfakcji klientów poprzez identyfikowanie potrzeb i oczekiwań, które następnie są przekładane na wymagania odpowiednimi metodami oraz stwarzane są nadzorowane warunki dla osiągnięcia wymagań. W odniesieniu do potrzeb i oczekiwań zawsze są identyfikowane związane wymagania

ustawowe i przepisów.

POLITYKA JAKOŚCI

Przedsiębiorstwo Rose Natural chce stale doskonalić SZJ oparty na normie ISO 9001 : 2009, który zapewni Klientom zadowolenie i satysfakcję z naszych produktów oraz ich dystrybucja.

Wyznaczyliśmy sobie następujące cele polityki jakości:

 Będziemy stosować innowacyjne struktury kosmetyczne i regulaminie je wdrażać, aby spełnić oczekiwania Klientów

 Zabezpieczenie produktów podczas transportu poprzez odpowiednie opakowania

 Zmniejszenie czasu realizacji zamówień

 Minimalizacja zapasów zbędnych w magazynach

 Podnoszenie kompetencji pracowników

 Współpraca z zaufanymi Dystrybutorami

 Realizowanie wszystkich zadań związanych z jakością

 Realizacja zamówień przez Internet

 Precyzyjne ustalenie oczekiwań Klienta

Właściciele zapewniają, że polityka jakości jest wprowadzona, rozumiana i realizowana w pełni w całym przedsiębiorstwie.

PLANOWANIE

Zarząd wraz z kierownictwem firmy corocznie określają strategiczne cele dla przedsiębiorstwa wraz z przyznaniem niezbędnych środków na ich realizację zapisanych w Budżecie przedsiębiorstwa..

Cele przekazywane są bezpośrednio osobom odpowiedzialnym za ich wykonanie zaś ich realizacja jest na bieżąco monitorowana w systemie OPTIMA, który zapewnia stałą kontrolą i sprawozdawczość w zakresie ich osiągania.

Wszystkie te działania pozwalają firmie w bardzo szybki sposób reagować na zmieniające się warunki rynkowe.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ, UPRAWNIENIA I KOMUNIKACJA

Zakresy odpowiedzialności i uprawnień dla poszczególnych stanowisk pracy zostały opracowane w formie pisemnej - dokumenty te, zatwierdzone przez Zarząd i przyjęte do wiadomości i stosowania przez każdego z pracowników firmy przechowywane są w teczkach pracowniczych. Kopie dokumentów określających zakres odpowiedzialności i uprawnień znajdują się w posiadaniu poszczególnych pracowników.

Każdy pracownik ma nadane uprawnienia do:

 podejmowania decyzji zgodnie z nadanym pełnomocnictwem lub upoważnieniem,

 używania zasobów powierzonych mu do dyspozycji zgodnie z ich przeznaczeniem.

PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA

Przegląd zarządzania przeprowadzany jest przeważnie co kwartał. Na przeglądzie tym Zarząd omawia najistotniejsze kwestie funkcjonowania firmy łącznie z celami i polityką jakości aby zapewnić stałą efektywność funkcjonującego systemu jakości.

6.3ZARZĄDZANIE ZASOBAMI

ZAPEWNIENIE ZASOBÓW

Kierownictwo Firmy zapewnia prawidłowe planowanie i wykorzystanie zasobów, mając na celu zwiększenie zadowolenia Klienta poprzez podniesienie poziomu spełnienia jego wymagań.

Celem realizacji założeń Polityki Jakości i wymagań Systemu Zarządzania Jakością, w tym spełniania oczekiwań i wymagań Klientów oraz w celu utrzymania i doskonalenia

skuteczności systemu, Firma Rose Natural w sposób systematyczny określa i zabezpiecza zasoby niezbędne do funkcjonowania SZJ w postaci:

- środków finansowych,

- wykwalifikowanej kadry pracowniczej,

- właściwie wyposażonych stanowisk pracy.

Odpowiedzialność i uprawnienia dotyczące wykonywania zadań, w ramach zapewnienia zasobów są ustalone przez Prezesa. Zasady i tryb postępowania zostały ustalone na podstawie obowiązujących przepisów prawnych i stosowanej praktyki postępowania. Są one opisane w zarządzeniach Prezesa, niniejszej Księdze Jakości, a także w procedurach, regulaminach i innej dokumentacji ustalonej i obowiązującej w Firmie.

W Firmie jest przeprowadzany przegląd stanu zasobów przez Pełnomocnika ds. finansów. Wyniki przeglądu wykorzystywane są w pracach nad budżetem Firmy, w zakresie planowania środków finansowych na zatrudnienie, szkolenie oraz podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników, a także wydatki inwestycyjne i administracyjne.

ZASOBY LUDZKIE

Głównym celem zarządzania kadrami jest zgromadzenie danych niezbędnych do racjonalnego gospodarowania zasobami

ludzkimi w Firmie, którego elementami są między innymi:

• efektywniejsze wykorzystanie potencjału ludzkiego

• właściwe motywowanie pracowników

• realizowanie kształcenia, szkolenia i doskonalenia zawodowego pracowników.

W ramach SZJ szczególną uwagą objęto:

• określenie niezbędnych kompetencji oraz kwalifikacji pracowników w zależności od zajmowanego stanowiska

• zatrudnianie pracowników - regulowane przez „Proces naboru i zatrudniania pracowników”

• nagradzanie, karanie i dyscyplinę pracy

• kwestie oceny i wynagradzania pracowników regulowane właściwym Zarządzeniem Prezydenta Miasta zgodnie z obowiązującymi aktualnie przepisami prawnymi

• szkolenie pracowników - reguluje „ Proces podnoszenia kwalifikacji pracowników”

Wszyscy pracownicy Firmy zatrudnieni są zgodnie z wymogami taryfikatora kwalifikacyjnego obowiązującego na danym

stanowisku pracy oraz posiadają kompetencje stosownie do wykształcenia, umiejętności i posiadanego doświadczenia

zawodowego. Zapisy odnośnie powyższego przechowywane są w komórce organizacyjnej właściwej ds. kadr i szkolenia.

Każde stanowisko pracy w Firmie jest opisane formularzem zawierającym wszystkie niezbędne informacje o wymaganiach, predyspozycjach, umiejętnościach, podległościach, itp. zatrudnionego pracownika.

Przy planowaniu potrzeb dotyczących szkolenia uwzględniane są zmiany wynikające z charakteru procesów organizacji oraz

wiedza posiadana i stosowana przez pracowników i ich doświadczenie. Dotyczy to szkoleń obligatoryjnych wynikających

z przepisów państwowych, szkoleń zawodowych, szkoleń z zakresu SZJ, szkoleń pracowników nowozatrudnionych oraz

szkoleń stanowiskowych.

INFRASTRUKTURA

Zarząd planuje i realizuje lub zleca realizację tworzenia infrastruktury, stanowiącej niezbędną bazę dla prowadzenia działalności. Infrastruktura obejmuje swym zakresem budynki firmy Rose Natural, obszary robocze, niezbędne wyposażenie w postaci wytworów materialnych i intelektualnych, w tym techniczne wyposażenie stanowisk pracy, urządzenia i maszyny, sprzęt komputerowy z oprogramowaniem, sprzęt telekomunikacyjny, transport.

Infrastruktura podlega procesowi obejmującemu analizę zapotrzebowania i program jej utrzymania zapewniający ciągłą zgodność z wymaganiami. W szczególności środki pracy podlegają stałemu nadzorowi polegającemu na identyfikacji i rejestracji urządzeń i narzędzi podlegających okresowym przeglądom, nadzorowaniu przeglądów oraz ocenie stanu zgodności z wymaganiami.

ŚRODOWISKO PRACY

Raz w roku przeprowadza się analizę stanu bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach pracy w Firmie. Analiza uwzględnia m.in. ocenę przyczyn i okoliczności wypadków przy pracy, podejmowane działania naprawcze i zapobiegawcze, co do warunków pracy. Jest ona podstawą do wprowadzenia zmian w wyposażeniu technicznym na stanowiskach pracy w trybie bieżącym, a także w rocznym i wieloletnim planie remontowym i inwestycyjnym.

W strukturze Firmy jest wyodrębnione jednoosobowe stanowisko do spraw BHP. Osoba zatrudniona na stanowisku

odpowiedzialna jest za całokształt spraw dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy. Ponadto, nad warunkami pracy osób zatrudnionych w Firmie Rose Natural czuwa Zakładowa Komisja ds. BHP - ciało opiniodawczo- konsultacyjne, w skład którego wchodzą - inspektor bhp, lekarz medycyny pracy oraz dwóch przedstawicieli wskazanych przez załogę.

6.4 REALIZACJA WYROBU:

PLANOWANIE REALIZACJI WYROBU

Proces główny produkcji jest określony konkretnym zamówieniem bądź umową, z charakteru których wynika konieczność stosowania odpowiednich działań i procesów gwarantujących spełnienie wymagań Klienta.

Szczegółowy opis postępowania znajduje się we właściwych tematycznie procedurach, jak również instrukcjach, formularzach i innych dokumentach firmy dotyczących systemu zarządzania jakością.

PROCESY ZWIĄZANE Z KLIENTEM

Firma w ramach swojej działalności zajmuje się produkcją i handlem produktami kosmetycznymi wyprodukowanymi z naturalnych składników. Początkiem wszystkich działań jest kontakt Klienta z firmą , w ramach ustalonego postępowania występują takie formy kontaktu Klienta z Firmą jak :

• Kontakt osobisty,

• Kontakt za pomocą faksu,

• Kontakt za pomocą poczty zwykłej lub elektronicznej ( email ) .

• Kontakt telefoniczny,

Wszystkie zapytania dotyczące oferty, umów i zamówień klienta podlegają przeglądowi, którego celem jest określenie oczekiwań i wymagań klienta oraz ocena możliwości ich spełnienia. Oceniany jest zakres dostawy, termin realizacji, koszty, spełnienie przepisów prawnych, dystrybucja ogółem, jakość wyrobów i zadowolenie klienta.

W firmie i zapewnione są dwie formy przepływu informacji, czyli:

• do klienta - na temat przewidywanej szybkości dostawy, oferty, umowy,

• od klienta - informację zwrotną, zwłaszcza w kwestii reklamacji i zadowolenia Klienta

Ważne informacje o kosmetykach, którymi handlujemy znajdują się na naszej stronie internetowej oraz w comiesięcznym katalogu.

Ustalono następujące zasady postępowania:

• fachowa, uprzejma i życzliwa obsługa klienta,

• porozumiewanie i współpraca z klientem w rozpoznawaniu wymagań klienta,

• pracownicy, którzy bezpośrednio stykają się z klientem mają obowiązek zapewnienia prawidłowego przepływu informacji pomiędzy klientem, a firmą,

• wszyscy pracownicy dbają o reputację i dobre imię firmy.

PROJEKTOWANIE I ROZWÓJ

Procesy projektowania nie są realizowane w firmie.

ZAKUPY

Nasi dostawcy należą do grona najbardziej znanych firm zajmujących się pozyskiwaniem substancji leczniczych i kosmetycznych.

Wszystkie zamówienia do naszych dostawców są generowane w systemie OPTIMA na podstawie aktualnych zamówień klientów i w oparciu o zużycie stanu magazynowego .

Niezależnie od formy zamówienia, każda dostawa podlega weryfikacji ilościowej, która zawsze jest udokumentowana.

Dostawcy materiałów, wyrobów i usług są oceniani i podlegają szczegółowej kwalifikacji. Korzysta się tylko z usług dostawców o pozytywnej ocenie (w dziale zakupów i logistyki).

Szczegółowy sposób postępowania z zamawianym wyrobem opisują procedury magazynowe

PRODUKCJA I DOSTARCZANIE USŁUGI

Podstawowymi procesami firmy są produkcja i handel wyrobami kosmetycznymi oraz usługi towarzyszące takie jak:

• doradztwo

• dostawa towaru

• zapewnienia płynności i kompletności dostaw.

Procesy są realizowane przez personel instruowany właściwymi procedurami i odpowiednimi instrukcjami.

Identyfikacja odbywa się w ramach procesów poprzez nadawanie numerów umowom i zamówieniom.

Zabezpieczenie wyrobu ma na celu ochronę jego zgodności w trakcie całego procesu sprzedaży, począwszy od kontroli dostaw, poprzez przechowywanie i transport aż do przekazania wyrobu klientowi.

Ochroną objęte są wyroby i cała dokumentacja firmy.

Zabezpieczenie wyrobu polega na zapewnieniu jego identyfikacji oraz stworzeniu takich warunków jego przechowywania i używania, aby w trakcie nie nastąpiła zmiana właściwości fizycznych i chemicznych wyrobów.

Podczas odbioru danej partii towaru konieczne jest złożenie podpisu na fakturze i dokładne sprawdzenie stanu towaru.

NADZOROWANIE WYPOSAŻENIA DO MONITOROWANIA I POMIARÓW

W formie zainstalowany jest monitoring obejmujący główne punkty produkcji, plac przed halą i całe laboratorium. Zapisy monitoringu okresowo są sprawdzane przez upoważnioną do tego osobę, która prowadzi stosowne zapisy z wyników sprawdzania. Czas przechowywania zapisów z monitoringu -60dni.

6.5. POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE

POSTANOWIENIA OGÓLNE

W Firmie określono skuteczne i efektywne gromadzenie danych poprzez system OPTIMA w celu zwiększenia konkurencyjności firmy i prowadzenia wewnętrzno-firmowych i wewnętrzno-rynkowych badań.

Jest to również realizowane poprzez:

• prowadzenie odpowiednich działań kontrolnych,

• podejmowanie działań korygujących,

• podejmowanie działań zapobiegawczych,

• prowadzenie monitoringu rynku,

• przeprowadzanie monitoringu zamówień i sprzedaży,

MONITOROWANIE I POMIARY

Zadowolenie Klienta

Kierownictwo firmy przykłada dużą wagę do monitorowania sposobu postrzegania przez klienta stopnia spełnienia jego wymagań i zadowolenia w efekcie zrealizowanej sprzedaży. Wnioski z badań zadowolenia klienta z otrzymanej usługi pozwalają weryfikować dotychczasowe formy i zakresy działalności oraz oceniać jakość obsługi klienta.

Zadowolenie klientów badane jest poprzez bezpośredni kontakt przedstawicieli handlowych i kierownictwa z Klientami, ankiety i badania rynku.

Kontrola wewnętrzna

Kontrola wewnętrzna wykonywana jest okresowo przez upoważnioną osobą we wszystkich oddziałach firmy.

Monitorowanie i pomiary procesów

Firma realizuje pomiary skuteczności w zakresie najważniejszych procesów( handlowy, produkcyjny) . Pomiary prowadzone są na bieżąco w postaci miesięcznych podsumowań.

Dane o procesie zbierane są w systemie OPTIMA.

Monitorowanie i pomiary wyrobu

Monitorowanie i pomiar właściwości wyrobu prowadzony jest po każdym etapie produkcji przez upoważnionych pracowników Działu Logistyki i Zakupów (kontrola odbiorcza dostaw, kompletność dokumentów )

Ponadto wszystkie wyroby posiadają odpowiednie certyfikaty zgodności, które wskazują o dopuszczeniu do obrotu.

Wyrób niezgodny wykryty w trakcie prowadzonej kontroli lub w trakcie prowadzenia procesu jest oznakowany w celu uniemożliwienia pomyłkowego jego wykorzystania. Dotyczy to niezgodności, których występowanie stwierdzone zostało:

• w wyniku reklamacji zgłoszonej przez klienta,

• w trakcie odbioru dostawy wyrobów i usług zewnętrznych

• w trakcie prowadzenia procesu

NADZÓR NAD WYROBEM NIEZGODNYM

Wyrób niezgodny wykryty w trakcie prowadzonej kontroli lub w trakcie prowadzenia procesu jest oznakowany w celu uniemożliwienia pomyłkowego jego wykorzystania. Dotyczy to niezgodności, których występowanie stwierdzone zostało:

• w wyniku reklamacji zgłoszonej przez klienta,

• w trakcie prowadzenia procesu

ANALIZA DANYCH

W Firmie prowadzi się stałą analizę danych będących wynikiem pomiarów procesów zakładowego systemu zarządzania jakością. Ponadto przedmiotem analiz są informacje dotyczące:

• zadowolenia klienta;

• zgodności wyrobu;

• dostawców.

Wnioski z analiz stanowią wytyczne do doskonalenia systemu zarządzania jakością.

DOSKONALENIE

Wdrożony System zarządzania jakością pozwala na doskonalenie działań firmy. Kierownictwo firmy ma świadomość zachodzących zmian i z tego względu zobowiązuje się do ciągłego doskonalenia swoich działań.

Doskonalenie systemu zarządzania jakością odbywa się poprzez wykorzystanie:

• polityki jakości;

• celów dotyczących jakości;

• wyników kontroli wewnętrznej;

• analizy danych;

Firma określiła działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu. Działania zapobiegawcze powinny być dostosowane do skutków potencjalnych problemów.

6.6.PROCEDURY SYSTEMU ZARZĄDZNIA JAKOŚCIĄ

NADZÓR NAD DOKUMENTACJĄ

Polityka i cel

Niniejsza procedura ma na celu nadzorowanie dokumentacji dotyczącej całej działalności firmy. Wprowadzenie wyżej wymienionej procedury zapewnia sprawne zarządzanie bazą dokumentacji przedsiębiorstwa. Ma ona na celu realizację wszystkich procesów znanych przez pracowników i ciągłe ich doskonalenie. Dokumentacja zabezpiecza firmę przed ewentualnymi zagrożeniami. Jest ona tworzona w celu niezakłóconego działania przedsiębiorstwa i pełnej organizacji procesów dystrybucji i dostaw.

Przedmiot i zakres działania

Procedura nadzoru dokumentacji wprowadza zasady postępowania w zakresie tej procedury. Obejmuje ona:

1. Tworzenie dokumentów i akceptacja ich

2. Udostępnienie dokumentów wszystkim pracownikom

3. Wprowadzenie zmian do dokumentów'

4. Przechowywanie dokumentów

Dokumenty objęte nadzorem to:

• Księga Jakości

• Procedury i ich opisy

• Przepisy

• Zapisy dotyczące jakości

Odpowiedzialność

Osobą odpowiedzialną za dokumenty jest Kierownik ds. jakości, ponieważ jest to osoba mająca największy wgląd do tych dokumentów. Wyznaczony przez niego pełnomocnik pomaga w koordynacji oraz wprowadzeniu zmian w wyżej wymienionych dokumentach. Cały zespół redakcyjny zaangażowany jest w tworzenie systemu jakości, a wszystkie zapisy działalności przechowywane są przez Kierownika ds. zarządzania jakością

Przebieg postępowania

1.Algorytm przebiegu

2.Opis postępowania

Procedura rozpoczyna się w momencie zgromadzenia dokumentacji objętej działaniem, następnie odbywa się sprawdzenie kompletności dokumentacji , która została skompletowana. W razie zaistnienia braków dokumentacja jest ponownie gromadzona. W przypadku gdy nie ma braków w dokumentacji przystępuje się do kompletacji danych pozwalających na odtworzenie i sprawdzenie poprawności dokumentacji, danymi tymi są między innymi faktury oraz komputerowe dane zawarte w programach do obsługi przedsiębiorstwa. Następnie dane są porównywane ze stanem faktycznym zawartym w dokumentacji. W przypadku stwierdzenia błędnych / brakujących zapisów przeprowadza się korektę dokumentacji oraz ponowne sprawdzenie danych poddanych korekcji co do zgodności ze stanem faktycznym. W przypadku stwierdzenia poprawności dokumentacji następuje tworzenie raportu końcowego w którym należy nanieść co zostało sprawdzone oraz informacje o ewentualnych korektach. Raport należy przedstawić zarządowi który po analizie udziela zgody na zakończenie procedury.

Dokumenty związane z procedurą

• Norma ISO 9001-2009

• Księga Jakości

• Procedura Działania korygujące

• Wszystkie dokumenty związane z wdrażaniem systemu jakości w firmie

Przegląd aktualności i przestrzegania procedur

Niniejsza procedura przeglądana przez pełnomocnika ds. jakości względem jej aktualności oraz co najmniej trzy razy w roku dokonuję audytu przestrzegania i stosowania.

Wprowadzenie zmian i aktualizacja procedury

Zmiany w treści procedury oraz jej aktualizacja dokonywane są zgodnie z niniejszą procedurą

Stosowanie odstępstw od postępowania zgodnego z procedurą

Nasza firma nie uznaje odstępstw od postępowania zgodnego z procedurą, lecz w stanie wyjątkowym Prezes może zarządzić wszczęcie Nadzoru nad Dokumentami.

AUDYT WEWNĘTRZNY

Polityka i cel procedury

Celem procedury jest określenie zasad planowania i przeprowadzania audytów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2009, które stanowią

podstawowe źródło ujawniania niezgodności systemowych w praktyce działania w firmie Rose Natural.

Przedmiot i zakres działania

Przedmiotem procedury jest uregulowanie trybu planowania i przeprowadzania auditów wewnętrznych funkcjonującego systemu jakości. Procedura dotyczy całej działalności urzędu, objętej systemem jakości i wszystkich komórek. realizujących tę działalność.

Odpowiedzialność

Pełnomocnik jest odpowiedzialny za:

-zapewnienie wystarczającej liczby audytorów wewnętrznych o odpowiednich kwalifikacjach;

- planowanie auditów wewnętrznych i nadzór nad ich wykonaniem;

- analizę wyników auditów wewnętrznych do sprawozdania na przegląd systemu jakości przez Kierownictwo;

-decydowanie w sprawach działań korygujących.

Audytorzy wewnętrzni są odpowiedzialni za wykonanie powierzonych im auditów w sposób opisany w normie PN-EN ISO 19011.

Audytowani odpowiedzialni są za:

- udostępnienie audytorom żądanych dowodów spełnienia wymagań;

- usuwanie stwierdzonych niezgodności;

- badanie przyczyn stwierdzonych niezgodności, planowanie i realizacja działań korygujących.

Przebieg realizacji procedury

1 Algorytm przebiegu

2 Opis postępowania

Pełnomocnik planuje audity wewnętrzne w taki sposób, aby objąć nimi wszystkie komórki organizacyjne i całą, działalność w obszarze systemu jakości. Pełnomocnik sporządza Program auditów na dany rok. Zakres auditu w poszczególnych komórkach ustala w taki sposób aby uwzględnić w nim:

• wagę poszczególnych elementów systemu dla celów firmy;

• problemy jakościowe występującej w praktyce działania firmy w obszarze poszczególnych elementów systemu.

Na podstawie Programu, Pełnomocnik sporządza plan auditów wewnętrznych na rok planowany, w terminie do 31 grudnia roku poprzedzającego. W każdej komórce wykonywany jest co najmniej jeden audit rocznie, jednakże Pełnomocnik może ustalić dla określonej komórki ich większą ilość, biorąc pod uwagę:

• złożoność zadań komórki;

• znaczenie działalności komórki dla wyników firmy;

• stan dyscypliny realizacji ustalonych wymagań w danej komórce.

Plan auditów podlega przeglądowi przez prezesa i jego akceptacji. Nie później niż 10 dni przed planowanym auditem w danej komórce Pełnomocnik wystawia Kartę auditu, w której:

• wyznacza audytowaną komórkę;

• ustala zakres i termin auditu;

• wyznacza audytora wewnętrznego i powiadamia zainteresowanych o swoich decyzjach.

Audit wewnętrzny może przeprowadzać:

• Pełnomocnik osobiście;

• wyznaczony pracownik urzędu, posiadający odpowiednie, udokumentowane kwalifikacje audytora, nie powiązany bezpośrednio z przedmiotem auditu:

• audytor zewnętrzny, o odpowiednich kwalifikacjach, zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 19011.

Wyznaczony audytor sporządza listę pytań kontrolnych obejmującą pełny zakres

auditu (wyznaczone w Karcie auditu obszary Księgi Jakości oraz obowiązujące przepisy i normy). Listę przedstawia do oceny Pełnomocnikowi. Audytor przeprowadza audit zbierając obiektywne dowody, potwierdzające zgodności lub niezgodności praktyki postępowania z wymaganiami. Notatki sporządza na odwrocie Listy pytań.

Audytor formułuje stwierdzone niezgodności na Karcie auditu, omawiając je z audytowanym i uzyskuje jego pisemne potwierdzenie na Karcie auditu. W przypadku odmowy potwierdzenia niezgodności, audytowany sporządza w trakcie auditu notatkę wyjaśniającą wręczając ją audytorowi w celu dołączenia do Karty auditu. Audytowany niezwłocznie usuwa stwierdzone niezgodności, o ile są naprawialne. Niezwłocznie po zakończeniu auditu, Audytor przekazuje Pełnomocnikowi Kartę auditu wraz z listą

Dokumenty związane

- Księga Jakości

- Norma PN-EN ISO 9001-2009

- Norma PN-EN ISO 19011

- Procedura „ działania korygujące”

- Wszystkie dokumenty związane z wdrażaniem systemu jakości w firmie

Przegląd aktualności i przestrzegania procedur

Niniejsza procedura przeglądana przez pełnomocnika ds. jakości względem jej aktualności oraz co najmniej raz w roku dokonuję audytu przestrzegania i stosowania.

Wprowadzenie zmian i aktualizacja procedury

Zmiany w treści procedury oraz jej aktualizacja dokonywane są zgodnie z niniejszą procedurą

Stosowanie odstępstw od postępowania zgodnego z procedurą

Odstępstwa od niniejszej procedury są dopuszczane wyjątkowo i w uzasadnionych przypadkach pisemnym zezwoleniem zarządu. Procedura może być realizowana w innych terminach niż podanych w niej za zgodą i pisemnym zezwoleniem zarządu. W przypadku sytuacji nadzwyczajnych odstępstwa nie wymagają pisemnej zgody zarządu. W takim przypadku zarząd osobiście przeprowadza procedurę i dokonuje odpowiednich odstępstw.

DZIAŁANIA KORYGUJĄCE

Polityka i cel

Celem procedury jest doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez rozpoznanie oraz eliminowanie niezgodności i potencjalnych niezgodności, związanych z jakością produktu lub funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością w firmie Rose Natural

Zakres stosowania

Procedura ma zastosowanie w całej funkcjonowania firmy w zakresie uruchamiania, przygotowanie, prowadzenia, nadzorowania i oceny realizacji działań korygujących, które są skutkiem uzyskanych informacji o niezgodnościach lub potencjalnych niezgodnościach, dotyczących produktu lub działania systemu zarządzania jakością.

Odpowiedzialność

Prezes:

• nadzoruje przestrzeganie procedury i zatwierdza wprowadzone do niej zmiany

Pełnomocnik ds. jakości:

• gromadzi i analizuje dane dotyczące jakości produktu oraz funkcjonowania systemu zarządzania jakością

• sporządza i uruchamia wniosek podjęcia działań korygujących

• nadzoruje działania korygujące

• ocenia działania korygujące

• odpowiada za realizację niniejszej procedury i za jej doskonalenie

Kierownicy obszarów:

• opracowują i prowadzą działania korygujące zmierzające do usunięcia niezgodności powstałych w obszarze odpowiedzialności

• zgłaszają pełnomocnikowi ds. jakości niezgodności

Operatorzy maszyn, pracownicy mieszalni, mechanicy zmianowi:

• zgłaszają zauważone niezgodności pełnomocnikowi ds. jakości lub bezpośredniemu przełożonemu

• współpracują przy usuwaniu niezgodności w obszarze swojego działania

Przebieg realizacji procedury

1 Algorytm przebiegu

2 Opis postępowania

Działania korygujące uruchamiane są na podstawie: raportów z auditów wewnętrznych i zewnętrznych, reklamacji od klienta, reklamacji wewnętrznych, przeglądu zarządzania. Ponadto każdy pracownik jest zobowiązany do zgłoszenia zauważonych niezgodności, których nie jest w stanie usunąć we własnych zakresie, kierownikowi obszaru. Kierownik obszaru zgłasza niezgodności do pełnomocnika ds. jakości za pomocą Notatki Służbowej.

Na podstawie wewnętrznych informacji pełnomocnik ds. jakości dokonuje oceny ważności problemu. Jeśli uzna to za konieczne, uruchamiane jest działanie korygujące, którego przebieg opisywane jest we Wniosku podjęcia działań korygujących. Wniosek ten zostaje zarejestrowany w Rejestrze wniosków podjęcia działań korygujących, prowadzonym przez pełnomocnika ds. jakości. Za realizację działań odpowiada kierownik obszaru, na którym wystąpiła niezgodność. Do realizacji dalszych działań, kierownik obszaru może wyznaczyć pracownika lub zespół pracowników. Wyznaczony pracownik lub zespół określa przyczyny niezgodności i proponuje działania korygujące. Zaproponowane działania poddawane są ocenie przez pełnomocnika ds. jakości. W przypadku oceny Negatywne następuje ponowne określenie przyczyn i zaproponowanie innych działań mających rozwiązać problem. W przypadku oceny pozytywnej, wyznaczony pracownik lub zespół wdrażają zaproponowane wcześniej działania. Oceny wdrożonych działań dokonuje pełnomocnik ds. jakości. W przypadku oceny negatywnej następuje ponowne określenie przyczyn i zaproponowanie innych działań mających rozwiązać problem. W przypadku oceny pozytywnej, pełnomocnik ds.. jakości zamyka Wniosek podjęcia działań korygujących. W Rejestrze wniosków podjęcia działań korygujących zostaje odnotowany fakt zamknięcia wniosku. Wszelkie zapisy z przebiegu działań przechowuje Pełnomocnik ds. jakości.

Dokumenty związane

• PN-ISO 9001:2009

• Procedura Nadzór nad dokumentacją

• Procedura audyt wewnętrzny

Przegląd aktualności i przestrzegania procedur

Niniejsza procedura przeglądana przez pełnomocnika ds. jakości względem jej aktualności oraz co najmniej raz w roku dokonuję audytu przestrzegania i stosowania

Wprowadzenie zmian i aktualizacja procedury

Wprowadzanie zmian w procedurze odbywa się poprzez pisemną zgodę zarządu na podstawie wcześniejszej analizy. Zmian w procedurze dokonuje pełnomocnik ds. jakości. Aktualizacja procedury odbywa się w przypadku stwierdzenia potrzeby. Aktualizację prowadzi pełnomocnik ds. jakości przy uwzględnieniu opinii zarządu na temat aktualizowanych danych.

Stosowanie odstępstw od postępowania zgodnego z procedurą

Odstępstwa od niniejszej procedury są dopuszczane wyjątkowo i w uzasadnionych przypadkach pisemnym zezwoleniem zarządu. Procedura może być realizowana w innych terminach niż podanych w niej za zgodą i pisemnym zezwoleniem zarządu. W przypadku sytuacji nadzwyczajnych odstępstwa nie wymagają pisemnej zgody zarządu. W takim przypadku zarząd osobiście przeprowadza procedurę i dokonuje odpowiednich odstępstw.

KSIĘGĘ JAKOŚCI WYKONAŁY:

Walo Elżbieta

Skonecka Magdalena

Supeł Maciej

Zembrzuski Krzysztof

Prezes

Paula Araźna

Zastępca prezesa

Maciek Supeł

Pełnomocnik

ds.jakości

Elżbieta Walo

Pełnomocnik

ds.finansowych

Skonecka Magdalena

Pełnomocnik

ds.produkcji i

Zaopatrzenia

Weronika

Król

Pełnomocnik

ds.sprzedaży i

marketingu

Jan Kowalski

Pełnomocnik

ds.personalnych

Krzysztof Zembrzuski

Pracownicy fizyczni

Rozpoczęcie Nadzoru nad Dokumentacja

Zebranie właściwych dokumentów

Sprawdzenie dokładności dokumentów

Porównanie danych ze sobą

Zebranie danych do porównania

Korekcje błędów w dokumentach

Stwierdzenie poprawności dokumentów

Tworzenie raportu końcowego

Zakończenie Nadzoru nad Dokumentami

Raport audytu wewnętrznego

Koniec prac

Zapoznanie się z wynikiem osoby odpowiedzialnej

Audytorzy z pełnomocnikiem ds. jakości dokonują analizy i oceny wyników audytu

Przeprowadzenie audytu wewnętrznego przez audytorów

Zatwierdzenie ramowego planu audytu wewnętrznego przez prezesa

Wybór audytów wewnętrznych

Sporządzenie ramowego planu audytu wewnętrznego przez pełnomocnika ds. jakości

Ocena ważności problemu

Reklamacja

Raport z auditu zewnętrznego

Raport z auditu wewnętrznego

Notatka służbowa

Protokół przeglądu zarządzania

Wniosek podjęcia

Działań korygujących

STOP

Zamknięcie wniosku podjęcia działań korygujących

Ocena realizacji działań korygujących

Realizacja działań

Ocena proponowanych działań korygujących

Określenie przyczyn niezgodności i zaproponowanie działań

---