Temat 1: Wykorzystanie benchmarkingu w bankowości:

1. Wyjaśnij pojęcie „benchmarking”i jego historię.

Benchmarking - proces ciągłego porównywania stosowanych procedur z celowo wynalezionym i stosowanym przez najlepsze firmy rozwiązaniem, tak aby, wzorując się na nich i bazując na ich doświadczeniach uzyskać przewagę konkurencyjną.

Benchmarking dopiero na przełomie lat 80. i 90. zaczął być powszechnie uznawany za umiejętność, którą należy komunikować i wykorzystywać w codziennych operacjach biznesowych. Dziś ma on szerokie zastosowanie w rozwiązywaniu problemów, wyznaczaniu celów, usprawnianiu procesów, wprowadzaniu innowacji, przeprojektowywaniu, opracowywaniu strategii i wielu innych obszarach. To zasadnicza umiejętność biznesowa, wspierająca dążenie do jakościowej doskonałości.

W latach 80. pojęcie benchmarkingu stawało się coraz bardziej pojemne. Benchmarki, czyli wzorce odniesienia, nie znajdowały się już w centrum uwagi, a mianem benchmarkingu określano już szeroko zakrojone działania mające na celu porównywanie się z innymi.

2. Wymień cele benchmarkingu.

cele benchmarkingu.

- podniesienie jakości usług na rzecz klientów zewnętrznych dzięki identyfikacji najlepszych rozwiązań pod względem jakości.

- Instytucja bankowa może zdobyć wiedzę o optymalnych usługach bankowych i optymalnym przebiegu bankowych procesów biznesowych,

- może określić swoją pozycję względem najsilniejszych konkurentów,

- może unikać błędów powstających na przykład przy reorganizacji procesów biznesowych czy zmian parametrów poszczególnych usług bankowych.

- nadrzędnym celem metody „ porównywania do najlepszych” jest zwiększenie zadowolenia klientów danego banku jak również jego pracowników.

3. Podaj jakie kategorie benchmarkingu wyróżniamy i je scharakteryzuj.

a)Wewnętrzny - szukanie najlepszego w naszej firmie i wzorowanie się na nim (wydziały, filie).

b) Zewnętrzny - zwany konkurencyjnym (porównywanie z konkurentami we własnej branży, plasowanie się na ich tle) - wadą jest to, że źródła są trudno dostępne.

4. Przedstaw proces benchmarkingu.

Planowanie - firma musi określić najpierw swoją pozycję. Może do tego zastosować analizę SWOT. Na tej podstawie uzyska informacje, gdzie ma największe szanse rozwoju, ale też jakie problemy będzie musiała rozwiązać. W ten sposób określona zostaje dziedzina działania firmy. W ten sposób planowany jest proces benchmarkingu.

Poszukiwanie -Tworzony jest katalog kryteriów, jakie powinna spełniać instytucja bankowa, do której nastąpi porównanie, i na jej podstawie zidentyfikować potencjalnych partnerów oraz wybrać spośród nich instytucję bankową najbardziej odpowiednią do przeprowadzenia analizy benchmarkingowej. Obserwacja - jej celem jest uzyskanie niezbędnych informacji dla potrzeb analitycznych benchmarkingu bankowego. Polega na badaniach przedmiotu benchmarkingu. Konieczne jest przy tym sporządzenie właściwych kwestionariuszy, uzyskanie pełnych informacji od banku występującego w roli partnera oraz właściwe udokumentowanie zebranych danych i ich weryfikacja.

Analiza - Na tym etapie wyznaczane są cele umożliwiające zmniejszenie różnic pomiędzy firmą a wzorcem oraz sposoby ich realizacji. Cele te powinny być tak zdefiniowane, by zapewnić osiągnięcie lepszych od lidera rezultatów. Należy również opracować plan przeprowadzanych zmian.

Adaptacja -Polega na adaptowaniu i kontrolowaniu metod działania. Składa się ona z opracowania planu, uruchomienia działań, kontroli.

5. Wymień metody zbierania danych w benchmarkingu.

Źródła bezpośrednie

-własna baza danych

-raporty wewnętrzne

-publikacje wewnętrzne

-prace badawczo rozwojowe

-ogłoszenia prasowe

-prospekty reklamowe

-sondaże telefoniczne

-kontakty osobiste z partnerem

-dystrybutorzy sprzętu komputerowego

Źródła pośrednie

-stowarzyszenia zawodowe

-sektorowe banki danych

-czasopisma profesjonalne

-wyższe uczelnie

-instytuty naukowo-badawcze

-badanie opinii klientów

-seminaria szkoleniowe

6. Podaj zalety i wady benchmarkingu bankowych procesów biznesowych.

Zalety:

Usprawnia procesy, poprawie konkurencyjności firmy i jakości produktów i usług.

Rozwija funkcję informacyjną i jej nowe formy.

Znajduje zastosowanie w wielu dziedzinach, w rozwiązywaniu zarówno operacyjnych jak i strategicznych problemów każdej firmy

Pozwala na lepsze zrozumienie własnych procesów zachodzących wewnątrz organizacji jak również promowanie wśród członków organizacji tego zrozumienia

Zdobycie większej orientacji w zmieniającym się otoczeniu

Prowadzi do weryfikacji strategii i stworzenia technik planowania długoterminowego

Prowadzi do znajdowania pomysłów i źródeł doskonalenia poza własnymi schematami myślowymi.

Pozwala na nawiązanie interesujących kontaktów zawodowych.

Wady:

-Nadmierne poleganie na benchmarkingu wywołuje zwykle zahamowanie własnej kreatywności poprzez jedynie kopiowanie działań innych firm.

-Może doprowadzić do powstania niewiele lepszego produktu lub usługi, a w tym czasie konkurencyjne firmy mogą już wprowadzić bardziej innowacyjne rozwiązania na rynek bądź firma z której czerpiemy wzór przestaje już być liderem na rynku(dlatego niezmiernie ważnym czynnikiem w tym momencie staje się efektywne zarządzanie czasem i zasobami firmy).

-Może doprowadzić do powstania niewiele lepszego produktu lub usługi, a w tym czasie konkurencyjne firmy mogą już wprowadzić bardziej innowacyjne rozwiązania na rynek bądź firma z której czerpiemy wzór przestaje już być liderem na rynku(dlatego niezmiernie ważnym czynnikiem w tym momencie staje się efektywne zarządzanie czasem i zasobami firmy).

Temat 2: Zarządzanie menedżerskie:

1. Wyjaśnij na czym polega zarządzanie menedżerskie.

to proces planowania, organizowania, inspirowania, motywowania i kontrolowania pracy organizacji i jej uczestników oraz korzystania ze wszystkich dostępnych zasobów do osiągnięcia celów organizacji.

2. Wymień style kierowania wg różnych autorów.

a)Charakterystyka stylu kierowania według Rensis'a Likerta i R. F. Balesa (amerykańscy badacze społeczni):

Wyodrębnili oni dwa style kierowania:

a.Styl konsultacyjny - dyrektor przedstawia problem i opinię o nim, prosząc
o zdanie podwładnych. Analizuje zebrane opinie i podejmuje decyzje zgodnie ze swoją ostateczną oceną. W tym celu podwładny zna opinię dyrektora, zanim przedstawił swoją. Powstaje tu problem, czy zawsze będzie miał odwagę przeciwstawić się opinii dyrektora, czy czasem nie przeważy chęć nie narażania się dyrektorowi i zatajenia odmiennej opinii.

b.Styl partycypacyjny - dyrektor przedstawia problem i prosi o jego rozwiązanie. Podwładni nie znają opinii dyrektora, stąd też ich pełna swoboda w przedstawieniu swoich propozycji dyrektorowi. Styl ten jest więc najwyższym stadium demokratyzacji.

Likert uznaje za najlepszy styl partycypacyjny. Twierdzi, że jest to styl wzorcowy, do stosowania którego dążyć powinien każdy dyrektor.

b)Charakterystyka stylu kierowania według Blake'a i Mouton:

Opracowali oni tzw. siatkę kierowniczą opartą na dwóch formach zachowania menedżera:

a.troski o ludzi (dotyczy ludzkich aspektów zachowania menedżera),

b.troski o zadania (dotyczy stanowisk pracy i zadań jako aspektów zachowania menedżera).

c) Charakterystyka stylu kierowania według Hersey'a i Blancharda:

Zdaniem Hersey'a i Blancharda styl zarządzania zależy od dojrzałości podwładnych, którą definiują jako pragnienie osiągnięć, skłonność do brania na siebie odpowiedzialności. Stopień ten określili jako poziom gotowości. W miarę rozwoju podwładnego, powinien zmieniać się styl oddziaływania na niego. Jest to koncepcja sytuacyjna. Autorzy ci uważają, że stosunki między menedżerem i podwładnymi przechodzą przez cztery fazy dojrzałości:

nie chce i nie potrafi wypełniać zadań (telling),

chce, lecz nie potrafi wypełniać zadań (selling),

potrafi, lecz nie chce wypełniać zadań (participating),

potrafi i chce wypełniać zadania (delegating).

Kierownik w myśl tej teorii powinien w sposób ciągły troszczyć się o rozwój swoich podwładnych, pomagając im w osiąganiu coraz to wyższego poziomu gotowości.

a)Charakterystyka stylu kierowania według Lewina - Liptta - White'a:

Pierwsze klasyfikacje stylów kierowania w literaturze przedmiotu wiążą się z badaniami prowadzonymi przez Kurta Lewina, Ronalda Lipitta i Ralpha K. White'a. Przeprowadzili oni wiele eksperymentów, których celem było prześledzenie wpływu stosowania trzech odmiennych stylów kierowania:

a.autokratycznego - kierownik autokrata - sam ustala cele grupy i zadania prowadzące do ich osiągnięcia oraz sam dokonuje podziału pracy w zakresie ustalenia celów między uczestników grupy;

b.demokratycznego - kierownik demokrata - zachęca grupę do podejmowania decyzji w zakresie ustalenia celów jej działania, zadań prowadzących do ich realizacji i podziału czynności. Jednocześnie sam bierze udział w pracy wykonywanej przez grupę;

c.nieingerującego - kierownik nieingerujący - pozostawia członkom grupy maksimum swobody w ramach realizacji zadań. Sam nie podejmuje żadnych decyzji, nie uczestniczy w pracach grupy, nie ocenia też pracy podwładnych.

b)Charakterystyka stylu kierowania według Tannenbauma i Schmidta:

Tannenbum i Schmidt wyróżnili siedem stylów kierowania w zależności od sposobu podejmowania decyzji:

a.menedżer decyduje i ogłasza decyzje,

b.menedżer przekonuje podwładnych o słuszności swojej decyzji,

c.menedżer przedstawia pomysły i zachęca do pytań,

d.menedżer przedstawia swoje decyzje, jako mogące ulec zmianie,

e.menedżer przedstawia zagadnienia, uzyskuje sugestie od podwładnych
i decyduje,

f.menedżer określa granice swobody decyzji podwładnych i wzywa ich, aby decydowali,

g.menedżer zezwala podwładnym na działania w a.granicach ustalonych przez jego przełożonego.

Jakkolwiek byli oni zwolennikami stylu zorientowanego na podwładnych (ostatni
z wymienionych stylów), proponowali, aby menedżer rozważał trzy zbiory „sił” przed wyborem stylu kierowania:

1)sił występujących u menedżera - jego wiedza, wartości, doświadczenie,

2)sił występujących u podwładnych - ich wiedza i doświadczenie są utożsamiane
z celami organizacji, chęć podejmowania odpowiedzialności za podejmowanie decyzji,

3)sił występujących w danej sytuacji - preferowany w organizacji styl kierowania, presja czasu, wielkość i zwartość grupy roboczej.

b)Charakterystyka stylu kierowania według Redlina:

Redlin wyróżnił cztery podstawowe style:

przyjazny (towarzyski) - kierownik koncentruje się na problemach pracowniczych, w niewielkim stopniu na zadaniach. Lubi kontakty
z podwładnymi i ma zdolność rozwiązywania konfliktów, jednak nie pobudzania podwładnych;

kompleksowy (zintegrowany) - kierownik koncertuje się zarówno na aktualnie wykonywanych zadaniach, jak i docenia znaczenie indywidualizacji pracowników. Narady grupowe są dla niego formą ustalania zadań, a ludzi ocenia ze względu na ich przydatność;

wyizolowany (separujący się) - w niewielkim stopniu nastawiony i na zadania i na ludzi. Stosuje kary w postaci cofania uprawnień decyzyjnych. Unika innowacji, preferuje metody znane i wypróbowane. Ma trudności
z nawiązaniem kontaktów i współdziałaniem z ludźmi. Ceni racjonalność, a za zgubne uważa uleganie emocjom;

gorliwy (poświęcający się) - skoncentrowany na zadaniach, chce uzyskać dominację nad innymi, udzielając podwładnym instrukcji i wskazówek. Działa w krótkiej perspektywie, a podwładnych ocenia z punktu widzenia ich przydatności do wykonywania zadań. Nagrody i kary uważa za najlepsze narzędzia kierowania.

c)Charakterystyka stylu kierowania według Kwiatkowskiego:

Według Kwiatkowskiego na wybór stylu kierowania ma wpływko, w jaki sposób kierownik jest rozliczany ze swoich wykonywanych działań przez przełożonego. Wyróżnia on 2 rodzaje odpowiedzialności ponoszonej przed kierownikiem wyższego szczebla:

odpowiedzialność heteronomiczna - oczekiwania przełożonego są szczegółowe, podwładni muszą przestrzegać ustalonych procedur i instrukcji, a sankcje za zadania niewykonane są ostre;

odpowiedzialność autonomiczna - oczekiwania przełożonego są ogólne i dotyczą całościowego ujęcia zadania, a nie sposobów realizacji, natomiast sankcje za niewykonanie zadań są łagodne.

Te dwa typy odpowiedzialności, autor wiąże z dwoma stylami kierowania:

styl instruktażowy,

styl zadaniowy.

3. Podaj przykłady trafnego i nietrafnego wyboru stylu kierowania w bankowości.

Trafny wybór stylu kierowania to zdecydowanie demokratyczny styl kierowania- w zespole pracowników panuje zaufanie, są dyskusje, do osiągnięcia wspólnego celu przyczynia się cały zespół, pracownicy są doceniani, wykorzystywane są ich rady i propozycje.

Nietrafny wybór stylu kierowania to autokratyczny styl kierowania- pracownicy czują się wyobcowani z zespołu, nikt nie zwraca uwagi na ich umiejętności, stosowane są kary materialne, pracownicy nie są włączeni w proces podejmowania decyzji- nikt nie korzysta z ich rad i sugestii, a polecenia wydawane są w formie rozkazu.

4. Opisz zalety i wady autokratycznego i demokratycznego stylu kierowania.

Autokratyczny styl kierowania

Zalety:
- Nie wymaga wysokich kwalifikacji społ. kierownika
- Umożliwia pełna kontrole nad całością
- Czas podejmowania decyzji jest krótki
- W sposób precyzyjny określa odpowiedzialność
- Daje możliwość lepszej koordynacji działań
Wady:
- Zwolnienie podwładnych z odpowiedzialności
- Nie wykorzystuje w pełni wiedzy i umiejętności podwładnych
- Ogranicza inicjatywę i inwencję twórcza pracowników
- Wymaga stałego nadzoru i precyzyjnego określania działań
- Nie sprzyja zaangażowaniu podwładnych w realizowaniu działań

Demokratyczny styl kierowania

Zalety:
- Integracja pracowników ze sobą i z instytucją, konstruowanie układów partnerskich
- Pracownicy traktowani są w sposób podmiotowy, maja prawo do udziału w podejmowaniu decyzji
- Rozwija się pomysłowość i inicjatywę pracowników, powodując aktywne współdziałanie
- Podnosi się poczucie współodpowiedzialności za wykonywanie zadań
- Integruje gr. pracownicze
- Poprawia nastrój i atmosferę pracy
- Sprzyja zaangażowaniu i integracji z firmą
- Umożliwia pełne wykorzystanie wiedzy i umiejętności pracownika
Wady:
- Przedłuża się czas podejmowania decyzji ze względu na konieczność uzgodnienia stanowisk
- Wymaga wysokich umiejętności społ. i pewnych walorów osobowych u kierownika
- Istnieje ryzyko powstania chaosu.

5. Napisz czym jest potencjalny a czym rzeczywisty styl kierowania.

Potencjalny styl kierowania- zbiór metod i technik oddziaływania kierownika na podwładnych, który jego zdaniem powinien być stosowany w celu osiągnięcia założonych celów.

Rzeczywisty styl kierowania- system metod i technik oddziaływania kierownika na podwładnych, który jest faktycznie stosowany ze względu na aktualne cele postawione kierownikowi przez jego zwierzchników, oraz warunki w jakich przyszło je realizować.

Potencjalny styl kierowania kształtowany jest przez zespół poglądów i przekonań (subkulturę) kierownika na temat mechanizmów zachowań podwładnych oraz sposobów skutecznego wypełniania własnej woli kierowniczej akceptowanej przez zwierzchników. Jest to więc tzw. "filozofia kierowana" przejawiająca się w odpowiednim organizacyjnym zachowaniu kierownika wobec podwładnych, w jego stosunku do zakresu ich samodzielności i odpowiedzialności, do ich pracy i jej wyników. Potencjalny styl kierowania zatem jest to racjonalnie pomyślany model (wzorzec) zachowania organizacyjnego kierownika wobec podwładnych, by optymalnie (najkorzystniej) spełniał role kierownicze (osiągał założone cele).

Rzeczywisty styl kierowania to praktycznie ukształtowany i faktycznie stosowany zintegrowany system metod, technik i innych narzędzi oddziaływania na podwładnych, dostosowany do założonych celów, realizowanych zadań i konkretnych warunków działania.

6. Podaj sposoby motywowania menedżerów oraz techniki menedżerskie.

Istnieje kilka elementów wzmocnień :
- wzmocnienie pozytywne - to nagroda lub pozytywny wynik następujący na skutek pożądanego zachowania. Kiedy kierownik dostrzega dobrą pracę swojego podopiecznego i chwali go lub daje podwyżkę, oferuje awans, to pochwała ta pozytywnie wzmacnia zachowanie;
- unikanie - także powoduje wzmocnienie pożądanego zachowania. Pracownik wykonuje polecenia kierownika w celu uniknięcia niemiłych następstw;
- kara - osłabienie zachowania niepożądanego. Kiedy pracownik źle wykonuje swoja pracę, kierownik może udzielić mu nagany, kary pieniężnej lub zastosować inne środki dyscyplinarne. Takie działanie wynika z rozumowania, iż niemiłe następstwa zmniejszają prawdopodobieństwo ponownego zdecydowania się pracownika na dane zachowanie.
- eliminacja - wzmocnienie negatywne może być wykorzystywane do osłabienia zachowania wcześniej nagradzanego. Kierownik poprzez niedostrzeganie lub nieuznawanie pewnych zachowań, za które pracownik był poprzednio nagradzany, może sprawić, że niepożądane zachowanie będzie występowało coraz słabiej, aż w końcu zaniknie.

System nagród

1. Gratyfikacje finansowe (płace)

Skuteczność stosowania zachęt materialnych potwierdzają prawie wszystkie teorie motywacji. Jednak aby nagrody w postaci gratyfikacji finansowej były motywujące, muszą być:

1.odpowiednio wysokie, uzasadniające dodatkowy wysiłek

2.postrzegane jako bezpośrednio powiązane z wymaganym poziomem wykonania zadań oraz następujące bezpośrednio tuż po wykonaniu zadań

3.postrzegane przez większość pracowników jako słuszne, sprawiedliwe, mimo że część pracowników (gorzej pracujących) ich nie uzyska

2. Nagrody zewnętrzne i wewnętrzne

Płace nie stanowią jedynej formy nagradzania pracowników. Oprócz płacy istnieją:

a). nagrody zewnętrzne (służą zaspokojeniu potrzeb podstawowych):

- które stosuje firma (np. warunki pracy, możliwość awansu, dodatkowe świadczenia)

- które stosuje przełożony (np. uznanie, przydzielenie interesującego zadania)

b) nagrody wewnętrzne (zaspokajają potrzeby wyższego rzędu):

- powiązane z treścią wykonywanej pracy (np. interesująca praca, osiągnięcia w pracy)

- związane z celami działania (nagrody, które daje sobie sam pracownik - samoocena)

Z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Towers Perrin wynika, że pracodawcy na całym świecie częściej nagradzają dzisiaj pracowników awansem lub udziałem pracownika w dodatkowych szkoleniach. Dopiero na kolejnych miejscach znalazły się gratyfikacje finansowe.

ZPC - zarządzanie przez cele

Koncepcja Management by Objectives (MBO) została stworzona przez Petera F. Druckera ponad 40 lat temu. Główna myśl całej koncepcji opiera się na twierdzeniu, by osiągnąć sukces, wysiłki wszystkich pracowników firmy powinny być skierowane ku jednemu, wspólnemu celowi.

Wprowadzając w firmie ZPC, należy przede wszystkim skupić się na odpowiednim formułowaniu celów. Najważniejszą cechą oczekiwanych wyników jest ich realność.

Firmy, których działalność opiera się na założeniach ZPC, są bardzo zadowolone z osiąganych wyników. Najważniejszą korzyścią dla firmy jest motywacja i zadowolenie pracowników. Współuczestnictwo w tworzeniu i ustalaniu celów sprawia, że pracownicy chętniej wykonują swoje obowiązki.

Ocena pracownicza 360° - Model sprzężenia zwrotnego

Model 360 stopni jest to nowoczesna technika oceniania pracowników, która charakteryzuje się tym, że oceniany pracownik lub zespół osób otrzymuje informację zwrotną na temat swojej pracy.

Pracownicy objęci oceną 360° mogą być oceniani przez:

siebie samych (samoocena)

swoich przełożonych

podwładnych

członków zespołu

współpracowników oraz

klientów zewnętrznych.

Proces oceny składa się z następujących etapów:

Określenie celów oceny 360

Stworzenie narzędzi i technik oceniania

Przygotowanie osób oceniających i ocenianych do procesu oceniania

Przeprowadzenie oceny

Sporządzenie pisemnego raportu na podstawie uzyskanych danych

Przekazanie informacji zwrotnych dla osób ocenianych.

Po przeprowadzeniu oceny 360 oceniany uzyskuje szeroką informację zwrotną, w wyniku, której zwiększa się świadomość własnego potencjału (posiadanych mocnych i słabych stron) oraz kierunków dalszego rozwoju zawodowego.

Temat 3: Outsourcing usług bankowych:

1. Wyjaśnij na czym polega outsourcing usług bankowych.

OUTSOURCING - outside resource using, czyli używanie środków zewnętrznych.

OUTSOURCING - przedsięwzięcie polegające na wydzieleniu ze struktury organizacyjnej macierzystego przedsiębiorstwa realizowanych przez nie funkcji i przekazywanie ich do realizacji innym podmiotom gospodarczym.

Istotną cechą outsourcingu jest ciągły charakter.

Jest to wykorzystywanie przez podmiot regulowany innego podmiotu (zarówno powiązanego z podmiotem w ramach grupy jak i zewnętrznego w stosunku do podmiotu) w celu stałego wykonywania czynności, które byłyby wykonywane przez podmiot regulowany, teraz lub w przyszłości.

2. Przedstaw formy outsourcingu.

Outsourcing kapitałowy charakteryzuje się tym, że zleceniobiorca staje się podmiotem powiązanym kapitałowo i/lub organizacyjnie ze zleceniodawcą. Pomiędzy stronami umowy outsourcingowej obok powiązań kontraktowych obowiązują powiązania właścicielskie. Zleceniodawca staje się podmiotem właścicielskim względem zleceniobiorcy lub należącym do tej samej grupy kapitałowej co zleceniobiorca.

Captive offshoring/ nearshoring- utworzenie nowego, zależnego kapitałowo podmiotu przez realizację zewnętrznej inwestycji bezpośredniej.

Joint venture nearshoring/offshoring- inwestycja realizowana jest we współpracy z innym podmiotem, który również będzie korzystał z usług zleceniobiorcy na zasadach outsourcingu.

Nearshoring lub offshoring- nawianie współpracy z podmiotem zagranicznym poprzez skorzystanie z usług podmiotu niezależnego kapitałowo, którego kraj macierzysty jest inny niż zleceniodawcy.

Outsourcing kontraktowy

zleceniobiorca jest powiązany ze zleceniodawcą wyłącznie umową outsourcingową. W praktyce najczęściej spotykane są formy hybrydowe o różnym stopniu nasilenia powiązań kapitałowych kontraktowych

3. Wymień typowe czynności wykonywane na rzecz banku przez podmioty zewnętrzne.

Bank może, w drodze umowy zawartej na piśmie, powierzyć przedsiębiorcy lub przedsiębiorcy zagranicznemu wykonywanie wyłącznie w imieniu i na rzecz banku pośrednictwa w zakresie czynności bankowych na podstawie umowy agencyjnej, polegającego na:

1.zawieraniu i zmianie umów rachunków bankowych,

2.zawieraniu i zmianie umów kredytu na sfinansowanie inwestycji mającej na celu zaspokojenie własnych potrzeb mieszkaniowych kredytobiorcy w rozumieniu przepisów o podatku dochodowym od osób fizycznych,

3.zawieraniu i zmianie umów kredytu konsumenckiego w rozumieniu ustawy z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim

4.zawieraniu i zmianie umów ugody w sprawie spłaty kredytów,

5.zawieraniu i zmianie umów dotyczących ustanowienia prawnego zabezpieczenia kredytów,

6.zawieraniu i zmianie umów o kartę płatniczą, których stroną jest konsument w rozumieniu ustawy,

7.przyjmowaniu wpłat, dokonywaniu wypłat oraz obsłudze czeków związanych z prowadzeniem rachunków bankowych przez ten bank,

8.dokonywaniu wypłat i przyjmowaniu spłat udzielonych przez ten bank kredytów i pożyczek pieniężnych,

9.przyjmowaniu wpłat na rachunki bankowe prowadzone przez inne banki,

10.przyjmowaniu dyspozycji przeprowadzania bankowych rozliczeń pieniężnych związanych z prowadzeniem rachunków bankowych przez ten bank,

11.wykonywaniu innych czynności, po uzyskaniu zezwolenia Komisji Nadzoru Finansowego.

4. Przedstaw etapy procesu wdrożenia outsourcingu w banku.

1.sprecyzowanie celów i wymagań,

2.zaplanowanie procesu,

3.określenie potencjalnych dostawców, stopnia ich zainteresowania kontraktem i nawiązanie kontaktów,

4.rozmowy z kierownictwem i głównymi zainteresowanymi stronami,

5.rozmowy z właściwym personelem, innymi pracownikami oraz osobami spoza firmy,

6.wstępna selekcja dostawców i przekazanie im informacji i warunków,

7.ocena odpowiedzi dostawców i dalsze rozmowy,

8.uzyskanie aprobaty kierownictwa wyższego szczebla w koniecznych sprawach,

9.wyznaczenie i szkolenie zespołu ds. zarządzania kontraktem,

10.negocjowanie kontraktu i uzgodnienie charakterystyki świadczonej usługi,

11.okres przejściowy wyznaczony przez wcześniejsze etapy procesu,

12.zarządzanie kontraktem w sposób uzgodniony z dostawcą w fazie negocjacyjnej.

5. Opisz zalety i wady outsourcingu usług bankowych.

KORZYSCI

Outsourcing prowadzi do:

- Redukcji kosztów,

- Możliwości maksymalnej koncentracji na podstawowych celach i zadaniach firm,

- Zwiększenia wydajności i podniesienie jakości usług,

- Specjalizacji pracy,

- Dostępu do najnowszych osiągnięć technologii.

WADY

- Negatywny wpływ na „dobre imię” firmy

- Utrata klientów

- Utrata szeroko rozumianej wartości firmy.

- pokazanie niemożności wykonania pewnych funkcji

- uzależnienie się od firm zewnętrznych

- możliwość utraty kontroli nad pewnymi funkcjami (utrata jakości)

- możliwość utraty cennych informacji

- niepopularność społeczna

6. Przedstaw zagrożenia wynikające z zastosowania outsourcingu w banku.

- Ryzyko strategiczne

- Ryzyko koncentracji i ryzyko systemowe

- Ryzyko utrudnionego dostępu do danych

- Ryzyko państwa

- Ryzyko braku strategii wyjścia

- Ryzyko odpowiedzialności odszkodowawczej

- Ryzyko oszustwa lub błędu usługodawcy

-Ryzyko prawne (Zagrożenie wynikające ze zmian oraz naruszeń lub nieprzestrzegania przepisów ustaw, aktów wykonawczych i umów)

-Ryzyko utraty reputacji (Negatywny wpływ na „dobre imię” firmy, Utrata klientów)

-Ryzyko operacyjne (Zagrożenie wynikające z nieodpowiedniego lub błędnego działania systemu lub ludzi albo z wydarzeń zewnętrznych)

Temat 4: Kalkulacja dochodowości klientów:

1. Na jakich założeniach oparty jest wskaźnik RFM?

Wskaźnik ten informuje on jak dawno klient dokonał ostatniego zakupu (recency-świeżość), ilu zakupów dokonał (frequency- częstotliwość) i jaką sumę klient wydał na wszystkie poprzednie zakupy (monetary value- wartość).

RFM opiera się na następujących założeniach:

jest bardziej prawdopodobne, że kolejnego zakupu dokonają klienci, którzy zakupili ostatnio nasz produkt niż ci, którzy przez długi czas nie dokonali żadnego zakupu (recency)

jest bardziej prawdopodobne, że kolejnego zakupu dokonają klienci, którzy dokonują zakupów z większą częstotliwością niż ci, którzy kupują rzadko (frequency)

jest bardziej prawdopodobne, że w przyszłości pieniądze wydadzą ci klienci, którzy w przeszłości wydawali duże kwoty niż ci, którzy wydawali mniej pieniędzy (monetary value)

Wskaźnik RFM może być liczony tylko w odniesieniu do klientów już posiadanych!

2. Jak obliczany jest wskaźnik CLV?

Wskaźnik CLV czyli Wartość życiowa klienta

można zdefiniować jako skumulowaną wartość przepływów pieniężnych, zdyskontowanych przy użyciu średniego ważonego kosztu kapitału (WACC), przypadających na klienta w całym jego cyklu życia w firmie. Choć właściwy wskaźnik CLV powinien uwzględniać wartość klienta w całym cyklu życia, to w większości przypadków oblicza się go dla trzech lat.

3. Wyjaśnij jakie są korzyści analizy LTV.

Korzyści z analizy LTV pozwalają:

-prowadzić segmentację klientów

-na porównywanie efektywności alternatywnych strategii marketingowych

-sprawdzić, czy opłaca się ponieść wyższe nakłady finansowe na klientów z wyższych kategorii, przy ograniczeniu wydatków na klientów z niższych grup

4. Co zalicza się do podstawowych kosztów ponoszonych przez bank w związku z obsługą klienta?

Koszty pozyskania nowego klienta (koszty pozyskania potencjalnych informacji o kliencie, analizy jego potrzeb, dostosowania ofert, jak i koszty reklamy),
- Koszty dotychczasowego utrzymania klientów (koszty wszystkich działań banku podejmowanych w celu utrzymania klientów i rozwoju współpracy z nimi)
- Koszty utraty klientów (koszty identyfikacji i określenia przyczyn utraty klientów oraz na wielkość sprzedaży i dochodu banku).

Ponadto rozróżniamy następujące pozycje kosztów:

- Koszty pozyskania środków pieniężnych,

- Zapłacone klientom odsetki od rachunków bieżących i terminowych

- Koszty transakcji. Itp.

Temat 5: Kalkulacja ceny produktów i usług bankowych:

1. Jakie czynniki wpływają na ustalanie ceny usługi przez bank?

• Szacowana wielkość popytu

• Koszty wykreowania i zaoferowania produktu nabywcom

• Ceny produktów konkurencyjnych

2. Jakie istnieją metody kalkulacji ceny produktów i usług bankowych?

Metody ustalania cen:

• Metoda popytowa (szacowana wielkość popytu)‏

• Metoda kosztowa (koszty wykreowania i zaoferowania produktu nabywcom)‏

• Metoda oparta na cenach produktów konkurencyjnych

3. Przedstaw strategię rozbicia cen usług bankowych.

Rozbicie cen oznacza, ze bank cenę właściwą dla danej usługi bankowej rozbija na różne elementy, które nazywane są cenami składowymi lub cenami cząstkowymi.

4. Przedstaw strategię kompensacyjną cen usług bankowych.

Ta strategia polega na :

• Zróżnicowaniu cen różnych elementów usługi

• Stosowaniu najczęściej niższej ceny usługi podstawowej i wyższych cen usług dodatkowych

• Cena nie musi pokrywać kosztów każdego rodzaju usługi. (W celu promocji całej oferty bank może proponować usługi gratisowe lub bardzo tanie).

• Zrekompensowanie utraconych zysków (w wyniku ogólnego pobudzenia popytu i zdobycia nowych klientów następuje zwiększenie sprzedaży dochodowych usług).

5. Przedstaw strategię różnicowania cen usług bankowych.

Bank oferuje klientom takie same usługi po różnych cenach. Nie można mylić tej strategii ze stosowaniem przez banki różnych wariantów cen, bo w przypadku różnicowania cen bank oferuje różne ceny nie tylko dla różnych grup klientów, ale również dla tej samej grupy klientów.

Trzy typy różnicowania cen:

Różnicowanie cen według produktów - pod uwagę bierze się pojedyncze produkty oraz pakiety produktów

Różnicowanie cen według grup klientów - dokonuje się go na podstawie określonych cech grupy klientów, np. wieku, wypłacalności

Przestrzenne różnicowanie cen - występuje przede wszystkim w miastach, za kryterium bierze się kanały dystrybucji (stacjonarna, samoobsługowa, akwizycyjna, home banking); klienci detaliczni korzystają z różnych kanałów dystrybucji

Temat 6: Kalkulacja dochodowości produktów bankowych:

1. Jakie rodzaje prowizji pobierają banki?

2. Jakie funkcje pełni zysk w banku?

Zysk jako kategoria ekonomiczna oznacza nadwyżkę efektów nad ponoszony­mi nakładami. Poziom zysku i jego dynamika stanowią ważną informacje dla inwestorów, partnerów współpracy oraz klientów. Na poziom zysku wytwarzanego przez bank wpływają zarówno czynniki znajdujące się pod kontrolą banku, jak i takie, które nie poddają się kontroli. Do pierwszej grupy należą:

• struktura prowadzonej działalności,

• wielkość dochodów kreowanych przez bank,

• jakość aktywów, zwłaszcza kredytów,

• kontrola kosztów.

3. Jakie istnieją metody kalkulacji dochodowości produktów bankowych?

Analiza dochodowości operacji bankowych obejmuje kalkulację:

• Opłacalności produktów i usług bankowych,

• Opłacalności klientów.

Kalkulacja produktów i usług bankowych opiera się na marży odsetkowej. Można ją rozpatrywać jako:

różnicę między przychodami i kosztami. Wielkość ta pozwala określić czy przychody odsetkowe pokrywają koszty odsetkowe. Marża odsetkowa powinna umożliwić pokrycie kosztów działania, podatku dochodowego oraz umożliwić uzyskanie przez akcjonariusza satysfakcjonującego zwrotu na kapitale (dywidendy),

Marżę procentową czyli relację: Zysk/aktywa dochodowe. Wskaźnik ten pozwala dokonać oceny polityki stóp procentowych banku na tle innych banków.

Rozpiętość odsetkową. Bliższa analiza tego wskaźnika pozwala określić jakie elementy po stronie aktywów i pasywów odchylają ten wskaźnik w porównaniu do innych okresów, banków, jak również w stosunku do marży procentowej. Marża odsetkowa powinna być stabilna przy określonej strukturze aktywów i pasywów banku.

Marża bankowa jest wynagrodzeniem z tytułu wykonywanych operacji bankowych będącym różnicą między ceną sprzedaży a ceną zakupu środków pieniężnych. W praktyce bankowej spotykane są następujące metody określania marż:

• kalkulacja marży odsetkowej (całkowitej i częściowej),

• kalkulacja oparta na metodzie odsetek rynkowych - obejmująca kalkulację wpływu warunków rynkowych dokonanej transakcji i transformację terminów oraz koncepcję marży minimalnej,

• kalkulacja oparta na stopach transferowych - dotycząca wewnętrznych cen pieniądza w banku oraz dla jego przepływu pieniędzy między departamentami na szczeblu centrali oraz oddziałami a centralą,

• kalkulacja kosztu pozyskania zasobów (środków).

Kalkulacja całkowitej marży odsetkowej polega na odniesieniu kosztów i przychodów odsetkowych za dany okres do wielkości aktywów i pasywów (z pojedynczej obserwacji, bądź wielkości średnie - dające lepszy obraz sytuacji). Można to przedstawić następująco:

Całkowita marża odsetkowa = przychody odsetkowe-koszty odsetkowe

Analiza dochodowości produktów i klientów bankowych

Zakres analizy obejmuje koszty i przychody odsetkowe i pozaodsetkowe związane z obsługą poszczególnych klientów.

Wynik z obsługi klienta = Wynik z działalności kredytowej + wynik netto z działalności depozytowej + wynik netto z prowizji i opłat + wynik netto z operacji wymiany walut

4. Przedstaw metodę bilansu warstwowego.

Głównym założeniem jest tu podział bilansu na warstwy i określenie dla nich średnio ważonego oprocentowania. Warstwy bilansu można tworzyć stosując różne kryteria. Zastosowanie kryterium podziału zależy od potrzeb analitycznych i co najistotniejsze - bezpośrednio wpływa na wynik kalkulacji. Warstwy najczęściej tworzy się stosując kryterium wysokości oprocentowania (rentowności). Stąd najwyżej oprocentowana pozycja pasywów finansuje najwyżej oprocentowaną pozycję aktywów.

Podstawową wadą tradycyjnych metod oceny efektywności produktów odsetkowych jest fakt, że nie uwzględniają one tego, czy transakcja przeprowadzona z klientem była korzystna, czy nie - w porównaniu z alternatywną transakcją, którą bank mógłby przeprowadzić na rynku.

5. Przedstaw metodę odsetek rynkowych.

Metoda odsetek rynkowych opiera się na założeniu, że dla każdej operacji dokonanej przez bank z klientem możliwe jest przeprowadzenie alternatywnej transakcji na rynku finansowym. W metodzie tej ocena efektywności produktów odsetkowych składa się z trzech elementów:

- sprawdza się, czy warunki transakcji przeprowadzonej przez bank były korzystniejsze, czy też mniej korzystne niż rynkowe,

- ocenia się korzyści bądź straty z tytułu transformacji terminów,

- ocenia się, czy bardziej opłacalne byłoby dokonanie transakcji w walucie krajowej czy obcej.

Metoda odsetek rynkowych umożliwia nie tylko analizę efektywności pojedynczych transakcji, ale pozwala również ocenić produkty, klientów czy też jednostki organizacyjne. Wadą tej metody może być sytuacja niemożliwości generowania przez controlling na bieżąco uaktualnianych informacji o kształtowaniu się rynkowych stóp procentowych.

6. Przedstaw metodę poolu.

W metodzie tej przyjmuje się założenie, że zarówno aktywa, jak i pasywa tworzą wspólną "masę". W "masie" aktywów lokowane są poszczególne pasywa, z "masy" pasywów stopniowo finansowane są poszczególne aktywa. Marżę odsetkową tworzy różnica pomiędzy średnim ważonym oprocentowaniem aktywów i pasywów. Zaletą metody poolu jest prosty sposób wyznaczania efektywności poszczególnych produktów oraz możliwości oceny efektywności każdego z nich. Dyskusyjne jest natomiast założenie, że marża odsetkowa wypracowana przez bank powinna być dzielona w jednakowych proporcjach pomiędzy aktywną i pasywną stronę bilansu.

Temat 7: Planowanie i budżetowanie w działalności bankowej.

1. Jakimi zagadnieniami zajmuje się planowanie strategiczne?

Planowanie strategiczne koncentruje się na trzech obszarach:

1) fundusze banku,

2) zasoby ludzkie,

3) potencjał rynku.

2. Co obejmuje planowanie operacyjne?

Planowanie operacyjne jest podrzędne w stosunku do planowania strategicznego.

Zadania określone w planach operacyjnych umożliwiają realizację celów przyjętych w planach strategicznych.

Planowanie operacyjne ,to proces, na który składają się:

1.Analiza opcji finansowania oraz opcji inwestycyjnych dostępnych dla banku

2.Przewidywanie przyszłych konsekwencji obecnie podejmowanych decyzji, mające na celu uniknięcie ewentualnych niespodzianek i zrozumienie związku pomiędzy obecnymi i przyszłymi decyzjami

3.Podjęcie ostatecznych decyzji finansowych

4.Porównanie osiągniętych wyników względem celów przyjętych w planie finansowym.

3. Jakie są etapy sporządzania budżetu?

Etapy sporządzania budżetu.

W procesie budżetowania możemy wyróżnić 3 etapy:

Etap planowania budżetu

1.Gromadzenie zewnętrznych i wewnętrznych informacji istotnych dla przebiegu budżetu

2.Opracowanie wyjściowych wytycznych niezbędnych do sporządzenia budżetu

3.Przygotowanie założeń budżetowych zgodnych z celami zawartymi w misji i strategii banku komercyjnego.

4.Wykonanie budżetów cząstkowych

5.Negocjacje budżetowe i określenie zadań dla poszczególnych ośrodków odpowiedzialności

6.Sporządzenie wiodącego budżetu rocznego

7.Ostateczna weryfikacja i zatwierdzenie budżetu

Etap realizacji budżetu

Wdrożenia budżetu i zadań sformułowanych w budżecie

Etap kontroli budżetowej

1.Ustalenie odchyleń budżetowych i analiza przyczyn ich powstania

2.Podjęcie działań korygujących w przypadku wystąpienia znaczących odchyleń

3.Ocena zrealizowanego budżetu i dokonanie modyfikacji przyszłego budżetu

4. Opisz budżetowanie w działalności bankowej.

Generalnie istnieją dwa podstawowe typy budżetów:
•    budżet jednowariantowy
•    budżet zmienny.

BUDŻET JEDNOWARIANTOWY

sporządzany jest dla jednego poziomu działalności.

Wszystkie wydatki i dochody planowane są w oparciu o jeden wolumen produktów, usług i innych czynności zaplanowanych na dany rok budżetowy.

Budżet jednowariantowy jest względnie prosty we wprowadzaniu w życie, funkcjonuje szczególnie dobrze, gdy udaje się trafnie przewidzieć rozmiar działalności banku.

Jego wadą jest. że może wymagać częstych rewizji jeśli prognozy odnośnie do poziomu działalności nie sprawdziły się.

BUDŻET ZMIENNY

zakłada, że rozmiary działalności banku mogą być różne.

Budżet zmienny przewiduje, że pewne wydatki mają charakter stały i nie zmieniają się odpowiednio do zmian rozmiaru działalności, inne zaś z natury rzeczy zmieniają się (wprost proporcjonalnie lub tylko częściowo) stosownie do różnych poziomów działalności.

W związku z tym budżety zmienne nie będą wymagać zbyt częstych rewizji.

Wadą ich jest natomiast, że planowany wynik jest celem ruchomym, co utrudniać może stwierdzenie i ocenę postępów w zakresie realizacji celów i zadań banku. Jest też trudniejszy we wprowadzaniu w życie.

Należy pamiętać, że jeśli takie budżetowanie wywodzi się z uprzednio dokonanej kalkulacji kosztów, konieczne jest wtedy rozdzielenie stałych i zmiennych elementów kosztu.

Banki z reguły decydują się na odejście od wyłącznego korzystania z budżetu jednowariantowego dopiero wówczas, gdy nabiorą dostatecznego doświadczenia w analizowaniu budżetowych rozbieżności. Wtedy też, wykorzystywany jest typ budżetu zmiennego, jako wartościowe rozwinięcie czy uzupełnienie systemu podstawowego.

5. Porównaj budżet operacyjny i inwestycyjny.

Budżet operacyjny stanowi plan finansowy zadań bieżących, dotyczących operacyjnej aktywności banku, codziennej działalności związanej z realizacją usług na rzecz społeczności lokalnej. Zadania operacyjne mają charakter kontynuowany bądź doraźny, ich cykl realizacyjny i finansowy zamyka się w obrębie jednego roku budżetowego. Budżet operacyjny określa relacje między strumieniem wejścia a strumieniem wyjścia i przychodami.

Budżet inwestycyjny przedstawia wielkość środków finansowych przeznaczonych na realizację zadań inwestycyjnych i daje upoważnienie do wydawania tych środków. Podstawą dla budżetu inwestycyjnego jest wieloletni plan inwestycyjny, którego fragment dotyczący danego roku budżetowego, po odpowiednim rozwinięciu, jest włączany do budżetu banku. Zadania inwestycyjne są to zadania, które służą powiększaniu majątku banku, w tym majątku jednostek organizacyjnych gminy lub innych gminnych osób prawnych. Budżet finansowy określa wpływ budżetowania na bilans i odnosi się zwłaszcza do zasobów ekonomicznych i zobowiązań.

6. Czym są decyzje inwestycyjne a czym finansowe?

Budżetowanie inwestycji wymaga rozstrzygnięcia, który z długofalowych projektów należy podjąć oraz jak go sfinansować. Bank rozważający otwarcie nowego oddziału lub zakupu nowego systemu komputerowego musi zdecydować:

*czy nabywać nowe aktywa - decyzja inwestycyjna, oraz

*jak zebrać środki finansowe potrzebne do nabycia tych nowych aktywów - decyzja finansowa (środki te pochodzić będą z kredytu lub z emisji nowych akcji, lub też bank je pozyska w wyniku ograniczenia dywidendy).

Decyzja inwestycyjna powinna być podejmowana niezależnie od decyzji finansowej. Innymi słowy, bank podejmuje najpierw decyzję inwestycyjną, a następnie, gdy dany projekt został już przyjęty, podejmowana jest decyzja o sposobie jego sfinansowania.

Jedną z przesłanek tego rozdzielenia jest ogólna zasada, że całe pasywa (tj. zobowiązania plus kapitał akcyjny) finansują wszystkie aktywa firmy.

Temat 8: Rachunek efektywności banku:

1. Jakie są cele rachunku efektywności banku?

-dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników pracy kierowników,

-dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników pracy opiekunów klienta,

-dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników jednostek organizacyjnych,

- pomoc w rozwoju produktów bankowych oraz ich wycenie,

-pomoc w redukcji kosztów,

-umożliwienie porównania ponoszonych kosztów z innymi bankami

2. Wymień bariery rozwoju rachunku efektywności.

-brak silnego poparcia dla projektu ze strony banku,

-brak możliwości pozyskania odpowiednich danych wewnętrznych banków,

-problem z ustaleniem źródła danych zewnętrznych

-brak personelu z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem,

-wysokie nakłady finansowe na realizację projektu,

-opór ze strony kadry kierowniczej średniego szczebla,

-znalezienie doradcy zewnętrznego,

-zaadaptowanie rozwiązań przygotowanych przez inwestora do warunków lokalnych.

3. Wymień metody rachunku efektywności.

-rachunek kosztów pełnych

-rachunek kosztów zmiennych

-rachunek kosztów działań

-rachunek kosztów celu

-metoda bilansu warstwowego

-metoda poolu

-metoda odsetek rynkowych

-transfer pircing

-ekonomiczna wartość dodana

- RAROC/RORAC metody uwzględniające ryzyko

4. Opisz jak klasyfikujemy ekspozycje kredytowe wobec podmiotów instytucjonalnych.

Podział ekspozycji kredytowych

1.normalne - obejmuje ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek nie przekracza 1 miesiąca, a sytuacja finansowo-ekonomiczna nie budzi zastrzeżeń

2.pod obserwacją - obejmuje ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek przekracza 1 miesiąc i nie przekracza 3 miesięcy, a sytuacja finansowo-ekonomiczna dłużnika nie budzi zastrzeżeń, ale pojawiło się ryzyko w otoczeniu dłużnika.

3.zagrożone, w tym:

poniżej standardu - obejmuje ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek przekracza 3 miesiące, ale nie przekracza 6 miesięcy, a sytuacja finansowo-ekonomiczna może stanowić zagrożenie terminowej spłaty ekspozycji.

wątpliwe - obejmuje ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek przekracza 6 miesięcy, ale nie przekracza 12 miesięcy, a sytuacja finansowo-ekonomiczna wskazuje iż dłużnik poniósł tak wysokie straty, że istotnie naruszyły one jego kapitał własny.

stracone - obejmuje:

ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek przekracza 12 miesięcy,

ekspozycje kredytowe wobec dłużników przeciw którym bank złożył wniosek o postępowanie egzekucyjne,

ekspozycje kredytowe wobec dłużników, których miejsce pobytu nie jest znane i majątek ich nie został ujawniony, a sytuacja finansowo-ekonomiczna spowodowała ogłoszenie upadłości dłużnika lub jest zła i nieodwracalna, więc kredyt nigdy nie zostanie spłacony

5. Przedstaw charakterystyczne cechy bilansu banku.

Bilans banku różni się od bilansu przedsiębiorstwa przemysłowego lub handlowego strukturą aktywów i pasywów. W przedsiębiorstwie przemysłowym dużą część aktywów tworzą z reguły maszyny, urządzenia, środki transportu, pomieszczenia produkcyjne i magazynowe. Występują poza tym pozycje surowców, półfabrykatów, produkcji w toku i wyrobów gotowych, a tylko pewna część aktywów ma postać należności i środków pieniężnych. W banku środki trwałe i nieruchomości reprezentują często pokaźną wartość w kwotach bezwzględnych, ale w stosunku do całych aktywów stanowią przeważnie niewielką część, nie przekraczającą kilku procent. Pozostała część aktywów to środki pieniężne i należności wynikające z udzielonych kredytów, ulokowanych depozytów oraz dokonanych w różnej postaci lokat. Bilans pozwala widzieć bank jako wielką masę zgromadzonych i rozmieszczonych środków pieniężnych.

6. Napisz czym jest „ujemny kapitał pracujący” i co taka sytuacja oznacza dla banku.

Kapitał pracujący = aktywa obrotowe - zobowiązania krótkoterminowe

Sytuacja bezpieczna z punktu widzenia płynności występuje wtedy, kiedy kapitał pracujący przyjmuje dodatnie wartości.

Ujemny kapitał pracujący oznacza, że aktywa trwałe przedsiębiorstwa finansowane są zobowiązaniami krótkoterminowymi. Sytuację taką należy uznać za niekorzystną, gdyż spłata zobowiązań w terminie ich wymagalności może powodować konieczność sprzedaży części aktywów trwałych. Wskaźnik ten pokazuje liczbę dni obrotu, na jaką wystarcza kapitał pracujący. Jeżeli wzrostowi sprzedaży nie towarzyszy proporcjonalny przyrost kapitału pracującego, może to oznaczać wzrost prawdopodobieństwa utraty płynności finansowej. Im większa wartość wskaźnika tym lepiej, z punktu widzenia płynności spółki.

Temat 9: Segmentacja produktów i usług bankowych oraz segmentacja wg klientów:

1. Napisz w jakim celu banki dokonują segmentacji klientów banku.

- wyodrębnienie wewnętrznie jednorodnych segmentów klientów banku, a następnie wybór rynku działania i jego placówek - wskazanie tych grup klientów, które obecnie znajdują się lub w przyszłości będą znajdowały się w obszarze zainteresowania banku,

- optymalizowanie działań banku i efektywne wykorzystanie zasobów finansowych, materialnych i ludzkich w zakresie budowy relacji z klientami

- dopasowanie strategii marketingowej do obecnych i przyszłych preferencji odbiorców usług i produktów danego banku,

- ostatecznie zdobycie trwałej przewagi konkurencyjnej w sektorze bankowym - dążenie do pozyskania i utrzymania długookresowych relacji z klientami w wybranych segmentach

2. Podaj jak dzielimy klientów banku według cech ich osobowości.

SKROMNI (grupa najliczniejsza) przeważnie są to ludzie starsi o niskim poziomie wykształcenia, emeryci i renciści, ale także niżsi urzędnicy państwowi i robotnicy. Charakteryzują się oni mała wiedza na temat produktów bankowych ( warunkach uzyskiwania kredytów lub możliwości korzystnych lokat)

KONSERWATYWNI- są to osoby w wieku od 30 do 50 lat z wyższym wykształceniem, w tym wielu menadżerów i wyższych urzędników oraz specjaliści o ponadprzeciętnych dochodach.

WOJOWNICY - są to przeważnie osoby w wieku poniżej 40 lat (w tym coraz więcej studentów). Korzystają przede wszystkim z kredytów konsumpcyjnych i doradztwa finansowego.

WYRACHOWANI - dominują tu osoby młode o średnim wykształceniu, o niskich i średnich dochodach. Maja dość duża wiedze na temat warunków kredytowania i oszczędzania. Są bardzo wrażliwi na ich zmiany.

3. Przedstaw wg jakich metod banki prowadzą segmentację klientów.

Spośród metod segmentacji w praktyce badań marketingowych najczęściej wykorzystuje się:

-metodę tabelaryzacji korelacyjnej, prezentującą w formie tablic zależność dwóch zmiennych segmentacyjnych, np. liczby posiadanych przez klientów banku lokat złotowych w zależności od ich dochodu.

-metody wielowymiarowe, dające możliwość jednoczesnej analizy wielu cech charakteryzujących klientów.

np. analiza skupień

analiza skupień - Celem analizy skupień jest wyodrębnienie ze zbioru danych obiektów, które byłyby podobne do siebie i łączenie ich w grupy. W wyniku działania tej analizy z jednego niejednorodnego zbioru danych otrzymujemy grupę kilku jednorodnych zbiorów. Obiekty znajdujące się w tym samym zbiorze uznawane są za „podobne do siebie”, a obiekty z różnych zbiorów jako „niepodobne

4. Podaj jakie istnieją strategie segmentacji i je przedstaw.

a)Ogólna (niezróżnicowana) - opiera się na założeniu, że należy obsługiwać wszystkich klientów na rynku. Bank traktuje wszystkich klientów jednakowo. Ignoruje różnice występujące między segmentami rynku i obsługuje cały rynek za pomocą jednej oferty. Tu bank opracowuje produkt, który ma odpowiadać jak największej liczbie nabywców. Przy tej strategii akcent kładziony jest na podobieństwo a nie na różnicę.

b)Zróżnicowana- prowadzenie działalności w obrębie całego rynku z jednoczesnym uwzględnieniem potrzeb i preferencji poszczególnych grup docelowych. Bank dostrzega różnicę między klientami. Dokonuje podziału wszystkich klientów na kilka segmentów i do każdego z nich przygotowuje inną, osobną strategię marketingową nastawioną na realizację potrzeb konkretnych grup.Tą strategię realizują banki uniwersalne. Próbują one dotrzeć do wszystkich aktualnych i potencjalnych klientów, jednakże konkretną działalność prowadzą z wykorzystaniem adekwatnych dla każdego segmentu instrumentów marketingowych. Może tu chodzić o produkty np. ukierunkowane na młodzież (konta studenckie) i osoby starsze (lokaty senior).

c)Skoncentrowana (Niszy rynkowej) - tu bank może wybrać jeden segment na którym będzie działał czyli dąży do uzyskania znaczącego udziału w jednym segmencie (czasem kilku segmentach).

Na przykład bank obsługuje jedynie duże przedsiębiorstwa. Dostosowuje wówczas dwoje produkty i usługi do cech tego segmentu i jego zapotrzebowania.

Ciekawym przykładem stworzenia niszy rynkowej była działalność PKO BP wśród młodzieży szkolnej. Bank ten był prekursorem w dziedzinie kształtowania nawyków oszczędzania oraz oswajania młodzieży ze światem finansów (książeczki SKO).

5. Jakie są kryteria segmentacji klientów banku?

W zależności od analizowanych danych, kryteria segmentacji można podzielić na:

proste, w których wykorzystuje się stosunkowo łatwo dostępne i mierzalne czynniki popytu i produkty bankowe, tj. kryteria geograficzne, demograficzne

zaawansowane, które bazują na czynnikach jakościowych, a tym samym zwiększają wiedzę banku o preferencjach i modelach zachowań klientów, przy czym są one znacznie trudniejsze do pomiaru oraz oznaczają konieczność ponoszenia wysokich nakładów na badania rynkowe.

Kryteria :

Segmentacja geograficzna - dochodzi do podziału rynku docelowego na mniejsze jednostki takie jak regiony świata, państwa, województwa, miasta i dzielnice i bank określa atrakcyjność wydzielonych obszarów ze względu na kryterium rodzaju świadczonych usług i produktów

Segmentacja demograficzna- polega na analizie wieku, płci, wysokości zarobków,

miejsce zamieszkania, etapu życia ( uczeń, student, stan cywilny, posiadanie dzieci, emeryt), wielkości gospodarstwa domowego, wykonywanego zawodu, poziomu wykształcenia i klasy społecznej klientów

Segmentacja behawioralna- polega na wyodrębnieniu grup nabywców ze względu na ich wiedzę, postawę i sposób użytkowania produktu oraz stosunek do niego.

Segmentacja psychograficzna - polega na podzieleniu ich w zależności od tego, jak żyją, a nie ile zarabiają., jakość ich życia ma związek z przynależnością do klasy społecznej, stylem życia i cechami osobowości. Do podstawowych elementów profilu klienta tej segmentacji należą:

skłonność do ryzyka, stopień akceptowania innowacji, wiedza o rynkach finansowych

preferencje w zakresie mobilności, styl życia.

---