WYKORZYSTANIE BENCHMARKINGU W BANKOWOŚCI

1. Wyjaśnij pojęcie „benchmarking” i jego historię

Pojęcie benchmarkingu wywodzi się z języka angielskiego „benchmark” , co oznacza punkt odniesienia, w którym jakaś rzecz może być oceniana lub mierzona. Jest to proces zarządzania jakością jako podział środków prowadzących do podniesienia jakości produktów i usług bankowych. Poszukiwanie najefektywniejszych metod dla danej działalności, które pozwalających osiągnąć przewagę konkurencyjną. Proces mierzenia wyrobów, usług oraz procedur względem najsilniejszych konkurentów lub organizacji które są liderami w danej dziedzinie. Wykorzystywanie benchmarkingu jako narzędzia zarządzania w biznesie zapoczątkowała firma Xerox Corporation w USA w końcu lat 70 ubiegłego wieku.

2. Wymień cele benchmarkingu.

- uzyskanie przewagi konkurencyjnej

- identyfikacja silnych i słabych stron dzięki konfrontacji

- poprawa praktyki działania, rozwój umiejętności zarządczych

- zwiększenie satysfakcji klientów

- ciągła ocena produktów, usług, procesów

- uczenie się od najlepszych

3. Podaj jakie kategorie benchmarkingu wyróżniamy i je scharakteryzuj.

Kryterium podmiotowe:

- wewnętrzny - szukanie najlepszego działu/filii w naszej firmie i wzorowanie się na nim

- zewnętrzny - zwany konkurencyjnym (porównywanie z konkurentami we własnej branży); wadą jest to, że źródła są trudno dostępne

- funkcjonalny - szukanie wzorca w innych firmach realizujących tę samą funkcję np. wydział logistyki, księgowości, konieczność dostosowania do własnych potrzeb

Kryterium przedmiotowe, benchmarking:

- strategiczny - porównywanie wizji, misji i strategii liderów rynkowych w celu określenia ich kluczowych czynników sukcesu

- procesów - analiza procesów liderów rynkowych pod kątem ich efektywności i wartości dla klienta

- produktu - dotyczy produktów i usług oferowanych przez lidera

- metod zarządzania- koncentruje się na porównywaniu stosowanego przez lidera systemu zarządzania

4. Przedstaw proces benchmarkingu.

PLANOWANIE: identyfikacja przedmiotu badań, identyfikacja przedsiębiorstw do porównań, wybór metody zbierania danych.

ANALIZA: przeprowadzenie badania, ustalenie odchyleń w zakresie efektywności, określenie poziomów przyszłych wyników.

INTEGRACJA: komunikowanie wyników benchmarkingu, ustalenie celów funkcjonalnych.

WDROŻENIE: opracowanie planu wdrożenia, uruchomienie działań wdrożeniowych, kontrola wdrożenia, określenie nowych benchmarków.

5. Wymień metody zbierania danych w benchmarkingu.

- źródła bezpośrednie: własna baza danych, raporty wewnętrzne, publikacje wewnętrzne, prace badawczo rozwojowe , ogłoszenia prasowe, prospekty reklamowe, sondaże telefoniczne, kontakty osobiste z partnerem, dystrybutorzy sprzętu komputerowego

- źródła pośrednie: stowarzyszenia zawodowe, sektorowe banki danych, czasopisma profesjonalne, wyższe uczelnie, instytuty naukowo-badawcze, badanie opinii klientów, seminaria szkoleniowe.

6. Podaj zalety i wady benchmarkingu bankowych procesów biznesowych.

ZALETY: poprawa konkurencyjności firmy i jakości produktów i usług; rozwój funkcji informacyjną; pozwala na lepsze zrozumienie własnych procesów zachodzących wewnątrz organizacji; większa orientacja w zmieniającym się otoczeniu; może prowadzić do weryfikacji strategii i stworzenia technik planowania długoterminowego; prowadzi do znajdowania pomysłów i źródeł doskonalenia poza własnymi schematami myślowymi;

WADY: nadmierne poleganie na benchmarkingu prowadzi do zahamowania własnej kreatywności (kopiowanie działań innych firm); może doprowadzić do powstania niewiele lepszego produktu lub usługi, a w tym czasie konkurencyjne firmy mogą już wprowadzić bardziej innowacyjne rozwiązania na rynek bądź firma, z której czerpiemy wzór, przestaje już być liderem na rynku;

ZARZĄDZANIE MENADŻERSKIE:

1. Wyjaśnij na czym polega zarządzanie menadżerskie

Polega na kierowniczym działaniu mającym na celu osiągnięcie zamierzonych rezultatów (określonych celów organizacji ) poprzez powiązania i koordynację zasobów ludzkich, pieniężnych, rzeczowych i informacyjnych. Do podstawowych zadań menedżera należy: planowanie (określenie celów organizacji, działania i wybór najlepszej metody realizacji celu); organizowanie (zagospodarowanie zasobów i działań, które w najlepszy sposób pozwoli zrealizować określony plan); kierowanie (proces przewodzenia i motywowania kadry kierowniczej); kontrolowanie (proces zmierzający do zapewnienia, aby rzeczywiste działania były zgodne z planowanymi).

2. Wymień style kierowania według różnych autorów

Rensis Likert i R. F. Bales: styl konsultacyjny i partycypacyjny

Blake i Mouton: kierowanie klubowe, zespołowe, zrównoważone, zubożone, autorytarne.

Hersey i Blanchard: 4 fazy dojrzałości - nie chce i nie potrafi wypełniać zadań (telling), chce, lecz nie potrafi wypełniać zadań (selling), potrafi, lecz nie chce wypełniać zadań (participating), potrafi i chce wypełniać zadania (delegating).

Lewin - Liptt- White: kierowanie autokratyczne, demokratyczne i nieingerujące.

Tannenbaum i Schmidt: 1.menedżer decyduje i ogłasza decyzje, 2.menedżer przekonuje podwładnych o słuszności swojej decyzji, 3.menedżer przedstawia pomysły i zachęca do pytań, 4.menedżer przedstawia swoje decyzje, jako mogące ulec zmianie, 5.menedżer przedstawia zagadnienia, uzyskuje sugestie od podwładnych i decyduje, 6.menedżer określa granice swobody decyzji podwładnych i wzywa ich, aby decydowali, 7.menedżer zezwala podwładnym na działania w granicach ustalonych przez jego przełożonego.

Redlin: przyjazny, kompleksowy, wyizolowany, gorliwy.

Kwiatkowski: styl instruktażowy i zadaniowy.

3. Podaj przykład trafnego i nietrafnego wyboru stylu kierowania w bankowości

Trafny styl - to np. demokrata w działach gdzie ważna jest praca zespołowa, np. w dziale marketingu oraz autokrata bądź inny reprezentant stylu przywódczego np. w dziale sprzedaży gdzie decyzje muszą być szybko podejmowane, gdzie można bezpośrednio przyporządkować wyniki pracy do określonych pracowników, co przekłada się na nagrody i kary.

Nie trafny styl - demokrata jako kierownik placówki lub menedżer w dziale sprzedaży.

4. Opisz zalety i wady autokratycznego i demokratycznego stylu kierowania

AUTOKRATA

Zalety: szybkość i jednolitość działania konieczna w pewnych przypadkach, bez konsultacji

Wady: ograniczenie inicjatywy podwładnych, nie wykorzystuje w pełnym zakresie ich wiedzy oraz umiejętności, zwalnia ich z odpowiedzialności

DEMOKRATA

Zalety: sprzyja rozwojowi inicjatywy podwładnych, w pełnym zakresie wykorzystuje kwalifikacje pracowników, podnoszenie indywidualnego poczucia odpowiedzialności za zadania grupy

Wady: może mieć ujemny wpływ na szybkość i jednolitość działania, istnienie ryzyka powstania chaosu, konieczność posiadania przez kierownika wysokich umiejętności społecznych.

5. Napisz czym jest potencjalny a czym rzeczywisty styl kierowania

Potencjalny styl kierowania jest to racjonalnie pomyślany model (wzorzec) zachowania organizacyjnego kierownika wobec podwładnych, by optymalnie (najkorzystniej) spełniał role kierownicze (osiągał założone cele).

Rzeczywisty styl kierowania to praktycznie ukształtowany i faktycznie stosowany zintegrowany system metod, technik i innych narzędzi oddziaływania na podwładnych, dostosowany do założonych celów, realizowanych zadań i konkretnych warunków działania.

6. Podaj sposoby motywowania menedżerów oraz techniki menedżerskie.

SPOSOBY: materialne (atrakcyjne płace, nagrody, premie, dofinansowanie kształcenia, wypoczynku, opłacana opieka medyczna, również dla rodziny, ubezpieczenia, samochód służbowy); niematerialne (elastyczny czas pracy, spełnienie zawodowe, dobra atmosfera w pracy, lepsze warunki pracy, awans, współzawodnictwo).

Techniki menedżerskie:

- zarządzanie nakazowe -kierownik stawia cele i zadania sobie i podwładnym,

- zarządzanie problemami - to rozwiązywanie problemów, począwszy od jego sformułowania

- zarządzanie przez wyjątki - kierownictwo jest zaangażowane gdy zdarzają się odchylenia od normy,

- zarządzanie przez cele - naczelne kierownictwo definiuje ogólne założenia, podwładni na wszystkich szczeblach swoje,

- zarządzanie przez delegowanie - polega na przydzieleniu pracownikowi ściśle określonych uprawnień, zadań i odpowiedzialności.

OUTSOURCING USŁUG BANKOWYCH

1. Wyjaśnij na czym polega outsourcing usług bankowych

Wydzielenie części działań nie należących do działalności podstawowej przedsiębiorstwa i zlecenie ich wykonania podmiotom zewnętrznym - outsourcerom. Bank może zlecać podmiotom zewnętrznym część swojej działalności jedynie w zakresie i na zasadach określonych przez Ustawę Prawo Bankowe. Umożliwia to bankom powierzanie przedsiębiorcom polskim lub zagranicznym wykonywanie w ich imieniu czynności bankowych oraz czynności faktycznych związanych z działalnością bankową.

2. Przedstaw formy outsourcingu

Outsourcing kapitałowy - zleceniobiorca staje się podmiotem powiązanym kapitałowo i/lub organizacyjnie ze zleceniodawcą. Pomiędzy stronami umowy outsourcingowej obok powiązań kontraktowych obowiązują powiązania właścicielskie. Rodzaje outsourcingu ze względu na stopień powiązań kapitałowych:

- Captive offshoring/ nearshoring- utworzenie nowego, zależnego kapitałowo podmiotu.

- Joint venture nearshoring/offshoring- inwestycja realizowana jest we współpracy z innym podmiotem, który również będzie korzystał z usług zleceniobiorcy na zasadach outsourcingu.

- Nearshoring lub offshoring- nawiązanie współpracy z podmiotem zagranicznym

Outsourcing kontraktowy zleceniobiorca jest powiązany ze zleceniodawcą wyłącznie umową outsourcingową.

3. Wymień typowe czynności wykonywane na rzecz banku przez podmioty zewnętrzne.

pośrednictwo w sprzedaży produktów bankowych, administrowanie kredytami, obsługę płatności z zagranicą, obsługę kasową, obsługę obrotu oszczędnościowego oraz czekowego, zarządzanie korespondencją, czynności związane z emisją listów zastawnych, zarządzanie aktywami, usługi powiernicze, doradztwo finansowe i prawne, windykację należności, serwis i obsługę systemu informatycznego, przetwarzanie danych, ochronę banku, transport wartości pieniężnych, skanowanie, archiwizację i niszczenie dokumentów.

4. Przedstaw etapy procesu wdrożenia outsourcingu w banku

1.Zdefiniowanie potrzeb zleceniodawcy - cel, usługi jakie ma objąć outsourcing, analiza przedsięwzięcia, opracowanie planu działania;

2. Wybór zleceniodawcy - specyfikacja usługi, lista potencjalnych usługodawców, ocena dostawcy, zapytanie ofertowe;

3. Realizacja i wdrożenie - negocjacje, tryb powierzania czynności bankowych podmiotom zewnętrznym, zawarcie umowy, wdrożenie umowy;

4. Kontrola i nadzór - ustawa prawo bankowe umożliwia KNF kontrolowanie wszelkich działań; ważną rolę w systemie nadzoru pełni biegły rewident.

5. Opisz zalety i wady outsourcingu usług bankowych

Zalety: ścisła specjalizacja i ekonomia skali gwarancją „dotrzymania kroku”; koncentracja na core bussines; podniesienie jakości wykonania zleconej czynności; obniżenie kosztów.

Wady: ryzyko prawne (zagrożenie wynikające ze zmian oraz naruszeń lub nieprzestrzegania przepisów ustaw, aktów wykonawczych i umów), ryzyko utraty reputacji (negatywny wpływ na „dobre imię” firmy, utrata klientów, utrata szeroko rozumianej wartości firmy); ryzyko operacyjne (zagrożenie wynikające z nieodpowiedniego lub błędnego działania systemu lub ludzi albo z wydarzeń zewnętrznych).

6. Przedstaw zagrożenia wynikające z zastosowania outsourcingu w banku

ryzyko prawne (zagrożenie wynikające ze zmian oraz naruszeń lub nieprzestrzegania przepisów ustaw, aktów wykonawczych i umów), ryzyko utraty reputacji (negatywny wpływ na „dobre imię” firmy, utrata klientów, utrata szeroko rozumianej wartości firmy); ryzyko operacyjne (zagrożenie wynikające z nieodpowiedniego lub błędnego działania systemu lub ludzi albo z wydarzeń zewnętrznych).

KALKULACJA DOCHODOWOŚCI KLIENTÓW

1. Napisz czym jest życiowa wartość klienta i jakie czynniki mają na nią wpływ.

Życiowa wartość klienta stanowi ogół przychodów z transakcji z klientem pomniejszona o koszty jego pozyskania, sprzedaży i obsługi. Jest to więc wartość zysków, jakie dany klient może przynieść firmie przy założeniu, że zostanie lojalnym klientem przez pewien czas. Życiowa wartość klienta ma charakter długoterminowy, a na jej poziom wpływają następujące czynniki:  intensywne korzystanie z usług bankowych; wartość dokonywanych transakcji bankowych; zadowolenie i satysfakcja klienta.

2. Napisz co wpływa na różnicę między przeszłą i przyszłą wartością życiową klienta.

Życiowa wartość klienta odnosi się przede wszystkim do klientów już pozyskanych, jest to więc wartość bieżąca (obecna), ale ze względu na możliwe zmiany w zachowaniu klienta banku, wyróżnia się także nową (przyszłą) wartość życiową. Nowa wartość życiowa odnosi się także do klientów potencjalnych i klientów utraconych.

Na różnicę między przeszłą a przyszłą wartością życiową klienta mają wpływ następujące przesłanki:

- klienci utraceni znają już ofertę banku i oferowane im warunki korzystania z niej,

- bank posiada już bazę danych o potrzebach i oczekiwaniach tej grupy klientów,

- bank posiada informację, co do formy kontaktów, sposobów komunikowania się z tym segmentem,

- czas i koszty odzyskania klienta utraconego są niższe niż na etapie klienta potencjalnego.

3. Podaj jakie wyróżniamy etapy zarządzania wartością klienta dla banku.

Etap I. identyfikacja klientów firmy,

Etap II. różnicowanie klientów z punktu widzenia generowanych wpływów i zysków,

Etap III. Interakcje z klientem w celu poznania jego oczekiwań i wpływanie na tworzone wartości dla klienta,

Etap IV. Ciągłe dostosowywanie oferty firmy do potrzeb klienta oraz pomoc lub umożliwienie klientom generowania coraz bardziej satysfakcjonujących wpływów i zysków dla firmy.

4. Na jakich założeniach oparty jest wskaźnik RFM.

Informuje on jak dawno klient dokonał ostatniego zakupu, ilu zakupów dokonał i jaką sumę klient wydał na wszystkie poprzednie zakupy. Opiera się na założeniach:

- jest bardziej prawdopodobne, że kolejnego zakupu dokonają klienci, którzy zakupili ostatnio nasz produkt niż ci, którzy przez długi czas nie dokonali żadnego zakupu

- jest bardziej prawdopodobne, że kolejnego zakupu dokonają klienci, którzy dokonują zakupów z większą częstotliwością niż ci, którzy kupują rzadko

- jest bardziej prawdopodobne, że w przyszłości pieniądze wydadzą ci klienci, którzy w przeszłości wydawali duże kwoty niż ci, którzy wydawali mniej pieniędzy.

Wskaźnik RFM może być liczony tylko w odniesieniu do klientów już posiadanych!

5. Jak obliczany jest wskaźnik CLV.

Wskaźnik CLV czyli wartość życiowa klienta. Umożliwia obliczenie długoterminowego efektu działań marketingowych przy uwzględnieniu wielu czynników, takich jak stopa utrzymywania klientów, stopa referencji, wielkość średniego zakupu.

- od cyklicznych przychodów klienta odejmujemy cykliczne koszty klienta, wynik to marża brutto klienta

- od marży brutto klienta odejmujemy koszty marketingu, wynik to marża netto klienta

- marżę netto mnożymy przez oczekiwaną liczbę zakupów w kolejnych 3 latach, wynik to marża skumulowana

- od marży skumulowanej odejmujemy koszty pozyskania

- otrzymaną liczbę dyskontujemy do wartości obecnej i otrzymujemy wartość życiową klienta CLV

6. Wyjaśnij jakie są korzyści analizy LTV

Korzyści z analizy LTV pozwalają

- prowadzić segmentację klientów

- na porównywanie efektywności alternatywnych strategii marketingowych

- sprawdzić, czy opłaca się ponieść wyższe nakłady finansowe na klientów z wyższych kategorii, przy ograniczeniu wydatków na klientów z niższych grup.

7. Co zalicza się do podstawowych kosztów ponoszonych przez bank w związku z obsługą klienta.

- Koszty związane z pozyskaniem klienta (związane z marketingiem). Optymalny rozkład nakładów na poszczególne fazy cyklu życia klienta zależy od specyfiki konkretnego przedsiębiorstwa, dlatego pozyskiwanie klientów powinno stać się jednym z priorytetów banku. Jest ono bardziej kosztowne niż utrzymanie tego klienta. Co więcej, brak efektywnego zarządzania kolejnymi fazami cyklu życia może prowadzić do tego, że pozyskani klienci wrzucani są do „dziurawego worka.”

- Koszty związane z utrzymaniem klienta - banki oferują swoim klientom atrakcyjne prowizje, oprocentowanie lokat i utrzymanie ich na tym samym poziomie przez dłuższy okres,

- Koszty związane z odzyskaniem klienta zmuszają bank do efektywniejszego działania zmierzającego do odzyskania lojalnych klientów. Polega to na oferowaniu tańszych usług bankowych niż banki konkurencyjne.

KALKULACJA CENY PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH

1. Jakie czynniki wpływają na ustalenie ceny usługi przez bank

- koszty wytworzenia i zaoferowania usługi - zależą przede wszystkim od czynników wewnętrznych banku, który chce otrzymać cenę pokrywającą koszty produkcji, dystrybucji i sprzedaży produktu, w którą wliczony jest uczciwy zysk.

- popyt na daną usługę - istnieje zależność między cenami a popytem na oferowane przez bank usługi; na wrażliwość cenową i wzrost popytu mają wpływ: stopień zróżnicowania produktu, substytucyjność usługi, wielkość wydatków, ekskluzywność usługi, zakres korzyści oferowanych przez usługę, częstotliwość zakupów produktów

- cena produktów konkurencyjnych - ustalenie ceny w oparciu o ceny towarów konkurencyjnych

2. Jakie istnieją metody kalkulacji ceny produktów i usług bankowych

METODA POPYTOWA - konieczność określenia wielkości popytu, jego struktury i przewidywania jego zmian; metoda jest trudna w realizacji ponieważ wymaga dysponowania wieloma informacjami, stałej obserwacji rynku.

METODA KOSZTOWA - badania poniesionych nakładów na finansowanie działalności kredytowej banków i wykorzystywane są przede wszystkim do kalkulacji ceny produktów o tym charakterze (kredytów, pożyczek), najczęściej stosowana przez banki, jest prosta ale nie uwzględnia czynników zewnętrznych.

METODA OPARATA NA CENACH PRODUKTÓW KONKURENCYJNYCH - zależy od poziomu posiadanych przez bank informacji o cenach produktów substytucyjnych i ich zamianach, można ustalić ceny na wyższym, równym lub niższym poziomie jednak trzeba uwzględnić aspekt psychologiczny (akceptowanie cen przez konsumentów).

3. Przedstaw strategię rozbicia cen usług bankowych

Bank rozbija cenę właściwą dla danej usługi na różne elementy - ceny składowe/cząstkowe, np. przy kredycie ceny składowe to m.in. prowizja, odsetki. Przez zwiększenie liczby cen cząstkowych usługi banki utrzymują obciążenie klienta na pozornie niskim poziomie. Możliwe jest zastosowanie strategii „małych kroków” opartej na negocjacjach - udziela się klientom upustów cenowych na ceny cząstkowe co pozytywnie wpływa na postawę banku i poprawia jego wizerunek. Wada: większa liczba cen cząstkowych zmniejsza przejrzystość oferty banku dla klienta

4. Przedstaw strategię kompensacyjną cen usług bankowych

Opiera się na założeni że cena nie musi pokrywać każdego rodzaju usługi. W celu promocji całej oferty bank może proponować pewien zakres usług gratisowych lub atrakcyjnych cenowo. W wyniku ogólnego pobudzenia popytu na usługi banku i zdobycia nowych klientów następuje rekompensata zysków dzięki sprzedaż dochodowych rodzajów usług. Strategia ta polega na zróżnicowaniu cen różnych elementów usługi i stosowaniu najczęściej niższej ceny usługi podstawowej i wyższych cen usług dodatkowych.

5. Przedstaw strategię różnicowania cen usług bankowych

Bank oferuje różnym klientom takie same usługi po różnych cenach. Wymieniamy trzy typy różnicowania cen:

- różnicowanie cen wg produktów -bierzemy pod uwagę pojedyncze produkty oraz pakiety produktów (im więcej klient kupuje tym mniejszy koszt jednostkowy dla banku, pakiety zawsze tańsze)

- różnicowanie cen wg grup klientów - dokonuje się jej na podstawie określonych cech danej grupy np. wieku, wypłacalności

- przestrzenne różnicowanie cen - występuje przede wszystkim w miastach, za kryterium bierze się kanały dystrybucji, klienci detaliczni korzystają z różnych kanałów dystrybucji.

KALKULACJA DOCHODOWOŚCI PRODUKTÓW BANKOWYCH

1. Jakie rodzaje prowizji pobierają banki.

- prowizja przygotowawcza- służą pokryciu wszelkich nakładów pracy oraz kosztów poniesionych przez bank do momentu udzielenia kredytu.

- prowizje od zaangażowania - pobierane w przypadku, gdy bank, w wyniku nawiązanej z klientem umowy, jest zobowiązany do podstawienia umówionej kwoty kredytu do dyspozycji kredytobiorcy

- prowizja rekompensacyjna - ograniczenie niespodziewanej spłaty kredytu najczęściej przez tzw. prowizję za wcześniejszą spłatę kredytu,

- prowizja administracyjna - opłaty za administrowanie, zarządzanie kredytem,

2. Jakie funkcje pełni zysk w banku

- jest podstawowym miernikiem oceny działalności

- stanowi kryterium wyboru w rachunku ekonomicznym

- stanowi źródło samofinansowania rozwoju

- pełni rolę motywacyjną

3. Jakie istnieją metody kalkulacji dochodowości produktów bankowych

- rachunek kosztów pełnych

- rachunek kosztów zmiennych

- rachunek kosztów działań

- rachunek kosztów celu

- metoda bilansu warstwowego

- metoda poolu

- metoda odsetek rynkowych

- transfer pricing

- ekonomiczna wartość dodana

- RAROC/RORAC

4. Przedstaw metodę bilansu warstwowego

W przypadku bilansu warstwowego zostaje stworzony cząstkowy rachunek marży procentowej z bilansu średniego dochodu odsetek. Dokonuje się podziału na poszczególne pasma zapadalności (wymagalności) aktywów i pasywów na warstwy oraz określa się ich średnie oprocentowanie. Prowadzi to do wyznaczenia marży generowanej przez te pasma. Obecnie nie jest stosowana.

5. Przedstaw metodę odsetek rynkowych.

W tej metodzie controlling nie przeciwstawia aktywów i pasywów. Metoda ta opiera się na założeniu, że dla każdej pozycji aktywów (pasywów) możliwa jest operacja konkurencyjna na rynku pieniężnym lub kapitałowym, która może stanowić alternatywę lub szansę wobec transakcji z klientem. W celu określenia czy dana transakcja była zawarta na warunkach korzystniejszych niż rynkowe porównuje się oprocentowanie odpowiednich kontraktów na rynku finansowym z oprocentowaniem uzyskanym dla transakcji aktywnych i pasywnych. Kosztom lub wpływom z odsetek controlling przeciwstawia odpowiednie stopy rynku pieniężnego lub kapitałowego. Ograniczone stosowanie tej metody z uwagi na niemożność generowania na bieżąco informacji o aktualnych stopach procentowych.

6. Przedstaw metodę poolu.

Zakłada się że pasywa nie muszą być podzielone na pojedyncze warstwy, ale tworzą wspólną „misę”, z której finansowane są stopniowo aktywa. Dzięki istnieniu „misy” nie ma potrzeby wyznaczania oprocentowania poszczególnych warstw, wystarczy jedynie określenie średniego ważonego oprocentowania wszystkich aktywów i pasywów. Marżę odsetkową tworzy więc różnica między średnimi ważonymi oprocentowaniami aktywów i pasywów. Obecnie nie jest stosowana.

PLANOWANIE I BUDŻETOWANIE W DZIALALNOŚCI BANKOWEJ

1. Jakimi zagadnieniami zajmuje się planowanie strategiczne

Jego ramy wyznacza kierownictwo najwyższego szczebla. Rozumie się je jako proces kompleksowego i systematycznego podejmowania decyzji, w których na podstawie analizy sytuacji wyjściowej banku oraz przyszłych możliwości i ryzyk, formułuje się cele oraz strategie i przedsięwzięcia służące realizacji tych celów. Koncentruje się na trzech obszarach: fundusze banku, zasoby ludzkie, potencjał rynku. Na planowanie to składa się: tworzenie misji, ocena sytuacji ekonomiczno-finansowej banku i jego potencjału, profil ryzyka, struktura organizacyjna, ocena otoczenia. Jest podstawą tworzenia planów operacyjnych oraz budżetów.

2. Co obejmuje planowanie operacyjne.

Jest podrzędne w stosunku do strategicznego. Zadania w nim określone umożliwiają realizację celów przyjętych w planach strategicznych. Jest procesem, na który składa się: analiza opcji finansowania i inwestycyjnych dla banku; przewidywanie konsekwencji podejmowanych decyzji w celu uniknięcia niespodzianek oraz zrozumienie zależności między decyzjami obecnymi i przyszłymi; podjecie ostatecznych decyzji finansowych; porównanie osiągniętych wyników względem celów przyjętych w planie finansowym.

3. Jakie są etapy sporządzania budżetu.

1- etap planowania budżetu - gromadzi się niezbędne informacje, opracowuje wytyczne do sporządzenia budżetu, przygotowuje założenia zgodne z celami, wykonanie budżetów cząstkowych, określenie zadań dla ośrodków odpowiedzialności, ustalenie wiodącego budżetu rocznego jego weryfikacja i zatwierdzenie

2- etap realizacji - wdrożenie budżetu i zadań w nim sformułowanych

3 - etap kontroli budżetowej - ustalenie odchyleń i przyczyn ich powstania, podjęcie działań korygujących znaczące odchylenia, ocena realizacji i doskonalenie modyfikacji przyszłego budżetu.

4. Opisz budżetowanie w działalności bankowej.

Istnieją dwa podstawowe typy budżetów: jednowariantowy i zmienny. Jednowariantowy sporządzany jest dla jednego poziomu działalności, wydatki i dochody planuje się w oparciu o jeden wolumen produktów czy usług, jest prosty i dobrze funkcjonuje gdy trafnie określimy rozmiar działalności banku, wadą jest możność wymagania częstych rewizji. Zmienny zakłada różność rozmiarów banku; przewiduje wydatki stałe niezależne od rozmiarów banku i zmienne, nie wymaga zbyt częstych rewizji; wadą jest ruchomość wyniku co utrudnia porównanie z założonymi celami i ocenę postępów, jest trudniejszy we wprowadzeniu w życie. Funkcje budżetowania: sterowania, optymalizacyjna, koordynacyjna, informacyjna, integracyjna, kontrolna, motywacyjna. Czynnikiem determinującym budżetowanie jest ryzyko, które nieustannie towarzyszy działalności bankowej.

5. Porównaj budżet operacyjny i inwestycyjny

Budżet składa się z dwóch integralnych części, zróżnicowanych co do charakteru i zakresu: budżetu inwestycyjnego i operacyjnego. Budżet inwestycyjny obejmuje środki pieniężne przeznaczone na realizacje inwestycji (rozwój banku), jego podstawą jest wieloletni plan inwestycyjny a fragment dotyczący danego roku jest włączany do budżetu banku. Budżet operacyjny natomiast dotyczy zadań bieżących czyli codziennej działalności banku związanej z realizacja usług, określa relacje między strumieniem wejścia a strumieniem wyjścia i przychodami.

6. Czym są decyzje inwestycyjne a czym finansowe.

Decyzje inwestycyjne dotyczą działalności inwestycyjnej banku, związanej z jego rozwojem. Służą powiększaniu majątku banku. Decyzje te dotyczą zazwyczaj dłuższego horyzontu czasowego zwykle powyżej roku. Decyzje finansowe dotyczą bieżącej działalności banku i są związane z przychodami oraz zobowiązaniami jednostki, czyli bieżącym zarządzaniem jednostką (jej wpływami i wydatkami). Dotyczą one zwykle krótszego horyzontu czasowego - do 1 roku.

RACHUNEK EFEKTYWNOŚCI BANKU

1. Jakie są cele rachunku efektywności banku.

- dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników pracy kierowników

- dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników pracy opiekunów klienta

- dostarczenie danych pozwalających na ocenę wyników jednostek organizacyjnych

- pomoc w rozwoju produktów bankowych oraz w ich wycenie

- pomoc w redukcji kosztów

- umożliwienie porównania ponoszonych kosztów z innymi bankami

2. Wymień bariery rozwoju rachunku efektywności.

- brak silnego poparcia dla projektu ze strony banku

- bark możliwości pozyskania odpowiednich danych wewnętrznych banków

- problem z ustaleniem źródła danych zewnętrznych

- brak personelu z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem

- wysokie nakłady finansowe na realizacje projektu

- opór ze strony kadry kierowniczej średniego stopnia

- znalezienie doradcy zewnętrznego

- zaadoptowanie rozwiązań przygotowanych przez inwestora do warunków lokalnych

3. Wymień metody rachunku efektywności

- rachunek kosztów pełnych

- rachunek kosztów zmiennych

- rachunek kosztów działań

- rachunek kosztów celu

- metoda bilansu warstwowego

- metoda poolu

- metoda odsetek rynkowych

- transfer pircing

- ekonomiczna wartość dodana

- RAROC/RORAC

4. Opisz jak klasyfikujemy ekspozycje kredytowe wobec podmiotów instytucjonalnych.

NORMALNE - obejmują te ekspozycje, których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek nie przekracza miesiąca a sytuacja finansowo-ekonomiczna nie budzi zastrzeżeń.

POD OBSERWACJĄ - ekspozycje kredytowe, w których opóźnienie w spłacie kapitału lub odsetek przekracza miesiąca ale nie przekracza trzech miesięcy, a sytuacja finansowo-ekonomiczna nie budzi zastrzeżeń, ale pojawiło się ryzyko w otoczeniu dłużnika.

ZAGROŻONE: poniżej standardu - opóźnienie przekracza 3 m-ce a nie przekracza 6 m-cy a sytuacja ekonomiczno-finansowa może stanowić zagrożenie dla terminowej spłaty ekspozycji; wątpliwe - opóźnienie w spalacie kapitału lub odsetek przekracza 6 m-cy a nie przekracza 12, sytuacja finansowo-ekonomiczna wskazuje iż dłużnik poniósł starty istotnie naruszające jego kapitał własny; stracone - obejmują ekspozycje w których opóźnienie spłaty przekracza 12 m-cy, ekspozycje dłużników przeciwko którym bank złożył wniosek o postępowanie egzekucyjne; ekspozycje dłużników których miejsce pobytu nie jest znane i ich majątek nie został ujawniony a sytuacja ekonomiczno-finansowa spowodowała ogłoszenie upadłości lub jest zła i nieodwracalna więc kredyt nigdy nie zostanie spłacony.

5. Przedstaw charakterystyczne cechy bilansu banku.

Bilans ten różni się od bilansu przedsiębiorstwa przemysłowego czy handlowego struktura pasywów i aktywów. W przedsiębiorstwach tych dużą cześć aktywów tworzą maszyny, urządzenia, środki transportu, itp. Występują także surowce, półprodukty, produkty w toku i wyroby gotowe a tylko pewną część stanowią należności czy środki pieniężne. W Banku środki trwale mają zazwyczaj dużą wartość jednak w stosunku do całych aktywów stanowią niewielką część. Pozostała część aktywów to środki pieniężne i należności wynikające z udzielonych kredytów, ulokowanych depozytów i dokonanych lokat. Bilans pozwala widzieć bank jako wielką masę zgromadzonych i rozmieszczonych środków pieniężnych.

6. Napisz czym jest ujemny kapitał pracujący i co taka sytuacja oznacza dla banku.

Kapitał pracujący jest to różnica pomiędzy aktywami obrotowymi i zobowiązaniami krótkoterminowymi. Kiedy kapitał pracujący jest dodatni to z punktu widzenia płynności sytuacja jednostki jest bezpieczna. Ujemny kapitał pracujący oznacza, że aktywa trwałe przedsiębiorstwa są finansowane zobowiązaniami krótkoterminowymi. Sytuacje tą należy uznać za niekorzystną ponieważ splata zobowiązań w terminie ich wymagalności może powodować konieczność sprzedaży części aktywów trwałych.

SEGMENTACJA PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH ORAZ SEGMENTACJA WG KLIENTÓW

1. Napisz w jakim celu banki dokonują segmentacji klientów

- wyodrębnienie wewnętrzne jednorodnych segmentów klientów banku a następnie wybór rynku działania i jego placówek - wskazanie tych grup klientów, które obecnie znajdują się lub w przyszłości będą znajdowały się w obszarze banku

- optymalizacja działań banku i efektywne wykorzystanie zasobów finansowych, materialnych i ludzkich w zakresie budowy relacji z klientami

- dopasowanie strategii marketingowej do obecnych i przyszłych preferencji odbiorców banku

- zdobycie trwałej przewagi konkurencyjnej w sektorze bankowym - dążenie do pozyskania i utrzymania długookresowych relacji z klientami w wybranych segmentach.

2. Podaj jak dzielimy klientów baku według ich cech osobowości:

- skromni - grupa najliczniejsza, przeważnie ludzie starsi o niskim poziomie wykształcenia, emeryci i renciści także niżsi urzędnicy państwowi i robotnicy, mała wiedza na temat produktów bankowych, korzystają głównie z ROR, są nieśmiali, uprzejmi, ufni

- konserwatywni - osoby w wieku 30 do 50 lat, po studiach, menadżerowie, wyżsi urzędnicy, specjaliści o wyższych dochodach, oczekują wysokiej jakości usług, orientują się w przepisach, mają duże wymagania

- wojownicy - przeważnie w wieku poniżej 40 lat, korzystają głównie z kredytów konsumpcyjnych i doradztwa finansowego, zaliczani do klientów trudnych, preferują banki wyróżniające się sprawną obsługą

- wyrachowani - osoby młode o średnim wykształceniu i przeciętnych, niskich dochodach, posiadają dużą wiedzę o warunkach kredytowania i oszczędzania są wrażliwi na ich zmiany, korzystają głównie z kredytów długoterminowych

- a także klienci : uporczywi i wymagający, pasywni, gaduły, agresywni.

3. Przedstaw według jakich metod banki prowadzą segmentacje klientów

METODA BEZPOŚREDNIEGO KONTAKTU - polega na przeprowadzeniu wywiadu przez pracownika banku z klientem, pracownik podczas rutynowej wizyty klienta w banku zadaje mu pytania określając przy tym jego potrzeby i dochody, pozwala to na odpowiednie umieszczenie klienta w segmencie.

METODA OPŁACALNOŚCI - bank musi wiedzieć z kim chce podjąć współprace i co może zaoferować i oczywiście ile chce zyskać dlatego wybiera pomiędzy osobami fizycznymi i osobami prawnymi, jest to tzw. podział na klientów detalicznych i korporacyjnych.

METODA SKUPIEŃ - metoda ta polega na podziale klienta ze względu na wybrane przez bank kryteria demograficzne czy geograficzne, np. podział ze względu na dochód, wiek, płeć, miejsce zamieszkania, liczbę i rodzaj wykorzystywanych usług itp.

4. Podaj jakie istnieją strategie segmentacji i je przedstaw.

STRATEGIA OGÓLNA - opiera się na założeniu, że należy obsługiwać wszystkich klientów na rynku usług finansowych, bank traktuje wszystkich jak jednorodną grupę, ignoruje różnice między segmentami i oferuje wszystkim tą sama ofertę, bank opracowuje produkt dla mas. Strategia ta jest tania ale ma sens gdy różnice między segmentami są niewielkie.

STRATEGIA ZRÓŻNICOWANA - działalność w obrębie całego rynku z uwzględnieniem preferencji poszczególnych grup, podział klientów na kilka segmentów z wyodrębnieniem odmiennej strategii marketingowej dostosowanej do konkretnego segmentu, stosowana głównie przez banki uniwersalne, strategia ta pozwala dotrzeć do większej liczby nabywców.

STRATEGIA SKONCENTROWANA - niszy rynkowej, bank wybiera jeden segment na którym będzie działał i uzyskania tam znaczącego udziału (czasem kilka segmentów), np. obsługa tylko dużych przedsiębiorstw. Umożliwia ona osiągnięcie silnej pozycji na rynku dzięki specjalizacji i oferowanie wysokiej jakości usług. Skoncentrowanie na jednym segmencie niesie za sobą także ryzyko wynikające np. ze zmiany upodobań klientów lub pojawienie się silniejszej konkurencji.

5. Jakie są kryteria segmentacji klientów banku.

Proste - wykorzystuje się tu łatwo dostępne i mierzalne czynniki popytu i produkty bankowe, tj. kryteria geograficzne (podział na regiony świata, państwa, województwa, miasta i dzielnice, bank określ atrakcyjność obszarów ze względu na rodzaj świadczonych usług i produktów, obecnie ma duże znaczenie przy lokalizacji placówek banku) i demograficzne (np. wiek, płeć, wysokość zarobków, zawód, wykształcenie; bazuje na łatwo dostępnych informacjach, jest stosowana najczęściej, dla banku najważniejsza jest zamożność klientów) .

Zaawansowane - bazują na czynnikach jakościowych, dostarczają wiedzy o preferencjach i modelach zachowań klientów, trudne do pomiaru, segmentacja behawioralna (wyodrębnienie grup nabywców ze względu na ich wiedzę, postawę i sposób użytkowania produktu oraz jego stosunek do niego) i psychograficzna (podzielenie klientów w zależności od tego jak żyją a nie ile zarabiają; jakość ich życia ma związek z przynależnością do klasy społecznej, stylem życia i cechami osobowości)

---