Turystyka-to ogół czynności osób, które podróżują i przebywają w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych, pozostałych poza swym codziennym środowiskiem nie dłużej niż rok, z wyłączeniem wyjazdów, których głównym celem jest działalność zarobkowa. Turysta- osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości oraz niekorzystająca z noclegu. Motywy podróży turystycznej:

1. Poznanie nowych ludzi

2. Poznanie nowych kultur, zabytków

3. Obcowanie z przyrodą

4. Wypoczynek (rekreacja)

5. Rozrywka (zabawa)

6. Poprawa stanu zdrowia

7. Odwiedziny krewnych, znajomych

8. Pielgrzymki (spotkania z Bogiem)

9. Nauka (kursy)

10. Uprawianie sportu

11. Cele zarobkowe

12. Chęć uwolnienie się od obowiązków domowych lub szkolnych (w przypadku młodzieży)

13. Chęć wyrwanie się spod kontroli np.. rodziców

14. Chęć spędzanie z kimś czasu poza miejscem zamieszkania

15. Chęć zaimponowanie komuś

16. Chęć przeżycia przygody lub ryzyka

Przemysł turystyczny-kompleks powiązanych ze sobą przedsiębiorstw oraz innych organizacji zaangażowanych w produkcję dóbr i usług, która nie miałaby racji bytu, gdyby nie popyt zgłaszany przez uczestników ruchu turystycznego, lub też turyści nie mogliby bez niej zaspokoić swoich podstawowych potrzeb turystycznych.

Sektor bazy noclegowej i gastronomicznej

Obejmujący funkcjonowanie wszystkich rodzajów bazy noclegowej: hotele, motele, pensjonaty, sanatoria, schroniska, wioski wakacyjne, centra rekreacyjno- -wypoczynkowe, apartamenty, kempingi, ośrodki "time share" itd.

Sektor bazy gastronomicznej można podzielić na trzy kategorie: otwartą (ogólnodostępną), zamkniętą (np. stołówki), hotelową.

Sektor Atrakcji turystycznych

Obejmujący podstawowe dobra i usługi turystyczne (walory turystyczne), w tym: parki narodowe, rezerwaty przyrody, muzea i galerie, miejsca historyczne, zabytki, parki tematyczne, parki rozrywki, festiwale, ośrodki sportowo-rekreacyjne, kasyna oraz różnego rodzaju urządzenia turystyczne (kąpieliska, wyciągi narciarskie, kolejki górskie itp.)

Transport

Obejmujący: transport publiczny, linie lotnicze, linie morskie i promowe, przeowzy autokarowe i rent a car.

Sektor biur podróży

Podmiot gospodarczy prowadzący działalność w zakresie : organizowania, realizowanie, sprzedawanie usług niezbędnych dla podróżujących oraz sprzedawanie usług komplementarnych i towarzyszących.

Sektor Promocji i informacji turystycznej

Obejmuje on: narodowe organizacje turystyczne, zrzeszenia gospodarcze i stowarzyszenia turystyczne oraz regionalne i lokalne organizacje zajmujące się promocją turystyki na danym terenie. Informacja turystyczna odgrywa dużą rolę w kreowaniu programu pobytu (zapoznaje turystów w miejscu docelowym z lokalnymi atrakcjami, bazą, imprezami itp. )

Polityka turystyczna jest świadome popieranie i kształtowanie turystyki przez różnego rodzaju organizacje i instytucje wpływające swoja działalnością na wszystko to co jest ważne dla turystyki.

*Polityka turystyczna w Polsce jest mało aktywna i oderwana od rzeczywistości

*Państwo nie ma pełnego, naukowego rozeznania co do roli turystyki w życiu społecznym i gospodarczym kraju

*warunkiem jej skuteczności jest kompleksowe oddziaływanie na wszystkie ogniwa tzw, „cyklu turystycznego” na który składają się

- Badanie rynku turystycznego

- Planowanie rozwoju turystyki

- Budowa infrastruktury turystycznej i para turystycznej

- Przygotowanie kadr na potrzeby turystyki

- Model organizacyjny turystyki

- Rozwój gospodarki turystycznej

- Propaganda turystyki

- Badanie rynku ( ocena polityki)

*Jeśli państwo oddziałuje wybiórczo na wymienione ogniwa, polityka turystyczna tsjae się pasywna czyli nieskuteczna

Turystyczny Kodeks Etyczny wg World Tourism Organization.

Ar. 1 szacunek dla goszczącej społeczności

Ar. 2 wartości humanistyczne i turystyczne

Ar. 3 ochrona środowiska naturalnego

Ar. 4 ochrona kultury

Ar. 5 zapewnieni korzyści lokalnym społecznością

Ar. 6 prawa konsumentów - inf. o cenie, transporcie, zapobieganiu wypadkom

Ar. 7 prawa pracowników

Ar. 8 turystyka dla wszystkich

Ar. 9 wolność przemieszczania się

Ar. 10 wprowadzanie i umacnianie zasad Kodeksu Etyki

Cechy i umiejętności profesjonalisty w obsłudze ruchu turystycznego.

Najważniejsze cechy pracownika turystyki to:

*Życzliwość

*Wysoka kultura osobista, która przejawie się w : poszanowanie godności drugiego człowieka, opanowaniu, zdyscyplinowaniu, empatia

*Otwartość

*Komunikatywność

*Uprzejmość

*Odporności na stres

*Pewność siebie

*Punktualność

Umiejętności:

*Odpowiednie wykształcenie

*Znajomość języków obcych, programów komputerowych, techniki pracy biurowej, przepisów prawnych, geografii turystycznej, szeroka wiedza z socjologii i psychologii.

*Pracownik powinien świetnie orientować się w regułach obyczajowych i mieć odpowiednie postawy moralne

*Zdolności analityczne, przywódcze

*Umiejętność efektywnego wykorzystania czasu w biurze podróży i na imprezach turystycznych

Komunikacja werbalna- komunikacja z użyciem języka naturalnego, czyli mowy jako środka interakcji. W komunikacji werbalnej duża role odgrywają czynniki:

*Akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treść wypowiedzi

*Stopień płynności mowy

*Zawartość (treść)wypowiedzi- w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki, np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim a częściej gwarą środowiskową lub regionalną

Komunikacja niewerbalna. W trakcie rozmowy przekazywanym treścią towarzyszą gesty oraz mimika. Obejmuje ona:

- wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty. Wyraz twarzy. Ruch oczu, dotyk, głos, sposób wykorzystywania czasu i miejsca w komunikowaniu się.

Nie zawiera jednak gestów, które zawierają słowa, takich jak język migowy, ani słów pisanych lub przekazywanych elektronicznie.

Style:

- tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech

- tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)

Baza noclegowa - jeden z podstawowych elementów zagospodarowania turystycznego, w skład którego wchodzą różnego rodzaju obiekty noclegowe i urządzenia towarzyszące, pozwalające turystom na przebywanie poza miejscem stałego zamieszkania w warunkach zbliżonych do ich stałych upodobań. 

Rodzaje:

*Hotel - musi posiadać przynajmniej 10 pokoi, większość pokoi to 1 i 2 osobowe, max zakres usług dla gości, usługi gastronomiczne, sklepy, kosmetyka, bilard itp.

*Motel - rodzaj hotelu, który musi być zlokalizowany przy drodze, wyposażenie i parking. Bardzo rzadko spotyka się motele 4 i 5 gwiazdkowe.

*Pensjonat - minimum 7 pokoi, musi świadczyć usługi całodziennego wyżywienia, są kateryzowane tak samo jak hotele i motele, tzn mogą posiadać 5 gwiazdek. Jest większa ilość miejsc w pokoju 2, 3, 4

*Camping - obiekt noclegowy umożliwiający nocleg w namiotach lub domkach jeśli występują, musi być ogrodzony, strzeżony, mieć parking i miejsce do przyrządzania posiłków, może posiadać 1- 4gwiazdek, WC.

*Domy Wycieczkowe - posiadają min 30 miejsc noclegowych, pokoje wieloosobowe, ma być max samoobsługa dla gościa, są kateryzowane za pomocą cyfr rzymskich I, II, III i I to najwyższa kategoria.

*Pola Biwakowe - przeznaczone dla młodzieży, nie jest określona ilość miejsc, całkowita samoobsługa, kategoria od I do III

* Schroniska Młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów

* Schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów

Kategorie - (wg ustawy o usługach turystycznych z dnia 27 sierpnia 1997r.)

*Hotele, motele, pensjonaty- 5 kategorii oznaczonych od* do *****

*Kempingi- 4 kategorie oznaczone od* do ****

*Domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe- 3 kategorie oznaczone cyframi rzymskimi od I do III

Rodzaje j. mieszkalnych:

*Berth- (koja) miejsce do spania w wagonie sypialnianym, składane, przymocowane do ściany

*Bunk- łóżko piętrowe, dwupoziomowe

*Double- podwójne łóżko

*Hollywood- podwójne łóżko połączone wspólnym zagłówkiem lub łóżko o ponadnormatywnej długości (ok. 80x82 cale)

*King size- podwójne łóżko (pk. 72x80cale)

*Murphy- dostawka (składane, schowane, gdy nie jest używane)

*Queen size- podwójne łóżko (pk. 60x80 cale)

*Single- standardowe łóżko ( ok. 36x 75 cali)

*Sofa Bed (amerykanka)- kanapa z oparciem z tyłu i po bokach, służąca jako sofa w dzień i łóżko w nocy

*Studio Bed- łóżko o wymiarach 36x75 cali bez zagłówka i oparcia w nogach, wykorzystywane jako sofa w dzień

*Twin Bed- dwa pojedyncze łóżka

*Z-bed- dostawka, składane i ruchome łóżko

Baza Gastronomiczna

*Rodzaje:

+Ze względu na dostępność

-Otwarte- ogólnodostępna

-Zamknięta np. punkty gastronomiczne w obiekcie zamkniętym a takim jak szpital, sanatorium

*Restauracje ( rotisserie, bras serie)

-bary szybkiej obsługi

-bary uniwersalne

-bary mleczne

-bistra

-jadłodajnie

-bary restauracyjne

-karczmy

-gospody

-zajazdy

*Baza towarzysząca

-kawiarnie

-cukiernie

-winiarnie

-piwiarnie

*Mała gastronomia

-bufety

-smażalnie

-pijalnie

-lodziarnie

Zasady nakrywania stołu:

W przypadku, gdy zamierzamy podać zupę, drugie danie i deser obowiązują następujące zasady:

 widelce układamy po lewej stronie talerza;

 noże po prawej stronie. Ostrze powinno być skierowane do talerza;

 łyżka powinna leżeć na prawo od noża;

 łyżeczki i widelczyki deserowe układamy bezpośrednio powyżej talerza. Trzonek łyżeczki powinien być skierowany w prawo, a widelczyka w lewo.

Gdy do posiłku podajemy pieczywo i masło, po lewej stronie od widelca powinien znajdować się talerzyk do pieczywa, a na nim specjalny nóż do masła.

Teoretycznie na stole powinien znaleźć się kieliszek na wodę, wino czerwone i białe. W rzeczywistości jednak na stole nie ma aż tyle miejsca, więc... zanim wyciągniemy na stół cały asortyment kieliszków, szklanek i szklaneczek warto zastanowić się jakie napoje będziemy serwować. Do białego wina przeznaczone są kieliszki o kształcie tulipana - mniejsze i smukłe, do wina czerwonego kieliszki większe i pękate. Ze względu na oszczędność miejsca możemy postawić jeden, uniwersalny, średniej wielkości kieliszek. Ustawiamy je po prawej stronie powyżej noża.

Serwetki zazwyczaj układa się po lewej stronie nakrycia lub na środku talerza. 

 ostrze noży powinno być skierowane w stronę talerza, widelce grzbietami w dół,

powyżej talerza, po lewej stronie znajduje się talerzyk na sałatkę i talerzyk na pieczywo i masło,

po prawej, na górze, również w kolejności użycia stoją kieliszki,

kieliszków do likierów i koniaku nie stawia się na stole, ponieważ są podawane razem z kawą, najczęściej przy innym stole.

zestaw nakrycia dla każdego gościa składa się z metalowej (ew. porcelanowej) podstawki, na którym kładziemy okrągłą serwetę i talerz podstawowy,

serwety służące do przykrycia kolan powinny się znaleźć po lewej stronie lub na talerzu,

zasada układania sztućców - powinny być ułożone według kolejności użycia, zaczynając od tych najdalej od talerza,

powyżej talerza znajdują się sztućce deserowe,

Rodzaje przyjęć:

*Przyjęcia na stojąco:

Lampka wina - skromne przyjęcie okolicznościowe (np. otwarcie wystawy, konferencja prasowa),
- może odbywać się o każdej porze dnia,

- trwa ok. 30 minut,

- napoje gorące + wino, aperitify, soki,

- zakąski tylko zimne np. orzeszki, paluszki, migdały.

Cocktail party, 

- przyjęcie w godzinach popołudniowych,

- trwa około 2 godziny i kończy się przed 20.00 (w zaproszeniu podaje się godz. rozpoczęcia i zakończenia),

- goście obsługują się sami, kelnerzy obsługują bar i zbierają naczynia,

- podaje się głównie przekąski zimne i napoje.

Przyjęcie bufetowe lub recepcja - te same zasady co przy cocktail party, z tą różnicą, że podaje się także kilka ciepłych dań do wyboru.

Garden party - odmiana cocktail party na świeżym powietrzu.

ZASADY:
- jedzenie musi być w drobnych kawałkach, tak aby nie trzeba było używać noża,
- kanapki, koreczki i kawałki mięsa muszą być na tyle małe, aby można je było wsadzić w całości do ust,
- dopuszczalne są tylko ryby wyfiletowane, tak aby nie trzeba było wybierać z nich ości,
- na 15-30 gości przypada jeden kelner.

*Przyjęcia na siedząco:

Obiad - uroczysta forma przyjęcia na siedząco.

- rozpoczyna się zwykle około godziny 20 00,

- trwa około 2,5 - 3 godziny,

- czekając na przybycie gości podaje się aperitif (ok.20 minut),

- jeśli w przyjęciu bierze udział więcej niż osiem osób, przed każdym z gości powinien się

znaleźć kartonik z nazwiskiem,

- na obiedzie z dużą ilością gości, zwłaszcza przy kilku stołach, przed wejściem do sali powinien się znaleźć plan sali i stołów.

Śniadanie -  z ang. lunch, ma formę podobną do obiadu

- zaczyna się około godziny 13 00,

- trwa 2-2,5 godziny,

- menu skromniejsze, na ogół nie podaje się zupy.

Bankiet - zasady podobne jak na obiedzie, lecz organizowany dla dużej grupy osób, nawet kilkuset.

- do zaproszenia dołącza się zwykle plan sali z zaznaczeniem miejsca, które ma zająć zaproszony.

ZASADY:
- obowiązkiem gospodarza i gościa honorowego jest wygłoszenie toastu,
- należy zachować wszelkie zasady obowiązujące przy nakrywaniu stołu,
- na 6-8 gości przypada jeden kelner.

Transport turystyczny

Klasyfikacja:

Transport autokarowy

*Zalety:

najtańszy ze wszystkich środków transportu w przeliczeniu na 1 uczestnika

• możliwość dowolnego kształtowania imprezy w czasie

• możliwość dojazdu do atrakcji tur. i hoteli

• możliwość korygowania w trakcie imprezy założonego programu

• możliwość poznania mijanego krajobrazu

•dogodne warunki do integracji uczestników
• stosunkowo mała wrażliwość większości ludzi na choroby związane z transportem

• bagaż, załadowany w miejscu wyjazdu, przewożony jest do hotelu lub do miejsca kończącego imprezę 

*Wady
• wydłużenie czasu imprezy

• ograniczenia w wielkości przewożonego bagażu

• konieczność przekraczania wielu przejść granicznych w turystyce zagranicznej

• możliwość wystąpienia nieprzewidzianych awarii

• ograniczenia wynikające z godzin pracy kierowcy

• niedogodności wynikające z długości podróży

Transport lotniczy

ZALETY
• szybkość podróży

• wygoda podróżowania

• duże bezpieczeństwo podróżowania 

• gwarantowane wyżywienie w czasie podróży

WADY
• wysoka cena przelotu

• ograniczenia w programowaniu wynikające z rozkładu lotów i lokalizacji lotnisk 

• uciążliwa konieczność dojechania do lotniska, nie zawsze będącego w miejscu zamieszkania klienta

Transport kolejowy

ZALETY:
• prędkość podróżowania

•sprawniejsze odprawy graniczne w ruchu międzynarodowym
• niższa cena niż przy niektórych biletach lotniczych

• stosunkowo dobry komfort podróżowania

• możliwość zamawiania posiłków

•wygodna możliwość podróżowania w nocy
WADY:
• ograniczenia wynikające z rozkładu jazdy, zarówno do czasu, jak i kierunków
• konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery oraz realizację programu
• konieczność przenoszenia bagażu przy transferach

• zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany realizacji

Transport morski (promy)

ZALETY
• niższa cena niż biletu lotniczego

• przy realizacji niektórych typów imprezy jedyny środek transportu

• możliwość zamawiania posiłków

• dobry komfort podróżowania

WADY
• długi czas podróży 

• ograniczenia wynikające z rozkładu rejsów

• konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery oraz realizację programu

• konieczność przenoszenia bagażu przy transferach

• zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji

Transport wodny śródlądowy- rejsy, wycieczki statkiem gdzie turysta jest tylko pasażerem

Rodzaje odpraw w terminalu lotniczym: sprawdzenie biletów , paszportów i tożsamości podróżnych, nadanie bagażu, przydział miejsca, w trakcie odprawy otrzymuje się BOARDING CARD czyli karta upoważniająca do wstępu na pokład.

Biuro Podrózy

Formy działalności: touroperator - tworzy i promuje swój własny produkt turystyczny w postaci gotowego pakietu usług.
Może to być zorganizowany pobyt turystyczny, wycieczka, pielgrzymka, wyjazd na szkolenia lub konferencje. Touroperator kolekcjonuje usługi od różnych wytwórców w celu sprzedaży każdej z nich detalicznemu odbiorcy. Kolekcjonowanie usług wynika z kompleksowości potrzeby turystycznej.
Touroperator działa w miejscu zamieszkania klientów, w miejscu, skąd rozpoczyna się podróż turystyczna. W pracy touroperatora można wyróżnić cztery elementy składowe:
*Określenie idei produktu - pomysł, który jest własnością touroperatora
*Przygotowanie produktu - realizacja idei
*Kreowanie produktów w świadomości nabywców
*Zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji\

agent - to biuro podróży, działalność którego polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Z tytułu pośrednictwa w zawieraniu umowy otrzymuje odpowiednią prowizję od usługodawcy lub turoperatora, która jest już wliczona w cenę usługi lub wycieczki.

pośrednik - jest to przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

Organizacja:

I etap: rejestracja działalności gospodarczej

II etap: uzyskanie wpisu do rejestru (złożyć wniosek do Marszałka województwa o wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych; zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowe ubezpieczenia na rzecz klientów-gdyby organizator nie zapewnił powrotu klienta do kraju itp; składac marszałkowi woj., orginały lub potwierdzone przez podmioty które je podpisały , odpisy kolejnych umów.)

Obsługa Klienta W Biurze Podróży

Formy:

- bezpośrednia

- telefoniczna

- korespondencyjna

- przez Internet

Etapy Obsługi

- zainteresowanie klienta ofertą (prezentacja broszur, katalogów)

- podpisanie umowy (o przepisach paszportowych, wymagania zdrowotne, ponoszone koszty itp.)

- wpłata zaliczki przez klienta

- płata pozstałej cześći ceny

- przekazanie dokumentów (informacje o org. Turystycznym do którego ma się zwracać w razie trudności, czas przejazdu i postoje, połączenia komunikacyjne)

- wymagania wobec umowy o swiadczenu usługi tur

Działalność tuoroperatorska (tworzenie imprez tur.)

W pracy touroperatora można wyróżnić cztery elementy składowe:

- Określenie idei produktu - pomysł, który jest własnością touroperatora

- Przygotowanie produktu - realizacja idei

- Kreowanie produktów w świadomości nabywców

- Zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji

*Touroprator - to biuro podróży, skupiające pojedyncze usługi turystyczne, takie jak: transport, zakwaterowanie, wyżywienie i inne od ich producentów (hotele, przewoźnicy) i zestawiające je w pakiety (imprezy turystyczne), które są sprzedawane z marżą bezpośrednio konsumentom lub poprzez agentów.

Touroperator we własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej. Ponosi też przed klientem pełną odpowiedzialność za organizację i realizację imprez. Jednakże musi pełnij ego działalność głównie polega na łączeniu w jedną całość wspomnianych wcześniej usług (noclegowych, żywieniowych, transportowych, przewodnickich, ubezpieczeniowych itp.). Do świadczonych usług wlicza się także pilotaż, animacja, opieka nad dziećmi, itpach określone warunki na prowadzenie działalności w zakresie organizowania imprez.

*Jak już wcześniej wspomniano praca touroperatora wiąże się z tworzeniem

i realizowaniem imprez. Można wyróżnić wiele etapów tej działalności, które grupuje się

w cztery podstawowe fazy:

1) określenie idei produktu, czyli idei nowej imprezy turystycznej. Wiąże się to z nowym

pomysłem na imprezę, nową inicjatywą, nowym miejscem, kierunkiem, nowym

segmentem rynku, czy przekształcaniem produktów już istniejących. Jest to niezwykle

ważny etap pracy touroperatora. Istotna jest tu kreatywność i pomysłowość. Niezbędne są

tu badania marketingowe (prowadzone przez samo biuro, ale też czerpanie z już

istniejących publikacji), targi turystyczne, banki informacji turystycznej, mass media,

konkurencja, wykwalifikowana i doświadczona kadra pracownicza, moda, nowe odkrycia,

2) opracowanie produktu, czyli realizacja nowej inicjatywy i wcielenie jej w życie. Punktem

wyjścia powinna tu być motywacja podejmowania podróży oraz związana z nią chęć

zaspokojenia określonych potrzeb. Znajomość motywów pozwoli stworzyć taki produkt,

który w pełni zaspokoi potrzeby turystów,

3) kreowanie produktu w świadomości nabywców. Wiążą się z tym działania promocyjne,

a więc przygotowanie katalogów (muszą być one doskonałe pod każdym względem -

katalog jest pierwszym informatorem, służy pośrednio jako umowa między klientem

a biurem, służy referentom jako narzędzie pracy), uczestnictwo w targach turystycznych,

reklama,

4) zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji - celem dystrybucji jest udostępnienie

produktu turystycznego we właściwym miejscu, czasie i po właściwej cenie.

PROGRAMOWANIE IMPREZ TURYSTYCZNYCH

*Tworząc program imprezy turystycznej należy kierować się pewnymi

zasadami, które można podzielić następująco:

• cel imprezy

• program

• termin imprezy

• rodzaje transportu

CEL IMPREZY:

✔należy określić charakter imprezy (objazdowa, pobytowa, łączona tzn

objazdowo - pobytowa)

✔w przypadku imprezy objazdowej należy określić co jest celem wyjazdu

(krajoznawstwo, zwiedzanie specjalistyczne, czyli ukierunkowane

tematycznie)

✔określić rodzaj świadczeń np. czy impreza będzie z pełnymi świadczeniami

(noclegi + 3 posiłki dziennie) czy też z ograniczoną liczbą świadczeń (np. BB

lub HB)

✔następnie określamy dla kogo imprezę tworzymy, czyli dla jakiej grupy

wiekowej (np. młodzież czy seniorzy) czy też impreza będzie sprzedawana

jako pobyty rodzinne. Często tworzy się też imprezy dla grup związanych ze

sobą zawodowo np. pracownicy banków, nauczyciele itp.

✔bardzo ważną kwestią jest w określeniu celu imprezy jest decyzja o

skierowaniu oferty (tzn. czy oferta kierowana jest do klienta zamożnego czy

średnio zamożnego)

✔określenie sposobu sprzedaży (np. sprzedaż grupowa lub indywidualna)

PROGRAM IMPREZY:

przy imprezach pobytowych: podstawowym motywem podróży jest

wypoczynek - program powinien być ograniczony do minimum. Klienci

powinni mieć możliwość wykupu imprez fakultatywnych na miejscu w

zależności od zasobności portfela oraz stosownie do zainteresowań

w przypadku imprez objazdowych należy kierować się zasadami, które

wynikają z ograniczeń formalnych (jak np. transport autokarem, a w

szczególności czas pracy kierowców), bądź spowodowane są odpornością

psychofizyczną i możliwościami percepcji klientów. Dlatego w przypadku

układania programu wycieczek objazdowych należy pamiętać o tym, że:

- program nie może być przeładowany. Przy przeładowaniu programu nawet

największa atrakcja może stać się nudna lub może męczyć uczestników

- uczestnik zwiedzania jest w stanie koncentrować się maksymalnie na

zwiedzaniu ok 4 - 5 godzin, po tym czasie należy zrobić przerwę (np. na

toaletę, kawę, posiłek). Latem czas zwiedzania powinien zostać skrócony,

choćby ze względu na wysokie temperatury - upały

- poszczególne obiekty mają rożne godziny otwarcia i wejścia na ostatnie

zwiedzanie. Sporo obiektów trzeba też rezerwować na daną godzinę, którą

trzeba wkomponować w program zwiedzania. Przy uwzględnianiu takich

rezerwacji należy również wliczyć czas na dojście do obiektu z parkingu oraz

czas na wykup biletów wstępu i usługi przewodnickiej. (należy również

pamiętać, że w wielu miejscach rezerwację biletów trzeba odebrać na 30 min.

przed planowaną godziną zwiedzania)

- w trakcie zwiedzania trzeba przewidzieć czas na zdjęcia, zakup pamiątek

(można to zrobić w ramach przerwy w zwiedzaniu)

- w grupie (szczególnie w przypadku imprez sprzedawanych indywidualnie)

mogą być osoby w różnym wieku i o rożnej kondycji fizycznej dlatego czas

zwiedzania powinien to również uwzględniać

- po pewnym czasie należy zaplanować wolne dla uczestników wyjazdu (np.

pół dnia) aby mieli szansę na odpoczynek czy zapoznanie się z charakterem

danego miejsca

- przeciętne zwiedzanie miasta z przewodnikiem trwa ok. 3 - 4 godzin. Jeśli

planujemy dłuższe zwiedzanie należy podzielić czas zwiedzania na 2 tury

(czyli 2 x 3-4 godzin z przerwą na odpoczynek)

- należy przewidzieć czas na posiłki: śniadanie ok. 1 godziny; obiad,

obiadokolacja czy kolacja ok. 1,5 godziny

przerwy robione w trakcie jazdy autokarem nie mogą trwać krócej niż 15 - 20

minut. Przerwy nie mogą odbywać się na parkingach leśnych, gdyż musi być

odpowiednia infrastruktura jak toalety (kilka oczek) czy też możliwość zakupu

kawy, herbaty lub innych napoi czy wyżywienia

racjonalnie zaprogramowany dzień na wycieczce objazdowej nie powinien

trwać dłużej niż 10 godzin

przy imprezach objazdowych częstą włącza się tylko standardowe zwiedzanie

obiektów, charakterystycznych dla danego miejsca czy okolicy, pozostałe

obiekty czy atrakcje turystyczne proponowane są fakultatywnie: takie

rozwiązanie jest korzystne z uwagi na cenę imprezy

ujecie w programie tylko podstawowych elementów czy atrakcji sprawia, że

klient nie jest zmuszony do zwiedzania czegoś, czego nie lubi lub co już

widział

klient przy podejmowaniu decyzji w pierwszej kolejności kieruje się ceną a

dopiero w drugiej programem

przy programowaniu nowych tras, najważniejsza jest wiedza osoby

programującej, jej doświadczenie lub wcześniejszy pilotaż danej trasy. Jeśli

osoba programująca imprezę nie posiada takiego doświadczenia wskazana jest

konsultacja i korzystanie z wiedzy i doświadczenia innych osób np. pilotów

czy uczestników podobnych imprez

szczególnej uwagi i wiedzy wymaga przygotowanie imprez specjalistycznych.

W takim przypadku należy pamiętać, że uczestnikami programu są fachowcy z

danej dziedziny czy branży, dlatego warto poradzić się specjalistów z danej

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Obsługa ruchu turystycznego, sem III; Poznań 2009 r.

dziedziny lub skonsultować poprawność programu aby uniknąć błędów w

programowaniu imprezy

programowanie imprez dla dzieci i młodzieży oprócz wymogów formalnych

wynikających z przepisów dotyczących organizacji wycieczek szkolnych,

wymaga zwrócenia uwagi na następujące elementy:

- wiek uczestników

- poziom ich wiedzy

- dostosowanie obiektów i atrakcji turystycznych

- pokrycie programu wyjazdu z programem nauczania i możliwościami

percepcyjnymi uczestników wyjazdu

w programie imprez szkolnych nie wolno zawierać sformułowań typu: „czas

wolny”, należy je zastąpić formuła np. „czas na zajęcia z wychowawcą”

w wycieczkach szkolnych pamiętać również należy , że w zależności od wieku

uczestników program powinien zawierać dodatkowe atrakcje np. zoo, teatr czy

dyskoteka

TERMIN IMPREZY:

To sprawa wydająca się być prostą lecz przy ustalaniu terminu należy pamiętać o:

• imprezy pobytowe w cyklu 7 - dniowym powinny rozpoczynać się w soboty

(w wielu miejscowościach turystycznych jest to standard, dodatkowo taki

układ pozwala klientom łączyć turnusy)

• początek turnusów wypoczynkowych powinien latem rozpoczynać się wraz z

wakacjami, zaś zimą powinien być dopasowany do terminów ferii zimowych

• terminy imprez świątecznych powinny zaczynać się na 1 lub 2 dni przed

głównym świętem oraz powinny być dopasowane do cyklu kalendarza

• imprezy w terminie świąteczno-noworocznym organizowane są jako imprezy

świąteczne lub sylwestrowe. Takie rozwiązanie pozwala klientowi na wybór

rodzaju wyjazdu lub przy odpowiednich możliwościach (urlop) połaczyć ze

sobą dwa wyjazdy

• imprezy typowo pobytowe, objazdowe lub weekendowe powinny rozpoczynać

się w takich terminach, aby można było wykorzystać jak najwięcej dni

wolnych (soboty, niedziele i święta)

• wycieczki szkolne powinny być planowane w takich terminach, aby nie

łączyły się z sobotami ani niedzielami lub świętami wypadającymi w środku

tygodnia jak np. Boże Ciało. Wyjątek od tej zasady stanowi wyraźna prośba

nauczyciela

TRANSPORT:

• to jeden z elementów tworzących imprezę turystyczną

• dobór środka transportu decyduje o wielu elementach planowanej imprezy i ma

ogromny wpływ na ostateczna sprzedaż

• organizując imprezy z dojazdem własnym obniżamy tylko pozornie koszty

imprezy

• rodzaj transportu powinien być dostosowany do standardu pozostałych

świadczeń turystycznych

*Przy organizacji imprez indywidualnych i grupowych organizatorzy mają do dyspozycji następujące rodzaje transportu:

1. transport samochodowy - autokary, busy, samochody osobowe z kierowcą

lub dojazd własny

2. transport lotniczy - stosowany wyłącznie w turystyce grupowej - to samoloty rejsowe lub czarterowe ( w przypadku sprzedaży indywidualnej: po zamknięciu sprzedaży na danym terminie uczestnicy wyjazdu traktowani są

jako jedna grupa)

3. transport kolejowy - pociągi rozkładowe lub zamawiane specjalnie w tym z

miejscami do spania czy leżenia

4. transport wodny - promy, statki rejsowe lub pasażerskie - stosowane również w turystyce grupowej.

*Programowanie imprezy jest najważniejszym elementem tworzenia produktu.

Często tworzenie i programowanie jest pracą zbiorczą kilku osób. Po akceptacji

programu następuje kalkulacja imprezy. Może się zdarzyć, że po kalkulacji trzeba będzie dokonać korekty programu, gdyż cena będzie za wysoka, a zatem produkt nie będzie konkurencyjny względem innych biur. Korekta programu najczęściej dotyczy:

-zmniejszenia ilości świadczeń objętych ceną imprezy

-skrócenie ilości dni pobytu lub zastosowanie nocnych przejazdów

-obniżenie standardu usług (np. zamiast hotelu*** to **, zamiast hostelu - ośrodek wczasowy lub schronisko młodzieżowe itp.)

KALKULACJA IMPREZY

*Koszty stałe- to te koszty, które nie zależa od liczby osób uczestniczących w imprezie lecz są związane z samym faktem jej organizacji. Zaliczamy do nich:

-Koszt uslugi pilota

-Koszt uslugi przewodnika

-Oplaty rezerwacyjne

-Usługi wykupione w czarterze zarówno dotyczące zakwaterowania jak i transportu

-Koszt wynajmu autokaru w zakresie posiadanych miejsc pasażerskich w autokarze zamówionym i danej imprezie

*Koszty zmienne- to koszty zależne od liczby osób biorących udział w imprezie. Zaliczamy:

-Koszt noclegów niewykupionych w czarterze

-Koszt wyżywienia

-Bilety wstępów

-Bilety komunikacyjne kupowane jako bilety w przejazdach rozkładowych

Koszt świadczeń- to cena netto jaka musimy zapłacić dostawcy usługi lub usług.

Marża biura- narzut do kosztów świadczeń występujących w imprezie doliczany przez biuro podróży, jest przychodem biura.

Podatek VAT- podatek od wartości dodanej, podatek pośredni, obrotowy, który z założenia ma w jak najmniejszy sposób oddziaływać na ostateczną cenę towaru i usługi podlegającej opodatkowaniu (poprzez jego "przerzucalność" na kolejne fazy obrotu).

Cena netto - nie zawiera podatku VAT, co oznacza, że produkt zakupiony po tej cenie nie podlega tzw. "konsumpcji", czyli przeznaczony jest do dalszego przetworzenia lub odsprzedaży przez nabywcę - przedsiębiorcę będącym płatnikiem VAT. Oczywiście kwota VAT musi zostać zapłacona, ale zostanie zwrócona przedsiębiorcy przez dalszego nabywcę towaru lub usługi.

Terminy, pojęcia, nazwy

All inclusive- wszystko w cenie

Allotment - forma zawierania umowy z dostawcą usług. Taka forma zawarcia umowy z dostawcą usług stanowi, że zamawiający przez określony okres posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie

American Plan -taryfa hotelowa z pełnym wyżywieniem

Animator - to nazwa stanowiska pracy w hotelarstwie, która określa pracownika, zajmującego się organizacją czasu wolnego ludzi, przebywających w ośrodkach wczasowych i turystycznych.

Après ski - południowe i wieczorne zajęcia po powrocie ze stoku

Back-to-back - jedno po drugim, zoptymalizowana kolejność przyjazdów i odjazdów, aby zmaksymalizować wykorzystanie środków transportu

baggage room - przechowalnia bagażu

Barista to osoba zajmująca się wybieraniem, parzeniem oraz podawaniem kawy

boarding pass - karta pokładowa

Booking - rezerwacja biletów, imprez i usług turystycznych

Brunch - śniadaniolunch; posiłek między porą śniadaniową a lunchem i zastępujący oba te posiłki

Bumping - odmowa zakwaterowania lub przewiezienia pasażera w związku z overbookingiem

Carrier - przewoźnik

Check-in-time - czas zgłoszenia się do odprawy

Continental breakfast (główne składniki) - śniadanie kontynentalne, śniadanie składające się z herbaty lub kawy, pieczywa, masła, dżemu, czasami również soku, sera i wędlin, w odróżnieniu od śniadania angielskiego ma raczej charakter dietetyczny.

Continental Plan - CP - plan kontynentalny - taryfa hotelowa, w której podawana jest łącznie cena pokoju wraz ze śniadaniem kontynentalnym

Deck - termin żeglarski, pokład

Duty Free - termin odnoszący się do towarów nie objętych cłem jak i do miejsc, gdzie można zakupić towary nie objęte cłem, np. sklepy wolnocłowe na lotniskach

English breakfast (główne składniki) - śniadanie angielskie składające się zwykle z soku , płatków zbożowych, dania głównego, grzanki, masła, dżemów oraz kawy lub herbaty; danie główne składa się zwykle z wędliny, ryby lub jajek

Entry tax - podatek wjazdowy

Exchange rate - kurs wymiany

Half board (HB) - termin oznacza, że w ofercie znajdują się dwa posiłki dziennie: śniadanie i obiadokolacja

Incentive tour - angielski termin stosowany w turystyce dla określenia wyjazdów motywacyjnych / angielski termin stosowany dla określenia wyjazdów motywacyjnych dla pracowników firmy za wyniki w pracy, lub realizowanych w celach poznawczo szkoleniowych

Inclusive tour - pakiet usług - przelot, transfer, zakwaterowanie dużo tańszy niż kupowany oddzielnie

Jet lag - choroba odrzutowca spowodowana zmianą stref czasowych: pasażer staje się śpiący

King size - to królewski rozmiar łóżka 72 x 80 cali

Mile (mila morska, mila lądowa - ile mierzą) - mile status - jednostka miary; 1760 jardów; 5280 stóp; 1,609 km;

mile georaphic - jednostka miary; 6080 stóp; 1,852 km;

mile nautical - jednostka miary; 6080 stóp

No show - klient nie pojawił sie na odprawie

OK ticket - termin stosowany w odniesieniu do biletu potwierdzający prawo pasażera do odbycia podróży

OPEN ticket (open date ticket) - termin odnoszący się do biletu, bilet open oznacza, że turysta nie określił terminu i godziny powrotu

Overbooking (oversale) - sprzedanie większej ilości miejsc lub biletów niż faktyczna ich liczba

Package tour - pełen pakiet świadczeń turystycznych (przejazd, wyżywienie, zakwaterowanie, ubezpieczenie, bilety na imprezy kulturalne)

paszport blankietowy - zastępczy paszport wydawany turyście przez konsula za granicą w przypadku kradzieży bądź utraty paszportu, upoważnia do powrotu do kraju

Rooming list - lista zawierająca wykaz turystów i ich sposób zakwaterowania w hotelu

Sommelier - kelner

Stopover - przerwa w podróży

Study tour - specjalistyczna i nieliczna grupa poznawcza nastawiona na ukierunkowane zwiedzanie danego kraju, osoby z dysponującą wiedza w temacie stanowiącym wiodący motyw zwiedzania

Tip - napiwek

---