Techniki negocjacji. (1), Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY


Współczesny biznes jest bardzo ściśle związany z umiejętnością negocjowania. Negocjacje to termin zapożyczony ze słownictwa handlowego, gdzie jedną z pierwszych form negocjacji było targowanie się. Jest ono znane od bardzo dawna. Niektórzy twierdzą, że już ludzie pierwotni stosowali tę formę handlu wymieniając się skórami, kośćmi, czy też narzędziami wykonanymi z kamienia.

W Polsce do niedawna termin „negocjacje” rezerwowano wyłącznie dla świata polityki i dyplomacji: „Dyplomacja jest sztuką pozwolenia komuś, aby zaakceptował twój pogląd 1. Obecnie jest on używany w odniesieniu do wielu innych dziedzin życia, w tym i biznesu. Bez stosowania negocjacji współczesny biznes, czy handel nie mógłby istnieć. Chcąc uczestniczyć w życiu gospodarczym warto więc robić to skutecznie.

Myślę, iż kierunek studiów, który wybrałem zmusza do posiadania wiedzy w tym zakresie i dlatego też postanowiłem bliżej przedstawić ten temat.  

NEGOCJACJE - CO TO ZNACZY ?

Istnieje wiele definicji opisujących to pojęcie. Najogólniej mówiąc negocjacje to wpływanie na partnera z zamiarem pozyskania go do wzięcia udziału w osiągnięciu mojego celu, albo rozwiązania mojego problemu (natury osobistej lub dotyczącej biznesu). Można powiedzieć, że jest tyle rodzajów negocjacji, ile spraw załatwiają ludzie między sobą.  

Strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne, jak i sprzeczne. Dzieje się tak dlatego, ponieważ „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym3 .

Polski „znawca tematu” Zbigniew Nęcki przedstawia negocjacje jako sekwencję wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów. Przez sekwencję posunięć należy rozumieć nie tylko wymianę słów, wypowiedzi przy negocjacyjnym stole, ale także towarzyszące im działania, czasem znacząco determinujące wyniki rozmów (np. demonstracje pod oknami)”.

Zanim jednak rozpoczniemy negocjacje zastanówmy się, czy są one w danej chwili konieczne i możliwe. 

KIEDY PODEJMOWAĆ NEGOCJACJE A KIEDY NIE

Przystępujemy do negocjacji, gdy:

 Nie przystępujemy do negocjacji, gdy:

STYLE NEGOCJACJI

  Gdy stwierdzimy, że negocjacje są niezbędne trzeba się do nich odpowiednio przygotować. Wymaga to podjęcia wielu decyzji, takich jak: kiedy i gdzie rozmawiać, jaki przyjąć styl, jakie możemy przyjąć oferty wyjściowe, czy zapraszamy mediatora, ile czasu mamy do prowadzenia negocjacji. Jednym z najważniejszych elementów jest tu określenie stylu (taktyki, strategii) negocjowania. Może on wynikać zarówno z predyspozycji osobowościowych jak i świadomego wyboru danego stylu w odniesieniu do danej sytuacji.

Style te zależą głównie od trzech zasadniczych czynników występujących prawie we wszystkich negocjacjach. Są to:

W oparciu o literaturę wyróżnić można trzy główne style negocjowania:

Poniżej przedstawiam krótki opis podstawowych stylów negocjowania:

 

Dominacja - cechuje ją dążenie do zrealizowania własnych celów, zamiarów, interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony. Ten typ negocjacji preferuje tego partnera, który jest silniejszy, mającego skłonności do rywalizacji. Postrzega on drugą stronę jako przeciwnika, a niekiedy nawet jako wroga. Dlatego też jest w stosunku do niej nieufny, podejrzliwy, agresywny, stawia wygórowane żądania, wymusza liczne ustępstwa, odrzuca większość propozycji. Jednocześnie szuka słabych stron u przeciwnika, by je później wykorzystać, maskuje prawdziwe cele i intencje, ukrywa ważne informacje.

 

Styl dominujący nazywają stylem twardym i tak przedstawiają jego krótką charakterystykę:

 

Trzeba zdać sobie jednak sprawę, że dominacja umożliwia niekiedy osiągnięcie doraźnych korzyści i może być stosowana jedynie w niektórych sytuacjach. Nadużywając tego stylu należy spodziewać się następujących zagrożeń:

 

 

 

Dostosowywanie się - jest przeciwieństwem dominacji; świadomie rezygnuje się z zaspokojenia własnych potrzeb po to, by zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki. Negocjatorzy preferujący ten styl często postrzegają drugą stronę jako przyjaciela, z którym można, a nawet trzeba żyć w zgodzie. W związku z tym w stosunku do partnera są uprzejmi, taktowni, nie okazują przewagi, są gotowi do ustępstw, ufają drugiej stronie, akceptują jej wszystkie propozycje, ulegają presji.

R.Fisher i W.Ury dostosowywanie się nazywają miękkim stylem negocjowania. Jego charakterystyka ich zdaniem wygląda następująco:

 

Charakter tego stylu powoduje, że jest on głównie wykorzystywany w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. W zetknięciu z innymi stylami, a szczególnie z dominacją, jest zazwyczaj nieskuteczny i naraża „miękkiego” negocjatora na poważne straty.

 

 

 

 

Unikanie - inaczej zwane wycofywaniem się, izolacją, obojętnością, albo ucieczką, oparte jest na założeniu, że koszty ewentualnego udziału w procesie rozwiązywania konfliktu byłyby większe od korzyści, jakie dawałoby osiągnięcie porozumienia. W ten sposób nie podejmuje się żadnych aktywnych działań i liczy się na samoistne wygaśnięcie konfliktu.

Stosowanie unikania przez jednego lub obu negocjatorów, powoduje, że straty ponoszą obydwie strony. Często wyniszczają się nawzajem, upokarzają.

Zazwyczaj stosowany jest ten styl podczas wszelkich sporów o charakterze ambicjonalnym.

 

Kompromis - opiera się on na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci, jeśli chodzi o realizację swoich interesów. Jest on, jak twierdzą R.Fisher i W.Ury, ugodą, będącą „raczej mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi stanowiskami, niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację uzasadnionych interesów obu stron7.

Podsumowując kompromis można określić jako „częściowa wygrana i częściowa przegrana” obu stron uczestniczących w negocjacjach.

 

Integratywne negocjacje - i znowu pojawiają się nam dwa nazwiska - R.Fisher i W.Ury ; są to twórcy tego stylu. Stwarza on szansę zwycięstwa obu układającym się stronom. Wymaga jednak znajomości i praktycznego wykorzystania podczas prowadzenia rozmów kilku zasad, które stanowią fundament tego stylu, a mianowicie:

Krótko opisując powyższe zasady trzeba zaznaczyć, że negocjatorzy to nie roboty, lecz konkretni ludzie obdarzeni emocjami, mającymi różne wartości, wykształcenie,

 

 

doświadczenie, przeszłość, co w trakcie rozmów może wpływać na nie pozytywnie bądź negatywnie. Dlatego też należy oddzielić problemy merytoryczne od ludzkich.

Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia umożliwiającego realizacje uzasadnionych interesów obu stron w maksymalnym stopniu, a tymczasem negocjatorzy często dbają o przyszłe swoje stanowiska zapominając o meritum rozmów.

Niemalże powszechnym błędem popełnianym w negocjacjach jest przystępowanie do nich tylko z jedną propozycją rozwiązania konfliktu, która zazwyczaj jest korzystna tylko dla jednej strony i uwzględnia głównie tylko jej interesy. Trudności te można przezwyciężyć dzięki wcześniejszemu przygotowaniu szerokiej gamy propozycji umożliwiających jednoczesną realizację uzasadnionych interesów obu stron.

Ważne jest również, by trudności spowodowane dużą rozbieżnością interesów zaangażowanych stron rozwiązywać w oparciu o obiektywne, niezależne i uznawane przez nie kryteria.

Dobór właściwego stylu negocjacji zależeć powinien od wyznaczonego celu, a także jak twierdzi M.Stalmaszczyk, od „kwalifikacji negocjatora, poprawności i dokładności przygotowań do negocjacji oraz właściwego rozeznania oponenta i jego potrzeb8.

 

 

TECHNIKI NEGOCJACYJNE

 

Oprócz określenia stylu należy wybrać także technikę prowadzenia negocjacji. Stwierdzono ,iż ludzie niektóre z technik stosują świadomie, inne z kolei intuicyjnie. Maciej Stalmaszczyk definiuje techniki negocjacyjne jako „sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylania korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty9.

 

 

Autor podaje jednocześnie, że istnieje około 600 technik, jakimi operują sprawni negocjatorzy. Poniżej przedstawiam tylko niektóre spośród nich. Są one stosowane często i mają istotny wpływ na przebieg negocjacji.

 

1. Sztuka ustępowania - „Mądry ustępuje głupiemu. Smutna to prawda; toruje ona głupocie drogę do opanowania świata” 10 .

Jest ona jedną z najważniejszych umiejętności, jakie powinien posiąść negocjator. W wyniku ustępstw nasz partner ma przekonanie, że jest sprawnym, umiejętnym, cenionym i szanowanym rozmówcą.

Nie należy jednak przesadzać z ustępowaniem drugiej stronie. G.Karrass w swojej książce pt. „Dobić targu” przedstawił kilka praktycznych wskazówek dotyczących sztuki ustępowania:

 

 

 

2. Mierz wysoko - Benjanin Disraeli głosił: „Karm swój umysł wielkimi myślami - bohaterów czyni wiara w bohaterstwo”.

Stwierdzono, iż wysokie żądania negocjatora często bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty oraz umożliwiają ponadto, a może nawet przede wszystkim,

ewentualne ustępstwa - „Jeżeli mówisz 100 000 dolarów, możesz zawsze opuścić, jeżeli powiesz 90 000 dolarów, nie możesz podnieść” 11 .

Należy jednak zaznaczyć, że zbyt wysokie, niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudnić prowadzenie z nim rozmowy.

Podsumowując „najprawdopodobniej najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt i po prostu jest korzystne), ale nie przesadne (co mogłoby powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji)12.

 

3. Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję.

Wynika to z dwóch powodów:

- druga strona rozpoczyna rozmowy zwykle od wygórowanych żądań, w których przewidziany jest margines na ewentualne ustępstwa,

- przystanie na pierwszą propozycję może wywołać u partnera poczucie braku pełnej satysfakcji, ponieważ będzie sądził, że mógł uzyskać więcej.

Więc „zanim się ostatecznie zgodzisz przynajmniej raz powiedz nie13.

 

 

 

 

 

 

4. Technika „dobry-zły facet”.

Sprowadza się ona do upozorowania sporu między dwojgiem ludzi po tej samej stronie. Jeden z nich gra rolę „złego”, a drugi „dobrego”. Negocjacje rozpoczyna pierwszy.

Stawia wygórowane żądania, jest agresywny, oczekuje licznych ustępstw, niekiedy nawet obraża drugą stronę. Natomiast drugi, kiedy przejmie inicjatywę, nieznacznie zmniejsza

żądania poprzednika, jest grzeczny, uprzejmy, spokojny. Jednak ciągle wszystko jest na poziomie korzystnym tylko dla jednej strony.

Partner poddany takim zabiegom może być skłonny zaakceptować propozycje „dobrego faceta”. Nie robi on tego, że dana oferta jest dla niego korzystna, ale dlatego, że została złożona przez sympatycznego człowieka.

 

5. Technika sytuacji hipotetycznej „co by było, gdyby...”

Stosuje się ją zwykle po to, by poznać prawdziwe intencje partnera i uzyskać od niego istotne informacje z punktu widzenia prowadzonych rozmów.

Polega ona na tym, że zadaje się partnerowi pytania typu „co by było, gdyby...” i oczekuje się przedstawienia ewentualnych propozycji. Można w ten sposób uzyskać od niego informacje o prawdziwej kondycji finansowej jego firmy, o kosztach produkcji towarów, usług jakie on oferuje, jakie ma zyski itp.

Bardzo istotną rzeczą podczas stosowania tej techniki jest umiejętność interpretacji niewerbalnych reakcji, gestów naszego rozmówcy (szerzej na ten temat piszę w kolejnych rozdziałach).

 

6. Technika ograniczonych kompetencji.

Można zyskać w negocjacjach przewagę nad partnerem, jeżeli będzie się odmawiać zaakceptowania wysuwanych przez niego propozycji powołując się na swoje ograniczone pełnomocnictwa. Strona mająca pełne kompetencje do prowadzenia rozmów, często ustępuje łatwiej i szybciej, sądząc, że jej działania zostaną zrównoważone, a wcale tak być nie musi.

Gdy spotkamy się podczas negocjacji z partnerem, który będzie się tłumaczył ograniczonymi kompetencjami to, albo w ogóle nie rozpoczynać rozmów, albo je rozpocząć, zastrzegając sobie prawo zmiany swoich ewentualnych zobowiązań.

 

 

7. Technika związana z wykorzystaniem czasu.

Czas jest nieodłącznym elementem układania się stron. Istnieje kilka technik, które to wykorzystują.

Najbardziej powszechna z nich polega na celowym przedłużaniu czasu trwania rozmów, gdy drugiej stronie zależy na szybkim ich zakończeniu. Można przez to uzyskać dodatkowe ustępstwa.

Techniką o podobnym charakterze jest unikanie podjęcia decyzji. Strona, która stosuje tą technikę, dąży do przedłużania negocjacji do momentu, w którym układ sił zmieni się na jej korzyść.

M.Stalmaszczyk podaje kilka metod stosowanych przez negocjatorów grających na zwłokę:

Wykorzystuje się też technikę tzw. terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych”.

Jedna ze stron, posługując się argumentem czasu, pragnie skłonić drugą do podjęcia określonych działań. Może to odbywać się poprzez przerywanie negocjacji na kilka bądź kilkanaście minut.

Dla negocjatorów bardzo istotne znaczenie może mieć również wybór pory dnia na prowadzenie rozmów. Jak pisze Paweł J. Dąbrowski pora „wcześniejsza korzystna jest dla tzw. „skowronków” , których preferowany tryb pracy przypada na godziny poranne

 

 

i przedpołudniowe, a późniejsza - dla „sów”, świetnie funkcjonujących do późnej nocy, lecz mającym trudności ze skoncentrowaniem się nawet do godz. 11-tej w ciągu dnia15.

Można więc uzyskać znaczną przewagę w negocjacjach, gdy odbywają się one o tej porze, która jest dla drugiej strony nieodpowiednia ze względu na preferowany przez nią tryb pracy.

Nie bez znaczenia jest również wiek negocjatora. Można przypuszczać, że ludzie starsi generalnie gorzej znoszą negocjacje, które są trudne, długotrwałe i odbywają się w godzinach wieczornych, późno wieczornych czy tym bardziej nocnych.

 

8. Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - Jeśli można przeciwnikowi dać do zrozumienia, że gdyby jego zdanie zwyciężyło, zaszkodziłoby to dotkliwie jego interesom,wówczas odrzuci je tak prędko, jak gdyby nieostrożnie dotknął gorącego żelaza16. Druga strona uczestnicząca w negocjacjach, dążąc do osiągnięcia zakładanego celu, nie zawsze uświadamia sobie, z jakimi konsekwencjami może się to wiązać.

Praktyka pokazuje, iż należy wtedy tylko wykazać drugiej stronie skutki, jakie wynikłyby po przyjęciu jej stanowiska.

 

9. Technika wskazania przeciwnego przykładu.

Zwykle w negocjacjach stanowisko drugiej strony oparte jest na jej przekonaniach. Ważne jest zatem, aby umieć je podważyć, jeśli są one nieuzasadnione. Pomocne może być w takiej sytuacji wskazanie drugiej stronie przykładu niezgodnego z jej przekonaniami.

Nie zawsze przynosi to pełny sukces, może jednak choćby w niewielkim stopniu je osłabić.

 

 

 

 

 

 

 

 

TECHNIKI EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

INTERPERSONALNEJ

 

Negocjacje są ściśle związane z procesem komunikowania się. Wiele z nich, na skutek braku umiejętności porozumienia się stron ze sobą, kończy się fiaskiem, mimo, iż na początku wydawało się, że kompromis jest bliski. Nawet podpisane już umowy, z biegiem

czasu, pokazały, że byłyby bardziej korzystne dla obydwu stron, gdyby one efektywniej komunikowały się ze sobą.

Od wielu już lat komunikacja interpersonalna jest przedmiotem badań (prawdziwy przełom nastąpił jednak po II wojnie światowej).

Techniki te nastawione są na nawiązywanie i utrzymywanie harmonijnego kontaktu z rozmówcą. Opierają się one na założeniu, że skuteczne komunikowanie się z drugą osobą wymaga dopasowania się do jej werbalnych i niewerbalnych zachowań.

Istnieją dwie główne techniki nawiązywania i utrzymywania harmonijnego kontaktu z rozmówcą:

 

Odzwierciedlanie niewerbalne polega na „odbijaniu” pewnych elementów niewerbalnego zachowania partnera - dokładnie tak samo, jak robi to lustro.

Trzeba jednak pamiętać, że druga strona nie może wiedzieć, iż jej zachowanie jest odzwierciedlane, a na pewno już nie powinna mieć wrażenia że jest naśladowana, bądź przedrzeźniana.

Odzwierciedlanie to obejmuje:

 

 

Natomiast dopasowywanie werbalne polega na upodobnieniu własnego języka do niektórych elementów języka naszego partnera. Wynika to z jednej z zasad porozumiewania się, zgodnie z którą z ludźmi należy rozmawiać ich własnym językiem.

Istnieje kilka technik związanych z dopasowywaniem się; przedstawiam poniżej dwa najważniejsze z nich:

rozmówcę i wywołują u niego pozytywne reakcje emocjonalne. Często tą technikę wykorzystują politycy.

 

Oprócz tych dwóch podstawowych technik istnieją również inne sposoby zwiększania skuteczności porozumiewania się. Oto niektóre z nich:

 

a. Bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi.

Technika ta oparta jest na jednej z fundamentalnych zasad negocjacji mówiącej, że należy oddzielić człowieka od problemu. Umożliwia to konsekwentne i uparte dążenie do zrealizowania swoich interesów przy zachowaniu dobrych stosunków z partnerem.

 

b. Skuteczna argumentacja.

W negocjacjach powinna polegać przede wszystkim na przekonaniu, a nie pokonaniu partnera. Skuteczna argumentacja jest kombinacją treści, w której mieszczą się,

 

 

w odpowiednich proporcjach, elementy racjonalne i emocjonalne, odwołujące się do najbardziej pożądanych w danej sytuacji uczuć partnera.

Negocjator, którego argumenty nie opierają się na solidnych i rzetelnych przesłankach, generalnie podważa swoją wiarygodność w oczach partnera, przez co trudniejsze i mniej skuteczne stają się negocjacje.

Ważna jest również kolejność przytaczanych argumentów. Wspomina o tym w swojej książce Tadeusz Pszczołowski:

rozmówcy, a więc np. do jego hierarchii wartości, możliwości intelektualnych, posiadanej wiedzy.

 

c. Metafory, przypowieści i cytaty.

Za pomocą tej techniki, przy pomocy przenośni lub porównań, można niekiedy wpłynąć na sposób myślenia partnera.

W wyniku usłyszanej metafory lub przypowieści może on inaczej spojrzeć na omawiane zagadnienia i zmienić przez to swoje stanowisko.

Podobnie działają na drugą stronę cytaty, z tym, że dodatkowo zwiększają one nośność i wiarygodność wypowiedzi.

 

 

 

 

 

d. Wykorzystanie hierarchii wartości partnera.

Technika ta sprzyja nie tylko osiągnięciu korzystnego porozumienia dla stosującej ją strony, ale także umożliwia jej sterowanie przebiegiem negocjacji.

Trzeba również zaznaczyć, iż nieuwzględnianie hierarchii wartości drugiej strony może doprowadzić do zerwania rozmów.

 

e. Techniki zdobywania sympatii.

Stwierdzono, że w podobnych sytuacjach ludzie łatwiej akceptują stanowisko tego człowieka, do którego odczuwają sympatię i na odwrót, trudniej przystają na stanowisko tej osoby, której nie lubią.

Technika ta nie gwarantuje nam oczywiście podpisania kontraktu, ale znacznie ułatwi prowadzenie negocjacji.

 

Istnieje kilka sposobów zdobywania sympatii. Oto trzy często wykorzystywane:

Szczery uśmiech jest sygnałem zdecydowanie życzliwym i dlatego osoba, do której jest adresowany, potraktuje go raczej jako przejaw sympatii lub przyjaźni. Może to

przyczynić się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa u tej osoby.

Nie można jednak przesadzać z uśmiechaniem się. Musi on być dopasowany do sytuacji po to, by zwiększyć przychylność partnera, a nie wzbudzić jego zdziwienia, podejrzliwość.

Uważne słuchanie podczas negocjacji odgrywa bardzo ważną rolę. Nie tylko pozwala dobrze zrozumieć partnera, ale także można dzięki temu uzyskać jego przychylność.

Mówienie komplementów drugiej stronie powoduje, że czuje się ona lepiej i jest bardziej życzliwa w stosunku do osoby, która je wygłasza.

 

 

 

Komplement musi być jednoznaczny, nie może być przesadny, powinien eksponować głównie te cechy danej osoby, które stara się ona doskonalić.

Z praktyki wynika, że pochlebstwo jest najbardziej skuteczne, gdy osoba komplementująca wypowiada jednocześnie antykomplement w stosunku do siebie. Nie gwarantuje ono jednak tego, o co zwykle zabiegają pochlebcy - przychylności partnera.

 

 

ZACHOWANIA POZASŁOWNE, NIEWERBALNE

 

Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne ważniejsze wykształcenie -znajomość świata - zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i studiowaniu ich różnych wydań” 19 .

Duże znaczenie, w trakcie trwania negocjacji, ma komunikacja niewerbalna. Istnieje ona już od ponad miliona lat. Jest więc znacznie starsza od mowy, która powstała około 40 000 lat temu. Bezsłowne komunikaty można podzielić na dwie główne kategorie:

 

Ogromne ich znaczenie przejawia się m.in. w tym, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych gestów.

Współczesny biznesmen, menedżer, chcąc skutecznie negocjować, powinien nie tylko opanować języki obce, ale również język ludzkiego ciała.

Istnieje wiele rodzajów zachowań niewerbalnych. Poniżej przedstawiam tylko kilka spośród nich, zaliczających się do podstawowych typów tego sposobu komunikowania się:

Zalicza się do nich kierunek spojrzenia, zmiany wielkości źrenic, intensywność mrugania, otwarcie oczu, czas spoglądania na innych.

Badania wykazały, że gdy partnerzy uczestniczący w negocjacjach, patrzą na siebie krócej niż 30% czasu trwania rozmowy, to nie są wobec siebie uczciwi, a gdy dłużej niż 60%, to prawdopodobnie bardziej zainteresowani są sobą niż omawianą sprawą.

 

Na wynik negocjacji ma także wpływ kierunek spoglądania na drugą osobę. Wyróżnia się trzy podstawowe jego rodzaje:

  1. 1.    menedżerskie - skierowane na pole trójkąta, utworzonego z linii między środkiem czoła a oczami - stwarza ono wrażenie zainteresowania sprawą i pozwala utrzymywać kontrolę nad sytuacją;

  1. 2.    towarzyskie - skierowane na obszar między oczami a ustami - wykorzystywane jest do nawiązywania kontaktów towarzyskich;

  2. 3.    intymne - utkwione pomiędzy oczami oraz w partiach ciała leżących poniżej podbródka - stosowane dla okazania zainteresowania drugą osobą.

Zmniejszanie się źrenic jednego z partnerów świadczy, że ma on negatywny stosunek do omawianej właśnie sprawy i na odwrót - powiększone źrenice są świadectwem zadowolenia i satysfakcji.

Okazywane są one poprzez wyeksponowane, odkryte dłonie, dłonie przyłożone do piersi, rozpięcie lub ściągnięcie marynarki.

Chęć współpracy jest dość łatwo dostrzegalna w wyrazie twarzy. Świadczą o tym przyjaźnie wygięte brwi, „lekki” uśmiech, brak zmarszczek na czole. Podobną wymowę ma rozpięta marynarka oraz pochylona w bok głowa.

Najczęściej przejawia się w szczerym uśmiechu, a także poprzez dotykanie drugiej osoby, co stwarza atmosferę bliskości, serdeczności i intymności. Trzeba tu jednak podkreślić, iż dotykanie może być odebrane przez drugą stronę jako naruszenie jej indywidualnego terytorium i wzbudzenie w niej reakcji unikania, zaskoczenia lub agresji.

Zbytnia pewność siebie może graniczyć z wywyższaniem się lub nawet pychą. Często okazywana jest poprzez sztywną dolną wargę, podniesioną tylko jedną brew, eksponowanie kciuków, siedzenie z lekko odchylonym korpusem ciała, wyprostowaną, dumną sylwetkę.

 

 

 

 

Gesty tej kategorii wyrażają m.in. zainteresowanie, ocenę pozytywną i negatywną w stosunku do danej sytuacji.

Zainteresowanie wskazuje głowa przechylona w bok, rozwarcie ust, dłoń lub zaciśnięta pięść spoczywająca na policzku.

Ocena negatywna ujawnia się przez potrząsanie głową, spoglądanie w kierunku podłogi, nagłe ściągnięcie okularów i rzucenie ich na stół, demonstracyjne wycieranie szkieł okularów, trzymanie rąk w kieszeniach, dotykanie nosa, skrzyżowanie rąk lub nóg.

Natomiast ocena pozytywna wyrażana jest poprzez oblizywanie warg, dotykanie i głaskanie brody, zwiększenie źrenic

Świadczy o niej ściskanie dłoni, skrzyżowanie rąk, wkładanie do ust różnych przedmiotów (takich, jak długopis, ołówek), częste pokasływanie, nerwowe poruszanie kciukami (tzw. młynkowanie), uchwycenie końca palców partnera przy powitaniu.

Człowiek agresywny, wzburzony czasami mówi przez zęby, ma mocno zaciśnięte usta, oczy szeroko otwarte i utkwione w partnera, wysuwa dolną wargę, ręce ma oparte na biodrach, rozstawione nogi, zaciśnięte pięści, kieruje palec wskazujący w stronę swojego rozmówcy.

Objawia się przez skrzyżowanie rąk lub nóg (szczególnym przypadkiem jest sytuacja, gdy jednocześnie ręce i nogi są krzyżowane, co może być przejawem zmiany postawy

partnerskiej we wrogą w stosunku do drugiej strony), zaciśnięcie zębów i pięści, manipulowanie przy bransoletkach, zegarkach i guzikach mankietów, sprawdzanie zawartości portfela, splatanie lub zacieranie rąk, trzymanie przed sobą teczki, torebki.

 

 

 

 

 

 

 

KONFLIKT W NEGOCJACJACH

 

Jak już wcześniej wspominałem, negocjacje są ściśle związane z pojęciem konfliktu.

Z natury są one konfliktorodne, gdyż wynikają z częściowej rozbieżności interesów. Warto więc pamiętać, iż wystąpienie ostrego konfliktu jest bardzo prawdopodobne, gdy zachodzą następujące warunki:

 

Ważna jest również znajomość trzech typów reakcji na konflikt:

- prośby o odsłonięcie się przez partnera,

- okazywanie aprobaty, wsparcia,

- podkreślanie wspólnoty,

- przyjęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu.

 

 

 

 

 

Nie mogę także nie wspomnieć o tym, jak należy postępować w razie powstania sytuacji konfliktowej.

 

 

JAK ZOSTAĆ SKUTECZNYM NEGOCJATOREM

 

Na zakończenie postanowiłem przedstawić warunki jakie musi spełnić negocjator, który chce negocjować sprawnie i przede wszystkim skutecznie. Musi on:

 

 

Dodatkowo sprawnego negocjatora powinny cechować trzy przymioty: siła, ambicja i zdolności, a także ważne jest, by trafnie przetwarzał dane i informacje.

Jego wrogiem jest osiem częstych błędów myślenia, takich jak: tendencyjnościowe wnioskowanie, zawężanie spojrzenia, uogólnienia, wyolbrzymione reakcje, egocentryzm, błędne określenia słowne, podejrzliwość i czytanie w myślach.

Nie są to oczywiście wszystkie warunki „dobrej negocjacji”, aczkolwiek spełnienie choćby tych wyżej wymienionych daje szansę przeprowadzenia jej w sposób, który zadowoli nas oraz naszego partnera.

 

 

ZAKOŃCZENIE

 

Mam nadzieję, że moja praca ukazała Państwu, jak istotna we współczesnym świecie jest umiejętność negocjowania. Próbowałem pokazać jak robić to sprawnie i skutecznie oraz czego czynić nie wolno (lub nie powinno się). Czy udało się mi to ocenią Państwo sami. Tego, kto chciałby więcej się dowiedzieć na temat negocjacji, zachęcam do przeczytania książek, z których czerpałem wiedzę (wymienione są w bibliografii na końcu pracy), w szczególności polecając pozycje W.Ury i R.Fishera.

 

BIBLIOGRAFIA

 

  1. 1.    Bocheński J.M., Poradnik Mądrości tego świata, Wydawnictwo „PHILED” Sp. z o.o., Kraków 1992r.

  1. 2.    Ikle F.C., How Nations negotiate, Harper and Row, New York 1964r., w: P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r.

  2. 3.    Karrass G., Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r.

  3. 4.    Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995r.

  4. 5.    Pszczołowski T., Umiejętność przekonywania i dyskusji, Wiedza Powszechna, Warszawa 1962r.

  5. 6.    Schopenhauer A., Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów, Almapress, Warszawa 1986r.

  6. 7.    Stalmaszczyk M., Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r.

  7. 8.    Ury W., Odchodząc od NIE: Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1995r.

  8. 9.    Ury W., Fisher R., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SPIS TREŚCI

 

Wstęp 1

Negocjacje - co to znaczy ? 1

Kiedy podejmować negocjacje a kiedy nie 2

Style negocjacji 3

Techniki negocjacyjne 7

Techniki efektywnej komunikacji interpersonalnej 13

Zachowania pozasłowne, niewerbalne 17

Konflikt w negocjacjach 20

Jak zostać skutecznym negocjatorem 21

Zakończenie 22

Bibliografia 23

 

1 W.Ury, Odchodząc od NIE: Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1995r., s. 23.

2 R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 21.

 

3 F.C.Ikle, How Nations negotiate, Harper and Row, New York 1964r., w: P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r., s. 9.

4 Z.Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995r., s. 16.

5 R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 31.

6 R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 31.

7 R.Fisher, W.Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1990r., s. 82.

8 M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 76.

9 M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 73.

10 Marie von Ebner-Eschenbach

11 G.Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r., s. 10.

12 P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r., s. 69.

13 G.Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman Oddział Marco Ltd, Sopot 1991r., s. 88.

14 M.Stalmaszczyk, Negocjacje kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu Zagranicznego Sp. z o.o., Warszawa 1992r., s. 116.

15 P.J.Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990r.

16 A. Schopenhauer, Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporów, Almapress, Warszawa 1986r., s. 137-138.

17 T.Pszczołowski, Umiejętność przekonywania i dyskusji, Wiedza Powszechna, Warszawa 1962r.

18 J.M.Bocheński, Poradnik Mądrości tego świata, Wydawnictwo „PHILED” Sp. z o.o., Kraków 1992r., s.62-64.

19 Lord Chesterfield, Listy do syna.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Teoria konsumenta, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
17, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
pomoc publiczna, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
konsorcjum gospodarcze, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
Ś z integracji europejskiej, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
Logistyka, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
Egzaminu przedmiotu Normalizacja, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
Folie do tematow 1-2, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
44, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
Przykadowy egzamin, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
41, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY
12, Studia, STUDIA PRACE ŚCIĄGI SKRYPTY

więcej podobnych podstron