1. Podstawowe pojęcia ekonomiczne dotyczące działalności usługowej

Usługa jest działalnością niemającą charakteru materialnego, dostarcza nabywcom informacji, które nie koniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług w porównaniu do produktu, który można kupić na własność..
Rodzaje usług:
a)produkcyjne
b)konsumpcyjne
c)ogólno-społeczne
Znaczenie usług:
a)wydłużenie czasu korzystania z dóbr trwałego użytku przez zapewnienie serwisu
b)rozszerzenie i wzbogacenie konsumpcji
c)wydłużenie czasu wolnego w gospodarstwach domowych i rolnych

2. Cechy usług

- Niematerialność - Proces realizacji usług ma charakter niematerialny, oznacza to ze nie da się ich spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu

- Nietrwałość - Nietrwałość usług przejawia się w tym, że nie można ich magazynować, przechowywać ani inwentaryzować to świadczy o ich nietrwałości (np. fryzjer nie może przechowywać swoich umiejętności dla wykorzystania przez innych gdy jest dużo klientów).

- Różnorodność - Oznacza, że standaryzacja i kontrola usług są utrudnione. Ponieważ świadcząc usługę nie możemy być pewni, co do jej jakości i nie możemy zapewnić kontroli nad nią, jak to np. się odbywa w przypadku maszyn.

- Nierozdzielność - Oznacza, że nie możliwe jest fizyczne rozłączenie usługi z osobą wykonawcy, bo to on najczęściej jest istotą usługi

Cechy usług zależą od:
a)standardu usługi
b)od miejsca świadczenia usług
c)czasu, w jakim korzysta się z usługi
d)momentu korzystania z usługi
e)cech indywidualnych usługo odbiorcy

3. Grupowanie usług według kryteriów

Ze względu na rodzaj wyniku pracy:

- Renowacyjne /naprawcze/ - przywracanie wartości istniejących dóbr,

- Informacyjne - przetwarzanie i przechowywanie informacji,

- Dystrybucyjne - zwiększanie zasobów rzeczowych do produkcji bądź konsumpcji,

- Rekreacyjne - lecznicze, higieniczno-estetyczne, sportowe, rekreacyjne,

- Oświatowo-kulturalne - przekazywanie wiedzy, doznań artystycznych,

- Organizacyjne - podejmowanie i przekazywanie decyzji.

Ze względu charakter pracy:

- Czynności oddziałujące na przedmioty i/lub obiekty,

- Czynności udostępniające eksploatację urządzeń lub pomieszczeń w zakresie transportu i łączności,

- Czynności zaspokajające potrzeby psychiczne i fizyczne ludzi,

- Czynności zaspokajające potrzeby organizacyjne społeczeństwa.

Ze względu na obiekt działania:

- Produkcyjne - przedmioty już istniejące, które są w posiadaniu użytkownika,

- Osobiste - użytkownik usługi sam jest obiektem jako osoba fizyczna,

- Informacyjne - intelekt i świadomość użytkownika,

-Kierownicze - człowiek, traktowany jako część większej zbiorowości.

4.Klasyfikacja gospodarcza

Służy dla potrzeb rejestru jednostek gospodarki narodowej - REGON - zgodnie z rodzajem prowadzonej przez nie działalności (klasyfikowanie jednostek do określonej kategorii według przeważającego przedmiotu działalności tych jednostek).

5. Klasyfikacje gospodarcze w polsce i ue

Polska Klasyfikacja Działalności (PKD, - jest umownie przyjętym, hierarchicznie usystematyzowanym podziałem zbioru rodzajów działalności społeczno-gospodarczej, jakie realizują jednostki (podmioty gospodarcze).

PKD ustalała symbole, nazwy i zakres grupowań klasyfikacyjnych na pięciu różnych poziomach, tj. sekcji i podsekcji, działów, grup, klas oraz podklas. Rodzaje działalności określane są jako: przeważające, drugorzędne, pomocnicze.

Europejska Klasyfikacja Działalności (EKD) - usystematyzowany zbiór rodzajów działalności społeczno-gospodarczych występujących w gospodarce narodowej, klasyfikacja działalności gospodarczej. Służ do:

- gromadzenia i prezentowania danych według rodzajów działalności gospodarczych w zakresie statystyki ludności, produkcji, zatrudnienia, płac, dochodu narodowego i innych dziedzin statystyki,

- sporządzania porównań międzynarodowych wg jednolitych kategorii rodzajów działalności,

6.Etapy

- z potrzeby zwiększenia harmonizacji klasyfikacji na poziomie międzynarodowym umożliwiającej szerszą wymianę informacji,

- z zachodzących zmian ekonomicznych i gospodarczych, a w szczególności rozwoju nowych technologii i rodzajów działalności.

7 - 8 STRUKTUTA PKD

• poziom pierwszy - SEKCJA - oznaczony jest symbolem jednoliterowym, dzieli ogólną zbiorowość na 21 grupowań rodzajów działalności, na które składają się czynności związane ze sobą z punktu widzenia tradycyjnie ukształtowanego, ogólnego podziału pracy;

• poziom drugi - DZIAŁ - oznaczony jest dwucyfrowym kodem numerycznym, dzieli ogólną zbiorowość na 88 grupowań rodzajów działalności, na które składają się czynności według cech mających zasadnicze znaczenie zarówno przy określaniu stopnia podobieństwa, jak i przy rozpatrywaniu powiązań występujących w gospodarce narodowej (np. w tablicach przepływów międzygałęziowych);

• poziom trzeci - GRUPA - oznaczony jest trzycyfrowym kodem numerycznym, obejmuje 272 grupowania rodzajów działalności dające się wyodrębnić z punktu widzenia procesu produkcyjnego, przeznaczenia produkcji bądź też charakteru usługi lub charakteru odbiorcy tych usług;

• poziom czwarty - KLASA - oznaczony jest czterocyfrowym kodem numerycznym, obejmuje 615 grupowań rodzajów działalności dających się wyodrębnić przede wszystkim z punktu widzenia specjalizacji procesu produkcyjnego, czy też działalności usługowej;

• poziom piąty - PODKLASA - oznaczony jest pięcioznakowym kodem alfanumerycznym i obejmuje 654 grupowania. Został on wprowadzony w celu wyodrębnienia rodzajów działalności charakterystycznych dla polskiej gospodarki i będących przedmiotem obserwacji statystycznej. Jeśli na poziomie krajowym nie wprowadzono dodatkowego podziału na poziomie podklasy w stosunku do poziomu międzynarodowego (klasa=podklasie), podklasę taką oznaczono literą Z.

9..REGON

Krajowy Rejestr Urzędowy Podmiotów Gospodarki Narodowej, rejestr statystyczny prowadzony przez Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego. Pod pojęciem REGON-u rozumiany jest także numer REGON, czyli dziewięciocyfrowy numer statystyczny podmiotu gospodarczego w powyższym rejestrze.służy osiągnięciu spójności identyfikacyjnej podmiotów gospodarki narodowej wpisywanych do innych urzędowych rejestrów i systemów informacyjnych administracji publicznej,
  -służy jednolitości opisów stosowanych w nomenklaturze pojęciowej i klasyfikacyjnej we wszystkich urzędowych rejestrach i systemach informacyjnych administracji publicznej,
  -dostarcza ogólnej charakterystyki działających w gospodarce narodowej podmiotów w przekrojach: terytorialnym, własnościowym, rodzajów działalności, form prawnych itp.,
  -umożliwia sporządzanie wykazu adresów działających podmiotów,
  -jest podstawą do tworzenia baz i banków danych o podmiotach gospodarki narodowej,
  -stanowi główne źródło zasilania bazy jednostek wybieranych do badań statystycznych.

10. STRUKTURA GOSPODARKI NARODOWEJ

1.Gospodarka rynkowa (struktura):
- gospodarstwa domowe
- gospodarstwa rolne
- przedsiębiorstwa
- banki i instytucje finansowe
- państwo i jego agendy
2.Powiązania między podmiotami działającymi w gospodarce.
PRZEDSIĘBIORSTWO
a)gospodarstwo domowe
z gospodarstwa do przedsiębiorstwa:
- praca
- zapłata za dobra i usługi
z przedsiębiorstwa do gospodarswa:
- wynagrodzenie
- dobra i usługi
b)państwo
z państwa do przedsiębiorstwa:
- zapłata
- tworzenie warunków sprzyjających przedsiębiorstwie
z przedsiębiorstwa do państwa:
- dobra i usługi
- podatki

z gospodarstwa do państwa:
- praca
-podatki
z państwa do gospodarki:
- wynagrodzenie
- ochrona interesów społecznych przed negatywnymi skutkami procesów rynkowych

11. RYNEK USŁUG

Rynek (w ekonomii) - zespół mechanizmów umożliwiający kontakt producentów z konsumentami.Rynek to całokształt transakcji kupna i sprzedaży oraz warunków w jakich one przebiegają. Na rynku konkurencyjnym dokonuje się ustalenia ceny oraz ilości dóbr. To także określona zbiorowość podmiotów gospodarujących zainteresowanych dokonywaniem operacji kupna-sprzedaży określonych dóbr, wartości lub usług. Część zbiorowości reprezentuje podaż (oferenci) zaś część popyt (nabywcy). Przeciwstawienie się popytu podaży w określonym miejscu oraz czasie prowadzi do ustalenia ceny wartości będącej przedmiotem obrotu - sprawia to iż dochodzą do skutku transakcje kupna sprzedaży.

12. podmioty rynku usług

SA to osoby, firmy, instytucje, które świadczą usługi np, transportowe, medyczne, turystyczne itp.

13. NIE MAM POJECIA , brak granic, mniejsze oplaty, wieksza swoboda importu i exportu

14. REPRODUKCJA

Proces gospodarowania w społeczeństwie, proces produkcji musi mieć charakter ciągły. Aby tę ciągłość utrzymać trzeba odtworzyć, czyli reprodukować wszystkie warunki materialne, niezbędne dla zapewnienia tej ciągłości.
Reprodukcja polega na odtworzeniu wszystkich warunków niezbędnych dla zachowania ciągłości procesów produkcyjnych w społeczeństwie. Oznacza to konieczność przekształcania części produktów pracy ludzkiej w środki produkcji, stanowiące elementy nowej produkcji.

15. PKB Produkt krajowy brutto, PKB, miernik produkcji wytworzonej na obszarze danego kraju. Jest sumą wydatków gospodarstw domowych na zakup dóbr i usług konsumpcyjnych, wydatków sektora prywatnego na zakup dóbr i usług inwestycyjnych, wydatków państwa na zakup dóbr i usług oraz salda bilansu handlu zagranicznego.
PKB może być wyrażony w cenach rynkowych, zawierających podatki pośrednie lub - po ich potrąceniu - w cenach czynników wytwórczych (cenach netto). PKB różni się od produktu narodowego brutto (PNB) tym, że nie uwzględnia dochodu z lokat zagranicznych.

16. Z uwagi na dynamiczny rozwój sektora usług - towarzyszący rozwojowi gospodarczemu - wzrasta znaczenie przewagi konkurencyjnej właśnie w tym sektorze. Sektor usług, jeszcze do niedawna, uznawany za niepodatny na innowacje i postęp techniczny w coraz większym stopniu korzysta z osiągnięć postępu naukowo-technicznego. Najbardziej konkurencyjne i innowacyjne gospodarki na świecie charakteryzują sie doskonale rozwiniętym sektorem usług, a szczególnie usług opartych na zaawansowanej wiedzy. Oznacza to, że wraz z postępująca serwicyzacja gospodarki, wzrasta znaczenie usług w międzynarodowej konkurencji. Innowacyjność technologiczna i innowacje produktowe staja sie coraz ważniejszym źródłem przewagi firm usługowych.

17. Jakość produktu to zdolność do zaspokojenia, a czasem przewyższenia potrzeb klienta.

akość produktu niesie ze sobą kilka podstawowych korzyści:

• lepszą reputację,

• mniejszy wysiłek marketingowy,

• poprawę sprzedaży,

• wyższą produktywność,

• długoterminową zyskowność,

• mniejsze niebezpieczeństwo reklamacji,

• niższe koszty.

18. cena, jakość, czas, kompetencje, doświadczenie,dostępność itp. Lać wode ;D

19. cena, jakość, czas, kompetencje, doświadczenie,dostępność itp. Lać wode ;D

20. cena, jakość, czas, kompetencje, doświadczenie,dostępność itp. Lać wode ;D

21. spełniać oczekiwania klienta, być konkurencyjnym, jak wyzej lać wode ;D

22. Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta.

23. jednorazowi klijęci ponieważ już nie wróca bo się zawiodą… mimo ze będzie to konureceyjne, zla opinia, zla renoma itp. Lać wode

24. jednorazowi klijęci ponieważ już nie wróca bo się zawiodą… mimo ze będzie to konureceyjne, zla opinia, zla renoma itp. Lać wode

25 - 26 - 27

Marketing - to funkcja zarządzania, która polega na organizacji i kierowaniu wszystkimi działaniami firmy zaangażowanymi w ocenę potrzeb klientów na efektywne zapotrzebowanie na określony towar lub usługę oraz na przekazywaniu tych dóbr, towarów i usług do finalnych klientów, użytkowników tak, aby osiągnąć założone zyski lub inne cele wyznaczone przez firmę lub inną organizację.

Z tej definicji wynikają 3 ważne implikacje - aspekty:

1. Marketing to funkcja zarządzania wewnątrz przedsiębiorstwa

2. Marketing stanowi podstawę i zapewnia ramy wszystkim działaniom podejmowanym przez firmę

3. Marketing kładzie nacisk na potrzeby finalnych klientów/konsumentów jako punkt wyjścia wszystkich działań przedsiębiorstw

Fundamenty przedsiębiorstwa to organizacja, budynki, majątek, praca ludzi itp. ale wszystko to musi być podporządkowane marketingowi.

Założenia funkcjonowania marketingu

1. rynek i konsumenci oraz ich bieżące i przyszłe potrzeby są punktem wyjścia przy tworzeniu struktur marketingowych,

2. planowanie działalności gospodarczej, ekonomicznej i marketingowej w przedsiębiorstwie jest zawsze poprzedzone fazą badawczą, badaniami marketingowymi,

3. działalność marketingowa opiera się na zintegrowanym wykorzystaniu zespołu - wiązki, instrumentów i działań marketingowych (6xP - instrumenty to produkt, cena, dystrybucja, personel, procedury, promocja)

Zasady marketingowe, które mają względnie trwały charakter

1. uwzględnianie kluczowej pozycji konsumentów, dystrybutorów i handlowców oraz konkurentów w planowaniu strategii marketingowych,

2. stosowanie segmentacji rynku do każdego rynku i poszukiwanie segmentów najbardziej obiecujących z perspektywy możliwości i celów przedsiębiorstwa

3. przeprowadzenie badań marketingowych, potrzeb klientów i ich wyobrażeń, preferencji oraz namiętności i procesów dokonywania zakupów dla każdego segmentu rynku docelowego

4. osiąganie przewagi dzięki starannemu definiowaniu, tworzeniu i oferowaniu największej obietnicy = wartości dla rynku docelowego.

27. Zwiększyłą się liczba instytucji oferująca usługi, ludzie potrafia sprzedac swoje umiejętności, wczesniej nie było na nie popytu. A tak to nie wiem pewni można lać wode ;D

29 Pierwszą rzeczą, która wyróżnia oba systemy jest produkt. Współpracownik oferujący produkty namacalne, demonstruje ich zalety swoim potencjalnym klientom, utożsamia się z wyrobem pokazując rezultaty jego działania, próbuje, częstuje nim swojego rozmówcę itd. Do zalet tego systemu sprzedaży należy to, że prezentacja nie zawsze wymaga skomplikowanych umiejętności sprzedażowych. Klient może produkt dotknąć, zobaczyć, ugryźć czy powąchać. Zazwyczaj można powiedzieć, że produkt broni się tutaj sam. Z kolei w przypadku marketingu usług, firma oferuje klientom produkt, którego nie widać.

30. Marketing wewnętrzny opiera się na założeniu, że w każdej organizacji istnieje wewnętrzny rynek, na którym tradycyjną rolę klientów odgrywają pracownicy. Rynek taki poddawany jest szeroko zakrojonym badaniom, a także oddziaływaniu marketingowemu, służącemu realizacji taktycznych i strategicznych celów, ukierunkowanych głównie na:

• procesy motywacyjne,

• stymulowanie pożądanych postaw menedżerskich,

• rozwój systemów wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji.

• Żeby efektowniej pracować

31. Marketing partnerski wiąże się z koncentracją na utrzymaniu klienta i jego lojalności; z naciskiem na korzyści dla klienta z całości oferty; z działaniami długookresowymi; ze znaczeniem obsługi klienta jako istotnego elementu polityki marketingowej; z dużym zaangażowaniem klienta (chodzi o częsty bezpośredni kontakt) oraz z tworzeniem aliansów strategicznych. Więź z klientem jest wynikiem długiego procesu komunikowania się firmy z konsumentami, w którym przestrzegane są zasady partnerstwa, pewnej zażyłości oraz, w którym docenia się klientów, aby mogli się oni czuć w centrum zabiegów i działań firmy. Budowanie zaufania i trwałego przywiązania klientów do firmy jest podstawą przewagi nad konkurentami.

32. Marketing mix - kompozycja marketingowa. Są to zmienne elementy marketingu, ujęte w formie planu marketingu, które firma może świadomie i umiejętnie wykorzystywać dla zwiększenia popytu na swój produkt. Podstawowe elementy marketingu mix to (4P): produkt, cena, promocja i dystrybucja

33. Miesznka marketingowa posiada (5P) produkt, cena, promocja, dystrybucja i ludzie. Dodawany tu czynnik ludzki jest bardzo istotny, choć dopiero od niedawna uzyskał swój prestiż. Czynnik ten wiąże się z zatrudnianymi pracownikami, ich wkładem pracy w przygotowanie danego projektu, ich motywację do pracy, adekwatne wynagrodzenie itp. Dobrze zarządzany personel ułatwia w znacznym stopniu wchodzenie i utrzymanie wysokiej pozycji na rynku.

34. W marketingu podstawowe znaczenie ma produkt. Wszystkie pozostałe części marketingu mix, zarówno cena, dystrybucja, jak i promocja, są z nim bezpośrednio powiązane. Definicja produktu obejmuje swym zakresem nie tylko rzecz materialną, lecz także usługę, organizację, markę, ideę. W marketingu produkt rozumiany jest jako nierozerwalne zestawienie różnych cech i wartości, materialnych i niematerialnych, które dopiero jako kompleks mogą zaspokajać potrzeby odbiorców.

35. W każdym produkcie można wyróżnić pewne poziomy, składające się na cały produkt. W literaturze można spotkać się z dwiema głównymi koncepcjami budowy produktu:

• pierwsza, zaproponowana przez Levitta w latach 80., mówi o trzech poziomach:

• rdzeniu, in. istota produktu to sam produkt, jego cechy funkcjonalne oraz pewne rozwiązania techniczne,

• produkt rzeczywisty to wszystko co ma wpływ na postrzeganie towaru (usługi) przez konsumenta. Składają się na to takie czynniki jak: marka, znak handlowy, model, materiał, cena, jakość, opakowanie, styl, a także wygląd i zachowanie personelu sprzedażowego

• produkt poszerzony to korzyści dodatkowe dla konsumenta, takie jak: dostawa, gwarancja, reklamacje, części zapasowe, dostępność punktów usługowych, kredyt, instrukcja, instalacja czy naprawy itp.;

• druga, opisana przez Kotlera obejmuje pięć poziomów:

• podstawowy pożytek - jest to podstawowa potrzeba zaspakajana przez dany produkt (a więc rozrywka w przypadku telewizora)

• produkt podstawowy - ta część produktu, która jest niezbędna do zaspokojenia potrzeby (np. telewizor)

• produkt oczekiwany - oczekiwania klienta wobec produktu (panoramiczny obraz)

• produkt rozszerzony - wszystko co przewyższa oczekiwania klienta (dźwięk stereo, podłączenie konsoli do gier)

• produkt potencjalny - wszystkie modernizacje jakim może zostać poddany produkt w przyszłości (możliwość przeglądania stron WWW na telewizorze, przegląd zdjęć)

• 36. Produkty będące przedmiotem wymiany utrzymują się na rynku przez pewien czas. Przechodzą przy tym przez pewne fazy, które składają się na tzw. cykl życia produktu. Produkty, podobnie jak ludzie, rodzą się, zdobywają rynek, żyją i umierają [1]. W przeciwieństwie jednak do wydłużającej się egzystencji człowieka cykl życia produktu zdaje się skracać wraz z postępem technicznym oraz rozwojem cywilizacyjnym i gospodarczym. Ekonomiczne starzenie się produktu jest wynikiem rozwoju nauki i techniki, wymiany międzynarodowej, społecznej zamożności oraz coraz szerszego przepływu informacji. Rynkowa żywotność produktu zależy z jednej strony od tempa pojawienia się wynalazków oraz szybkości ich przekształcenia w realne dobra i usługi, z drugiej - od chłonności rynku, determinowanej nawykami, otwartością na zmiany i zamożnością konsumentów. Barierą wejścia na rynek nowego, doskonalszego produktu bywa bowiem często wysoka cena[1].
  Większość produktów przechodzi przez cztery fazy rynkowego życia [2]:
  I. Faza wprowadzenia produktu na rynek
  II. Faza wzrostu sprzedaży produktu
  III. Faza dojrzałości produktu
  IV. Faza spadku sprzedaży produktu

37. Marka, inaczej znak fabryczny, znak firmowyznak określający producenta: nazwa lub symbol graficzny umieszczany na wyrobach w celu ochrony przed naśladownictwem lub podrabianiem, podszywaniem się, przypisywaniem sobie autorstwa. Traktowana jest jako rodzaj świadectwa: producent nie wstydzi się swego wyrobu, „podpisując” go, gwarantuje jego jakość. Stąd „marka” jest synonimem opinii.

38. Cena - ilość pewnego dobra (najczęściej pieniądza), za przyjęcie której sprzedający jest gotów zrzec się swoich praw do danego dobra, lub też kupujący jest gotów ją kupić, aby do tego dobra nabyć prawa. Cena może dotyczyć m.in. towaru lub usługi. Według większości teorii ekonomicznych cena równa się wartości danego dobra.

Cenę w marketingu charakteryzuje się za pomocą: polityki cenowej, rabatów warunków płatności

39. tym ze pozostale rzeczy podmiot nam oferuje, a cena jest elementem który my musimy dać aby otrzymac usługę, chyba

40. orientacja popytowa - musi być istniejący popyt na dobro/usługę

orientacja kosztowa - Podstawowym zadaniem jest określenie, w jakiej ilości przy danej cenie nabywcy są skłonni kupić produkt.

Orientacja konkurecyjna -

a) technikę popyt minus (na podstawie ceny dla ostatecznego nabywcy wyznaczonej w badaniach popytu oblicza się maksymalny koszt jaki może ponieść przedsiębiorstwo);

b) technikę dynamicznej analizy progu rentowności (na podstawie różnych poziomów cen oraz wielkości sprzedaży przy każdym poziomie określa się możliwy do osiągnięcia zysk, który stanowi kryterium wyboru).

41. Dystrybucja - jest jednym z instrumentów marketingowego oddziaływania na rynek. Jej istota polega na pokonywaniu przestrzennych, czasowych, ilościowych, asortyment barier oddzielających producentów od finalnych nabywców ich produktów.

42. Decyzje w sferze fizycznej dystrybucji dotyczą m.in.
- wyboru środka transportu
- rodzaju, liczby i lokalizacji magazynów
- minimalnej wielkości dostaw
- rodzaju opakowania

43. Promocja jest to oddziaływanie na odbiorców produktów danej firmy, polegające na przekazaniu im informacji, które mają w odpowiednim stopniu zwiększyć wiedzę na temat produktów lub usług oraz samej firmy w celu stworzenia dla nich preferencji na rynku.Promocja jest elementem komunikacji marketingowej. Instrumentami promocji w marketingu mix dla koncepcji 4P są:

• promocja sprzedaży,

• reklama,

• personel odpowiedzialny za sprzedaż,

• marketing bezpośredni, public relations

44. Personel bezpośrednio obsługujący
( profesjonalizm, kultura osobista)
• personel wspomagający
• wzajemne interakcje personel/ konsument
( sprawność w obsłudze, bezpośrednie relacje personalne)

45. CECHY INFORMACJI MARKETINGOWYCH:

- dokładne - porównywalne

- wiarygodne - aktualne

- trafne - odpowiednio zredagowane

Decyzje racjonalne metodologicznie są podejmowane według posiadanej wiedzy i sugestii, zbiorów posiadanych informacji, za pomocą technik, metod i narzędzi wypracowanych przez naukę.

46. Źródła pierwotne:

- obserwacja

- wywiad

- badania ankietowe

- testy

- eksperymenty

Źródła wtórne:

- zewnętrzne

- wewnętrzne

47. To wszelka informacja wykorzystywana w procesie marketingowego zarządzania przedsiębiorstwem, przynosząca wiedzę, która pozwala redukować niepewność decyzji związanych z realizacją marketingu strategicznego i marketingu operacyjnego. To sformalizowany i powiązany wewnętrznie zespół ludzi, urządzeń i procedur, służący gromadzeniu, przetwarzaniu, analizowaniu, ocenie i udostępnianiu

potrzebnych, trafnych i dokładnych informacji dla osób podejmujących decyzje marketingowe w przedsiębiorstwie

48. ♣ Wspieranie procesu podejmowania decyzji
♣ Określanie procedur planistycznych
♣ Efektywne wykorzystywanie dostępnych informacji
♣ Wskazywanie potrzeb gromadzenia nowych informacji
♣ Służenie jako środek komunikacji
♣ Dostarczanie wiedzy o otoczeniu.

49. Badania marketingowe - usystematyzowany proces zbierania obiektywnych informacji i ich przetwarzania podejmowany celem zmniejszenia ryzyka podejmowanych decyzji marketingowych. Pojęcie badań marketingowych jest szersze niż pojęcie badania rynku, a to ostatnie jest ogólniejsze od pojęcia analiza rynku.

Umożliwiają one zmniejszenie ryzyka podjęcia błędnych decyzji, a także zdobycia informacji uzupełniających o szansach na sukces oraz umożliwiają uzyskanie informacji pozwalających zidentyfikować potrzeby i oczekiwania konsumenta, tak by oferta firmy mogła te potrzeby i życzenia zaspokoić.

50. W celach zbierania dokładnych informacji w równych odstępach czasowych, chyba

51.

1. Rozponanie i sformuowanie problemu

2. Postawienie hipotezy i ustalenie możliwych rozwiązań

3. Określenie źródeł informacji.

4. Gromadzenie danych

5. Przygotowanie do gromadzenia danych pierwotnych..

6. Opracowanie danych i ich analiza.

7. Przygotowanie sprawozdania.

52 - 53 Przesłanki badania ankietowego. Podejmując decyzję o przeprowadzeniu badania ankietowego badacz powinien pamiętać o tym, że nie jest możliwe zazwyczaj przeprowadzenie ankiety dla całej populacji generalnej. Powodem są koszty oraz duża pracochłonność lub też bezzasadność dokładnego badania. Istnieje wiele sposobów doboru zbiorowości próbnej. Do podstawowych należą:

• dobór losowy,

• dobór celowy,

• dobór celowo-losowy,

• dobór przypadkowy.

Odpowiednio dobrana zbiorowość próbna gwarantuje badaczowi pozyskanie informacji o dużym stopniu poznawczym.

Wywiad
Inna technika zbierania danych pierwotnych jest wywiad .Z tą techniką wiąże się problem doboru personelu, który w odpowiedni sposób wywiad (badanie) przeprowadzi. Badanie oparte na wywiadzie zogniskowanym polega na stworzeniu grupy dyskusyjnej ze specjalnie przeszkoloną osobą prowadzącą (medoratorem), która ma za zadanie zachęcać grupę lub prowokować do otwartej dyskusji. Zadaniem medoratora jest ogniskowanie dyskusji na konkretnym problemie. O jakości przeprowadzonego wywiadu decyduje wiedza i doświadczenie osoby prowadzącej. Jest to bowiem swobodna technika badawcza. Niemniej wyróżnia się następujące podstawowe etapy i problemy związane z jego prowadzeniem;

1. określenie typu poszukiwanych informacji.

2. organizacja wywiadu.

3. stworzenie scenariusza dyskusji.

4. kontrola przebiegu wywiadu.

5. analiza wywiadu.

54. PYTANIE MERYTORYCZNE - zadawane w celu uzyskania od respondenta informacji o pewnym stanie rzeczy.

55. W otwartych ma swobodę wypowiedzi, w zamkniętych nie ma musi jasno się wyrazić.

56. Czy lubisz placki?

57. Planowanie marketingowe jest etapem zarządzania marketingowego. Plan marketingowy stanowi część biznesplanu do którego włącza się ponadto plan organizacyjny, produkcyjny i finansowy. Plan ten daje pełen obraz wszystkich czynników odnoszących się do potrzeb konsumenta bądź nabywcy, które to potrzeby firma chce zaspokoić.

58. Ze względu na horyzont czasowy możemy wyróżnić trzy rodzaje planów:
1. krótkoterminowe (jednoroczne i krótsze plany),
2. średnioterminowe (od jednego roku do pięciu lat),
3. długoterminowe (powyżej pięciu lat).
Według kryterium przeznaczenia użytkowego plany marketingowe można podzielić na dwa główne rodzaje:
1. plany strategiczne, prowadzące do osiągania ogólnych celów organizacji - do spełnienia misji, stanowiącej szczególny powód istnienia organizacji,
2. plany operacyjne, określające sposoby wcielania w życie planów strategicznych. Plany operacyjne dzielą się na: plany jednorazowe, opracowywane dla uzyskania konkretnych celów, tracące swą ważność z chwilą ich osiągnięcia, oraz plany trwale obowiązujące, określające znormalizowany sposób postępowania w powtarzających się i przewidywalnych sytuacjach.

59. Planowanie strategiczne jest procesem wyboru celów organizacji, ustalaniem jej polityki i programów potrzebnych do realizacji konkretnych zadań za pomocą osiągania celów oraz wyboru metod niezbędnych
do zapewnienia wdrożenia polityki i programów strategicznych.
Nie ma powszechnie przyjętej definicji planowania strategicznego, ponieważ różni autorzy posługują się odmiennymi nazwami dla tych samych koncepcji. Zamiast „planowania strategicznego” często używa się terminów „planowanie dalekosiężne” lub „planowanie długofalowe”. Istnieje zgodność co do pięciu ważnych cech planowania strategicznego:
1. Zajmuje się ono zagadnieniami podstawowymi. Planowanie strategiczne udziela odpowiedzi na takie pytania, jak: „Czym się zajmujemy i czym powinniśmy się zajmować?”, „Kim są, a kim powinni być nasi klienci?”
2. Stwarza ono ramy planowania bardziej szczegółowego oraz podstawę codziennych decyzji. Wobec konieczności podjęcia takiej decyzji, kierownik może zapytać: „Który z możliwych kierunków działania będzie najlepiej odpowiadać naszej strategii?”
3. Wiąże się z dłuższym okresem niż inne rodzaje planowania.
4. Ułatwia koncentrację energii i zasobów organizacji
na najważniejszych działaniach.
5. Jest działalnością najwyższego szczebla w tym znaczeniu,
że musi w nim czynnie uczestniczyć kierownictwo naczelne. Jedynie bowiem ono, ze swojego punktu obserwacyjnego,
ma dostateczne horyzonty do uwzględnienia wszelkich aspektów danej organizacji. Jego zaangażowanie jest ponadto konieczne dla wywołania i podtrzymania zaangażowania na niższych szczeblach.

60. Jest to koncepcja biznesu firmy, idea jej rozwoju, jej przesłanie, czyli ogólna obietnica wyrażona w kategoriach rynkowych. Określa ona powód istnienia firmy, nadaje ogólny kierunek jej rozwoju i określa pośrednio dziedziny, którymi firma jest w stanie się zająć i chce się zajmować.
Określenie misji jest publiczną częścią planu strategicznego. Dzięki niej cele firmy stają się zrozumiałe dla pracowników, właścicieli akcji, dostawców i klientów. Misja jako myśl przewodnia działania firmy tworzy identyfikację zewnętrzną firmy, tzn. sposób, w jaki chce być ona postrzegana przez otoczenie, a zarazem zakreśla obszar jej działania i kierunki rozwoju, zaangażowanie kadr kierowniczych i załogi wokół funkcji, jakie chce przedsiębiorstwo spełniać na rynku. Precyzyjne sformułowanie misji i jej konsekwentna realizacja, tj. urzeczywistnienie obietnicy danej klientowi, prowadzi do ukształtowania osobowości firmy i jej społecznego wizerunku. Jest ona wypracowana, rozumiana i wdrożona w życie na wszystkich poziomach zarządzania.
Adresatami misji firmy są wszystkie osoby, grupy społeczne, instytucje, firmy, które mają wpływ na jej działalności - pomagają lub przeszkadzają w osiąganiu sukcesów.

Misja nabiera strategicznego znaczenia, gdy spełnia trzy warunki:
¬ wyznacza kierunek i dotyczy przyszłości
¬ wyraża marzenia i wyzwania, które stają się udziałem pracowników
¬ proces jej realizacji jest wiarygodny

61. Analiza SWOT jest narzędziem służącym do wewnętrznej analizy przedsiębiorstwa i jego otoczenia w celu zoptymalizowania strategii zarządzania firmą bądź zbudowania nowego planu strategicznego.. Przedmiotem analizy może być zarówno organizacja, projekt czy inwestycja, jak i dowolne zdarzenie z zakresu działalności firmy. Głównym celem analizy jest określenie aktualnej pozycji badanego przedmiotu i jej perspektyw, a wraz z tym najlepszej strategii postępowania. Sama nazwa SWOT pochodzi od pierwszych liter słów czynników klasyfikujących możliwości firmy:

• Strenghts (mocne strony organizacji, które należycie wykorzystane będą sprzyjać jej rozwojowi, a w chwili obecnej pozytywnie wyróżniające organizację w otoczeniu; są przewagą w stosunku do konkurencji)

• Weaknesses (słabe strony organizacji, których nie wyeliminowanie bądź nie zniwelowanie siły ich oddziaływania będzie hamować rozwój organizacji; mogą nimi być: być brak wystarczających kwalifikacji, podziału zadań, złej organizacji pracy lub brak innych zasobów)

• Opportunities (szanse - uwarunkowania, które przy umiejętnym wykorzystaniu mogą wpływać pozytywnie na rozwój firmy)

• Threats (zagrożenia - czynniki obecnie nie paraliżujące funkcjonowania organizacji, ale mogące być zagrożeniem w przyszłości dla sprawności firmy)

62. Analiza portfelowa to możliwości zilustrowania uzyskanych pozycji strategicznych z zakresu działania przez przedsiębiorstwo, które zostało utworzone przez kombinacje struktur produkt-Rynek. Analiza ta polega na umieszczeniu w układzie współrzędnych czynników jakościowych oraz na stworzeniu siatki współrzędnych dla trzeciego parametru wyrażonego za pomocą średnicy albo powierzchni koła. Za pomocą tego układu rozważane są różne możliwości oraz dokonania wyboru rozwiązania, które jest najlepsze i opracowanie strategii postępowania dla tego rozwiązania.

63. Organizacja jest systemem działań, który charakteryzuje się: "stosun¬kowo silnym ustrukturalizowaniem, wyraźnymi celami, sformalizowaniem gier wokół tych celów, świadomością uczestników, co do istnienia tych celów oraz przyjmowaniem przez nich - przynajmniej przez kierowników - czꜬciowej odpowiedzialności za procesy regulacyjne"~. Ważnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa są "niewidzialne", pozamateria¬lne zasoby: reputacja, informacja i umiejętność jej wykorzystania, motywa¬cja, kwalifikacje i lojalność pracowników, a także więzi kooperacyjne w całym układzie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa.

Organizacji przedsiębiorstwa nie należy utożsamiać z graficznym schema¬tem przedstawiającym piramidę stanowisk kierowniczych i wyodrębnionych działów, tworzących hierarchiczny układ władzy i podporządkowania. Problemem, który każde przedsiębiorstwo musi rozwiązać, jest znalezienie sposobu zintegrowania działalności innowacyjnej z działalnością produkcyj¬ną, handlową i usługową, powiązanie
i zespolenie tego, co jest nowatorskie, niepowtarzalne; niesformalizowane z tym, co powinno przebiegać w rytmicznych, powtarzalnych cyklach i dawać masowe, z góry znane i oczekiwane wyniki.

64. to samo co w pytaniu 60

65. Adresatami misji firmy są-wszystkie osoby, grupy społeczne, instytucje, firmy, które mają wpływ na jej działalności-pomagają lub przeszkadzają w osiąganiu sukcesów.

66. Deklaracja misji firmy:
- jaki jest powód istnienia firmy;
- co jest domeną firmy, czyli w jakim biznesie działa;
- kim są ich nabywcy;
- jaki jest geograficzny zasięg działania wyróżniający kompetencje firmy;
- misja odpowiada na pytania: co? Dla kogo? Jak? Gdzie? Dlaczego?

67. Segmentacja rynku - procedura dokonania podziału rynku na względnie jednorodne grupy konsumentów, które z uwagi na podobieństwo cech ujawniają podobny popyt, w celu przygotowania produktu wychodzącego naprzeciw ich potrzebom, a w konsekwencji uzyskania przewagi rynkowej.

68. Kryteria

Segmentacja geograficzna wymaga podziału rynku na różne jednostki geograficzne, takie jak państwa, stany, regiony, okręgi administracyjne, miasta i ich dzielnice. Przedsiębiorstwo może zdecydować się na działania na jednym lub kilku obszarach geograficznych, albo działać we wszystkich, uwzględniając w tym lokalne zróżnicowanie preferencji.

Segmentacja demograficzna - Przy segmentacji demograficznej dokonuje się podziału rynku na grupy na podstawie następujących zmiennych demograficznych: wieku, płci, liczby członków rodziny, cyklu życia rodziny, dochodu, zawodu, wykształcenia, religii, rasy i narodowości.

Wiek i faza cyklu życia- Potrzeby klienta i jego możliwości zmieniają się z wiekiem.

Płeć i Dochód - wiadomo

Segmentacja według cech psychograficznych - Klasa społeczna, styl życia, osobowość.

Segmentacja behawioralna - Okazje zakupowe, cechy, status użytkownika.

69. Plasowanie jest działaniem związanym z takim sposobem zaprezentowaniem oferty przedsiębiorstwa, dzięki któremu zajmuje ona wyróżniające i wysoko ocenione miejsce w świadomości klientów tworzących określony rynek docelowy.

---