TQM - Total Quality Management

Filozofia zarządzania, w której jakość staje się nadrzędnym celem działalności przedsiębiorstwa

Nowy rodzaj zbiorowego wysiłku zorientowanego na jakość, prowadzącego do ciągłego doskonalenia organizacji w celu osiągania

najwyższych efektów we wszystkich podejmowanych decyzjach i formach działalności

Jakość zgodnie z ISO 9000:2000

Stopień, w jakim zbiór inherentnych (charakterystycznych) właściwości spełnia wymagania (ISO 9000:2000 - 3.1.1)

Jakość to spełnienie uzgodnionych wymagań klientów przy optymalnym wykorzystaniu zasobów za pierwszym i każdym kolejnym razem (standaryzacja i powtarzalność)

Zapewnienie jakości

Część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione (ISO 9000:2000 - 3.2.11)

PN - EN ISO 9000:2000 - istota

Zasady zarządzania jakością (8 kluczowych zasad)

1) Orientacja na klienta - organizacje zależne są od Klientów, ważne ich potrzeby

2) Przywództwo - przywódcy ustalają jedność celu i kierunków działania org.

3) Zaangażowanie ludzi - ludzie na wszystkich szczeblach są istotą org.

4) Podejście procesowe - działania i zasoby są zarządzane jako proces

5) Podejście systemowe do zarządzania - zarządzanie procesami jak systemem

6) Ciągłe doskonalenie - jako stały cel organizacji

7) Podejmowanie decyzji na podstawie faktów - analiza danych i informacji

8) Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami - org. i dostawcy są zależni od siebie

Podejście procesowe oraz model SZJ, którego podstawą jest proces (PDCA)

1) Planuj - ustalaj cele i procesy niezbędne do dostarczania wyników zgodnych z

wymaganiami klienta i polityką organizacji

2) Wykonaj - wdróż procesy

3) Sprawdź - monitoruj i mierz procesy i wyrób w odniesieniu do polityki, celów i wymagań

dotyczących wyrobu i przedstawiaj wyniki

4) Działaj - podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu

Podejście procesowe

1. Każde działanie lub zbiór działań, w których wykorzystuje się zasoby do przekształcania wejść w wyjścia można rozpatrywać jako proces

Organizacje, aby funkcjonować skutecznie powinny identyfikować i zarządzać licznymi wzajemnie powiązanymi i wzajemnie

oddziałującymi procesami

2. Systematyczna identyfikacja procesów stosowanych w organizacji i zarządzanie nimi, a szczególnie wzajemnymi oddziaływaniami między takimi procesami

Zaletą podejścia procesowego jest zapewnienie bieżącego nadzoru nad powiązaniami między poszczególnymi procesami w systemie procesów, jak też nad ich kombinacją i wzajemnym oddziaływaniem.

Struktura dokumentacji:

1. Księga Jakości

2. Procedury systemu

3. Instrukcje robocze i inne dokumenty systemu: formularze, etykiety, raporty

Księgi Jakości mogą:

- Opisywać wyroby, zakład i infrastrukturę

- Zawierać Politykę Organizacji

Księgi Jakości powinny:

- Uzasadniać wszelkie wyłączenia - 7

- Przedstawiać przebieg i powiązania między procesami

- Zawierać lub odnosić się do procedur

- Zawierać zakres systemu zarządzania jakością

Księgi Jakości mogą:

- Wywoływać pozytywne wrażenie na klientach

Księgi Jakości muszą:

- Być aktualne

Księgi Jakości powinny:

- Przewodnikiem dla pracowników

Księga Jakości - pierwsze źródło informacji na temat sposobu podejścia przedsiębiorstwa do zapewnienia jakości.

- Zawiera opis systemu jakości z odniesieniem do poszczególnych punktów normy

- Zawiera treść Polityki Jakości

- Księga Jakości powinna zawierać:

Tytuł, przedmiot i zakres stosowania

Spis treści księgi

Strony wprowadzające, opisujące daną organizację i samą księgę

Politykę jakości i cele organizacji

Opis struktury organizacyjnej, odpowiedzialności i uprawnień

Opis elementów systemu jakości lub odsyłacze do procedur systemu jakości

Rozdział zawierający definicję - jeżeli konieczne

Przewodnik po Księdze Jakości - jeżeli konieczne

Załączniki z pomocnymi danymi - jeżeli konieczne

Księga Jakości zawiera tyle rozdziałów ile jest wymagań normy

Opisują działania jednostek organizacyjnych w przedsiębiorstwie, funkcje, wzajemne zależności personelu, sposób wykonania czynności, sposób ich dokumentowania i kontroli

Przykład rozdziałów procedury jakości:

Cel procedury - w jakim celu została opracowana, jaka rola i zadania

Zakres procedury - jakiego obszaru procedura dotyczy, jakich stanowisk,

jakich jednostek organizacyjnych, czynności

Dokumenty związane - ustawy, rozporządzenia, inne procedury, instrukcje

Definicje - wyjaśnienie terminów, niezrozumiałych pojęć

Odpowiedzialność - za opisane w procedurze czynności, działania, decyzje

Sposób postępowania - kolejność działań objętych zakresem procedury

Załączniki - wzory stosowanych formularzy, raportów, umów

Księga Jakości - struktura

Format pierwszej strony Księgi Jakości

Punkt 1 - Prezentacja przedsiębiorstwa / firmy

- Obszar działania / powierzchnia / itd.

- Zarząd, władze - ogólnie jaki zakres, zadania

- Realizacja zadań, współpraca z podmiotami

- Zasady zarządzania - wydziały, działy, itp.

- Trochę danych historycznych

- Nawiązanie do załączników - szczegółowy opis zadań, struktura

- Strategia rozwojowa, program rozwoju

- Inne

- SZJ - identyfikacja procesów zarządczych, głównych, pomocniczych

Punkt 2 - Przepisy stanowiące podstawę działalności

- Przedsiębiorstwo działa w szczególności na podstawie przepisów..

- Przykład: Ustawa, Rozporządzenie, Statut, Regulamin Organizacyjny

- Obsługa prawna polega na…

- Inne

Punkt 3 - Stosowana terminologia

- w przedsiębiorstwie jest wdrożony, utrzymywany i doskonalony SZJ spełniający wymagania międzynarodowej normy ISO 9001:2000 zgodnej z Polską Normą PN-EN ISO 9001:2000

- stosowana w SZJ terminologia jest zgodna z normą ISO 9000:2000 - SZJ Podstawy i Terminologia

- Struktura organizacyjna jest zdefiniowana w Reg Org.

Punkt 4 - System Zarządzania Jakością

- celem jest prawidłowe opracowanie, udokumentowanie, wdrożenie

i utrzymanie systemu zarządzania jakością, zapewnienie ciągłego doskonalenia jego skuteczności w oparciu o wymagania zawarte w normie ISO 9001:2000 i w przepisach prawnych obowiązujących..

Punkt 4.1 - Wymagania ogólne

- jaki dokument zainicjował wdrożenie SZJ i kiedy

- pracownicy poinformowani kiedy..

- odniesienie do polityki jakości - znajomość przez załogę (na co zwrócono uwagę)

- zdefiniowano procesy i ich powiązania (załącznik…)

- przygotowano macierz procesów (załącznik…)

- zapewniono dostępność zasobów ( rzeczowych, finansowych, ludzkich) - wdrożenie i utrzymanie

- dla procesów zdefiniowano KPI

- ustalono założenia i zasady obowiązujące w SZJ - podejście procesowe, zapewnienie stałego doskonalenia, zapewnienie nadzoru nad procesami i środków i zasobów do realizacji, zapewniono stałą orientację na potrzeby i wymagania klientów

- zakres SZJ i wyłączenia

Punkt 4.2 - Wymagania dotyczące dokumentacji

4.2.1 - Postanowienia ogólne - dokumentacja SZJ obejmuje (KJ, PJ, KJ w Wydziałach, Instrukcje, Zapisy)

4.2.2 - Księga Jakości - podstawowy dokument, opisuje…, gdzie zamieszczona, do kogo skierowana, krótki opis rozdziałów, informacja dot. opracowania i zatwierdzenia KJ, udostępniania, aktualizacji i archiwizacji

4.2.3 - Nadzór nad dokumentami - nawiązanie do procesu „Nadzorowanie i doskonalenie SZJ” dokumentacja jest odpowiednio opracowana, nadzorowana i modyfikowana, nadzór nad dokumentami

opisują następujące procedury - w tym audity, działania zapobiegawcze, nadzorowanie zapisów, nadzór nad wyrobem niezgodnym, opracowanie i nadzorowanie dokumentów SZJ

4.2.4 - Nadzór nad zapisami - jest stosowana procedura, która ma dostarczyć dowodów zgodności z wymaganiami i odpowiedniej skuteczności działania systemu, odpowiedzialność w przedsiębiorstwie

Punkt 5 - Odpowiedzialność Kierownictwa

5.1 Zaangażowanie Kierownictwa - przedstawienie kierownictwa firmy, informacja o polityce jakości - zatwierdzona przez firmę w dniu.., uchwała nr.., zapisano w niej (wymienić kluczowe elementy zawarte w dokumencie), przegląd dokonywany przez.., kiedy…, jaki sposób - opisać proces dokonywania przeglądów, napisać o zasobach przeznaczonych do realizacji

5.1.1 Zasady kierowania Przedsiębiorstwem - odniesienie do regulaminu organizacyjnego

5.2 Orientacja na klienta - jakich klientów identyfikuje organizacja, jakie są ich wymagania, w jaki sposób są identyfikowane wymagania klientów (opisać proces), nawiązać do strategii organizacji na kolejne lata w zakresie orientacji na klienta, napisać o podejściu organizacji do klienta, napisać w jaki sposób rozpatruje firma wnioski o doskonalenie, usprawnienie, jak wygląda proces, jakie badania opinii prowadzone przez firmą

5.3 Polityka Jakości - Misją firmy jest…., Polityka Jakości zapisana w załączniku nr została przyjęta przez.., rozpowszechniona przez (do kogo)…, przedstawiona kadrze kierowniczej (kiedy, komu)…

5.4 Planowanie

5.4.1 Cele dotyczące jakości - cele ustalone przez Kierownictwo priorytetowe dla jednostki, jakie ?..

5.4.2 Planowanie Systemu Zarządzania Jakością - określenie niezbędnych procesów dla jakich jednostek, w ramach SZJ opracowano macierz (powiązanie) procesów, napisać o przeprowadzonej analizie procesów (głównych, zarządczych, pomocniczych), jak wprowadzane zmiany do KJ

5.5 Odpowiedzialność, Uprawnienia i Komunikacja

5.5.1 Odpowiedzialność i Uprawnienia - odpowiedzialność i uprawnienia pracowników

5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa - Pełnomocnik ds. SZJ i jego zadania

5.5.3 Komunikacja wewnętrzna - komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna

5.6 Przegląd zarządzania

5.6.1 Postanowienia ogólne - w celu utrzymania SZJ zgodnie z normą przeprowadza Kierownictwo przegląd SZJ (zasady, terminy)

5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu - np. wyniki auditów, informacji od klientów, funkcjonowania procesów, działań zapobiegawczych i korygujących, wcześniejszych przeglądów, innych danych

5.6.3 - Dane wyjściowe z przeglądu - efektem przeglądów są dane wyjściowe, które skutkują doskonaleniem skuteczności SZJ, opisać krótko

Punkt 6 - Zarządzanie zasobami - wskazać główne cele

6.1 Zapewnienie zasobów - zapewnienie zasobów - środki finansowe, kadry, wyposażenia stanowisk pracy, innych środków

6.2 Zasoby ludzkie

6.2.1 Postanowienia ogólne - zatrudnienie pracowników z odpowiednim wykształceniem i doświadczeniem, zatrudnienie zgodnie z procedurą

6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie - jakie zasady stosuje firma

6.3 Infrastruktura - opisać infrastrukturę firmy, wymagania dotyczące zapewnienia odpowiednich warunków dla pracowników, nadzór nad infrastruktura pełni..

6.4 Środowisko pracy - zapewnienie odpowiednich warunków pracy (jakie zasady?), badanie środowiska pracy i ocena ryzyka zawodowego

Punkt 7 - Realizacja obsługi - planowa realizacja zadań przez firmą w warunkach nadzorowanych, zgodnie z zasadami…

7.1 Planowanie realizacji usługi - procesy zarządcze, główne i pomocnicze, opisać procesy - szczegóły

7.2 Procesy związane z klientem - określenie wymagań dotyczących usługi (kto jest klientem zewnętrznym), przegląd wymagań dotyczących usługi (obsługa klientów), komunikacja z klientem (opis)

- 7.3 Projektowanie i rozwój - planowanie projektowania i rozwoju, dane wejściowe do projektowania, dane wyjściowe z projektowania, przegląd projektowania i rozwoju, weryfikacja projektowania i rozwoju, nadzorowanie zmian w projektowaniu i rozwoju

7.4 Zakupy - procesy zakupu, weryfikacja zakupionego wyrobu, weryfikacja zakupionego wyrobu

Punkt 8 - Pomiary, analiza, doskonalenie - audity wewnętrzne, system nadzorowania, zasady oraz cele kontroli wewnętrznej w organizacji, zapisy dotyczące kontroli wewnętrznej, zakres kontroli auditowej

8.2 Monitorowanie i pomiary

8.2.1 Zadowolenie Klienta - stopień zadowolenia klienta badany za pomocą, badanie skarg klientów (jak?), dane z metod (jakie?)

8.2.2 Audit wewnętrzny - prowadzone audity wewnętrzne (zasady prowadzenia), kto planuje, kto realizuje, jaki proces przygotowania planów, co z wynikami auditów

8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów - jak wygląda pomiar procesów, kto realizuje, w jakim czasie (jaki interwał czasu)

8.2.4 Monitorowanie świadczonych usług - monitorowanie przez Właściciela (zasady)

8.3 Nadzór nad usługą niezgodną - kto odpowiada za postępowanie z wyrobem niezgodnym i proces

8.4 Analiza danych - informacje o funkcjonowaniu SZJ powstają w wyniku np. raportów, przeglądów, skarg i reklamacji, innych

8.5 Doskonalenie - ogólne zasady doskonalenia

- 8.5.1 Ciągłe doskonalenie - realizacja w praktyce Polityki Jakości - zasady, realizacja celów jakości (jak?)

8.5.2 Działania korygujące - planowane i realizowane przez.., opisać proces, dokonywane są przeglądy i oceny podjętych działań korygujących (zasady)

8.5.3 Działania zapobiegawcze - jakie działania planuje i uruchamia Pełnomocnik ds. SZJ, kto realizuje w przedsiębiorstwie, jakie konkretne działania są podejmowane przez firmę

Polityka Jakości - elementy składowe

1. Misja przedsiębiorstwa….

2. Polityka Jakości ….

3. Cele jakościowe...

4. Deklaracje Zarządu / Dyrektora….

5. Wskaźniki dla oceny Polityki Jakości (czas, przegląd, wskaźniki oceny)

6. Podpis Zarządu firmy / przedsiębiorstwa /data

Audit - definicje:

1. Systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu (ISO 9000:2000 - 3.9.1).

2. Systematyczne badanie założeń, wdrożenia i skuteczności wybranych elementów systemu zarządzania jakością danej organizacji, procesów lub działów.

3. Sformalizowane działania prowadzone w odniesieniu do Polityki Jakości, Księgi Jakości i Procedur w celu niezależnej oceny obiektywnych dowodów oraz sprawdzenia zgodności z określonymi wymaganiami.

Obiektywny dowód

Dane potwierdzające istnienie lub prawdę - ISO 9001:2000

Można je uzyskać poprzez obserwację, pomiary, testy lub innymi środkami

Może być stwierdzeniem lub (co lepsze) dowodem udokumentowanym

Może być zweryfikowany.

Szczegółowe wymagania

Wymagania Klienta, które powinny być spełnione

Wymagania systemu zarządzania jakością

Księgi Jakości

Procedury / Instrukcje robocze

Norma dotycząca zarządzania jakością

Wymogi prawne - ustawowe, regulacyjne lub branżowe

Przepisy jednostki certyfikującej

Audit jakości

Ocena trójstopniowa:

a) Założenia - Księga Jakości - zgodność z ISO 9001:2000.

b) Wdrożenie - obiektywne dowody pozyskane z praktyki organizacji - zgodność Księgi Jakości z procedurami.

c) Skuteczność - obiektywne dowody potwierdzają skuteczność systemu zarządzania jakością.

Typy auditów systemów jakości

Pierwszej strony - My auditujemy nasz własny system (audit wewnętrzny).

Drugiej strony - My auditujemy naszego dostawcę (audit zewnętrzny).

Trzeciej strony - My jesteśmy auditowani przez jednostkę certyfikującą (audit zewnętrzny).

Przyczyny przeprowadzania auditów pierwszej strony

Wymagania ISO 9001:2000

Mechanizm nadzorczy wykorzystywany przez kierownictwo

Dobre narzędzie ciągłego doskonalenia dzięki:

Zaangażowaniu pracowników

Komunikowaniu

Rozbudzaniu świadomości pracowników

Przyczyny przeprowadzania auditów drugiej strony

Wybór firm wspomagających i ocena dostawców

Wybór firm doradczych

Jedna z metod uzyskiwania zgodności z wymaganiami punktu 7.4.1 normy ISO 9001

Wspomaga doskonalenie systemów zarządzania jakością u dostawców

Podstawa budowania partnerskich stosunków z dostawcami

Przyczyny przeprowadzania auditów trzeciej strony

Mogą ograniczyć potrzebę auditów drugiej strony

Potwierdzenie zgodności z normą międzynarodową

Ogranicza ponoszenie nieuzasadnionych kosztów przez dostawców

Wspomaga konkurencyjność na rynku

Cechy auditorów

- Musi być biegły w branży

- Biegłość w auditowaniu najwyższego kierownictwa

- Biegłość w zakresie wymogów prawnych

- Musi rozumieć proces

- Musi rozumieć powiązania procesów

- Musi umieć współdziałać w zespole

- Wymagania związane z warunkami lokalnymi - kultura, praktyki, podejście

- Auditor musi być elastyczny i przygotowany na:

Zmieniające się sytuacje

Różne style kierowania

Różnice między szczeblami kierowniczymi/pracownikami

- Auditor musi być kompetentny w:

Wnioskowaniu dotyczącym niezgodności

cenie skuteczności działań korygujących

- Elastyczny w myśleniu

- Dyplomatyczny

- Spostrzegawczy

- Przewidujący

- Wytrwały

- Zdecydowany

- Przygotowany na wszystko

- Etyczny

Cykl życia auditu

Cykl życia auditów często określa się akronimem: P.E.R.C.

Planning - Planowanie

Execution - Wykonanie

Recording - Dokonanie zapisów

Close out - Zamknięcie

Wizyta wstępna

Wyjaśnić cel i zakres auditu

Poznać naturę i charakter biznesu

Określić przebieg procesu i powiązania

Uzgodnić, jakie procedury należy wykorzystać w trakcie auditu

Wyjaśnić ewentualne nieporozumienia

Określić ewentualne, szczególne potrzeby - umiejętności, odzież ochronna

Zapoznać się z zakładem

Planowanie auditu

Zrozumienie natury i charakteru biznesu

Określenie celu i założeń

Uzgodnienie zakresu

Określenie procesów

Określenie powiązań między procesami

Wskazanie auditora wiodącego w zespole

Określenie potrzeby czasu

Dobór członków zespołu auditującego

Kontakt z auditowanym - uzgodnienie terminów

Opracowanie programu auditów

Wprowadzenie członków zespołu

Opracowanie list kontrolnych

Czas trwania auditu

Liczba zatrudnionych = 1-5 = 1 dzień

Liczba zatrudnionych = 30-59 = 4-5 dni

Liczba zatrudnionych = 500-999 = 9 dni

Liczba zatrudnionych = 4000-8000 = 17 dni

Cel auditu

Zgromadzić obiektywne dowody pozwalające na dokonanie świadomej oceny statusu i efektywności systemu zarządzania jakością.

Spotkanie otwierające

1. Wprowadzenie - zapis

2. Cel - zakres, status wydania dokumentacji

3. Przegląd programu auditu

4. Przewodnicy

5. Aspekty logistyczne

6. Metody raportowania (informowanie na bieżąco o niezgodnościach)

7. Poufność

8. Próbki

9. Ograniczenia

10.Wyjaśnienia

Listy kontrolne - korzyści

Przypominają o celach auditu

Stanowią dowód planowania auditu

Pomagają utrzymać tempo i ciągłość auditu

Ograniczają ilość pracy w trakcie auditu

Opracowanie list kontrolnych

1. Zmień punkty normy w odpowiednie pytania

2. Określ proces

3. Określ powiązania między procesami

4. Wykorzystując przygotowane pytania i Księgę Jakości należy zaplanować jakie obszary analizować, określić próbki

5. Przygotuj listy kontrolne

Opracowanie list kontrolnych - podstawy

Poprosić o ogólny przegląd procesów, by się dowiedzieć….?

1. W jaki sposób procesy są powiązane w organizacji ?

2. W jaki sposób steruje się procesami ?

3. W jaki sposób procesy są monitorowane/ mierzone ?

4. Czy są dowody ciągłego doskonalenia ?

Realizacja auditu

1. Spotkanie otwierające

2. Proces auditu

Gromadzenie informacji

Walidacja ustaleń

Ocena ustaleń

3. Spotkanie zamykające.

Uczestnicy auditu

Auditor Wiodący

Członkowie Zespołu

Przewodnik

Przedstawiciel Działu

Auditowany

Obserwatorzy: przełożony auditowanego, auditor stażysta, auditor

Tłumacz

Konsultant

Pytania otwarte

Proszę mi powiedzieć ….

Kto (to robi)

Co (się robi)

Gdzie (to się wykonuje)

Dlaczego (się to robi)

Kiedy (to się robi)

Jak (to się robi, jak często)

Proszę mi pokazać ….

Sporządzenie notatek

Zapisuj obiektywne dowody:

Ø Oświadczenia, stwierdzenia

Ø Oznaczenie dokumentów i ich wydań, statusy przeglądów

Ø Wszelkie oznaczenia, etykiety, identyfikatory

Ø Nazwy Działów, jednostek organizacyjnych

Ø Nazwiska auditowanych

Niezgodność

Ø Niespełnienie wymagania

Ø Określone wymagania:

Warunki umowy

Norma jakości

Księga Jakości

Procedury

Wymogi prawne

Zasady stwierdzające niezgodność

Sytuacja, w której występuje prawdopodobieństwo, że pojawi się niezgodny wyrób (lub usługa) lub w której korzyści płynące z normy zarządzania jakością nie będą osiągnięte z powodu braku lub niestosowania się do odpowiedniej procedury.

Spotkanie zamykające

Auditor Wiodący opracowuje, działa zgodnie z programem spotkania

1. Uczestnicy

2. Podziekowania

3. Cele/Zakres

4. System raportowania

5. Ograniczenia

6. Podsumowanie ustaleń

7. Uzgodnienia

8. Rekomendacje

9. Wyjaśnienia

10.Zakończenie

Działania poauditowe

Ø Auditowany otrzymuje raport o niezgodnościach

Ø Opracowuje plan działań korygujących

Ø Przesyła plan działań korygujących auditorowi

Ø Auditor dokonuje oceny przedstawionego planu

Ø Auditowany wdraża plan

Ø Auditowany ocenia skuteczność

Ø Auditowany dokonuje przeglądu i wprowadza zmiany

Ø Auditowany dokonuje zmiany

Ø Auditor bada wdrożenie i skuteczność

Ø Zapisy wszystkich podjętych działań (auditowanego i auditora)

Podstawy zarządzania - Ćwiczenia 5

1

---