PODSTAWY ZDROWIA PUBLICZNEGO

WYKŁAD 1 (06.10.09)

Podejście do problematyki zdrowia publicznego prezentowane w Wielkiej Brytanii przez Donalda Achesona wydaje się być najbardziej związane i trafne: „zdrowie publiczne jest to nauka i sztuka zapobiegania chorobom, przedłużania życia, promowanie zdrowia poprzez organizację zbiorowych wysiłków społeczeństwa”.

1935r. → C. Winslow: Zdrowia publiczne jest wiedzą i sztuką służącą zapobieganiu chorobom, poprawie i przedłużaniu życia, zdrowia, witalności fizycznej oraz psychicznej jednostek poprzez zbiorowe działania ukierunkowane na:

• Poprawę stanu zdrowia środowiska

• Walkę z chorobami stanowiącymi największe zagrożenie

• Edukację jednostek w zakresie zasad higieny osobistej

• Organizowanie świadczeń i usług medycznych w tym pielęgniarskich mając na uwadze wczesną diagnostykę i leczenie ukierunkowane zapobiegawczo

• Wdrażanie środków i rozwiązań socjalnych, zabezpieczałyby każdej jednostce w zbiorowości poziom życia warunkujący utrzymanie zdrowia

WHO w 1973r. rozszerzyła zakres pojęcia „Zdrowie Publiczne” rozszerzając definicję o:

• Problemy dotyczące zdrowia populacji

• Stanu zdrowotnego zbiorowości

• Ogólny kształt systemu świadczeń zdrowotnych

• Administrowanie opieką zdrowotną

Współczesne zdrowie publiczne obejmuje problemy zdrowotne zbiorowości w różnych aspektach (nowoczesne zdrowie publiczne)

WYKŁAD 2 (20.10.09)

Jakość w opiece zdrowotnej

- Pojęcie poprawy jakości zrodziło się w działach gospodarki zajmujących się produkcją i usługami

- W opiece zdrowotnej działania zmierzające do systematycznej poprawy jakości świadczeń pojawiły się XIX/XX w. i zapoczątkowane zostały w USA przez chirurgów.

W 1919 przyjęto 5 standardów dotyczących udzielania opieki („standardy minimum”):

1. Lekarze wraz z personelem białym formują zespól medyczny

2. Lekarze i chirurdzy muszą posiadać pełne wykształcenie lekarskie i licencje (prawo wykonywania zawodu) być dobrymi ludźmi i postępować etycznie

3. Personel medyczny wspólnie spotyka się przynajmniej 1 raz w miesiącu na zebraniu poświęconym analizie dokumentacji medycznej (cel - poprawa wyników leczenia)

4. Personel skrupulatnie prowadzi dokładną dokumentację wszystkich pacjentów

5. Szpital dysponuje pracownikami diagnostyczno - terapeutycznymi: patologii, radiologii, laboratorium analitycznym

Do wzrostu znaczenia jakości usług zdrowotnych w Polsce przyczyniła się wprowadzona w 1999r. reforma opieki zdrowotnej. Wówczas to placówki medyczne musiały odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Rozpoczęła się na rynku usług zdrowotnych rywalizacja między świadczeniodawcami (…)

Reforma spowodowała wzrost efektywności działania zakładów opieki zdrowotnej, która zaczęła być zależna od jakości.

Zmienił się sposób finansowania świadczeniodawców (kontrolowanie usług)

Wzrosła rola pacjentów (prawo do swobodnego wyboru świadczeniodawców)

Jakość stała się istotnym zagadnieniem i zaczęła odgrywać ważną rolę

Obecnie stała się podstawą skutecznego działania organizacji. Jest wyznacznikiem kultury organizacji, czynników jej sukcesu rynkowego oraz wynikiem utrzymania się na rynku.

Trudno jest precyzyjnie określić, jaka powinna być jakość świadczonych usług.

To czy produkt końcowy jest odpowiedniej jakości i spełnia wymagania klientów jest uzależnione od wielu czynników. Aby efekt końcowy działań organizacji był właściwy to musi być ona uporządkowana, a jej celem we wszystkich obszarach działania musi być jakość.

Narzędziem, który pomoże w stworzeniu organizacyjnego ładu w jednostce jest dobrze zaprojektowany i wdrożony system zarządzania jakością.

System ten usprawni funkcjonowanie jednostki przez ustandaryzowanie pracy personelu, co zmniejszy ryzyko popełnienia błędów w trakcie wykonywania codziennych obowiązków.

System jakości to szansa na:

• Obniżenie kosztów funkcjonowania firmy

• Narzędzie poprawy płynności

• Efektywność

• Samodzielności finansowej

Jest ważnym instrumentem budowania zaufania między organizacją a aktualnymi/przyszłymi klientami/pacjentami.

System zarządzania jakością pozwala na zorganizowanie działania całej instytucji wokół jednego celu - jakości.

Posiadanie certyfikatu jakości przez organizację staje się atutem. Zapewnia on, że dana organizacja spełnia szereg ustalonych norm jakościowych i że uzyskała oczekiwany poziom (kontrole zewnętrzne)

Dlaczego warto wdrażać standardy w ochronie zdrowia:

• Wdrożone standardy są ważnym instrumentem dla wszystkich dostarczycieli usług zdrowotnych

• Standardy mogą pokazać, jakie warunki należy spełnić, aby leczyć w sposób optymalny i efektywny

• Standardy powinny uchronić dostarczycieli przed żądaniami i pretensjami pacjentów

• Są wyznacznikiem usług, które są świadczone w systemie poz.

• Może pomóc w likwidowaniu tzw. szarej strefy

• Pacjenci nie będą mogli żądać świadczeń wychodzących poza standard lub będą musieli je opłacać z własnej kieszeni

• Wdrożenie standardów stanowi wyznaczenie produktu

• Tworzenie standardów wiąże się z określeniem koszyka świadczeń gwarantowanych (świadomość, za co płacimy i co powinniśmy wykupić)

• Pomoc przy zarządzaniu (świadomość, co warto wystawić na sprzedaż z usług swojego zakładu) oraz istotne dla organów założycielskich (ilość pieniędzy potrzebne na uruchomienie jednostki)

• Wiąże się z uporządkowaniem (wiedza personelu, różne wyposażenie, infrastruktura techniczna)

• Wymusza eliminację części dostarczycieli usług medycznych (świadczeniodawców „złych” jakości usług)

Reasumując:

• W obliczu gospodarki wolnorynkowej bardzo ważne staje się posiadanie przez zoz „karty przetargowej” - wdrożenie systemu jakości

• Pozwoli to utrzymać silną pozycję na rynku usług medycznych

• Przyczyni się do odbudowy jej wiarygodności oraz zaufania wśród pacjentów danej placówki

• Usługi medyczne stanowią specyficzną formę usług, których jakość wpływa bezpośrednio na zdrowie i życie pacjentów

• Należy uporządkować organizację pracy w jednostce (zadowolony pracownik = zadowolony pacjent)

• Dobrze zaprojektowany i wdrożony system zarządzania jakością wspomaga w tworzeniu ładu

• Każda jednostka medyczna powinna dążyć do tego, aby pacjent czuł się w pełni usatysfakcjonowany z jakości usług

• Świadczenie usług wysokiej jakości powinno być najważniejszym celem działania każdej organizacji medycznej

• Istnieje wiele metod zapewnienia jakości, w Polsce najbardziej rozpowszechniona jest akredytacja

• Rozwijanie jakości przyczynia się do atrakcyjności i konkurencyjności oraz podnosi prestiż jednostki

• Na poziom jakości wpływają kwalifikacje personelu (szkolenia)

• Wprowadzenie systemu poprawia opiekę nad pacjentem podnosi jego poziom satysfakcji z prowadzonych usług

• Jakościowa poprawa opieki prowadzi do oszczędności kosztów

Czynniki decydujące o jakości opieki:

• Kompetencje personelu

• Bezpieczeństwo procedur

• Dostępność usług bez względu na czas i miejsce (dostępne blisko zamieszkania)

• Ciągłość

• Dostosowanie opieki do potrzeb

• Skuteczność

• Wydajność

• Satysfakcja pacjenta

Jakość opieki w dużej mierze zależy od sposobu budowania systemu wewnątrz instytucji. Wyróżnia się 5 zasad planowania zapewnienia jakości:

• Zasada I (Motywacja)

• Zależne od pozytywnego nastawienia pracowników, pozytywne motywacje w większym stopniu mobilizują pracowników do podnoszenia jakości tego, co robią. Stworzenie pracownikom możliwości podnoszenia kwalifikacji stanowi czynnik pozytywnego motywowania.

• Zasada II (Administracja)

• Zależne od tego, w jaki sposób kadra zarządzająca rozdzieli środki, a także, w jakim stopniu załoga poczuje się odpowiedzialna za jakość usług

• Kadra zarządzająca musi promować jakość w zakładzie, wyasygnować fundusze i delegować pracowników do pracy nad podnoszeniem jakości

• Zasada III (Zakres oceny potrzeb pacjenta i realizowanych świadczeń)

• Zależne od całościowych potrzeb pacjenta i świadczeń rzeczywiście realizowanych

• Samopoczucie pacjenta w chorobie istotnie wpływa na proces zdrowienia

• Działania tzw. służby pomocniczych, administracji, diagnostycznych są równie ważne w utrzymaniu jakości opieki

• Zasada IV (Narzędzia)

• Zapewnienie jakości zależy od umiejętności posługiwania się pracowników technikami analizy i rozwiązywania problemów

• Zasada V (Zapewnienie jakości procesowi…)

• Zapewnienie jakości może być skuteczne wówczas, gdy samo podlega zasadom zapewnienia jakości tzn. zasadom ciągłej oceny i poprawy

• Zapewnienie jakości wymaga spełnienia wielu warunków i mądrze zaplanowanych systematycznych działań

BS EN ISO 9000

• System ISO posługuje się standardami w zapewnieniu jakości. Organizacje otrzymują certyfikat (po bardzo szczegółowej ocenie wewnętrznej procedur organizacji)

Obecne standardy JCAHS w USA we wszystkich jednostkach obejmują:

• Bezpośrednią opiekę medyczną nad pacjentem (badanie, leczenie, żywienie, pielęgnacji, edukacji, etyka i prawa pacjenta)

• Organizację i zarządzanie (kierowanie zakładem, zarządzanie zasobami ludzkimi, kontrola infekcji wewnętrznych

• Działalność dyrekcji i administracji

Program akredytacji szpitali:

• W Polsce w 1994r. zarządzeniem MZ i Opieki Społecznej powstało Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ)

• Jedną z inicjatyw tej instytucji było opracowanie polskiej wersji systemu akredytacji dla szpitali.

Akredytację określa się jako:

„(…) zewnętrzny proces oceny, który dotyczy instytucji opieki zdrowotnej dobrowolnie poddających się ocenie opartej na określeniu stopnia zgodności z wcześniej znanymi Standarami akredytacyjnymi wykonywanej przez bezstronną i niezależną w decyzjach profesjonalną placówkę akredytacyjną, którzy przyznając akredytację wydają stosowne świadectwo”

Akredytacja:

• Jest to system dobrowolny

• Od 1998 do 2000r. oceniono ok. 80 szpitali

• Akredytację przeprowadzają profesjonaliści z określonej dziedziny: lekarze, pielęgniarki, menażerów z opieki zdrowotnej z CMJ, którzy na stałe są zatrudnieni w innych szpitalach

• Akredytacja uzyskiwana jest na okres 9 lat (pełna) na 1 rok (warunkowa)

Zestaw Standardów Programu Akredytacji Szpitali składa się z 15 rozdziałów, podzielonych na 3 grupy:

1. I Bezpośrednio dotyczy pacjenta:

• Prawa pacjenta

• Zagadnienia etyczne

• Badania/ocena pacjenta

• Opieka nad pacjentem

• Edukacja

• Ciągłość opieki

• Bezpieczeństwo pacjenta i personelu

• II Oceniające organizację:

• Poprawa działalności organizacji

• Kierowanie

• Zarządzanie środowiskiem opieki

• Zarządzanie zasobami ludzkimi

• Zarządzanie informacją

• Zapobieganie infekcjom

• Środowisko opieki

3. III Oceniające struktury funkcjonalne:

• Zarząd

• Personel biały

• Służby pomocnicze

Zarządzanie jakością (TQM):

• Jest podejściem, którego celem jest zaangażowanie całej organizacji w proces poprawy jakości świadczonych usług. Kluczem jego powodzenia jest zaangażowanie wszystkich pracowników w stały proces recenzji i usprawnienia każdego działania (pełnego wachlarza świadczonych usług)

• Jakość powinna stać się obsesją całego personelu

TQM charakteryzuje się cechami:

• Orientacja na potrzeby klienta/pacjenta

• Pro aktywnym zarządzaniem

• Ciągłością starań o poprawę jakości usług

• Zarządzaniem opierającym się na faktach

• Planowanym p/działaniem niepowodzeniom

• Współdziałaniem z dostawcami

• Usuwanie barier organizacyjnych w przepływie informacji

• Niestosowanie sankcji wobec personelu

• Pracą zespołową i zaangażowaniem wszystkich pracowników

• Posiadaniem celu strategicznego i orientacji długoterminowej

3 powody wprowadzenia TQM:

• Klienci oczekują wyborów usług dobrej jakości

• Odpowiednia jakość zapewnia rentowność

• Jakość jest czynnikiem podnoszącym konkurencyjność

Ciągłość poprawy jakości (CQI) opiera się na 4 filarach:

• Ludzkich

• Procesach, metodach

• Zasobach, materiałach

• Pomiarach, ocenie

Akredytacja zoz:

W wyniku jej kontroli zoz - y uzyskują:

• Akredytację polecającą: gdy osiągną bardzo dobrą jakość opieki zdrowotnej (całkowicie realizują standardy i nie ma potrzeby zaleceń)

• Akredytację: gdy osiągną dobrą jakość tzn. spełniają większość wymogów, jednak muszą poprawić realizację kilku pozostałych. Uzyskują specjalne zalecenia i zobowiązania.

• Akredytację czasową: gdy dopiero, co otworzyły działalność (od 2 do 4 miesięcy) co uniemożliwia obiektywną ocenę ich działalności

• Akredytację warunkową: gdy uzyskują okresowe pozwolenie na prowadzenie działalności pod warunkiem poprawy jakości usług w określonym terminie (podlegają ścisłemu nadzorowi). Jeśli spełniają wymogi mają szansę na pełną akredytację, jeśli nie - otrzymują odmowę.

Odmowę akredytacji - gdy nie spełniają większości standardów, co uniemożliwia wystarczającą poprawę jakości świadczonych usług w określonym terminie. W tej grupie znajdują się zakłady, które nie starają się o akredytację.

W polskim programie akredytacji szpitali akredytacyjne standardy jakości obejmują dziedziny (…)

WHO za najważniejszy cel uznają prawo jednostki do jak najlepszego zdrowia, a zatem również prawo do jak najlepszej opieki zdrowotnej.

Każdy powinien mieć równy dostęp do świadczeń zdrowotnych, a realizowane świadczenia powinny być odpowiedniej jakości.

Definicja jakości:

• Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (K. Ishikawa 1980)

• Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich

• Jakość to zero braków

• Jakość to ogól cech produktu lub usług, które stanowią jego/jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywalnych potrzeb.

WYKŁAD 3 (27.10.2009)

Miejsce promocji zdrowia w zdrowiu publicznym.

Zdrowie publiczne dzieli się na:

• Politykę zdrowotną

• Promocję zdrowia

• Zarządzanie w ochronie zdrowia

Promocja zdrowia a zdrowie publiczne:

• Promocja zdrowia stanowi integralną część zdrowia publicznego

• W definicji zdrowia publicznego wg C.E.A Winslowa promocja zdrowia została ujęta jako element zdrowia publicznego

Zdrowie publiczne to nauka i sztuka zapobiegania chorobom, przedłużania życia i promocji zdrowia fizycznego poprzez wysiłek społeczności, higienę środowiska, kontrolę zakażeń, nauczanie zasad higieny indywidualnej, organizację służb medycznych i pielęgniarskich ukierunkowaną na zapobieganie chorobom i wczesną diagnozę, rozwój mechanizmów społecznych zapewniających każdemu indywidualnie i społeczności, warunki życia pozwalające na utrzymanie zdrowia.

Koncepcja G.E.A Devera:

• Dever, rozszerzając koncepcję Lalonda stwierdził, że:

• System opieki zdrowotnej pochłania aż około 90% całkowitych nakładów na ochronę zdrowia, a ma tylko 10% na obniżenie umieralności, natomiast

• Nakłady na kształtowanie stylu życia oraz edukację zdrowotną pochłaniają zaledwie 1,5% nakładów, a mają około 40% wpływ na obniżenie umieralności

• Na ochronę środowiska naturalnego człowieka nakłady finansowe wahają się w granicach 2%, a mają 20% potencjalny wpływ na redukcję umieralności

• Wydatki na biologie człowieka wynoszą ok. 7%, a dają ok. 30% potencjalnego wpływu na obniżenie umieralności ludzi

• Jak wskazują liczne badania i analizy stan zdrowia społeczeństwa zależy nie tylko od:

• Rozwoju szpitalnictwa

• Liczebności fachowego personelu medycznego

• Wyprodukowanych leków

• Czy spektakularnych technologii medycznych

• Stan zdrowia społeczeństwa w dużej mierze zależy od tego jak poszczególni ludzie:

• Postrzegają wartość swojego zdrowia

• Jaki prowadzą styl życia

• Oraz co robią, aby swoje zdrowie wzmacniać, zachować i chronić

Zasady promocji zdrowia wg WHO:

• Promocja zdrowia angażuję bardziej populację jako całość w kontekście codziennego życia, aniżeli koncentruje się na jednostkach zagrożonych ryzykiem rozwoju określonych chorób

• Promocja zdrowia jest ukierunkowana na oddziaływanie na ukierunkowania lub przyczyny zdrowia

• Promocja zdrowia łączy różne, lecz komplementarne metody lub podejścia, łączenie z komunikacją, edukacją, legislacją, działaniami fiskalnymi, zmianami organizacyjnymi, rozwojem społecznym i spontanicznymi działaniami lokalnymi ukierunkowanymi przeciw zagrożeniom zdrowia

• Promocja zdrowia ma na celu konkretny i efektywny udział społeczeństwa lokalnego w działaniach, które wymagają rozwijania umiejętności definiowania problemu i podejmowania decyzji zarówno indywidualnie jak i zbiorowo

• Promocja zdrowia jest aktywnością o charakterze zdrowotnym i społecznym, której zadaniem nie jest udzielanie świadczeń medycznych - natomiast pracownicy ochrony zdrowia - szczególnie w poz mają do spełnienia ważną rolę polegającą na czuwaniem nad i umożliwianiu promocji zdrowia.

Profilaktyka a promocja zdrowia (…)

Różnice pomiędzy profilaktyką, a promocja zdrowia

	Profilaktyk	Promocja zdrowia
Punkt wyjścia	Choroba	Zdrowie
Cel	Uniknięcie choroby	Pomnażanie rezerw i potencjału zdrowia
Grupa oddziaływania (adresaci)	Grupa szczególnego ryzyka	Cała populacja
Wykonawcy	Głównie resort zdrowia (działanie medyczne)	Uczestnictwo społeczeństwa, działania wielosektorowe

Poziomy profilaktyki

Elementy składowe promocji zdrowia

Edukacja zdrowotna

Cele i oczekiwane efekty edukacji zdrowotnej:

• Nowe możliwości poznawcze - zdobycie nowej wiedzy, zrozumienie spraw związanych ze zdrowiem, wgląd w siebie, identyfikowanie własnych problemów zdrowotnych

• Pożądane przekonania wobec różnych spraw związanych ze zdrowiem lub chorobą, właściwe postawy wobec zdrowia

• Poczucie odpowiedzialności za zdrowie własne i innych

• Klasyfikacja istniejącego systemu wartości, dostrzeganie nowych wartości

• Umiejętności związane ze zdrowiem fizycznym (dbanie o ciało) oraz umiejętności życiowe

• Zmiana zachowań zdrowotnych ukierunkowana na prozdrowotny styl życia

Istotną rolę w procesie zmiany zachowań zdrowotnych odgrywają takie techniki jak:

• Dostarczenie adekwatnych informacji

• Perswazja używana w celu motywowania

• Uczenie umiejętności praktycznych

• Interakcja ze środowiskiem w celu uzyskania wsparcia społecznego i tworzenie warunków dla zmian

Promocja zdrowia jako zadanie dla opieki zdrowotnej

Realizacja zadań promocji zdrowia w podstawowej opiece zdrowotnej:

• Główny cel POZ:

• Jest poprawa i utrzymanie dobrego stanu zdrowia jednostek i rodzin

• Cele cząstkowe POZ:

• Wczesne wykrywanie i rozpoznawanie odchyleń w stanie zdrowia

• Rozpoznawanie potrzeb zdrowotnych społeczności lokalnej

• Oraz wykrywanie czynników zagrożenia zdrowia

Zadania POZ:

• Udzielanie indywidualnych świadczeń:

• Profilaktycznych

• Diagnostycznych

• Leczniczych

• Rehabilitacyjnych

• Świadczenia zdrowotne, służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu, poprawie zdrowia oraz promocji zdrowia przysługują osobom objętym powszechnemu ubezpieczeniu zdrowotnemu.

• Obowiązek udzielania zadań z zakresu promocji zdrowia został określony w ustanie o zawodzie lekarza, zawodach pielęgniarki i położnej.

• O obowiązku zapobiegania chorobom jest także umowa w Kodeksie Etyki Lekarskiej oraz Kodeks Etyki Pielęgniarek i Położnych.

WYKŁAD 4 (03.11.2009)

Podstawowe zagadnienia dotyczące organizacji ochrony zdrowia.

Organizacja ochrony zdrowia:

1. Jako praktyczna działalność na rzecz zdrowia ogółu populacji rozumiana jako zespół czynności, działań, urządzeń i instytucji, którego celem jest:

• Zapobieganie chorobom

• Przedłużanie życia ludzkiego

• Poprawa zdrowia fizycznego, psychicznego i społecznego ludzkości

2. Jako dyscyplina naukowa obejmująca 3 główne zakresy działania:

1. Bada rozwój form organizacyjnych ochrony zdrowia w różnych okresach rozwoju społecznego i rozwoju nauki

2. Bada i interpretuje stan zdrowia społeczeństwa, a zwłaszcza zależność ochrony zdrowia ludności od warunków środowiskowych

3. Bada i interpretuje warunki:

• Polityczne

• Prawne

• Socjalne

• Kulturowe

• Organizacyjne

Konieczne do praktycznego wykorzystywania współczesnych zdobyczy naukowych i technicznych dla zdrowia ludności oraz określa optymalne metody i formy organizacji systemów ochrony zdrowia.

Ochrona zdrowia (1):

Wszelkie działania społeczne skierowane na:

• Zapobieganie chorobom

• Leczenie ich

• Utrzymanie rozwoju zdolności psychicznych i fizycznych człowieka

• Przedłużanie życia

• Rozwój zdrowych pokoleń

Ochrona zdrowia wykracza poza świadczenie usług zdrowotnych i obejmuje działania w ramach innych sektorów.

Ochrona zdrowia (2):

Działania na rzecz zdrowia realizowane zarówno przez:

• Sektor zdrowia publicznego

• Sektor medyczny

• Inne sektory życia społeczno - gospodarczego

odpowiedzialne za stworzenie społeczeństwu właściwych warunków zdrowotnych (żywność i żywienie, transport, komunikacja, odzież, wypoczynek, wykształcenie, zatrudnienie, warunki mieszkalne, praca itp.)

Opieka zdrowotna:

System świadczeń zdrowotnych realizowanych przez formalnie uczony personel i instytucje opieki zdrowotnej, której celem jest:

• Umacnianie zdrowia

• Zapobieganie chorobom

• Leczenie

• Rehabilitację

Opieka medyczna:

- indywidualne działania medyczne w ramach opieki zdrowotnej.

Konstytucja RP art. 68 ust. 1 - 5

Świadczenie opieki zdrowotnej:

• Świadczenie zdrowotne

• Świadczenia zdrowotne rzeczowe

• Świadczenia towarzyszące

Świadczenie zdrowotne:

• Świadczeniem zdrowotnym są działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania, w szczególności związane z:

• Badaniem i poradą lekarską

• Leczeniem

• Badaniem i terapią psychologiczną

• Rehabilitacją leczniczą

Świadczenia zdrowotne rzeczowe - to związane z procesem leczenia: leki, wyroby medyczne w tym przedmioty zaopatrzenia ortopedycznego i środki pomocnicze.

Świadczenia towarzyszące - to zakwaterowanie i wyżywienie w ZOZ całodobowej lub całodziennej oraz usługi transportu sanitarnego.

Udziałowcy opieki zdrowotnej:

• Państwo: jest odpowiedzialne za zdrowie i dostęp do świadczeń zdrowotnych swoich obywateli

• Rząd i ministerstwo

• Administracja samorządowa

• Płatnik (NFZ)

• Świadczeniodawcy, osoby wykonujące zawody medyczne

• Samorządy zawodów medycznych

• Pacjenci

• Przedstawiciele rynkowego otoczenia

Model finansowania opieki zdrowotnej z funduszy ubezpieczeniowych.





Świadczeniodawca:

• SPOZOZ, NZOZ

• Grupowa praktyka lekarska, grupowa praktyka pielęgniarek i położnych, osoba wykonująca zawód medyczny w ramach indywidualnej lub indywidualnej specjalistycznej praktyki

• Osoba fizyczna, która uzyskała fachowe uprawnienia do udzielania świadczeń zdrowotnych i udziela ich w ramach wykonywanej działalności gospodarczej

Zakład opieki zdrowotnej:

• Jest wyodrębnionym organizacyjnym zespołem:

• Osób

• Środków majątkowych

utworzonych i utrzymywanych w celu udzielania świadczeń zdrowotnych i promocji zdrowia

ZOZ może być również utworzony i utrzymywany w celu:

• Prowadzenia badań naukowych i prac badawczo - rozwojowych w powiązaniu z udzielaniem świadczeń zdrowotnych i promocją zdrowia

• Realizacji zadań dydaktycznych i badawczych w powiązaniu z (…)

Ograniczenie (1):

Zakład opieki zdrowotnej oraz inne podmioty na ternie zakładu opieki zdrowotnej nie mogą prowadzić działalności:

• Uciążliwej dla pacjenta lub przebiegu leczenia

• Takiej, która nie służy zaspokajaniu potrzeb pacjenta i realizacji jego praw (zakład pogrzebowy, akwizycja, itp.)

Ograniczenie (2):

Na terenie publicznego zakładu opieki zdrowotnej:

1. Zakłady opieki zdrowotnej

2. Lekarze lub lekarze dentyści wykonujące zawód w formie indywidualnej praktyki lekarskiej, indywidualnej specjalistycznej praktyki lekarskiej, grupowej praktyki lekarskiej

3. Pielęgniarki lub położne wykonujące zawód w formie indywidualnej praktyki pielęgniarki lub położnej; indywidualnej specjalistycznej praktyki pielęgniarki lub położnej; grupowej praktyki pielęgniarki lub położnej

4. Inne podmioty

Nie mogą prowadzić działalności polegającej na udzielaniu takich samych świadczeń zdrowotnych, które są udzielane przez ten zakład z wyjątkiem świadczeń POZ i stomatologii.

WYKŁAD 5

System opieki zdrowotnej w Polsce.

System zdrowotny - może być szeroko zdefiniowany jako spójna całość, której liczne powiązane między sobą części wspólnie oddziaływując wpływają (pozytywnie) na stan zdrowia populacji.

System opieki zdrowotnej w Polsce uległ zmianie w 1999r. w wyniku uchwalenia nieobowiązującej obecnie ustawy o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnemu.

W wyniku tego dotychczasowe utrzymywanie opieki zdrowotnej z budżetu państwa zostało zastąpione finansowaniem ze składek ubezpieczonego.

Obecnie (…)

Elementy składowe systemu ochrony zdrowia.

• Podejście tradycyjne (D. Mechanic): system jako teoretyczna konstrukcja, formalna struktura - a niedziałająca organizacja.

• Koncepcja trójkąta (1989): najbardziej rozpowszechnione podejście; wyróżnia się 3 uczestników (opieka podstawowa, opieka specjalistyczna, opieka wysokospecjalistyczna)

Podstawowe elementy wiedzy o systemach ochrony zdrowia:

• Cele systemów ochrony zdrowia

• Uczestnicy

• Sposoby finansowania

• (…)

Podstawowa opieka zdrowotna

Cele opieki zdrowotnej:

• Organizowanie

• Produkowanie

• Udzielanie

świadczeń zdrowotnych tym, którzy ich potrzebują oraz używanie dostępnych zasobów wiedzy i technologii, aby zapobiegać i przynosić ulgę w: chorobie (…) w zakresie możliwym w istniejących warunkach

Cele sytemu ochrony zdrowia (polityka zdrowotna):

• Cel główny: zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego państwa

• Cel szczegółowy: zaspokojenie indywidualnych potrzeb zdrowotnych

Opieka specjalistyczna

Świadczenie:

• Świadczenie opieki zdrowotnej we wszystkich dziedzinach medycznych

Zakres opieki specjalistycznej:

• Udzielanie świadczeń profilaktycznych uzupełniających świadczenia objęte opieką podstawową

• Udzielanie uzupełniających indywidualnych (…)

• Udzielanie świadczeń chorym, których stan zdrowia wymaga leczenia stacjonarnego

• Udzielanie pomocy osobom, które nagle zachorowały lub uległy wypadkom

Opieka specjalistyczna

1. ambulatoryjna

2. stacjonarna

3. specjalistyczna średniego szczebla

4. świadczenie wysokospecjalistyczne

cdn.

WYKŁAD 6 (10.11.2009)

Podstawowa opieka zdrowotna (cdn.)

WYKŁAD 7 (17.11.2009)

Zarządzanie przez delegowanie uprawnień

• Sprawne zarządzanie to sztuka osiągnięcia przez kierowników celów przy pomocy ludzi, którymi kierują

• Naczelną zasadą leżącą u podstaw zarządzania przez delegowanie uprawnień jest przekazywanie innej osobie, na niższym szczeblu zarządzania, części formalnej władzy i odpowiedzialności za wykonanie określonych zadań

• Istnieje grupa kierowników, wiecznie zapracowanych, którzy nie potrafią odróżnić pracy zrutynizowanej od ważnych zadań kierowniczych lub zwyczajnie nie wiedzą o tym, że niektóre z zadań i uprawnień można a nawet trzeba delegować na rzecz podwładnych

Skuteczne zarządzanie przez delegowanie uprawnień wymaga rozważenia takich kwestii jak:

• Jakie uprawnienia można delegować?

• Komu można je przekazać?

• Jaki jest zakres odpowiedzialności delegującego uprawnienia i przyjmującego uprawnienia?

1. Delegowanie uprawnień:

• Delegować należy przede wszystkim zadania i kompetencje rutynowe i operatywne, ale nie zadania strategiczne

• Delegowanie uprawnień ściśle łączy się z procesem decentralizacji władzy, ponieważ delegacja jest wyrazem przekazywania władzy na niższe szczeble zarządzania

• Delegowanie uprawnień ma swoje racjonalne granice i trzeba je praktycznie określić

• Im większe, bardziej złożona i szybciej rozwijająca się organizacja tym stopień delegacji uprawnień i decentralizacji władzy powinien być większy

2. Pracownik, któremu można przekazać uprawnienia:

• Musi to być pracownik kompetentny, posiadający niezbędne umiejętności i wiedzę

• Kierownik musi być przekazany, że pracownik „obdarowany” uprawnieniami jest przygotowany do ponoszenia większej odpowiedzialności i podoła zwiększonym obowiązkom w tym zakresie

3. Podział odpowiedzialności:

• Wraz z delegowaniem uprawnień delegowana jest także cała odpowiedzialność za decyzje podejmowane na niższym szczeblu zarządzania

• Wraz z delegowaniem kompetencji w dół cała odpowiedzialność za decyzje podejmowane przez podwładnych nadal spoczywa na zwierzchnikach

• Odpowiedzialność za delegowanie uprawnień ulega podziałowi między przełożonego i podwładnego

• Ostatecznie rozwiązanie uważa się za najwłaściwsze, kierownicy ponoszą bowiem odpowiedzialność nie tylko za własną pracę, ale i za działalność podwładnych

• Delegowanie uprawnień prowadzi do podziału odpowiedzialności między kierownika i podwładnego. Jest to w każdym przypadku inna odpowiedzialność.

W sytuacji niewłaściwego wykorzystywania swoich kompetencji przez podwładnego, któremu delegowano uprawnienia, odpowiedzialność przełożonego dotyczy zawsze:

1. Zakresu przekazanych na piśmie uprawnień (czy wolno było delegować dane uprawnienia)

2. Wyboru osoby (czy wybór podwładnego był uzasadniony poziomem jego kwalifikacji, wiedzy itp.)

3. Sprawowana funkcja kontroli i nadzoru (czy nadzór i kontrola były skuteczne i pozwoliły odpowiednio wcześnie korygować błędy podwładnych)

Zasada zarządzania:

• Wszystkie uprawnienia do podejmowania decyzji należy lokalizować na możliwie najniższych, a jednocześnie kompetentnych szczeblach władzy. W szczególności wszystkie decyzje operacyjne powinny być podejmowane na stanowiskach kierowniczych bezpośrednio nadzorujących jednostki organizacyjne odpowiedzialne za ich realizację.

Aby skutecznie posługiwać się technika zarządzania przez delegowanie uprawnień konieczne jest stworzenie odpowiednich warunków sprzyjających jej stosowaniu w całej organizacji.

Do warunków tych należy zaliczyć:

1. Przestrzeganie w racjonalnych granicach zasady „prawo do błędów” popełnianych w dobrej wierze

2. Doskonalenie procesów komunikowania pomiędzy kierownikami, a podwładnymi które zwiększają wzajemne zrozumienie, a przez to skuteczność delegowania władzy na niższe szczeble hierarchii organizacyjnej

3. Precyzyjne określenie, każdorazowo w formie pisemnej, zakresu delegowanych uprawnień oraz związanej z tym odpowiedzialności

4. Stosowanie zasady stopniowego zwiększenia zakresu delegowanych uprawnień oraz śledzenia rezultatów osiągniętych przez podwładnych

Etapy postępowania w zarządzaniu przez delegowanie uprawnień:

1. uświadomienie potrzeby delegowania uprawnień - każdy kierownik powinien być przekonany o potrzebie przekazywania uprawnień swoim podwładnym

2. analiza realizowanych zadań i uprawnień oraz decyzja, które kompetencje mogą być delegowane już dziś, które w przyszłości

3. skonsultowanie kosztów i korzyści wypływających z planowego delegowania uprawnień oraz szacowanie ryzyka niepowodzenia i błędów decyzyjnych

4. wybór pracownika, któremu mogą być przekazane nowe obowiązki i uprawnienia oraz analiza jego dotychczasowego obciążenia pracą, a także psychiczne przygotowanie podwładnego do zwiększonych obowiązków i kompetencji

5. przygotowanie na piśmie i przekazanie nowych zadań i uprawnień oraz określenie zakresu odpowiedzialności, a także przekazanie wszelkich niezbędnych informacji dotyczących sposobu wykonywania powierzonych zadań

6. ustalenie z podwładnymi formy informowania zwierzchnika o sposobach realizacji przyjętych zadań i kompetencji oraz zakresu swobody działania

7. rozważenie możliwości i form dowartościowania i nagradzania podwładnych z tytułu prawidłowego wywiązania się z przyjętych obowiązków

• Jednym z poważniejszych problemów w procesie delegowania uprawnień jest określenie skali i zakresu przekazywanej władzy.

• Zjawisko to obrazuje zestaw stopniowo rozszerzających się możliwości i sposobów delegowania uprawnień na rzecz podwładnych

Stopnie delegowania uprawnień:

• Proszę zapoznać się z problemami.

• Proszę mi zreferować itp.

Zasady techniki zarządzania przez delegowanie uprawnień:

• Odciążenie przełożonych zwłaszcza od wykonywania działań rutynowych i powtarzalnych na rzecz rozwiązywania problemów strategicznych, a także ewentualnego przejmowania zwiększonych obowiązków od kierowników wyższego szczebla

• Bardziej racjonalny, równomierny rozkład kompetencji i odpowiedzialności na poszczególnych szczeblach struktury organizacyjnej

• Poprawę jakości podejmowanych decyzji (decyzje są podejmowane przez osoby kompetentne, zajmujące stanowiska usytuowane bliżej procesów realizacyjnych)

• Przyspieszenie procesu podejmowania decyzji (eliminuje się czas, który poprzednio pochłaniały uzgodnienia pomiędzy kierownikiem, a podwładnymi)

• Wzbogacenie pracy oraz uaktywnienie i stworzenie możliwości rozwoju podwładnych (podwyższenie ich umiejętności, wzmocnienie pewności siebie i skłonności do przejmowania inicjatyw)

Słabości techniki zarządzania przez delegowanie uprawnień:

• Zbiurokratyzowanie organizacji

• Nadmierna stabilizacja rozwiązań strukturalnych

• Potencjalna konfliktogenność wynikająca z niechęci delegowania uprawnień przez kierowników oraz niechęci do jej przyjmowania przez podwładnych

Przeszkody utrudniające proces skutecznego delegowania kompetencji:

1. związane z kierownikiem

2. związane z podwładnymi

3. wynikające z przyczyn zewnętrznych

Przyczyny barier w delegowaniu uprawnień związanych z kierującymi:

• niedostateczne umiejętności kierownicze (brak wiedzy menadżerskiej dotyczącej delegowania uprawnień, nieumiejętność wyznaczania właściwych priorytetów i skali ważności realizowanych zadań)

• preferowany autokratyczny styl kierowania

• niechęć do delegowania uprawnień (wynikające z braku wiary w kwalifikacje podwładnych, z obawy przed ich nielojalnością, z przekonania o tym, że jest się osobą „nie do zastąpienia”

• poczucie zagrożenia (obawa przed utratą władzy, prestiżu)

Przyczyny barier w delegowaniu uprawnień związanych z podwładnymi:

• niechęć do podejmowania przez podwładnych dodatkowych obowiązków i kompetencji

• brak poczucia bezpieczeństwa (strach przed odpowiedzialnością, podejmowaniem ryzyka, możliwością porażki)

Przyczyny barier w delegowaniu uprawnień wynikające z przyczyn zewnętrznych:

• dominujący w danym przedsiębiorstwie autokratyczny styl kierowania

• centralizacja władzy

• niska kultura organizacji

• brak nawyków i tradycji w delegowaniu kompetencji itp.

• Panuje dość powszechne przekonanie, że racjonalne delegowanie uprawnień jest papierkiem lakmusowym sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem

• Delegowanie uprawnień jest przejawem decentralizacji władzy i lokowania jej tam, gdzie być powinna

• Zarządzanie przez delegowanie uprawnień jest ściśle związane z innymi metodami zarządzania, a niekiedy stanowi wręcz warunek ich zastosowania jak w przypadku zarządzania przez wyjątki

• Deleguj obowiązki i kompetencje konkretnym pracownikom, a nie zespołom, bo grupy nie da się rozliczyć z odpowiedzialności

• Rób wszystko, aby decyzje podejmowane były możliwie na najniższym szczeblu zarządzania, ale pamiętaj, że nadal będziesz w znacznym stopniu za nie odpowiedzialny.

• Nie obawiaj się delegowania uprawnień i odpowiedzialności . Większość podwładnych jest zdolna do radzenia sobie z trudniejszymi sprawami niż przypuszczają przełożeni.

• Bądź „spychaczem” - przekazuj wszystkie tuzinkowe sprawy współpracownikom, rezerwując sobie czas na pracę koncepcyjną

Kiedy delegujesz obowiązki i uprawnienia wszyscy na tym korzystają.

WYKŁAD 8 (24.11.2009)

System ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce.

Ubezpieczenie zdrowotne - ochrona przed ryzykiem ponoszenia wydatków związanych z koniecznością korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej na skutek nieprzewidzianych zdarzeń zdrowotnych.

Zasady ubezpieczeń zdrowotnych:

• Ubezpieczenie zdrowotne jest oparte w szczególności na zasadach:

1. Równego traktowania oraz sprawiedliwości społecznej

2. Zapewnienia ubezpieczonemu równego dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej i wyboru świadczeniodawców spośród tych, którzy zawarli umowę z Funduszem

1. Zasada powszechności:

• System obejmuje >99% obywateli Polski

• System spełnia zadanie zapewnienia powszechnego dostępu do świadczeń

2. Zasada równego traktowania pod względem:

• Prawa/obowiązku ubezpieczenia

• Naliczania składki zdrowotnej

• Rodzaju świadczeń

3. Zasada solidaryzmu społecznego:

• Wysokość składki na ubezpieczenie zdrowotne nie ma wpływu na ilość, jakość, rodzaj otrzymywanych świadczeń zdrowotnych

• Udział w finansowaniu świadczeń na zasadach powszechnych - korzystanie na zasadzie potrzeby

• Osoby korzystające ze świadczeń zdrowotnych sporadycznie, finansują opiekę zdrowotną osób chorych i częściej korzystających ze świadczeń

4. Zasada równego dostępu do świadczeń:

• Równy dostęp do świadczeń finansowanych ze środków publicznych

• Niezależnie od wysokości odprowadzanej składki na ubezpieczenie zdrowotne oraz okresu podlegania ubezpieczeniu, każda osoba ubezpieczona ma zapewnione prawo do świadczeń zdrowotnych na tych samych zasadach

• Dostęp do świadczeń zdrowotnych nie jest uzależniony od statusu zawodowego, stanu zdrowia

5. Zasada bilansowania wpływów i wydatków (samofinansowanie)

• Przychody NFZ muszą być zrównoważone z wydatkami ponoszonymi na finansowanie świadczeń

• Wysokość składki na ubezpieczenie zdrowotne powinna być ustalona na takim poziomie, aby środki finansowe zapewniały pokrycie kosztów udzielania świadczeń zdrowotnych

6. Zasada gwarancji państwa

7. Zasada działania nie dla zysku

Uwarunkowanie prawne ubezpieczeń zdrowotnych:

1. Konstytucja RP (art. 68 ust. 1-2)

2. Ustawa z dnia 6 lutego 1997r. o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym:

• Weszła w życie z dn. 01.01.1999r.

• Wprowadziła powszechne i obowiązkowe ubezpieczenia zdrowotne

• Spowodowała zmianę modułu finansowania w ochronie zdrowia (system budżetowy został zastąpiony ubezpieczeniowo - budżetowym)

• Głównym źródłem finansowania świadczeń zdrowotnych są składki ubezpieczeniowe

• Powstało 16 Kas Chorych (instytucje ubezpieczeniowe) + Branżowa Kasa Chorych dla Służb Mundurowych

3. Ustawa z dn. 23 stycznia 2003r. o powszechnym ubezpieczeniu w NFZ:

• Weszła w życie z dn. 01.04.2003r.

• Zmieniła organizację udzielania świadczeń zdrowotnych (centralizacja)

• Kontynuuje zasady podlegania ubezpieczeniu zdrowotnemu

• Nie zmienia istotnie praw i obowiązków ubezpieczonego

• Zaskarżona do Trybunału Konstytucyjnego

4. Ustawa z dn. 27.08.2004r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych:

• Weszła w życie z dn. 01.10.2004r.

• Kontynuuje zasady podlegania ubezpieczeniu zdrowotnemu

• NFZ (instytucja ubezpieczenia zdrowotnego) przejął wszystkie prawa i obowiązki Kas Chorych

• Oddziały wojewódzkie NFZ odpowiadają 16 regionalnym Kasom Chorych

• Obowiązki Branżowej Kasy Chorych zostały przejęte przez komórki organizacyjne zajmujące się problematyką służb mundurowych, powstałe w centrali NFZ i w oddziałach wojewódzkich NFZ

W Polsce funkcjonuje system obowiązkowych ubezpieczeń zdrowotnych.

Model finansowania opieki zdrowotnej z funduszy ubezpieczeniowych.

Zakres podmiotowy ubezpieczeń zdrowotnych (art. 66 ustawy o świadczeniach)

Uprawnienia do korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej:

• Osoby objęte powszechnym - obowiązkowym i dobrowolnym ubezpieczeniom zdrowotnym (ubezpieczeni)

• Inne niż ubezpieczeni, osoby posiadające obywatelstwo polskie i posiadające miejsce zamieszkania na terytorium RP, które spełniają kryterium dochodowe, o którym mowa w art. 8 ustawy z dnia 12.03.2004r. o pomocy społecznej

• Osoby posiadające obywatelstwo polskie i posiadające (…)

Ubezpieczonymi są także:

• Studenci i uczestnicy studiów doktoranckich, którzy studiują w RP

• Członkowie rodzin, jeśli nie są osobami podlegającymi obowiązkowi ubezpieczenia zdrowotnego.

Obowiązkowi ubezpieczenia zdrowotnego podlegają:

Zgłoszenie do ubezpieczenia

Zgłoszenie członka rodziny

Członkowie rodzin

Składka zdrowotna:

• W 2009r. wynosiła 9% podstawy wymiaru składki

• Jest miesięczna i niepodzielna

Podstawa wymiaru składki

Świadczeniodawca

Zakres podmiotowy ubezpieczeń zdrowotnych

Świadczenie opieki zdrowotnej:

• Świadczenie zdrowotne

• Świadczenie zdrowotne rzeczowe

• Świadczenie zdrowotne towarzyszące

• Świadczenie gwarantowane

Świadczeniobiorcy przysługuje świadczenie gwarantowane z zakresu:

• POZ

• Ambulatoryjne opieki specjalistycznej

• Leczenia szpitalnego

• Opieki psychiatrycznej i leczenia uzależnień

• Rehabilitacji leczniczej

• Świadczeń pielęgnacyjnych i opiekuńczych w ramach opieki długoterminowej

• Leczenia stomatologicznego

• Leczenia uzdrowiskowego

• Zaopatrzenia w wyroby medyczne będące przedmiotami ortopedycznymi oraz środki pomocnicze

• Ratownictwa medycznego

• Opieki paliatywnej i hospicyjnej

• Świadczeń wysokospecjalistycznych

• Programów zdrowotnych

• Leków

Świadczeniobiorcy nie przysługuje:

• Orzeczenia o zdolności do prowadzenia pojazdów mechanicznych

• Inne orzeczenia i zaświadczenia lekarskie wydawane na życzenie świadczeniobiorcy, jeśli nie są one związane z:

• Dalszym leczeniem

• Rehabilitacją

• Niezdolnością do pracy

• Kontynuowaniem nauki

Świadczenia nie finansowane ze środków publicznych:

• Szczepienia ochronne nie obowiązkowe

• Operacje zmiany płci

• Poradnictwo psychiatryczne

• Akupunktura

• Akupresura

• Diagnostyka i lecznictwo z zakresu medycyny niekonwencjonalnej

Lecznictwo szpitalne (opis):

• Uzdrowiska

• ZOL, ZPO:

• Ubezpieczony pokrywa koszty wyżywienia i zakwaterowania

• Koszty nie mogą przekraczać 70% przychodu ubezpieczonego

• Ubezpieczenia obejmują świadczenia zdrowotne

• Stany nagłe:

• Udzielanie świadczeń niezwłocznie

• Lecznictwo ambulatoryjne:

• Udzielanie tylko świadczeń zdrowotnych

• Leki:

• Leki są wydawane świadczeniobiorcy na podstawie recepty, za odpłatnością:

1. ryczałtową: za leki podstawowe i recepturowe przygotowane z surowców farmaceutycznych

2. w wysokości 30% albo 50% ceny leki - za leki uzupełniające (dodatkowe lub nowowprowadzone na listy leków)

• Przedmioty ortopedyczne, środki pomocnicze:

• Wózki inwalidzkie, protezy

• Odpłatność nie może przekraczać 50% ceny wyrobu

• Świadczenia transportowe:

• Na zlecenie lekarza UZ

• Bezpłatny transport przysługuje:

• W sytuacji nagłej

• Gdy istnieje konieczność transportowania w sposób ciągły

• Gdy występują zaburzenia funkcjonowania narządu ruchu uniemożliwiające korzystanie ze środków transportu publicznego

Szczególne uprawnienia do świadczeń opieki zdrowotnej:

1. zasłużeni honorowi dawcy krwi (bezpłatne zaopatrzenie w leki z wykazu leków podstawowych i uzupełniających)

2. żołnierze zasadniczej służby wojskowej (bezpłatne zaopatrzenie w leki z wykazu leków podstawowych i uzupełniających + leki recepturowe)

3. inwalidzi wojskowi i ich rodziny (bezpłatne zaopatrzenie w leki z wykazu leków podstawowych i uzupełniających + bez recepty)

4. inwalidzi wojenni (bezpłatne zaopatrzenie w leki z wykazu leków podstawowych i uzupełniających + na receptę)

NPZ - źródłem finansowania opieki zdrowotnej

Narodowy Fundusz Zdrowia:

• w skład NFZ wchodzą (centrala, oddziały wojewódzkie)

• siedzibą funduszu jest Warszawa

• w centrali funduszu oraz oddziałach komórki organizacyjnej do spraw mundurowych (…)

Organy NFZ:

• Rada Funduszu

• Prezes Funduszu

• Rady oddziałów wojewódzkich funduszu

• Dyrektorzy oddziałów wojewódzkich funduszu

Zakres działania:

• Fundusz zarządza środkami finansowymi

• Określenie jakości i dostępności

• Przeprowadzanie konkursów ofert, rokowań i zawierania omów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej, a także monitorowanie ich realizacji i rozliczania

• Opracowanie, wdrażanie, realizowanie i finansowanie programów zdrowotnych

• Promocja zdrowia

• Prowadzenie Centralnego Wykazu Ubezpieczonych

• Prowadzenie wydawniczej działalności promocyjnej i informacyjnej w zakresie ochrony zdrowia

Dodatkowe środki w NFZ:

• Wyższe niż planowane wpływy do kasy płatnika z odprowadzanych składek zdrowotnych:

• Wzrost gospodarczy

• Wzrost zarobków

• Spadek bezrobocia

Gospodarka finansowa:

• Środki finansowe Funduszu - środki publiczne

• Obsługę bankową prowadzi BGK jako jedyny państwowy bank

• Fundusz (podstawowy i zapasowy)

• Na rezerwę przeznacza się 1% planowanych kosztów

Przychody NFZ:

• Wpływy ze składek zdrowotnych (95%)

• Odsetki od nieopłaconych w terminie składek na ubezpieczenie zdrowotne

• Darowizny i zapisy

• Środki przeznaczone na realizacje zadań zleconych w zakresie określonych w ustawie

• Dotacje, w tym dotacje celowe

• Przychody z lokat

Koszty NFZ:

• Koszty świadczeń opieki zdrowotnej dla ubezpieczonych

• Koszty świadczeń opieki zdrowotnej dla osób uprawnionych do tych świadczeń na podstawie przepisów o koordynacji

• Koszty wypłat odszkodowań

• Koszty poboru i ewidencji składek na ubezpieczenie zdrowotne

• Koszty zadań zleconych w zakresie określonym w ustawie

Procedura sporządzania planu finansowego NFZ

WYKŁAD 9 (01.12.2009)

Przykłady wybranych strategii zdrowotnych w Polsce i na świecie.

Europejskie Biuro Światowej Organizacji (…)

Działalność WHO i UE w zakresie promocji zdrowia (!):

• Jest wynikiem świadomości, że tylko zdrowe społeczeństwo jest zdolne do wytwarzania niezbędnych dóbr materialnych, natomiast społeczeństwo chore nie tylko takich dóbr nie wytwarza lub wytwarza je w ograniczonych ilościach, to jeszcze pochłania środki na leczenie i rehabilitację oraz świadczenia opiekuńcze i społeczne

Zdrowie 21 (…)

• Jest jednym z istotnych oraz nieustannie obowiązujących programów promocji zdrowia zawartych w dokumentach WHO

Bangkok Charter:

• Jest wynikiem IV Międzynarodowej Konferencji Promocji Zdrowia - „Polityka i partnerstwo w działaniu i odniesieniu do uwarunkowań zdrowia”, która odbyła się w Tajlandii (…) w Bangkoku 2005r. organizowanej przez WHO

• Karta określa:

• Działania

• Zaangażowanie

• Zobowiązania

Niezbędne do uzyskania możliwości wywierania wpływu promocji zdrowia na uwarunkowania zdrowia w zglobalizowanych świecie

Głowna problematyka i wyzwania na konferencji (…)

W „Karcie z Bangkoku” wyznaczono następujące zadania:

• Centralne usytuowanie promocji zdrowia wśród warunków globalnego rozwoju

• Ustanowienie pełnej odpowiedzialności wszystkich rządów za realizację zadań promocji zdrowia

• Doprowadzenie do rzeczywistego zainteresowania promocją zdrowia społeczności lokalnych i społeczeństwa lokalnego

• Spełnianie przez promocję zdrowia (…)

Główna problematyka i wyzwania:

• postawa wobec globalizacji:

• szanse:

• otwiera nowe możliwości współpracy

• szanse redukcji ubóstwa

• szanse na rozwój ekonomicznego i rozwój społeczny na rzecz zdrowia

• zagrożenia:

• równocześnie osłabną kontrole rządu nad rosnącą liczną uwarunkowań (…)

Globalizacja wobec promocji zdrowia:

• oferuje nowe możliwości promowania zdrowia przez różne sektory rozszerzając różnorodność dysponentów, środków, których zaangażowanie i działanie jest istotne dla promocji zdrowia w coraz bardziej współczesnym świecie

1. wskazania dla zbiorowej praktyki:

• aby zdrowie stało się kluczem do dobrej zbiorowej praktyki sektor gospodarczy (…)

2. wzmacnianie jednostek i zbiorowości lokalnej

Zadania dla rządów w „Karcie z Bangkoku”:

1. polityki i plany krajowe

2. wiodąca rola państwa

3. połączone zadania rządowe

4. plany dostarczenia programów

5. partnerstwo w skali krajowej

6. doskonalenie zawodowe

7. monitoring

8. zrównoważone finansowanie

Programy i dokumenty UE w zakresie promocji zdrowia.

Strategia UE na lata 2007 - 2013 „Zdrowszy, bezpieczny i bardziej przekonany obywatel”

• program łączy:

• politykę i programy zdrowia publicznego

• z polityką i programami (…)

Cele:

• ochrona obywateli przed ryzykiem i zagrożeniami, które pozostają poza wpływem jednostek i nie mogą być także skutecznie realizowane wyłącznie (…)

Program 2008 - 2013 UE (działania):

1. poprawa bezpieczeństwa zdrowotnego obywateli:

1. ochrona obywateli przed zagrożeniami zdrowotnymi

2. poprawa bezpieczeństwa obywateli

2) (…)

3) gromadzenie i rozpowszechnianie informacji i wiedzy na temat zdrowia:

a) wymiana wiedzy i sprawdzonych rozwiązań

b) gromadzenie, analizowanie i rozpowszechnianie informacji

Biała Księga:

„Razem dla zdrowia” - strategiczne cele:

• promowanie zdrowia w starzejącej się Europie

• ochrona obywateli przed zagrożeniami dla zdrowia

• wspieranie dynamicznych systemów zdrowotnych i nowych technologii

Zielona Księga:

• zawiera dokumenty i działania dotyczące:

• pracowników i warunków (…)

1. Sprawy pracowników ochrony zdrowia w Europie

2. Sprawy bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotna

3. Sprawy bezpieczeństwa pacjentów - działania operacyjne na poziomie UE i państw członkowskich

Odniesienie do zdrowia publicznego w traktacie Lizbońskim:

• Art. 168

• Art. 9 (na temat zdrowia publicznego jako celu nadrzędnego)

• Art. 36 (na temat ograniczenia wolnego ruchu towarów)

• Art. 191 (na temat ochrony środowiska)

Akcja „Closing the Gap”

• Strategia inicjatyw zmniejszania nierówności w zdrowiu w Polsce

Dyrektoriat Generalny ds. Ochrony Zdrowia i Ochrony Konsumenta SANCO

Cel:

• Ochrona i poprawa zdrowia ludzkiego, przez zapewnienie (…)

Projekty:

1. Narodowy Program Zdrowia

2. Narodowy Program Profilaktyki i leczenia Chorób Układu Sercowo - Naczyniowego „POLKARD 2008”

• Projekty rozpoczęty w latach 2003 - 2005 w zakresie:

• Profilaktyki

• Diagnostyki

• Leczenia chorób układu krążenia

• Sytuacji sprzętowej

• Standardów opieki zdrowotnej

• Monitorowanie zmian zachodzących w Polsce

• Celem ogólnym jest prowadzenie takich działań, które w sposób bezpośredni poprzez prowadzenie określonych interesów (…)

3. Narodowy Program Zwalczania Chorób Nowotworowych 2006 - 2015

4. Narodowy Program Ochrony Zdrowia Psychicznego 2009 - 2013 (projekt)

WYKŁAD 10 (08.12.2009)

Narzędzia marketingu w opiece zdrowotnej

Marketing

• Marketing - Istotą marketingu jest:

• rozpoznanie potrzeb nabywców

• przygotowanie ofert we właściwym czasie, miejscu i odpowiedniej cenie

• dostarczanie satysfakcji odbiorcom

• osiągnięcie zysku

Marketing mix

• Marketing mix, kompozycja marketingowa - jest to inaczej kompozycja marketingowa, czyli takie elementy (instrumenty) za pomocą których możemy oddziaływać na rynek

• Najbardziej popularna koncepcja marketingu mix to tzw. "4p" czyli z ang product, price, place, promotion.

• product (produkt)

• Mówiąc o produkcie omawiamy m.in: asortyment, jakość, markę, opakowanie, usługi. Współcześnie mówiąc o cechach produktu koncentrujemy się na potrzebach docelowych klientów, jakie produkt ma zaspokajać.

• price (cena)

• Cenę charakteryzuje się za pomocą: polityki cenowej, rabatów warunków płatności

• place (strategia dystrybucji)

• Omawia zarówno kanały dystrybucji jak rozwiązania logistyczne

• promotion (promocja)

• promocja osobista

• reklama

• promocja dodatkowa (inaczej: promocja uzupełniająca, promocja sprzedaży), zaliczamy tu także: merchandising

• public relations, zaliczamy do niego także: sponsoring

• Marketing mix dla usług, 7P

• Specyfika usług spowodowała rozwinięcie tradycyjnego "4p" do "7p". Do już istniejących elementów zostały dołączone:

• people (ludzie)

• personel obsługujący, klient, inni nabywcy

• process (proces)

• przebieg świadczenia usługi od zainteresowania klienta, poprzez informację, sprzedaż i obsługę posprzedażową

• physical evidence (świadectwo materialne)

• Są to wszystkie wizualne i materialne elementy (budynki, logo, meble, wyposażenie techniczne, ulotki itp.), które dla klientów są dowodem jakości danej usługi

• W ustawodawstwie polskim usługa zdrowotna określana jest mianem świadczenia zdrowotnego, którym jest każde, wykonane zawodowo postępowanie służące zachowaniu, przywracaniu lub poprawie zdrowia.

• Pojęcie dynamicznej definicji zdrowia - w której jest ono procesem ukierunkowanym na przywracanie stale zakłócanej równowagi organizmu w związku ze zmianami zachodzącymi tak wewnątrz niego, jak i w otaczającym go środowisku - pozwala na rozszerzenie perspektywy usług zdrowotnych.

• W tym rozumieniu opieka zdrowotna może być interpretowana jako unikatowy sposób na zmianę jakości życia człowieka w długim horyzoncie czasowym.

W opiece zdrowotnej ukryty jest potencjał dostarczania dwóch rodzajów korzyści

1. Pierwszy dotyczy doraźnych efektów procesu usługowego - chodzi tu zarówno o rezultaty kliniczne, takie jak natychmiastowa ulga w bólu czy przywrócenie funkcji danego narządu, jak i o efekty postrzegane subiektywnie (np. współczucie, życzliwość, zaspokojenie potrzeby kontaktu społecznego, osłabienie napięcia związanego z niepewnością czy przywrócenie poczucia bezpieczeństwa zdrowotnego.

2. Drugi typ korzyści odnosi się do efektów długoterminowych, będących pochodnymi relacji z usługodawcą. W rezultacie pacjent ma możliwość sprawniejszego odgrywania swoich ról, pełniejszego uczestnictwa w życiu społecznym i zawodowym oraz poprawy jakościowego wymiaru tego udziału.

• Pacjent, który podjął decyzję o skorzystaniu z usługi zdrowotnej, jest zainteresowany nie tylko usługą właściwą, ale i usługami komplementarnymi.

• Usługę związaną ze zdrowiem należy rozpatrywać trójszczeblowo, jako:

1. Rdzeń usługi - istotę korzyści zaspokajającą potrzebę medyczną poprzez adekwatne procedury leczenia;

2. Usługę rzeczywistą - zespół elementów składających się na tzw. „wiązkę satysfakcji” postrzeganych przez pacjenta jako atrybuty oferty;

3. Usługi komplementarne - zespół elementów uzupełniających i rozszerzających usługę podstawową, często podnoszących jej skuteczność.

• Rdzeniem produktu usługowego jest przede wszystkim poprawa stanu zdrowia pacjenta - aż do całkowitego wyzdrowienia.

• Produktem rzeczywistym są z kolei: diagnoza, kwalifikacje personelu medycznego, opieka pielęgniarska, stan higieny oddziału, możliwość kontaktu z rodziną, przystępność informacji o stanie zdrowia, specjalistyczna dieta, a nawet elementy materialne (np. wygodne łóżko i ładna łazienka).

• W skład produktu poszerzonego wchodzą: konsultacje z innymi lekarzami, konsultacje dotyczące diety, biblioteka, świetlica, ambulatoryjna opieka poszpitalna.

• Rozważając możliwości wzbogacenia tej trójpoziomowej struktury, warto odwołać się do koncepcji produktu potencjalnego.

• Koncepcja ta polega na ciągłym uaktualnianiu i uatrakcyjnianiu produktu usługowego o elementy wykraczające poza oczekiwania odbiorcy. Produktem potencjalnym mogą być materiały edukacyjne i promocyjne, zajęcia rehabilitacyjne, transport do domu czy wizyta w domu pacjenta.

Tworzenie oferty usługowej
- Kompleksowa opieka zdrowotna a integracja pionowa

• Wszelkie próby przedstawienia usługi jako produktu powinny być zorientowane na usługobiorcę (pacjenta).

• Chodzi o pokazanie gotowości i potencjalnej zdolności do rozwiązywania problemów klienta przy jego współudziale.

• W opiece zdrowotnej ofertą usługową będzie zatem deklaracja (ze strony konkretnej osoby wykonawcy) gotowości do redukcji poczucia niepewności pacjenta w sferze jego zdrowia.

• Należy jednocześnie pamiętać, że oferta zakładu opieki zdrowotnej powinna wykraczać poza wymiar czysto medyczny i obejmować również elementy społeczne, poznawcze i emocjonalne.

• W opiece zdrowotnej ofertę utożsamia się często z tym, co ma być zrobione dla dobra (zdrowia)pacjenta. Jej zawartość jest więc dyktowana potrzebami zdrowotnymi, sprowadzanymi do spraw ściśle chorobowych.

• Wyodrębnienie poza wymiarem czysto medycznym - również aspektu społecznego, poznawczego i emocjonalnego oferty pozwoliłoby na uwzględnienie także tych elementów, które są postrzegane przez pacjenta jako korzystne ze względu na zaspokojenie jego potrzeb psychospołecznych. Samo dążenie do redukcji niepewności może być istotnym motywem podjęcia leczenia.

• Oferta usługowa zakładu opieki zdrowotnej najczęściej ukierunkowana jest na rozwiązywanie problemów już zaistniałych.

• W myśl ustawodawcy, świadczeniem zdrowotnym jest nie tylko badanie, porada lekarska czy leczenie, ale i prowadzenie działalności profilaktycznej i oświatowo - wychowawczej.

• Biorąc pod uwagę wysoko cenioną, kompleksową opiekę zdrowotną i marketingową regułę antycypowania potrzeb, pożądanym elementem oferty jest zdolność świadczeniodawcy do identyfikacji problemów nieuświadamianych przez pacjenta.

• Kreacja potrzeb z zakresu profilaktyki i promocji zdrowia to nie tylko sposób na wzbogacenie oferty, ale i wymierne korzyści ekonomiczne w skali całego systemu w postaci redukcji nakładów na medycynę naprawczą.

• Usługi z zakresu profilaktyki i promocji zdrowia należy traktować jako element komplementarny wobec oferty podstawowej i sposób na dywersyfikację portfela świadczeń.

• Podejście do zwiększa szansę na pozyskanie innych (niż pochodzące od płatnika trzeciej strony) strumieni finansowych, przeznaczonych na programy zdrowotne
  ( w Polsce te ostatnie mogą być finansowane również z budżetu państwa oraz budżetów samorządów).

• Konstrukcji oferty usługowej, spełniającej oczekiwania pacjenta co do sekwencyjności działań w czasie, sprzyja integracja pionowa. Zasadnicze staje się tutaj nawiązanie relacji z innymi placówkami lub komórki tej samej organizacji, tak by specjalizacja funkcyjna (np.. Rehabilitacja czy opieka paliatywna) umożliwiła spójne dostarczenie usług.

• Ten sposób funkcjonowania pozwala na koncentrację zasobów rzeczowych i ludzkich w wybranych ośrodkach opieki zdrowotnej, co pomaga w osiąganiu większej efektywności poprzez większa produktywność zasobów i korzyści ekonomii skali.

• Ekonomiczna atrakcyjność integracji pionowej wynika również z tego, że oferuje ona prostsze - w porównaniu z innymi rozwiązaniami - procedury substytucji droższych form pracy i droższych form opieki przez formy tańsze.

• Zwiększa także efektywność alokacyjną poprzez doskonalenie jakości usług w poszczególnych ogniwach systemu, a w szerszej perspektywie poprzez kompleksowość i ciągłość opieki.

• Integracja pionowa wymaga z reguły bliskości terytorialnej współpracujących ze sobą usługodawców, tak by minimalizować czas poświęcany przez pacjenta na dotarcie do usługodawcy. Rozwiązaniem alternatywnym jest sprawna organizacja transportu.

• RYSUNEK - struktura produktu usługowego na przykładzie szpitala

Zarządzanie jednostką chorobową

• Obecny system opieki zdrowotnej, wyrosły na odpowiedzialności za leczenie przede wszystkim chorób ostrych, nie jest równie skuteczny i efektywny, jeśli chodzi o choroby przewlekłe, które według doniesień epidemiologów - wkrótce zdominują opiekę zdrowotną również w Polsce.

• Tymczasem - jak wskazują doświadczenia krajów zachodnich - zarządzanie jednostka chorobową przynosi pozytywne rezultaty w aspekcie efektywności tak klinicznej, haki kosztowej.

• Polega ona na kształtowaniu oferty opieki zdrowotnej w skoordynowanym systemie działań usługowych i komunikacyjnych, adresowanych do populacji objętej opieką.

• Dotyczy przede wszystkim problemów leczenie chorób chronicznych, takich jak astma, cukrzyca czy choroby niedokrwienia serca. Wymagają one czynnego udziału pacjenta w procesie usługowym, tak by utrzymać ciągłość leczenia.

Zarządzanie jednostka chorobowa obejmuje

• Identyfikacja potrzeb populacji,

• Stosowanie protokołów i wytycznych medycyny opartej na dowodach naukowych

• Współpracę lekarza prowadzącego z dostawcami usług komplementarnych,

• Samoedukację pacjenta,

• Ocenę klinicznych i ekonomicznych rezultatów podejmowanych działań,

• Raportowanie wyników

Cena jako instrument marketingu

• Posługiwanie się ceną jako instrumentem marketingowym w niepublicznym sektorze opieki zdrowotnej, opierającym się w przeważającej mierze na bezpośrednich płatnościach klientów, jest istotnym elementem wartości.

• Cena może być nośnikiem informacji o reputacji usługodawcy, spodziewanych kosztach dla pacjenta, jak również ilościowym kwantyfikatorem kwalifikacji personelu.

• W publicznej opiece zdrowotnej element ceny funkcjonuje w postaci współpłacenia pacjentów i postrzegany jest jako źródło dodatkowych funduszy w trudnej sytuacji finansowej świadczeniodawcy, a nie jako atrybut gry rynkowej.

• Sprzyja temu ustawodawstwo polskie oraz odziedziczone pop poprzednim systemie i zakorzenione w zbiorowej świadomości przeświadczenie o bezpłatnej opiece zdrowotnej, gwarantowanej obywatelom, niezależnie od ich sytuacji materialnej (art. 68 Konstytucji RP z 1997 r.), równy dostęp do świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

Komunikacja marketingowa w relacji
z pacjentami

• Elementem marketingu mix, który z racji cech usług szczególnie nadaje się do wykorzystania w opiece zdrowotnej jest personel.

• W usługach zdrowotnych komunikaty nieformalne pochodzące od liderów opinii (innych lekarzy, osób zawodowo związanych ze służba zdrowia) , a także osób pochodzących z najbliższego otoczenia potencjalnego pacjenta są jedna z najistotniejszych determinant wyboru usługodawcy

• Ludzi poszukują bowiem sposobów redukcji postrzeganego ryzyka i poczucia określoności poprzez komunikaty z tymi, których wiedza dzięki wykształceniu i doświadczeniu jest wyższa.

• W opiece zdrowotnej wykorzystanie liderów opinii jako kanału pozwalającego na komunikacje nieformalną nabiera szczególnego znaczenia ze względu na etyczny wymiar uprawiania zawodów medycznych (główni4e lekarskiego).

• Lekarze w roli liderów opinii mogą zachowywać wiarygodność tylko wtedy, gdy rozpowszechniane przez nich informacje pozbawione są motywów komercyjnych, a jedyną intencją jest chęć udzielenia wsparcia pacjentowi.

• Tradycyjne, masowe metody oddziaływania na liderów opinii (prezentacje, przekazy reklamowe) w opiece zdrowotnej są nie tylko prawnie ograniczone, ale i budzą wątpliwości natury etycznej.

• Pacjent wchodząc w interakcje z usługodawcą, ma do czynienia przede wszystkim z ludźmi.

• W związku z tym wyróżnikiem relacji usługowych jest nie tyle osoba, co - osobowość reprezentanta świadczeniodawcy.

• Wraz z przejściem pacjenta do stacjonarnej opieki zdrowotnej wzrasta rola personelu medycznego średniego szczebla, głównie pielęgniarek, który przypisać należy role ekspresyjną.

• Polega ona na okazywaniu życzliwości, zainteresowania, empatii, troskliwości.

• Na szczeblu podstawowej opieki zdrowotnej łączenie ekspresywnej i instrumentalnej roli lekarza jest pożądane nie tylko ze względu na pierwszoplanowe znaczenie tego typu relacji, ale przede wszystkim ze względy na koszty opieki zdrowotnej.

• Rosną one wraz z technicyzacją i specjalizacją świadczeń zdrowotnych, a więc po przejściu pacjenta na kolejne szczeble opieki.

Efekt wywołany poprzez poszczególne typy komunikacji

- TABELA

• Ekonomiczne konsekwencje skutecznej komunikacji interpersonalnej

- Rysunek

Wizerunek usługodawcy

• Wizerunek zakładu opieki zdrowotnej jest - nośnikiem symboli i znaków reprezentujących rzeczywiste obiekty (przedmioty, zachowania, idee). Poszczególne elementy tego wizerunku wzajemnie się interpretują, wywołując u pacjenta percepcję „osobowości” organizacji oraz stanowiąc zapowiedź tego, czego może się ona spodziewać podczas procesu usługowego.

• Symbole i znaki, na których budowany jest zewnętrzny obraz danego zakładu, tylko po części są efektem zamierzonych działań usługodawcy. W jakimś stopniu są one również wypadkową zjawisk zewnętrznych w stosunku do organizacji, takich jak nieformalny przekaz ustny czy rozgłos medialny.

• Możliwości pośredniego wpływania na treść i zasięg tych typów komunikacji leżą w sferze działań public relations, zorientowanych na kierowanie i utrzymywanie korzystnych kontaktów z otoczeniem.

• Fenomen wizerunku w opiece zdrowotnej należy wiązać ze specyficznym usytuowaniem zawodu lekarza, za który odpowiedzialna jest starogrecka spuścizna.

• Wywodząca się z hipokratesowej tradycji dobroczynna rola terapeuty nadaje mu wymiar charyzmatycznej postaci, z którą z jednej strony wiąże się pewnego rodzaju dostojeństwo, z drugiej - wrażenie nieprzystępności.

• Już same nazwy „służba zdrowia” czy „ochrona zdrowia” sugerują, że na jej reprezentantów nałożony jest obowiązek służenia zdrowiu, a zatem idei zdrowia jako wartości ponadczasowej, wykraczającej poza dobro jednostki.

• Na ten wizerunek nakłada się obraz poszczególnych podmiotów, będących wypadkową projekcji klientów, ich indywidualnego i całościowego doświadczenia z usługodawcą oraz komunikacji i działań public relations.

• Wszelkim kontaktom pacjenta na każdym z etapów cyklu usługowego towarzyszy oddziaływanie wizerunku placówki, który w zależności od percepcji klienta zwiększa bądź obniża udział wartości w oferowanej mu usłudze zdrowotnej.

• Wizerunek o pozytywnym wydźwięku pełni funkcję swoistego filtra o wielokierunkowym oddziaływaniu.

• Wizerunek usługodawcy kształtuje oczekiwania nabywcy, „komunikuje” to, czego może spodziewać się klient.

• Renomowana marka kliniki czy szyld opatrzony tytułem naukowym i nazwiskiem znanego specjalisty są symbolami wiarygodności i reduktorami niepewności.

• Klient ocenia z reguły profesjonalizm oferenta nie na podstawie obiektywnych danych, takich jak statystyki porównawcze , lecz na podstawie, która zna i której ufa.

Podsumowanie

• Wyeksponowanie znaczenia wartości powoduje, że instrumenty marketingu nabierają innego, relacyjnego wymiaru.

• Istotą polityki produktu jest wartość usługi zależna m.in. Od jakości komunikacji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą

• Z kolei przewodnią myślą polityki cenowej na poziomie mikro staje się „życiowa wartość klienta”.

• Polityka dystrybucji poza realizacją swych podstawowych funkcji, oddziałuje na okoliczności i sposoby, w jakich dochodzi do „momentów prawdy”

• Zadaniem dystrybucji jest ograniczenie barier czasowych i informacyjnych oraz podwyższenie jakości kontaktów usługodawcy z pacjentami.

• Wreszcie sednem polityki komunikacji staje się ciągłe „uczenie się klienta”, pozwalający na zindywidualizowany dialog

Usługi, produkty

Świadczeniodawca

Pacjent

Instytucja ubezpieczeniowa

Pieniądze

Składka

---