Zagadnienia na egzamin z zarządzania jakością

1. Wymień zasady zarządzania jakością wg normy ISO 9000;

2. Wymień znane ci koncepcje autorskie zarządzania jakością, scharakteryzuj poglądy Deminga na zarządzanie jakością;

3. Opisz zasadę ciągłego doskonalenia w zarządzaniu jakością (cykl Deminga);

4. Cechy i charakterystyki - definicje i podział;

5. Wymień fazy cyklu życia wyrobu na rynku i opisz kompleksową jakość wyrobu;

6. Podaj definicję wskaźników pomiaru niezgodności (DPU, DPO, DPMO);

7. Opisz koncepcje wspierające zarządzanie jakością, opisz ich związek z zarządzaniem jakością

8. Podaj definicje: jakości, zarządzania jakością według ISO 9000

9. Model Kano - interpretacja

10. Scharakteryzuj koncepcję TQM

11. Scharakteryzuj koncepcję Kaizen

12. Na czym polega zarządzanie jakością w fazie produkcji i dystrybucji

13. Wymień skróty i pełne nazwy organizacji normalizacyjnych: międzynarodowych, regionalnych i krajowej;

14. Wyjaśnij skróty norm: PN-EN ISO 9000:2006, PN-B-25465-1:2004

15. Wymień normy z rodziny ISO serii 9000 (numery i tytuły)

16. Narysuj i opisz model podejścia, którego podstawą jest proces w zarządzaniu jakością wg normy ISO 9000;

17. Wymień znane ci normy (numer i tytuł) w zakresie zarządzania jakością dla różnych branż;

18. Scharakteryzuj normę ISO 9001 (główne założenia, układ);

19. Wymień procedury w SZJ, których udokumentowanie wymaga norma ISO 9001;

20. Integracja systemów zarządzania - jakie systemy obejmuje, wymień korzyści

21. Wymień i opisz kolejne kroki przy wprowadzaniu SZJ w przedsiębiorstwie;

22. Wymień i opisz dokumentację SZJ w przedsiębiorstwie;

23. Rodzaje audytów w przedsiębiorstwie;

24. Scharakteryzuj audyt: pierwszej strony, drugiej strony, trzeciej strony

25. Podział kosztów jakości zgodnie z normą ISO 9004 (podaj przykłady kosztów z poszczególnych grup);

26. Opisz procedurę oceny zgodności wyrobów dla dyrektyw Nowego Podejścia w Unii Europejskiej”

27. Opisz główne założenia systemu HACCP

1. Wymień zasady zarządzania jakością wg normy ISO 9000;

1. Orientacja na klienta

2. 
   Przywództwo

3. Zaangażowanie

4. Podejście procesowe

5. Podejście systemowe

6. Ciągłe doskonalenie

7. Podejmowania decyzji na podstawie faktów

8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami

Rys. 1. Osiem zasad zarządzanie jakością - ujęcie modelowe

2. Wymień znane ci koncepcje autorskie zarządzania jakością, scharakteryzuj poglądy Deminga na zarządzanie jakością;

- Walter SHEWHART - wynalazł najważniejsze narzędzie jakim posługujemy się dziś w sterowaniu jakością - kartę kontrolną

- Joseph JURAN - Zajmuje się organizacją i planowaniem kształtowania jakości, obejmującego całość działań tzw. spirala jakości, sformułował 10 kroków do TQM

- Philip Barnard CROSBY - Jego koncepcja zarządzania jakością opiera się na idei systemu pracy bezusterkowej, nowej kulturze przedsiębiorstwa oraz pojmowaniu jakości jako zgodności z wymaganiami.

- Armand V. FEIGEBAUM - Twórca koncepcji sterowania (regulowania) jakością totalną (ang. Total Quality Control - TQC), do której nawiązuje wprost najnowocześniejsze podejście do zarządzania jakością TQM.

- Kaoru ISHIKAWA - do jego największych osiągnięć można zaliczyć: koła jakości i wykres Ishikawy

- Genichi TAGUCHI - japoński inżynier i statystyk, główne osiągnięcie: Funkcja strat jakości - metoda, której główna idea polega na takim dopasowaniu procesów produkcyjnych i produktów do tzw. krzywych jakości, aby straty były jak najmniejsze.

- Edward W. DEMING - Amerykański specjalista statystyk

Prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością. Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową. Powszechnie znany z akcentowania znaczenia metod statystycznych w systemach produkcyjnych, eliminowania niekontrolowanej zmienności procesów i dynamicznego ujmowania zjawisk jakościowych.

Jego koncepcja opiera się na:

1. sterowaniu jakością procesów i produktów, przebiegającym w cyklu działań zarządczych i wykonawczych zwanych „kołem Deminga”,

2. stosowaniu 14 zasad w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa.

Deming dostrzegał szereg barier utrudniających wdrożenie 14 zasad. Najważniejsze z nich to: orientacja na doraźny zysk, dominacja kryteriów liczbowych, nadmierna rotacja na stanowiskach kierowniczych, sformalizowany system oceny pracowników oraz brak stabilności celów i metod zarządzania.

3. Opisz zasadę ciągłego doskonalenia w zarządzaniu jakością (cykl Deminga);

Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji.

Niezmiennym celem firmy powinno być ciągłe doskonalenie wszystkich aspektów jej funkcjonowania. Doskonalenie procesów jest, w normach serii ISO 9000, działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w firmie. Doskonalenie procesu polega na ciągłej analizie i ocenie przebiegu procesu oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszystkich źródeł informacji jak np.: audity wewnętrzne, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itp. a w efekcie na podejmowaniu decyzji usprawniających przebieg procesu jak np.: redukcja kosztów, poprawa jakości pracy, wzrost jakości wyrobów i usług, umocnienie na rynku.

Ideę ciągłego doskonalenia sformułował Deming podając koncepcję tzw. cyklu doskonalenia PDCA (rysunek 4). Podstawowym punktem wyjścia jest opracowanie planu działania (Plan). Należy w nim określić cele doskonalenia oraz wskazać przeszkody, które mogą być powodem braku ich realizacji. Po wykonaniu (Do) zaplanowanych działań należy sprawdzić (Check) uzyskane rezultaty. Jeśli są one pozytywne, należy zaplanowane zmiany wprowadzić na stałe (Act) do procesu i ciągle szukać możliwości dalszego doskonalenia.

Rys. 4. Cykl Deminga

Cykl Deminga powinien być w organizacji traktowany jako element skutecznego działania. Jako podstawowy sposób rozwiązywania problemów należy przyjąć stopniowe poprawianie jakości procesów i produktów. Wyniki doskonalenia powinny być wymierne. Dlatego ważnym jest ustalenie wskaźników pomiarowych i ich wartości docelowych, do których rezultaty doskonalenia będą przyrównywane.

4. Cechy i charakterystyki - definicje i podział;

Jakość jest postrzegana wielowymiarowo: przez właściwości nazywane cechami i przez charakterystyki, przynależne produktowi lub działaniu, z których budowane są kryteria służące do wartościowania jakości.

Cecha- mierzalny lub niemierzalny, ale dający się opisać słownie, element orzekający o danym obiekcie.

Charakterystyka- zbiór cech powiązanych z pewną jednorodną właściwością.

Klasyfikacja charakterystyki:

- fizyczne (mechaniczne, chemiczne)

- sensoryczne (smakowe, węchowe, wzrokowe)

- behawioralne (życzliwość, grzeczność, empatia, wiarygodność)

- temporalne (dostępność, punktualność)

- ergonomiczne (komfort, bezpieczeństwo)

- funkcjonalne (osiągi)

Fizyczne- można mierzyć najdokładniej i najbardziej obiektywnie. Jedynym ograniczeniem jest dokładność stosowanej techniki pomiarowej oraz zdolność całego systemu pomiarowego.

Sensoryczne, behawioralne, temporalne, ergonomiczne- pomiar jest obarczony mniejszym subiektywizmem gdyż jest on prowadzony zmysłami człowieka.

Funkcjonalne- pomiar możliwy metodami obiektywnymi.

Inny podział charakterystyki:

- techniczne (wymiary, stan powierzchni, właściwości fizykochemiczne)

- użytkowe (niezawodność, trwałość, naprawialność)

- estetyczne (wygląd zewnętrzny, proporcje kształtu)

- ekonomiczne (koszty eksploatacji, koszty nabycia)

charakterystyki mogą być przynależne(inherentne) i przypisane.

5. Wymień fazy cyklu życia wyrobu na rynku i opisz kompleksową jakość wyrobu;

1. koncepcja, projektowanie, konstruowanie,

2. prowadzenie procesów,

3. zakupy, realizacja produktu,

4. przekazanie, sprzedaż,

5. użytkowanie, serwis

Na kompleksową jakość wyrobu składają się:

Jakość projektowa produktu- zdolność do spełniania wymagań klientów zewnętrznych i wewnętrznych organizacji mających z nim kontakt w cyklu jego życia.

Jakość projektowa procesów realizacji- skuteczność z jaką procesy pozwalają uzyskać jakość projektową produktu.

Jakość wykonania- stopień zgodności poszczególnych jednostek wytworzonego wyrobu lub dostarczonej usługi z przyjętym wzorcem lub stopień zbliżenia się do jakości projektowej.

Jakość eksploatacyjna- miara satysfakcji, jakiej doznaje użytkownik w związku z jego posiadaniem i użytkowaniem.

Jakość serwisowa- łatwość utrzymywania wyrobu w stanie pozwalającym na zachowanie pełnej użyteczności wyrobu.

6. Podaj definicję wskaźników pomiaru niezgodności (DPU, DPO, DPMO);

Stan niezgody- niespełnienie określonych wymagań (niezgodność)

Jednostka niezgodna- jednostka obciążona niezgodnością lub niezgodnościami

DPU (liczba niezgodności na jednostkę)- liczba niezgodności stwierdzonych w próbce podzielona przez liczbę jednostek w próbce;

DPO (liczba niezgodności na możliwość)- liczba niezgodności stwierdzonych w próbce do liczby ich możliwych wystąpień w próbce;

DPMO (liczba niezgodności na milion możliwości)- wskaźnik określa szacunkową liczbę niezgodności na milion możliwych wystąpień;

7. Opisz koncepcje wspierające zarządzanie jakością, opisz ich związek z zarządzaniem jakością

koncepcja	Związek z zj
Lean Management Istotą koncepcji jest uproszczenie organizacji i zarządzanie poprzez budowanie prostych, w miarę płaskich i zrozumiałych struktur, eliminowanie z procesów czynności, które nie tworzą wartości dodanej (poprawa jakości, skracanie czasu dostawy). Oznacza: - standaryzację pracy - stosowanie kontroli wizualnej w etykiet, oznakowań, sygnałów alarmowych, tablic produkcyjnych, kart kontrolnych - redukcję czasu ustawienia maszyn i urządzeń - zapewnienie ciągłości przepływów produkcji w toku przez minimalizację opóźnień, ograniczenie kolejek, racjonalizację transportu - przestrzeganie praktyk 5S (selekcja, systematyczność, sprzątanie, standaryzacja, samodyscyplina)	Upraszcza ścieżki postępowania, ogranicza liczbę interfejsów między procesami, dzięki czemu zmniejsza ryzyko powstawania niezgodności
Reengineering Przedmiotem jest zmiana usprawniająca procesy wewnętrzne organizacji. polega na fundamentalnym przemyśleniu od nowa i radykalnym przeprojektowaniu procesów, prowadzącym do przełomowej poprawy osiąganych wyników w zakresie jakości, kosztów, efektywności. Wprowadzenie w życie reengineeringu powoduje znaczne przeobrażenia we wszystkich sferach działalności, w szczególności organizacyjnej, motywacyjnej, kierowniczej	Daje dodatkowy impuls procesom doskonalenia. Poprowadzony w kierunku Lean Management ma podobny do niego wpływ na jakość.
Benchmarking Polega na systematycznym identyfikowaniu, analizie i wdrożeniu rozwiązań stosowanych przez przedsiębiorstwa, które osiągnęły najwyższe kompetencje w danej dziedzinie. Przedmiotem badań mogą być procesy, produkty, sposoby rozwiązywania problemów. Celem benchmarkingu jest pobudzenie innowacji poprzez: - porównywanie się z najlepszymi, dorównywanie im, - uczenie się od konkurentów - orientacja na najlepszą klasę wyrobów lub usług Benchmarking może być: - wewnętrzny - przeprowadzany w ramach własnej organizacji -zorientowany na konkurencję - funkcjonalny - odnoszący się do firm spoza branży	Pozwala czerpać wzorce od najlepszych, co ma decydujące znaczenie dla klientów. Może jednakże prowadzić do naśladownictwa, co może mieć negatywny wpływ na różnorodność oferty
Outsourcing Przedsięwzięcie polegające na wydzieleniu ze struktury organizacji działań powtarzalnych i przekazanie ich do wykonania podmiotom zewnętrznym. Głównym celem jest skoncentrowanie się przedsiębiorstwa na procesach kluczowych, decydujących o jego pozycji i perspektywach rozwoju.	Pozwala skoncentrować się na procesach podstawowych i tych, w których ma się najwyższe kompetencje.
Just In Time Istotą JIT jest takie planowanie i sterowanie ruchem materiałów oraz części, aby zminimalizować czas oczekiwania, by dostarczyć je w odpowiednie miejsce w odpowiednim - ostatnim momencie czasu. Celem jest całkowite zaspokojenie wymagań klienta w momencie gdy one powstają. Możliwe jest wówczas gdy w prowadzących do tego procesach nie powstają odpady, unika się marnotrawstwa i przestojów. Osiąganiu celów JIT sprzyja stosowanie metody KANBAN, polegającej na sterowaniu ilością i czasem przepływów materiałów poprzez dwa rodzaje kart: kartę produkcji(KAN) i kartę zapotrzebowania (BAN)	Motywuje do robienia tylko dobrych rzeczy i to za pierwszym razem dobrze.
TPM (Total Preventive Maintenance) Celem TPM jest optymalne wykorzystanie urządzeń produkcyjnych przez zapobieganie ich awariom i ciągłe poprawianie ich dyspozycyjności. Uzyskuje się to poprzez przestrzeganie praktyk 5S oraz: - usuwanie źródeł marnotrawstwa - przejęcie przez każdego pracownika odpowiedzialności za swoje stanowisko - prowadzenie stałych i okresowych przeglądów, w tym prowadzenie diagnostyki urządzeń produkcyjnych - zaangażowanie w te działania wszystkich pracowników poprzez szkolenia i udział w kołach jakości.	Wpływa pozytywnie na stan techniczny infrastruktury, co wprost przekłada się na utrzymywanie stabilnej zdolno s ci jakościowej procesów, a ponadto zmniejsza możliwość powstawania opóźnień w realizacji zobowiązań wobec klientów.

8. Podaj definicje: jakości, zarządzania jakością według ISO 9000

Jakość - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.

9. Model Kano - interpretacja

Wymagania klienta można umieścić w dwuwymiarowym układzie współrzędnych tzw. Przestrzeni Kano. Oś X określa stopień spełnienia właściwości produktu, a oś Y stopień zadowolenia klienta. Kano zaproponował aby jakość produktu postrzegać na trzech poziomach: osiągających własności podstawowe, określających osiągi, decydujących o atrakcyjności.

Z modelu wynika, że spełnienie wyłącznie kryteriów podstawowych może wywołać u klienta co najwyżej akceptację produktu. Aby wzbudzić u niego coś więcej produkt musi spełniać kryteria atrakcyjności.




10. Scharakteryzuj koncepcję TQM

Koncepcja TQM to nowa filozofia zarządzania. Jest ona traktowana jako proces umożliwiający stałą poprawę osiąganych wyników działalności, efektywne wykorzystywanie zasobów przedsiębiorstwa, a także zaangażowanie wszystkich pracowników w proces kreowania jakości oraz doskonalenia firmy.

TQM należy rozpatrywać w aspekcie strategicznym, marketingowym, technologicznym, ekonomicznym, organizacyjnym, społecznym i systemowym. To filozofia działań, obejmująca zagadnienia strategiczne, taktyczne, operacyjne, uwzględniająca aspekty ludzkie, technologiczne i metodyczne

Założenia TQM:

• jakość to główny cel działalności przedsiębiorstwa,

• osiąganie dobrej jakości jest zadaniem każdego pracownika przedsiębiorstwa,

• jakość to pojęcie wielowymiarowe (dotyczy ludzi, procesów, systemów),

• zarządzanie przez jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie.

Obszary strategiczne TQM:

• strategia jakości nastawiona na klienta,

• ludzie jako podmiot, ich motywacje, zespołowe rozwiązywanie problemów,

• zrozumienie procesów statystycznej kontroli jakości, zapobieganie wadom i łączenie jakości z wyrobem,

• system zapewnienia jakości według norm serii ISO 9000 jako gwarancja systemowego, zaplanowanego spełniania wymagań klientów

Stopień wdrożenia idei zarządzania przez jakość można przedstawić w postaci trzech współzależnych okręgów, które prezentują jakość wymaganą przez klienta, jakość projektu i jakość wykonania. Wspólny obszar trzech wymienionych okręgów oznacza spełnienie wymagań klienta. Im powierzchnia wspólna trzech okręgów jest większa, w tym większym stopniu jest wdrożona idea TQM. Celem zarządzania przez jakość jest osiągnięcie stanu, kiedy trzy analizowane okręgi będą ułożone koncentrycznie (wzajemnie się pokrywając).





Model TQM Oaklanda

11. Scharakteryzuj koncepcję Kaizen

Koncepcja powstała w Japonii. Akcentuje angażowanie się pracowników w ciągłe ulepszanie i sterowanie procesami. Koncepcja polega na ciągłym likwidowaniu strat i braków występujących w procesach produkcyjnych i administracyjnych. Celem jest dążenie do sytuacji w której czas każdego pracownika jest przeznaczony tylko na tworzenie wartości dodanej produktu.

Cechy charakterystyczne:

- długookresowe i długoterminowe skutki Kaizen

- powolne tempo wprowadzania

- ciągłe i rozszerzające się ramy czasowe

- stopniowa i stała zmiana

- uczestnictwo każdej osoby

- kolektywne i systemowe podejście oraz grupowy wysiłek

- wymagane nieduże inwestycje, ale duży wysiłek do ich utrzymania

- ukierunkowanie wysiłku na ludzi

- procesowe kryteria oceny oraz wysiłki na rzecz lepszych rezultatów

12. Na czym polega zarządzanie jakością w fazie produkcji i dystrybucji

Zarządzanie jakością w fazie produkcji:

Faza produkcji- kompleks działań prowadzących do uzyskania w krótkim czasie planowanej liczby egzemplarzy danego wyrobu. W tej fazie kształtuje się jakość wykonania poszczególnych egzemplarzy, partii lub serii wyrobu.

Procesy technologiczne: przygotowanie tworzyw, produkcja części, montaż częściowy, montaż końcowy, operacje wykończeniowe.

Procesy pomocnicze: transport, magazynowanie, kontrola jakości, obsługa administracyjna, naprawy.

Faza produkcji rozpoczyna się od uruchomienia serii próbnych i dochodzenie do planowanej zdolności produkcyjnej.

Zasadniczymi zadaniami tutaj są:

- empiryczna weryfikacja jakości wyrobu,

- doskonalenie zaprojektowanej w 1 fazie jakości wyrobu,

- doskonalenie jakości technologii.

Wyniki badań oraz korekty zmierzają do zapewnienia zdolności i stabilności procesom produkcyjnym i do osiągnięcia wymaganej jakości wykonania oraz jednorodności jakościowej wyrabianych egzemplarzy.

Po ukończeniu fazy produkcji, obok modelu informacyjnego pojawia się wyrób w postaci zmaterializowanej. W orientacji produkcyjnej oraz na niezrównoważonym popytowo rynku jest to moment, w którym kończy się zasadniczo rola przedsiębiorstwa produkcyjnego.

W orientacji jakościowo- marketingowej i na zrównoważonym rynku przedsiębiorstwo znajduje się w krytycznym punkcie kolejnego „etapu drogi” w ramach cyklu istnienia wyrobu. Krytyczność ta wynika z niepewności przejścia do fazy dystrybucji.

Odebrane i przygotowane do wkroczenia w kolejną fazę wyroby charakteryzuje określona jakość wykonania rozpatrywana tradycyjnie do projektowej. Jakość produkcyjna wyrobu odpowiada tej części uwarunkowań i wymagań, które występują w fazie produkcji.

Zarządzanie jakością w fazie dystrybucji:

Celem producenta jest optymalne ukształtowanie układu: zainteresowany klient- właściwe miejsce- właściwy czas- właściwa cena- zachowana jakość wyrobu- właściwa obsługa.

Specjalnej troski producenta wymaga zabezpieczenie jakości w kanałach dystrybucji (magazynowanie, załadunek, transport). Wynika stąd, że z jednej strony obiektem zarządzającym jakością powinna być jakość tych operacji, a z drugiej- sama jakość wyrobu powinna być adekwatna do jakości operacji logistycznych.

Ze względu na największe ryzyko własne, producent zmierza do rozszerzenia swojego wpływu na jakość procesów dystrybucji, związanych z przepływem następujących strumieni:

- egzemplarzy wyrobu,

- informacji,

- praw własności,

- płatności,

- promocji.

W ZJ fazy dystrybucji producent może występować w pozycji:

1. w pełni zarządzającym systemem dystrybucji,

2. nadzorującego i kontrolującego system dystrybucji,

3. pozbawionego bezpośredniego wpływu na system dystrybucji.

Jakość wyrobu pozostaje głównym czynnikiem konkurencyjności oraz determinantą operacji kupna-sprzedaży.

13. Wymień skróty i pełne nazwy organizacji normalizacyjnych: międzynarodowych, regionalnych i krajowej;





ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

IEC - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

ITU - Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna

CEN - Europejski Komitet Normalizacyjny

CENELEC - Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki

ETSI - Europejski Instytut Normalizacji Telekomunikacyjnej

PKN - Polski Komitet Normalizacyjny

14. Wyjaśnij skróty norm:

PN-EN ISO 9000:2006 - polska norma zharmonizowana z norma europejską i międzynarodową ISO 9000, ostatni termin nowelizacji 2006

PN-B-25465-1:2004 - polska norma z dziedziny B o numerze 25465 część pierwsza, ostatni termin nowelizacji 2004

Ogólna zasada:





15. Wymień normy z rodziny ISO serii 9000 (numery i tytuły)

ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia

ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania

ISO 9004 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

ISO 19011 Systemy zarządzania jakością Audytowanie

16. Narysuj i opisz model podejścia, którego podstawą jest proces w zarządzaniu jakością wg normy ISO 9000;

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

Podejście procesowe oznacza, że organizacja koncentruje się przede wszystkim na realizowanych w niej procesach, a nie na pojedynczych stanowiskach, funkcjach, czy jednostkach organizacyjnych.

W nowoczesnym zarządzaniu (na rysunku 3 przedstawiono, opisany w normach rodziny ISO 9000, system zarządzania jakością, którego podstawą jest proces) ważne są planowanie, realizacja, pomiar i doskonalenie procesów. W tym celu buduje się obwód regulacji składający się z członów:

• odpowiedzialności kierownictwa,

• zarządzania zasobami,

• realizacji wyrobu,

• pomiary, analizy, doskonalenie, symbolizujący zamknięty cykl tych czynności w zakresie makro - i mikroprocesów i opierający się na pętli Deminga, a ponadto wymagający z założenia ustawicznego doskonalenia w ramach niewykorzystanych dotychczas rezerw. Struktura pętli (rysunek 3) opiera się na koncepcji zarządzania procesowego, reprezentującego aktualny poziom techniki:

• po obu stronach łańcucha procesów występuje klient,

• w procesie kreującym wartość dodaną powstają dobra dla klienta,

• docelowym wynikiem procesu kreującego wartość dodaną jest satysfakcja klienta,

• proces kreowania wartości dodanej jest wspomagany (procesy pomocnicze) i zarządzany (procesy w sferze zarządzania) przez inne procesy.





Działania dające wartość dodaną

Przepływ informacji


Rys. Model systemu zarządzania jakością, którego podstawą jest proces

17. Wymień znane ci normy (numer i tytuł) w zakresie zarządzania jakością dla różnych branż;

QS 9000 Quality System - Stosowane w przemyśle motoryzacyjnym

ISO/TS 16949 Technical Specifications- Stosowane w przemyśle motoryzacyjnym

AS 9100:2001 Aerospace System Stosowane w przemyśle lotniczym

TL 9000 Telecommunication Leadership - Stosowane w sektorze telekomunikacji

AQAP Allied Quality Assurance Publication - Stosowane przez organizacje dostarczające produkty (lub ubiegające się) dla klientów będących w strukturach NATO

ISO 10007:2003 Zarządzanie konfiguracją - Dotyczy projektujących produkty; wymagane bezwzględnie przez AQAP

HACCP Hazard Analysis Critical Control Points - Stosowana w branży spożywczej: celem jest zagwarantowanie bezpieczeństwa produktu

ISO/IEC 17025 Zarządzanie jakością w laboratorium - Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących

ISO 14001 - Systemy zarządzania środowiskiem

PN-N-18001:1999 - Systemy zarządzania BHP

18. Scharakteryzuj normę ISO 9001 (główne założenia, układ);

Normy ISO 9000 charakteryzuje:

1. kompleksowość: zawierają wszystkie elementy niezbędne do utworzenia efektywnego SZJ;

2. elastyczność: pozostawiają organizacji ostateczną odpowiedzialność za dobór metod i narzędzi zarządzania jakością;

3. uniwersalność: można je stosować praktycznie w każdej organizacji dostarczającej na rynek dowolne produkty (wyroby, usługi);

4. oparcie na dobrym zapleczu organizacyjnym: są wspierane przez organizacje uznawane powszechnie jako forum do wprowadzania w normie zmian, dokonywania niezależnych ocen SZJ, przechowywania wykazu wszystkich organizacji posiadających SZJ itp.

5. obiektywność: ocena zgodności SZJ funkcjonującego w organizacji z normą odniesienia modelu jest poufna, profesjonalna i oparta na interpretacji znanej wszystkim zainteresowanym.

Normę tę mogą stosować wszystkie organizacje, niezależnie od ich wielkości i rodzaju. Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, a więc określonych potrzeb względem wyrobów danej organizacji, przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie, w oparciu o obiektywne pomiary. Standard ten zaleca objęcie procesów organizacji cyklem PDCA, znanym również jako Cykl Deminga.

Do głównych wymagań normy ISO 9001 należą m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów, procesów).

Wszystkie te wymagania są szczegółowo opisane w przedmiotowej normie i uwzględniają osiem zasad jakości:

Norma skład się z 8 rozdziałów: Zakres normy, Normy powołane, Terminy i definicje, System zarządzania jakością, Odpowiedzialność kierownictwa, Zarządzanie zasobami, Realizacja wyrobu, Pomiary, analiza i doskonalenie

19. Wymień procedury w SZJ, których udokumentowanie wymaga norma ISO 9001;

Procedury są w SZJ podstawowym dokumentem określającym zasady i tryb postępowania, odpowiedzialność za działania oraz warunki ich nadzorowania. Określają rodzaje dokumentów wejściowych (uwzględnianych przez działania regulowane procedurą) i wyjściowych (będących wynikiem działań opisanych procedurą)

Wymagania ISO 9001:2001 dotyczą konieczności udokumentowania sześciu procedur. Są to procedury:

• Nadzoru nad dokumentacją

• Nadzoru nad zapisami

• Audytu wewnętrznego

• Nadzoru nad niezgodnościami

• Działań korygujących

• Działań zapobiegawczych

20. Integracja systemów zarządzania - jakie systemy obejmuje, wymień korzyści

Przez zarządzanie zintegrowane rozumie się umiejętne (racjonalne) łączenie systemów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem. Celem integracji jest harmonizowanie i koordynowanie działań realizowanych w różnych systemach. Ich podstawą jest wykorzystanie wspólnych zasobów, wymagań i wytycznych dla wszystkich trzech obszarów. Zazwyczaj pierwszym wprowadzanym w organizacji systemem zarządzania, według określonych wymagań zapisanych w normach, jest system zarządzania jakością. Z chwila podjęcia decyzji o stosowaniu innych wymagań pojawia się dylemat dotyczący sposobu podejścia do realizacji tego przedsięwzięcia. Na przykład w przypadku wprowadzania systemu zarządzania środowiskowego do już istniejącego systemu zarządzania jakością pojawiają się dwie możliwości:

I sposób - Stworzenie niezależnego SZŚ

II sposób - Rozszerzenie istniejącego systemu jakości o wymagania kolejnej normy, przy jednoczesnej integracji obu systemów

Korzyści z wdrażania zintegrowanego zarządzania

1. zastosowanie tych samych metod wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów,

2. ograniczenie liczby dokumentacji systemowej dzięki uwzględnianiu różnych aspektów zarządzania jednocześnie,

3. wprowadzenie jednolitego systemu dokumentacji (ten sam układ, forma, sposób zapisu)

4. ograniczenie kosztów utrzymania systemu (zmniejszenie liczby dokumentów i szkoleń,

5. możliwości prowadzenia szkoleń obejmujących jednocześnie wszystkie wymienione aspekty,

6. możliwości jednoczesnej realizacji audytów wewnętrznych z uwzględnieniem różnych kryteriów systemowych (zarządzanie jakością, środowiskiem, bhp),

7. możliwości równoległej certyfikacji istniejącego systemu ze względu na spełnienie wymagań różnych norm,

8. zmniejszenie liczby personelu zajmującego się utrzymywaniem systemu (jeden pełnomocnik ds. zintegrowanego systemu, oszczędność czasu pracy),

9. zapobieganie sytuacjom konfliktowym wynikającym z funkcjonowania niezależnych systemów,

10. zmniejszenie nakładów na wdrożenie systemu,

11. szybsze i sprawniejsze wdrażanie kolejnego systemu.

21. Wymień i opisz kolejne kroki przy wprowadzaniu SZJ w przedsiębiorstwie;

Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ

Zarządzenie kierownictwa

Etap projektowania

- Przyjęcie polityki jakości

- Przegląd i ocena stanu aktualnego

- Identyfikacja procesów

- Harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych

- Ustalenie listy dokumentów i ich opracowanie

- Opracowanie księgi jakości

Etap wprowadzania

- Szkolenia

- Wdrażanie dokumentów w jednostkach

- Przeprowadzanie audytów wewnętrznych

- Przeprowadzanie działań korygujących

- Certyfikacja

Etap utrzymania i doskonalenia

- Przeprowadzanie audytów

- Przeprowadzanie przeglądów

- Działania korygujące i zapobiegawcze

22. Wymień i opisz dokumentację SZJ w przedsiębiorstwie;

Dokumenty do których odwołuje się SZJ:

Normy międzynarodowe, krajowe, branżowe - definiują ogólne wymagania - wytyczne międzynarodowe krajowe i branżowe

Dokumenty wewnętrzne organizacji - Zawierają prawa i reguły funkcjonowania organizacji

Dokumenty SZJ:

Poziom IV- formularze, tabele, rysunki poglądowe, druki akcydensowe - stanowią dowód realizacji przyjętych ustaleń i osiągania celów

Poziom III - Instrukcje wykonawcze, specyfikacje, wytyczne formularze, dokumentacja wewnętrzna - definiują działania / ustalenia szczegółowe: jak?, czym?

Poziom II - procedury systemowe, dokumenty dotyczące procesów, plany jakości - ustalają sposób przeprowadzania działania/procesu w ujęciu ogólnym kto?, co?, w jakim przypadku?, itp.

Poziom I - polityka jakości, cele dot. jakości, księga jakości - Określa wprowadzony w organizacji SZJ

Księga jakości stanowi opis SZJ działającego w konkretnej organizacji. Przedstawiona jest w niej polityka jakości oraz ogólna struktura SZJ. Opisuje w ogólnym zarysie sposób, w jaki organizacja zamierza spełnić wymagania odbiorców dotyczące jakości własnych wyrobów. Najczęściej księga jakości odnosi się do całej organizacji. W szczególnych przypadkach może być tworzona dla poszczególnych działów lub zakładów.

Stanowi podstawowy dokument dostarczający informacji klientom, jednostce certyfikującej i pracownikom o systemie zarządzania jakością w organizacji.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby księga zawierała:

1. założenia polityki jakości oraz deklarację kierownictwa o jego zaangażowaniu w jej realizację,

2. prezentację organizacji, np. poprzez podanie informacji o statusie prawnym, profilu działalności, strukturze organizacyjnej (w tym: o podziale odpowiedzialności za jakość),

3. opis procesów realizowanych w organizacji i wzajemnych powiązań pomiędzy nimi,

4. charakterystykę SZJ (w tym: listę procedur z ich krótkim opisem, w szczególnych przypadkach wraz z listą instrukcji oraz ich odniesienia do elementów przyjętego modelu SZJ),

5. zasady zarządzania księgą jakości, w tym zasady jej aktualizacji.

Księga jakości

• opisuje system jakości,

• zawiera politykę jakości i procedury (treść lub wykaz),

• określa, jaka norma jest stosowana oraz jakie są wyłączenia,

• wyjaśnia jak zostaną spełnione wymagania,

• dowodzi udokumentowania systemu jakości,

• pomaga w nadzorze działań związanych z jakością,

• stanowi podręcznik do nauki dla pracowników w zakresie wymagań jakościowych,

• stanowi przewodnik po systemie jakości,

• jest rozwiniętą i szczegółową definicją firmy,

• wykazuje, że system jakości spełnia wymagania.

23. Rodzaje audytów w przedsiębiorstwie;

audyt - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia w jakim stopniu spełniono określone kryteria

Ze względu na przedmiot audytu wyróżnia się:

Audyt systemu - daje odpowiedź na pytanie, czy wdrożony SZJ jest skuteczny i pozwala wykryć jego słabe punkty. Kryteria audytu systemu stanowią:

• normy odniesienia,

• księga jakości,

• procedury i instrukcje,

• dokumentacja oceny systemu.

Audyt procesu - pozwala ocenić zgodność procesu z wymaganiami określonymi w procedurach, instrukcjach, specyfikacjach technicznych itp. Jego kryteria stanowią m.in.:

• określone procedury, instrukcje i zapisy,

• wymagania związane z danym procesem, zapisane np. w dokumentacji
  technicznej,

wymagania związane z kwalifikacjami.

Audyt wyrobu - polega na niezależnej ocenie jakości wyrobu w celu ustalenia jego przydatności użytkowej i zgodności z wymaganiami klienta. Jego kryteria stanowią głównie:

• procedury produkcyjne,

• wymagania klienta,

• wymagania techniczne itp., związane z audytowanym wyrobem.

Ze względu na kryterium przynależności organizacyjnej zespołu audytującego audyty można podzielić na trzy rodzaje:

• Audyt wewnętrzny (pierwszej strony) - przeprowadzany dla siebie;

• Audyt zewnętrzny (drugiej strony) - przeprowadzany przez klientów;

• Audyt zewnętrzny (trzeciej strony) - przeprowadzany przez jednostki niezależne (np. certyfikujące)

Audyty pierwszej strony - zwane też audytami wewnętrznymi, przeprowadzane są z inicjatywy organizacji audytowanej oraz najczęściej z wykorzystaniem własnej kadry. Informacje o uzyskanych wynikach nie są przekazywane poza granice audytowanej organizacji. Audyty te powinny być planowane i przeprowadzane tak często, jak to potrzebne dla zapewnienia prawidłowego funkcjonowania SZJ.

Audyty drugiej strony - przeprowadzane są z inicjatywy organizacji z bliższego otoczenia audytowanego. W praktyce najczęściej jest nim klient, jednakże czasami są to dostawcy, kooperanci czy przedstawiciele społeczności lokalnej.

Audyty zlecane przez klienta zwane też audytami klientowskimi, są przeprowadzane przez pracowników klienta lub przez osoby przez niego wynajęte. Ich celem jest zabezpieczenie interesów klienta. O wynikach audytu informowane są obie strony: klient i audytowana organizacja.

Audyty klientowskie służą również poprawie współpracy partnerskiej (ósma zasada zarządzania jakością)

Audyty zewnętrzne (trzeciej strony) są prowadzone na zlecenie i koszt audytowanego przez niezależne instytucje, tj. jednostki certyfikujące.

Celem ich jest weryfikacja, czy opracowane i wdrożone SZJ są zgodne z określonymi normami, które stanowią podstawę audytu.

Audytowana organizacja jest szczegółowo informowana o wynikach każdego audytu. Do wiadomości publicznej są podawane informacje o nadaniu, wstrzymaniu lub cofnięciu certyfikatu potwierdzającego zgodność z określoną normą.

Jednostka certyfikująca prowadzi audyty zewnętrzne pod nadzorem jednostki akredytującej (Polskie Centrum Akredytacji) i zgodnie z normami PN-EN 45010 i PN-EN 45012

Prowadzone są przez zespoły, w skład których wchodzą osoby o dużym doświadczeniu i wysokich kwalifikacjach w zakresie: techniki prowadzenia audytów, znajomości norm i znajomości branży audytowanego.

24. Scharakteryzuj audyt: pierwszej strony, drugiej strony, trzeciej strony - j.w

25. Podział kosztów jakości zgodnie z normą ISO 9004 (podaj przykłady kosztów z poszczególnych grup);




Koszty zapobiegania - to koszty ponoszone, aby stworzyć optymalne warunki do uzyskiwania wymaganego poziomu jakości

1. Koszty planowania jakości nowych i zmodernizowanych wyrobów

2. Koszty poprawy jakości produkowanych wyrobów

3. Koszty planowania i sterowania jakością

4. Koszty wdrożenia systemu jakości

5. Koszty wewnętrznych auditów

Koszty oceny - to koszty ponoszone, aby upewnić się czy procesy przebiegają prawidłowo. Tendencją jest, że są tym niższe, im wyższe poniesiono nakłady na zapewnienie jakości w fazie projektowania

1. Koszty kontroli wyrobów gotowych

2. Koszty prób i badań laboratoryjnych, prowadzonych na różnych etapach procesu produkcyjnego

3. Koszty odbioru jakościowego dostaw pochodzących z zakupów

4. Koszty kontroli wyjściowej przed wysyłką

Koszty błędów (niezgodności) wewnętrznych - Powstają, jeśli jakość wykonania wyrobu lub usługi jest niższa od jakości projektowej, a fakt ten zostanie wykryty jeszcze przed przekazaniem produktu dla odbiorcy zewnętrznego. Są rezultatem nieprawidłowo przeprowadzonego procesu wytwarzania lub dostarczania usługi

1. Koszty (straty) braków wewnętrznych

2. Koszty wymian, napraw, poprawek, sortowania

3. Koszty wykrywania i usuwania usterek oraz ustalania przyczyn ich powstawania

4. Straty spowodowane „nietrafionymi” zakupami

Koszty błędów (niezgodności) zewnętrznych - Powstają, jeśli produkt nie spełnia wymagań, a niezgodności zostały wykryte po przekazaniu go do klienta. Są wynikiem źle zorganizowanej kontroli.

1. Koszty reklamacji i napraw gwarancyjnych

2. Koszty zwrotu nieprzyjętych produktów

3. Kary za nieterminowe dostawy

4. Straty spowodowane zmianą kursu walut

5. Straty związane z utratą klienteli

26. Opisz procedurę oceny zgodności wyrobów dla dyrektyw Nowego Podejścia w Unii Europejskiej”

Proces oceny zgodności został podzielony na moduły, z których każdy obejmuje ograniczoną liczbę różnych procedur dotyczących najszerszego asortymentu wyrobów.

1. Moduły dotyczą fazy projektowania i/lub produkcji wyrobu. Osiem podstawowych modułów i osiem możliwych wariantów może być połączonych ze sobą na wiele różnych sposobów.

2. Z zasady wyrób podlega ocenie zgodności według modułu zarówno na etapie projektowania jak i produkcji

3. Moduły wyznaczają zadania producenta oraz, tam gdzie ma to zastosowanie, zadania notyfikowanej jednostki w fazie projektowania i/lub produkcji

4. Każda dyrektywa nowego podejścia podaje zakres możliwych procedur oceny zgodności, które uważa się za zapewniające należyty poziom ochrony. Dyrektywy wyznaczają również kryteria dotyczące warunków, zgodnie z którymi producent może dokonać wyboru, jeśli przewidziano więcej niż jedną opcję.

Moduły procedur oceny zgodności

A	Wewnętrzna kontrola produkcji	Obejmuje wewnętrzną kontrolę projektu i produkcji. Moduł ten nie wymaga od notyfikowanej jednostki podjęcia działań.
B	Kontrola typu	Obejmuje fazę projektowania; po module B musi nastąpić moduł przewidujący przeprowadzenie oceny w fazie produkcji. Certyfikat kontroli typu WE jest wydawany przez notyfikowaną jednostkę.
C	Zgodność z typem	Obejmuje fazę produkcji i następuje po module B. Zapewnia zgodność z typem posiadającym certyfikat kontroli typu WE wydany zgodnie z modułem B. Moduł C nie wymaga od notyfikowanej jednostki podjęcia działań.
D	Zapewnienie jakości produkcji	Obejmuje fazę produkcji i następuje po module B. Wywodzi się z normy EN ISO 9002 i przewiduje interwencję notyfikowanej jednostki odpowiedzialnej za zatwierdzanie i kontrolę systemu jakości wprowadzonego przez producenta.
E	Zapewnienie jakości wyrobu	Obejmuje fazę produkcji i następuje po module B. Wywodzi się z normy EN ISO 9003 i przewiduje interwencję notyfikowanej jednostki odpowiedzialnej za zatwierdzanie i kontrolę systemu jakości wprowadzonego przez producenta.
F	Weryfikacja wyrobu	Obejmuje fazę produkcji i następuje po module B. Notyfikowana jednostka sprawdza zgodność z typem posiadającym certyfikat europejskiej kontroli typu wydany zgodnie z modułem B i wydaje świadectwo zgodności.
G	Weryfikacja jednostkowa	Obejmuje fazę projektowania i produkcji. Każdy pojedynczy wyrób jest badany przez notyfikowaną jednostkę, weryfikacja jednostkowa projektu i produkcji każdego wyrobu kontrolowanego przez notyfikowaną jednostkę, która wydaje certyfikat zgodności.
H	Pełne zapewnienie jakości	Obejmuje fazę produkcji i następuje po module B. Wywodzi się z normy zapewnienia jakości EN ISO 9001 i przewiduje interwencję notyfikowanej jednostki odpowiedzialnej za zatwierdzanie i kontrolę systemu jakości wprowadzonego przez producenta.

27. Opisz główne założenia systemu HACCP

HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point - Analiza Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli -

W systemie HACCP główny nacisk kładzie się na wykrywanie potencjalnych przyczyn zagrożeń bezpośrednio w miejscu ich powstawania, a następnie podejmowania działań w celu ich uniknięcia.

Zasady HACCP uwzględniają w pełni:

1. Ustawodawstwo międzynarodowe dotyczące prawa żywnościowego, w tym Kodeksu Żywnościowego, będącego najważniejszym dokumentem dotyczącym żywności*

2. Ustawodawstwo UE dotyczące prawa żywnościowego, w tym dokumenty legislacyjne (dyrektywy) z zakresu higieny żywności i jej przetwórstwa.

Warunkiem wprowadzenia zasad HACP jest przestrzeganie warunków wstępnych, zapisanych w tzw. kodeksach dobrych praktyk oraz zasadach przyjętych w Kodeksie Żywnościowym

Zgodnie z ustaleniami Kodeksu Żywnościowego HACCP działa na podstawie siedmiu zasad, które nie powinny być rozpatrywane jako reguły, lecz jako zadania do wykonania

Zasada 1: Zdefiniuj analizę zagrożenia (zdefiniuj potencjalne zagrożenie na wszystkich etapach produkcji żywności: od pozyskiwania surowców przez przetwórstwo, dystrybucję aż do etapu konsumpcji. Oceń prawdopodobieństwo wystąpienia zagrożeń i wskaż działania zaradcze).

Zasada 2: Określ krytyczne punkty CCP (określ punkty, procedury lub czynności, które mogą być kontrolowane w celu wyeliminowania zagrożenia lub zminimalizowania prawdopodobieństwa jego wystąpienia).

Zasada 3: Ustal wartości krytyczne (wartości te muszą być utrzymane dla zapewnienia kontroli w punktach CCP - tzw. panowanie nad CCP)

Zasada 4: Opracuj system monitorowania dla każdego punktu CCP (powinien on uwzględniać systematyczne testowanie lub obserwację).

Zasada 5: Ustal działania korygujące (muszą być podjęte, kiedy monitorowanie wskazuje, iż CCP są poza kontrolą).

Zasada 6: Ustal procedury weryfikacyjne (potwierdzenie, że system HACCP funkcjonuje prawidłowo).

Zasada 7: Prowadź dokumentację dotyczącą wszystkich procedur i zapisów zgodnie z powyższymi zadaniami

System HACCP pozwala na określenie w procesie produkcyjnym zagrożeń zdrowotnych spowodowanych czynnikami:

• biologicznymi,

• chemicznymi,

• fizycznymi.

Analizą są objęte wszystkie etapy procesu produkcji, począwszy od dostawy surowca aż do dystrybucji wyrobu gotowego.

13

Orientacja na klienta (1)

Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (7)

Podejście procesowe (4)
i systemowe (5)

Ciągłe doskonalenie (6)

Wzajemne korzyści w stosunkach
z dostawcami (8)

Przywództwo (2) i Zaangażowanie (3)

Wprowadź

zmiany

na stałe

ACT

Planuj

kolejne

zmiany

PLAN

Wykonaj

zaplanowane

działania

DO

Sprawdź

otrzymane

wyniki

CHECK

ETSI

CENELEC

CEN

ITU*

IEC

ISO

Zagadnienia telekomunikacji

zagadnienia elektrotechniki i elektroniki

wszystkie zagadnienia z wyjątkiem

elektroniki, elektrotechniki i telekomunikacji

Szczebel Tematyka Szczebel

międzynarodowy europejski

Pięciocyfrowy blok numeru odzwierciedla historyczną klasyfikację przedmiotową prac normalizacyjnych obejmującą w ramach pierwszych dwóch cyfr klasy tematyki normalizacyjnej a w ramach trzech następnych cyfr dalszy podział wewnątrz klasy

pięciocyfrowy blok numeru normy

symbol dziedziny normalizacji

łącznik

symbol PN

PN-A-92200

TQM

Jakość wykonania

Jakość projektu

Jakość wymagana przez klienta

---