SKRYPT SZKOLENIOWY

Jerzy Morawski

Szkolenie specjalistyczne w zawodzie kelner

Wronki 2009

Cel szkolenia:

• Rozwijanie umiejętności empatycznej i naturalnej obsługi klienta w serwisie kulinarnym.

• Wzrost umiejętności komunikacyjnych, obsługowych i sprzedażowych uczestników.

• Poprawa jakości obsługi klienta i wzrost jego satysfakcji.

Program szkolenia:

1. Kelner - nowa jakość w serwisie kulinarnym

2. Organizacja pracy na stanowisku kelner

3. Kształtowanie kultury, jakości usług zorientowanej na klienta

4. Profesjonalna obsługa klienta - oczekiwania klienta

5. Emocje i umiejętności komunikacyjne w obsłudze klienta

6. Standardy wymagań w zakresie profesjonalnej obsługi klienta

7. Uwarunkowania sprzyjające wysokiej jakości usług.

8. Kultura osobista i etyka zawodowa kelnerów, ubiór.

9. Efektywna sprzedaż poprzez skuteczną prezentację oferty „ Karty Menu”

10. Techniki i psychologia sprzedaży.

11. Sugestywna sprzedaż usług gastronomicznych.

12. Budowanie umiejętności analizy potrzeb klienta.

13. Trudni klienci. Trudne sytuacje. Rozmowy reklamacyjne.

14. Rodzaje przyjęć okolicznościowych - bankietów, savoir-vivre przy stole, obsługa gości VIP.

1. Kelner - nowa jakość w serwisie kulinarnym.

Kelner jako osoba frontowa personelu serwisowego ma szczególnie ważne zadanie jako reprezentant i osoba kształtująca i tworząca wizerunek firmy i pozycję na rynku gastronomicznym. Wzrost zainteresowania usługami gastronomicznymi spowodowany jest bezpośrednio większym zapotrzebowaniem na nie a wynikający z faktu podniesienia statusu finansowego społeczeństwa. Otwartość granic europejskich stwarza nam szerszą możliwość do podróżowania, a konsumpcja ściśle się z nim wiąże. Na kelnerze jako ambasadorowi restauracji czy hotelu spoczywa obowiązek godnego ich

reprezentowania. Nowa jakość usług kulinarnych prezentowanych przez kelnera to ekspozycja nowoczesnego stylu serwisu i dostosowanie jego do specyfiki miejsca i odwiedzających go gości. Dzisiejszy kelner to nie tylko realizator zamówienia ale także doradca sommelierski oraz znakomity barista i barman. Wymagania co raz to wyższe stawiane kelnerom możliwe do osiągnięcia jedynie poprzez właściwą politykę szkoleniową prowadzoną przez profesjonalistów. Nowoczesna usługa kulinarna to budowanie maksymalnego zaufania gości do personelu serwisowego.

2. Organizacja pracy na stanowisku kelner.

Podczas obsługi konsumenta uwzględnia się:

• Przygotowanie rewiru i sali konsumenckiej

• Powitanie gościa

• Przyjęcie zamówienia z wykorzystaniem metod sugestywnej sprzedaży

• Właściwa obsługa konsumenta (realizacja zamówienia)

• Kolejność podawania potraw

• Czynności wykonywane z prawej strony konsumenta

• Czynności wykonywane z lewej strony konsumenta

• Zachowanie właściwego kierunku obsługi - zegarowy zgodny z ruchem wskazówek zegara.

• Przestrzeganie kolejności obsługi gości (osoby honorowe, VIP, dzieci).

• Zachowanie rzetelnego rozliczenia się z gościem (sporządzenie prawidłowego rachunku).

• Pożegnanie gościa.

3. Kształtowanie kultury, jakości usług zorientowanej na klienta.

Jakość świadczonych usług przez pracowników obsługi w zasadniczy sposób wpływa na popularność i renomę zakładu. Uprzejma, szybka, taktowna obsługa poparta posiadanym zasobem wiedzy o potrawach i napojach - to czego oczekuje od nas konsument odwiedzający nasz lokal. Kultura obsługi to zespół elementów mający decydujący wpływ na opinię gościa o naszej placówce. Składa się na niego kultura osobista naszego reprezentanta - kelnera oraz atmosfera miejsca, wrażenia kulinarne jakich doznaje konsument po degustacji naszych potraw. Kształtowanie jakościowej usługi to powielanie dobrych wzorców już sprawdzonych oraz poszukiwanie nowych, bardziej perfekcyjnych. Olbrzymia konkurencja jak wytworzyła się w ostatnich latach na rynku gastronomicznym zmusza restauratorów do sięgania po idealne środki dające gwarancję utrzymania się na nim. Tylko proces ciągłego podnoszenia poziomu usług poprzez szkolenie personelu stwarza realne szanse na sukces. Naszym działaniem musimy spowodować aby konsument wracał do naszej restauracji, aby jego wizyta nie odbyła się dwukrotnie - pierwszy i ostatni raz.

4. Profesjonalna obsługa klienta - oczekiwania klienta.

Goście odwiedzający naszą placówkę gastronomiczną przychodzą w ściśle określonym celu, aby zaspokoić głód i pragnienie oraz w miłej atmosferze spędzić czas. Naszym zadaniem jest stworzenie takiej atmosfery aby pobyt gościa był dla niego niezapomnianym przeżyciem. Jego wrażenia kulinarne muszą być trwale zapamiętane w sensie pozytywnym. Jego uczta kulinarna to wysiłek znakomitego kucharza oraz profesjonalnego kelnera ściśle ze sobą powiązany. Artyzm jednego z nich nie może być zniweczony porażką drugiego. Priorytetowym zadaniem personelu serwisowego jest sprostanie oczekiwaniom konsumenta, wychodzenie im naprzeciw, ale niejednokrotnie wyprzedzanie ich.

Jak w każdej działalności zdarzają się sytuacje trudne i konfliktowe. Nasz profesjonalizm pozwala nam skutecznie działać i eliminować sytuacje, które już wystąpiły. Należy zawsze kierować się zasadą dobra konsumenta w rozwiązywaniu problemów gościa. Sposoby załatwiania skarg i rozwiązywania problemów związanych z obsługą gościa omówimy w kolejnych rozdziałach.

5. Emocje i umiejętności komunikacyjne w obsłudze klienta.

Podczas obsługi wytwarzają się emocjonalne więzi pomiędzy konsumentem a kelnerem. Kelner chce czynnie uczestniczyć w ceremonii uczty kulinarnej, poprzez nawiązanie kontaktu z konsumentem. Wykorzystując swoje doskonałe przygotowanie zawodowe, wspaniałą komunikatywność potrafi nawiązać kontakt z gościem i poprzez doradztwo i sugerowanie najlepszych dla niego produktów uczyni jego pobyt w naszej placówce niezapomnianym przeżyciem.

Każdego gościa odwiedzającego nasz zakład należy traktować z szacunkiem, nie zapominając o sprawiedliwym traktowaniu każdego z nich bez względu na kolor skóry, wyznanie czy zasobność portfela. Intensyfikując nasze działanie w serwisie przy konsumencie staramy się zmaksymalizować oczekiwania i doznania gości. Rozmowa z konsumentem powinna być prowadzona miłym, spokojnym głosem, ciepłym nastawieniem do niego. Tylko takie zachowanie rokuje osiągnięcie sukcesu. Nasz gość jest naszą najlepszą reklamą, nie ponosimy żadnych finansowych kosztów jej przekazywania.

6. Standardy wymagań w zakresie jakości profesjonalnej obsługi klienta.

Rzeczywistość wymusza konieczność nieustającego systematycznego doskonalenia swoich umiejętności. Współczesny kelner to pracownik - ekspert doskonalący metody, techniki i umiejętności posługiwania się zarówno ciałem jak i językiem, choć język ciała mówi więcej niż słowa. Nas sprzedawców obowiązują pewne sprawdzone standardy. Do najważniejszych należą:

• sposób formułowania zdań, które trafiają do klienta. W jaki sposób słowa oraz zdania zaspokoją pragnienia klienta to już kwestia treningu i świadomego użycia narzędzia mowy.

• Sztuka profesjonalnej obsługi polega na zmianie czynników niekorzystnych na te, z których czerpać będziemy finansową satysfakcję.

• Oferowanie takiej jakości obsługi jakiej sami oczekujemy, warto robić wszystko mając na uwadze potrzeby odbiorcy czyli naszego konsumenta.

Kelner świadomy swoich gestów, znający typy konsumentów, potrafiący rozpoznać ich nastroje i poprowadzić dialog, wykorzystując niezawodnie swój profesjonalny potencjał znajdzie zawsze prostą drogę do sukcesu.

Kreowanie i modelowanie postawy asertywnej ma niebagatelne znaczenie w procesie prawidłowej obsługi konsumenta.

7. Uwarunkowania sprzyjające wysokiej jakości usług.

Misja jaką jest profesjonalna obsługa jest do spełnienia pod warunkiem wykonania wielu gestów i czynności przez odpowiednio wyszkolonych pracowników. Aby firma nasza świadczyła usługi najwyższej jakości musi dysponować odpowiednio dobraną i przeszkoloną załogę oraz posiadać wysokiej klasy sprzęt niezbędny do realizacji zadań, np. cateringowych.

Ważnym elementem warunkującym wysoki standard usług jest sama lokalizacja i otoczenie naszego zakładu. Teraz wystarczy tylko stworzyć odpowiednią atmosferę i klimat lokalu by goście czuli się jak najlepiej. Ważnym czynnikiem warunkującym wysoką jakość obsługi jest budowa zaangażowania personelu serwisowego i jego wykorzystanie do osiągnięcia wyznaczonych celów.

8. Kultura osobista i etyka zawodowa kelnerów, ubiór.

Jakość świadczonych usług przez pracowników obsługi w zasadniczy sposób wpływa na popularność i renomę zakładu. Uprzejma, szybka, taktowna obsługa poparta posiadanym zasobem informacji o potrawach i napojach - to czego oczekuje od nas konsument odwiedzający nasz lokal. Kultura osobista to ogół wrodzonych i nabywanych cech, które odpowiednio ukształtowane przydadzą się w czasie kontaktu z gościem. Kelner powinien mieć sympatyczną powierzchowność, należeć do ludzi dobrze ułożonych, posiadać umiejętność łatwego przystosowania się do sytuacji. Odpowiednia sylwetka i elegancki wygląd to cechy dobrego kelnera. Uprzejmość to bardzo istotna cecha pozytywnych relacji międzyludzkich. Obdarowanie szacunkiem należy się nie tylko konsumentom ale i współpracownikom. Dokładność to cecha, która także określa wizerunek kelnera.

Aby być wzorowym kelnerem trzeba lubić wybrany zawód oraz łączyć w sobie wszystkie najlepsze cechy, które składają się na osobowość kelnera:

• Uprzejmość - dobre maniery i uśmiech

• Poczucie odpowiedzialności - świadomość

• tego co się robi i mówi

• Systematyczność - dla idealnego organizowania pracy

• Schludność - świadcząca o poszanowaniu swojej pracy

• Dokładność - szczególnie ważna w procesie

• kompleksowej obsługi konsumenta

• Lojalność - zarówno wobec kierownictwa jak i kolegów

• Inteligencja - stosowanie zdrowego rozsądku zwłaszcza w trudnych sytuacjach

• Takt - jego poczucie przy mówieniu i robieniu właściwych rzeczy we właściwym czasie czy sytuacji

Kelner nie powinien łatwo się zniechęcać, cierpliwość pomaga łatwiej wykonywać mu zadania. W wyniku bezpośrednich kontaktów pracowników obsługi z konsumentami, kelner często dowiaduje się o różnych sprawach osobistych gościa; zobowiązany jest wówczas do absolutnej dyskrecji.

Ubiór kelnera.

Istotą rzeczy jest to, że pierwsze wrażenie jest niesłychanie ważne. Gość, który widzi kelnera mimowolnie ocenia go. Służbowe ubiory są odpowiednio dobrane tak aby pozytywnie oddziaływać na konsumenta - zdecydowanie preferowany jest czarny i biały kolor (unikamy krzykliwych kolorów).

Kelner powinien posiadać wygodne, zakryte skórzane buty, ubiór powinien być jednolity i dopasowany jak również czysty i wyprasowany. Kelner nosi muchę. Krótki rękaw koszul dopuszczalny jest wyłącznie w lecie. Obowiązujące regionalne stroje wyłącznie w zakładach folklorystycznych.

Wyposażenie kelnera:

• bloczek do notowania

• dwa długopisy

• dwie paczki zapałek

• trybuszon

• portfel

• identyfikator

• czysta chustka do nosa

9. Efektywna sprzedaż poprzez skuteczną prezentację oferty ,,Karty Menu”.

Rozpoznawanie potrzeb klienta to istotna kwestia w relacjach konsument - kelner. Należy przestrzegać kilku podstawowych zasad a sukces mamy zapewniony. Podczas rozmowy z gościem unikamy zadawania zamkniętych pytań na które uzyskamy odpowiedz tak lub nie, używamy tylko pytań otwartych, które otwierają dyskusję i kontynuują rozmowę. Nie proponuj zanim nie rozpoznasz potrzeb konsumenta. Właściwe rozpoznanie potrzeb klienta można osiągnąć poprzez zastosowanie parafrazy. Poprawnie użyta parafraza to taka, która odnosi się do zamówienia konsumenta a nie do cech produktu. Parafraza jest powtórzeniem słów konsumenta (nie cytowaniem) pomaga rozmowę skonkretyzować i ująć ją w pewne klamry. Kelner sugerując konsumentowi danie czy wino do posiłku powinien podsumować z zachęceniem wykorzystując metody sugestywnej sprzedaży. Prezentowana oferta dla konsumenta powinna być przedstawiona w sposób dający mu możliwość wyboru najlepszego produktu i najkorzystniejszej opcji dla niego. Zachęcając konsumenta do wybrania dania czy wina używamy do opisu wielu przymiotników, które to najlepiej spełniają się w tej materii. Jeżeli uda nam się zaprezentować i zaoferować zgodnie z oczekiwaniami konsumenta to kupi on ten produkt bez wahania.

Typologia klientów - sposoby współpracy z nimi.

Typ gościa	Cechy	Jak sobie radzić
Pewny siebie, zdecydowany	Zdecydowany, wie czego chce	Traktować go ze spokojem i zdecydowanie Szybka obsługa Ostrożność przy polecaniu potraw
Niepewny siebie, niezdecydowany	Niepewny, onieśmielony, nie wie co robić	Pomoc w wyborze miejsca Polecenie niezbyt wielu potraw i napojów Formułowane propozycje klarowne
Rozmowny, gadatliwy	Cały czas nawiązuje rozmowę	Okazać zainteresowanie tym co mówi, Unikać osobistych osądów Zręczne i uprzejme skierowanie rozmowy na zamówienie Nie niecierpliwić się Przeprosić i udać się do innych gości
Zdenerwowany, podniecony	Śpieszy się, jest niespokojny, niecierpliwy, łatwo się denerwuje, chce być obsłużony jako pierwszy, domaga się rozmowy z managerem	Stawiać krótkie pytania, przyśpieszyć tempo obsługi Nie przeciwstawiać się gościowi Nie obrażać się, Pokazać, że robi się wszystko co możliwe dla niego
Nieufny, podejrzliwy	Niezwykle uciążliwy, wszędzie dopatruje się oszustw i krzywd. Ironiczny uśmiech, krytyczne reakcje w stosunku do personelu	Nie przyjmować do siebie jego nieufności bo go to utwierdzi w jego podejrzeniach Ostrożnie polecać potrawy i napoje, wypowiadając się precyzyjnie
Skąpy, chciwy	Pyta się o cenę i komentuje, że dania są za drogie	Należy traktować go uważnie, unikać lekceważenia Być cierpliwym gdyż taki gość trudno podejmuje decyzje Nie oczekiwać napiwku
Zarozumiały, ma potrzebę imponowania	Zachowuje się głośno, traktuje personel z góry, nie dopuszcza innych poglądów niż swoje, wymaga niezwykłej cierpliwości	Nie brać do siebie nietaktownych uwag gościa Lepiej nie polecać potraw i napojów Nie przeciwstawiać się mu Obsługiwać uprzejmie z pewną dozą powściągliwości

10. Techniki i psychologia sprzedaży. Sugestywna sprzedaż usług gastronomicznych.

• ocena własnych mocnych i słabych stron

• charakterystyka postawy asertywnej

• umiejętne mówienie „tak” i „nie”

• budowanie i utrzymywanie kontaktu z klientem

• jak walczyć ze stresem i relaksować się

• kontrolowanie emocji

Techniki wywierania wpływu na klienta:

• Prawo rewanżu (zasada wzajemności)

W sytuacji kiedy zostajesz w jakiś sposób obdarowany, pojawia się potrzeba odwzajemnienia przysługi. Jeśli sprzedawca w sklepie da Ci do spróbowania cukierka, często kończy się to zakupieniem przynajmniej dziesięciu deko, na zasadzie odwzajemnienia uprzejmości.

• Prawo kontrastu

Jeśli dwie rzeczy znacząco różnią się od siebie, różnica stanie się tym wyraźniejsza im bliżej względem siebie znajdą się one zarówno w czasie jak i przestrzeni. Jest to jedna z najchętniej stosowanych technik sprzedaży. Proste porównanie sprawia, że dodatkowe koszty wydają się w oczywisty sposób usprawiedliwione. Przykładowo, jeśli garnitur i odpowiednią do niego koszulę, praktycznie każdy sprzedawca zaproponuje ci jeszcze krawat i pasek. No bo przecież te kilkadziesiąt złotych za jedno i drugie to symboliczny wydatek “na który można sobie łatwo pozwolić” przy ponad tysiącu za cały komplet.

• Prawo sympatii

Jeśli ktoś poprosi cię o zrobienie czegoś, a jesteś przeświadczony, że ta osoba ma na względzie twoje dobro, to najprawdopodobniej spełnisz jej/jego prośbę.

• Prawo potwierdzania oczekiwań

Jeśli ktoś komu ufasz lub kogo szanujesz, oczekuje od ciebie wywiązania się ze zobowiązań lub określonych wyników, najprawdopodobniej będziesz starać się sprostać tym oczekiwaniom, bez głębszej analizy czy są one dobre czy złe.

• Prawo pozytywnych skojarzeń (tzw. efekt aureoli)

Główny powód dla którego producenci tak chętnie wykorzystują popularne osoby publiczne do reklamy swoich produktów. Efekt aureoli powoduje, że chętniej przekonujemy się do idei/rzeczy popieranych przez ludzi których lubimy lub szanujemy.

• Prawo konsekwencji

Jedna z rzeczy, które bardzo często wiążą ręce politykom. Prawo konsekwencji mówi, że jeśli dana osoba zadeklarowała pisemnie lub ustnie określone stanowisko w jakieś sprawie, będzie za wszelką cenę dążyć do obrony tego stanowiska, niezależnie od tego czy jest ono słuszne, nawet w obliczu przytłaczających dowodów jego niesłuszności.

• Prawo limitu (reguła niedostępności)

Zawsze kiedy przedmiot, będący obiektem pożądania, dostępny jest w ograniczonym zakresie, ceni się go bardziej niż gdyby stanowił dobro powszechnie i łatwo dostępne. Stąd tak ogromna popularność wszelkiego rodzaju “limitowanych serii produktów”.

• Prawo konformizmu społecznego

Większość ludzi jest skłonna zaaprobować propozycje, produkty lub usługi, jeżeli będą one postrzegane jako możliwe do zaakceptowania przez osoby należące do tego samego środowiska/grupy.

• Prawo władzy (autorytetu)

Ludzie uzyskują władzę nad innymi, kiedy są postrzegani jako osoby posiadające dużo większy autorytet lub kompetencje w określonej dziedzinie. Wbrew temu co mogłoby się wydawać, nie zachodzi zjawisko odwrotne, tzn. władza nie czyni kompetentnym.

11. Budowanie umiejętności analizy potrzeb klienta.

• Rozpoznanie typu klienta.

• Przedstawienie oferty zgodnej z charakterem konsumenta.

• Proces doradztwa i pomocy w wyborze dań i napojów.

• Wyprzedzanie oczekiwań gościa.

Cel agresywnej sprzedaży - by konsument kupił więcej niż zamierzał. Przyjmowanie zamówienia przez kelnera to ceremonia, w której opisuje on, doradza, prezentuje najlepsze atuty dań czy drinków, poleca zawsze najlepsze rzeczy, niekoniecznie najdroższe. Należy bezwzględnie pamiętać o zasadzie niezdawania zamkniętych pytań. Cel osiągniemy gdy:

• zmaksymalizujemy doświadczenia gości

• wyprzedzimy oczekiwania naszych gości

• serwis to sprzedaż, a sprzedaż to serwis

• im więcej sprzedasz tym więcej dostaniesz

• zadowoleni goście wydają więcej pieniędzy, zostawiają napiwki i wracają

• traktujemy gościa jak szefa !

Jak osiągnąć cel:

• poprzez skierowanie uwagi gościa

• opisanie produktu z użyciem jak największej ilości przymiotników

• podsumowanie z zachęceniem

• sposoby odbioru (wzrok, słuch, dotyk, smak, zapach)

MOTTO: Dobry serwis może uratować złe jedzenie. Ale dobre jedzenie nigdy nie uratuje złego serwisu.

Nasi konsumenci kupują dwie rzeczy:

1. Nasze jedzenie (produkty, napoje)

2. Naszą obsługę

MOTTO: Najdroższą rzeczą w lokalu gastronomicznym jest puste krzesło !!!

Najlepsze momenty do zwiększenia sprzedaży podczas obsługi konsumenta:

• pierwsze podejście podczas pytania o aperitif

• przy przyjmowaniu zamówienia na jedzenie (konieczne pytanie i proponowanie wina do posiłku)

• przy przyjmowaniu zamówienia na deser nie zapomnij o pytanie o likier czy koniak lub digestive.

Analiza zachowań klienta - sposoby dotarcia do niego z ofertą usług.

Wspomnieliśmy wcześniej o więzi jak tworzy się podczas obsługi pomiędzy konsumentem a kelnerem. Do zadań każdego sprzedawcy należy analizowanie zachowań konsumenta i wyciąganie maksymalnych wniosków na działanie przyszłościowe. Błędy jakie popełniliśmy w kontakcie z jednym konsumentem staramy się wyeliminować by nie powtórzyć przy kolejnym. Nie należy zrażać się niepowodzeniem np. przy sprzedaży aperitifu z troli kelnerskiej, gdyż nie każda próba jest udana, ale próbować należy aż do skutku. Wykorzystując swój profesjonalny potencjał, mając narzędzia do sugestywnej sprzedaży jesteśmy w stanie dotrzeć do konsumenta z najlepszą ofertą naszych usług. Pamiętajmy o zasadzie, że gość nigdy nie kupi tego czego nie chce, ale możliwe, że kupi to co mu wcześniej nie przyszło do głowy. Jednym z wielu sposobów dotarcia do konsumenta jest metoda wizualna polegająca na zaprezentowaniu produktu. np. trola z deserami czy serami. Pamiętajmy, że jeden obraz zastępuje sto słów.

12. Trudni klienci. Trudne sytuacje, rozmowy reklamacyjne.

Zachowania, charakter i temperament - rodzaje;

• choleryk - szybkość powstawania i przemijania uczuć - unikajmy sporów, ustępujmy mu, gdyż ten typ człowieka jest bardzo przywiązany do swoich zasad i nie znosi odmiennego zdania - szanujmy jego wybór przy zamówieniach nawet jeśli będzie się nam on wydawał nieodpowiedni.

• sangwinik - skory do śmiechu jak i do smutku, przechodzi od gniewu aż do zachwytu, profesjonalizm i radosne podejście kelnera do pracy doskonale sprawdza się przy tego typu gościach.

• melancholik - wolne reakcje na bodźce zewnętrzne, bardzo wrażliwy, zamknięty w sobie, mało towarzyski a przede wszystkim mało odporny na sytuacje konfliktowe. Mile widziany typ kelnera - psychologa, który potrafi znaleźć chwilę, żeby dobrze odebrać intencje tego gościa.

• flegmatyk - prawdopodobnie najłatwiejszy typ psychologiczny dla kelnera, nie okazujący większych namiętności, trudno go czymś zrazić.

Najważniejsza rzeczą, o której każdy kelner powinien pamiętać! - nawet gość o przyjaznym usposobieniu i łagodnym temperamencie w momencie, gdy kelner nie zachowuje się wobec niego profesjonalnie i z klasą może ukazać przeciwstawne oblicze i wpaść w złość.

Zachowanie się personelu w sytuacjach konfliktowych i trudnych.

Praca kelnera w placówce gastronomicznej polega na kontaktach z ludźmi a od tego jak się one kształtują w relacji pracownik - konsument zależy ostateczny efekt i jakość obsługi. Te relacje nie zawsze są malowane w różowych barwach. Różnorodność konsumentów a właściwie ich reakcje i zachowania mają decydujące znaczenie w całym procesie obsługi i zadowolenia gościa. Podczas obsługi mogą wystąpić problemy z gościem, więc musimy mieć opracowaną pewną strategię eliminującą problemy. Skargi gościa należy zawsze wysłuchać z uwagą, nie przerywać mu i nie stawiać gościa w pozycji przesłuchiwanego. Nigdy nie wolno oskarżać za zaistniałą sytuację osoby trzeciej (szefa kuchni, kucharza, czy innego kelnera). Niedopuszczalne jest branie całej winy na siebie, ale przepraszać trzeba zawsze za rzeczy źle zrobione.

Umiejętność szybkiego reagowania i sztuki załatwienia problemu gościa to cecha dobrego sprzedawcy. Ideałem byłoby przekształcenie problemu gościa w źródło jego satysfakcji. Należy przy tym wychodzić naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom gości, starać się zapobiegać ewentualnym problemom i nigdy nie dawać powodów do narzekań. Gdy już zdarzy się sytuacja konfliktowa należy wykazać własne zaangażowanie i szybką reakcją rozwiązać problem, przeprosić gościa by czuł się usatysfakcjonowany. Reklamacje zdarzały się w przeszłości, zdarzać się będą także w przyszłości, by ich uniknąć trzeba wykazać się wysokim poziomem profesjonalizmu. Należy pamiętać, że przeprosiny nie podważają naszych kompetencji lecz są pozytywnym gestem w stronę gościa. Sytuacje trudne i konfliktowe nie powinny zniechęcać nas do pozytywnego działania na jutro. Odporność na tego typu sytuacje jest cechą dobrego kelnera.

13. Rodzaje przyjęć okolicznościowych - bankietów, savoir-vivre przy stole, obsługa gości VIP.

Jedną z form świadczenia usług dodatkowych przez zakłady gastronomiczne jest organizowanie przyjęć okolicznościowych. Bankiet jest imprezą przeważnie odbywającą się z okazji uroczystości rodzinnych, osobistych, firmowych, uroczystych przyjęć na cześć osobistości itp. Przyjęcie tego typu może być organizowane w pomieszczeniach własnych lub wskazanych przez zleceniodawcę. Odpowiedni dobór wykonania zlecenia zależy przede wszystkim od poziomu świadczonych usług.

Każda placówka, która organizuje tego typu imprezy powinna dysponować:

• salą konsumencką (salą bankietową)

• sprzętem wysokiej jakości i odpowiedniej ilości (bielizna stołowa, sztućce, porcelana, szkło, sprzęt dekoracyjny itp.)

• przeszkolonymi pracownikami zarówno tymi wytwarzającymi produkcję jak i tymi bezpośrednio usługowymi.

Od pracowników zatrudnionych przy tego typu imprezach wymagane są duże umiejętności i wysokie kwalifikacje zawodowe.

W gastronomii międzynarodowej rozróżniamy przyjęcia w formie:

• stojącej (bankiety angielskie)

• siedzącej (bankiety zasiadane)

• mieszane (bankiety amerykańskie)

Przyjęcia w formie zasiadanej maja charakter bardziej uroczysty i osobisty. Forma stojąca czy mieszana bardziej luźniejsza i mniej wyrafinowana.

Przyjęcia, które odbywają się w godzinach wieczornych dzielimy na :

• oficjalne

• prywatne

Bankiety typu angielskiego dzielimy na :

• 
  lampka wina

• aperitif

• koktajl party

• przyjęcie bufetowe (bankiet mieszany)

• bankiet wydany w formie śniadania lub obiadu

• bankiet angielski wydany w formie obiadu (bufet)

lampka wina - rodzaj przyjęcia na stojąco, przeważnie rozpoczyna się o 12:00, niekiedy o 13:00 i trwa godzinę. Może być organizowane z okazji świąt narodowych, przyznania nagrody, podpisania umowy, otwarcia targów itp. Menu to zazwyczaj napoje alkoholowe i bezalkoholowe roznoszone przez kelnerów na tacach, oraz drobne, skromne przekąski.

aperitif - forma zbliżona do poprzedniej, na stojąco jako wprowadzenie do innego przyjęcia lub też może kończyć jakąś uroczystość. W przerwie przedstawienia premierowego w teatrze można zorganizować przyjęcie typu aperitif. Czas trwania ok. 15 - 30 minut. Menu to aperitify sporządzone na bazie wina, koktajle, wytrawne wermuty i soki owocowe podawane w wysokich szklankach. Do konsumpcji podaje się również słone paluszki, orzeszki, palone migdały itp. Gdy w czasie aperitifu serwujemy napoje na bazie wódek należy wzbogacić ofertę konsumpcyjną o tartinki.

koktajl party - Przyjęcie koktajlowe odbywające się na stojąco, czas trwania ok. 2 godzin. Zaleta tego typu przyjęć jest swoboda uczestników, którzy przemieszczając się po sali rozmawiają między sobą. Sala na przyjęcie koktajlowe powinna być pusta bez krzeseł czy foteli, jedynie wysokie stoliki koktajlowe, na których umieszczamy drobne przekąski, ciasteczka, wyroby tytoniowe, popielniczki, dekoracje kwiatową oraz serwetki papierowe. Stoły te służą konsumentom do odstawiania zużytego szkła czy talerzyków. Rola kelnerów to roznoszenie na tacach wyporcjowanych koktajli (whisky, gin, campari, wermuty, szampan oraz szczególnie na początku imprezy - piwo. Szeroka gama napojów bezalkoholowych jest wymagana na tego typu przyjęciach. Podczas większych imprez typu koktajl party można ustawić na głównej sali specjalny bufet na którym umieszcza się gin, wódki, whisky, i inne napoje w tym bezalkoholowe, plastry cytryny, lód oraz szkło i wtedy konsumenci sami sporządzają sobie koktajle według własnych upodobań. Niekiedy też umieszcza się bufet, czy bar z obsługą kelnersko-barmańską, która realizuje upodobania gości.

przyjęcia bufetowe - Organizuje się je wieczorem (ok.20:00) i jest to bardzo uroczysta forma przyjmowania gości z okazji rocznic, świąt narodowych i wizyt państwowych itp. Po przybyciu gościa honorowego, gospodarze powinni zaprosić wszystkich gości do sali głównej, gdzie jest ustawiony stół lub stoły bufetowe. Na nim muszą się znajdować przekąski i napoje oraz zastawa stołowa. W przypadku gdy przyjęcie ma charakter towarzyski praktykuje się umieszczenie do konsumpcji cztero osobowych stolików wraz z krzesłami. Na podobnych zasadach są organizowane przyjęcia bufetowe w ogrodach zwane garden party. W pensjonatach, hotelach przyjęcia te łączy się z wieczorkami tanecznymi lub występami artystycznymi. Planując tego typu przyjęcia bufetowe należy uwzględnić w menu dużą różnorodność potraw i napojów.

bankiet angielski - forma obiadu urządzonego po południu z okazji świąt narodowych, powitania czy pożegnania delegacji zagranicznych. Jego menu powinno być bardziej urozmaicone niż menu poprzednich typów.

bankiet zasiadany - Forma uroczystego śniadania, obiadu czy kolacji, trwa od 2 - 3 godzin, wydawana z okazji wesel, jubileuszów, otwarcia targów, wystaw itp. Przyjęcie to rozpoczyna się aperitifem, następnie uczestnicy przenoszą się do sali głównej gdzie konsumują posiłek. Miejsca przy stole są oznaczone za pomocą biletów wizytowych.

bankiet amerykański (mieszany)

Bankiet typu mieszanego stanowi połączenie formy bankietu zasiadanego z angielskim, może być organizowany w placówkach, które są wyposażone w funkcjonalne pomieszczenia do realizacji tego typu imprez. Doskonałą okazją do organizowania tego typu przyjęć są przerwy w konferencjach, zjazdach, naradach itp.

Dla przeprowadzenia bankietów amerykańskich można ustawić stoły w różne konfiguracje, zależnie od ilości uczestników, możliwości lokalowych, rodzaju przyjęcia itp.

Na stołach tego typu potrawy ustawia się według grup rodzajowych:

• wędliny i mięsa

• sałatki i sosy

• ryby

• owoce

• tace i patery z ciastami i tortami

• na brzegach stołów ustawia się talerzyki i sztućce

• na brzegach od strony obsługi ustawia się sprzęt zapasowy.

Konsumenci sami nakładają sobie na talerzyki potrawy, następnie siadają przy stolikach celu konsumpcji a kelnerzy jedynie serwują napoje i sprzątają po jedzeniu.

Savoir vivre przy stole

Etykieta kulinarna narzuca pewne reguły zachowania się przy stole. Należy wszystkie czynności przewidzieć i sprawdzić przed przyjęciem. Dobro i zadowolenie naszych gości jest dla nas sprawą najważniejszą.

Musimy czuwać by wspaniała atmosfera, którą stworzyliśmy na przyjęciu nie została zakłócona przez niewłaściwy dobór towarzystwa, bądź menu, czy nadmiar i alkoholu. Goście przy stole powinni pamiętać o obowiązku bawienia osób siedzących obok.

Zasady savoir' vivre nakazują nam właściwe zachowanie i spędzenie miło czasu przy stole. Niewłaściwe jest wtrącanie się do rozmowy szefów lub gości zajmujących odległe miejsca, gdyż takie porozumiewanie przy dużej odległości absorbuje niepotrzebnie pozostałych gości. Gospodarz zajmuje się przede wszystkim głównym gościem i jego małżonką, pozostali współgospodarze pozostałymi gośćmi. W restauracji gości może rozsadzać gospodarz lub osoba organizująca spotkanie.

Zasada wynikająca z dobrego tonu, którą musimy bezwzględnie przestrzegać jest taka, że pierwszy przy stole siada gość, a wstaje od stołu dopiero gdy gospodarz wstanie. W przypadkach gdy spotkanie organizuje szef protokołu to on dyskretnie prowadzi kontrolę chronologiczną, rozlicza rachunki i jako ostatni opuszcza salę. W domu gospodyni dba o porządek przy stole, kieruje podawaniem potraw i napojów przez obsługę.

Serwowanie dań odbywa się zgodnie z zasadą pierwszeństwa. Gospodarze obsługiwani są na końcu.

Wszystkie dania serwowane z półmisków lub w wazach są podawane z lewej strony (serwis francuski). Natomiast z prawej strony podaje się miseczki lub talerze z zupą oraz dania główne, wyporcjowane na talerzu, a także nalewa się wszystkie napoje.

Miarą alkoholu w kieliszku jest jego 2/3 wysokości. Dolewanie do kieliszka następuje wtedy gdy gość akceptuje dolanie i upije większą cześć ze wspomnianych 2/3 objętości. Kompromitacją jest pozostawienie pustego kieliszka przy gościu.

Talerze zmieniane są z lewej strony - do serwisu francuskiego, a sprzątane po zjedzeniu z prawej strony.

Toasty czy przemówienia na przyjęciu wygłasza gospodarz spotkania (ew. osoba najstarsza rangą). Momentem najbardziej do tego odpowiednim jest czas po deserze tzn. przy kawie i koniaku. Czasem toast wygłasza się przy pierwszym kieliszku na początku przyjęcia przy powitaniu gości. W bardzo dobrym tonie jest odpowiedź na toast przez gościa honorowego.

Po uroczystym lunchu czy dinnerze kawę podaje się w innym pomieszczeniu np. w salonie czy bibliotece. Wówczas do kawy serwuje się digestivy, koniaki, drobne czekoladki oraz cygara i cygaretki. Spożywanie kawy może odbywać się na stojąco, należy pamiętać, że w tym momencie nie wolno podawać żadnych ciast.

W czasie trwania przyjęcia należy i warto pamiętać o pewnych, powszechnych zasadach dobrego wychowania. Oto niektóre z nich:

• nie zasiada się do stołu dopóki gość honorowy i gospodarz nie zajmą miejsc.

• pani siedzącej obok odsuwa się krzesło by mogła wygodnie i swobodnie usiąść.

• jeżeli wcześniej nie było powitania i zapoznania z osobami obok to należy im się przedstawić wymieniając nazwisko i tytuł służbowy.

Można w tym momencie przekazać wizytówkę. Osobę siedzącą naprzeciwko wita się lekkim skinieniem głowy, tak samo jak inne osoby, z którymi wcześniej się nie witaliśmy.

• podczas przyjęcia nie powinno się nakładać na talerz zbyt wiele danej potrawy (należy pamiętać, że trzeba będzie zjeść wszystko)

• należy jeść w sposób kulturalny małymi kęsami, cicho by nie zwracać niczyjej uwagi, w tempie równym z gospodarzami i sąsiadami / nie opóźniać podawania kolejnego dania, ani nie pędzić zmiatając jedzenie błyskawicznie.

• należy pamiętać by nie prowadzić rozmowy w momencie gdy mamy jedzenie w ustach (tylko w przerwach pomiędzy poszczególnymi kęsami

• nie wolno przekrzykiwać, przerywać innym podczas rozmowy

• podczas jedzenia sztućce krzyżujemy na talerzu lub opieramy o krawędzie talerza

• po zakończeniu jedzenia sztućce składamy równolegle na talerzu na godz.17.00 (jest to sygnał dla kelnera, że może zabrać nakrycie)

Kilka uwag dotyczących posługiwania się sztućcami podczas posiłku:

• dania mięsne, drób jemy posługując się widelcem i nożem

• ryby wędzone i śledzie także jemy nożem i widelcem

• do innych dań rybnych używamy specjalnych sztućców: szerokiego widelca i noża o tępym i skośnym ostrzu

• małże, ostrygi i inne owoce morza a także ślimaki wymagają podania specjalnie do tego przeznaczonych sztućców

• do spaghetti podaje widelec z prawej strony i łyżkę z lewej

• ziemniaków nie należy kroić nożem, tylko rozdrabniać je widelcem

• nie należy kroić pieczywa nożem, a jedynie łamać małe kęsy, które później smaruje się masłem

• nie wolno z podanej na stół wędliny czynić sobie kanapek, lecz kroimy na talerzu na małe kęsy przy pomocy noże i widelca

• podanym do potraw mięsnych sosem polewamy jedynie mięso, a nie ziemniaki, ryż czy jarzyny. Resztę sosu z sosjerki wylewamy w miarę potrzeby na talerz

• kompot podany w kompotierce jemy łyżeczką i przy jej pomocy odkładamy ewentualne pestki na podstawkę

• owoce - gruszki, jabłka - dzieli się na części, a następnie obiera się przy pomocy nożyka. Banany po odkrojeniu końcówek i zdjęciu skórki, jemy widelcem i nożem

• cytrynę podaną w plasterkach jako dodatek do dania należy przytrzymać widelcem i wycisnąć nożem, następnie odłożyć na brzeg talerza. Cytrynę podaną w ćwiartkach - wycisnąć ręką, ujmując za skórkę

• sałatę nakłada się na specjalnie do tego celu przygotowany talerzyk z naszej lewej strony. Jemy sałatę tylko widelcem

• w przypadku gdy została podana jakaś egzotyczna potrawa, której nie znamy i nie mamy bladego pojęcia jak i czym ją jeść - należy w tym momencie naśladować gospodarzy

• w dobrym tonie jest zachowanie powściągliwości w spożywaniu alkoholu przy stole. Przejawianie nadmiernej inicjatywy w zachęcaniu sąsiadów do pica alkoholu nie jest dobrze odbierane

• generalna zasada zaleca nie wyróżniać się z otoczenia i naśladować domowników

• błędem jest demonstrowanie, że czegoś się nie lubi lub coś nie smakuje

• nie wolno przymuszać gości do picia (wcześniej omawiane 2/3 pojemności kieliszka), czuwamy by kieliszek ani przez chwilę nie był pusty

• jeść należy powoli, nie narzucając tempa, dotrzymujemy towarzystwa gościowi. Jedzeniu powinna towarzyszyć swobodna pogawędka, chyba, że nasz rozmówca sam pierwszy podejmie tematykę zawodową. Zaleca się by tematy sfery zawodowej omawiać przy kawie w ścisłym gronie zainteresowanych osób, bez udziału pań

• nie opuszcza się przyjęcia przed jego zakończeniem (podaniem kawy). Gdy zaistnieje sytuacja ,że musimy nagle wcześniej wyjść należy dyskretnie powiadomić gospodarza i przeprosić

• nie wstaje się od stołu dla załatwienia sprawy, telefonu - chyba ,że poprosi o to gospodarz

• wcześniejsze opuszczenie stołu, Sali może zostać potraktowane jako wyraz niezadowolenia i obrazy dla gospodarza, który gościa zaprosił

• należy pamiętać o domenie pierwszeństwa stworzonej dla gości

• przyjęcie np. w ambasadzie kończy się gdy gość honorowy pożegna się z gospodarzem i wówczas pozostali goście zaczynają powoli opuszczać salę. Do obowiązków należy pożegnanie się z gospodarzami, podziękowanie za zaproszenie i miłe przyjęcie. Pozostałe osoby należy pożegnać skinieniem głowy.

• pod żadnym pozorem nie wolno przeciągać pobytu ani domagać się dodatkowego drinka czy kawy. Jeżeli gospodarz jest zainteresowany naszym pozostaniem po wyjściu innych gości, by np. omówić pewne wynikłe kwestie - uprzedzi nas o tym wcześniej

• po przyjęciu należy przesłać gospodarzom pisemne podziękowanie lub podziękować telefonicznie bądź ustnie przy najbliższym spotkaniu

Polski pisarz XVII wieku Ławryn Piaseczyński tak oto sobie pouczał sobie współczesnych:

„Na miejscu swym poważnie siedzieć, a nie wychodzić nierządnie, chyba za potrzebą własną, ręce spokojnie dzierżyć, kaszlu, plwania i smarkania powściągać się. W głowę i nigdzie się nie skrobać, w nosie i uszu nie dłubać.”

Piotr Legatowicz w książce wydanej w 1859 roku zalecał: „Gdy ci podadzą na półmisku potrawę, nie wybieraj zeń lepszych i większych kawałków ale bierz te które są bliżej ciebie i na wzięte przez drugich lepsze kawałki z pogardliwością nie poglądaj. Chociażbyś potrawę jakąś i bardzo lubił, jednakże bierz jej tak w miarę aby się jej wszystkim dostało. Czując się żeś zanadto wziął trunku, najroztropniej postąpisz jeżeli milczkiem wcześniej wyniesiesz się z towarzystwa.”

Najczęstsze uchybienia zasad savoir vivre przy stole:

• Spożywając serwowane potrawy, pochylamy głowę zbyt mocno nad stołem zbliżając ją blisko do talerza. Tymczasem powinniśmy siedzieć prosto. Posługując się sztućcami, przenosimy potrawę do ust a nie odwrotnie.

• W czasie przerw w jedzeniu odkładamy sztućce tak, że częściowo znajdują się na talerzu a częściowo opierają się o stół. Jednak wzięte do rąk sztućce nie powinny więcej dotykać obrusa. Przerywając jedzenie, krzyżujemy je na talerzu a po zakończeniu - kładziemy równolegle na godz. 17.

• Kieliszki z winem trzymamy za kielich. Powinniśmy jednak ujmować je za nóżkę.

• Głowy nie wspieramy na łokciach. Ręce trzymamy na stole oparte środkiem stawu przedłokciowego.

• Gorliwe zachęcanie do picia alkoholu jest zwykle brzydkim zwyczajem i świadczy o braku zainteresowania się innym człowiekiem. Każdy spożywa alkohol według własnych możliwości.

• Nie wygłasza się toastów w czasie gdy na stole znajduje się gorące danie. Wznosi się je między daniami.

• Gospodyni rozpoczyna jedzenie i kończy ostatnia. Dość często jednak o tym zapomina.

• Butelka nie powinna stać na stole.

• Poprawianie włosów, pudrowanie twarzy, szminkowanie ust odbywa się w toalecie a nie przy stole.

„Powiedz mi jak jesz a powiem ci kim jesteś”. A. Savarin

Protokół dyplomatyczny, obsługa Gości VIP

VIP - z jęz. angielskiego Very Importent Person - bardzo ważna osoba

Jest to kategoria nieformalna, VIP nie jest tytułem a jedynie określeniem. Dowodem przyznania tytułu „VIP” jest posiadanie gustownej, plastikowej karty najlepiej platynowej lub złotej. W gastronomii stosowanie zasad protokołu dyplomatycznego jest rzeczą nieodzowną, konieczną dla przestrzegania ceremoniału zarezerwowanego dla VIP -ów. Aby obsłużyć honorowego gościa w sposób należyty należy rozpocząć od perfekcyjnego nakrycia stołu. Użyta zastawa stołowa i dekoracje powinny odznaczać się wykwintnością. Nasz gość honorowy zajmuje przy stole najlepsze, wyeksponowane miejsce, a przy obecności kilku VIP-ów obowiązuje zasada precedencji. Jest to zasada hierarchii (pierwszeństwa) stosowana w dyplomacji. Przy stole tzw. francuskim gość honorowy zajmuje miejsce w centrum, gospodarz naprzeciwko niego. Przy stole angielskim szczyty prostokątnego stołu zajęte są dla głównych osób, gości sadza się po prawej i po lewej stronie gości VIP. Podczas przyjęcia personel obowiązuje zasada pierwszeństwa obsługiwania gościa honorowego. To od niego rozpoczyna się podawanie wszystkich potraw i napojów. Od niego jako pierwszego rozpoczyna się sprzątanie brudnych nakryć. Obsługa gości VIP wymaga od kelnera wysokich kwalifikacji i umiejętności. Stworzenie wyśmienitej atmosfery przy stole należy do gospodarza stołu by gość czuł się dostatecznie uhonorowany. Serwis jaki wykonujemy przy stole zależy od wcześniejszych ustaleń, zależnie od rodzaju i charakteru przyjęcia.

14. Przygotowanie stołów i obsługa uczestników na przyjęciach okolicznościowych, standardy przy obsłudze.

Podstawowe czynności przed przygotowaniem sali bankietowej;

• Przed ustawieniem stołów bankietowych sala musi być dobrze wywietrzona, a podłoga wyczyszczona.

• Należy dokładnie ustalić liczbę potrzebnych stołów i sposób ich ustawienia oraz liczbę krzeseł, obrusów, serwet, tac itp.

• Po ustawieniu stołów należy krzesła ustawić tak, aby nogi zsuniętych stołów oraz miejsca łączenia bloków nie przeszkadzały gościom.

• Stoły należy nakryć miękkim suknem (białą flanelą), aby stłumić odgłosy stawianych talerzy i sztućców.

• Po przymocowaniu sukna należy rozłożyć obrusy

• Rodzaj i asortyment nakryć wybieramy w zależności od charakteru uroczystości i ustalonego menu bankietowego.

Przy nakrywaniu stołu należy przestrzegać następujących zasad;

• Widelec kładzie się z lewej strony talerza

• Noże układa się z prawej strony talerza

• Nożyk i widelczyk do owoców oraz łyżeczkę do deseru układa się nad talerzami - równolegle do krawędzi stołów.

• Na stole nie stawia się talerza głębokiego, ani nie kładzie się łyżki do zupy(w przypadku podania zupy w bulionówce, łyżkę średnią podaje się na podstawce wraz z bulionówką).

• Wyłożone talerze i sztućce powinny leżeć w równej odległości od krawędzi stołu - 1-1,5cm.

• Z lewej strony nad widelcami układa się talerzyk do pieczywa razem z nożem do masła.

• Po prawej stronie nad nożami ustawia się szkła, w taki sposób, aby nie przeszkadzały w podawaniu potraw a jednocześnie żeby były w zasięgu prawej ręki konsumenta.

• Po ułożeniu talerzy, sztućców i szkła należy ułożyć serwetki płócienne, które stanowią konieczne uzupełnienie każdego stołu bankietowego.

Na początku wyznacza się tzw. miejsca honorowe kierując się następującymi zasadami;

• W przypadku stołów podłużnych miejsca honorowe znajdują się pośrodku stołu. (usytuowanego naprzeciwko wejścia)

• Gdy drzwi wejściowe znajdują się z boku, miejsca honorowe powinny być usytuowane naprzeciwko okna, tyłem do ściany głównej

• Stół honorowy powinien znajdować się przodem do sali oraz orkiestry, ale w odpowiedniej odległości od drzwi wejściowych czy orkiestry.

• W przypadku stołów w kształcie litery E lub U miejsca honorowe powinny znajdować się zawsze pośrodku zewnętrznej strony stołu łączącego lub poprzecznego.

Dekoracja i oświetlenie stołów bankietowych;

Dekoracja oraz oświetlenie stołów to bez wątpienia bardzo istotna rzecz niezbędna do stworzenia odpowiedniej i przyjemnej atmosfery.

Do dekoracji sali oraz stołów bankietowych należy właściwie dobierać kwiaty oraz drobne przedmioty takie jak koszyczki, wazony, aby harmonizowały się zarówno z wnętrzem jak i charakterem uroczystości.

• na przyjęcia rodzinne wybieramy kwiaty delikatne o pastelowych barwach

• na przyjęcia oficjalne (np. gdy zaproszeni są goście z innych państw) kwiaty mogą przypominać barwy narodowe.

Kwiaty umieszczane są w niskich naczyniach, tak by nie zasłaniały gości siedzących naprzeciwko siebie, ich sposób ułożenia w wazonie dobiera się w zależności od rodzaju obrusa, talerzy sztućców, kieliszków itp. tak by wszystkie elementy były przemyślane i odpowiednio dobrane, tworząc wspólnie wspaniałą kompozycję.

Świece to z pewnością efektowny element dekoracji, powinny być one zapalone w momencie, gdy goście wchodzą do sali (na przyjęciach używamy świec lekko nadpalonych, gdyż łatwiej się zapalają i nie kopcą) wprowadzają miły oraz uroczysty nastrój, jak również pełnią ważną funkcje - pochłaniają dym papierosowy.

Ostatnimi przedmiotami, które wykładamy na stół są;

• bilety wizytowe, na których znajduje się imię i nazwisko gościa, tytuł naukowy, ew. stanowisko.

• karty menu.

Obsługa uczestników przyjęcia;

Organizacja pracy zależy od wybranej metody, obecnie stosuje się cztery takie metody;

• Niemiecką

• Francuską

• Angielską

• Serwis a la carte.

Metoda niemiecka polega na ustawieniu wszystkich potraw zimnych oraz napojów alkoholowych i bezalkoholowych na stole, stanowi to mianowicie część składową dekoracji stołów. Dania zasadnicze przygotowane w kuchni podaje się uczestnikom przyjęcia bezpośrednio na porcelanowych talerzach lub drewnianych płytach o większej średnicy.

Jest to metoda prosta i mało pracochłonna, jest ona stosowane szczególnie na przyjęciach oficjalnych o charakterze roboczym.

Metoda francuska zbliżona jest do niemieckiej. Tak jak w poprzedniej stoły przygotowuje się wraz z potrawami i napojami chłodzącymi, dania zasadnicze przygotowuje się w kuchni i w odróżnieniu od metody niemieckiej podaje się odpowiednio wyporcjowane i dekoracyjnie ułożone na półmiskach. Sposób ułożenia i i dekorowania potraw na półmisku powinien powodować uwydatnienie surowca z którego zostały wykonane, np. drób, ryby. Ponadto wiele uwagi należy poświęcić starannemu wykonaniu dekoracji kwiatowych i owocowych.

W tej metodzie stosuje się 2 sposoby serwowania;

1. kelner podchodzi do konsumenta z lewej strony z półmiskiem skierowanym w jego stronę, konsument sam pobiera i nakłada potrawy na talerz. (sztućce ułożone na półmisku również skierowane w stronę konsumenta)

2. kelner podchodzi z prawej strony do konsumenta, stawia przed nim podgrzany talerz, natomiast drugi kelner podchodzi z lewej strony i serwuje potrawy na talerz.

Dodatki do dań zasadniczych podaje się oddzielnie. Napoje alkoholowe przygotowywane są na stoliku pomocniczym.

Metoda francuska zwraca szczególną, uroczystą uwagę na podawanie deserów.

Metoda angielska charakteryzuje się tym, że na stołach ustawia się potrawy zimne natomiast napoje alkoholowe i bezalkoholowe przygotowuje się na stolikach pomocniczych lub wózkach. Dania zasadnicze przygotowywane są w kuchni na specjalnych półmiskach, mogą być one wyporcjowane lub podane w całości. Kelnerzy przynoszą je do sali bankietowej i prezentują uczestnikom przyjęcia, następnie porcjują na stolikach pomocniczych i rozkładają na talerze, które to podawane są z prawej strony konsumenta. Bardzo ważna jest kolorystyka dekoracji (stoły jak i sala bankietowa), metodę tą stosuję się na ogół w zakładach o charakterze narodowym lub folklorystycznym. Serwowaniem win i wódek zajmują się wyznaczeni kelnerzy odpowiedzialni za przygotowanie oraz podanie napojów.

Serwis a la carte to metoda, w której na stołach nie stawia się ani potraw ani napojów. Potrawy zimne przygotowywane są na stołach pomocniczych a następnie serwowane konsumentom. Stoły pomocnicze ustawione są tak, że goście wchodząc na salę mogą zobaczyć przygotowane potrawy i napoje. Dania zasadnicze przygotowuje się w kuchni i przenosi na salę na półmiskach, z których potrawy serwowane są uczestnikom przyjęcia.

Metoda ta jest pracochłonna, ponieważ wszystkie potrawy i napoje muszą być serwowane, dlatego też należy pracować zgodnie z planem;

• potrawy muszą być podawane zgodnie z kartą menu

• napoje muszą być właściwie dobrane do poszczególnych potraw i serwowane w odpowiednim czasie

• praca kelnera odbywa się w ściśle wyznaczonym rewirze.

Bez względu na rodzaj bankietu oraz metodę obsługi Kelerom należy przydzielić odpowiednie rewiry bankietowe i określić liczbę uczestników przyjęcia do obsługi.

Przydzieloną liczbę konsumentów do obsługi przy stole nazywa się rewirem bankietowym.

W zależności od zastosowanej metody liczba konsumentów przypadająca na 1 kelnera wynosi od 8 do 10, jedynie w metodzie francuskiej do 4.

W czasie obsługi kelnerzy powinni ze sobą współpracować, zachowując ustalony kierunek, obsługę rozpoczynają od obsługi gości honorowych podając;

przekąski od strony lewej ku prawej,

zupy od strony prawej ku lewej (następna potrawa w odwrotnej kolejności)

Gdy uczestnicy przyjęcia kończą konsumpcje przekąsek kelnerzy przystępują do sprzątania brudnych naczyń i nakryć (od strony prawej do lewej)

Następnie podają zupę; (z prawej strony konsument)

- w specjalnych naczyniach [bulionówkach] porcelanowych lub platerowanych z łyżkami ułożonymi obok bulionówką

- w talerzach kładąc łyżkę bezpośrednio przed podaniem zupy.

Sposób serwowania dań zasadniczych odbywa się przeważnie zespołowo w następujący sposób;

• pierwszy kelner serwuje mięso (przed konsumentem!)

• drugi kelner serwuje ziemniaki (z prawej strony) oraz jarzyny (z lewej strony)

• trzeci kelner podaje sos (na mięsie i w sosjerce)

Deser podaje się z prawej strony pamiętając o dodatkowych talerzykach na odpadki, kawę i koniak serwuje się w oddzielnym pomieszczeniu przy małych stolikach.

Po opuszczeniu sali przez uczestników przyjęcia kelnerzy wykonują pracę końcową tzn.;

• zbierają sprzęt używany w czasie bankietu

• segregują porcelanę, szkło, sztućce, obrusy, serwetki itp.

• rozliczają się z dodatkowo pobranego sprzętu

• doprowadzają salę do stanu sprzed bankietu.

Sposoby podawania napojów;

Kelnerzy jednocześnie wchodzą do sali (identycznie trzymając butelki)

Na określony znak nalewają wino, w sposób elegancki i bardzo ostrożny

Goście honorowi obsługiwani są jako pierwsi (kieliszki uzupełniane są, gdy są puste)

Przed serwowaniem następnego rodzaju wina należy zebrać puste kieliszki po poprzednim napoju.

Szampan serwowany jest jedną z dwóch metod;

1. kelner bierze kieliszek ze stołu prawą ręką, lewą napełnia kieliszek i stawia go bezpośrednio na stole,

2. kelner napełnia kieliszki ustawione na tacy a następnie stawia kieliszek z prawej strony konsumenta.

Kelnerzy powinni nalewać uczestnikom przyjęcia również napoje bezalkoholowe.

Program autorski Jerzego Morawskiego

Wszystkie prawa zastrzeżone kopiowanie, modyfikacja,

wprowadzanie do obrotu, publikacja, dystrybucja w celach

komercyjnych całości lub części prezentacji bez uprzedniej zgody są zabronione.

Bibliografia:

Ryszard Jargoń, Obsługa konsumenta część I i II

Ewa Czarniecka - Skubina, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu

Christina Fischer, WINA

Cezary Ikonowicz, Jan Piekarski, Protokół dyplomatyczny i dobre obyczaje w biznesie

Edward Pietkiewicz, Nowoczesny Menedżer

2

---