PROCEDURA P/2012

Strona 1 z 6

Wydanie 1

Nr egz. 1

TYTUŁ :

Reklamacja obuwia

OPRACOWAŁ

SPRAWDZIŁ

ZATWIERDZIŁ

Imię nazwisko:

Imię nazwisko:

Imię nazwisko

Kamila Dziok Magdalena Grzyśka Justyna Kasperczyk Karolina Sieńko

dr inż. Teresa Musioł

dr inż. Teresa Musioł

Podpis:

Podpis:

Podpis:

Data: 26.03.2012

Data: 07.05.2012

Data: 07.05.2012

ZAWARTOŚĆ PROCEDURY: CEL I ZAKRES PRZEDMIOT DEFINICJE KWALIFIKACJE ODPOWIEDZIALNOŚĆ PROCES REALIZACJI PROCEDURY ODSTĘPSTWA OD PROCEDURY DOKUMENTY ZWIĄZANE Z PROCEDURĄ FORMY DOKUMENTOWANIA WYKAZ I WZORY FORMULARZY STOSOWANYCH PRZY REALIZACJI PROCEDURY ALGORYTM PROCEDURY

Rozdzielnik

Nr egzemplarza

Adresat

Podpis (data)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

PROCEDURA STANOWI WŁASNOŚĆ Deichmann Obuwie sp. z o.o. Powielanie, rozpowszechnianie bez zgody firmy ZABRONIONE

	PROCEDURA P/2012	Strona 2 z 6
				Wydanie 1
				Nr egz. 1
TYTUŁ :	Reklamacja obuwia

1. CEL I ZAKRES

Celem niniejszej procedury jest reklamacja obuwia.

2. PRZEDMIOT

Przedmiotem procedury jest uzyskanie reklamacji obuwia przy założeniu, że:

• klient posiada paragon, którego ważność nie przekroczyła dwóch lat,

• klient posiada oryginalne opakowanie z obuwia,

• buty poddawane reklamacji są utrzymane w czystości.

3. DEFINICJE

REKLAMACJA - każde zgłoszone przez klienta zastrzeżenie dotyczące niezgodności dostarczonego materiały bądź wyrobu w odniesieniu do specyfikacji wymagań związanych z materiałem bądź wyrobem.

DOKUMENTY REKLAMACYJNE - dokumenty stanowiące prawno - dowodową stronę postępowania reklamacyjnego. Winny być sporządzone z zachowaniem obowiązujących przepisów i najwyższą starannością, zgodnie z zasadami korespondencji handlowej. Zadaniem dokumentów reklamacyjnych jest:

• identyfikacja reklamowanego produktu,

• sprecyzowanie kwestionowanej niezgodności,

• ustalenie działań profilaktycznych na przyszłość,

• umożliwienie zarejestrowania kosztów poniesionych przez firmę w wyniku zgłoszonej reklamacji.

BARTER - to wymiana bezgotówkowa, czyli towar (bądź usługa) za towar. Strony uzgadniają wartość towarów lub usług i dążą do tego, żeby bilans był zerowy.

	PROCEDURA P/2012	Strona 3 z 6
				Wydanie 1
				Nr egz. 1
TYTUŁ :	Reklamacja obuwia

4. KWALIFIKACJE

SPRZEDAWCA - komunikatywność, znajomość procedur, standardów firmy oraz regulaminu wewnętrznego sklepu, przeszkolenie w zakresie obsługi klienta, miła aparycja, wysoka kultura osobista, doświadczenie zawodowe.

KIEROWNIK SKLEPU - odpowiedzialność, umiejętność podejmowania decyzji oraz kierowania zespołem, dyspozycyjność, zdolności organizacyjne, samodzielność, znajomość procedur, standardów firmy oraz regulaminu wewnętrznego sklepu.

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ

Odpowiedzialność ilustruje poniższa tabela:

Działania	Odpowiedzialność
Przyjęcie wniosku reklamacyjnego. Konsultacje z kierownikiem sklepu. Wymiana towaru. Przechowywanie dokumentacji reklamacyjnej.	Sprzedawca
Zatwierdzenie wniosku reklamacyjnego. Koordynacja działań dotyczących postępowania reklamacyjnego. Decyzje dotyczące reklamacji. Doskonalenie procesu obsługiwania reklamacji.	Kierownik sklepu

6. PROCES REALIZACJI PROCEDURY

6.1 Zgłoszenie reklamacji przez klienta.

6.2 Okazanie dokumentu dowodu zakupu (paragon lub potwierdzenie transakcji bankowej). W przypadku braku dokumentu dowodu zakupu reklamacja nie zostanie uwzględniona.

6.3 Ocena stanu jakości towaru. W przypadku nie spełnienia warunków reklamacji, zostaje ona nie uwzględniona.

6.4 Zidentyfikowanie zgodności kodów występujących na paragonie, obuwiu i opakowaniu. W przypadku nie zgodności kodów, następuje nie uwzględnienie reklamacji.

6.5 Pozytywne rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego.

6.6 Wypełnienie formularza reklamacyjnego.

6.7 Wybór sposobu reklamacji. (Wymiana obuwia na obuwie lub otrzymanie bonu o równowartości reklamowanego towaru)

6.8 Wydanie paragonu za wymieniony towar.

	PROCEDURA P/2012	Strona 4 z 6
				Wydanie 1
				Nr egz. 1
TYTUŁ :	Reklamacja obuwia

7. ODSTĘPSTWA OD PROCEDURY

7.1 Brak paragonu.

7.2 Brak opakowania.

7.3 Uszkodzenia powstałe w wyniku nieprawidłowego użytkowania

7.4 Uszkodzenia opakowania, spowodowane nieprawidłowym przechowywaniem.
7.5 Towar zmodyfikowany.

7.6 Obuwie źle dopasowane do stopy.

7.7 Różnica w kolorze i strukturze skóry.
7.8 Zakończenie okresu gwarancyjnego.
7.9 Naruszone oznaczenie weryfikujące towar.

7.10 Różnica w oznaczeniu na obuwiu, jego opakowaniu bądź paragonie.

7.11 Naturalne zużycie obuwia nawet w okresie dwóch lat od daty zakupu.

7.12 Obuwie z wadami jawnymi / widocznymi w momencie zakupu / co do których można

przyjąć , że kupujący wiedział o nich w chwili zakupu.

8. DOKUMENTY ZWIĄZANE Z PROCEDURĄ

8.1 Paragon.
8.2 Gwarancja.
8.3 Wydruk bankowego potwierdzenie transakcji (w przypadku płatności kartą).
8.4 Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

8.5 Kodeks cywilny z dnia 27 lipca 2002 r.

8.6 Wewnętrzny regulamin sklepu.

8.7 Rejestr reklamacji.

8.8 Ogólne warunki rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych.

9. FORMY DOKUMENTOWANIA

9.1 Pisemna

9.1.1 Wypełnienie formularza reklamacyjnego.

9.1.2 Wypełnienie rejestru reklamacji.

9.2 Elektroniczna

9.2.1 Kontakt z dyrektorem firmy.

9.3 Telefoniczna

9.3.1 Kontakt z dyrektorem firmy.

	PROCEDURA P/2012	Strona 5 z 6
				Wydanie 1
				Nr egz. 1
TYTUŁ :	Reklamacja obuwia

10. WYKAZ I WZORY FORMULARZY STOSOWANYCH PRZY REALIZACJI PROCEDURY

10.1 Rejestr reklamacji.
10.2 Formularz reklamacji.

10.3 Ogólne warunki rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych.

10.4 Bon podarunkowy.

	PROCEDURA P/2012	Strona 6 z 6
				Wydanie 1
				Nr egz. 1
TYTUŁ :	Reklamacja obuwia

11. ALGORYTM PROCEDURY

---